团队学习团队沟通团队信任课件

團隊學習、團隊溝通、團隊信任團隊學習、團隊溝通、團隊信任4.团队的学习与创新过程团队学习深度汇谈与讨论团队共识六顶思考帽子体验式学习模型4.团队的学习与创新过程团队学习

团体学习“集体可以做到比个人更有洞察力，更为聪明，团体的智商可以远远大于个人智商。”“当团体真正在学习的时候，不仅团体整体产生出色的成果，个别成员的成长速度也比其他的学习方式要快得多。”“团体学习之所以非常重要，是因为在现代组织中，学习的基本单位是团体而不是个人。除非团体能够学习，否则组织便无法学习”团体学习“集体可以做到比个人更有洞察力，更为聪明，团体的智

团队学习要解决的三个问题1、团体是如何产生并激发出高于个人智力的团体智力。2、团体是如何解决创新和协调行动的关系。3、如何使参加学习的成员把团体学习中得到的东西与工作情境有机地结合。团队学习要解决的三个问题1、团体是如何产生并激发出高于个深度汇谈与讨论深度汇谈讨论提出不同看法，以发现新看法提出不同看法，并加以辩护人人都是赢家，个人可以获得独自无法达到的见解像乒乓球来回撞击，目的是为了赢具有发散性特点，它寻求的不是同意，而是更充分掌握复杂的议题具有集中性特点，它通过分析、衡量、选择其中一个较佳的想法用于探究复杂的问题用于作事情的决议深度汇谈与讨论深度汇谈讨论提出不同看法，以发现新看法提出不同深度汇谈三项基本原则悬挂所有假设视彼此为工作伙伴需要掌握团体学习方法的引导者深度汇谈三项基本原则悬挂所有假设扩散性、集中性思维方法注

意

产

生

量集中性

思维过程扩散性

思维过程第一阶段第二阶段使用逻辑不加价值评价不使用逻辑加入判断与评价扩散性、集中性思维方法注

意

产

生

量集中性

思维过程扩散寻求团队共识的方法求同法：这是一种向下聚焦的共识——在不同人之中寻找共同的意见。通常所说的“求大同，存小异”，就是此法的要领。这就好比数学中的求“交集”的做法。寻求团队共识的方法求同法：这是一种向下聚焦的共识——在不同人寻求团队共识的方法求和法：这是一种向上展开的共识——找出超越于个人智慧的见解。虽然每一个人的想法都会有一定的合理性，但可能存在一种比任何人各自的想法都更有效而可取的方法。这就好比数学中的求“并集”的做法。寻求团队共识的方法求和法：这是一种向上展开的共识——找出超越白帽：提供信息，“事实和数据”红帽：发泄感情，“预感和直觉”黄帽：积极乐观，“正面评价，提出肯定意见”黑帽：谨慎小心，“认识危险，提出否定意见”绿帽：发挥创造，“新理论，新概念”蓝帽：驾驭思考，设置规则，“冷静，确认问题，目标程序，计划步骤”SixThinkingHats

六顶思考帽子白帽：提供信息，“事实和数据”SixThinkingHa体验式学习模型Publishing发表、交流感受（我感受到什么)Generalizing抽象至一般规律（意味着什么）Experiencing亲历、体验（发生了什么）Processing归纳、整理（从一般怎样看）Applying应用于实际（今后怎样）体验式学习模型PublishingGeneralizingEGE群策群力过程任务开始基本规则，相互介绍，角色分配等找出问题就提出的问题/障碍进行自由讨论把问题/障碍归类将问题类别注上“标题”将问题类别进行排序210916投票→自由讨论可能的解决方案评估可能的解决方案简单易行结果制定行动计划交流行动计划汇报行动计划GE群策群力过程任务开始基本规则，找出问题就提出的问题/障碍“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”--约翰‧奈斯比特“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体间的情感互访。沟通是技术性的，但比技术更为有意义的是因此而建立起来的那种关系：相互了解，相互尊重，使人能彼此坦率讨论个人感情和个人问题的信心和信任。沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体间的情感互访。沟通是管理的重要组成部分“沟通决定了管理”沟通是事业成功的金钥匙沟通是人身心健康的保证沟通既是一门科学，也是一门艺术沟通是管理的重要组成部分编码沟通渠道（媒体）译码接受者做出反应反馈发送者沟通联络模型：编码沟通渠道（媒体）译码接受者做出反应反馈发送者沟通联络模型沟通的分类：正式沟通与非正式沟通；上行沟通、下行沟通和平行沟通；单行沟通和双向沟通；口头沟通和书面沟通沟通的分类：正式沟通与非正式沟通；正式沟通的网络车轮型Y字型圆圈型全渠道型锁链型正式沟通的网络车轮型Y字型圆圈型全渠道型锁链型沟通的障碍语言障碍过滤的障碍心理的障碍时间压力的障碍信息过多的障碍组织机构与地位的障碍沟通的障碍语言障碍杰•哈瑞窗口一种征求反馈和给予反馈的模型自我征求反馈自我暴露或给予反馈我知道的事情我不知道的事情他们知道的事情他们不知道的事情开放区盲区隐蔽区未知区领悟没有意识到杰•哈瑞窗口自我自我暴露或给予反馈他们他们开放区盲区隐蔽区未开放区隐蔽区盲区未知区理想窗口1开放区隐蔽区盲区未知区会见者2开放区隐蔽区盲区未知区公牛闯进了瓷器店3开放区隐蔽区盲区未知区海龟4开放区隐蔽区盲区未知区理想窗口1开放区隐蔽区盲区未分组讨论：一、你认为与上级沟通遇到最大的困难和问题是什么？应该怎样与上级沟通？二、与下级沟通应该注意那些问题？三、领导班子成员间沟通不好的主要原因是什么？分组讨论：一、你认为与上级沟通遇到最大的困难和问题是什么？应有效沟通的要诀推敲意念-知己认清对象-知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效有效沟通的要诀推敲意念-知己尊重版权24对于组织沟通中可能遇到的偏差，需要从多方面采取改进措施，除了改善沟通信息本身的质量，还需要改进对于他人信息沟通的理解。改进组织沟通的主要途径是增强沟通技能。在各类组织日益全球化、员工队伍日益多样化的今天，开放式沟通成为最为重要的管理技能之一。据研究，成功的高层经理约有80％的时间花在谈话和倾听意见上；在几乎所有管理层次，约有75％的工作日花在各类沟通中，而在商务沟通中，大约70％的沟通没能达到目的。这些都说明，沟通技能对于组织管理具有特殊的重要性。尊重版权24对于组织沟通中可能遇到的偏差，需要从多方面采取改有效的倾听（1）要有目光的交流；（2）不做出预先的假设；（3）表现出兴趣，给对方积极的暗示，例如：点头等；（4）注意对方的非语言信息；（5）不放弃正确而恰当的引导；（6）留下讨论的时间。

有效的倾听（1）要有目光的交流；倾听中不应该做的（1）打断对方并争辩；（2）从事与谈话无关的活动：荀子《勤学篇》“耳

不能两听而聪”；（3）过快地反应，草率做出结论；（4）让对方的情绪直接影响自己；（5）未做任何表示就结束谈话。倾听中不应该做的（1）打断对方并争辩；有效的表达避免使用术语和新名词避免使用“但是”避免将个人意见权威化避免使用习惯性用语用建议代替直言提问题代替批评言简意赅善用身体语言有效的表达避免使用术语和新名词双

赢

思

想

在史蒂芬•科维的《与成功有约》的著作中，他强调成功人士的七大习惯中有一个非常重要的习惯——双赢思想，大家都可以是赢家。团队之间也是一样，要建立良好的合作关系，就应该有双赢的思想。人际关系的思维可归纳为六大类：利人利己（赢赢）损人利己（赢输）损己利人（输赢）两败俱伤（输输）独善其身（赢）好聚好散（无交易）双赢思想在史蒂芬•29强化团队内的沟通1、沟通的重要性（1）：两个70%企业管理者70%的时间要用在沟通上（一般规律：一个正常人每天将花60%--80%的时间在“听、说、读、写”等沟通活动上）企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的（研究发现，50%以上的沟通是无效的）29强化团队内的沟通30强化团队内的沟通1、沟通的重要性（2）：现代工具（电话、网络）的利用提高了沟通速度，但增加了沟通障碍（面对面的沟通至今仍然是最有效的方式）越来越大的工作压力与快速的生活节奏，既使沟通变得更加简单，但也使人在沟通上变得越来越浮躁和粗暴。1、沟通的重要性（3）：调查研究表明，领导人在沟通时间分配上，有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。然而目前很多管理者越来越倾向于用大量的时间在演讲（说）30强化团队内的沟通31强化团队内的沟通2、中国企业的沟通成本为什么会很高？权力距离大，缺乏民主管理机制缺乏批评与自我批评的文化环境：不容易正视问题；面子观念和自我保护意识强烈；协作与配合观念差管理的精细化程度不够，容易导致“扯皮”现象又缺乏处罚规程

缺乏“沟通成本”概念，对沟通对绩效的影响认识不深31强化团队内的沟通32强化团队内的沟通3、沟通的前提人性假设是决定沟通方式最重要前提：人性观点决定了一个人的沟通风格和沟通方式人都是好的，人能够改变自己：带来积极的沟通和双向沟通人都是不好的，人都有阴暗面,有私心：带来消极防备和被动沟通32强化团队内的沟通33强化团队内的沟通4、沟通中的一般问题:横向问题的产生职权划分不清，产生职能交叉看重本部门的价值，忽视其他部门的价值不能设身处地对待其他部门的工作自我保护，尽可能把责任推给别人部门间有利益冲突，惟恐别的部门比自己强33强化团队内的沟通34强化团队内的沟通4、沟通中的一般问题:纵向问题的产生来自上级的问题：习惯于发号施令；指示不明；只关注结果，不关注过程；无时间；不信任或偏听偏信；信息不全而盲目下结论；不肯定下属的成绩来自下级的问题：上下信息不对称；报喜不报忧；凭空揣摩上级意图；你不找我，我不找你；上下两头推卸，归罪于外；不敢说“不”

34强化团队内的沟通35强化团队内的沟通5、沟通要留心的几个问题：留心五官是否端正：眼睛越来越小，我的眼里只有“我”；耳朵越来越窄，别人说的什么话不愿意听，也听不进；鼻子越来越灵，总是不自觉地去嗅别人的缺点；嘴巴越来越大，话越来越多，而声音和尖刻度越来越高留心是否有错不认；喜欢给别人一次次“洗脑”；认为别人没有不同意见留心是否以“我”为中心留心沟通是否局限于熟悉的圈子35强化团队内的沟通36具备高效沟通能力的管理者帮助员工实现理想培养员工良好的心态把道理说给员工听做给员工看放手让员工试做及时给予员工指导36具备高效沟通能力的管理者帮助员工实现理想37管理就是沟通、沟通再沟通!

——GE总裁杰克•韦尔奇37管理就是沟通、沟通再沟通!

38沟通四大能力

聆听区分发问应答38沟通四大能力聆听区分发问应答39撕纸游戏3940沟通能力聆听40沟通能力聆听41聆听的方向听聆听全部都听有方向的听41聆听的方向听聆听全部都听有方向的听内容（资料）音量节奏音调听些什么？内容（资料）听些什么？出发点（动机）聆听些什么？情绪假设出发点（动机）聆听些什么？情绪假设

Receive接收3“R”技巧ＲＲReflect反映Rephrase覆述ＲReceive接收3“R”技巧ＲＲReflect反45善用3R作用使对方觉得你在乎他说的话，你想很准确明白他的意思；使对方听清楚自己想说的话以免错误；加强对方说话的肯定性，待重提时对方容易记起；含蓄地修正对方说话的困境；可以给自己一点时间做出更好的构思和回答。45善用3R作用使对方觉得你在乎他说的话，你想很准确明白他的倾听处理法是指对于顾客的异议，推销员应该平静地、耐心地倾听，绝不要随意打断顾客的话。这不仅仅是出于礼貌，而且还有更重要的意义。倾听处理法的注意事项[1]当顾客不断地提出异议时，其实是为你提供了说服顾客的资料。所以，推销人员要尽量让对方说出他想要说的话，等他把心中所想的全部暴露出来，推销人员再解答顾客异议。打断会使顾客得不到应有的尊重，还有可能导致异议后的真正误解。如果推销人员仔细地、恭敬地倾听，顾客会感激推销员能严肃、真诚地对待他们的问题，而推销人员也可借此进一步了解顾客的需求和问题所在，如果在倾听的同时，还适当地试探询问，将更容易拉近同顾客之间的距离要想做到有效倾听，应该做好以下几个方面：

1、集中注意力，要保持精神集中，必须注意姿势，避免分心的举动。

2、保持积极的倾听态度，并适时地做出情感反应来鼓励说话者。

3、注意对方说话方式并避免中途打断说话者。尊重版权46倾听处理法是指对于顾客的异议，推销员应该平静地、耐心地倾听，47有效聆听的十个技巧不要讲话允许他人讲话专注用心地听（不分析、不判断、不接话、不打断）除去令你分心的事设身处地（他之所以这样讲一定有他的道理）回应不反应（不要听到不对就立即产生冲动反应，可适当给对方以客观的回应）不同意的要慢点说出来维持目光的接触（期待的目光及信任的目光对引发当事人深入思考极其重要）忍耐（有时听别人说话会感到很无聊，此时，提示自己要忍耐）不要讲话（再次提示自己）47有效聆听的十个技巧不要讲话习练习练49区分沟通能力49区分沟通能力50区分的作用协助对方提高对自己的了解协助对方清晰自己的位置开拓对方的信念范围支持对方迁善心态50区分的作用协助对方提高对自己的了解51区分的例子会做到/很想做到沟通不好/不愿意沟通坚持/固执严谨/严肃自信/自负同情/关心51区分的例子会做到/很想做到事实与真相事实与演绎渴望与障碍目标与成果区分的方向事实与真相区分的方向习练习练54区分的形式以发问的形式直接指出通过回应通过比喻54区分的形式以发问的形式55发问沟通能力55发问沟通能力例案例案开放性问题VS封闭性问题清晰发问的目的慎用“为什么”发问时注意：开放性问题VS封闭性问题发问时注意：58发问的出发点批判

VS启发58发问的出发点批判VS启发精简每次问一条问题问完后停止说话留意对方的反应聆听对方的回应（3R）发问有关连性的问题发问的技巧精简发问的技巧60应答沟通能力60应答沟通能力61一、应答的目的应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表达出来；和将对方提出的问题给予回答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。61一、应答的目的应答是为了很好的互通信息，将自己的想62应答所有的都是源于自己的体验当你把焦点摆在沟通对方身上去表达这种体验时，这就是应答。62应答所有的都是源于自己的体验“我”“我贡献我的体验，与对/错无关”“我是对的，对方是错的”VS“对方”VS应答的出发点“我”“我贡献我的体验，与对/错无关”“我是对的，对方是错的64回应时的态度真诚直接64回应时的态度真诚65二、应答的基础模式1、随口直接回答5、大胆的跳跃性回答8、友好型说明意义的回答3、巧妙的拒绝回答6、感性的描述性回答7、谦虚型回答4、直接拒绝回答2、巧妙的直接回答65二、应答的基础模式1、随口直接回答5、大胆的跳跃性回答8661、巧妙的直接回答有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。三、巧妙的应答方法如：你的问题问的很有水平。661、巧妙的直接回答三、巧妙的应答方法如：你的问题问的很有672、巧妙的拒绝回答

有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。三、巧妙的应答方法我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块?太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思672、巧妙的拒绝回答三、巧妙的应答方法我丈夫在大学时和很多683、附和式应答（中庸之道）

有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。三、巧妙的应答方法有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见。683、附和式应答（中庸之道）三、巧妙的应答方法有人问：你认694、报告式回答

有很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。三、巧妙的应答方法如：你解释一下你对这个产品的销售策略问：能不能讲讲你的具体计划？我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的694、报告式回答三、巧妙的应答方法如：你解释一下你对这个产705、感性式应答

回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知道的问题，而有些问题要想让对方能准确有效的了解，需要用感受来讲述，让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。三、巧妙的应答方法705、感性式应答三、巧妙的应答方法716、沟通专家的常用技巧

人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”三、巧妙的应答方法认同观点+赞美+巧妙回答您说的很有道理，而且也很有针对性不过……716、沟通专家的常用技巧三、巧妙的应答方法认同观点+赞美+72三、巧妙的应答方法7、反问法

当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了72三、巧妙的应答方法7、反问法问：你出去一晚不回来，是不是73四、应答的注意事项不要彻底答复对方的提问针对提问者的真实心理答复降低提问者的追问兴致让自己获得充分的思考时间礼貌地拒绝不止的应答的问题73四、应答的注意事项不要彻底答复对方的提问74行为语言肢体语言脸部表情说话中的语气表达的态度非语言的讯息表达方式

沟通者与身体语言74行为语言表沟通者与身体语言75肢体语言声音说话内容

沟通的百分比55%38%7%75肢体语言沟通的百分比55%沟通的三环节表达倾听反馈沟通的三环节表达倾听反馈多说小话，少说大话不急着说，先听听看慎说短话，不伤和睦广开言路，接纳意见指示清晰，简单易懂启发思考，鼓励觉醒态度亲和，立场坚定多鼓励肯定，少批评指责

上对下沟通多说小话，少说大话上对下沟通下对上沟通讲上司关注有相反意见，勿当场顶撞有不同意见，要先表赞同有意见要补充，用引伸式不自我辩护，不讨价还价不单汇报问题，多提解决方案仔细聆听，要点确认对方角度，自信自立

下对上沟通讲上司关注平行沟通不指责抱怨，先从自己开始易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏确立沟通规则，多设沟通平台职责界定清晰，减少边际责任忌山头主义，顾大局利益营造沟通氛围，切勿恃职自重

平行沟通不指责抱怨，先从自己开始十种最不受欢迎的行为类型

无论你作为团队中的个体还是领导，都要看清自己有没有对号入座，然后努力发掘身边每个人的优点，使自己的表现更加出色，使自己的团队更有竞争力、更有凝聚力

十种最不受欢迎的行为类型无论你作为团队中的个体还是领坦克型：激进而冷酷会采取任何手段，毫不犹豫地消灭所有阻碍。狙击手型：会因为某种原因把你作为怨恨的对象，专挑你的缺点。手榴弹型：喜欢大发脾气，与现有的环境格格不入。万事通型：滔滔不绝、口若悬河，但不愿意拿出一点点时间听别人的观点。假万事通型：所知不多，但是他们自己却从不这么认为。好好先生型：表达赞成时非常快，发表自己的观点时却吞吞吐吐。犹豫不决型：在作重要决策时，总是不断推迟决定。缄口型：绝不会告诉你想知道的任何事情，你永远都不会得到反馈。否定型：总是很消极，把别人引入悲观和失望中去。抱怨型：总是沉迷于自己的烦恼中，不断地抱怨。

坦克型：激进而冷酷会采取任何手段，毫不犹豫地消灭所有阻碍。团队学习团队沟通团队信任1.我今天的目标是什么？2.我的核心目标是什么？3.我今天最重要的6件事是什么？4.我今天准备学到什么东西？5.我今天准备在哪些方面进步一点点？6.我今天如何更快乐些？清晨六问每天进步一点点1.我今天的目标是什么？清晨六问每天进步一点点1.我今天是否完成了小目标？2.我今天是否更接近了大目标？3.我今天又学到了些什么？4.我今天在哪些方面还做的不够好？5.如何才能做得更好？6.我明天的目标是什么？

静夜六思每天进步一点点1.我今天是否完成了小目标？静夜六思每天进步一点点我们是一家人我们是一家人86

沟通者与身体语言沟通者客戶想法86沟通者与身体语言沟通者客戶想87创建篇：高效团队的创建确定团队愿景目标

明确团队的角色分工

绩效管理

团队沟通团队信任和协作87创建篇：高效团队的创建确定团队愿景目标明确团队的角色88你在工作中缺乏团队协作精神！！！？创建团队5：团队信任与协作88你在工作中缺乏团队协作精神！！！？创建团队5：团队信任与89

信任的五大要素ElementsofTrust

Reliability可靠

DoingWhatYouSayYou’llDo言行一致Don’tMakePromisesYouCan’tKeep兑现允诺Openness坦率Giving&ReceivingFeedbackFreely坦诚地发表或接受意见TellingtheWholeStory无保留地陈述事情Levelling,EvenIfSomeoftheStoryIsUnpleasant合理、公正地看待一件事，哪怕事情本身有令人不愉快之处89

信任的五大要素ElementsofTrustRe90Acceptance宽容NotJudging,CriticisingorMakingPeopleFeelInferior不轻易对别人下结论、不随意批评别人，不让别人感到自卑NotPuttingPeopleDown不贬低别人Congruence忠诚WhatYouSayIsWhatYouMean表里如一Saying&DoingWhatYouBelieve言行能体现主见BeingStraightForward&Honest正直、诚实信任的关键：能力（Ability）

信任的五大要素ElementsofTrust

90Acceptance宽容

信任的五大要素Element91信任的三大要领信任是一种心态信任归根结底是一种自信信任仅仅代表了一段关系的开始91信任的三大要领信任是一种心态92团队协作的策略一、设计一种让让团队成员充分发挥才华的群体活动二、扩大工作的相互支持三、明确资源、能力、信息的互补四、建立信任、达成共识

“我承认我错了”、“你做地非常好”、“你有什么建议”、“让我们一起做”、“这个方面你比我强”等。五、培养合作双赢的思维六、打造自我管理团队92团队协作的策略一、设计一种让让团队成员充分发挥才华的群体93团队协作与学习型组织【山雀与知更鸟】－－团队协作与学习型组织

20世纪初，英国的乡村有一套牛奶配送系统，将牛奶送到顾客门口。由于牛奶瓶没有盖子，山雀与知更鸟常常毫不费力，便在顾客开门收取牛奶前，先一步享用。后来，随着厂商加装了铝制的瓶盖，山雀与知更鸟便不再拥有这“免费早餐”。但到了50年代初期，当地的所有山雀（约100万只）居然都学会了刺穿铝制瓶盖，重开“免费早餐”的大门。反观知更鸟，却只有少数学会，始终没有扩散到其余的大多数。93团队协作与学习型组织【山雀与知更鸟】－－团队协作与学习94团队协作与学习型组织【山雀与知更鸟】－－团队协作与学习型组织

很明显，山雀经历了组织学习的过程，藉由个体的创新技能，传送给群体成员，成功增加了族群对环境的适应力。但问题是，为什么山雀可以，而知更鸟却不能呢？生物学家发现，山雀在年幼时期，就已习惯和同类和平相处，甚至编队飞行。而知更鸟则是排他性较强的鸟类，势力范围内是不允许其他雄鸟进入，同类之间基本上是以敌对的方式沟通。因此，虽然两者同属鸟类，但和谐相处的山雀，比起互相敌视的知更鸟，更能学习互助，进化程度更高。

94团队协作与学习型组织團隊學習、團隊溝通、團隊信任團隊學習、團隊溝通、團隊信任4.团队的学习与创新过程团队学习深度汇谈与讨论团队共识六顶思考帽子体验式学习模型4.团队的学习与创新过程团队学习

团体学习“集体可以做到比个人更有洞察力，更为聪明，团体的智商可以远远大于个人智商。”“当团体真正在学习的时候，不仅团体整体产生出色的成果，个别成员的成长速度也比其他的学习方式要快得多。”“团体学习之所以非常重要，是因为在现代组织中，学习的基本单位是团体而不是个人。除非团体能够学习，否则组织便无法学习”团体学习“集体可以做到比个人更有洞察力，更为聪明，团体的智

团队学习要解决的三个问题1、团体是如何产生并激发出高于个人智力的团体智力。2、团体是如何解决创新和协调行动的关系。3、如何使参加学习的成员把团体学习中得到的东西与工作情境有机地结合。团队学习要解决的三个问题1、团体是如何产生并激发出高于个深度汇谈与讨论深度汇谈讨论提出不同看法，以发现新看法提出不同看法，并加以辩护人人都是赢家，个人可以获得独自无法达到的见解像乒乓球来回撞击，目的是为了赢具有发散性特点，它寻求的不是同意，而是更充分掌握复杂的议题具有集中性特点，它通过分析、衡量、选择其中一个较佳的想法用于探究复杂的问题用于作事情的决议深度汇谈与讨论深度汇谈讨论提出不同看法，以发现新看法提出不同深度汇谈三项基本原则悬挂所有假设视彼此为工作伙伴需要掌握团体学习方法的引导者深度汇谈三项基本原则悬挂所有假设扩散性、集中性思维方法注

意

产

生

量集中性

思维过程扩散性

思维过程第一阶段第二阶段使用逻辑不加价值评价不使用逻辑加入判断与评价扩散性、集中性思维方法注

意

产

生

量集中性

思维过程扩散寻求团队共识的方法求同法：这是一种向下聚焦的共识——在不同人之中寻找共同的意见。通常所说的“求大同，存小异”，就是此法的要领。这就好比数学中的求“交集”的做法。寻求团队共识的方法求同法：这是一种向下聚焦的共识——在不同人寻求团队共识的方法求和法：这是一种向上展开的共识——找出超越于个人智慧的见解。虽然每一个人的想法都会有一定的合理性，但可能存在一种比任何人各自的想法都更有效而可取的方法。这就好比数学中的求“并集”的做法。寻求团队共识的方法求和法：这是一种向上展开的共识——找出超越白帽：提供信息，“事实和数据”红帽：发泄感情，“预感和直觉”黄帽：积极乐观，“正面评价，提出肯定意见”黑帽：谨慎小心，“认识危险，提出否定意见”绿帽：发挥创造，“新理论，新概念”蓝帽：驾驭思考，设置规则，“冷静，确认问题，目标程序，计划步骤”SixThinkingHats

六顶思考帽子白帽：提供信息，“事实和数据”SixThinkingHa体验式学习模型Publishing发表、交流感受（我感受到什么)Generalizing抽象至一般规律（意味着什么）Experiencing亲历、体验（发生了什么）Processing归纳、整理（从一般怎样看）Applying应用于实际（今后怎样）体验式学习模型PublishingGeneralizingEGE群策群力过程任务开始基本规则，相互介绍，角色分配等找出问题就提出的问题/障碍进行自由讨论把问题/障碍归类将问题类别注上“标题”将问题类别进行排序210916投票→自由讨论可能的解决方案评估可能的解决方案简单易行结果制定行动计划交流行动计划汇报行动计划GE群策群力过程任务开始基本规则，找出问题就提出的问题/障碍“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”--约翰‧奈斯比特“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体间的情感互访。沟通是技术性的，但比技术更为有意义的是因此而建立起来的那种关系：相互了解，相互尊重，使人能彼此坦率讨论个人感情和个人问题的信心和信任。沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体间的情感互访。沟通是管理的重要组成部分“沟通决定了管理”沟通是事业成功的金钥匙沟通是人身心健康的保证沟通既是一门科学，也是一门艺术沟通是管理的重要组成部分编码沟通渠道（媒体）译码接受者做出反应反馈发送者沟通联络模型：编码沟通渠道（媒体）译码接受者做出反应反馈发送者沟通联络模型沟通的分类：正式沟通与非正式沟通；上行沟通、下行沟通和平行沟通；单行沟通和双向沟通；口头沟通和书面沟通沟通的分类：正式沟通与非正式沟通；正式沟通的网络车轮型Y字型圆圈型全渠道型锁链型正式沟通的网络车轮型Y字型圆圈型全渠道型锁链型沟通的障碍语言障碍过滤的障碍心理的障碍时间压力的障碍信息过多的障碍组织机构与地位的障碍沟通的障碍语言障碍杰•哈瑞窗口一种征求反馈和给予反馈的模型自我征求反馈自我暴露或给予反馈我知道的事情我不知道的事情他们知道的事情他们不知道的事情开放区盲区隐蔽区未知区领悟没有意识到杰•哈瑞窗口自我自我暴露或给予反馈他们他们开放区盲区隐蔽区未开放区隐蔽区盲区未知区理想窗口1开放区隐蔽区盲区未知区会见者2开放区隐蔽区盲区未知区公牛闯进了瓷器店3开放区隐蔽区盲区未知区海龟4开放区隐蔽区盲区未知区理想窗口1开放区隐蔽区盲区未分组讨论：一、你认为与上级沟通遇到最大的困难和问题是什么？应该怎样与上级沟通？二、与下级沟通应该注意那些问题？三、领导班子成员间沟通不好的主要原因是什么？分组讨论：一、你认为与上级沟通遇到最大的困难和问题是什么？应有效沟通的要诀推敲意念-知己认清对象-知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效有效沟通的要诀推敲意念-知己尊重版权118对于组织沟通中可能遇到的偏差，需要从多方面采取改进措施，除了改善沟通信息本身的质量，还需要改进对于他人信息沟通的理解。改进组织沟通的主要途径是增强沟通技能。在各类组织日益全球化、员工队伍日益多样化的今天，开放式沟通成为最为重要的管理技能之一。据研究，成功的高层经理约有80％的时间花在谈话和倾听意见上；在几乎所有管理层次，约有75％的工作日花在各类沟通中，而在商务沟通中，大约70％的沟通没能达到目的。这些都说明，沟通技能对于组织管理具有特殊的重要性。尊重版权24对于组织沟通中可能遇到的偏差，需要从多方面采取改有效的倾听（1）要有目光的交流；（2）不做出预先的假设；（3）表现出兴趣，给对方积极的暗示，例如：点头等；（4）注意对方的非语言信息；（5）不放弃正确而恰当的引导；（6）留下讨论的时间。

有效的倾听（1）要有目光的交流；倾听中不应该做的（1）打断对方并争辩；（2）从事与谈话无关的活动：荀子《勤学篇》“耳

不能两听而聪”；（3）过快地反应，草率做出结论；（4）让对方的情绪直接影响自己；（5）未做任何表示就结束谈话。倾听中不应该做的（1）打断对方并争辩；有效的表达避免使用术语和新名词避免使用“但是”避免将个人意见权威化避免使用习惯性用语用建议代替直言提问题代替批评言简意赅善用身体语言有效的表达避免使用术语和新名词双

赢

思

想

在史蒂芬•科维的《与成功有约》的著作中，他强调成功人士的七大习惯中有一个非常重要的习惯——双赢思想，大家都可以是赢家。团队之间也是一样，要建立良好的合作关系，就应该有双赢的思想。人际关系的思维可归纳为六大类：利人利己（赢赢）损人利己（赢输）损己利人（输赢）两败俱伤（输输）独善其身（赢）好聚好散（无交易）双赢思想在史蒂芬•123强化团队内的沟通1、沟通的重要性（1）：两个70%企业管理者70%的时间要用在沟通上（一般规律：一个正常人每天将花60%--80%的时间在“听、说、读、写”等沟通活动上）企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的（研究发现，50%以上的沟通是无效的）29强化团队内的沟通124强化团队内的沟通1、沟通的重要性（2）：现代工具（电话、网络）的利用提高了沟通速度，但增加了沟通障碍（面对面的沟通至今仍然是最有效的方式）越来越大的工作压力与快速的生活节奏，既使沟通变得更加简单，但也使人在沟通上变得越来越浮躁和粗暴。1、沟通的重要性（3）：调查研究表明，领导人在沟通时间分配上，有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。然而目前很多管理者越来越倾向于用大量的时间在演讲（说）30强化团队内的沟通125强化团队内的沟通2、中国企业的沟通成本为什么会很高？权力距离大，缺乏民主管理机制缺乏批评与自我批评的文化环境：不容易正视问题；面子观念和自我保护意识强烈；协作与配合观念差管理的精细化程度不够，容易导致“扯皮”现象又缺乏处罚规程

缺乏“沟通成本”概念，对沟通对绩效的影响认识不深31强化团队内的沟通126强化团队内的沟通3、沟通的前提人性假设是决定沟通方式最重要前提：人性观点决定了一个人的沟通风格和沟通方式人都是好的，人能够改变自己：带来积极的沟通和双向沟通人都是不好的，人都有阴暗面,有私心：带来消极防备和被动沟通32强化团队内的沟通127强化团队内的沟通4、沟通中的一般问题:横向问题的产生职权划分不清，产生职能交叉看重本部门的价值，忽视其他部门的价值不能设身处地对待其他部门的工作自我保护，尽可能把责任推给别人部门间有利益冲突，惟恐别的部门比自己强33强化团队内的沟通128强化团队内的沟通4、沟通中的一般问题:纵向问题的产生来自上级的问题：习惯于发号施令；指示不明；只关注结果，不关注过程；无时间；不信任或偏听偏信；信息不全而盲目下结论；不肯定下属的成绩来自下级的问题：上下信息不对称；报喜不报忧；凭空揣摩上级意图；你不找我，我不找你；上下两头推卸，归罪于外；不敢说“不”

34强化团队内的沟通129强化团队内的沟通5、沟通要留心的几个问题：留心五官是否端正：眼睛越来越小，我的眼里只有“我”；耳朵越来越窄，别人说的什么话不愿意听，也听不进；鼻子越来越灵，总是不自觉地去嗅别人的缺点；嘴巴越来越大，话越来越多，而声音和尖刻度越来越高留心是否有错不认；喜欢给别人一次次“洗脑”；认为别人没有不同意见留心是否以“我”为中心留心沟通是否局限于熟悉的圈子35强化团队内的沟通130具备高效沟通能力的管理者帮助员工实现理想培养员工良好的心态把道理说给员工听做给员工看放手让员工试做及时给予员工指导36具备高效沟通能力的管理者帮助员工实现理想131管理就是沟通、沟通再沟通!

——GE总裁杰克•韦尔奇37管理就是沟通、沟通再沟通!

132沟通四大能力

聆听区分发问应答38沟通四大能力聆听区分发问应答133撕纸游戏39134沟通能力聆听40沟通能力聆听135聆听的方向听聆听全部都听有方向的听41聆听的方向听聆听全部都听有方向的听内容（资料）音量节奏音调听些什么？内容（资料）听些什么？出发点（动机）聆听些什么？情绪假设出发点（动机）聆听些什么？情绪假设

Receive接收3“R”技巧ＲＲReflect反映Rephrase覆述ＲReceive接收3“R”技巧ＲＲReflect反139善用3R作用使对方觉得你在乎他说的话，你想很准确明白他的意思；使对方听清楚自己想说的话以免错误；加强对方说话的肯定性，待重提时对方容易记起；含蓄地修正对方说话的困境；可以给自己一点时间做出更好的构思和回答。45善用3R作用使对方觉得你在乎他说的话，你想很准确明白他的倾听处理法是指对于顾客的异议，推销员应该平静地、耐心地倾听，绝不要随意打断顾客的话。这不仅仅是出于礼貌，而且还有更重要的意义。倾听处理法的注意事项[1]当顾客不断地提出异议时，其实是为你提供了说服顾客的资料。所以，推销人员要尽量让对方说出他想要说的话，等他把心中所想的全部暴露出来，推销人员再解答顾客异议。打断会使顾客得不到应有的尊重，还有可能导致异议后的真正误解。如果推销人员仔细地、恭敬地倾听，顾客会感激推销员能严肃、真诚地对待他们的问题，而推销人员也可借此进一步了解顾客的需求和问题所在，如果在倾听的同时，还适当地试探询问，将更容易拉近同顾客之间的距离要想做到有效倾听，应该做好以下几个方面：

1、集中注意力，要保持精神集中，必须注意姿势，避免分心的举动。

2、保持积极的倾听态度，并适时地做出情感反应来鼓励说话者。

3、注意对方说话方式并避免中途打断说话者。尊重版权140倾听处理法是指对于顾客的异议，推销员应该平静地、耐心地倾听，141有效聆听的十个技巧不要讲话允许他人讲话专注用心地听（不分析、不判断、不接话、不打断）除去令你分心的事设身处地（他之所以这样讲一定有他的道理）回应不反应（不要听到不对就立即产生冲动反应，可适当给对方以客观的回应）不同意的要慢点说出来维持目光的接触（期待的目光及信任的目光对引发当事人深入思考极其重要）忍耐（有时听别人说话会感到很无聊，此时，提示自己要忍耐）不要讲话（再次提示自己）47有效聆听的十个技巧不要讲话习练习练143区分沟通能力49区分沟通能力144区分的作用协助对方提高对自己的了解协助对方清晰自己的位置开拓对方的信念范围支持对方迁善心态50区分的作用协助对方提高对自己的了解145区分的例子会做到/很想做到沟通不好/不愿意沟通坚持/固执严谨/严肃自信/自负同情/关心51区分的例子会做到/很想做到事实与真相事实与演绎渴望与障碍目标与成果区分的方向事实与真相区分的方向习练习练148区分的形式以发问的形式直接指出通过回应通过比喻54区分的形式以发问的形式149发问沟通能力55发问沟通能力例案例案开放性问题VS封闭性问题清晰发问的目的慎用“为什么”发问时注意：开放性问题VS封闭性问题发问时注意：152发问的出发点批判

VS启发58发问的出发点批判VS启发精简每次问一条问题问完后停止说话留意对方的反应聆听对方的回应（3R）发问有关连性的问题发问的技巧精简发问的技巧154应答沟通能力60应答沟通能力155一、应答的目的应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表达出来；和将对方提出的问题给予回答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。61一、应答的目的应答是为了很好的互通信息，将自己的想156应答所有的都是源于自己的体验当你把焦点摆在沟通对方身上去表达这种体验时，这就是应答。62应答所有的都是源于自己的体验“我”“我贡献我的体验，与对/错无关”“我是对的，对方是错的”VS“对方”VS应答的出发点“我”“我贡献我的体验，与对/错无关”“我是对的，对方是错的158回应时的态度真诚直接64回应时的态度真诚159二、应答的基础模式1、随口直接回答5、大胆的跳跃性回答8、友好型说明意义的回答3、巧妙的拒绝回答6、感性的描述性回答7、谦虚型回答4、直接拒绝回答2、巧妙的直接回答65二、应答的基础模式1、随口直接回答5、大胆的跳跃性回答81601、巧妙的直接回答有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。三、巧妙的应答方法如：你的问题问的很有水平。661、巧妙的直接回答三、巧妙的应答方法如：你的问题问的很有1612、巧妙的拒绝回答

有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。三、巧妙的应答方法我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块?太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思672、巧妙的拒绝回答三、巧妙的应答方法我丈夫在大学时和很多1623、附和式应答（中庸之道）

有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。三、巧妙的应答方法有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见。683、附和式应答（中庸之道）三、巧妙的应答方法有人问：你认1634、报告式回答

有很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。三、巧妙的应答方法如：你解释一下你对这个产品的销售策略问：能不能讲讲你的具体计划？我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的694、报告式回答三、巧妙的应答方法如：你解释一下你对这个产1645、感性式应答

回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知道的问题，而有些问题要想让对方能准确有效的了解，需要用感受来讲述，让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。三、巧妙的应答方法705、感性式应答三、巧妙的应答方法1656、沟通专家的常用技巧

人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”三、巧妙的应答方法认同观点+赞美+巧妙回答您说的很有道理，而且也很有针对性不过……716、沟通专家的常用技巧三、巧妙的应答方法认同观点+赞美+166三、巧妙的应答方法7、反问法

当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了72三、巧妙的应答方法7、反问法问：你出去一晚不回来，是不是167四、应答的注意事项不要彻底答复对方的提问针对提问者的真实心理答复降低提问者的追问兴致让自己获得充分的思考时间礼貌地拒绝不止的应答的问题73四、应答的注意事项不要彻底答复对方的提问168行为语言肢体语言脸部表情说话中的语气表达的态度非语言的讯息表达方式

沟通者与身体语言74行为语言表沟通者与身体语言169肢体语言声音说话内容

沟通的百分比55%38%7%75肢体语言沟通的百分比55%沟通的三环节表达倾听反馈沟通的三环节表达倾听反馈多说小话，少说大话不急着说，先听听看慎说短话，不伤和睦广开言路，接纳意见指示清晰，简单易懂启发思考，鼓励觉醒态度亲和，立场坚定多鼓励肯定，少批评指责

上对下沟通多说小话，少说大话上对下沟通下对上沟通讲上司关注有相反意见，勿当场顶撞有不同意见，要先表赞同有意见要补充，用引伸式不自我辩护，不讨价还价不单汇报问题，多提解决方案仔细聆听，要点确认对方角度，自信自立

下对上沟通讲上司关注平行沟通不指责抱怨，先从自己开始易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏确立沟通规则，多设沟通平台职责界定清晰，减少边际责任忌山头主义，顾大局利益营造沟通氛围，切勿恃职自重

平行沟通不指责抱怨，先从自己开始十种最不受欢迎的行为类型

无论你作为团队中的个体还是领导，都要看清自己有没有对号入座，然后努力发掘身边每个人的优点，使自己的表现更加出色，使自己的团队更有竞争力、更有凝聚力

十种最不受欢迎的行为类型无论你作为团队中的个体还是领坦克型：激进而冷酷会采取任何手段，毫不犹豫地消灭所有阻碍。狙击手型：会因为某种原因把你作为怨恨的对象，专挑你的缺点。手榴弹型：喜欢大发脾气，与现有的环境格格不入。万事通型：滔滔不绝、口若悬河，但不愿意拿出一点点时间听别人的观点。假万事通型：所知不多，但是他们自己却从不这么认为。好好先生型：表达赞成时非常快，发表自己的观点时却吞吞吐吐。犹豫不决型：在作重要决策时，总是不断推迟决定。缄口型：绝不会告诉你想知道的任何事情，你永远都不会得到反馈。否定型：总是很消极，把别