基层管理能力提升(全新改)课件

基层管理人员综合管理

能力和服务意识提升主讲：李永忠国家项目管理师国家物业企业高级管理师国家大型企业物业公司高级物业经理基层管理人员综合管理

能力和服务意识提升主讲：李永忠1管理者心态与情绪管理管理者角色定位与沟通技巧管理技巧与执行力塑造如何营造过硬的团队提升服务意识与业主满意度管理者心态与情绪管理管理者角色定位与沟通技巧管理技巧与执行力2基层管理者核心素质：1、高效学习的能力2、尊重工作的态度3、创新改变的勇气领导基层管理者核心素质：1、高效学习的能力2、尊重工作的态度3、3第一章----心态与情绪管理第一章----心态与情绪管理4优秀管理者应具备什么心态?？心态优秀管理者应具备什么心态?？心态5基层管理者须具备的心态：心态决定命运感恩付出责任心平常心主动包容基层管理者须具备的心态：心态感恩付出责任心平常心主动包容6如何塑造积极阳光心态：动作引导享受过程活在当下调整压力改变态度阳光积极的心态如何塑造积极阳光心态：动作享受活在调整改变阳光积极的心态7心态与情绪管理人类常见的情绪类型:愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞愧愉快厌恶惊奇兴趣心态与情绪管理人类常见的情绪类型:愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞愧愉8调整心态、提升影响力：心态影响行为？行为影响心态？调整心态、提升影响力：心态影响行为？行为影响心态？9心态与情绪管理1、大方开朗的笑

2、注视对方

3、走路加快25%

4、抢先发言5、坐在会场的最前面利用外在动作影响心态与情绪管理1、大方开朗的笑2、注视对方10运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。读本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。睡眠方面，要保证每天睡足7-8小时。养成良好生活习惯运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。读本好书常常11第二章----角色定位与沟通技巧第二章----角色定位与沟通技巧12认清自己的角色定位：经理决策、制定方向主管领班监督、上传下达执行、实施管理认清自己的角色定位：经理决策、制定方向主管领班监督、上传下达13把自己放在正确的位置：定位领导同事下属把自己放在正确的位置：定位领导同事下属14沟通的基本原则准确性完整性及时性策略性沟通的基本原则准确性完整性及时性策略性15有效沟通的六大策略行为是心境的反应1倾听并做出适当回应2不要指责对方的错误3很赞同…同时…4妥善运用肢体语言5适当的提问6有效沟通的六大策略行为是心境的反应1倾听并做出适当回164确认双方需求1235双方阐述观点处理双方异议达成双方协议共同实施有效沟通的步骤4确认双方需求1235双方阐述观点处理双方异议达成双方协议共17语言障碍口音、方言等障碍心理障碍性格、情感、疾病等组织障碍上下级关系、权力等其它障碍时间、环境、利益等沟通过程中常见障碍语言障碍障碍心理障碍组织障碍其它障碍沟通过程中常见障18沟通前注意事项谈话气氛适合吗谈话时机适合吗如何讲对方不紧张如何讲对方喜欢听谈话场所适合吗如何讲对方能接受沟通前的注意事项沟通前注谈话气氛适合吗谈话时机适合吗如何讲对方不紧张如何讲对19与上司沟通的原则：理解、领会意思是原则迎合上级是方法尊重上级是基础与上司沟通的原则：理解、领会意思是原则迎合上级是方法尊重上级20与上司沟通的注意事项若是意見相同,要熱烈反应.1持有相反意見,勿当场頂撞3意見略有差异,要先表贊同32鼓励交流双方互为倾听者4做笔记5不要自我中心6与上司沟通的注意事项若是意見相同,要熱烈反应.1持有相反意見21在领导眼里，我们是什么人？制定机制预防类似问题的发生制定制度解决所有类似问题并提出解决问题的办法提出问题在领导眼里，我们是什么人？制定机制预防类似问题的发生制定制度22 提到现在的员工，特别是90后，你首先想到什么？请用一个词语概括：缺乏团队意识感性敢为不懂尊重任性傲慢

直率不含蓄乐观独立自我极端不理性自负自信 提到现在的员工，特别是90后，你首先想到什么？请用一个词语237倾听不代表接受（求同存异）6用肢体语言鼓励员工5在沟通严重问题时，不要有第三者在场4不要过早下决定，直到完全听完为止3尽量让下属先说,并尽量让部属参与决策2控制情绪,保持耐性,不要在生气时沟通倾听只针对信息而不是传递信息的人1与部下沟通的注意问题7倾听不代表接受（求同存异）6用肢体语言鼓励员工5在沟通严重24乾隆皇帝有生之年不杀和绅！乾隆皇帝有生之年不杀和绅！254平等互惠、分工合作1235平时要注意建立信任关系站在对方的立场把握时机和方式先作第一步表达诚意平行沟通4平等互惠、分工合作1235平时要注意建立信任关系站在对方的26与人沟通的八大句型与人沟通的八大句型27以最婉约的方式传递坏消息：1我们似乎碰到一些状况…以最婉约的方式传递坏消息：1我们似乎碰到一些状况…28上司传唤时责无旁贷句型：2我马上处理!上司传唤时责无旁贷句型：2我马上处理!29巧妙闪避你不知道事的句型：3 让我再认真的想一想，?点以前给您答覆好吗？巧妙闪避你不知道事的句型：3 让我再认真的想一想，?点以前给30不著痕迹的减轻工作量句型：4 “我马上安排一下手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？” 不著痕迹的减轻工作量句型：4 “我马上安排一下手头上的工作31恰如其分的讨好句型：5 我很想知道您对某件事情的看法……恰如其分的讨好句型：5 我很想知道您对某件事情的看法……32面对上司批评表现冷静句型：6 谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。 面对上司批评表现冷静句型：6 谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的33承认疏失但不引起上司不满句型：7是我一时失察，不过幸好……承认疏失但不引起上司不满句型：7是我一时失察，不过幸好……34说服同事帮忙句型：8这个工作没有你不行啦!

说服同事帮忙句型：8这个工作没有你不行啦! 35--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章第三章--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章3670后：告诉我该怎么做即可， 你是领导，我绝对服从！ （有坚定的信念）80后：你是领导，我尊重你！ 但请你尊重我的建议！ （现实主义）90后：你虽然是我的领导， 但你的想法只是你的！

(个人主义）不同年代员工的配合特点领导指挥影响70后：告诉我该怎么做即可，不同年代员工的配合特点领导指挥影37

指挥是一种单向沟通，领导者将内容、时间、地点和方法明确告诉下属，并严格监督下属的工作过程。下属的工作过程和工作步骤都是由领导决定，下属只是执行领导的决策。我们可以用组织、控制和监督来形容指挥性行为。支持意味着领导对于下属的努力进行支持，领导倾听下属的意见，帮助下属之间增进关系和交流意见。支持性行为的关键词有：鼓励、听、问、解释。有人用称赞、倾听和辅助来形容支持性行为。基层管理者的功能定位—管理形态：指挥是一种单向沟通，领导者将内容、时间、地点和方法明确告38支持型授权型指挥型领导的风格教练型支持型授权型指挥型领导的风格教练型39学习成长阶段,很认真,但成长缓慢了解工作职责,胜任工作复制自己的成长扩充经验基层管理者的功能定位—员工形态：学习成长阶段,很认真,但成长缓慢了解工作职责,胜任工作复制自40高能力低愿望高能力高愿望低能力低愿望愿望能力会不会做？愿不愿意做？低能力高愿望高能力高能力低能力愿望能力会不会做？愿不愿意做？低能力41不同员工的对应:低工作能力、高意愿有些许能力、低意愿指挥型：组织、监督和控制教练型：指挥、帮助高能力、变动的意愿支持型：赞扬、倾听、辅助高能力、工作的意愿授权型：授权不同员工的对应:低工作能力、高意愿有些许能力、低意愿指挥型：42对管理者的能力要求专业能力目标管理的能力发现反馈问题的能力解决问题的能力组织能力交流交际的能力倾听的能力控制情绪的能力……幽默的能力自我约束的能力激励的能力指导员工的能力培养的能力判断的能力领悟的能力识人用人的能力……对管理者的能力要求专业能力幽默的能力43管理的首要任务：是采取符合人的心理和行为活动规律的各种手段，调动广大职工的积极性、主动性和创造性，提高工作效率。基层管理能力提升(全新改)44现代化的管理者，你认为最重要的能力是哪一种能力？激励！激励≠奖励现代化的管理者，你认为最重要的能力是哪一种45赞美信任请教批评压力表扬点头微笑笔记感谢最简单的激励方式：赞美信任请教批评压力表扬点头微笑笔记感谢最简单的激励方式：46

引导员工建立高尚的需求导向！精神需求求--人品升迁、发展的需求知识需求物质需求是基础价值实现是根本班组长必备的核心能力之一—引导 引导员工建立高尚的需求导向！精神需求升迁、发展的需47班组长必备的核心能力之二—教导指导、教育的能力！能力方面态度方面班组长必备的核心能力之二—教导指导、教育的能力！能力方面态度48新人教导需要耐心：第一步：消除新人的心里紧张.

第二步：解说和示范。

第三步：一起做和单独做。

第四步：确认和创新。

新人教导需要耐心：第一步：消除新人的心里紧张.

第二步：解说49班组长必备的核心能力之三--授权

A、合理的授权

〈一〉.合理的授权：实现领导目标的需要

〈二〉.合理的授权：满足下级的自我归属感

〈三〉.合理的授权：提高领导效率的需要班组长必备的核心能力之三--授权A、合理的50

授权是领导做好多想工作的分身术，是一种领导艺术。但如何才能把授权的工作搞好呢？授权必须遵循那些原则与注意事项呢？

B、如何授权1、适当原则2、可控原则3、带责原则4、信任原则授权是领导做好多想工作的分身术，是一种领导艺51

①少数绩效好，控制人员流动；

②少数新人，造成不良影响

③少数经常请假、离岗、生事;

80/20法则（二八法则）班组长必备的核心能力之四--重点管理：

52执行力的故事管理理论与执行力塑造有一个农夫一早起来，告诉妻子说要去耕田，当他走到40号田地时，却发现耕耘机没有油了；原本打算立刻要去加油的，突然想到家里的三四只猪还没有喂，于是转回家去；经过仓库时，望见旁边有几条马铃薯，他想起马铃薯可能正在发芽，于是又走到马铃薯田去；路途中经过木材堆，又记起家中需要一些柴火；正当要去取柴的时候，看见了一只生病的鸡躺在地上……

这样来来回回跑了几趟，这个农夫从早上一直到太阳落山，油也没加，猪也没喂，田也没耕……执行力的故事管理理论与执行力塑造有一个农夫一53执行力的重要性执行力

%组织力

%管理力

%计划领导力

%规划力思考力

%决策力

%基层人员95%5%基层主管75%25%中阶主管50%50%高阶主管25%75%经理5%95%执行力的重要性执行力组织力管理力计划领导力规划力思考力决策力54执行力不高的原因分析:1>.管理人员没有持续地跟进、跟进、再跟进。大的方面是：对政策的执行不能始终如一地坚持，常常虎头蛇尾；小的方面是：有布置没检查，或检查工作时前紧后松，跟进不力。执行力不高的原因分析:1>.管理人员没有持续地跟进、跟进、552>.制度出台时不够严谨。方案没有经过充分的论证就出台了，缺少针对性和可行性，或者过于繁琐不利于执行，结果导致政策变换比较频繁，连续性不够。要么就是，有章不依、无章可询、多头管理和非人性化执行力不高的原因分析:2>.制度出台时不够严谨。方案没有经过充分的论证就563>.在执行过程中，业务流程过于繁琐，形式的东西增多。执行力不高的原因分析:

3>.在执行过程中，业务流程过于繁执行力不高的原因分析: 574>.缺少科学的监督考核机制。5>.公司部门的执行建设还不够健全。个人执行力:即为“执行并完成任务”的能力.管理执行力:即管理者找一个“合适的人做合适的事”

找不到具体责任人找不到问题的真正原因找不到最佳解决方案执行力不高的原因分析:4>.缺少科学的监督考核机制。5>.公司部门的执行建设还不58第四章---如何营造过硬的团队第四章---如何营造过硬的团队59一、团队概述

现实中常常出现的情况：说起来，团队重要，做起来，都是自己重要；说起来，都想建设团队，做起来，都是别人的不是；各吹各的号，各唱各的调，名为一个团队，实为一盘散沙一、团队概述现实中常常出现的情况：60何谓团队？？一群为了共同目的而一起从事工作的人，他们必须相互依靠，以实现共同认定的目标。何谓团队？？一群为了共同目的而一起从事工作的人，他们必须61为什么要提倡团队精神？？

团队精神指的是在组织机构中能够建立和保持信任，相互支持、尊重、相互信赖及合作关系的一种环境。

把具有不同专长的人集合在一起，授权让他们去解决问题和做出决定，他们将会创造出：更好的结果、更快的结果、更有效益的结果为什么要提倡团队精神？？团队精神指的是在组织机62团队的种类自然工作团队：由在相同部门工作或承担相同职责的成员组成。交叉职能团队：由代表不同部门或承担不同职责的成员组成。混合团队：由成员自愿组成，以改进特定任务为目标，进而改善质量和提高成产率应变团队：由在特定时期召集起来的成员构成，其目的是解决特别的组织问题。团队的种类自然工作团队：由在相同部门工作或承担相同职责的成63

没有一个人的聪明才智能胜过其他所有人的总和！！

没有一个人的聪明才智能胜过其他所有人的64两种功能维护功能认可聆听鼓励参与管理冲突建立友善关系任务功能制定议事表确立目标制定时间限制评估工作提供信息两种功能维护功能任务功能65测一测你的团队组织和管理能力（分数：偶尔---1分，通常---5分）

举措分数1>.鼓动他人一起实现团队的目标;_______2>.邀请他人参加团队的会议；_______3>.建立良好的团队成员之间的关系；_______4>.注意时间期限；_______5>.表达清楚，声音洪亮；_______6>.解决问题，并提供其他选择；_______7>.管理控制，消除矛盾；_______8>.鼓励他人发挥作用；_______9>.有效地管理时间；_______10>.全力支持好的设想。_______测一测你的团队组织和管理能力（分数：偶尔---1分，通常--66团队发展的不同阶段1.形成2.不稳定3.规范化4.成果5.根高层次寻找方向出现问题需要调谐高效高能团队发展的不同阶段1.形成2.不稳定3.规范化4.67工作效率士气

低高第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段工作效率士气低高第一阶段第二阶段68领导者应具备的三项能力分析诊断决策能力调整创新能力授权和信任能力领导者应具备的三项能力调整创新能力授权和信任能力69四种：指令型、指导型、支持型、放权型S1（指令型）不能跳到S4（放权型），即S1S2S3S4;S4（放权型）有可能会倒退，一旦发生倒退，S4领导风格必须一步一步地调整，不能跳。即S4S3S2S1领导风格四种：指令型、指导型、支持型、放权型领导风格70高效团队的领导者要会适时地改变自己的领导风格！除非领导者愿意与下属分享控制权，否则你永远不会拥有一支高能高效、自我管理的团队！特别提示高效团队的领导者要会适时地改变自己的领导风格！特71成功管理者的六项职责协调团队工作；就问题解决或实际选择提出建议；提供资源；指导问题的处理；帮助计划的实施；对团队工作总结和评价。成功管理者的六项职责协调团队工作；72你希望成为一个怎样的团队领导者？你希望成为一个怎样的团队领导者？考虑一下你希望成为一个怎样的团队领导者？你希望成为一个怎样的团队领导73尊重之心期望之心合作之心沟通之心 服务之心 赏识之心 授权之心 分享之心团队的领导者要用心管理！尊重之心团队的领导者要用心管理！74平等对话发号施令平等对话发号施令751.团队成功的三个必备条件：确保良好的外部关系；改善工作制度；完善政策和实施程序。特别提示

2.从组建到发展，成功团队始终保持和完善系统策略。团队的每一个人、工作的每一部分都是造就团队成功的基石。1.团队成功的三个必备条件：特别提示2.从组建到发展，成76一戒：“团队利益高于一切”二戒：“团队内部不要‘内斗”三戒：“团队内部皆兄弟”四戒：“牺牲‘小我’，才能换取‘大我’”团队建设的“四戒”一戒：“团队利益高于一切”团队建设的“四戒”77

你希望你所领导或参与的团队是什么样的？？思考题你希望你所领导或参与的团队是思考题78最强的一项能力最近一次成就（工作或家庭）非常希望可以改善的一项习惯最喜欢参加什么活动最讨厌的事情他（她）的生日是哪天你了解你的队员吗？最强的一项能力你了解你的队员吗？79领导者应具备的素质善于沟通先见之明有想象力守诺专心有勇气自信视野广阔正直有合作精神领导者应具备的素质善于沟通先见之明有想象力守诺专心有勇气自信80如何增强团队凝聚力？在组建团队时，您必须表明，每一个人的参与都是团队成功不可分割的一部分。留意那些仍在观望的成员，鼓励参与。

团队会议结束后，主动接近那些心不在焉的成员，与他们进行友好、亲密的交谈，并对他们的工作成果作出评价。寻找机会与需要鼓励的成员共处。下班后若有非正式聚会，一定记住邀请所有成员参加。小建议如何增强团队凝聚力？在组建团队时，您必须表明，每一个人的81

在团队工作中，个人差异是不可避免的。确定差异，商讨办法，增进了解等，都会帮助团队形成凝聚力。

请记住：成功团队不仅能够达成预定的目标，而且能够建立良好的工作关系。秘笈在团队工作中，个人差异是不可避免的。确定差异，商讨82避免团队失败团队为何会缺乏活力？避免团队失败团队为何会缺乏活力？83●过分注意主要目标的远期前景●未能首先决定采取何种决策模式并知晓每位成员●缺乏明确界定的授权●对于团队成员角色没有明确界定●沟通渠道不畅●领导本身的角色定位不明●团队没有明确的前景理念●团队环境氛围不利●团队中未能建立起相互信任感问题的元凶●过分注意主要目标的远期前景问题的元凶84小建议避免陷阱1：确立团队的工作原则注意的焦点是对事，不对人；强调正面效果；具体而实在；展示信心。小建议避免陷阱1：确立团队的工作原则注意的焦点是对事，不对人85认真准备；必要人员务必出席；确定会议议程；明确个人的分工。小建议避免陷阱2：卓有成效的团队会议认真准备；小建议避免陷阱2：卓有成效的团队会议86最重要的事情：学会倾听。

你可以不同意别人的观点，但是你必须捍卫别人说话的权利。避免陷阱3：培养相互尊重的氛围最重要的事情：学会倾听。你可以不同意别人的观87积极性反馈：肯定正确的措施，鼓励继续保持。建设性反馈：帮助成员意识到措施不当引起的不良后果，并指出怎样做才可能是正确的。当您提供建设性反馈时，牢记以下几点：具体准确发表个人意见与人分享您的情感强调对您的影响运用“我”开头技巧

反馈的两种情形避免陷阱4：提供和获取有效的反馈积极性反馈：肯定正确的措施，鼓励继续保持。当您提供建设性反馈88优秀团队的特征明确的目标和角色意识较高的培养能力良好的人际关系与沟通灵活变通的能力最佳绩效水平认可及赞赏士气高昂优秀团队的特征明确的目标和角色意识89--服务意识提升与创新第五章--服务意识提升与创新第五章90“基础服务要精雕细琢，高端服务要制造精品”金牌服务“基础服务要精雕细琢，高端服务要制造精品”金牌服务91

为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。什么是服务意识？

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一、什么是服务？为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期92生活服务健康服务优质物业服务的内容文化服务酒店服务金牌服务服务特约生活服务健康服务优质物业服务的内容文化服务酒店服务金牌服务服93国家物业管理示范项目标准OHSAS18001职业安全管理体系ISO9001质量管理体系ISO14001环境管理体系优质物业服务的程序国家物业管理示范项目标准OHSAS18001ISO9001941完美服务需要好形象

服务存在于我们日常生活的每一部分，我们无时无刻不在享受着别人所提供的服务，同时也在付出自己的服务。我们不能够忍受一个衣着邋遢的餐厅服务员为我们上菜，也不会穿着运动服去接待自己的重要客户，因此，完美的服务需要一个好形象。

1完美服务需要好形象服务存在于我们日常生活的每952初次交流抓住交谈重点

交流是服务环节中重要的一环，如果沟通不畅，就不能够提供让业主满意的服务，如果业主享受不到他所希望获得的服务，你就失去了这个客户。交流的关键就在于你能够在与客户沟通的短时间内抓住话题的重点，了解对方想要表达的意思。2初次交流抓住交谈重点交流是服务环节中重要的963简洁准确的语言提升好感什么样的语言不仅在服务中是最美的，还能够提升你在客户心目中的好感?那就是简洁准确的语言。简洁准确的语言可以让我们在客户的心目中塑造出智慧而专业的形象，从而赢得他们的信任和好感，为我们接下来的服务打下良好的基础。3简洁准确的语言提升好感什么样的语言不仅在服务974幽默谈吐拉近业主关系

幽默是一种特殊的情绪表现。它是人们适应环境的工具，是人类面临困境时减轻精神和心理压力的方法之一。因此，在与客户接触的过程中，多运用幽默的语言，能够拉近服务人员与客户的距离，帮助我们更好地为客户服务。4幽默谈吐拉近业主关系幽默是一种特殊的情绪表现。它是人们适985把握服务中的销售时机

我们为客户服务时，只有一个目的——将我们的产品或者服务销售出去。为了达到这个目的，我们不仅仅需要在与客户沟通时有一个良好的开端，还需要在交流过程中把握好销售的时机，这样才能够不仅满足客户的需求，同时也销售了自己的产品或服务。5把握服务中的销售时机我们为客户服务时，只有一个目的——将996控制客户全部注意力吸引客户的注意力，是风景这边独好，我们才能有效的真正的开始我们的服务过程。和谐的，才是美丽的。6控制客户全部注意力吸引客户的注意力，是风景这边独好，我们1007掌握心理是高效服务的关键

在现代社会中，客户对于服务水准的要求越来越高，他们不仅会对自己所处的环境、受到的服务有所要求，因此，服务人员必须对客户的心理有所了解，时刻关注客户的心理变化，是高效服务的关键所在。7掌握心理是高效服务的关键在现代社会中，客户对于服务水准的1019主动满足客户需求

优质服务最难的部分，可能就是要时时刻刻关注客户的感觉，并及时主动地去满足客户各种各样的需求，只有这样才能使客户认可我们的服务，从而成为我们的忠实客户。9主动满足客户需求优质服务最难的部分，可能就是要时时刻刻关10210总是超越客户的期望如果我们在服务工作中总是超越了客户的期望，那么就能够不断地提高客户的满意度，从而加强客户的忠诚度，使其真正成为我们的长期客户。

10总是超越客户的期望如果我们在服务工作中总是超越了客户的10311时刻为每次服务做好准备

服务行业就是一个与人打交道的行业，作为服务人员的我们时时刻刻都在准备着提供我们的服务，这就是我们的工作，因而，为每一次服务做好充分的准备是十分必要的。11时刻为每次服务做好准备服务行业就是一个与人打交道的行业10412不断提升专业素质

什么是专业素质?它是你服务生命的灵魂和基础，是你超越自我、真正给你职场自信的力量和武器。

12不断提升专业素质什么是专业素质?它是你服务生命的灵魂和105基层管理能力提升(全新改)10613个性化服务吸引更多客户

所谓个性化服务：是指为客户提供具有个人特色的差异性服务，以便让接受服务的客户有一种自豪感、一种满足感，从而给

他们留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而使其成为回头客。13个性化服务吸引更多客户所谓个性化服务：是指为客户提供具10714让客户帮自己说话

客户总是对服务人员抱着怀疑的态度，甚至有的时候会不相信服务人员所说的话，如果这个时候有其他客户的肯定，必然会让我们的工作事半功倍。14让客户帮自己说话客户总是对服务人员抱着怀疑的态度，甚至10815给服务贴上“诚信”的标签

在服务中，对于客户来说，最能够使他产生对你信任感的是，不管任何情况，服务人员所付出的每次服务都必须是诚信的。15给服务贴上“诚信”的标签在服务中，对于客户来说，最能够10916对每个人真诚道谢

对每个人真诚道谢，这句话中包含了两个要点，一个是真诚，一个是礼貌。成为一个有人格魅力的服务人员，对于服务过程中的客户来说，绝对能够获得一种舒适的感受。16对每个人真诚道谢对每个人真诚道谢，这句话中包含了两个要11017让自己的服务成为模式

使自己的服务成为别人争先效仿的对象，这就证明你已经将服务的质量提高到了一个全新的高度，已经成为了一种固定的模式。17让自己的服务成为模式使自己的服务成为别人争先效仿的对象11118优质服务来自团队力量

优秀的服务来自集体的作用，1+1>2.成功20%靠自己，80%靠别人！团队永远是你坚强的后盾，就是所谓团队精神！大局意识、协作意识和服务精神的体现。18优质服务来自团队力量优秀的服务来自集体的作用，1+1>11219以业主为中心提升满意度

业主满意，就是站在业主的角度了解他们的需求，认同他们的感受，遵循他们的心理，获得信任，才能提升满意度，使之成为长期稳定的客户。19以业主为中心提升满意度业主满意，就是站在业主的角度了解113物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度顾客需要什么？物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境11420

遇到投诉必须镇定

投诉没什么可怕!客户的抱怨是严重的警告，但是诚心诚意处理业主的抱怨，往往是创造另一个机会的开始20遇到投诉必须镇定投诉没什么可怕!客户的抱怨是严重的警11521有承担错误的勇气

一个人贵在有承认错误和承担责任的勇气，而一个企业能够成功也是因为它担负起应经的责任，这种勇气和责任正是赢得业主最重要的砝码。21有承担错误的勇气一个人贵在有承认错误和承担责任的勇气，11622优质的服务贵在坚持

无论多么优质的服务，如果昙(tan)花一现，也不能在业主心目中留下深刻印象，如自始至终的坚持下去，即使普通的工作也会因为坚持而珍贵！22优质的服务贵在坚持无论多么优质的服务，如果昙(t11723细节服务永远没有终点100-1=0的服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。23细节服务永远没有终点100-1=0的服务质量公118非常感謝!非常感謝!119基层管理能力提升(全新改)120基层管理能力提升(全新改)121基层管理能力提升(全新改)122基层管理能力提升(全新改)123基层管理能力提升(全新改)124基层管理能力提升(全新改)125基层管理人员综合管理

能力和服务意识提升主讲：李永忠国家项目管理师国家物业企业高级管理师国家大型企业物业公司高级物业经理基层管理人员综合管理

能力和服务意识提升主讲：李永忠126管理者心态与情绪管理管理者角色定位与沟通技巧管理技巧与执行力塑造如何营造过硬的团队提升服务意识与业主满意度管理者心态与情绪管理管理者角色定位与沟通技巧管理技巧与执行力127基层管理者核心素质：1、高效学习的能力2、尊重工作的态度3、创新改变的勇气领导基层管理者核心素质：1、高效学习的能力2、尊重工作的态度3、128第一章----心态与情绪管理第一章----心态与情绪管理129优秀管理者应具备什么心态?？心态优秀管理者应具备什么心态?？心态130基层管理者须具备的心态：心态决定命运感恩付出责任心平常心主动包容基层管理者须具备的心态：心态感恩付出责任心平常心主动包容131如何塑造积极阳光心态：动作引导享受过程活在当下调整压力改变态度阳光积极的心态如何塑造积极阳光心态：动作享受活在调整改变阳光积极的心态132心态与情绪管理人类常见的情绪类型:愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞愧愉快厌恶惊奇兴趣心态与情绪管理人类常见的情绪类型:愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞愧愉133调整心态、提升影响力：心态影响行为？行为影响心态？调整心态、提升影响力：心态影响行为？行为影响心态？134心态与情绪管理1、大方开朗的笑

2、注视对方

3、走路加快25%

4、抢先发言5、坐在会场的最前面利用外在动作影响心态与情绪管理1、大方开朗的笑2、注视对方135运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。读本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。睡眠方面，要保证每天睡足7-8小时。养成良好生活习惯运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。读本好书常常136第二章----角色定位与沟通技巧第二章----角色定位与沟通技巧137认清自己的角色定位：经理决策、制定方向主管领班监督、上传下达执行、实施管理认清自己的角色定位：经理决策、制定方向主管领班监督、上传下达138把自己放在正确的位置：定位领导同事下属把自己放在正确的位置：定位领导同事下属139沟通的基本原则准确性完整性及时性策略性沟通的基本原则准确性完整性及时性策略性140有效沟通的六大策略行为是心境的反应1倾听并做出适当回应2不要指责对方的错误3很赞同…同时…4妥善运用肢体语言5适当的提问6有效沟通的六大策略行为是心境的反应1倾听并做出适当回1414确认双方需求1235双方阐述观点处理双方异议达成双方协议共同实施有效沟通的步骤4确认双方需求1235双方阐述观点处理双方异议达成双方协议共142语言障碍口音、方言等障碍心理障碍性格、情感、疾病等组织障碍上下级关系、权力等其它障碍时间、环境、利益等沟通过程中常见障碍语言障碍障碍心理障碍组织障碍其它障碍沟通过程中常见障143沟通前注意事项谈话气氛适合吗谈话时机适合吗如何讲对方不紧张如何讲对方喜欢听谈话场所适合吗如何讲对方能接受沟通前的注意事项沟通前注谈话气氛适合吗谈话时机适合吗如何讲对方不紧张如何讲对144与上司沟通的原则：理解、领会意思是原则迎合上级是方法尊重上级是基础与上司沟通的原则：理解、领会意思是原则迎合上级是方法尊重上级145与上司沟通的注意事项若是意見相同,要熱烈反应.1持有相反意見,勿当场頂撞3意見略有差异,要先表贊同32鼓励交流双方互为倾听者4做笔记5不要自我中心6与上司沟通的注意事项若是意見相同,要熱烈反应.1持有相反意見146在领导眼里，我们是什么人？制定机制预防类似问题的发生制定制度解决所有类似问题并提出解决问题的办法提出问题在领导眼里，我们是什么人？制定机制预防类似问题的发生制定制度147 提到现在的员工，特别是90后，你首先想到什么？请用一个词语概括：缺乏团队意识感性敢为不懂尊重任性傲慢

直率不含蓄乐观独立自我极端不理性自负自信 提到现在的员工，特别是90后，你首先想到什么？请用一个词语1487倾听不代表接受（求同存异）6用肢体语言鼓励员工5在沟通严重问题时，不要有第三者在场4不要过早下决定，直到完全听完为止3尽量让下属先说,并尽量让部属参与决策2控制情绪,保持耐性,不要在生气时沟通倾听只针对信息而不是传递信息的人1与部下沟通的注意问题7倾听不代表接受（求同存异）6用肢体语言鼓励员工5在沟通严重149乾隆皇帝有生之年不杀和绅！乾隆皇帝有生之年不杀和绅！1504平等互惠、分工合作1235平时要注意建立信任关系站在对方的立场把握时机和方式先作第一步表达诚意平行沟通4平等互惠、分工合作1235平时要注意建立信任关系站在对方的151与人沟通的八大句型与人沟通的八大句型152以最婉约的方式传递坏消息：1我们似乎碰到一些状况…以最婉约的方式传递坏消息：1我们似乎碰到一些状况…153上司传唤时责无旁贷句型：2我马上处理!上司传唤时责无旁贷句型：2我马上处理!154巧妙闪避你不知道事的句型：3 让我再认真的想一想，?点以前给您答覆好吗？巧妙闪避你不知道事的句型：3 让我再认真的想一想，?点以前给155不著痕迹的减轻工作量句型：4 “我马上安排一下手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？” 不著痕迹的减轻工作量句型：4 “我马上安排一下手头上的工作156恰如其分的讨好句型：5 我很想知道您对某件事情的看法……恰如其分的讨好句型：5 我很想知道您对某件事情的看法……157面对上司批评表现冷静句型：6 谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。 面对上司批评表现冷静句型：6 谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的158承认疏失但不引起上司不满句型：7是我一时失察，不过幸好……承认疏失但不引起上司不满句型：7是我一时失察，不过幸好……159说服同事帮忙句型：8这个工作没有你不行啦!

说服同事帮忙句型：8这个工作没有你不行啦! 160--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章第三章--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章--管理技巧与执行力塑造第三章16170后：告诉我该怎么做即可， 你是领导，我绝对服从！ （有坚定的信念）80后：你是领导，我尊重你！ 但请你尊重我的建议！ （现实主义）90后：你虽然是我的领导， 但你的想法只是你的！

(个人主义）不同年代员工的配合特点领导指挥影响70后：告诉我该怎么做即可，不同年代员工的配合特点领导指挥影162

指挥是一种单向沟通，领导者将内容、时间、地点和方法明确告诉下属，并严格监督下属的工作过程。下属的工作过程和工作步骤都是由领导决定，下属只是执行领导的决策。我们可以用组织、控制和监督来形容指挥性行为。支持意味着领导对于下属的努力进行支持，领导倾听下属的意见，帮助下属之间增进关系和交流意见。支持性行为的关键词有：鼓励、听、问、解释。有人用称赞、倾听和辅助来形容支持性行为。基层管理者的功能定位—管理形态：指挥是一种单向沟通，领导者将内容、时间、地点和方法明确告163支持型授权型指挥型领导的风格教练型支持型授权型指挥型领导的风格教练型164学习成长阶段,很认真,但成长缓慢了解工作职责,胜任工作复制自己的成长扩充经验基层管理者的功能定位—员工形态：学习成长阶段,很认真,但成长缓慢了解工作职责,胜任工作复制自165高能力低愿望高能力高愿望低能力低愿望愿望能力会不会做？愿不愿意做？低能力高愿望高能力高能力低能力愿望能力会不会做？愿不愿意做？低能力166不同员工的对应:低工作能力、高意愿有些许能力、低意愿指挥型：组织、监督和控制教练型：指挥、帮助高能力、变动的意愿支持型：赞扬、倾听、辅助高能力、工作的意愿授权型：授权不同员工的对应:低工作能力、高意愿有些许能力、低意愿指挥型：167对管理者的能力要求专业能力目标管理的能力发现反馈问题的能力解决问题的能力组织能力交流交际的能力倾听的能力控制情绪的能力……幽默的能力自我约束的能力激励的能力指导员工的能力培养的能力判断的能力领悟的能力识人用人的能力……对管理者的能力要求专业能力幽默的能力168管理的首要任务：是采取符合人的心理和行为活动规律的各种手段，调动广大职工的积极性、主动性和创造性，提高工作效率。基层管理能力提升(全新改)169现代化的管理者，你认为最重要的能力是哪一种能力？激励！激励≠奖励现代化的管理者，你认为最重要的能力是哪一种170赞美信任请教批评压力表扬点头微笑笔记感谢最简单的激励方式：赞美信任请教批评压力表扬点头微笑笔记感谢最简单的激励方式：171

引导员工建立高尚的需求导向！精神需求求--人品升迁、发展的需求知识需求物质需求是基础价值实现是根本班组长必备的核心能力之一—引导 引导员工建立高尚的需求导向！精神需求升迁、发展的需172班组长必备的核心能力之二—教导指导、教育的能力！能力方面态度方面班组长必备的核心能力之二—教导指导、教育的能力！能力方面态度173新人教导需要耐心：第一步：消除新人的心里紧张.

第二步：解说和示范。

第三步：一起做和单独做。

第四步：确认和创新。

新人教导需要耐心：第一步：消除新人的心里紧张.

第二步：解说174班组长必备的核心能力之三--授权

A、合理的授权

〈一〉.合理的授权：实现领导目标的需要

〈二〉.合理的授权：满足下级的自我归属感

〈三〉.合理的授权：提高领导效率的需要班组长必备的核心能力之三--授权A、合理的175

授权是领导做好多想工作的分身术，是一种领导艺术。但如何才能把授权的工作搞好呢？授权必须遵循那些原则与注意事项呢？

B、如何授权1、适当原则2、可控原则3、带责原则4、信任原则授权是领导做好多想工作的分身术，是一种领导艺176

①少数绩效好，控制人员流动；

②少数新人，造成不良影响

③少数经常请假、离岗、生事;

80/20法则（二八法则）班组长必备的核心能力之四--重点管理：

177执行力的故事管理理论与执行力塑造有一个农夫一早起来，告诉妻子说要去耕田，当他走到40号田地时，却发现耕耘机没有油了；原本打算立刻要去加油的，突然想到家里的三四只猪还没有喂，于是转回家去；经过仓库时，望见旁边有几条马铃薯，他想起马铃薯可能正在发芽，于是又走到马铃薯田去；路途中经过木材堆，又记起家中需要一些柴火；正当要去取柴的时候，看见了一只生病的鸡躺在地上……

这样来来回回跑了几趟，这个农夫从早上一直到太阳落山，油也没加，猪也没喂，田也没耕……执行力的故事管理理论与执行力塑造有一个农夫一178执行力的重要性执行力

%组织力

%管理力

%计划领导力

%规划力思考力

%决策力

%基层人员95%5%基层主管75%25%中阶主管50%50%高阶主管25%75%经理5%95%执行力的重要性执行力组织力管理力计划领导力规划力思考力决策力179执行力不高的原因分析:1>.管理人员没有持续地跟进、跟进、再跟进。大的方面是：对政策的执行不能始终如一地坚持，常常虎头蛇尾；小的方面是：有布置没检查，或检查工作时前紧后松，跟进不力。执行力不高的原因分析:1>.管理人员没有持续地跟进、跟进、1802>.制度出台时不够严谨。方案没有经过充分的论证就出台了，缺少针对性和可行性，或者过于繁琐不利于执行，结果导致政策变换比较频繁，连续性不够。要么就是，有章不依、无章可询、多头管理和非人性化执行力不高的原因分析:2>.制度出台时不够严谨。方案没有经过充分的论证就1813>.在执行过程中，业务流程过于繁琐，形式的东西增多。执行力不高的原因分析:

3>.在执行过程中，业务流程过于繁执行力不高的原因分析: 1824>.缺少科学的监督考核机制。5>.公司部门的执行建设还不够健全。个人执行力:即为“执行并完成任务”的能力.管理执行力:即管理者找一个“合适的人做合适的事”

找不到具体责任人找不到问题的真正原因找不到最佳解决方案执行力不高的原因分析:4>.缺少科学的监督考核机制。5>.公司部门的执行建设还不183第四章---如何营造过硬的团队第四章---如何营造过硬的团队184一、团队概述

现实中常常出现的情况：说起来，团队重要，做起来，都是自己重要；说起来，都想建设团队，做起来，都是别人的不是；各吹各的号，各唱各的调，名为一个团队，实为一盘散沙一、团队概述现实中常常出现的情况：185何谓团队？？一群为了共同目的而一起从事工作的人，他们必须相互依靠，以实现共同认定的目标。何谓团队？？一群为了共同目的而一起从事工作的人，他们必须186为什么要提倡团队精神？？

团队精神指的是在组织机构中能够建立和保持信任，相互支持、尊重、相互信赖及合作关系的一种环境。

把具有不同专长的人集合在一起，授权让他们去解决问题和做出决定，他们将会创造出：更好的结果、更快的结果、更有效益的结果为什么要提倡团队精神？？团队精神指的是在组织机187团队的种类自然工作团队：由在相同部门工作或承担相同职责的成员组成。交叉职能团队：由代表不同部门或承担不同职责的成员组成。混合团队：由成员自愿组成，以改进特定任务为目标，进而改善质量和提高成产率应变团队：由在特定时期召集起来的成员构成，其目的是解决特别的组织问题。团队的种类自然工作团队：由在相同部门工作或承担相同职责的成188

没有一个人的聪明才智能胜过其他所有人的总和！！

没有一个人的聪明才智能胜过其他所有人的189两种功能维护功能认可聆听鼓励参与管理冲突建立友善关系任务功能制定议事表确立目标制定时间限制评估工作提供信息两种功能维护功能任务功能190测一测你的团队组织和管理能力（分数：偶尔---1分，通常---5分）

举措分数1>.鼓动他人一起实现团队的目标;_______2>.邀请他人参加团队的会议；_______3>.建立良好的团队成员之间的关系；_______4>.注意时间期限；_______5>.表达清楚，声音洪亮；_______6>.解决问题，并提供其他选择；_______7>.管理控制，消除矛盾；_______8>.鼓励他人发挥作用；_______9>.有效地管理时间；_______10>.全力支持好的设想。_______测一测你的团队组织和管理能力（分数：偶尔---1分，通常--191团队发展的不同阶段1.形成2.不稳定3.规范化4.成果5.根高层次寻找方向出现问题需要调谐高效高能团队发展的不同阶段1.形成2.不稳定3.规范化4.192工作效率士气

低高第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段工作效率士气低高第一阶段第二阶段193领导者应具备的三项能力分析诊断决策能力调整创新能力授权和信任能力领导者应具备的三项能力调整创新能力授权和信任能力194四种：指令型、指导型、支持型、放权型S1（指令型）不能跳到S4（放权型），即S1S2S3S4;S4（放权型）有可能会倒退，一旦发生倒退，S4领导风格必须一步一步地调整，不能跳。即S4S3S2S1领导风格四种：指令型、指导型、支持型、放权型领导风格195高效团队的领导者要会适时地改变自己的领导风格！除非领导者愿意与下属分享控制权，否则你永远不会拥有一支高能高效、自我管理的团队！特别提示高效团队的领导者要会适时地改变自己的领导风格！特196成功管理者的六项职责协调团队工作；就问题解决或实际选择提出建议；提供资源；指导问题的处理；帮助计划的实施；对团队工作总结和评价。成功管理者的六项职责协调团队工作；197你希望成为一个怎样的团队领导者？你希望成为一个怎样的团队领导者？考虑一下你希望成为一个怎样的团队领导者？你希望成为一个怎样的团队领导198尊重之心期望之心合作之心沟通之心 服务之心 赏识之心 授权之心 分享之心团队的领导者要用心管理！尊重之心团队的领导者要用心管理！199平等对话发号施令平等对话发号施令2001.团队成功的三个必备条件：确保良好的外部关系；改善工作制度；完善政策和实施程序。特别提示

2.从组建到发展，成功团队始终保持和完善系统策略。团队的每一个人、工作的每一部分都是造就团队成功的基石。1.团队成功的三个必备条件：特别提示2.从组建到发展，成201一戒：“团队利益高于一切”二戒：“团队内部不要‘内斗”三戒：“团队内部皆兄弟”四戒：“牺牲‘小我’，才能换取‘大我’”团队建设的“四戒”一戒：“团队利益高于一切”团队建设的“四戒”202

你希望你所领导或参与的团队是什么样的？？思考题你希望你所领导或参与的团队是思考题203最强的一项能力最近一次成就（工作或家庭）非常希望可以改善的一项习惯最喜欢参加什么活动最讨厌的事情他（她）的生日是哪天你了解你的队员吗？最强的一项能力你了解你的队员吗？204领导者应具备的素质善于沟通先见之明有想象力守诺专心有勇气自信视野广阔正直有合作精神领导者应具备的素质善于沟通先见之明有想象力守诺专心有勇气自信205如何增强团队凝聚力？在组建团队时，您必须表明，每一个人的参与都是团队成功不可分割的一部分。留意那些仍在观望的成员，鼓励参与。

团队会议结束后，主动接近那些心不在焉的成员，与他们进行友好、亲密的交谈，并对他们的工作成果作出评价。寻找机会与需要鼓励的成员共处。下班后若有非正式聚会，一定记住邀请所有成员参加。小建议如何增强团队凝聚力？在组建团队时，您必须表明，每一个人的206

在团队工作中，个人差异是不可避免的。确定差异，商讨办法，增进了解等，都会帮助团队形成凝聚力。

请记住：成功团队不仅能够达成预定的目标，而且能够建立良好的工作关系。秘笈在团队工作中，个人差异是不可避免的。确定差异，商讨207避免团队失败团队为何会缺乏活力？避免团队失败团队为何会缺乏活力？208●过分注意主要目标的远期前景●未能首先决定采取何种决策模式并知晓每位成员●缺乏明确界定的授权●对于团队成员角色没有明确界定●沟通渠道不畅●领导本身的角色定位不明●团队没有明确的前景理念●团队环境氛围不利●团队中未能建立起相互信任感问题的元凶●过分注意主要目标的远期前景问题的元凶209小建议避免陷阱1：确立团队的工作原则注意的焦点是对事，不对人；强调正面效果；具体而实在；展示信心。小建议避免陷阱1：确立团队的工作原则注意的焦点是对事，不对人210认真准备；必要人员务必出席；确定会议议程；明确个人的分工。小建议避免陷阱2：卓有成效的团队会议认真准备；小建议避免陷阱2：卓有成效的团队会议211最重要的事情：学会倾听。

你可以不同意别人的观点，但是你必须捍卫别人说话的权利。避免陷阱3：培养相互尊重的氛围最重要的事情：学会倾听。你可以不同意别人的观212积极性反馈：肯定正确的措施，鼓励继续保持。建设性反馈：帮助成员意识到措施不当引起的不良后果，并指出怎样做才可能是正确的。当您提供建设性反馈时，牢记以下几点：具体准确发表个人意见与人分享您的情感强调对您的影响运用“我”开头技巧

反馈的两种情形避免陷阱4：提供和获取有效的反馈积极性反馈：肯定正确的措施，鼓励继续保持。当您提供建设性反馈213优秀团队的特征明确的目标和角色意识较高的培养能力良好的人际关系与沟通灵活变通的能力最佳绩效水平认可及赞赏士气高昂优秀团队的特征明确的目标和角色意识214--服务意识提升与创新第五章--服务意识提升与创新第五章215“基础服务要精雕细琢，高端服务要制造精品”金牌服务“基础服务要精雕细琢，高端服务要制造精品”金牌服务216

为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。什么是服务意识？

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一、什么是服务？为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期217生活服务健康服务优质物业服务的内容文化服务酒店服务金牌服务服务特约生活服务健康服务优质物业服务的内容文化服务酒店服务金牌服务服218国家物业管理示范项目标准OHSAS18001职业安全管理体系ISO9001质量管理体系ISO14001环境管理体系优质物业服务的程序国家物业管理示范项目标准OHSAS18001ISO90012191完美服务需要好形象

服务存在于我们日常生活的每一部分，我们无时无刻不在享受着别人所提供的服务，同时也在付出自己的服务。我们不能够忍受一个衣着邋遢的餐厅服务员为我们上菜，也不会穿着运动服去接待自己的重要客户，因此，完美的服务需要一个好形象。

1完美服务需要好形象服务存在于我们日常生活的每2202初次交流抓住交谈重点

交流是服务环节中重要的一环，如果沟通不畅，就不能够提供让业主满意的服务，如果业主享受不到他所希望获得的服务，你就失去了这个客户。交流的关键就在于你能够在与客户沟通的短时间内抓住话题的重点，了解对方想要表达的意思。2初次交流抓住交谈重点交流是服务环节中重要的2213简洁准确的语言提升好感什么样的语言不仅在服务中是最美的，还能够提升你在客户心目中的好感?那就是简洁准确的语言。简洁准确的语言可以让我们在客户的心目中塑造出智慧而专业的形象，从而赢得他们的信任和好感，为我们接下来的服务打下良好的基础。3简洁准确的语言提升好感什么样的语言不仅在服务2224