导游人员的礼节礼貌课件

导游人员的礼节礼貌导游人员的礼节礼貌

所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方面。礼貌礼仪

对处于旅游业第一线的导游人员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量高低的重要标志之一。所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规一、导游人员服饰礼仪二、服饰的类别三、仪容卫生四、导游人员的言谈举止五、见面礼仪六、日常交往中的礼仪七、导游人员的服务礼仪一、导游人员服饰礼仪二、服饰的类别三、仪容卫生四、导游人员的导游人员服饰礼仪（一）着装的基本原则（二）着装的配色原则（三）着装的“TOP”原则导游人员服饰礼仪（一）着装的基本原则（二）着装的配色原则（三1、衣着打扮要整齐清洁。2、衣服要妥贴合身。3、凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下。4、任何时候不能在宾客面前整理衣裤。1、衣着打扮要整齐清洁。2、衣服要妥贴合身。3“TOP”time时间Occation场合Place地点“TOP”time时间Occation场合P服饰的类别（三）西服（二）便服（一）制服（四）鞋袜服饰的类别（三）西服（二）便服（一）制服（四）鞋袜

好看的衣着要配上合适的鞋袜才显得得体完美。男士一般应穿黑色皮鞋、黑色袜子才显庄重，女士应穿中跟皮鞋体现精神、健美。袜子袜口不能露在衣裙之外，皮鞋要经常上油檫亮，袜子要勤洗勤换。好看的衣着要配上合适的鞋袜才显得得体完美。男士一般应穿黑色（一）发型（二）面部化妆（三）口腔（四）鼻腔（一）发型（二）面部化妆（三）口腔（四）鼻腔（五）手指甲（六）公共卫生（七）饮酒（五）手指甲（六）公共卫生（七）饮酒案例案例XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽点评

该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。×点评×（一）礼貌用语（二）文明举止1、礼貌用语的基本要求2、常用的礼貌用语1、规范的站姿2、优雅的坐姿3、正确的走姿4、得体的蹲姿附：导游讲解的要求是什么（一）礼貌用语（二）文明举止1、礼貌用语的基本要求2、常用的（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。（2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用语。（3）导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。（4）针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。（1）称呼语（2）问候语（3）应答语常用的礼貌用语（1）称呼语（2）问候语（3）应答语常用的礼貌用语1）口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑性强。

2）文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因及特征必须交代清楚。

3）使用通俗依懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇。

4）在导游服务中，导游员目光的注意点。

5）在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会使事实更加生动。

6)在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要使用明确的指示语。1）口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑（一）打招呼（一）打招呼（二）介绍（二）介绍（三）握手礼（三）握手礼（四）递名片的礼节（四）递名片的礼节（五）鞠躬礼（六）抱拳礼（五）鞠躬礼（六）抱拳礼（七）合十礼（八）拥抱礼（九）亲吻礼（十）致意（七）合十礼（八）拥抱礼（九）亲吻礼（十）致意日常交往中的礼仪（一）遵约守时（二）尊重妇女（三）拜访（四）奉茶（五）交谈（六）日常用餐的礼仪日常交往中的礼仪（一）遵约守时（二）尊重妇女（三）拜访（四）

导游员应重视第一印象，导游人员的第一次亮相时需要重视：“出面、出手、出口”（一）导游人员的个人礼仪（二）注意小节（三）导游服务的礼仪导游员应重视第一印象，导游人员的第一次亮相时需要重视

衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。要求×√衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆艳抹。不能一味强调自己的习惯，一定要注意自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响。要求×女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头举例讲解：夏日导游的服饰要求。××√√举例讲解：夏日导游的服饰要求。××√√1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。3、不与同性外国旅游团领队同住一室。1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独

一名导游员要处处体现出其形象的职业化，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员；不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，办事既要沉着冷静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢于承担责任，使旅游者有一种安全感；随时关心旅游者，了解他们的个别需求，并在"合理而可能"的情况下尽量给予满足。一名导游员要处处体现出其形象的职业化，精神饱满、乐观1、上团时，证件、物品带齐2、精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方1、上团时，证件、物品带齐2、精神饱满、乐观自信、端3、主动认找自己的团队，接到团后简单明了的介绍自己，并致欢迎词。4、讲解时语言要悦耳、音调要有节奏、说话要清晰。5、与客人交谈中要使用敬语，切忌采取双臂交叉相抱的姿势与客人交谈。×3、主动认找自己的团队，接到团后简单明×6、在旅游者上下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。上车后，导游人员应协助客人就座，并有礼貌地清点人数。不能用手指直接指着人清点，应用默数的方式进行。待全体旅游者坐稳后，才能让司机启动车辆。××7、在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游者，应注意自己的位置和声音，尽可能使全体团员都能听到。不应始终把眼睛盯着一个地方或看着车顶。调试车上喇叭音量时，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。×√7、在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游8、在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不用喇叭。为了兼顾全团成员，要站在团队的居中并能照顾到每一位游客观赏景物的位置。9、接待服务结束，导游人员应与客人告别，不能让客人感到“人走茶凉”8、在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不与游客交谈时特别应当注意“该讲什么，不该讲什么”。例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是：您一切都好吗？过去读了不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看足球吗？

总之，要做到谈天谈地，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。与游客交谈时特别应当注意“该讲什么，不该讲什么”。××制服

制服

便服

便服

西服西服规范的站姿规范的站姿

优雅的坐姿

女性的优美坐姿优雅的坐姿女性的优美坐姿错误的坐姿错误的坐姿

优雅的蹲姿优雅的蹲姿正确的走姿正确的走姿“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；

“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；

“出口”指导游员所使用的语言、语

音、语调和语词的丰富

性和正确性。“出面”指导游员要显示出自己良好导游人员的礼节礼貌导游人员的礼节礼貌

所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方面。礼貌礼仪

对处于旅游业第一线的导游人员来讲，礼貌礼仪是衡量服务质量高低的重要标志之一。所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规一、导游人员服饰礼仪二、服饰的类别三、仪容卫生四、导游人员的言谈举止五、见面礼仪六、日常交往中的礼仪七、导游人员的服务礼仪一、导游人员服饰礼仪二、服饰的类别三、仪容卫生四、导游人员的导游人员服饰礼仪（一）着装的基本原则（二）着装的配色原则（三）着装的“TOP”原则导游人员服饰礼仪（一）着装的基本原则（二）着装的配色原则（三1、衣着打扮要整齐清洁。2、衣服要妥贴合身。3、凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下。4、任何时候不能在宾客面前整理衣裤。1、衣着打扮要整齐清洁。2、衣服要妥贴合身。3“TOP”time时间Occation场合Place地点“TOP”time时间Occation场合P服饰的类别（三）西服（二）便服（一）制服（四）鞋袜服饰的类别（三）西服（二）便服（一）制服（四）鞋袜

好看的衣着要配上合适的鞋袜才显得得体完美。男士一般应穿黑色皮鞋、黑色袜子才显庄重，女士应穿中跟皮鞋体现精神、健美。袜子袜口不能露在衣裙之外，皮鞋要经常上油檫亮，袜子要勤洗勤换。好看的衣着要配上合适的鞋袜才显得得体完美。男士一般应穿黑色（一）发型（二）面部化妆（三）口腔（四）鼻腔（一）发型（二）面部化妆（三）口腔（四）鼻腔（五）手指甲（六）公共卫生（七）饮酒（五）手指甲（六）公共卫生（七）饮酒案例案例XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几个客人请其到某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几次水往该导游躺过的地方不断冲刷，场面非常尴尬。XX旅行社一女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性豪爽点评

该案例中的女导游由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格要求，本案例实在是一个深刻的教训，让每个已成为导游的和即将成为导游的人深思。×点评×（一）礼貌用语（二）文明举止1、礼貌用语的基本要求2、常用的礼貌用语1、规范的站姿2、优雅的坐姿3、正确的走姿4、得体的蹲姿附：导游讲解的要求是什么（一）礼貌用语（二）文明举止1、礼貌用语的基本要求2、常用的（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。（2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用语。（3）导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。（4）针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。（1）称呼语（2）问候语（3）应答语常用的礼貌用语（1）称呼语（2）问候语（3）应答语常用的礼貌用语1）口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑性强。

2）文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因及特征必须交代清楚。

3）使用通俗依懂的语言，忌用有歧义和生僻的词汇。

4）在导游服务中，导游员目光的注意点。

5）在讲解中可以适当增加一些娱乐性的细节，这样会使事实更加生动。

6)在旅游车中讲解时应注意交通状况，适当调整讲解内容的长短，让游客有休息和思考的时间；另外要使用明确的指示语。1）口齿清楚、见解明了、措辞恰当、层次分明、逻辑（一）打招呼（一）打招呼（二）介绍（二）介绍（三）握手礼（三）握手礼（四）递名片的礼节（四）递名片的礼节（五）鞠躬礼（六）抱拳礼（五）鞠躬礼（六）抱拳礼（七）合十礼（八）拥抱礼（九）亲吻礼（十）致意（七）合十礼（八）拥抱礼（九）亲吻礼（十）致意日常交往中的礼仪（一）遵约守时（二）尊重妇女（三）拜访（四）奉茶（五）交谈（六）日常用餐的礼仪日常交往中的礼仪（一）遵约守时（二）尊重妇女（三）拜访（四）

导游员应重视第一印象，导游人员的第一次亮相时需要重视：“出面、出手、出口”（一）导游人员的个人礼仪（二）注意小节（三）导游服务的礼仪导游员应重视第一印象，导游人员的第一次亮相时需要重视

衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。要求×√衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆艳抹。不能一味强调自己的习惯，一定要注意自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响。要求×女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头举例讲解：夏日导游的服饰要求。××√√举例讲解：夏日导游的服饰要求。××√√1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。3、不与同性外国旅游团领队同住一室。1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独

一名导游员要处处体现出其形象的职业化，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员；不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，办事既要沉着冷静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢于承担责任，使旅游者有一种安全感；随时关心旅游者，了解他们的个别需求，并在"合理而可能"的情况下尽量给予满足。一名导游员要处处体现出其形象的职业化，精神饱满、乐观1、上团时，证件、物品带齐2、精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方1、上团时，证件、物品带齐2、精神饱满、乐观自信、端3、主动认找自己的团队，接到团后简单明了的介绍自己，并致欢迎词。4、讲解时语言要悦耳、音调要有节奏、说话要清晰。5、与客人交谈中要使用敬语，切忌采取双臂交叉相抱的姿势与客人交谈。×3、主动认找自己的团队，接到团后简单明×6、在旅游者上下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。上车后，导游人员应协助客人就座，并有礼貌地清点人数。不能用手指直接指着人清点，应用默数的方式进行。待全体旅游者坐稳后，才能让司机启动车辆。××7、在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游者，应注意自己的位置和声音，尽