职业行销流程概述课件

职业行销流程职业行销流程销售人员失败的原因统计态度 50％不适当的商品及行销训练 15％差劲的言辞与书面沟通技巧20％不良或有问题的管理层 15％销售人员失败的原因统计态度 50％态度决定一切销售业绩既取决于拜访客户的结果，也取决于你与客户在一起的有效时间。态度决定一切销售业绩既取决于拜访客户的结果，也取决于你与客户销售拜访时的态度自信真诚认真尊重自己不要去支配你的客户销售拜访时的态度自信四种销售人员代表了销售工作的

过去、现在和未来第一代：信息收集员第二代：产品讲解员第三代：问题解决者第四代：顾问和伙伴四种销售人员代表了销售工作的

过去、现在和未来第一代：信息收追求成为顾问式的销售人员顾客导向式的销售需要销售导向式与顾客导向式的差异影响顾客满意度及再次购买的主要原因是销售人员令顾客买错了商品追求成为顾问式的销售人员顾客导向式的销售需要影响顾客找到客户需求，而去滿足它结合自己的各种能力求取最大的效果和效益创造利润为中心行销观念找到客户需求，而去滿足它行销观念主动学习多方面的知识强烈的成功的欲望艰苦的训练如何成为顾问式的销售人员不经历风雨，怎么见彩虹，没有人能够随随便便成功！主动学习多方面的知识如何成为顾问式的销售人员不经历风雨，怎么访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合4.处理反对意见5.收场访后分析行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需访前分析？访前分析？分析以前的拜访“事实”及別人所提供的意見检讨有关的“态度”:公司、产品、客户、竞争者设定拜访目标有弹性的开场暂时判定客户需求预期反对意見访前分析分析以前的拜访“事实”及別人所提供的意見访前分析检讨以前拜访的“事实”1、以前的《客户拜访记录》

客户基本情况、客户承诺、我方承诺、客户反对意见及处理、预计进攻方案、主管批示及其他记录2、客户欠款情况及与财务帐有无差异和差异原因别人所提供的意见1、业务主管、销售内勤、其他销售员、其他部门2、其他客户3、竞争者4、其他同行等访前分析检讨以前拜访的“事实”访前分析访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合4.处理反对意见5.收场访后分析行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需沒有设定目标的业务人员只不过是一个只领高薪的观光客.拜访目的拜访目的为何要设定目标？提供明确的方向可研究出事半功倍的达成办法易于计划、易于检讨分析成长的原动力易于得到有关人员的协助避免重复，减少浪费（金钱、时间、努力）可防范意外之发生，减少冒险为何要设定目标？提供明确的方向目标设定的标准明确性实在性挑战性沟通性衡量性

如果“实践是检验真理的唯一标准”是真的话….

当你的拜访结束时，你的目标设定就应该知道有没有被达成目标设定的标准明确性如果“实践是检验真理的唯一标准”是真的拜访目的

相识相知相信相爱相伴

拜访目的相识行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合4.处理反对意见5.收场访后分析行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.开场白

当代世界最权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中说好第一句话是十分重要的。顾客听完第一句话要比听以后的话认真的多，听完第一句话、许多顾客就自觉不自觉得决定是尽快打发推销员走还是继续下去。因此，推销员要尽快抓住顾客的注意力，才能保证推销访问的顺利进行。开场白当代世界最权威的推销专家戈开场白

当你跨进客户门的一剎那，客户问：

你是干什么的？

你如何回答？开场白当你跨进客户门的一剎那，客户问：开场白旨在说明推销员这次造访的原因,同时解释这次会面对客户有何效应，好的开场白可以：使你自己的期望与顾客的期望相衔接显示你有办事条理显示你善用顾客的时间与顾客打开话匣子开场白开场白旨在说明推销员这次造访的原因,同时开场白开场白场景分类

一点不了解的陌生客户有过联系并预约的客户有合作意向的未达成合作的采购经理无合作意向的技术经理重复拜访正常扩大当量总经理正在合作的消除抱怨的

第一次开场白场景分类第一次开场白好的开场白，应该……气氛要和谐要有拜访主题拜访主题要让客户觉得对他有帮助核实客户是否认同开场白好的开场白，应该……开场白方式1、四个要素：注意力、兴趣、欲望、行动。2、方式价值（降低客户成本，提高产品质量）

单刀直入法产品（独特的性能）赠送（方式）开放性问句提及有影响的人利用好奇心

迂回婉转法向顾客提供信息表演展示恭维开始开场白方式开场白第一次完全陌生向用户问好说明自己是谁，代表什么公司，有什么产品交换名片，把客户的名字念一遍说明拜访的目的观察周边的场景判断性格、文化修养根据判断问一些相关的问题目的是：引起客户的注意力和兴趣，使气氛活跃，使客户产生好感，判断执行者、影响者、决策者设计开放式问句，打开他们的话匣达成拜访目的开场白第一次完全陌生向用户问好说明自己是谁，代表什么公司开场白电话联系过了的，预约上门，对客户有些了解向客户问好，说出客户名字说明自己是谁引起客户的注意力和兴趣，并打开他们的思路问一些相关的问题，活跃气氛交换名片适时递上产品资料观察周边的环境开放式问句达成拜访目的开场白电话联系过了的，预约上门，对客户有些了解向客户问开场白多次拜访，未达成交易向客户问好说明拜访目的根据场景和客户的性格设计开放式问句没有达到目的的原因决绝问题开场白多次拜访，未达成交易向客户问好说明拜访目的根据场景和客行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合4.处理反对意见5.收场访后分析行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.鉴定客户需求鉴定客户需求的目的锁定目标客户群后，在目标客户中寻找有效的目标客户并达成有效长期合作鉴定客户需求鉴定客户需求的目的鉴定客户需求准确鉴定需求难点不知道如何入手需求与需要混淆不能准确判定需求的真实性需求不能显现化和客户不能达成互动的沟通停留在小范围的需求，而忽视全面的需求自己产品的FAB不知道如何表达个人的判断能力欠缺 鉴定客户需求准确鉴定需求难点鉴定客户需求客户需求的分类技术需求——成本降低，品质提高生意需求——付款方式，资金周转，资源整合个人需求——情感、嗜好、家庭、能力提升鉴定客户需求客户需求的分类鉴定客户需求了解客户需求的内容节约成本品质的提高对原有产品的看法希望和正规企业合作用产品的目的鉴定客户需求了解客户需求的内容鉴定客户需求鉴定客户需求的方法发问聆听区分回应鉴定客户需求鉴定客户需求的方法约哈利窗公开盲点隐私隐藏潜能自己知道的事自己不知道的事他人知道的事他人不知道的事约哈利窗公开盲点隐私隐藏潜能自己知道的事自己不知道的事他人知约哈利窗约哈利窗：是一个研究人际关系的理想模型。约哈利窗显示，对每一个人来讲，世界有四个部分：1、自己知道，他人也知道的事情，是公开的信息2、自己不知道，但是他人知道的事情，是个人的盲点3、自己知道，他人不知道的事情是隐私4、自己不知道，他人也不知道的事情是未知之事约哈利窗约哈利窗：是一个研究人际关系的理想模型。约哈约哈利窗公开盲点隐私隐藏潜能客户知道关于客户的事情客户不知道关于客户的事情我们知道关于客户的事情我们不知道关于客户的事情我们学习约哈利窗的目的是发现客户的盲点和隐藏的潜能，使它显现化，让客户自己感受到它，以至影响到客户的信念，但我们怎么做呢？

约哈利窗公开盲点隐私隐藏潜能客户知道关于客户的事情客户不知道营销是发现客户盲点，满足欲望，挖掘潜能的过程。鉴定客户需求是从发现客户的盲点，满足欲望开始的。营销是发现客户盲点，满足欲望，挖掘潜能的过程。发问方法开放性问句vs封闭性问句

是不是？好不好？对不对？有没有？有什么？是什么？做什么？怎么样？为什么？开放性封闭性发问方法开放性问句vs封闭性问句是不是？好不好？对不对发哪些问判定饲料好不好的效果指标是什么？有哪些？在产品线设计中哪些是你不得不考虑的？你衡量采食量的方法是哪些？（猪场或者试验）养殖业的变化发展对饲料行业的真正影响有哪些？发哪些问判定饲料好不好的效果指标是什么？有哪些？发哪些问你们的客户是怎样评价饲料效果指标（腹泻、采食量、皮毛、生长、价格、性价比）？仔猪腹泻是不是你很关心的问题呢？你在这方面是如何控制的？是否有使用酸化剂来降低腹泻发生的经历？使用效果如何？如果你不再使用------那么，是什么原因使你不再愿意使用了呢？你评价酸化剂产品好不好的标准是什么呢？达到较好的控制腹泻效果，你能接受的成本是多少呢？发哪些问你们的客户是怎样评价饲料效果指标（腹泻、采食量、皮毛聆听“听”的十大敌人只听爱听的恶其人及其言白日梦认为所言不重要外界干扰急于下结论心有成见认为孺子不可教沒空听忙着想怎么回答聆听“听”的十大敌人聆听有效倾听的建议停止说话设法让说话者轻松提示对方你想倾听他说的话去除涣散的精神与说话者一同融入他的话中要有耐性控制好你的脾气批评的态度要轻松一点提问题停止说话聆听有效倾听的建议区分

意思是分辨事物之间的异同点，能够辨别出不同的事物“区分”是体现我们价值很重要的一环，客户没有认同我们或我们的产品，就是因为没有区分自己信念当中的盲点。所以，我们不仅要能够区分客户信念中的盲点，而且还要象客户的镜子一样让客户收到、看到这个区分，从而看到自己的盲点。我们都是知道我们是在信念的层面帮客户开工的，怎么更好地理解这句话呢？其它就是说我们是在客户信念的层面上帮客户作区分，令到客户在信念上看到更多的可能性与多面性。区分意思是分辨事物之间的异同点，能够辨别出不同的事物区分的作用协助对方提高对自己的了解协助对方清晰自己的位置开拓对方的信念范围支持对方迁善心态

迁善出自《易》“君子以见善则迁，有过则改”。迁善不是改正，迁善是心态上迁善，改正是行为上改正，人的变化过程是只有心态上先迁善才可能有效地改正行为。区分的作用协助对方提高对自己的了解区分些什么事实VS演绎事实：真实发生的事件本身演绎：客户选择的看待事实的特定角度或逻辑

例:我的猪浓缩料市场反映适口性不好,肯定是你的甜味剂不好事实:适口性不好演绎:你的甜味剂不好区分些什么事实VS演绎例：“我们乳猪料市场，反映适口性不好。我想在料里加高档的香味剂，要用就用进口的”。事实：适口性不好演绎：只有用高档的，进口的香味剂才能解决问题。目标：做一种市场反映好的乳猪料．渴望：用高档的进口的香味剂就能解决问题.

成果：用高档的进口的香味剂行为：买价格高的名气大的不惜成本．障碍：a、适口性不好就一定是调味剂的问题

——影响适口性的因素很多(回应)b、高档的进口的就一定能解决问题.——应该进行科学的饲喂实验(直接指出)例：“我们乳猪料市场，反映适口性不好。我想在料里加高档的香味回应为何要回应？

我们要做客户的镜子，做镜子的最重要的一个途径就是敢于即时给出客户当下的真实状态，这个过程的目的是：令客户看到自身盲点反映现状，令客户清晰目前的位置令客户认识需要学习和改善的地方我们反馈区分的一种形式回应为何要回应？什么是回应

我们都曾有这样得体会，明明知道自己告诉对方其不足的地方，但对方却不接受,还很生气，很抗拒，自己都不知道该怎样处理这样的关系，所以搞的自己都不敢给回应。这恰恰说明，我们还没弄清楚究竟什么是回应。所有的一切都是源于自己的体验。当我们将焦点摆在客户身上去贡献这个体验时，这就是一个回应。因此，既回应是我们的体验，那么就与对错无关！概括来说：回应=贡献你的体验什么是回应我们都曾有这样得体会，明明知例：回应“香味剂说穿了就是骗人的”。ⅹⅹⅹ经理：我感觉你说这话时有点激动，

你说香味剂是骗人的这话肯定

是有原因的，我很想听听你说

香味剂它是怎样骗人的？例：回应“香味剂说穿了就是骗人的”。有效回应的关键正确的焦点应该是：焦点在客户身上我贡献我的体验。错误的焦点则变成：焦点在自己身上证明我是对的，客户是错的。正是因为这样，很多时候当我们认为我们在给“回应”的时候无效，我们就要马上检视自己，看看是否自身的焦点正出现问题，以下这些情况都是焦点在自己身上时，经常犯的错误：打击、讨好、发泄、讽刺。有效回应的关键正确的焦点应该是：焦点在客户身上我贡献我的体有效回应的技巧我们可以直接说出现状，也可以运用比喻的形式，除了注意语言上面避免僵化的固定模式外，在回应时要以真诚而直接的态度来进行。除此之外，我们还要注意自己回应的三方面：明确的——准确表达你所回应的内容，含糊梗概

不能帮助客户；平均的——回应是关于客户真实的综合状况不是

仅仅关于负面的；即时的——回应作用的最佳时刻是当下的瞬间，

回应没有“过去式”。有效回应的技巧我们可以直接说出现状，也这些不是回应：糖衣的回应：“很好……不过（但是）……”建设不是回应：你最好是……

你应该……

你需要……这些不是回应：留意客户的反应：保护、解释、辩驳、选择性接收、抗拒、自我检视、接受面对客户可能的负面反应，我们要注意自己的应对态度，以下的反应是要特别留意避免的：不理会、继续回应、争执、解释、指责、否定留意客户的反应：行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合4.处理反对意见5.收场访后分析行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合

客户买我们产品的理由是什么？

我们的产品带给客户的是什么？将FAB与需求结合客户买我们产品的理由是什么？

我们的产将FAB与需求结合

特性因为……

功效

它可以……

利益

对你而言……

将FAB与需求结合特性因为…… 将FAB与需求结合利益

才是顾客所关心的

强调特性

祥述功效

除非连接成顾客的利益

否则

不易沟通将FAB与需求结合利益才是顾客所关心的行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合4.处理反对意见5.收场访后分析行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.什么是“反对意见”?一种“对立”、“不同意”或“不喜欢”的感觉或表达，在销售过程中这是一个正常的步骤。若没有反对意见，就没有“接纳”或“承诺”。所以应把反对意见当是一种正面的讯息。什么是“反对意见”?一种“对立”、“不同意”或“不喜欢”的感没有反对意见，就没有购买没有反对意见，就没有购买反对意见分类可解决的习惯性的反对逃避决策而反对需求未认清，摸不着边期望更多资料抗拒变化利益不显著具有实际困难的没有钱信用不够不需要或服务无权购买，找错人反对意见分类可解决的具有实际困难的反对意见处理步骤缓冲最佳行动方案发问、聆听答复、道歉反对意见处理步骤缓冲最佳行动方案发问、聆听答复、道歉缓冲表示体会谅解，表达关心，保持镇定赢得真理，输掉生意?“我相信你有特别的原因使得你有如此感觉”“我可以理解你所说的”“谢谢你把这件事提出来”“我很理解你为什么有如此感觉”缓冲表示体会谅解，表达关心，保持镇定有助于缓冲的问句“我希望你能够再说明一下这点……”“有没有什么特别的原因……”“你的意思是不是……”

“请再说明一些”

“假如你能够再详细说明一下，对我获益很大”“你所说的这一点，换一句话说，是不是……”“后来呢”

“为什么？”（太直接，要小心使用）有助于缓冲的问句“我希望你能够再说明一下这点……”处理反对意见的技巧

镜子法

同感法

聚光法扭转乾坤法

重探法诱导法

意见支持法实证法处理反对意见的技巧镜子法镜子法——反射性的，以期待他同意重新解释

谈话的内容你们的产品比别家贵一元……你觉得采食量、消化率的提高花多少钱最合适镜子法——反射性的，以期待他同意重新解释同感法——以别人享受到的利益为例以说服：

（１）我理解你的感觉

（２）某某公司原先也这么想

（３）后来他们发觉同感法——以别人享受到的利益为例以说服：聚光法——把对方的问题，归结做成结论

·你们的付款条件太苛刻，我们做不了……·哦，原来你们的问题，只是付款条件……聚光法——把对方的问题，归结做成结论扭转乾坤法——以对方的反对意见理由作为

应该购买的理由·我现在很忙，没有时间讨论……·这正是我要跟你研究的，某经理，如果你

现在使用，你产品质量稳定，投诉少，你

就可以空出时间，不必这么繁忙了扭转乾坤法——以对方的反对意见理由作为重探法——把客户的需求探询得跟明确。先表

示理解客户的顾虑，有助于提高接

受性。“理解”不一定代表“同意”·我用某某公司的产品好几你年，不想改……·我理解，用久了总是有感情，不过现在竞争激烈，早一天使用……重探法——把客户的需求探询得跟明确。先表诱导法——把讨论的重点放在较正面的事情上，

避免在负面的事情上打转，使用前

必先确定哪些事情是客户的负面看法·乐达总比你们好吧！·不相信国内品牌，导出他的看法或说出我们的优势，利用调研的内容来回答。诱导法——把讨论的重点放在较正面的事情上，意见支持法——鼓励客户多谈，建立互信的气氛

不可以机械性的重复使用本技巧·我们不用香味剂，它是骗人的·我理解，那你为什么觉得它是骗人的了意见支持法——鼓励客户多谈，建立互信的气氛实证法——出示资料

-引用第三者的结果

-展示

-使用辅助销售工具来加强FAB·提高采食量、消化率？每家都讲得好听……·我们自己试验的结果证实，这里是详细的资料，告诉客户在区域内那些有影响的客户在用。实证法——出示资料访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合4.处理反对意见5.收场访后分析行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需拜访收场收场的目的（原则：明确性、实在性、挑战性、沟通性、衡量性）要取得客户的“承诺”为下一次拜访“铺路”拜访收场收场的目的取得承诺的方法试探法——光说不练还是不容易看出好坏，我看

你先买一百公斤，分区试用看看。霸王硬上弓法-这样好吧！我明天早上送一百公斤过来（有把握，堵住借口，帮他决定）选择法-银行转账三十天付款是轻松些，不过付现金的话可以给优惠，你看哪一种比较方便

取得承诺的方法试探法——光说不练还是不容易看出好坏，我看取得承诺的方法行动法——那就这样好了，我们马上签订合同或先

把货送过来。单刀直入法——我已经向你详细报告过了，那你先

试用一百公斤。

（基础工作扎实，起到画龙点睛作用）各个击破法——那我们先从中大猪料合作或酸化剂

合作。取得承诺的方法行动法——那就这样好了，我们马上签订合同或先取得承诺的方法指示法——你应该马上从促销改为诱食

（专业知识丰富，并得到其认同）引诱法——早一天使用，就早多一份竞争力取得承诺的方法指示法——你应该马上从促销改为诱食为下次拜访“铺路”原则：承前启后，每一次拜访要有关联当次拜访进行总结对达到的共识重复说明下次拜访的时间、主要目的为下次拜访“铺路”原则：承前启后，每一次拜访要有关联访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合4.处理反对意见5.收场访后分析行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需访后分析自我评议拜访结果整理拜访信息设计下次拜访的目标与方法做到核查与调整，坚持PDCA循环访后分析自我评议拜访结果职业行销流程职业行销流程销售人员失败的原因统计态度 50％不适当的商品及行销训练 15％差劲的言辞与书面沟通技巧20％不良或有问题的管理层 15％销售人员失败的原因统计态度 50％态度决定一切销售业绩既取决于拜访客户的结果，也取决于你与客户在一起的有效时间。态度决定一切销售业绩既取决于拜访客户的结果，也取决于你与客户销售拜访时的态度自信真诚认真尊重自己不要去支配你的客户销售拜访时的态度自信四种销售人员代表了销售工作的

过去、现在和未来第一代：信息收集员第二代：产品讲解员第三代：问题解决者第四代：顾问和伙伴四种销售人员代表了销售工作的

过去、现在和未来第一代：信息收追求成为顾问式的销售人员顾客导向式的销售需要销售导向式与顾客导向式的差异影响顾客满意度及再次购买的主要原因是销售人员令顾客买错了商品追求成为顾问式的销售人员顾客导向式的销售需要影响顾客找到客户需求，而去滿足它结合自己的各种能力求取最大的效果和效益创造利润为中心行销观念找到客户需求，而去滿足它行销观念主动学习多方面的知识强烈的成功的欲望艰苦的训练如何成为顾问式的销售人员不经历风雨，怎么见彩虹，没有人能够随随便便成功！主动学习多方面的知识如何成为顾问式的销售人员不经历风雨，怎么访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合4.处理反对意见5.收场访后分析行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需访前分析？访前分析？分析以前的拜访“事实”及別人所提供的意見检讨有关的“态度”:公司、产品、客户、竞争者设定拜访目标有弹性的开场暂时判定客户需求预期反对意見访前分析分析以前的拜访“事实”及別人所提供的意見访前分析检讨以前拜访的“事实”1、以前的《客户拜访记录》

客户基本情况、客户承诺、我方承诺、客户反对意见及处理、预计进攻方案、主管批示及其他记录2、客户欠款情况及与财务帐有无差异和差异原因别人所提供的意见1、业务主管、销售内勤、其他销售员、其他部门2、其他客户3、竞争者4、其他同行等访前分析检讨以前拜访的“事实”访前分析访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合4.处理反对意见5.收场访后分析行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需沒有设定目标的业务人员只不过是一个只领高薪的观光客.拜访目的拜访目的为何要设定目标？提供明确的方向可研究出事半功倍的达成办法易于计划、易于检讨分析成长的原动力易于得到有关人员的协助避免重复，减少浪费（金钱、时间、努力）可防范意外之发生，减少冒险为何要设定目标？提供明确的方向目标设定的标准明确性实在性挑战性沟通性衡量性

如果“实践是检验真理的唯一标准”是真的话….

当你的拜访结束时，你的目标设定就应该知道有没有被达成目标设定的标准明确性如果“实践是检验真理的唯一标准”是真的拜访目的

相识相知相信相爱相伴

拜访目的相识行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合4.处理反对意见5.收场访后分析行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.开场白

当代世界最权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中说好第一句话是十分重要的。顾客听完第一句话要比听以后的话认真的多，听完第一句话、许多顾客就自觉不自觉得决定是尽快打发推销员走还是继续下去。因此，推销员要尽快抓住顾客的注意力，才能保证推销访问的顺利进行。开场白当代世界最权威的推销专家戈开场白

当你跨进客户门的一剎那，客户问：

你是干什么的？

你如何回答？开场白当你跨进客户门的一剎那，客户问：开场白旨在说明推销员这次造访的原因,同时解释这次会面对客户有何效应，好的开场白可以：使你自己的期望与顾客的期望相衔接显示你有办事条理显示你善用顾客的时间与顾客打开话匣子开场白开场白旨在说明推销员这次造访的原因,同时开场白开场白场景分类

一点不了解的陌生客户有过联系并预约的客户有合作意向的未达成合作的采购经理无合作意向的技术经理重复拜访正常扩大当量总经理正在合作的消除抱怨的

第一次开场白场景分类第一次开场白好的开场白，应该……气氛要和谐要有拜访主题拜访主题要让客户觉得对他有帮助核实客户是否认同开场白好的开场白，应该……开场白方式1、四个要素：注意力、兴趣、欲望、行动。2、方式价值（降低客户成本，提高产品质量）

单刀直入法产品（独特的性能）赠送（方式）开放性问句提及有影响的人利用好奇心

迂回婉转法向顾客提供信息表演展示恭维开始开场白方式开场白第一次完全陌生向用户问好说明自己是谁，代表什么公司，有什么产品交换名片，把客户的名字念一遍说明拜访的目的观察周边的场景判断性格、文化修养根据判断问一些相关的问题目的是：引起客户的注意力和兴趣，使气氛活跃，使客户产生好感，判断执行者、影响者、决策者设计开放式问句，打开他们的话匣达成拜访目的开场白第一次完全陌生向用户问好说明自己是谁，代表什么公司开场白电话联系过了的，预约上门，对客户有些了解向客户问好，说出客户名字说明自己是谁引起客户的注意力和兴趣，并打开他们的思路问一些相关的问题，活跃气氛交换名片适时递上产品资料观察周边的环境开放式问句达成拜访目的开场白电话联系过了的，预约上门，对客户有些了解向客户问开场白多次拜访，未达成交易向客户问好说明拜访目的根据场景和客户的性格设计开放式问句没有达到目的的原因决绝问题开场白多次拜访，未达成交易向客户问好说明拜访目的根据场景和客行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合4.处理反对意见5.收场访后分析行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.鉴定客户需求鉴定客户需求的目的锁定目标客户群后，在目标客户中寻找有效的目标客户并达成有效长期合作鉴定客户需求鉴定客户需求的目的鉴定客户需求准确鉴定需求难点不知道如何入手需求与需要混淆不能准确判定需求的真实性需求不能显现化和客户不能达成互动的沟通停留在小范围的需求，而忽视全面的需求自己产品的FAB不知道如何表达个人的判断能力欠缺 鉴定客户需求准确鉴定需求难点鉴定客户需求客户需求的分类技术需求——成本降低，品质提高生意需求——付款方式，资金周转，资源整合个人需求——情感、嗜好、家庭、能力提升鉴定客户需求客户需求的分类鉴定客户需求了解客户需求的内容节约成本品质的提高对原有产品的看法希望和正规企业合作用产品的目的鉴定客户需求了解客户需求的内容鉴定客户需求鉴定客户需求的方法发问聆听区分回应鉴定客户需求鉴定客户需求的方法约哈利窗公开盲点隐私隐藏潜能自己知道的事自己不知道的事他人知道的事他人不知道的事约哈利窗公开盲点隐私隐藏潜能自己知道的事自己不知道的事他人知约哈利窗约哈利窗：是一个研究人际关系的理想模型。约哈利窗显示，对每一个人来讲，世界有四个部分：1、自己知道，他人也知道的事情，是公开的信息2、自己不知道，但是他人知道的事情，是个人的盲点3、自己知道，他人不知道的事情是隐私4、自己不知道，他人也不知道的事情是未知之事约哈利窗约哈利窗：是一个研究人际关系的理想模型。约哈约哈利窗公开盲点隐私隐藏潜能客户知道关于客户的事情客户不知道关于客户的事情我们知道关于客户的事情我们不知道关于客户的事情我们学习约哈利窗的目的是发现客户的盲点和隐藏的潜能，使它显现化，让客户自己感受到它，以至影响到客户的信念，但我们怎么做呢？

约哈利窗公开盲点隐私隐藏潜能客户知道关于客户的事情客户不知道营销是发现客户盲点，满足欲望，挖掘潜能的过程。鉴定客户需求是从发现客户的盲点，满足欲望开始的。营销是发现客户盲点，满足欲望，挖掘潜能的过程。发问方法开放性问句vs封闭性问句

是不是？好不好？对不对？有没有？有什么？是什么？做什么？怎么样？为什么？开放性封闭性发问方法开放性问句vs封闭性问句是不是？好不好？对不对发哪些问判定饲料好不好的效果指标是什么？有哪些？在产品线设计中哪些是你不得不考虑的？你衡量采食量的方法是哪些？（猪场或者试验）养殖业的变化发展对饲料行业的真正影响有哪些？发哪些问判定饲料好不好的效果指标是什么？有哪些？发哪些问你们的客户是怎样评价饲料效果指标（腹泻、采食量、皮毛、生长、价格、性价比）？仔猪腹泻是不是你很关心的问题呢？你在这方面是如何控制的？是否有使用酸化剂来降低腹泻发生的经历？使用效果如何？如果你不再使用------那么，是什么原因使你不再愿意使用了呢？你评价酸化剂产品好不好的标准是什么呢？达到较好的控制腹泻效果，你能接受的成本是多少呢？发哪些问你们的客户是怎样评价饲料效果指标（腹泻、采食量、皮毛聆听“听”的十大敌人只听爱听的恶其人及其言白日梦认为所言不重要外界干扰急于下结论心有成见认为孺子不可教沒空听忙着想怎么回答聆听“听”的十大敌人聆听有效倾听的建议停止说话设法让说话者轻松提示对方你想倾听他说的话去除涣散的精神与说话者一同融入他的话中要有耐性控制好你的脾气批评的态度要轻松一点提问题停止说话聆听有效倾听的建议区分

意思是分辨事物之间的异同点，能够辨别出不同的事物“区分”是体现我们价值很重要的一环，客户没有认同我们或我们的产品，就是因为没有区分自己信念当中的盲点。所以，我们不仅要能够区分客户信念中的盲点，而且还要象客户的镜子一样让客户收到、看到这个区分，从而看到自己的盲点。我们都是知道我们是在信念的层面帮客户开工的，怎么更好地理解这句话呢？其它就是说我们是在客户信念的层面上帮客户作区分，令到客户在信念上看到更多的可能性与多面性。区分意思是分辨事物之间的异同点，能够辨别出不同的事物区分的作用协助对方提高对自己的了解协助对方清晰自己的位置开拓对方的信念范围支持对方迁善心态

迁善出自《易》“君子以见善则迁，有过则改”。迁善不是改正，迁善是心态上迁善，改正是行为上改正，人的变化过程是只有心态上先迁善才可能有效地改正行为。区分的作用协助对方提高对自己的了解区分些什么事实VS演绎事实：真实发生的事件本身演绎：客户选择的看待事实的特定角度或逻辑

例:我的猪浓缩料市场反映适口性不好,肯定是你的甜味剂不好事实:适口性不好演绎:你的甜味剂不好区分些什么事实VS演绎例：“我们乳猪料市场，反映适口性不好。我想在料里加高档的香味剂，要用就用进口的”。事实：适口性不好演绎：只有用高档的，进口的香味剂才能解决问题。目标：做一种市场反映好的乳猪料．渴望：用高档的进口的香味剂就能解决问题.

成果：用高档的进口的香味剂行为：买价格高的名气大的不惜成本．障碍：a、适口性不好就一定是调味剂的问题

——影响适口性的因素很多(回应)b、高档的进口的就一定能解决问题.——应该进行科学的饲喂实验(直接指出)例：“我们乳猪料市场，反映适口性不好。我想在料里加高档的香味回应为何要回应？

我们要做客户的镜子，做镜子的最重要的一个途径就是敢于即时给出客户当下的真实状态，这个过程的目的是：令客户看到自身盲点反映现状，令客户清晰目前的位置令客户认识需要学习和改善的地方我们反馈区分的一种形式回应为何要回应？什么是回应

我们都曾有这样得体会，明明知道自己告诉对方其不足的地方，但对方却不接受,还很生气，很抗拒，自己都不知道该怎样处理这样的关系，所以搞的自己都不敢给回应。这恰恰说明，我们还没弄清楚究竟什么是回应。所有的一切都是源于自己的体验。当我们将焦点摆在客户身上去贡献这个体验时，这就是一个回应。因此，既回应是我们的体验，那么就与对错无关！概括来说：回应=贡献你的体验什么是回应我们都曾有这样得体会，明明知例：回应“香味剂说穿了就是骗人的”。ⅹⅹⅹ经理：我感觉你说这话时有点激动，

你说香味剂是骗人的这话肯定

是有原因的，我很想听听你说

香味剂它是怎样骗人的？例：回应“香味剂说穿了就是骗人的”。有效回应的关键正确的焦点应该是：焦点在客户身上我贡献我的体验。错误的焦点则变成：焦点在自己身上证明我是对的，客户是错的。正是因为这样，很多时候当我们认为我们在给“回应”的时候无效，我们就要马上检视自己，看看是否自身的焦点正出现问题，以下这些情况都是焦点在自己身上时，经常犯的错误：打击、讨好、发泄、讽刺。有效回应的关键正确的焦点应该是：焦点在客户身上我贡献我的体有效回应的技巧我们可以直接说出现状，也可以运用比喻的形式，除了注意语言上面避免僵化的固定模式外，在回应时要以真诚而直接的态度来进行。除此之外，我们还要注意自己回应的三方面：明确的——准确表达你所回应的内容，含糊梗概

不能帮助客户；平均的——回应是关于客户真实的综合状况不是

仅仅关于负面的；即时的——回应作用的最佳时刻是当下的瞬间，

回应没有“过去式”。有效回应的技巧我们可以直接说出现状，也这些不是回应：糖衣的回应：“很好……不过（但是）……”建设不是回应：你最好是……

你应该……

你需要……这些不是回应：留意客户的反应：保护、解释、辩驳、选择性接收、抗拒、自我检视、接受面对客户可能的负面反应，我们要注意自己的应对态度，以下的反应是要特别留意避免的：不理会、继续回应、争执、解释、指责、否定留意客户的反应：行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合4.处理反对意见5.收场访后分析行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合

客户买我们产品的理由是什么？

我们的产品带给客户的是什么？将FAB与需求结合客户买我们产品的理由是什么？

我们的产将FAB与需求结合

特性因为……

功效

它可以……

利益

对你而言……

将FAB与需求结合特性因为…… 将FAB与需求结合利益

才是顾客所关心的

强调特性

祥述功效

除非连接成顾客的利益

否则

不易沟通将FAB与需求结合利益才是顾客所关心的行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求结合4.处理反对意见5.收场访后分析行销拜访流程访前分析拜访目的实地拜访1.开场2.鉴定需求3.什么是“反对意见”?一种“对立”、“不同意”或“不喜欢”的感觉或表达，在销售过程中这是一个正常的步骤。若没有反对意见，就没有“接纳”或“承诺”。所以应把反对意见当是一种正面的讯息。什么是“反对意见”?一种“对立”、“不同意”或“不喜欢”的感没有反对意见，就没有购买没有反对意见，就没有购买反对意见分类可解决的习惯性的反对逃避决策而反对需求未认清，摸不着边期望更多资料抗拒变化利益不显著具有实际困难的没有钱信用不够不需要或服务无权购买，找错人反对意见分类可解决的具有实际困难的反对意见处理步骤缓冲最佳行动方案发问、聆听答复、道歉反对意见处理步骤缓冲最佳行动方案发问、聆听答复、道歉缓冲表示体会谅解，表达关心，保持镇定赢得真理，输掉生意?“我相信你有特别的原因使得你有如此感觉”“我可以理解你所说的”“谢谢你把这件事提出来”“我很理解你为什么有如此感觉”缓冲表示体会谅解，表达关心，保持镇定有助于缓冲的问句“我希望你能够再说明一下这点……”“有没有什么特别的原因……”“你的意思是不是……”

“请再说明一些”

“假如你能够再详细说明一下，对我获益很大”“你所说的这一点，换一句话说，是不是……”“后来呢”

“为什么？”（太直接，要小心使用）有助于缓冲的问句“我希望你能够再说明一下这点……”处理反对意见的技巧