医院礼仪服务标准解读课件

桃江县人民医院礼仪服务标准解读心内科黄凤姣

桃江县人民医院礼仪服务标准解读心内科黄凤姣1项目：一、岗位形象二、文明服务三、呼应礼仪四、接待礼仪五、操作礼仪六、床旁交接七、出院礼仪八、服务效果项目：一、岗位形象2

一、岗位形象

一、岗位形象31、工作人员保持健康、文雅、而富有朝气的姿态。1、工作人员保持健康、文雅、而富有朝气的姿态。4

2、着淡妆上班，不化浓妆。2、着淡妆上班，不化浓妆。53、燕尾帽洁白无皱折，系戴高低适中，短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，长发梳理于脑后并戴头花。3、燕尾帽洁白无皱折，系戴高低适中，短发前不遮眉，后不过衣领64、护士服整洁、整齐、衣扣到位，宽松适度，不外露内衣，下着同色工作裤，如穿裙子，则裙子长度不超过工作衣服长度，着肉色丝袜，袜边不外露于裙摆之下。4、护士服整洁、整齐、衣扣到位，宽松适度，不外露内衣，下着同75、正确佩戴和使用口罩，与病人交流时取下口罩（呼吸道传染病人除外），口罩要遮住口鼻，不用时取下放于工作服上衣口袋内，不佩戴首饰和除耳钉以外的饰物，不留长指甲、不涂有色指甲油。5、正确佩戴和使用口罩，与病人交流时取下口罩（呼吸道传染病人8

6、穿白色软底鞋，鞋子清洁、不响底。6、穿白色软底鞋，鞋子清洁、不响底。9医院礼仪服务标准解读10医院礼仪服务标准解读11二、文明服务

二、文明服务

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1、保持病房的清洁度、安静度及整齐度，不大声喧哗，控制车轮声响（包括其他部位进入病房的工作车辆），电视机定时播放：08:00-22:00

1、保持病房的清洁度、安静度及整齐度，不大声喧哗，控制车轮132、工作时间不聚在一起聊天谈私事，不在办公室或病房内吃东西，不接受患者的馈赠。2、工作时间不聚在一起聊天谈私事，不在办公室或病房内吃东西，143、与患者交谈时不坐靠病床，尽可能做到平行交流并注意保持适当距离（一般为0.5～0.75米）。3、与患者交谈时不坐靠病床，尽可能做到平行交流并注意保持适当154、与同事、患者相遇时，侧身让路，点头示意，主动打招呼问好，不作握手礼仪。4、与同事、患者相遇时，侧身让路，点头示意，主动打招呼问好，16

5、推广普通话交流。5、推广普通话交流。17三、呼应礼仪

三、呼应礼仪

181、电话铃声响三声内接听，打电话和接听电话时使用文明用语，态度亲切，声音轻柔，语调和缓，掌握电话交谈时间，实行首听负责制；通话结束向对方道别后，轻轻放下电话。1、电话铃声响三声内接听，打电话和接听电话时使用文明用语，态192、上班时间不准玩手机，无特殊情况不接私人电话，在进行护理操作及与患者交流时禁止接听电话。2、上班时间不准玩手机，无特殊情况不接私人电话，在进行护理操203、红灯呼叫三声内须及时接听，实行接应负责制，尽量减少红灯呼叫频率。3、红灯呼叫三声内须及时接听，实行接应负责制，尽量减少红灯呼21四、接待礼仪

四、接待礼仪

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1、遇有来访人员时，办公室护士起立、微笑，并主动

热情招呼对方，其他人员抬头示意，切实落实护士

的首问责任制。

1、遇有来访人员时，办公室护士起立、微笑，并主动

232、入院接待做到“五个一”：一张真诚的笑脸，一杯及时的开水，一把舒适的椅子，一张整洁的病床，一次耐心的入院介绍。2、入院接待做到“五个一”：24

3、尽快引导病人到病房，为病人安置最佳舒适体位，并介绍同室病友。3、尽快引导病人到病房，为病人安置最佳舒适体位，并介绍同室25医院礼仪服务标准解读264、病房护士做到“五到”：敬语到，微笑到，巡视到，呼叫到，解释到。4、病房护士做到“五到”：敬语到，微笑到，巡视到，呼叫到，解275、责任护士不在护士站询问病史、测血压、查体！√

×5、责任护士不在护士站询问病史、测血压、查体！√×28五、操作礼仪

五、操作礼仪

291、各种操作前作好解释，对患者提出的问题和要求耐心解释、回答和及时处理。1、各种操作前作好解释，对患者提出的问题和要求耐心解释、回答302、护理工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。2、护理工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻313、操作过程中注意保护患者的隐私，严格执行手卫生标准，防止交叉感染的发生。3、操作过程中注意保护患者的隐私，严格执行手卫生标准，防止交324、操作不顺利或有失误时，诚恳向患者表示歉意，操作完成时对患者的配合表示感谢。4、操作不顺利或有失误时，诚恳向患者表示歉意，操作完成时对患335、操作过程中贯输健康教育知识，切实落实“输液安心三句话”。1、查对一句话：

请问您叫什么名字？2、药物指导一句话：

这是××药，它的主要作用是……3、询问感受一句话：

您感觉还好吗？如有不适请及时告诉我们。5、操作过程中贯输健康教育知识，切实落实“输液安心三句话”。34六、床旁交接

六、床旁交接

351、按时交接班。2、轻轻敲门，按顺序进入病房（交班者在前，依次为接班人、护士长、其他人员）。3、交班者站于病人左侧或者是健侧，接班者及护士长站于病人右侧或患侧，其他人员站于床尾。4、交班者及接班者作自我介绍及解释，交班内容全面、针对性强，接班者进行必要的体查。1、按时交接班。36七、出院礼仪七、出院礼仪371、病人出院时，护士主动协助办理出院手续，进行口头或书面的出院宣教，包括功能锻炼、饮食与休息、正确服药、复诊时间及要求。1、病人出院时，护士主动协助办理出院手续，进行口头或书面的出382、出院时责任护士送患者离开病房，并用礼貌性语言向患者道别。3、病人出院后定期进行回访。2、出院时责任护士送患者离开病房，并用礼貌性语言向患者道别。39八、服务效果八、服务效果401、医院全年服务投诉为零。2、医院每季度进行住院病人满意度调查，满意度达90%以上。1、医院全年服务投诉为零。41医院礼仪服务标准解读42桃江县人民医院礼仪服务标准解读心内科黄凤姣

桃江县人民医院礼仪服务标准解读心内科黄凤姣43项目：一、岗位形象二、文明服务三、呼应礼仪四、接待礼仪五、操作礼仪六、床旁交接七、出院礼仪八、服务效果项目：一、岗位形象44

一、岗位形象

一、岗位形象451、工作人员保持健康、文雅、而富有朝气的姿态。1、工作人员保持健康、文雅、而富有朝气的姿态。46

2、着淡妆上班，不化浓妆。2、着淡妆上班，不化浓妆。473、燕尾帽洁白无皱折，系戴高低适中，短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，长发梳理于脑后并戴头花。3、燕尾帽洁白无皱折，系戴高低适中，短发前不遮眉，后不过衣领484、护士服整洁、整齐、衣扣到位，宽松适度，不外露内衣，下着同色工作裤，如穿裙子，则裙子长度不超过工作衣服长度，着肉色丝袜，袜边不外露于裙摆之下。4、护士服整洁、整齐、衣扣到位，宽松适度，不外露内衣，下着同495、正确佩戴和使用口罩，与病人交流时取下口罩（呼吸道传染病人除外），口罩要遮住口鼻，不用时取下放于工作服上衣口袋内，不佩戴首饰和除耳钉以外的饰物，不留长指甲、不涂有色指甲油。5、正确佩戴和使用口罩，与病人交流时取下口罩（呼吸道传染病人50

6、穿白色软底鞋，鞋子清洁、不响底。6、穿白色软底鞋，鞋子清洁、不响底。51医院礼仪服务标准解读52医院礼仪服务标准解读53二、文明服务

二、文明服务

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1、保持病房的清洁度、安静度及整齐度，不大声喧哗，控制车轮声响（包括其他部位进入病房的工作车辆），电视机定时播放：08:00-22:00

1、保持病房的清洁度、安静度及整齐度，不大声喧哗，控制车轮552、工作时间不聚在一起聊天谈私事，不在办公室或病房内吃东西，不接受患者的馈赠。2、工作时间不聚在一起聊天谈私事，不在办公室或病房内吃东西，563、与患者交谈时不坐靠病床，尽可能做到平行交流并注意保持适当距离（一般为0.5～0.75米）。3、与患者交谈时不坐靠病床，尽可能做到平行交流并注意保持适当574、与同事、患者相遇时，侧身让路，点头示意，主动打招呼问好，不作握手礼仪。4、与同事、患者相遇时，侧身让路，点头示意，主动打招呼问好，58

5、推广普通话交流。5、推广普通话交流。59三、呼应礼仪

三、呼应礼仪

601、电话铃声响三声内接听，打电话和接听电话时使用文明用语，态度亲切，声音轻柔，语调和缓，掌握电话交谈时间，实行首听负责制；通话结束向对方道别后，轻轻放下电话。1、电话铃声响三声内接听，打电话和接听电话时使用文明用语，态612、上班时间不准玩手机，无特殊情况不接私人电话，在进行护理操作及与患者交流时禁止接听电话。2、上班时间不准玩手机，无特殊情况不接私人电话，在进行护理操623、红灯呼叫三声内须及时接听，实行接应负责制，尽量减少红灯呼叫频率。3、红灯呼叫三声内须及时接听，实行接应负责制，尽量减少红灯呼63四、接待礼仪

四、接待礼仪

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1、遇有来访人员时，办公室护士起立、微笑，并主动

热情招呼对方，其他人员抬头示意，切实落实护士

的首问责任制。

1、遇有来访人员时，办公室护士起立、微笑，并主动

652、入院接待做到“五个一”：一张真诚的笑脸，一杯及时的开水，一把舒适的椅子，一张整洁的病床，一次耐心的入院介绍。2、入院接待做到“五个一”：66

3、尽快引导病人到病房，为病人安置最佳舒适体位，并介绍同室病友。3、尽快引导病人到病房，为病人安置最佳舒适体位，并介绍同室67医院礼仪服务标准解读684、病房护士做到“五到”：敬语到，微笑到，巡视到，呼叫到，解释到。4、病房护士做到“五到”：敬语到，微笑到，巡视到，呼叫到，解695、责任护士不在护士站询问病史、测血压、查体！√

×5、责任护士不在护士站询问病史、测血压、查体！√×70五、操作礼仪

五、操作礼仪

711、各种操作前作好解释，对患者提出的问题和要求耐心解释、回答和及时处理。1、各种操作前作好解释，对患者提出的问题和要求耐心解释、回答722、护理工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。2、护理工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻733、操作过程中注意保护患者的隐私，严格执行手卫生标准，防止交叉感染的发生。3、操作过程中注意保护患者的隐私，严格执行手卫生标准，防止交744、操作不顺利或有失误时，诚恳向患者表示歉意，操作完成时对患者的配合表示感谢。4、操作不顺利或有失误时，诚恳向患者表示歉意，操作完成时对患755、操作过程中贯输健康教育知识，切实落实“输液安心三句话”。1、查对一句话：

请问您叫什么名字？2、药物指导一句话：

这是××药，它的主要作用是……3、询问感受一句话：

您感觉还好吗？如有不适请及时告诉我们。5、操作过程中贯输健康教育知识，切实落实“输液安心三句话”。76六、床旁交接

六、床旁交接

771、按时交接班。2、轻轻敲门，按顺序进入病房（交班者在前，依次为接班人、护士长、其他人员）。3、交班者站于病人左侧或者是健侧，接班者及护士长站于病人右侧或患侧，其他人员站于床尾。4、交班者及接班者作自我介绍及解释，交班内容全面、针对性强，接班者进行必要的体查。1、按时交接班。78七、出院礼仪七、出院礼仪79