邮储银行网点智能化运营转型研究与探索

邮储银行网点智能化运营转型研究与探索在金融科技高速发展、金融数字化进程突飞猛进的新形势下，银行间的竞争愈发激烈。传统网点的经营模式已不能完全满足市场需求，商业银行开始围绕智能化、轻型化、精细化、集约化、综合化等方向，加大创新力度，加快网点转型步伐。近年来，邮储银行一直致力于网点形象、客户体验两大提升，加快投放智能化机具,大力推进智能化、轻型化、集约化网点建设，提高网点整体效益。通过智能化设备释放柜员资源，让柜员“站起来、走出来”，提升柜面人工服务效能；通过信息技术实现银行业务的流程再造，将传统经营服务思维转变为维护客户关系、提供财富管理的立体化营销服务理念；通过优化网点组织作业模式提高网点服务效率、降低运营成本、壮大营销团队、提升客户服务体验，实现邮储银行网点从“交易结算中心”向满足客户综合金融需求的“营销服务中心”和“客户体验中心”转型的目标。一、网点智能化运营转型的背景科技的进步以及网点购置租赁成本、劳动力成本的不断上升促使网点服务向智能化、轻型化转变。所谓轻型网点，是指面积小、员工少、投资少、建设周期短，为居民提供综合金融服务，以机具化、非柜台的服务方式延伸“最后一公里”的小型营业网点。轻型网点不是形式上的压高柜、增低柜，而是以客户需求及金融智慧为核心，强调在洞察客户需求的基础上开展持续性的金融创新。依托网点建设的智能化、金融数据分析的智慧化、网点运营管理及组织作业模式的优化，实现智能高效的服务、网点组织作业模式的转变，使精准的大数据分析直达客户内心的目标。智能网点一方面可以提升客户服务体验，实现线上线下服务的无缝连接，有效激发线上线下协同互助的潜能和效应；另一方面也可为银行网点从业务处理型向营销服务型和客户体验型转变奠定基础。在此背景下，邮储银行北京分行通过传统银行服务与科技创新的有机结合，改变传统网点的组织作业模式，利用各类线上渠道和新型智能机具，借助数字媒体和人机交互技术，为客户带来智慧便捷的体验，通过智能设备的应用推动柜面组织作业模式的改变，推动银行网点作业流程再造，实现网点智能化运营转型。邮储银行北京分行某网点智能化转型实景图二、网点智能化运营转型的步骤和思路近年来，邮储银行北京分行秉持高质量发展和价值创造理念，全面推进“五化”转型，即特色化、综合化、轻型化、智能化、集约化。其中，通过推进“前台业务中台化、中台业务后台化”的大运营发展理念，借助中后台的运营转型提升前端网点的运营服务质效。网点智能化转型主要分三步走：第一步，将网点前端柜面业务向智能设备迁移，从而释放出一部分柜员参与厅堂服务、厅堂业务授权及营销工作，为客户提供更优质的服务；第二步，将智能设备的授权工作由厅堂迁移至后台集中管理，建立远程后台，实现“一对多”的授权服务模式，从而进一步优化和释放厅堂授权人员；第三步，通过科技手段进行流程优化，将前台简单业务迁移到后台，通过智能化集中作业算法实现后台集约化审核，同时优化网点前端业务办理的流程、作业步骤，缩短作业时间，最终实现客户业务办理体验和服务体验全面提升的目标。邮储银行北京分行网点智能化运营思路主要包括三方面：一是加快网点智能设备投放，充分实现简单业务的智能化、自助化办理模式，优化台席，让网点柜员走出柜台并充实到网点客户服务营销队伍中，实现网点由交易结算型向营销服务型转型；二是丰富网点智能设备功能和服务场景，通过组织作业模式优化提升业务办理效率，通过数字化远程视频“一对多”的业务办理模式实现实时与非实时类业务混合作业，削峰填谷，实现人员复用，提升产能；三是将网点简单业务优化至后台办理，针对网点复杂业务配置远程实时指导团队，建设后台集约运营作业中心、网点业务指导中心，通过集约化网点操作授权作业团队和扁平化网点业务支持团队，将分行后台运营管理机构变成前台网点的“智能手臂”和“智慧大脑”。三、网点智能化运营转型方案1.深化智能设备应用，提升网点客户体验邮储银行北京分行网点依托功能丰富的智能设备，创建交互式客户体验平台。在网点营业厅内设有智能叫号预处理机、智能导览台、互动营销桌、自助柜员机(ITM)、超级柜员机(STM)、远程柜员机、移动展业、远程手语翻译机、智能机器人等各类智能设备。借助网点厅堂自助柜员机、超级柜员机、远程柜员机等智能设备可实现客户业务一站式自助办理，经测算，通过该类智能设备办理业务的效率较普通窗口快3倍，有效缩短了客户的等候时长；为老年客户配备专属服务人员予以“一对一”的辅助指导，满足不同客户办理业务的需求；网点远程手语翻译机可在传统手语服务、文字提示等无障碍信息服务的基础上叠加数字化延伸服务，通过搭建视频手语翻译服务系统，运用数字化手段，用有温度的创新举措、人性化的服务形式来解决残障(听力、语言障碍)客户办理业务时的困难，让特殊客群在享受金融服务时有更多的获得感、幸福感、安全感；扩大网点服务半径，通过在所有网点配置新型移动展业终端，为有需要的客户提供便捷的上门服务；进一步推进大数据战略，融合线上线下渠道，为客户提供全方位的智能化、便捷式服务，满足客户综合性需求，努力提升客户现场体验。邮储银行北京分行通过智能设备的引入大幅提升了网点运营效率，提高了员工的外拓营销能力，以网点智能化运营撬动网点高质量发展。邮储银行北京分行远程视频智能设备集约体验舱2.线上线下双向发力，智慧运营促进服务升级邮储银行北京分行依托5G、人工智能、大数据、物联网等技术，建立了统一的网点厅堂数字化运营管控平台。通过多媒体显示终端设备及智能屏幕，实现金融信息、营销信息的集中审核、实时发布、营销展示等功能。利用智能屏幕，打造智慧、便捷、数字、环保的金融服务宣传方式，将传统纸媒、实物展示与多媒体互动展示有机结合，将无形的金融产品有形化，并进行包装宣传，为客户提供“视、触、听”全新体验，打造多样化、立体化的营销体验，促进网点在有效获客后，根据目标群体的差异化需求开展特定主题产品推介，有效提升网点客户黏性；通过线下的智能屏幕与线上“YOU商街”营销系统对接，方便客户在线上直接完成注册、开卡、绑卡及支付等，使客户通过智能屏幕随时随地查看并领取附近商家优惠券，实现网点“同心圆”微商圈商户线上展示及客户权益兑付功能，让客户享受到金融服务升级带来的福利；以客户为中心构建起衔接B端、触达C端的全方位金融服务，完善“网点+商圈”的获客体系，全面打造邮政金融生态圈。3.组织作业模式转型，提升网点运营效能邮储银行北京分行积极推进网点组织作业模式转型。通过智能设备服务替代人工操作，实现柜台压降与操作人员释放，推进网点柜员、大堂经理、客户经理等岗位职能优化，盘活厅堂服务营销人员，实现客户“一站式”业务办理；探索网点远程授权、远程协助作业模式，创新研发远程视频智能设备，将网点柜面“一对一”人工服务模式升级为“一对多”远程交互服务模式，通过远程授权、远程协助、远程理财、远程手语、远程小语种翻译等服务，实现“一点对全网”的网点智能化、集约化运营；通过网点组织作业模式的转型，实现网点员工的优化，将节省出的人员充实到网点客户服务及营销队伍，网点员工可走出网点外拓营销，提升网点的辐射能力，推动网点向“营销服务中心”和“客户体验中心”转型。4.打造厅堂营销团队，实现网点营销立体化立体化网点营销是提高网点创收能力的关键手段之一。在网点转型中推进“用机器解放人”的目的是为了缓解人员紧张、提升员工价值创造，进而打造厅堂营销团队。邮储银行北京分行通过网点重新布局规划、创新智能设备应用、网点组织作业模式优化，推动网点的“硬转型”，而在“硬转型”的基础上，需要进一步优化服务销售流程，打造立体化的厅堂营销团队，搭建营销平台，打造特色支行，推进金融生态圈发展，最终完成网点的“软转型”，从而实现“降成本、提效率、强体验、促销售”的网点转型目标。一是强化网点区域定位，打造特色网点。邮储银行北京分行针对区域特点，因地施策推进网点建设。在交通便利、市场发达的社区，设立类似金融便利店的网点；在人口众多的连片社区，建立社区金融超市；在专业市场，建立有针对性的特色网点，开展特色金融业务。同时，通过网点搭建社区服务平台，针对周边客户群体特征开展文娱、健康等方面的“乐享计划”，如针对妇女儿童群体开展亲子俱乐部活动，针对商务人士开展投资顾问服务，针对老年客户开展健康养生讲座等；联合律师事务所、旅游公司、养生会所等专业化的服务机构，为社区客户提供专业化的增值服务，为客户提供全方位的服务，打造“金融+生活”的生态圈。二是借助“微银行”渠道，打造社交银行平台。在银行微信公众平台，通过线上、线下全渠道协同服务，采取“一网点一平台”的方式，对客户进行“小而全”的个性化服务，为线下客户提供全方位的线上服务平台。通过微信公众号的形式在线上打造包含便民服务、社区活动、投资理财、特惠商户、社区论坛、网点服务、个人中心等功能的微官网，通过线上平台在线预约客户活动、理财产品信息在线咨询、网点业务预约办理等功能，使线上客户来到线下银行网点办理业务、现场互动，并可进行积分换礼；建立微信粉丝群，网点营销人员通过微信号建立客户服务关系网，及时发布网点活动和服务动态，既可以与客户深度交流又能将网点的各项信息精准地推送给客户，通过与客户建立“一对一”的沟通方式，使得营销更加深入和精准。三是延伸普惠金融触角，探索新型财富管理体系建设。邮储银行北京分行通过科技赋能提升金融专业化服务能力，构建多元化净值产品体系，提升客户服务体验。依托庞大的客户基础和广泛的网点基础，注重客户挖掘与网点价值提升，加快推进财富管理体系建设，搭建客户标签体系，开发数据分析模型，对目标客户进行画像，完善客户全生命周期经营管理体系，实现对客户不同需求的有效识别，满足客户不同的资产配置需求。加强理财经理与财富顾问队伍建设，持续提升专业服务能力，稳固并深化中高端客户服务关系；完善中高端客户产品体系、丰富金融与非金融增值服务，为中高端客户搭建专业化、开放式综合服务平台；依托金融科技提升资产配置能力，为各类客户提供智能化个人资产配置方案，帮助客户实现资产保值增值。四、下一步发展思路和展望网点智能化运营是银行构建自身竞争优势、实现银行战略落地的重要举措之一。通过网点运营的智能化，促进网点管理的集约化，通过集约化实现银行整体成本节约，帮助员工减负，推动网点营销转型，从而提升客户体验，实现业务赋能，完成渠道协同，支持未来开放银行和生态银行战略转型。未来银行网点智能化运营发展，一方面可通过智能化手段，优化纵向集中，深化柜面业