服务礼仪规范课件

服务礼仪篇山东金孚隆股份有限公司2011年2月24日2022/12/17新员工培训12022/12/17用心去做永不满足1山东金孚隆股份有限公司服务礼仪篇山东金孚隆股份有限公司2022/12/15新员工培

各连锁销售门店营业员/促销员是公司里离顾客最近的人，也是对顾客影响最大的人，他（她）们代表公司与顾客的交流，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。前言2022/12/172新员工培训前言2022/12/152新员工培训礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、仪节等。用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。

礼仪的定义2022/12/173新员工培训礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、仪节等。用以规范人4

服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对顾客时应遵守的基本礼仪标准。具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。何谓服务礼仪

2022/12/17新员工培训4服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服5提升基础服务礼仪的意义

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受顾客欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和顾客交往中赢得理解、好感和信任。2022/12/17新员工培训5提升基础服务礼仪的意义

有形、规范、系统的服孔子曰：不学礼，无以礼。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，人多礼不怪。前人之言2022/12/176新员工培训孔子曰：不学礼，无以礼。前人之言2022/12/156新员工60%仪表仪容40%声音谈话内容“三秒钟”印象2022/12/177新员工培训60%仪表仪容“三秒钟”印象2022/12体会礼仪的基本特点。掌握礼仪的基本要求。将正确的礼仪运用在生活与工作当中。服务礼仪培训的目的2022/12/178新员工培训体会礼仪的基本特点。服务礼仪培训的目的2022/12/158仪表仪态仪节语言电话礼仪课程大纲2022/12/179新员工培训仪表课程大纲2022/12/159新员工培训10仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给顾客留下深刻的印象，从而提升顾客对企业形象的认知。2022/12/17新员工培训10仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由短发、清洁、整齐、不要太新潮。不要蓄须，要经常刮面。精神饱满，面带微笑，不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛。短指甲，保持情节。男员工2022/12/1711新员工培训短发、清洁、整齐、不要太新潮。男员工2022/12/1511发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要盘起，经常清洗，保持干净。化淡妆，注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸，精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼。着正装需大方、得体，穿统一工作制服。指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需自然色。裙子长度适宜。不可过短。肤色丝袜，无破洞（备用袜）。女员工2022/12/1712新员工培训发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要盘起，经常清洗，保持干净。女13形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。

2022/12/17新员工培训13形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身站姿坐姿蹲姿微笑仪态2022/12/1714新员工培训站姿仪态2022/12/1514新员工培训抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开早会时，男员工两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后，女员工应双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。站姿2022/12/1715新员工培训抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢16

挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。

(三平两直原则)

标准站姿2022/12/17新员工培训16标准站姿2022/12/15新员工培训17姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。

2022/12/17新员工培训17姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。2022轻轻入座，至少座满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开).对座谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚.如果长时间端座,可将两腿交叉重叠,但要注意将两腿向回收.座姿2022/12/1718新员工培训轻轻入座，至少座满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(19标准坐姿入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。[男员工]说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿2022/12/17新员工培训19标准坐姿[男员20[女员工]说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿：标准坐姿2022/12/17新员工培训20[女员工]√错误的坐姿：标准坐姿2022/12/15新一脚在前,一脚在后,两脚向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.

研讨:如何拾起地上的物品?蹲姿2022/12/1721新员工培训一脚在前,一脚在后,两脚向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地22

标准蹲姿

在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。2022/12/17新员工培训22标准蹲姿2022/12/1723新员工培训2022/12/1523新员工培训微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情/修养和魅力.在面对顾客及同事时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？微笑2022/12/1724新员工培训微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情/修养和魅力.在面在门店引路时1、应走在客人左前方的2、3步处。2、自己走在通道左侧，让顾客走在通道的中央。3、与顾客的步伐保持一致，并适当做些介绍！引路2022/12/1725新员工培训在门店引路时引路2022/12/1525新员工培训26方向指示为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向顾客方向以肘关节为支点，指向目标方向。

2022/12/17新员工培训26方向指示2022/12/15新员工培训27■请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身；■若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；■若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；■在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调；及时的关照提醒，经过拐角或电梯之处时，须关照提醒顾客留意；■在行进中与顾客交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。

行进指引2022/12/17新员工培训27■请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身；行进指引2022

1、让顾客走在正方向（右侧），自己走在左侧。2、遇拐弯或上电梯的地方应使用手势，冰提醒顾客“这边请”或“注意电梯”等。在电梯上引路时2022/12/1728新员工培训在电梯上引路时2022/12/1528新员工培训停下脚步面带微笑注视前方鞠躬到位说早上好礼仪20字口诀2022/12/1729新员工培训停下脚步礼仪20字口诀2022/12/1529新员工培训请对不起麻烦您劳驾打扰你了好的没关系不客气是清楚您好某先生或小姐欢迎请问哪一位请稍等抱歉语言2022/12/1730新员工培训请是语言2022/12/1530新员工培训

咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。服务用语2022/12/1731新员工培训咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听1）问候语：您好，欢迎光临。

2）回答顾客要求时：好的。3）需要顾客等待时：请稍候。

4）不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉……5)让顾客等候时：让您久等了。6）顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。

敬语的使用2022/12/1732新员工培训1）问候语：您好，欢迎光临。敬语的使用2022/12/1电话礼仪用标准的礼貌头衔来称呼对方。讲话要言简意赅，尽快切入主题。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。2022/12/1733新员工培训电话礼仪用标准的礼貌头衔来称呼对方。2022/12/153及时。超过3声就要致歉。微笑标准用语：您好！金孚隆XX店服务台。声音大小适中。准备好纸、笔。让对方先挂。接电话2022/12/1734新员工培训及时。超过3声就要致歉。接电话2022/12/1534新员工1、准备提纲。2、简明扼要。3、微笑。4、标准用语：您好！我是金孚隆XX店的张XX，请问。。。。。

打电话2022/12/1735新员工培训打电话2022/12/1535新员工培训36（一)助臂服务（二)递送资料（三)递送物品（四)交接款项（五)上下楼梯

接待礼仪2022/12/17新员工培训36（一)助臂服务接待礼仪2022/12/37下电梯或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。助臂服务2022/12/17新员工培训37下电梯或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和38递送时上身略向前倾，眼睛注视顾客手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需顾客签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至顾客的右手中。递送资料2022/12/17新员工培训38递送时上身略向前倾，眼睛注视顾客手部，以文字正向方向递交39在递送物品时，以双手递物为最佳；递给顾客的物品，以直接交到顾客手中为好。服务人员在递物于顾客时，应为顾客留出便于接取物品的地方。递送物品2022/12/17新员工培训39在递送物品时，以双手递物为最佳；递给顾客的物品，以直接交40递交商品或票据时，请将商品商标或票据文字正面朝向对方，用双手递交到顾客手上。接过顾客缴付的钱款或票据仔细浏览后，将其慎重地放在钱箱，对于找付顾客的零币或签字盖章后的付款小票双手递交给顾客，并按照收银流程做到唱收唱付。交接款项2022/12/17新员工培训40递交商品或票据时，请将商品商标或票据文字正面朝向对方，用41上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。引领顾客上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。上下楼梯2022/12/17新员工培训41上下楼梯时要靠右行。上下楼梯2022/12/15新员工培心态——态度——习惯——性格——人生结束语（一）2022/12/1742新员工培训心态——态度——习惯——性格——人生结束语（一）2022/1请微笑鞠躬做谦谦君子。将礼仪进行到底。结束语（二）2022/12/1743新员工培训请微笑鞠躬做谦谦君子。结束语（二）2022/12/15444相关测试1、什么是服务礼仪？2、提升服务基础礼仪的意义？3、礼仪的20字口诀？2022/12/17用心去做永不满足44相关测试1、什么是服务礼仪？2022/12/15用心去做服务礼仪篇山东金孚隆股份有限公司2011年2月24日2022/12/17新员工培训452022/12/17用心去做永不满足45山东金孚隆股份有限公司服务礼仪篇山东金孚隆股份有限公司2022/12/15新员工培

各连锁销售门店营业员/促销员是公司里离顾客最近的人，也是对顾客影响最大的人，他（她）们代表公司与顾客的交流，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。前言2022/12/1746新员工培训前言2022/12/152新员工培训礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、仪节等。用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。

礼仪的定义2022/12/1747新员工培训礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、仪节等。用以规范人48

服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对顾客时应遵守的基本礼仪标准。具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。何谓服务礼仪

2022/12/17新员工培训4服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服49提升基础服务礼仪的意义

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受顾客欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和顾客交往中赢得理解、好感和信任。2022/12/17新员工培训5提升基础服务礼仪的意义

有形、规范、系统的服孔子曰：不学礼，无以礼。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，人多礼不怪。前人之言2022/12/1750新员工培训孔子曰：不学礼，无以礼。前人之言2022/12/156新员工60%仪表仪容40%声音谈话内容“三秒钟”印象2022/12/1751新员工培训60%仪表仪容“三秒钟”印象2022/12体会礼仪的基本特点。掌握礼仪的基本要求。将正确的礼仪运用在生活与工作当中。服务礼仪培训的目的2022/12/1752新员工培训体会礼仪的基本特点。服务礼仪培训的目的2022/12/158仪表仪态仪节语言电话礼仪课程大纲2022/12/1753新员工培训仪表课程大纲2022/12/159新员工培训54仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给顾客留下深刻的印象，从而提升顾客对企业形象的认知。2022/12/17新员工培训10仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由短发、清洁、整齐、不要太新潮。不要蓄须，要经常刮面。精神饱满，面带微笑，不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛。短指甲，保持情节。男员工2022/12/1755新员工培训短发、清洁、整齐、不要太新潮。男员工2022/12/1511发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要盘起，经常清洗，保持干净。化淡妆，注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸，精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼。着正装需大方、得体，穿统一工作制服。指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需自然色。裙子长度适宜。不可过短。肤色丝袜，无破洞（备用袜）。女员工2022/12/1756新员工培训发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要盘起，经常清洗，保持干净。女57形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。

2022/12/17新员工培训13形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身站姿坐姿蹲姿微笑仪态2022/12/1758新员工培训站姿仪态2022/12/1514新员工培训抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开早会时，男员工两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后，女员工应双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。站姿2022/12/1759新员工培训抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢60

挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。

(三平两直原则)

标准站姿2022/12/17新员工培训16标准站姿2022/12/15新员工培训61姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。

2022/12/17新员工培训17姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。2022轻轻入座，至少座满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开).对座谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚.如果长时间端座,可将两腿交叉重叠,但要注意将两腿向回收.座姿2022/12/1762新员工培训轻轻入座，至少座满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(63标准坐姿入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。[男员工]说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿2022/12/17新员工培训19标准坐姿[男员64[女员工]说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿：标准坐姿2022/12/17新员工培训20[女员工]√错误的坐姿：标准坐姿2022/12/15新一脚在前,一脚在后,两脚向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.

研讨:如何拾起地上的物品?蹲姿2022/12/1765新员工培训一脚在前,一脚在后,两脚向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地66

标准蹲姿

在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。2022/12/17新员工培训22标准蹲姿2022/12/1767新员工培训2022/12/1523新员工培训微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情/修养和魅力.在面对顾客及同事时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？微笑2022/12/1768新员工培训微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情/修养和魅力.在面在门店引路时1、应走在客人左前方的2、3步处。2、自己走在通道左侧，让顾客走在通道的中央。3、与顾客的步伐保持一致，并适当做些介绍！引路2022/12/1769新员工培训在门店引路时引路2022/12/1525新员工培训70方向指示为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向顾客方向以肘关节为支点，指向目标方向。

2022/12/17新员工培训26方向指示2022/12/15新员工培训71■请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身；■若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；■若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；■在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调；及时的关照提醒，经过拐角或电梯之处时，须关照提醒顾客留意；■在行进中与顾客交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。

行进指引2022/12/17新员工培训27■请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身；行进指引2022

1、让顾客走在正方向（右侧），自己走在左侧。2、遇拐弯或上电梯的地方应使用手势，冰提醒顾客“这边请”或“注意电梯”等。在电梯上引路时2022/12/1772新员工培训在电梯上引路时2022/12/1528新员工培训停下脚步面带微笑注视前方鞠躬到位说早上好礼仪20字口诀2022/12/1773新员工培训停下脚步礼仪20字口诀2022/12/1529新员工培训请对不起麻烦您劳驾打扰你了好的没关系不客气是清楚您好某先生或小姐欢迎请问哪一位请稍等抱歉语言2022/12/1774新员工培训请是语言2022/12/1530新员工培训

咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。服务用语2022/12/1775新员工培训咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听1）问候语：您好，欢迎光临。

2）回答顾客要求时：好的。3）需要顾客等待时：请稍候。

4）不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉……5)让顾客等候时：让您久等了。6）顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。

敬语的使用2022/12/1776新员工培训1）问候语：您好，欢迎光临。敬语的使用2022/12/1电话礼仪用标准的礼貌头衔来称呼对方。讲话要言简意赅，尽快切入主题。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。2022/12/1777新员工培训电话礼仪用标准的礼貌头衔来称呼对方。2022/12/153及时。超过3声就要致歉。微笑标准用语：您好！金孚隆XX店服务台。声音大小适中。准备好纸、笔。让对方先挂。接电话2022/12/1778新员工培训及时。超过3声就要致歉。接电话2022/12/1534新员工1、准备提纲。2、简明扼要。3、微笑。4、标准用语：您好！