《现代酒店管理基础》任务八：酒店安全管理

安全既是酒店重要的经营要素，也是酒店有效的竞争要素。一、酒店安全管理概况（一）酒店安全管理的涵义

安全：没有危险、威胁、事故。

酒店安全：在酒店所控制范围内，人、财、物以及环境等没有危险、威胁、事故。

酒店安全管理：在酒店经营管理中，对有关的人、财、物以及环境等实施保护与防范措施的系列活动的总称。特点：1.管理幅度大2.管理难度大

从社会的角度看：￭商品经济快速发展；￭法制发展相对滞后。

从人的角度看：￭客源流动率很高，构成复杂。￭员工流动率较高，稳定性相对较差。2.管理难度大

从物的角度看：￭规模日渐扩大，酒店内集中了大量的电器设备，电源、火源、气源集中T2。3.政策性强

消防安全管理、食品卫生安全管理、治安安全管理等方面（有相关规定）T3。

酒店应结合自身实际，拟定各类安全管理制度，并将其落到实处。4.服务性强

安全管理，不能破坏服务氛围。

不能因为安全管理而步步设“警”。

应为宾客和员工创造一个愉快、舒适、轻松的安全环境。（二）酒店安全管理的重要性1.是确保宾客满意和员工满意的基础。2.是酒店拓展市场、争取客源的基础。

3.是酒店提升信誉、建立品牌的基础。二、酒店安全管理体系（一）酒店安全管理组织——保安部

◤具体工作：

￭贯彻执行有关安全政策法令；

￭落实检查各项安全防范制度；

￭预防各类不安全因素的侵害；

￭处理各类突发事件，确保全面安全。1.保安部组织机构设置直接受总经理的领导并对其负责T1。◤酒店保安设备：2.保安部工作职责界定（1）开展安全教育培训

培训对象与内容：￭新入职员工：安全管理的重要性及消防、治安等基本责任和防范措施，并经考核合格方能上岗；￭老员工：时刻提醒其强化安全意识，任何时候不能有任何懈怠心理和侥幸心理；￭宾客：重点告知如何强化自我保护能力，免遭意外伤害。

应注重方式方法：容易让宾客产生逆反心理的生硬语言尽量少用，如“禁止吸烟”、“贵重物品请寄存，否则概不负责”之类理解T6。（2）健全安全管理制度从内容上讲，包括酒店安全管理的总体方案、各种防范措施及各项安全制度、规定：

￭门卫制度；

￭钥匙管理制度；

￭访客登记制度；

￭交接班制度；

￭安全隐患报告制度等。（3）维护内部治安秩序酒店已日益成为一个复杂的小社会，保安部还应在治安部门的指导下，强化酒店内部治安管理：

￭对住店宾客户口登记实行监督；

￭对可疑的重点人员进行控防；

￭对员工轻微的违法行为进行教育；

￭加强酒吧、舞厅、游乐场所等的管理。（4）协助公安机关查处有关事故保安部应承担起公安部门的“协助员”角色，主动向当地公安机关汇报工作，反映情况和问题，请求支持和帮助。（二）酒店安全管理制度1.酒店安全管理制度的拟定必须要考虑的基本要素：（1）国家和政府部门的有关法律法规。（2）所在地的有关地方性政策和法规。（3）酒店服务对象尤其是境外宾客的心理需求。（4）酒店的实际情况及有关安全标准。（5）各部门有关的岗位职责和任务。（6）新出现的犯罪走势和犯罪手段。

◤各项安全管理制度必须物化为具体、明确的文字表述，以文件的形式使之成为酒店内部法律，以体现制度的权威性。2.酒店安全管理制度的执行安全制度不能以“嘴上夸夸，墙上挂挂”的纯文件形式存在，重要的任务是要将这些制度加以不折不扣的贯彻执行。（1）建立安全责任制本着“谁主管、谁负责，谁当班、谁负责”原则，将责任分解到各部门、各班组、各岗位、各人，实行“定人、定岗、定责”。（2）进行日常安全检查

检查方式：

￭常规检查和随机抽查；

￭一般检查和重点检查；

￭部门自查和交叉检查等。

建立“四级安全检查制度”：

￭一级检查：由班组负责实施（每天）；

￭二级检查：由部门领导负责实施（每天）；

￭三级检查：由保安部负责实施（采取定期检查和随即抽查的方式）；

￭四级检查：由酒店领导负责实施（重大活动或重要节日）。

◤为提高检查效果，可根据季节、酒店实际等情况，开展各项“专题检查”，包括防火专题、防疫安全、食品卫生检查等。三、酒店的危机管理（一）酒店危机的界定

◤酒店危机：由于突发性重大事件的发生而对酒店造成的重大破坏和后续不良潜在影响的状态。可能带来危机的事件有：当危机发生时，酒店要能够准确地判断其有可能带来的危害，并能借助于公关活动尽量做到化险为夷或成功地“借梯上楼”——使其美誉度得到了进一步提高。酒店危机一般具备4个方面的基本特征。1.不可预测性危机事件一般是在企业毫无预料的情况下突然发生的，且来势较为凶猛，企业一般很难预料到。例如，2003年的“非典”。2.严重危害性危机事件所引发的后果往往非常严重，且这种严重后果有时会波及影响到整个社会。3.舆论关注性危机容易引起舆论的高度关注。处理危机的关键在于如何搞好媒体关系，借助舆论的正向报道使得酒店业实现“化险为夷，借梯上楼”之目的。4.普遍存在性任何一个企业在发展过程中都不可避免要遭遇形形色色的危机。（二）酒店危机的管理分为三个阶段：

￭危机防范；

￭危机处理；

￭危机总结。1.危机防范阶段（1）建立预警机制及时收集各类信息，捕捉危机预兆。（2）强化危机意识必须对环境保持高度警醒，要强化酒店内部人员的危机意识，将风险降到最低。

◤百事可乐公司的“找问题小分队”：

￭员工轮流参加；

￭主要任务是寻找公司发展过程中的各种问题、隐患、不足、差距，做到居安思危、居盈思亏、居胜思败。（3）设立警戒指标——不能突破的指标

指标要求：应表现为具体的数字指标而不是空泛的文字。

适用情形：可以以宾客流动率、员工流动率、住房率、餐饮营业额、企业见报率、宾客满意程度等作为警戒指标。

应对策略：一旦下滑或上升至某一数量，就应对此高度重视，并寻求整改措施。（4）拟定应变计划应变计划表现为各类可行的操作程序，它要求酒店能设想可能发生的诸多危机威胁并据此制定相应的行动对策：

各部门、各级人员的分工、职责和工作程序。

关于新闻界、员工、受害宾客和主管部门的对策等。（5）进行模拟训练

考核危机管理人员处理危机的能力。

提高危机管理小组的快速反应能力。

强化危机管理意识，检测已拟定的危机应变计划是否充实、可行。

◤消防演练T4：

◤消防演练视频：2.危机处理阶段（1）做好危机隔离

不让事态蔓延，迅速找出危机原因。

确保范围外的部门和岗位正常运转。（2）快速启动危机应变计划

根据危机应变计划，针对内部员工、宾客、新闻媒介、主管部门启动不同的对策，以协调各方关系。◤两点注意：

由于危机的不可预知性，即使酒店有应变计划，也无法做到万无一失。所以，在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。

不论责任在谁，企业都应更多地关注宾客利益，而不仅仅是企业的短期利益。（具体内容参见教材）3.危机总结阶段（1）调查事态全貌

危机的种类；

引发危机的原因；

危机发生的地点、时间；