11级酒店案例(前厅部案例)解析课件

前厅服务管理案例分析

前厅服务管理案例分析1外因：客人需求趋向个性化和多样化

内因：经济学规律告诉我们，产品的

独特性越强，可替代性越弱，

其受价值规律的影响就越小，

价格就越有垄断性。

外因：客人需求趋向个性化和多样化

内因：经济学规律告诉我们2

1）完善的客人档案

2）高科技和高情感的有效融合

3）专门的个人服务

个性化服务的基础：

1）完善的客人档案

2）高科技和高情感的有效融合

3）专门3

案例一：

一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。

大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但3位服务员相互间都以为对方将叫醒

案例一：

一天下午，一位住在江苏某三星级酒4服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要5生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。

通过案例，你有什么感想？

生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起61、一个小小的服务要求却被遗忘了，实

在太不应该。

2、三位服务员同时接待团队客人，应做到

忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐

一落实，而不是相互推诿。1、一个小小的服务要求却被遗忘了，实

在太不应该73、总台服务员应增加与总机确认

叫醒服务的工作内容，这样可

以起到补救作用，避免漏报。

大堂值班经理利用有利时机，

将客人的不满情绪及时化解。3、总台服务员应增加与总机确认

叫醒服务的工作内8案例二

某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退

房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”案例二

某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房9“这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了……”“那是你们的

事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。“这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了…10小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……问题：大堂经理应如何收拾?小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客11方法一：让行李员检查客人已经打开的行

李箱，看遥控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？方法一：12方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人

道歉，相信客人，送客人离店。方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。

13启示1：查房不仅要求迅速，更要求仔细.

启示2：前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动.启示3：询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人.启示4：在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点.

14案例三电梯“关人”事件日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被"关"在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……案例三电梯“关人”事件日本客人山本15

大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮16从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。这起电梯“关人”事件引起客人投诉。问题在于酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。

从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可17

第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被“关”住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的18第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前厅门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这起“关人"事件，那么许多不愉快就不至于发生了。第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合19第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小柏工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而20案例四

从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预订了酒店房间并已支付房费。入住酒店的当日下午三时，汤先生曾到前台收银处询问如下午6时退房是否可以只收取半日房租？当得知酒店将收取全日租时，客人并未明确说明他的意向便离开酒店。当日由于订房紧张，收银员便由此假设客人已离店；大约晚上十点钟，当值收银主任请示大堂副经理，该客人已于下午离店，是收取按半天还是一天的房费收取。当值大堂副理案例四

从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预订21在查过房间无行李等情况下，遂决定退掉房间。大约凌晨二时，大堂副理接到接待员报告，原住3213房的汤先生欲进入房间时，发现其手持的钥匙不能正常开门，汤先生于是折返接待处查询，当得知房间被退并已安排给新客人时，汤先生非常生气；当值大堂副理除向客人解释和道歉的同时，即时为其安排升级入住商务行政豪华房间。汤先生在接受安排的同时，希望酒店就事件给予适当的解释在查过房间无行李等情况下，遂决定退掉房间。大约凌晨二时，大堂221、客人未退房时，将已付房费的房间

退掉重新卖给他人，不太合理2、房间在有效期内和费用不缺的情况

下被退掉，已构成损害消费者权益问题；

3、酒店相关制度的运作存在一定的欠

佳之处，以及处理问题的员工过多

的强调酒店的内部利益而忽略了客人的利益。

1、客人未退房时，将已付房费的房间

退掉重新23正确的处理方法：

--当值收银员应考虑，预计客人提问题的根本是什么，做更进一步的确认及跟进。

--值班大堂副理亦应考虑因此举而产生的意料不到的后果，随之做出的相应的安排，比如知会接待处或管家部统一口径，如客人返回时怎样解决。

正确的处理方法：24

案例五：错开两房，失误在谁？

一天上午，一位客人和他的朋友白先生来到东莞某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。

白先生看罢疑惑不解地问："我们只住了一间房间，为何要付两间房费？"小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人在开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上

案例五：错开两房，失误在谁？

一天上午，一位客人25表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。客人是在酒店主楼总台办理的入住手续，但住房是在别墅，总台给客人一把钥匙，另一间房的房卡已插在房间。情况已基本清楚，值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间26评析：从整个接待过程来看，酒店存在哪

几个环节的问题？1、客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房情况，导致错开了两间房；2、客人领取钥匙时，总台服务员不细心，未按正常程序，只给客人领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到弥补作用；评析：从整个接待过程来看，酒店存在哪

几273、客人入住后的第二天，清扫员将未

住过客人的房间情况反馈给客房中

心，并通知总台，总台核查后发现

房间有押金且未退房，总台只考虑

到费用足够，没有进一步追究房间

未使用的原因，并且没有主动与客

人联系沟通。

如果酒店在接待客人的每一个环

节中都能细心些，这个错开房的误

会是完全可以避免的。3、客人入住后的第二天，清扫员将未

住过客人的房28案例六少了“一元钱”某日早上，一位台湾客人来到总台退房，经收银处核算，客人在酒店的用餐及房租共计1999元，而前一天客人入住登记时，已预计交了订金2000元。小信封里票据经过核查也无差错，唯独不见该找给他的一元钱。台湾客人见后很不高兴，便问总台收银员是怎么回事，并表示在其它的酒店里，是绝不会出现这种“少了一元钱”的情况。案例六少了“一元钱”某日早上，一位台湾客人来到总台29在收银员退还给他一元钱后，他仍然很不开心地离开了酒店，并当场向大堂副理提出投诉。后来，经过酒店有关部门的核查，原来当时收银台中刚好没有一元零钱，而收银员认为一元钱已经是一个很小的数目，找不找给客人都无所谓，客人是不会在意的。在收银员退还给他一元钱后，他仍然很不开心地离开了酒店，并当场30评析行业中有一句话“服务无小事”，服务中任何一个环节的小差错都有可能导致客人对这个酒店总体形象加以否定。服务质量是酒店行业生产发展的生命线，豪华的设计和装饰固然能够吸引人，但是如果没有高质量的服务与之匹配，那就很难有较高的返住率。因此，在酒店服务中，我们该注意到每个细微的环节，尽量尊重每一位客人的消费习惯，不要想当然地自作主张，尽量给客人留下一个完整、美好的总体印象，否则，酒店会失去一个回头客。评析行业中有一句话“服务无小事”，服务中任何一个环31案例七再给5美元的优惠地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦江集团下属的一家老酒店，有七十多年的历史，已名扬海内外。某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折，客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折案例七再给5美元的优惠地处上海市中华第一街的某大酒32

扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工做生意不老实；三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应33

后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到的优惠折扣便是8.5折，这对于位于繁华路段，又处于旅游旺季的三星级酒店来说，已经是很给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您34评析本例中小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽。只要有可能，他总是想为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠评析本例中小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人35

是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微的，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽最大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竟争对手那儿去。是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性36案例八当善意被误解

一位女士入住某酒店，要求推迟预订的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。同时，大堂副理留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到火车站的路程是6公里，但是这个时间段容易塞车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料这位女士却误解了他的好意，反问道“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”

面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮你订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说“那…谢谢你了！”随后大堂副约好出租车，又按时将该女士送上车并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。

案例八当善意被误解一位女士入住某酒店，要37点评：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得得体，因而最终获得了良好的服务效果。一是他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给以满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来不快。这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提及时快捷的服务。

二是他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车时间”，从而把握住一次延伸服务的机会。这说明只有注意细节，用心做事，才能把服务工作做好、做精、做到位。

点评：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得得体，因而最终38

三是当他遭到客人的误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处地提出为客人预约出租车的建议，化解了客人的抵触心理，并帮助客人挽留住了体面。这说明只有具备良好的职业素养，始终如一把客人的利益放在首位，掌握灵活应变的服务技巧，才能以热情和耐心打动客人。特别是当服务员被客人拒绝时，做到这一点更难能可贵。

四是他最终履行了承诺，提前约好车辆，为客人送行上祝福，将全程服务做得几近完美，为酒店的协议客人提供了超值服务。事实说明，只要酒店诚信守诺，真诚报务，就一定能获得客人的肯定。

三是当他遭到客人的误解而陷入难堪时，仍然保持着39案例九帮客人开门的启示某日，8917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是8917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。”

案例九帮客人开门的启示某日，8917房的徐40评析：酒店是高新科技产品运用的地方，有些东西不要说第一次住店客人不懂如何使用，就连经常住店的客人一时间也会摸不着头脑，这就要求我们，在带客人进房间时多介绍一下房内设施的使用方法。行李生在带客人进房间时能够向客人说一下“带芯片的朝上”，就可以带来不必要的麻烦了。我们要时刻记住“客人永远是对的”。设想一下，如果当时大堂副理说：“这房卡可以开的呀，是不是您插错方向了？”正在火头上的客人会有什么反应？会更火，可能会说：“怎么可能呢？明明是你们的门锁问题，倒变成我在找事了。”遇到内向一点的客人，他虽不说什么，但心里却会不舒服，特别是有朋友在的时候，会感觉很丢面子。因此，我们在平时处理问题的时候，一定不能跟客人抢“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，就算最后说明我们是正确的，但客人却感到不开心。评析：酒店是高新科技产品运用的地方，有些东西不要说第一次住41案例十电梯到了，您请走好

小王正在8楼电梯口清理垃圾桶内的垃圾，这时，从客房通道上走过来一位打扮时髦的女士，她边走边拨弄手中一只极象向日葵样的瓜子盘，来到电梯口，她按了下楼的电梯之后，从向日葵样的瓜子盘上抠出几粒葵花子，放入嘴中，嚼了几下，噗嗤！女士将嘴中的葵花子壳吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴动一下，想说点什么，但是还是忍住了，他蹲下身子，将女士吐出的几个葵花子子壳捡了起来，放入垃圾桶内，时髦女客人也意识到了这些，她脸一红，微笑道：“哦，不要这样，你说一下我就会注意了。”小王一鄂然，他没有想到自己的行为给女客人带来难看，他脑子飞转如何回答客人的话，一刹那，小王的脑子里有了几种回答的方式：

案例十电梯到了，您请走好小42

第一种回答是：“哦，您是客人，我怎么可以说您呢。”但又飞快的给予否定，因为这样客人将更难堪。第二种回答是：“不、不、不，这是我应该做。”但是这种回答更不行，因为，这样会让客人看轻自己，他又给予了否定。第三种回答是：“不用客气，我想您也不是故意。”对就这么回答。此时，电梯到了，小王按住电梯，微笑着向女客人道别：“不用客气，我想您也不是故意的，电梯到了，请走好。”

时髦女客人，面带微笑乘电梯下楼了。

第一种回答43

又过了几天，小王在电梯边又碰上了那位时髦的女客人，今天她是上电梯，她手中依然拿着一个向日葵样的瓜子盘，嘴巴依然在嗑着葵花子，细心的小王发现，女客人嗑完后的葵花子壳都吐在了手中，见了小王，她微笑着朝小王点点头，将手中的瓜子壳扔进了垃圾桶。

这时，小王的脸红了，他没有想到女客人还记着自己，他慌忙朝客人点头，微笑道：“电梯到了，您请走好。”

44案例十一不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。

案例十一不能让客人尴尬当一名客人提出付45

分析：

于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。

作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的收银员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。

分析：

于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话46案例十二你认识我?6月8日劳动厅李先生来到9#楼大堂，急匆匆来到总台接待处要求登记房间。此时，总台接待员因有事情刚到商务中心，收银员杨卫平赶紧上前问候“欢迎光临，李主任”这位客人一愣，脸上露出了惊喜的微笑。接着小杨熟练地为李主任办理了入住登记，然后对李主任说：“李主任麻烦您在这里签个字”，而后安排行李员为李主任引领。当一切安排妥善后，小杨说：

“李主任，您一定很累了，房间已经给你安排好了，好好休息吧。”客人正要离去，回过头问了一句：“你认识我?”

案例十二你认识我?6月8日劳动厅李先生来到47点评：

本案例给我们两点启示：

1、在日常工作中，每位员工都应熟悉宾客、特别是老客户的一言一行，同时牢固掌握客史档案。

2、应多掌握与其相关的业务知识，

必要时为他人进行补台。点评：

本案例给我们两点启示：

1、在日常工作48案例十三一个电话的启示

某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人……

案例十三一个电话的启示某日中午，一位住店客49分析：我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边，把“使客人满意”作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声“对不起，请稍等！”如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应“办理第一个，接待下一个，招呼后一个”。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提高。

分析：我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边，把“使50案例十四报错房号退错房

总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆匆走来，便迎上前去笑吟吟地打了声招呼。金先生点了点头立即说道：“我要离开台州两天，过两天还要回来住，我还有押金在你们这里，你先把我现在这个房间退了，但先不要结账。我住6016房间。”说完递过他的门卡。“没问题，您放心吧。您回来后还要住原来的房间吗？”小李接过房卡，关心地问道。“随便。”金先生说完就急匆匆掉头而去。

小李目送高先生走后，立即通知房务中心说6016房退房。没过多久，楼层服务员打来电话称6016还有不少行李。小李想，也许金先生过两天还要回来，所以没有把行李全部提走吧，于是她通知行李生将6016房行李搬下来，暂存行李房。

案例十四报错房号退错房总台接待员小李见到常客51当天下午约3点，一位客人来到总台反映所住6016房间门卡不灵开不进房间。仍在当班的小李心里一惊：“又是一个‘6016’！上午9点时金先生不是退房了吗？”小李接过这位客人的房卡经过复读还原，确是6016房的门卡。小李似乎明白了一切，再细查资料，果然，金先生住的是5016。金先生离开时将房号报错，才导致如此结果。于是小李赶忙向客人做了解释，并表示道歉，同时立即指示行李生赶紧将行李再搬回6016房间。

为了稳住客人情绪，小李对客人说：“行李生正在将您的行李搬回房间，大堂副理请你到咖啡厅喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧？”客人淡淡一笑，不再说什么。当大堂副理将真正的6016客人请到咖啡厅后，小李终于舒了一口气。当天下午约3点，一位客人来到总台反映所住6016房间门卡不灵52点评小李教训是，对既定的操作规范随意“偷工减料”，把本该有的环节省略掉，在接过金先生房卡事未加以复读确认。

因未确认导致失误的现象并不少见。比如，未确认客人点的菜单就送进厨房，导致客人对某道菜不认账而拒绝接受；未确认送洗衣服的钮扣已丢失，导致衣服送还时引发客人的不满，等等。

总台的特殊岗位更体现细节的重要性。

点评小李教训是，对既定的操作规范随意“偷工减料”，把本该53课后练习：案例一门童的微笑

某公司业务经理苗先生，一段时间运气特别差，似乎做什么错什么，心情非常不舒畅。当苗先生奉公司上级领导之命前去某市时，由于天气原因，飞机误点，到饭店已经是晚上十点，比预期时间晚了两个小时，他的心情就更糟糕了。苗先生等出租车停稳，付了款，正想拉车门时，车门已经打开了，一个英俊高大的门童站在车门前，一面为他护顶，一面微笑着向他问候：“先生，您好，欢迎光临。”苗先生看着门童主动帮他从车里将行李拿出，微笑中透着真诚和由衷的善意，他感到自己很受欢迎，心情一下子好了很多。课后练习：案例一门童的微笑某公司业务54案例研讨：门童的微笑对客人有什么的影响？分析：1、微笑是服务人员做好工作的前提，是服务艺术的体现。2、适时的、真诚的微笑可以给客人带来温暖、亲切之感，影响甚至改变客人的心情和化解矛盾更有利于日后开展服务工作。案例研讨：门童的微笑对客人有什么的影响？55案例二对谁微笑

某饭店于五月份开展“微笑大使”评选活动，倡导每位员工都提供微笑服务。为使微笑服务能真正令客人满意，饭店管理人员通过日常检查和征求客人的意见等方式来考核微笑服务的效果。当管理人员进行日常检查时发现员工的微笑服务非常到位，但征求客人的意见时，客人对饭店员工的评价却是：“你们这儿的服务员都是冷美人，没有几个会笑。”管理者经过深入的调查和分析后发现，由于管理者在检查中以一种严厉的态度对待员工，一旦发现员工没有微笑就当场开违纪单，员工便只得对管理者微笑，因此感到非常压抑，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。为此，饭店专门召开微笑服务研讨会，请相关的管理者和员工代表参加，最后与会者一致认为饭店要求员工做到的，管理者应该带头做到，即员工对客人微笑，而管理者除了对客人微笑之外，还需向员工微笑。一周之后，饭店再次咨询客人意见，客人们一致反映，饭店的服务员变得漂亮起来了，因为他们不再是冷美人，而是会笑的“解语花”。案例研讨：该饭店员工是如何变成会笑的“解语花”的？案例二对谁微笑某饭店于五月份开展“微笑大56案例二在西餐厅办公的女士

一个秋日的傍晚，斜阳透过落地薄纱，柔柔地泻满了某饭店雅致的咖啡厅。一位身着职业套装的女士，倚窗而坐，在要了一杯咖啡和一份小点心后，便从提包里掏出一叠厚厚的资料，摆开了“办公”的阵势。“小姐，您还需要什么服务？”大约半个小时过去了，服务员见客人的咖啡已快见底了，便笑盈盈地上前问道。“再来一杯红茶吧”，女士头也不抬地应着。茶送上了，这位女士的摊子又大了一圈。“小姐”，女士抬起手向服务员招呼：“你们这里有纸没有，我要一些稿纸”。不一会，服务员递上了两张饭店专用信纸，说：“小姐，这是您需要的，不过，这里的环境不太合适您现在的工作，如可能的话，我可以帮您预订一间客房或联系租用商务中心，那里静谧的环境可能更有助于您的工作。”“噢”，女士应答着，终于停下手中的活说：“谢谢你的提醒，我的这付架势，或许是不应该出现在这里的，不过今天就没有这个必要了，下次一定选择你们所案例二在西餐厅办公的女士一个秋日的傍晚，斜阳透57推荐的场所。”说罢，女士收拾好桌上的物品，付了账，起身离开咖啡厅。次日，总经理的桌上摆着这位女士留下的一封信，简短但很诚恳：“贵饭店服务员的到位服务令人难忘。”案例研讨：面对客人不是很合适的行为，员工应如何处理？案例分析：服务员是直言制止还是婉转相劝再紧跟推销，后者是深化服务的体现。特别是“两张稿纸”的细节服务，既满足了客人的需要，又暗示了客人这不是办公的地方。恰到好处的推荐和营销商务中心。推荐的场所。”说罢，女士收拾好桌上的物品，付了账，起身离开咖58案例三宾客的需要就是我们的服务

一天晚上七点左右，某饭店大厅服务处，行李员小邓关注着走进饭店的每一个客人，以便及时为客人提供服务，这时，一位美国客人向小邓走来，小邓认出他是昨天刚住店的史密斯先生，正是自己帮客人提拿行李并引领进房的。史密斯先生笑着向小邓打招呼：“你好。”小邓也笑着对客人说：“您好，史密斯先生，有什么事需要帮忙吗？”史密斯先生说：“是的，我想买一条真丝领带，带回去送给我的父亲，可是我对这儿一点也不熟悉，上午一个行李员给我画了一张图，可是我还是没有找到，今天晚上，我想请你陪我去买，可以吗？”夜幕已经降临了，要不要满足这位外宾的需要呢？行李员小邓想了一想，当即点头答应。然后请客人稍等，自己去向领班说明了客人的情况，领班同意小邓陪同外宾去商场，并告诉小邓哪几个商场可能有客人需要的领带。案例三宾客的需要就是我们的服务

59小邓耐心地陪着史密斯先生几乎转遍了本市出售真丝领带的所有市场、商店。最后，客人终于为父亲挑选到一条称心如意的领带，也顺便给自己买了几条。当小邓陪着客人回到饭店时，已是晚上12点多钟，史密斯先生非常感激，连连说：“谢谢。”并拿出30美元递给小邓，小邓微笑着拒绝了客人的小费，并对客人说：“这是我们应该做的。”案例研讨：当客人提出超出饭店规定范围的服务要求时，员工应该如何处理？小邓耐心地陪着史密斯先生几乎转遍了本市出售真丝领带的所有市场60首先：第一时间答应客人要求而没有推三阻四，让客人感到饭店确实是以客人的需要为先的接着，又得到领班的支持，说明饭店能够灵活机动的处理问题，没有让客人失望。塑造了良好的饭店形象。首先：第一时间答应客人要求而没有推三阻四，让客人感61案例四对不起，我的手机没电了

这已经不知道是第几次了，总台联系不上蓝小天，他的手机总处于关机状态，总台员工不免郁闷一下，只得耐心地翻看交班记录、电脑资料，以解决手头客人的问题。每天蓝小天已经习惯了上完总台夜班后，到家就把手机关机。因为他知道，如果不把手机关掉，他就无法拥有一个完整的睡眠，酒店总台会频繁打来电话询问交班的事宜。交班对蓝小天来说是件痛苦的事，尽管他已仔细地将有关事宜详尽地记录在交班本上，可接班人员似乎对此并不感兴趣；尽管他认真核对了电脑有关资料，可相关询问总会随着他的下班而追随着他；尽管他详细复述每件他需要交代的重要事项，可接班人员似乎对他的“啰嗦”显得很不耐烦。案例四对不起，我的手机没电了

这已经不知道是第62因此，只要他一离开酒店，无论是在公车、家里、聚会，还是休息睡觉，他总会接到酒店同事的电话，问询某位客人的挂账问题，客人遗留物品问题，客人换房房态问题，会议交办事宜……对于上完夜班的蓝小天来说，最怕是在睡梦中接到此类电话，一旦通完电话，他就需要很长时间才能入睡，甚至还经常会在睡眠中产生手机铃响的幻觉。虽然部门要求，下班后员工要尽量不要关机，以便随时联系，但是蓝小天下夜班后手机仍然经常处于“没电关机状态”。案例研讨：在此案例中，蓝小天为何下班后总把手机设在“没电关机状态”？案例的问题症结在哪里？因此，只要他一离开酒店，无论是在公车、家里、聚会，63案例分析：1、饭店的交班制度不规范。2、老员工仗着自己的经验或资历，只进行经验型交班不合乎规范。3、现场督导的管理者应对此现象引起重视。因为交班的问题不仅会影响到员工休息，也会影响对客服务质量。案例分析：64前厅服务管理案例分析

前厅服务管理案例分析65外因：客人需求趋向个性化和多样化

内因：经济学规律告诉我们，产品的

独特性越强，可替代性越弱，

其受价值规律的影响就越小，

价格就越有垄断性。

外因：客人需求趋向个性化和多样化

内因：经济学规律告诉我们66

1）完善的客人档案

2）高科技和高情感的有效融合

3）专门的个人服务

个性化服务的基础：

1）完善的客人档案

2）高科技和高情感的有效融合

3）专门67

案例一：

一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。

大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但3位服务员相互间都以为对方将叫醒

案例一：

一天下午，一位住在江苏某三星级酒68服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要69生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。

通过案例，你有什么感想？

生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起701、一个小小的服务要求却被遗忘了，实

在太不应该。

2、三位服务员同时接待团队客人，应做到

忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐

一落实，而不是相互推诿。1、一个小小的服务要求却被遗忘了，实

在太不应该713、总台服务员应增加与总机确认

叫醒服务的工作内容，这样可

以起到补救作用，避免漏报。

大堂值班经理利用有利时机，

将客人的不满情绪及时化解。3、总台服务员应增加与总机确认

叫醒服务的工作内72案例二

某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退

房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”案例二

某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房73“这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了……”“那是你们的

事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。“这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了…74小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……问题：大堂经理应如何收拾?小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客75方法一：让行李员检查客人已经打开的行

李箱，看遥控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？方法一：76方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人

道歉，相信客人，送客人离店。方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。

77启示1：查房不仅要求迅速，更要求仔细.

启示2：前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动.启示3：询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人.启示4：在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点.

78案例三电梯“关人”事件日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被"关"在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……案例三电梯“关人”事件日本客人山本79

大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮80从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。这起电梯“关人”事件引起客人投诉。问题在于酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。

从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可81

第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被“关”住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的82第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前厅门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这起“关人"事件，那么许多不愉快就不至于发生了。第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合83第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小柏工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而84案例四

从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预订了酒店房间并已支付房费。入住酒店的当日下午三时，汤先生曾到前台收银处询问如下午6时退房是否可以只收取半日房租？当得知酒店将收取全日租时，客人并未明确说明他的意向便离开酒店。当日由于订房紧张，收银员便由此假设客人已离店；大约晚上十点钟，当值收银主任请示大堂副经理，该客人已于下午离店，是收取按半天还是一天的房费收取。当值大堂副理案例四

从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预订85在查过房间无行李等情况下，遂决定退掉房间。大约凌晨二时，大堂副理接到接待员报告，原住3213房的汤先生欲进入房间时，发现其手持的钥匙不能正常开门，汤先生于是折返接待处查询，当得知房间被退并已安排给新客人时，汤先生非常生气；当值大堂副理除向客人解释和道歉的同时，即时为其安排升级入住商务行政豪华房间。汤先生在接受安排的同时，希望酒店就事件给予适当的解释在查过房间无行李等情况下，遂决定退掉房间。大约凌晨二时，大堂861、客人未退房时，将已付房费的房间

退掉重新卖给他人，不太合理2、房间在有效期内和费用不缺的情况

下被退掉，已构成损害消费者权益问题；

3、酒店相关制度的运作存在一定的欠

佳之处，以及处理问题的员工过多

的强调酒店的内部利益而忽略了客人的利益。

1、客人未退房时，将已付房费的房间

退掉重新87正确的处理方法：

--当值收银员应考虑，预计客人提问题的根本是什么，做更进一步的确认及跟进。

--值班大堂副理亦应考虑因此举而产生的意料不到的后果，随之做出的相应的安排，比如知会接待处或管家部统一口径，如客人返回时怎样解决。

正确的处理方法：88

案例五：错开两房，失误在谁？

一天上午，一位客人和他的朋友白先生来到东莞某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。

白先生看罢疑惑不解地问："我们只住了一间房间，为何要付两间房费？"小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人在开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上

案例五：错开两房，失误在谁？

一天上午，一位客人89表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。客人是在酒店主楼总台办理的入住手续，但住房是在别墅，总台给客人一把钥匙，另一间房的房卡已插在房间。情况已基本清楚，值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间90评析：从整个接待过程来看，酒店存在哪

几个环节的问题？1、客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房情况，导致错开了两间房；2、客人领取钥匙时，总台服务员不细心，未按正常程序，只给客人领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到弥补作用；评析：从整个接待过程来看，酒店存在哪

几913、客人入住后的第二天，清扫员将未

住过客人的房间情况反馈给客房中

心，并通知总台，总台核查后发现

房间有押金且未退房，总台只考虑

到费用足够，没有进一步追究房间

未使用的原因，并且没有主动与客

人联系沟通。

如果酒店在接待客人的每一个环

节中都能细心些，这个错开房的误

会是完全可以避免的。3、客人入住后的第二天，清扫员将未

住过客人的房92案例六少了“一元钱”某日早上，一位台湾客人来到总台退房，经收银处核算，客人在酒店的用餐及房租共计1999元，而前一天客人入住登记时，已预计交了订金2000元。小信封里票据经过核查也无差错，唯独不见该找给他的一元钱。台湾客人见后很不高兴，便问总台收银员是怎么回事，并表示在其它的酒店里，是绝不会出现这种“少了一元钱”的情况。案例六少了“一元钱”某日早上，一位台湾客人来到总台93在收银员退还给他一元钱后，他仍然很不开心地离开了酒店，并当场向大堂副理提出投诉。后来，经过酒店有关部门的核查，原来当时收银台中刚好没有一元零钱，而收银员认为一元钱已经是一个很小的数目，找不找给客人都无所谓，客人是不会在意的。在收银员退还给他一元钱后，他仍然很不开心地离开了酒店，并当场94评析行业中有一句话“服务无小事”，服务中任何一个环节的小差错都有可能导致客人对这个酒店总体形象加以否定。服务质量是酒店行业生产发展的生命线，豪华的设计和装饰固然能够吸引人，但是如果没有高质量的服务与之匹配，那就很难有较高的返住率。因此，在酒店服务中，我们该注意到每个细微的环节，尽量尊重每一位客人的消费习惯，不要想当然地自作主张，尽量给客人留下一个完整、美好的总体印象，否则，酒店会失去一个回头客。评析行业中有一句话“服务无小事”，服务中任何一个环95案例七再给5美元的优惠地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦江集团下属的一家老酒店，有七十多年的历史，已名扬海内外。某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折，客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折案例七再给5美元的优惠地处上海市中华第一街的某大酒96

扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工做生意不老实；三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应97

后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说，“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到的优惠折扣便是8.5折，这对于位于繁华路段，又处于旅游旺季的三星级酒店来说，已经是很给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您98评析本例中小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽。只要有可能，他总是想为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠评析本例中小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人99

是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微的，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽最大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竟争对手那儿去。是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性100案例八当善意被误解

一位女士入住某酒店，要求推迟预订的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。同时，大堂副理留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到火车站的路程是6公里，但是这个时间段容易塞车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料这位女士却误解了他的好意，反问道“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”

面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮你订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说“那…谢谢你了！”随后大堂副约好出租车，又按时将该女士送上车并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。

案例八当善意被误解一位女士入住某酒店，要101点评：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得得体，因而最终获得了良好的服务效果。一是他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给以满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来不快。这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提及时快捷的服务。

二是他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车时间”，从而把握住一次延伸服务的机会。这说明只有注意细节，用心做事，才能把服务工作做好、做精、做到位。

点评：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得得体，因而最终102

三是当他遭到客人的误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处地提出为客人预约出租车的建议，化解了客人的抵触心理，并帮助客人挽留住了体面。这说明只有具备良好的职业素养，始终如一把客人的利益放在首位，掌握灵活应变的服务技巧，才能以热情和耐心打动客人。特别是当服务员被客人拒绝时，做到这一点更难能可贵。

四是他最终履行了承诺，提前约好车辆，为客人送行上祝福，将全程服务做得几近完美，为酒店的协议客人提供了超值服务。事实说明，只要酒店诚信守诺，真诚报务，就一定能获得客人的肯定。

三是当他遭到客人的误解而陷入难堪时，仍然保持着103案例九帮客人开门的启示某日，8917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是8917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。”

案例九帮客人开门的启示某日，8917房的徐104评析：酒店是高新科技产品运用的地方，有些东西不要说第一次住店客人不懂如何使用，就连经常住店的客人一时间也会摸不着头脑，这就要求我们，在带客人进房间时多介绍一下房内设施的使用方法。行李生在带客人进房间时能够向客人说一下“带芯片的朝上”，就可以带来不必要的麻烦了。我们要时刻记住“客人永远是对的”。设想一下，如果当时大堂副理说：“这房卡可以开的呀，是不是您插错方向了？”正在火头上的客人会有什么反应？会更火，可能会说：“怎么可能呢？明明是你们的门锁问题，倒变成我在找事了。”遇到内向一点的客人，他虽不说什么，但心里却会不舒服，特别是有朋友在的时候，会感觉很丢面子。因此，我们在平时处理问题的时候，一定不能跟客人抢“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，就算最后说明我们是正确的，但客人却感到不开心。评析：酒店是高新科技产品运用的地方，有些东西不要说第一次住105案例十电梯到了，您请走好

小王正在8楼电梯口清理垃圾桶内的垃圾，这时，从客房通道上走过来一位打扮时髦的女士，她边走边拨弄手中一只极象向日葵样的瓜子盘，来到电梯口，她按了下楼的电梯之后，从向日葵样的瓜子盘上抠出几粒葵花子，放入嘴中，嚼了几下，噗嗤！女士将嘴中的葵花子壳吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴动一下，想说点什么，但是还是忍住了，他蹲下身子，将女士吐出的几个葵花子子壳捡了起来，放入垃圾桶内，时髦女客人也意识到了这些，她脸一红，微笑道：“哦，不要这样，你说一下我就会注意了。”小王一鄂然，他没有想到自己的行为给女客人带来难看，他脑子飞转如何回答客人的话，一刹那，小王的脑子里有了几种回答的方式：

案例十电梯到了，您请走好小106

第一种回答是：“哦，您是客人，我怎么可以说您呢。”但又飞快的给予否定，因为这样客人将更难堪。第二种回答是：“不、不、不，这是我应该做。”但是这种回答更不行，因为，这样会让客人看轻自己，他又给予了否定。第三种回答是：“不用客气，我想您也不是故意。”对就这么回答。此时，电梯到了，小王按住电梯，微笑着向女客人道别：“不用客气，我想您也不是故意的，电梯到了，请走好。”

时髦女客人，面带微笑乘电梯下楼了。

第一种回答107

又过了几天，小王在电梯边又碰上了那位时髦的女客人，今天她是上电梯，她手中依然拿着一个向日葵样的瓜子盘，嘴巴依然在嗑着葵花子，细心的小王发现，女客人嗑完后的葵花子壳都吐在了手中，见了小王，她微笑着朝小王点点头，将手中的瓜子壳扔进了垃圾桶。

这时，小王的脸红了，他没有想到女客人还记着自己，他慌忙朝客人点头，微笑道：“电梯到了，您请走好。”

108案例十一不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。

案例十一不能让客人尴尬当一名客人提出付109

分析：

于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。

作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的收银员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。

分析：

于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话110案例十二你认识我?6月8日劳动厅李先生来到9#楼大堂，急匆匆来到总台接待处要求登记房间。此时，总台接待员因有事情刚到商务中心，收银员杨卫平赶紧上前问候“欢迎光临，李主任”这位客人一愣，脸上露出了惊喜的微笑。接着小杨熟练地为李主任办理了入住登记，然后对李主任说：“李主任麻烦您在这里签个字”，而后安排行李员为李主任引领。当一切安排妥善后，小杨说：

“李主任，您一定很累了，房间已经给你安排好了，好好休息吧。”客人正要离去，回过头问了一句：“你认识我?”

案例十二你认识我?6月8日劳动厅李先生来到111点评：

本案例给我们两点启示：

1、在日常工作中，每位员工都应熟悉宾客、特别是老客户的一言一行，同时牢固掌握客史档案。

2、应多掌握与其相关的业务知识，

必要时为他人进行补台。点评：

本案例给我们两点启示：

1、在日常工作112案例十三一个电话的启示

某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人……

案例十三一个电话的启示某日中午，一位住店客113分析：我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边，把“使客人满意”作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声“对不起，请稍等！”如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应“办理第一个，接待下一个，招呼后一个”。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提高。

分析：我们常把“客人就是上帝”挂在嘴边，把“使114案例十四报错房号退错房

总台接待员小李见到常客金先生拎着一个