倾听与交谈课件

《口语交际》12/17/20221倾听与交谈学习目标

通过本节学习，可以明确倾听的定义，了解倾听的障碍，掌握有效倾听的主要环节、有效倾听的基本技巧以及交谈的技巧。

12/17/20222管理沟通“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”12/17/20223答：“因为上帝让我们多听少说。”12/17/20223管理沟通倾听概述一、倾听的定义国际倾听协会这样对倾听下了定义：倾听（Listening）是接收口头和非语言的信息、确定其含义和对此做出反应的过程。

倾听，就是用耳朵听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵去感受。12/17/20225管理沟通CHINESESYMBOLToListen中文听字的符号构成Ear耳朵Plus-加One-一Heart-心Eye-眼睛12/17/20226管理沟通倾听与听的区别听：用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为。只有声音、没有信息被动的倾听不仅获得信息而且了解感情需要技巧和训练积极的12/17/20227管理沟通真倾听与假倾听真正的倾听是以下面四个意图之一为基础的：理解某人。欣赏某人。学习某些东西。给予帮助或安慰。12/17/20228管理沟通案例：美国西南航空公司的招聘面试GECProgram12/17/202210管理沟通面对这个问题，很多人都认为是在看演讲者的口头表达能力、逻辑思维能力、仪表仪态方面的基本表现，同时通过他的演讲可以观察出这个人对自己是不是有期望，如果有，那对他自身的发展很有利，也就能和公司达成一致的目标。其实，西南航空公司的主考官看的是当别人在上面演讲的时候，其他应聘者正在干什么。因为西南航空公司强调的是客户服务意识，所以那些来回遛达、接电话、看报纸、写自己的东西、跟别人交头接耳、轻蔑之色溢于言表的人在初次面试时就被淘汰了。那么，什么样的人能够成功地进入第二轮面试呢？是那些注重倾听别人讲话，懂得尊重他人的人。12/17/202212管理沟通

环境类型特征及倾听障碍源

12/17/202214管理沟通倾听者的障碍

（一）急于发言（二）先入为主（即首因效应）（三）选择性地听（四）好为人师（五）厌倦（六）喜欢争辩（七）刚愎自用（八）消极的身体语言12/17/202215管理沟通实景模拟：

医生不了解病情便胡乱诊病人：（咳嗽）厨师手艺太好了，饭前准备没做好，一口鱼肉吞下去，嗓子……鱼刺卡住了！（咳嗽）没辙，只好跑这来了！医生：陈大勇，到你了（病人坐下）医生：你是陈大勇？怎么了？12/17/202216管理沟通（病人咳嗽……啊……说不出话，指着喉咙）医生：知道了知道了，不用说了。我呀，看你适合吃这种药，这是本院独家开发的哮喘新药，咳嗽糖浆，疗程短，见效快，一个疗程只吃三盒，一天平均只花三块钱，我看，给你先开6盒吧。病人（指指嗓子）！！！！！12/17/202217管理沟通惹人生气的倾听习惯1、他没有给我说话的机会。我是带着问题进去的，但没有机会谈论问题。2、我说话时她打断我，从来没等我说完三两句就打断我。3、我说话时他从不看我，我甚至不知道他有没有在听。4、他不停地玩弄铅笔或纸张，关注这些东西而不是听我讲。5、他从来不笑，我有点怕和他说话。6、他总是用问题和评论改变主题。12/17/202218管理沟通惹人生气的倾听习惯13、为了显示她明白我的话，他做得太做作——太多的点头，还不停地说“真的”以及“嗯”等。14、我想要严肃时他却想插入一些幽默的评论。15、我进来时，他没有放下手头的工作，把注意力完全集中在我身上。16、他提出一些强迫我同意的问题，例如，他陈述之后说:“你也这样认为吧？”“你同意吧”。12/17/202220管理沟通克服倾听障碍的对策（一）创造良好的倾听环境

1.时间和地点2.避免时间限制3.尽量排除所有分心的事4.适当安排办公室的家具（二）如何克服倾听者的障碍

1.避免粗心大意导致的沟通失误2.克服误解障碍12/17/202221管理沟通（三）记忆

1.重复听到的信息2.认清说话的模式3.记笔记（四）反馈

主动倾听离不开反馈。当已经对交谈内容作了复述和记忆，相信理解了它，这时就可作出反馈了。你可以客观地与人分享你的想法、感受或感觉。反馈还能帮助对方知道其沟通的效果。

12/17/202223管理沟通二、有效的提问技巧（一）倾听中的提问应注意的事项

1.数量要少而精，太多的问题会打断讲话的思路和情绪，改变谈话的主题。恰当的提问往往有助于双方的交流。因此，掌握提问的时机和度是至关重要的。2.要紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提一些随意而不相关的问题，否则很容易分散谈话者的注意力，导致交流的中断。12/17/202224管理沟通移情式倾听移情式倾听就是指在倾听中设法从他人的观点来理解他的感受，并把这些情感反馈回去。作为听者，你要做的是把你自己的情感放在一边而投入到对方的情感中。移情式倾听表达的是对他人的关心，对他人所牵挂的事的关心。为了做到这一点，你需要识别情感，让说话者告诉你发生了什么，然后鼓励他们去发现问题的解决办法。移情式倾听的目的就在于，在深入了解对方的情绪和思想的基础上实现有效沟通。12/17/202226管理沟通正确倾听“弦外之音”1.判断语言和非语言信息是否一致

语气、语速、手势、眼神等2.结合特定背景案例：人物：新进公司的员工A、其领导；地点：非办公区问题：“最近工作忙不忙？”背景：☻领导想了解你适应工作是否很快☻领导想了解你的工作兴趣和热情程度☻领导手头刚好有一件谁都不愿意做的工作，看看能否把这件事情交给你这样的新人☻领导可能注意到你的能力和培养潜力，想额外给你一些锻炼和学习的机会，但不知你目前是否有精力♣有什么事情需要我来做吗？12/17/202227管理沟通交谈的技巧

了解对象---气质气质是人的个性心理特征之一，可分为四种类型：＊胆汁质（兴奋型）＊多血质(活泼型)＊粘液质（安静型）＊抑郁质（抑郁型)

每一种气质都有积极和消极两个方面。属于一种类型的人很少，多数人是介于各类型之间的中间类型即混合型。12/17/202228管理沟通感情丰富-动之以情强硬理性-晓之以理精明的人-思路广博知识广博-抓住重点地位高者-不要自卑地位低者-充分尊重有魄力者-表现果敢自觉富有-人生意义、社会价值自觉贫穷-如何获利案例：人物---孔子、子路、冉有；问题---听到了是不是应该马上见之于行动？人各有其性12/17/202230管理沟通交谈的技巧

了解对象---沟通风格每个人都有自己独特的气质、性格，不同的气质、性格也相应造就了不同的沟通风格。＊要求型行动果敢、讲究效率

＊影响型健谈、注重人和人的交往＊稳定型富有耐心、包容、随和、逻辑性和条理性强＊恭顺型

严肃认真、有条不紊、注意细节人的性格本质具有多重性、流动性，会随着环境起微妙的变化。12/17/202231管理沟通交谈的技巧

了解对象---身份和地位下级对上级、晚辈对长辈、学生对老师、普通人对有名气的人、男士对女士等不必要也不应当低三下四，唯唯诺诺，但有必要也应当在言谈举止上表现出尊重。表现出对对方的尊重恭谨，是对双方关系的确认和定位，也是对对方的一种尊重愿望的满足，必须严谨有致，不可苟且。12/17/202232管理沟通交谈的技巧

了解对象---对方的心理状态说话看对方的心态主要是看对方的需要和兴趣状态、情绪状态和知识经验状态。在对方苦闷时，要善于倾听；在对方高兴时，要善于助谈；在对方悲伤时，要善于安慰。12/17/202233管理沟通评价标准：总是这样(1分)几乎总是这样(2分)有时如此(3分)很少如此(4分)从来没有(5分)测试题：(1)如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受而不出声。(2)在演讲之前，我先演练一下（做笔记、记下要点、在朋友或镜子前做练习）。(3)我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。(4)当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。(5)当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲得很少。(6)我愿意寻求朋友们的帮助。(7)几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。(8)别人说服我比我说服别人的时候更多。测定你的交际风格12/17/202234管理沟通结果评价总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心和好奇；总分在21-31分之间，说明你处于中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已；总分超过31分，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。12/17/202235管理沟通交谈的技巧

说话---基本功＊言辞恰当案例：教授演讲

＊戒除口头禅＊思考透彻、语言精确＊语言表述有条理＊对一些特殊语言要特殊对待经常爱把“我”挂在口上的人，多骄傲自负，自我表现欲强，容易走向专横霸道。爱借用名言、格言的人，多半是权威主义者，是借助权威来提高个人说话的说服力。12/17/202236管理沟通交谈的技巧

说话---声音素质＊吐字清晰＊说话铿锵有力＊速度适中＊停顿＊语调12/17/202237管理沟通交谈的技巧

说话---讲话艺术＊内容有新意

不是一味追求信息数量的增加

＊语言生动形象案例：哲学老师谈人生

＊注意情理结合感情上的沟通、通情达理

＊表达方式巧妙善于婉言

＊展现幽默魅力自卫自娱、攻击他人

12/17/202238管理沟通交谈的技巧

说话---考虑场合＊选择场合自己所熟悉、便于控制的场合看考场＊适应场合案例：鲁迅讲故事

＊利用场合见景生情、借物言志12/17/202239管理沟通交谈的技巧

社交应对口才寒暄与聊天＊善于寻找话题