企业运营遇到的突出矛盾培训课件

人生定位不仅仅是教书匠。致力于企业管理提升，遵循“理论-实践-理论-实践”不断循环的轨迹，探索“大学教堂与企业现场”一体化模式，并乐此不疲，甚至愿意为之奋斗终身的“管理理论研究、教学与实践”工作者。人生定位不仅仅是教书匠。企业运营遇到的突出矛盾需求的多样化与企业生产经营效率的矛盾提高效率的有效手段：专业化、大批量生产满足市场多样化的手段：柔性制造、多品小批生产需求的波动性与企业生产经营的稳定性矛盾需求波动：季节性需求波动、竞争性需求波动生产系统：稳定的产能、稳定的员工获得稳定的QCDPMS经营资源的局限性与企业高速增长的矛盾十年树木，百年树人：人能力的提升有一个较长的过程人才的增长跟不上企业发展的速度已成为困挠企业的普遍问题其他资源，如资金、设施、供应商、协作厂等难以满足企业不断增长的需求中国人的传统思维和行为习惯与现代工业化大生产要求的矛盾重人情轻制度、重个人主义轻组织观念、重经验轻科学、重随意轻规范工业化需要：严谨、专业、规范或标准、制度、纪律、自律企业运营遇到的突出矛盾需求的多样化与企业生产经营效率的矛盾内容提要对运营管理的再认识现代运营管理的基础理论与方法运营模式创新内容提要对运营管理的再认识运营活动的一般概念转换比较投入产出人力设施技术资金物资信息产品服务Slack：关乎日常生活中不可或缺的各种产品和服务的创造，而创造这些产品和服务正是一切社会组织，不论其大小、盈利或非营利、处在制造业还是服务业，赖以存在的最根本的理由。运营活动的一般概念转换比较投入产出人力产品Slack：关乎日运营活动是一切组织的最基本活动我们的社会，由许许多多的组织所构成政府行政机构：第一部门营利性组织：第二部门，以营利为目的，通过生产或提供满足客户要求的产品或服务而实现营利目标；非营利性组织：第三部门，不以盈利为目的的社会公益性组织，如社会团体、公办事业单位、民办非企业单位等各种组织，为实现各自的使命与目标，都在运用着各种资源，从事着各种与其使命和目标相关的活动，以有效地实现其使命和目标。运营活动，是指各类组织“提供服务或生产产品的活动”总称，因此，运营活动是一切社会组织的最基本和最重要的活动。离开运营，组织的价值将无法实现，组织将不复存在。运营活动是一切组织的最基本活动我们的社会，由许许多多的组织所战略、营销与运营的关系从价值链的角度看我们因谁而存在？客户的真实需求是什么？如何实现客户的需求？做什么？是谁要？要多少？怎么做？资源、条件、基础，包括人、财、物、技术、设施、信息等，以及组织这些资源的组织及其运行体系战略问题营销问题运营问题战略、营销与运营的关系从价值链的角度看我们因谁而存在？客户的面对竞争，丰田创立了TPS面对竞争，丰田创立了TPS为有效实现需求赢得竞争:海尔将运营模式由MTS改造为MTO零部件制造商海尔装配厂海尔分销中心/零售商用户用户需求InternetERP系统物料需求拉动拉动拉动拉动推动海尔物流中心为有效实现需求赢得竞争:海尔将运营模式由MTS改造为MTO走进麦当劳麦当劳将制造业标准化模式成功运用于餐饮业，使其成为世界餐饮业巨头——走进麦当劳世界餐饮业老大、世界500强403位，营业收入24,074.6百万美元，营业利润4,946.3百万美元，销售利润率20.55%,排第26位。走进麦当劳麦当劳将制造业标准化模式成功运用于餐饮业，使其成为

运营类型制造型将有形投入转换成有形产出的活动服务型不制造有形产品按工艺特性分：加工装配型、流程型按组织生产特点分：面向订单设计（ETO）、面向订单装配（ATO)、面向库存生产(MTS)、面向订单生产(MTO）按生产重复程度分：单件生产、成批生产、大量生产按顾客参与分：参与型、不参与型、混合型按服务作业分：纯劳务型、准制造型、混合型运营类型制造型将有形投入转换成有形产出的活动服务型不制造有MTS特点MTS:maketostock特点标准产品需求可以预测价格事先确定交期不重要，由成品库随时供货多采用专用高效设备人员专业化MTS特点MTS:maketostockMTO特点MTO:maketoorder特点定制化产品需求难以预测价格订货时确定交期很重要，订货时确定多采用通用设备多种操作技能人员诺亚游轮小档案：

总长：91.8米型宽：18.6米船高：15.8米吨位：5000吨首航时间：2005-9-29载客人数：1000人

员工人数：120人吃水：1.8米

由德国著名设计师提纲总体设计，选用世界一流的船用设备，按照五星级标准进行装修，集旅游观光，餐饮会议、商务休闲于一体，是目前我国内河流域最豪华、最具现代气息的超豪华城市游轮。

“挪亚一号”游轮于2005年8月下水,9月29日首航。

沿途景点：亲水平台→岳麓山→橘子洲→杜甫江阁→朱张渡→四羊方尊→南郊公园→猴子石大桥

MTO特点MTO:maketoorder诺亚游轮小档案：MTOMTOMTSMTOMTSMTOMTS设计采购制造装配发运按订单设计ETO按订单采购BTO按订单加工FTO按订单装配ATO备货订货分离点(CODP:customerorderdecouplingpoint)各种制造方式与生产过程之间的关系比较MTOMTOMTSMTOMTSMTOMTS设计采服务的特性（与制造相比）无形性——明确而又暗含无形我们生产的是香水，我们出售的是希望易损性——不可储存一小时不运作就损失了一小时飞机空闲的损失〉1万美元/小时独特型——服务的内在变异性医生每次的病床护理度不一样同步性——生产和消费同时发生糟糕的服务无法挽回服务的特性（与制造相比）无形性——明确而又暗含无形运营管理的性质运营管理是一门平衡供需，研究以最有效的方式生产或提供各种产品或服务去实现各种需求的学问。运营管理，原名生产运作管理，它以以管理学、管理经济学为理论基础，以数理统计方法、运筹学方法、计算机信息处理等为手段，以提高生产运作系统的运行效率、降低运行成本、按质、量、进度要求生产或提供市场所需产品或劳务为目的，对企业生产运作系统及其过程进行设计、计划、组织与控制，以提供或生产满足客户需要的产品或服务。运营管理是MBA核心课程，也是MBA课程中最具有挑战性的课程。运营管理同时也是能改变我们生活方式，提高我们生活质量的学问。运营管理的性质运营管理是一门平衡供需，研究以最有效的方式生产运营管理的重要性时间(Time)质量(Quality)成本(Cost)服务(Service)柔性(Flexibility)品种(Variety)运营管理要素客户的需求敏捷性，JIT，……SQC，TQC，……采购，库存控制，布局，LPBTO，JIT，……生产线设计，类型优化，……品种优化，生产计划，……运营管理的重要性时间(Time)运营管理要素客户的需求敏捷性运营管理体系结构基本任务以最有效的方式生产或提供各种的产品或服务以实现客户需要基本目标质量(Q）、成本（C）、交货期（D）、生产率（P）、士气（M）、安全（S）管理对象人（M）、机（M）、料（M）、法（M）、计量（M）、环（E）基本内容系统设计：选址、设施布局、产品与工艺设计活动管理：计划、控制、组织、维护与改进要素管理：物料、设施、人力、质量、进度、成本技术与方法：工业工程、数理统计、运筹学、信息技术、制造技术系统功能创新、质量、成本、柔性、速度运营管理体系结构基本任务以最有效的方式生产或提供各种的产品或内容提要对运营管理的再认识现代运营管理的基础理论与方法运营模式创新内容提要对运营管理的再认识运营组织原则与专业化形式运营组织原则连续性、平行性、比例性、均衡性、适应性工序1432时间.分105127时间（分）1030507090110130To工序1432时间.分105127时间（分）1030507090运营组织原则与专业化形式运营组织原则连续性、平行性、比例性、运营组织原则与专业化形式专业化形式工艺专业化、产品专业化、混合专业化产品1产品2产品3工艺1工艺2工艺3产品1产品2产品3工艺1工艺2工艺3运营组织原则与专业化形式专业化形式工艺专业化、产品专业化、混案例：金马凯旋的华丽转型香港金马凯旋以中高档精品家具和家居饰品终端著称，目前已成功转型为集商业地产、住宅地产和产业地产等复合型地产开发运营与家居商业运营于一体的大型集团公司。集团下属武汉金马凯旋家居有限公司是全国最具实力的家居公司之一。集团目前在建的300万平米中国家居CBD，集家居商场、家居名店街、家饰城、商业街、家居工业园、仓储、精英公馆等于一体，形成了独具特色的中国家居CBD模式。随着中国家居CBD模式的成功落地，公司又进步提出“以‘家’为主题的城市综合体”作为金马凯旋发展定位的大胆构想，并通过产业地产带动商业运营，通过商业运营促进产业地产发展，其构想使集团上下为之振奋，也得到了政府认可。在该战略的指引下，公司已在郑州、沈阳成功拿下近5000亩土地，开始了公司新的两个“金马凯旋家居CBD”项目的开发运营。案例：金马凯旋的华丽转型香港金马凯旋以中高档精品家具和家居饰运营效率度量与管理提高生产率可以使企业大幅度降低成本、赢得更多的时间，提供更多更好的服务，并实现其他多种目标。劳动者与管理当局就生产率的改进常常产生冲突，其原因：管理者往往对劳动者的需要和能力抱有偏见；劳动者自己也倾向于认为提高生产率仅仅有利于股东，对劳动者不利。职位保障对大多数人来说都是非常重要的。缺乏职位保障常常使人们（包括管理者）不关心生产率的改进。甚至导致劳动者的失业。注意：生产率的改进绝不仅仅是个效率问题德鲁克：效率是指正确地做事，效果是指做正确的事工作得更聪明比工作得更努力更重要消除浪费的根源比有效地减少废品更好做事时，消除不必要的步骤，理顺流程，比不问青红皂白地一味快干蛮干要好得多。任何企业如果不在提高生产率上下功夫，那么必将被淘汰。如果一个国家的大量企业在生产率上拖后腿，那么这个国家的经济必将受到严重的拖累。BACK1运营效率度量与管理提高生产率可以使企业大幅度降低成本、赢得更运营效率度量与管理（续1）职位设计雇员参与制（employeeinvolvement,EI)或全员参与制(totalEI)职位扩大化（jobenlargement)和职位丰富化(jobenrich-ment)工作生命周期质量(qualityofworklife,QWL)组织行为修正（OBmod.)雇员参与制（employeeinvolvement,EI)或全员参与制(totalEI)是当今职位设计（再设计）方面最重要的趋势

EI的基本思想：雇员可以奉献给公司很多体力劳动以外的东西，企业应该让雇员直接参与职位设计，并以此为途径提高企业的竞争力。职位再设计(jobredesign)是改进职位设计以达到改进绩效的努力过程。良好职位的8项要素，是职位再设计的变革方向。职位扩大化（jobenlargement)和职位丰富化(jobenrich-ment)是职位再设计的两种方式。工作生命周期质量(qualityofworklife,QWL)是用来表示按照雇员观点改善工作安排的一类方法。这种职位设计程序改变工作环境的多方面，而且常常从微不足道的琐事入手。旨在使雇员充分发挥自己的能力，使企业和个人双方受益。组织行为修正（OBmod.)是职位设计的一个相关领域。它要求对绩效改进迅速给予奖励。必须明确定义组织所要求的行为，鼓励必须直接与该行为挂钩。正面的强化要比负面的强化更有力，但只有迅速和正确地做出反应，这种强化作用才可能有效。运营效率度量与管理（续1）职位设计雇员参与制（employe运营效率度量与管理（续2）工作设计方法：工业工程、行为科学关键因素：6W3H内容：方法研究与时间研究工作设计应该包括的主要因素：仔细观察工作的细节；采用或设计最适用于这项工作的设备；用最佳方法准备原材料；设计工作场所，以便轻松、快捷地完成工作；培训工人；提供低技能的劳动力来支持和辅助工作进行。运营效率度量与管理（续2）工作设计方法：工业工程、行为科学工运营效率度量与管理（续3）实施步骤选择问题，并将问题的目的明确化设定理想方法现状分析比较分析结果：5W1H改良方法设计标准化及实施工作设计方法：工业工程、行为科学关键因素：6W3H内容：方法研究与时间研究方法研究：寻求最佳的工作方法分析工具——生产流程图基本要素：加工、运输/搬运、检验、停歇基本符号：基本技巧取消（E：Elimination）合并（C：Combination）重排（R：Rearrangement）简化（S：Simplification）运营效率度量与管理（续3）实施步骤工作设计方法：工业工程、行简易流程图示例简易流程图示例工艺流程图示例序号活动名称作业搬运等待检验储存1起床2上厕所3洗脸、刷牙4返回卧室5穿戴整齐6去餐厅7等待上菜8进餐9去靶场10等待教导员和训练设备11检查设备12开始射击

…

…

…活动：探险夏令营的一天地点：九寨沟工艺流程图示例序号活动名称作业搬运等待检验储存1起床2上厕所运营效率度量与管理（续4）步骤：1）将工作分解为单元2）测量各工作单元的时间3）决定样本大小4）决定时间标准（标准时间=正常时间（1+宽放时间因子））方法：标准要素法：对象是工作单元PTS（PredeterminedTimeStandards）法：对象是基本动作样本法工作设计方法：工业工程、行为科学关键因素：6W3H内容：方法研究与时间研究时间研究：建立工作的时间标准运营效率度量与管理（续4）步骤：工作设计方法：工业工程、行为运营效率度量与管理（续5）期量指标：评价运营绩效的时间和数量指标周期：同批产品或零件从投入至出产所经历的时间批量：消耗一次准结时间所投入或出产的相同产品/零件数量生产间隔期：相邻两批相同制品投入或出产的时间间隔提前期：产品在各个工艺阶段投入或出产日期比成品产出的日期应提前的时间。生产率：可以单因素测量、多因素测量和全要素测量局部测量：产出/劳动力、产出/资本、产出/原料、产出/能源多因素测量：产出/(劳动力+资本+能源)全部测量：总产出/总投入、生产的产品和服务/使用的所有资源提高生产率的途径激励和团队作业投资：投资在恰当选择的技术和设备上，并改善组织的人力资源基础。管理每天的作业，使劳动力和资本发挥更大的效率。标杆管理(benchmarking)：施乐首创，光注意内部是不够的。生产率度量期量指标：批量、生产周期、生产间隔期、提前期生产率度量：产出/投入提高生产率的途径运营效率度量与管理（续5）期量指标：评价运营绩效的时间和数量内容提要对运营管理的再认识现代运营管理的基础理论与方法运营模式创新内容提要对运营管理的再认识商业模式的概念模式，即pattern。中华在线词典的解释是“事物的标准样式”。金山汉霸解释为解决某一类问题的方法论。你把解决某类问题的方法总结归纳到理论高度，那就是模式。每个模式都描述了一个在我们的环境中不断出现的问题，然后描述了该问题的解决方案的核心。通过这种方式，你可以无数次地使用那些已有的解决方案，无需在重复相同的工作。模式，简言之，即是解决某类问题的标准方式。所谓商业模式为实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现形式满足客户需求、实现客户价值，同时使系统达成持续赢利目标的整体解决方案。商业模式的内在范围涵盖了企业的整个运营流程，也就是我们通常所说的价值链。商业模式是一个整体的、系统的概念，而不仅仅是一个单一的组成因素，它是由包括融资、研发、生产、营销等相关联的价值活动所构成的，它是企业构造价值链的方式。商业模式的概念模式，即pattern。中华在线词典的解释是“商业模式的七大要素

“客户价值最大化”、“整合”、“高效率”、“系统”、“赢利”、“实现形式”、“核心竞争力”、“整体解决”这七个关键词也就构成了成功商业模式的七个要素，缺一不可。其中：“整合”、“高效率”、“系统”是基础或先决条件，“核心竞争力”是手段，“客户价值最大化”是主观追求目标，“持续赢利”是客观结果。企业经营也有“道、法、术、器”四个层面，商业模式就是“道”，是商道的具体化描述。小系统（企业）内外各要素整合形成合力（高效率）大系统（产业价值链）商业模式的七大要素“客户价值最大化”、“整合”、“高效率”商业模式的构成完成业务系统各项活动所必需的一系列有形和无形资产所表现出来的能力。为实现战略所确定的目标而构建的企业产品或服务的实现体系。企业进入的市场领域和创造的独特客户价值，决定了企业的立足点和发展方向。企业进入的利润区和利润获取方式，以最优的成本结构创造最大的客户价值。超越竞争对手，为客户创造更多的或更大的或更新的价值。关键资源整合模式盈利模式客户价值最大化战略定位运营模式商业模式的构成完成业务系统各项活动所必需的一系列有形和无形资运营模式的变迁与发展运营模式核心理念工具与方法泰罗科学管理标准化、计件工资、计划与执行分离、例外管理6W3H,IE手法福特生产方式专业化、机器化、单一产品原则流水生产,工序平衡全面质量管理下道工序即是客户；用数据说话；预防比治疗少花钱；关键的少数次要的多数；质量是全过程形成的；质量即是适用性；管理的问题是管理者的问题ISO9000标准，SPC方法，PDCA循环，QFD，QCC活动，6σ管理，卓越绩效管理准时生产/精益生产库存是万恶之源；改善无止境；区分正在忙与正在工作；一个人前进100步不如99个人前进一步好；在必要的时候提供必要的产品或服务零库存管理、混合流、看板管理、供应联盟、快速换模、TQC、U型单元布置、设备智能化、现场管理、多能工，生产平准化，小批量小时段持续改善现场改善—低成本的管理方法；改善无止境；6S，目视管理，TQC，TPM，JIT，提案制度，三现主义，5次为什么供应链管理企业之间的竞争其实质是供应链与供应链之间的竞争；任何损害供应链的行为最终会损害你自己；延迟技术、VMI，信息技术敏捷制造企业成败的关键在于企业调整的速度能否跟上市场变化的速度；有所为有所不为；不求所有，但求所用；虚拟企业，快速原型技术，信息技术，并行工程，协同工作运营模式的变迁与发展运营模式核心理念工具与方法泰罗科学管理标理念创新——运营模式创新的核心把握供需平衡如果供应能够轻易地满足需求，收益性将最小化，因为竞争对手为了渴望获得已经满足了的需求，会不断地降低价格，直到它们达到仅仅满足它们的机会成本的平衡点。有些情况下，供应不能满足需求，那是因为“进入壁垒”难以逾越。进入壁垒可分为：预防竞争对手制作类似产品的壁垒；在相同成本上制作相同产品的困难。创造产品或服务的独特性品牌声誉政府政策限制专利技术与诀窍综合运用规模化与小批量运作通过规模化实现独一性价值的最大化；通过小批量运作，减少周期时间，提高应对市场需求的响应速度，种类经济和规模经济相结合种类经济以客户需求为导向规模经济以厂商自身要求为导向通过杜绝浪费实现成本最优化：降成本是有条件的，而杜绝浪费是无条件的。通过价值创新提升客户满意度理念创新——运营模式创新的核心把握供需平衡运营模式创新的核心工具价值创新是商业模式创新的基石。如何以低成本提升买方所获得的价值，是商业模式创新的关键所在。分析工具：四步法、价值曲线图减少哪些元素的含量应该被减少到产业标准以下？增加哪些元素的含量应该被减少到产业标准以上？剔除哪些被产业认定为理所当然的元素需要剔除？创造哪些产业从未有过的元素需要创造？新价值曲线运营模式创新的核心工具价值创新是商业模式创新的基石。如何以低太阳马戏团示例良好的公司战略的三个特点：重点突出另辟蹊径令人信服的主题句新价值曲线太阳马戏团示例良好的公司战略的三个特点：新价值运营模式创新的路径因素硬碰硬的竞争开创蓝海示例产业专注于产业内的对手跨越他择产业看市场西南航空公司快乐购物太阳马戏团田汉大剧院战略集团专注于战略集团内部的竞争地位跨越产业内不同的战略集团看市场曲线美俱乐部江南人民公社餐饮联泰集团买方群体专注于更好地为买方群体服务重新界定产业的买方群体NovoNordisk产品或服务范围专注于在产业边界内将产品或服务的价值最大化跨越互补产品和服务看市场北美客车公司飞利浦电茶壶功能-情感导向专注于产业既定功能-情感导向下性价比的改善重设产业的功能与情感导向日本快美发屋经济型酒店你好漂亮时间专注于适应外部发生的潮流跨越时间参与塑造外部潮流大萧条时的可口可乐苹果iTunes淘宝网运营模式创新的路径因素硬碰硬的竞争开创蓝海示例产业专注于产业华清泰——污泥处理专家的创新之道华清泰一家全新的污泥处理处置公司拥有6项发明专利，5项实用新型专利所开发的“四合一”污泥处理技术和成套装备，为世界首创、国际领先，开创了全新的污泥处理处置新工艺、新模式该成果历时两年开发成功，先后与湖南大学、中南大学、湖南环境科学研究院、湘雅医院等专家教授合作目前严办工程已成功建成投产，结果达到并优于国家标准引起风险投资的高度兴趣，第一笔风险资金已经注入华清泰——污泥处理专家的创新之道华清泰一家全新的污泥处理处置联泰集团的D2S供应链战略联泰集团的D2S供应链战略人生定位不仅仅是教书匠。致力于企业管理提升，遵循“理论-实践-理论-实践”不断循环的轨迹，探索“大学教堂与企业现场”一体化模式，并乐此不疲，甚至愿意为之奋斗终身的“管理理论研究、教学与实践”工作者。人生定位不仅仅是教书匠。企业运营遇到的突出矛盾需求的多样化与企业生产经营效率的矛盾提高效率的有效手段：专业化、大批量生产满足市场多样化的手段：柔性制造、多品小批生产需求的波动性与企业生产经营的稳定性矛盾需求波动：季节性需求波动、竞争性需求波动生产系统：稳定的产能、稳定的员工获得稳定的QCDPMS经营资源的局限性与企业高速增长的矛盾十年树木，百年树人：人能力的提升有一个较长的过程人才的增长跟不上企业发展的速度已成为困挠企业的普遍问题其他资源，如资金、设施、供应商、协作厂等难以满足企业不断增长的需求中国人的传统思维和行为习惯与现代工业化大生产要求的矛盾重人情轻制度、重个人主义轻组织观念、重经验轻科学、重随意轻规范工业化需要：严谨、专业、规范或标准、制度、纪律、自律企业运营遇到的突出矛盾需求的多样化与企业生产经营效率的矛盾内容提要对运营管理的再认识现代运营管理的基础理论与方法运营模式创新内容提要对运营管理的再认识运营活动的一般概念转换比较投入产出人力设施技术资金物资信息产品服务Slack：关乎日常生活中不可或缺的各种产品和服务的创造，而创造这些产品和服务正是一切社会组织，不论其大小、盈利或非营利、处在制造业还是服务业，赖以存在的最根本的理由。运营活动的一般概念转换比较投入产出人力产品Slack：关乎日运营活动是一切组织的最基本活动我们的社会，由许许多多的组织所构成政府行政机构：第一部门营利性组织：第二部门，以营利为目的，通过生产或提供满足客户要求的产品或服务而实现营利目标；非营利性组织：第三部门，不以盈利为目的的社会公益性组织，如社会团体、公办事业单位、民办非企业单位等各种组织，为实现各自的使命与目标，都在运用着各种资源，从事着各种与其使命和目标相关的活动，以有效地实现其使命和目标。运营活动，是指各类组织“提供服务或生产产品的活动”总称，因此，运营活动是一切社会组织的最基本和最重要的活动。离开运营，组织的价值将无法实现，组织将不复存在。运营活动是一切组织的最基本活动我们的社会，由许许多多的组织所战略、营销与运营的关系从价值链的角度看我们因谁而存在？客户的真实需求是什么？如何实现客户的需求？做什么？是谁要？要多少？怎么做？资源、条件、基础，包括人、财、物、技术、设施、信息等，以及组织这些资源的组织及其运行体系战略问题营销问题运营问题战略、营销与运营的关系从价值链的角度看我们因谁而存在？客户的面对竞争，丰田创立了TPS面对竞争，丰田创立了TPS为有效实现需求赢得竞争:海尔将运营模式由MTS改造为MTO零部件制造商海尔装配厂海尔分销中心/零售商用户用户需求InternetERP系统物料需求拉动拉动拉动拉动推动海尔物流中心为有效实现需求赢得竞争:海尔将运营模式由MTS改造为MTO走进麦当劳麦当劳将制造业标准化模式成功运用于餐饮业，使其成为世界餐饮业巨头——走进麦当劳世界餐饮业老大、世界500强403位，营业收入24,074.6百万美元，营业利润4,946.3百万美元，销售利润率20.55%,排第26位。走进麦当劳麦当劳将制造业标准化模式成功运用于餐饮业，使其成为

运营类型制造型将有形投入转换成有形产出的活动服务型不制造有形产品按工艺特性分：加工装配型、流程型按组织生产特点分：面向订单设计（ETO）、面向订单装配（ATO)、面向库存生产(MTS)、面向订单生产(MTO）按生产重复程度分：单件生产、成批生产、大量生产按顾客参与分：参与型、不参与型、混合型按服务作业分：纯劳务型、准制造型、混合型运营类型制造型将有形投入转换成有形产出的活动服务型不制造有MTS特点MTS:maketostock特点标准产品需求可以预测价格事先确定交期不重要，由成品库随时供货多采用专用高效设备人员专业化MTS特点MTS:maketostockMTO特点MTO:maketoorder特点定制化产品需求难以预测价格订货时确定交期很重要，订货时确定多采用通用设备多种操作技能人员诺亚游轮小档案：

总长：91.8米型宽：18.6米船高：15.8米吨位：5000吨首航时间：2005-9-29载客人数：1000人

员工人数：120人吃水：1.8米

由德国著名设计师提纲总体设计，选用世界一流的船用设备，按照五星级标准进行装修，集旅游观光，餐饮会议、商务休闲于一体，是目前我国内河流域最豪华、最具现代气息的超豪华城市游轮。

“挪亚一号”游轮于2005年8月下水,9月29日首航。

沿途景点：亲水平台→岳麓山→橘子洲→杜甫江阁→朱张渡→四羊方尊→南郊公园→猴子石大桥

MTO特点MTO:maketoorder诺亚游轮小档案：MTOMTOMTSMTOMTSMTOMTS设计采购制造装配发运按订单设计ETO按订单采购BTO按订单加工FTO按订单装配ATO备货订货分离点(CODP:customerorderdecouplingpoint)各种制造方式与生产过程之间的关系比较MTOMTOMTSMTOMTSMTOMTS设计采服务的特性（与制造相比）无形性——明确而又暗含无形我们生产的是香水，我们出售的是希望易损性——不可储存一小时不运作就损失了一小时飞机空闲的损失〉1万美元/小时独特型——服务的内在变异性医生每次的病床护理度不一样同步性——生产和消费同时发生糟糕的服务无法挽回服务的特性（与制造相比）无形性——明确而又暗含无形运营管理的性质运营管理是一门平衡供需，研究以最有效的方式生产或提供各种产品或服务去实现各种需求的学问。运营管理，原名生产运作管理，它以以管理学、管理经济学为理论基础，以数理统计方法、运筹学方法、计算机信息处理等为手段，以提高生产运作系统的运行效率、降低运行成本、按质、量、进度要求生产或提供市场所需产品或劳务为目的，对企业生产运作系统及其过程进行设计、计划、组织与控制，以提供或生产满足客户需要的产品或服务。运营管理是MBA核心课程，也是MBA课程中最具有挑战性的课程。运营管理同时也是能改变我们生活方式，提高我们生活质量的学问。运营管理的性质运营管理是一门平衡供需，研究以最有效的方式生产运营管理的重要性时间(Time)质量(Quality)成本(Cost)服务(Service)柔性(Flexibility)品种(Variety)运营管理要素客户的需求敏捷性，JIT，……SQC，TQC，……采购，库存控制，布局，LPBTO，JIT，……生产线设计，类型优化，……品种优化，生产计划，……运营管理的重要性时间(Time)运营管理要素客户的需求敏捷性运营管理体系结构基本任务以最有效的方式生产或提供各种的产品或服务以实现客户需要基本目标质量(Q）、成本（C）、交货期（D）、生产率（P）、士气（M）、安全（S）管理对象人（M）、机（M）、料（M）、法（M）、计量（M）、环（E）基本内容系统设计：选址、设施布局、产品与工艺设计活动管理：计划、控制、组织、维护与改进要素管理：物料、设施、人力、质量、进度、成本技术与方法：工业工程、数理统计、运筹学、信息技术、制造技术系统功能创新、质量、成本、柔性、速度运营管理体系结构基本任务以最有效的方式生产或提供各种的产品或内容提要对运营管理的再认识现代运营管理的基础理论与方法运营模式创新内容提要对运营管理的再认识运营组织原则与专业化形式运营组织原则连续性、平行性、比例性、均衡性、适应性工序1432时间.分105127时间（分）1030507090110130To工序1432时间.分105127时间（分）1030507090运营组织原则与专业化形式运营组织原则连续性、平行性、比例性、运营组织原则与专业化形式专业化形式工艺专业化、产品专业化、混合专业化产品1产品2产品3工艺1工艺2工艺3产品1产品2产品3工艺1工艺2工艺3运营组织原则与专业化形式专业化形式工艺专业化、产品专业化、混案例：金马凯旋的华丽转型香港金马凯旋以中高档精品家具和家居饰品终端著称，目前已成功转型为集商业地产、住宅地产和产业地产等复合型地产开发运营与家居商业运营于一体的大型集团公司。集团下属武汉金马凯旋家居有限公司是全国最具实力的家居公司之一。集团目前在建的300万平米中国家居CBD，集家居商场、家居名店街、家饰城、商业街、家居工业园、仓储、精英公馆等于一体，形成了独具特色的中国家居CBD模式。随着中国家居CBD模式的成功落地，公司又进步提出“以‘家’为主题的城市综合体”作为金马凯旋发展定位的大胆构想，并通过产业地产带动商业运营，通过商业运营促进产业地产发展，其构想使集团上下为之振奋，也得到了政府认可。在该战略的指引下，公司已在郑州、沈阳成功拿下近5000亩土地，开始了公司新的两个“金马凯旋家居CBD”项目的开发运营。案例：金马凯旋的华丽转型香港金马凯旋以中高档精品家具和家居饰运营效率度量与管理提高生产率可以使企业大幅度降低成本、赢得更多的时间，提供更多更好的服务，并实现其他多种目标。劳动者与管理当局就生产率的改进常常产生冲突，其原因：管理者往往对劳动者的需要和能力抱有偏见；劳动者自己也倾向于认为提高生产率仅仅有利于股东，对劳动者不利。职位保障对大多数人来说都是非常重要的。缺乏职位保障常常使人们（包括管理者）不关心生产率的改进。甚至导致劳动者的失业。注意：生产率的改进绝不仅仅是个效率问题德鲁克：效率是指正确地做事，效果是指做正确的事工作得更聪明比工作得更努力更重要消除浪费的根源比有效地减少废品更好做事时，消除不必要的步骤，理顺流程，比不问青红皂白地一味快干蛮干要好得多。任何企业如果不在提高生产率上下功夫，那么必将被淘汰。如果一个国家的大量企业在生产率上拖后腿，那么这个国家的经济必将受到严重的拖累。BACK1运营效率度量与管理提高生产率可以使企业大幅度降低成本、赢得更运营效率度量与管理（续1）职位设计雇员参与制（employeeinvolvement,EI)或全员参与制(totalEI)职位扩大化（jobenlargement)和职位丰富化(jobenrich-ment)工作生命周期质量(qualityofworklife,QWL)组织行为修正（OBmod.)雇员参与制（employeeinvolvement,EI)或全员参与制(totalEI)是当今职位设计（再设计）方面最重要的趋势

EI的基本思想：雇员可以奉献给公司很多体力劳动以外的东西，企业应该让雇员直接参与职位设计，并以此为途径提高企业的竞争力。职位再设计(jobredesign)是改进职位设计以达到改进绩效的努力过程。良好职位的8项要素，是职位再设计的变革方向。职位扩大化（jobenlargement)和职位丰富化(jobenrich-ment)是职位再设计的两种方式。工作生命周期质量(qualityofworklife,QWL)是用来表示按照雇员观点改善工作安排的一类方法。这种职位设计程序改变工作环境的多方面，而且常常从微不足道的琐事入手。旨在使雇员充分发挥自己的能力，使企业和个人双方受益。组织行为修正（OBmod.)是职位设计的一个相关领域。它要求对绩效改进迅速给予奖励。必须明确定义组织所要求的行为，鼓励必须直接与该行为挂钩。正面的强化要比负面的强化更有力，但只有迅速和正确地做出反应，这种强化作用才可能有效。运营效率度量与管理（续1）职位设计雇员参与制（employe运营效率度量与管理（续2）工作设计方法：工业工程、行为科学关键因素：6W3H内容：方法研究与时间研究工作设计应该包括的主要因素：仔细观察工作的细节；采用或设计最适用于这项工作的设备；用最佳方法准备原材料；设计工作场所，以便轻松、快捷地完成工作；培训工人；提供低技能的劳动力来支持和辅助工作进行。运营效率度量与管理（续2）工作设计方法：工业工程、行为科学工运营效率度量与管理（续3）实施步骤选择问题，并将问题的目的明确化设定理想方法现状分析比较分析结果：5W1H改良方法设计标准化及实施工作设计方法：工业工程、行为科学关键因素：6W3H内容：方法研究与时间研究方法研究：寻求最佳的工作方法分析工具——生产流程图基本要素：加工、运输/搬运、检验、停歇基本符号：基本技巧取消（E：Elimination）合并（C：Combination）重排（R：Rearrangement）简化（S：Simplification）运营效率度量与管理（续3）实施步骤工作设计方法：工业工程、行简易流程图示例简易流程图示例工艺流程图示例序号活动名称作业搬运等待检验储存1起床2上厕所3洗脸、刷牙4返回卧室5穿戴整齐6去餐厅7等待上菜8进餐9去靶场10等待教导员和训练设备11检查设备12开始射击

…

…

…活动：探险夏令营的一天地点：九寨沟工艺流程图示例序号活动名称作业搬运等待检验储存1起床2上厕所运营效率度量与管理（续4）步骤：1）将工作分解为单元2）测量各工作单元的时间3）决定样本大小4）决定时间标准（标准时间=正常时间（1+宽放时间因子））方法：标准要素法：对象是工作单元PTS（PredeterminedTimeStandards）法：对象是基本动作样本法工作设计方法：工业工程、行为科学关键因素：6W3H内容：方法研究与时间研究时间研究：建立工作的时间标准运营效率度量与管理（续4）步骤：工作设计方法：工业工程、行为运营效率度量与管理（续5）期量指标：评价运营绩效的时间和数量指标周期：同批产品或零件从投入至出产所经历的时间批量：消耗一次准结时间所投入或出产的相同产品/零件数量生产间隔期：相邻两批相同制品投入或出产的时间间隔提前期：产品在各个工艺阶段投入或出产日期比成品产出的日期应提前的时间。生产率：可以单因素测量、多因素测量和全要素测量局部测量：产出/劳动力、产出/资本、产出/原料、产出/能源多因素测量：产出/(劳动力+资本+能源)全部测量：总产出/总投入、生产的产品和服务/使用的所有资源提高生产率的途径激励和团队作业投资：投资在恰当选择的技术和设备上，并改善组织的人力资源基础。管理每天的作业，使劳动力和资本发挥更大的效率。标杆管理(benchmarking)：施乐首创，光注意内部是不够的。生产率度量期量指标：批量、生产周期、生产间隔期、提前期生产率度量：产出/投入提高生产率的途径运营效率度量与管理（续5）期量指标：评价运营绩效的时间和数量内容提要对运营管理的再认识现代运营管理的基础理论与方法运营模式创新内容提要对运营管理的再认识商业模式的概念模式，即pattern。中华在线词典的解释是“事物的标准样式”。金山汉霸解释为解决某一类问题的方法论。你把解决某类问题的方法总结归纳到理论高度，那就是模式。每个模式都描述了一个在我们的环境中不断出现的问题，然后描述了该问题的解决方案的核心。通过这种方式，你可以无数次地使用那些已有的解决方案，无需在重复相同的工作。模式，简言之，即是解决某类问题的标准方式。所谓商业模式为实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现形式满足客户需求、实现客户价值，同时使系统达成持续赢利目标的整体解决方案。商业模式的内在范围涵盖了企业的整个运营流程，也就是我们通常所说的价值链。商业模式是一个整体的、系统的概念，而不仅仅是一个单一的组成因素，它是由包括融资、研发、生产、营销等相关联的价值活动所构成的，它是企业构造价值链的方式。商业模式的概念模式，即pattern。中华在线词典的解释是“商业模式的七大要素

“客户价值最大化”、“整合”、“高效率”、“系统”、“赢利”、“实现形式”、“核心竞争力”、“整体解决”这七个关键词也就构成了成功商业模式的七个要素，缺一不可。其中：“整合”、“高效率”、“系统”是基础或先决条件，“核心竞争力”是手段，“客户价值最大化”是主观追求目标，“持续赢利”是客观结果。企业经营也有“道、法、术、器”四个层面，商业模式就是“道”，是商道的具体化描述。小系统（企业）内外各要素整合形成合力（高效率）大系统（产业价值链）商业模式的七大要素“客户价值最大化”、“整合”、“高效率”商业模式的构成完成业务系统各项活动所必需的一系列有形和无形资产所表现出来的能力。为实现战略所确定的目标而构建的企业产品或服务的实现体系。企业进入的市场领域和创造的独特客户价值，决定了企业的立足点和发展方向。企业进入的利润区和利润获取方式，以最优的成本结构创造最大的客户价值。超越竞争对手，为客户创造更多的或更大的或更新的价值。关键资源整合模式盈利模式客户价值最大化