“五统一”升华IT共享服务

“五统一”升华IT共享服务摘要：国网信通产业集团IT共享分公司（前直属单位IT共享服务中心）整合国网信通产业集团内部优势资源面向国网直属单位提供统一客服服务、统一调控服务、统一运维服务、统一平台服务、统一安全服务。以“五统一”的服务方式承接了多家国网公司直属单位的运维业务，服务覆盖数据中心基础设备托管和云资源租赁服务、基础软硬件安装调试和系统应用层的运维保障服务以及信息系统安全防护服务。为国网直属单位开展了预防性诊断、隐患排查与治理等全面“健康检查”工作，为托管单位提供专业化的“管家式”服务。实现数据中心、人力、技术等资源的共享服务，有效降低资源投入成本、提升信息化水平。关键词：IT服务；共享服务；“五统一"服务引言2018年国网公司提出针对“加强直属单位信息化管理和运维机构建设，针对薄弱单位建立IT共享中心”的工作要求。国网信通产业集团以资源“共享、集约”为理念，成立“直属单位IT共享服务中心”，解决直属单位信息化现存的问题。IT共享服务中心是针对国网直属单位的信息化运维业务，提供统一客户服务、统一调控服务、统一运维服务、统一平台服务、统一安全服务。统筹协调集团各单位及外部供应商IT服务资源，构建统一服务体系、服务标准和服务目录，实现IT共享服务中心一体化运作，由综合管控整体对中心下设各部门提供的服务进行绩效考核和客户沟通评价等管理工作。2020年初，经过反复的讨论和成熟的酝酿后，集团决定成立IT共享服务实体机构，解决虚拟组织存在的弊端，完善虚拟管理体系的不足，促进实体化优势的提升。实体化运营的IT共享分公司以建设“直属单位信通公司"为目标，深化IT共享服务业务，为各直属单位提供统一客服、统一调控、统一运维、统一平台、统一安全的“五统一”支撑保障服务，推动直属单位调度、运维、运营服务的全面纳管；持续优化集团IT共享服务业务，承担集团信息系统建设、系统运行的支撑保障职能；强化集团IT资产运营，持续推广“投建运”一体化商业模式。国网信通产业集团IT共享服务分公司力争实现创新、共商、共建、开放、共享的发展新格局，将IT共享服务事业推进新纪元。1共享服务的由来及现状共享服务是在具有多个运营单元的公司中组织管理功能的一种方式，它指企业将原来分散在不同业务单元进行的财务、人力资源管理、IT技术等事务性或者需要充分发挥专业技能的活动，从原来的业务单元中分离出来，由专门成立的独立实体提供统一的服务。共享服务起源于上世纪80年代末的美国，以其能够帮助大型企业降低成本、提高服务质量、提升企业战略管理水平和技术运用水平等优势，在西方得以快速发展，并成长为一种较为重要的管理模式和组织形式。近几十年来，全球经济与技术飞跃性的发展，也推动了技术、资金、人员等资源在全球范围内的流动，在这样的环境下，全世界的公司都不断寻求资源高效利用法，共享成为一种比较可行的方式。现在，越来越多的公司进行区域或者全球共享服务中心的建立工作，坚持以客户需求为导向，能够基于市场价格与服务水平协议为企业业务单位提供专业化的服务，让企业能够把更多的精力与资源放在自身核心业务的发展上。国网信通产业集团在2016年开展财务共享服务中心试点工作，将财务管理人员从繁杂的非核心业务工作中解放出来。目前全球在财务、人力资源、市场营销、IT管理等业务都有不同程度的共享服务业务，但是IT共享服务与其他有一定的区别，不仅在建立的标准上要求较高，同时面临IT资源调配、项目管理以及各种外包管理等问题。五统一建设成效在国网总部和信产集团的指导下，五统一服务成效陆续显现。一是拓展服务范围。IT共享服务单位由起初试点阶段的6家增至27家直属单位，覆盖更多直属单位；二是深耕服务能力。在一系列国家重大活动特保期间，IT共享统一对接国网信调，承担保障任务，充分发挥了“直属单位信通公司”的职能。已经圆满完成了各项保障工作；三是创新服务模式。采用“投建运”一体化商业模式，为直属单位急需新建系统和改造老旧系统提供了新的解决方案，开启了集团进军SaaS服务行业市场的先河，有力推动了集团经营模式的转型升级。四是集聚集团优势资源。分别授牌北七家的华北数据中心，合肥的华东数据中心、海拉尔的东北数据中心和兰州的西北数据中心。扩充了集团基础设施资源服务能力，为客户打造可靠、安全、高效的信息化系统基础环境。五是拓展服务通道。经过系统设计，制定1186统一客服接入方案，可以根据客户需要随时实现更多直属单位直接接入1186统一客服热线，极大提升问题接入效率，提高客户服务体验。五统一面临新需求新挑战随着国网直属单位信息化建设持续开展，互联网业务迅速发展，对新技术更多的探索应用，运维对象与规模激增，运维边界模糊且持续扩展，业务快速迭代更新，给运维工作带来新的机遇与挑战。客服受理渠道不够丰富，智能化水平不够先进；全面监控能力不足，缺少业务、数据的全链条监控手段；自动化作业工具普及程度偏低，无法支撑业务的快速迭代和敏捷交付；安全防护工具单一，态势感知能力缺乏。五统一服务提升方向IT共享分公司根据新调运检体系与“五统一"能力进行梳理整合，按照"补短板、强弱项",逐步覆盖新调运检体系的所有能力。（1）统一客服要致力成为直属单位IT领域的问题受理中心、需求收集中心及形象展示中心。要着力打造以服务价值为导向，以业务协同化、渠道立体化、作业智能化为特征的客服敏捷服务体系。（2）统一调控需增加IT共享管理节点，对接国网信调，负责受委托直属单位的信息报送、监视监测、应急处置、资源调度和统一检修等，提升直属单位运行效率与运行水平。各直属单位按照自愿原则，与IT共享分公司共建、共享、共用。同时组织开展应急演练，节假日、重大活动信通保障工作。（3）统一运维需梳理各分中心运维服务资源，形成属地服务人力资源池。积极探索与试点互联网化的共享服务交付模式，加强资源集约效果，继续提升服务效率和服务品质。加强运维自动化实践，探索DevOps、建运一体，以降低运维人工成本、提高运维效率。（4）统一安全需加强集团网络安全监控中心能力建设，从统一管控、攻防兼备、常态监督和管理支撑四个层面着手，实现安全零通报、零违章；针对直属单位整体安全态势、漏洞消缺、总部专项工作等进行汇总梳理、分析研判，调度指挥专项工作组进行风险处置，形成问题闭环管理；提升直属单位红蓝联队，开展安全巡检、攻防演练、漏洞挖掘、安全培训等常态工作；创新安全服务模式，大力推广健康检查、以租代建等新模式，降低用户投资成本和专业门槛，提高安全服务共享价值。（5）统一平台需加快推进集团华北、华东、西北三大数据中心资源整合，统一纳入云管平台，实现资源统一管理和调度；协同英大集团共建国网“金融服务云”和数据中台；加快实现建运协同，构建直属单位DevOps工具链开展试点应用。结论IT共享分公司五统一建设过程及成效，明确验证了五统一服务在当前阶段是非常适合直属单位需求的，是符合国家电网公司对IT共享分公司的期望的。经过建设和完善，五统一升华了IT共享服务。国家电网公司要建设世界一流的能源互联网企业。以能源互联网为支撑，以公司品牌信誉为保障，汇聚各类资源，促进供需对接、要素重组、融通创新，打造能源配置平台、综合服务平台和新业务、新业态、新模式发展平台，打造共建共治共赢的能源互联网生态圈，与全社会共享发展成果。IT共享分公司力争建成国内一流的共享服务平台，在做好直属单位信息化服务，同时要把集团先进的成果及服务能力向其他央企输出。通过管理创新、技术创新和能力提升，实现集团业务运营，加快推进枢纽型、共享型、平台型企业建设。参考文献：文必龙，赵晶浩，张璇，赵满.IT系统运维管理研究[J].计算机系统应用.2018（03）44-46.李宝玲，曹宝香.基于ITIL的安全管理平台流程