影响理发店服务质量的因素调研报告课件

2013服务亲和力主动营销能力业务处理能力现场管理能力影响理发店服务质量的因素调研报告2013服务亲和力主动营销能力业务处理能力现场管理能力影响1目录Contents摘要调查概况客户服务满意度调查建议与总结123403040506071316Page目录Contents摘要调查概况客户服务满意度调查建议与2摘要

调查时间：2013年10月地点及对象：广大消费者调查范围：客户对影响理发店服务质量的因素有哪些随着社会经济水平的不断提高，理发也成为人们日常生活当中必不可少的一项服务，理发行业在国内发展的近20年来，发型已深入人心，然而，现在的理发行业在服务质量方面上也存在着许许多多的问题,为此，我们小组谈论研究理发行业服务质量的影响因素。摘要

调查时间：2013年10月随着社会经济水平的不断提高，3二、调查概况研究背景及目的研究方法为了了解客户对影响理发店服务质量的因素有哪些，我们对广大的消费者进行了客户满意度调查根据回收的问卷，进行问卷编码，数据整理和汇总，再采用综合指标分析法对数据进行数据分析。二、调查概况研究背景及目的研究方法为了了解客户对影响理发店4

三、客户服务满意度调查内容更新观念提高重视程度加强执行力内容三、客户服务满意度调查内容更新提高加强内容5第一题:请问您选择这家理发店的影响因素结论:由图可知,顾客选择理发店的影响因素:理发师技术相对较好占50%，理发店内环境相对较好占40%，理发店品牌知名度高占0%，理发项目优惠活动较多占10%，其他占0%，说明当顾客选择理发店时较注重理发师的技术和理发的环境，其次是理发项目的优惠，所以希望理发行业者着重注意理发师的技术和理发的环境。第一题:请问您选择这家理发店的影响因素结论:由图可知,顾客选6第二题：相对于各种各样的理发店，请问您更倾向于结论:由图可知,相对于各种各样的理发店，顾客更倾向于:连锁式理发店占50%，中高档理发店占30%，随意占20%，小店式理发店占0%，说明当顾客选择理发店时较注重理发店是连锁店，其次是中高档理发店，所以当顾客选择时会优先选择连锁理发店。第二题：相对于各种各样的理发店，请问您更倾向于结论:由图可知7第三题:请问您去美发店的出发点是结论：由图可知：顾客去美发店的出发点:定期必要的修剪占40%，为自己的形象加分占30%，特殊场合需要占20%，追逐时尚潮流占10%，说明顾客去美发店的原因主要是定期必要的修剪，其次是特殊场合需要和为自己的形象加分，较少是为了追逐时尚潮流所以美发店里理发师的修剪技术和做造型要能很好应用和掌握。第三题:请问您去美发店的出发点是结论：由图可知：顾客去美发店8第四题:请问您通过什么渠道知道您所选择的理发店结论：由图可知,顾客所选择的理发店是通过：朋友介绍占30%，传单广告占30%，偶尔经过占20%，其他占20%，说明顾客主要是通过朋友介绍和传单广告的方式知道的，其次是偶尔路过和其他方式知道的，所以口碑和广告这写方面要做好。第四题:请问您通过什么渠道知道您所选择的理发店结论：由图可知9第五题:请问您更喜欢什么样的店内环境结论：由图可知,顾客更喜欢的店内环境是:简单明了占70%，时尚潮流占30%，典雅高贵占0%，随意占0%，其他占0%，说明顾客在快节奏的生活中更喜欢简单明了的店内环境，其次是时尚潮流的店内环境，所以当对理发店风格设计和装潢时应着重简单明了的风格，其次时尚潮流的风格。第五题:请问您更喜欢什么样的店内环境结论：由图可知,顾客更10第六题:美发过程中，请问您认为应当提高美发服务的哪方面的舒适度结论：由图可知,顾客认为应当提高美发服务的舒适度有：染、烫发等占40%，洗发占30%，剪发占30%，拉、其他服务占0%，说明顾客觉得理发店应更注重理发店的烫发、染发服务的舒适度，其次是洗发和剪发服务的舒适度，所以美发行业者应提高对烫发、染发服务的舒适度，其次是洗发和剪发服务的舒适度。第六题:美发过程中，请问您认为应当提高美发服务的哪方面的舒适11第七题:想换一个好看舒适的发型时，请问您能接受的消费价位在结论：由图可知,顾客想换一个好看舒适的发型时，能接受的消费价位在：50~100元占40%，100元~150占30%，50元以下占20%，两百以上占10%，说明当顾客想换一个好看舒适的发型时，能接受的消费价位主要在50~100元之间，其次是100~150元和低于50元之间，最后是200元以上，所以美发行业应保证质量的同时多开展一些美发项目的优惠活动。第七题:想换一个好看舒适的发型时，请问您能接受的消费价位在12第八题:此时此刻，请问您更倾向于更人性化的价位还是更完善的服务结论：由图可知,顾客更倾向于更人性化的价位还是更完善的服务：价位偏高。美发服务的高质量，才能享受到的服务内涵越多占10%。价位一般。保证美发的舒适度以及良好的美发服务占90%，价位偏低。倾向学生，方便同学占0%，说明顾客更倾向于价廉物美性价比高的消费服务，较少数人倾向于较高的价位及享受更完善的服务。第八题:此时此刻，请问您更倾向于更人性化的价位还是更完善的服13建议与总结总结

现今，理发行业在国内发展迅猛，可以说从观念到形态都经历了翻天覆地的变化。人们对理发行业的重视远远要过于对自己的衣着。通过本次小组访谈，同学们各个讲了自己或者同学朋友的理发经历和对理发行业的看法和思考，我们从中分析和得出了一些影响理发行业服务质量的因素，而针对这些因素也得出了一些自己的观点，希望理发行业能在这些建议下有所改进，并得到更好的发展和有更广阔的前景。建议与总结总结现今，理发行业在国内发展迅猛，可以说从14建议建议15建议1、

针对店员:

首先，理发店可从技术、礼仪、产品知识方面对店员展开培训，提高店员的整体素质和技术水平。

其次，在招聘时候注意对方的素质，尽量选择素质高、懂礼貌、形象好的店员给消费者带来好感，同时关注学历以及资格证书等。

最后，店员的形象不应该太夸张，既要有个性但又要充分考虑到消费者的接受能力，给人一个舒适安心的感觉。建议1、

针对店员:

16建议2、

针对环境：

一个好的消费环境能大大提高消费者的满意度，因此理发店在选址时应注意周边环境，尽量避免嘈杂，肮脏的环境，以免消费者还没开始享受服务就起了排斥心里。另外店内应该适度装修要尽量使店面环境看起来简介宽敞，除此之外店内应该经常打扫保持干净整洁。建议2、

针对环境：

17建议3、针对产品：

首先，理发店的经营者要对消费者负责，产品要保障质量和品牌，经过国家卫生检查和质量检查，负责国家的标准，使消费者用本店的产品用得放心和舒心。

其次，理发店的经营者要像消费者沟通和解释，使消费者了解到产品的原料、产地和功效，让消费者更加熟知自己使用的产品和服务。

最后，理发店的经营者还可以和消费者协商和建议，根据消费者需要和发质不同选取不同的产品，使消费者和经营者达到双赢。建议3、针对产品：

18建议4、

针对经营者的理念：

首先，经营者要树立企业良好的形象，要知道只有用最诚挚的服务和优质的服务才能打动消费者的心，则产品的质量一定要有保障。

然后，经营者还要树立良好的心态，不能以谋取暴利为目的，要把为消费者服务、顾客是上帝作为经营管理的唯一理念。最后，经营者要做好企业的诚信事业，对消费者负责，始终记住企业信誉是企业经营的金钥匙建议4、

针对经营者的理念：

首先，经营者要树立企业良好的形19结束谢谢大家!第八组结束谢谢大家!第八组20版面设置确定幻灯片页面布局▲基本方法：版面格式增加幻灯片移动﹑删除幻灯片配色方案/背景填充示例版面设置确定幻灯片页面布局▲基本方法：示例21课程内容

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课程内容创建演示文稿修饰幻灯片幻灯片连接放映设置和打22版幻灯片修饰文本（字体、字间距、横、竖、项目符号）图形制作基本图形运用插入图片图表运用（看差距用柱状图、看百分比用饼状图）对象（声音或影视文件）示例版幻灯片修饰文本（字体、字间距、横、竖、项目符号）基本图形运23三维效果单击〔样式〕按钮，选择“三维设置”命令，即可打开“三维设置”工具栏，栏上的每个按钮都有特定的功能。三维效果单击〔样式〕按钮，选择“三维设置”命令，即可打开“三24图表运用

看差距用柱状图看百分比用饼状图图表运用看差距用柱状图看百分比用饼状图25★声音的设置启动时间、与内容要协调、自动或手动点击★插入动画﹑超链接

、连动效果、先后顺序★绘图：形象化图形：基本图形图片图表对象...修饰：二维/三维阴影边框色彩绘图：组合叠放次序旋转动画制作★声音的设置图形：修饰：绘图：动画制作26一、如何进行员工的职业化塑造自我激励的重要性自我激励的步骤自我激励成功的人失败的次数要必一般人多得多；只有真正放弃才是失败；承受挫折、度过难关的方法;挫折承受情绪控制的重要性如何进行情绪控制情绪控制多个动作连动示例一、如何进行员工的职业化塑造自我激励的重要性成功的人失败的次27示例信息服务运营商应用集成商技术与产品供应商全面产品与服务与提供者Internet公司角色与定位多个动作连动示例信息服务运营商应用集成商技术与产品供应商28课程内容

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课程内容创建演示文稿修饰幻灯片幻灯片连接放映设置和打29幻灯片的连接串连（要制作完整的PowerPoint演示文稿，要将单张幻灯片连接起来，似“串珍珠”）。★思路：散串性：单张幻灯片的内容可以是独立的，需要通过线索把这些“珍珠”串起来。幻灯片的连接串连（要制作完整的PowerPoint演示文稿30幻灯片的连接--例如﹕公司简介CompanyOverview公司介绍TOC战略产品介绍品质管理幻灯片的连接--例如﹕公司简介公司TOC产品品质31逻辑性：文件内容存在一定的逻辑关系。用逻辑树尽量将大问题分解成小问题，小问题用图表现。E.g.《执行力》⑴了解执行力⑵执行力不佳的原因⑶如何加强执行力幻灯片的连接逻辑性：文件内容存在一定的逻辑关系。用逻辑树尽量将大问题分解32方法：[幻灯片放映]->幻灯片切换控制：换页效果换页方式声音建议：方式尽可能统一、简洁与幻灯片布局形式配合对重点强调片，用有冲击力的切换方式（偶尔）

？！幻灯片切换排练计时录制旁白隐藏幻灯片放映方式自定义放映很简单的！示例：放映设置方法：[幻灯片放映]->幻灯片切换？！幻灯片切换很简33方法：[幻灯片放映]->[设置放映方式]控制：人工换片/定时自动换片播放动画效果？播放旁白？循环播放？绘图笔现场应用状态（放映/编辑）状态转换

？！幻灯片切换排练计时隐藏幻灯片录制旁白设置放映方式自定义放映测演讲时间示例：放映设置方法：[幻灯片放映]->[设置放映方式]？！幻灯片34提纲文章

演讲提纲，现场展开.幻灯片制作原则短语化5/7/9>……提炼、力求简洁.演讲线索

主线索，次线索…,自始至终保持重点.

层次分明,连接幻灯片...视觉效果图形、直观、动静有度、色彩分明、简洁.(视觉效果是演示文稿的支持和补充)内容与形式

视觉形式只是演示文稿的支持和补充.提纲文章演讲提纲，现场展开.幻灯片制作原则短语化35PPT设计五大原则只要掌握如下PPT设计制作的5大原则，PPT肯定不会很“糙”或“土”，而且具有专业精神！尽量用1种字体，最好不要超过3种PPT的灵魂逻辑性PPT的恶心错别字等于苍蝇3色原则：不要超过3种色系6字解码：大化小，小化图12字真言：“能用图，不用表；能用表，不用字”

PPT设计五大原则只要掌握如下PPT设计制作的5大原则，PP36目标宗旨共同计划计划要素分解计划时间表评估与检查示例不断循环渐进的过程目标宗旨共同计划计划要素分解计划时间表评估与检查示例不37打破部门之间[筒仓]结构强调部门间协作互动关系以项目为部门间线索驱动的横向沟通配合示例部门A部门B部门C项目N项目2项目1项目3…...部门间协作互动打破部门之间[筒仓]结构以项目为部门间线索驱动的横向沟通配合38我想知道…幻灯片制作有哪些基本技术？有那些制作技巧？？？？怎样使我的幻灯片生动？有条理？有说服力？创建演示文稿放映设置和打印幻灯片连接修饰幻灯片

幻灯片制作原则回顾我想知道…幻灯片制作有哪些基本技术？？？？怎样使我的幻灯片生392013服务亲和力主动营销能力业务处理能力现场管理能力影响理发店服务质量的因素调研报告2013服务亲和力主动营销能力业务处理能力现场管理能力影响40目录Contents摘要调查概况客户服务满意度调查建议与总结123403040506071316Page目录Contents摘要调查概况客户服务满意度调查建议与41摘要

调查时间：2013年10月地点及对象：广大消费者调查范围：客户对影响理发店服务质量的因素有哪些随着社会经济水平的不断提高，理发也成为人们日常生活当中必不可少的一项服务，理发行业在国内发展的近20年来，发型已深入人心，然而，现在的理发行业在服务质量方面上也存在着许许多多的问题,为此，我们小组谈论研究理发行业服务质量的影响因素。摘要

调查时间：2013年10月随着社会经济水平的不断提高，42二、调查概况研究背景及目的研究方法为了了解客户对影响理发店服务质量的因素有哪些，我们对广大的消费者进行了客户满意度调查根据回收的问卷，进行问卷编码，数据整理和汇总，再采用综合指标分析法对数据进行数据分析。二、调查概况研究背景及目的研究方法为了了解客户对影响理发店43

三、客户服务满意度调查内容更新观念提高重视程度加强执行力内容三、客户服务满意度调查内容更新提高加强内容44第一题:请问您选择这家理发店的影响因素结论:由图可知,顾客选择理发店的影响因素:理发师技术相对较好占50%，理发店内环境相对较好占40%，理发店品牌知名度高占0%，理发项目优惠活动较多占10%，其他占0%，说明当顾客选择理发店时较注重理发师的技术和理发的环境，其次是理发项目的优惠，所以希望理发行业者着重注意理发师的技术和理发的环境。第一题:请问您选择这家理发店的影响因素结论:由图可知,顾客选45第二题：相对于各种各样的理发店，请问您更倾向于结论:由图可知,相对于各种各样的理发店，顾客更倾向于:连锁式理发店占50%，中高档理发店占30%，随意占20%，小店式理发店占0%，说明当顾客选择理发店时较注重理发店是连锁店，其次是中高档理发店，所以当顾客选择时会优先选择连锁理发店。第二题：相对于各种各样的理发店，请问您更倾向于结论:由图可知46第三题:请问您去美发店的出发点是结论：由图可知：顾客去美发店的出发点:定期必要的修剪占40%，为自己的形象加分占30%，特殊场合需要占20%，追逐时尚潮流占10%，说明顾客去美发店的原因主要是定期必要的修剪，其次是特殊场合需要和为自己的形象加分，较少是为了追逐时尚潮流所以美发店里理发师的修剪技术和做造型要能很好应用和掌握。第三题:请问您去美发店的出发点是结论：由图可知：顾客去美发店47第四题:请问您通过什么渠道知道您所选择的理发店结论：由图可知,顾客所选择的理发店是通过：朋友介绍占30%，传单广告占30%，偶尔经过占20%，其他占20%，说明顾客主要是通过朋友介绍和传单广告的方式知道的，其次是偶尔路过和其他方式知道的，所以口碑和广告这写方面要做好。第四题:请问您通过什么渠道知道您所选择的理发店结论：由图可知48第五题:请问您更喜欢什么样的店内环境结论：由图可知,顾客更喜欢的店内环境是:简单明了占70%，时尚潮流占30%，典雅高贵占0%，随意占0%，其他占0%，说明顾客在快节奏的生活中更喜欢简单明了的店内环境，其次是时尚潮流的店内环境，所以当对理发店风格设计和装潢时应着重简单明了的风格，其次时尚潮流的风格。第五题:请问您更喜欢什么样的店内环境结论：由图可知,顾客更49第六题:美发过程中，请问您认为应当提高美发服务的哪方面的舒适度结论：由图可知,顾客认为应当提高美发服务的舒适度有：染、烫发等占40%，洗发占30%，剪发占30%，拉、其他服务占0%，说明顾客觉得理发店应更注重理发店的烫发、染发服务的舒适度，其次是洗发和剪发服务的舒适度，所以美发行业者应提高对烫发、染发服务的舒适度，其次是洗发和剪发服务的舒适度。第六题:美发过程中，请问您认为应当提高美发服务的哪方面的舒适50第七题:想换一个好看舒适的发型时，请问您能接受的消费价位在结论：由图可知,顾客想换一个好看舒适的发型时，能接受的消费价位在：50~100元占40%，100元~150占30%，50元以下占20%，两百以上占10%，说明当顾客想换一个好看舒适的发型时，能接受的消费价位主要在50~100元之间，其次是100~150元和低于50元之间，最后是200元以上，所以美发行业应保证质量的同时多开展一些美发项目的优惠活动。第七题:想换一个好看舒适的发型时，请问您能接受的消费价位在51第八题:此时此刻，请问您更倾向于更人性化的价位还是更完善的服务结论：由图可知,顾客更倾向于更人性化的价位还是更完善的服务：价位偏高。美发服务的高质量，才能享受到的服务内涵越多占10%。价位一般。保证美发的舒适度以及良好的美发服务占90%，价位偏低。倾向学生，方便同学占0%，说明顾客更倾向于价廉物美性价比高的消费服务，较少数人倾向于较高的价位及享受更完善的服务。第八题:此时此刻，请问您更倾向于更人性化的价位还是更完善的服52建议与总结总结

现今，理发行业在国内发展迅猛，可以说从观念到形态都经历了翻天覆地的变化。人们对理发行业的重视远远要过于对自己的衣着。通过本次小组访谈，同学们各个讲了自己或者同学朋友的理发经历和对理发行业的看法和思考，我们从中分析和得出了一些影响理发行业服务质量的因素，而针对这些因素也得出了一些自己的观点，希望理发行业能在这些建议下有所改进，并得到更好的发展和有更广阔的前景。建议与总结总结现今，理发行业在国内发展迅猛，可以说从53建议建议54建议1、

针对店员:

首先，理发店可从技术、礼仪、产品知识方面对店员展开培训，提高店员的整体素质和技术水平。

其次，在招聘时候注意对方的素质，尽量选择素质高、懂礼貌、形象好的店员给消费者带来好感，同时关注学历以及资格证书等。

最后，店员的形象不应该太夸张，既要有个性但又要充分考虑到消费者的接受能力，给人一个舒适安心的感觉。建议1、

针对店员:

55建议2、

针对环境：

一个好的消费环境能大大提高消费者的满意度，因此理发店在选址时应注意周边环境，尽量避免嘈杂，肮脏的环境，以免消费者还没开始享受服务就起了排斥心里。另外店内应该适度装修要尽量使店面环境看起来简介宽敞，除此之外店内应该经常打扫保持干净整洁。建议2、

针对环境：

56建议3、针对产品：

首先，理发店的经营者要对消费者负责，产品要保障质量和品牌，经过国家卫生检查和质量检查，负责国家的标准，使消费者用本店的产品用得放心和舒心。

其次，理发店的经营者要像消费者沟通和解释，使消费者了解到产品的原料、产地和功效，让消费者更加熟知自己使用的产品和服务。

最后，理发店的经营者还可以和消费者协商和建议，根据消费者需要和发质不同选取不同的产品，使消费者和经营者达到双赢。建议3、针对产品：

57建议4、

针对经营者的理念：

首先，经营者要树立企业良好的形象，要知道只有用最诚挚的服务和优质的服务才能打动消费者的心，则产品的质量一定要有保障。

然后，经营者还要树立良好的心态，不能以谋取暴利为目的，要把为消费者服务、顾客是上帝作为经营管理的唯一理念。最后，经营者要做好企业的诚信事业，对消费者负责，始终记住企业信誉是企业经营的金钥匙建议4、

针对经营者的理念：

首先，经营者要树立企业良好的形58结束谢谢大家!第八组结束谢谢大家!第八组59版面设置确定幻灯片页面布局▲基本方法：版面格式增加幻灯片移动﹑删除幻灯片配色方案/背景填充示例版面设置确定幻灯片页面布局▲基本方法：示例60课程内容

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课程内容创建演示文稿修饰幻灯片幻灯片连接放映设置和打61版幻灯片修饰文本（字体、字间距、横、竖、项目符号）图形制作基本图形运用插入图片图表运用（看差距用柱状图、看百分比用饼状图）对象（声音或影视文件）示例版幻灯片修饰文本（字体、字间距、横、竖、项目符号）基本图形运62三维效果单击〔样式〕按钮，选择“三维设置”命令，即可打开“三维设置”工具栏，栏上的每个按钮都有特定的功能。三维效果单击〔样式〕按钮，选择“三维设置”命令，即可打开“三63图表运用

看差距用柱状图看百分比用饼状图图表运用看差距用柱状图看百分比用饼状图64★声音的设置启动时间、与内容要协调、自动或手动点击★插入动画﹑超链接

、连动效果、先后顺序★绘图：形象化图形：基本图形图片图表对象...修饰：二维/三维阴影边框色彩绘图：组合叠放次序旋转动画制作★声音的设置图形：修饰：绘图：动画制作65一、如何进行员工的职业化塑造自我激励的重要性自我激励的步骤自我激励成功的人失败的次数要必一般人多得多；只有真正放弃才是失败；承受挫折、度过难关的方法;挫折承受情绪控制的重要性如何进行情绪控制情绪控制多个动作连动示例一、如何进行员工的职业化塑造自我激励的重要性成功的人失败的次66示例信息服务运营商应用集成商技术与产品供应商全面产品与服务与提供者Internet公司角色与定位多个动作连动示例信息服务运营商应用集成商技术与产品供应商67课程内容

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课程内容创建演示文稿修饰幻灯片幻灯片连接放映设置和打68幻灯片的连接串连（要制作完整的PowerPoint演示文稿，要将单张幻灯片连接起来，似“串珍珠”）。★思路：散串性：单张幻灯片的内容可以是独立的，需要通过线索把这些“珍珠”串起来。幻灯片的连接串连（要制作完整的PowerPoint演示文稿69幻灯片的连接--例如﹕公司简介CompanyOverview公司介绍TOC战略产品介绍品质管理幻灯片的连接--例如﹕公司简介公司TOC产品品质70逻辑性：文件内容存在一定的逻辑关系。用逻辑树尽量将大问题分解成小问题，小问题用图表现。E.g.《执行力》⑴了解执行力⑵执行力不佳的原因⑶如何加强执行力幻灯片的连接逻辑性：文件内容存在一定的逻辑关系。用逻辑树尽量将大问题分解71方法：[幻灯片放映]->幻灯片切换控制：换页效果换页方式声音建议：方式尽可能统一、简洁与幻灯片布局形式配合对重点强调片，用有冲击力的切