联通CDMA直复营销业务操作手册客户接触人员管理埃森哲课件

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业务操作手册

-客户接触人员管理©Accenture2003AllRightsReserved联通CDMA直复营销

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-客户接触人员管理©手册目录总体介绍第一步:客户分析第二步:offer匹配分析第三步:营销组合分析第四步:客户沟通设计第五步:获取客户新渠道设计第六步:业务开通和受理第七步:营销效益评估第八步:新营销渠道流程改进设计第九步:新营销渠道管理结构和人员职责设计第十步:营销支撑系统改进设计第十一步:客户接触人员管理附录1©Accenture2003AllRightsReserved手册目录总体介绍1©Accenture2003AllR客户接触人员管理手册理解客户需求评估客户价值理解客户期望体验识别目标客户匹配目标客户与offer设计目标客户体验优化战术性的营销组合检验与客户的沟通设计建立新渠道获取客户业务开通和受理(部分包括在项目范围之内)建立营销项目效益评估模型设计新营销渠道的管理结构和组织职责改进营销支撑系统客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察2©Accenture2003AllRightsReserved客户接触人员管理手册理解客户需求评估客户价值理解客户识别目标客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选专业培训人员辅导3©Accenture2003AllRightsReserved客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选3©Accenture质量保证专业培训人员辅导呼叫团队人员管理框架座席代表招聘挑选绩效管理与员工激励人员管理策略职业生涯发展本次试点项目涉及的工作本次试点项目部分涉及的工作呼叫中心的人员管理框架在本次项目中,我们是依据下面的呼叫中心的人员管理框架来指导深圳和宁波联通的呼叫中心的工作的。4©Accenture2003AllRightsReserved质量保证专业培训人员辅导呼叫团队人员管理框架座席代表绩效管理指导原则基本原理确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从事合适的工作关注电话销售与电话服务的差异同时考虑内部人员将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节结构化的统一标准的面试方法与结果分析一个强有力的服务能力将可以识别、吸引、保持最有价值的顾客，以支持收入的增长。强有力的销售需要特别能力通过横向或纵向的职位变化，为现有的员工提供职业发展的机会声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的其它因素所干扰在评估候选人时保证一致性和客观性直复营销的TSR的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的.座席代表招聘挑选策略5©Accenture2003AllRightsReserved指导原则基本原理确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从招聘和选拔的考虑要素招聘和选拔考虑要素候选人是否具有相关的行业或工作的经验与阅历？

工作经验与阅历教育背景候选人是否具有适合所申请工作的学术或者专业资历？绩效导向候选人是不是绩效导向(performance-oriented）？候选人是不是具有驱使他在本组织中成功的动力？候选人是否具有需要天生与事先具备的技能和知识？候选人是否具有在组织中成功所需的个人品质特征？关键成功因素企业招聘和选拔的标准可以被大概分为以下几类:6©Accenture2003AllRightsReserved招聘和选拔的考虑要素招聘和选拔考虑要素候选人是否具有相关的行招聘和选拔的区别工作经验与阅历教育背景绩效导向关键成功因素招聘新人内部选拔步骤一 简历步骤二 听试步骤三 笔试步骤四 面试1步骤五 面试2步骤六 核实步骤七 比较并确定示例步骤一 面试步骤二 比较,权衡并确定示例100%100%100%100%50%0%0%80%由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员,其原本就担任电话销售或类似的工作,因此选拔过程将不必对教育背景,工作经验与阅历进行重新审核,而只需重点评估候选人在技能,性格,品质等方面是否符合直复营销的要求.7©Accenture2003AllRightsReserved招聘和选拔的区别工作经验与阅历教育背景绩效导向关键成功因素招问题1:请您用普通话简述您的经历招聘工具之-听试手册问题2:概括复述一段诵读的文字（见测试读本）问题3:被激怒后的反应问题4:为什么您认为您能胜任这个工作8©Accenture2003AllRightsReserved问题1:请您用普通话简述您的经历招聘工具之-听试手册问招聘工具之-听试手册(续)测试读本

问题5:你向某顾客退推销CDMA产品，顾客有以下几点反应，你如何一一解决？(反应速度及分析能力)9©Accenture2003AllRightsReserved招聘工具之-听试手册(续)测试读本

问题5:你向某顾客退确定人选评估并打分综合背景,工作经验等其他选拔因素最终确定提出选拔需求确定选拔角色制订技能要求制订技能级别制订选拔计划确定面试过程制作面试问卷设计面试评估标准人员面试专家示范面试技巧联通管理人员操作专家帮助管理人员回顾并指导技巧在深圳和宁波联通,我们分别在当地指导呼叫中心的管理人员完成了班长和座席代表的人员选拔。整个过程是依据下面的内部选拔流程进行的.参见《人员选拔需求.doc》参见《人员面试.doc》参见《宁波人员选拔报告.Doc》参见《深圳人员选拔报告.Doc》本次项目人员选拔过程10©Accenture2003AllRightsReserved确定人选提出选拔需求制订选拔计划人员面试在深圳和宁波联通,我在确定本次项目电话销售代表的选拔标准时,不仅要依据电话座席代表的一般要求,还需要针对直复营销的业务特点提出相应的要求。下面的选拔标准是参照世界领先的电话销售中心的选拔标准,并结合联通的目前的实际能力调整得到的.电话销售代表选拔标准制订要素:与选拔一般的电话座席代表一样,要求具备一定的“沟通能力”,“团队精神”,“关注客户”的素质和技能作为电话销售人员会经常遇到客户的拒绝,因此对“自信”和“积极、热情与活力”的素质有相当的要求电话销售人员追求的是业绩,因此在电话中与客户交流时,要不断寻找销售的机会,判断交互过程的效率.因此对“灵活性”“目标导向”的素质和技能有相当的要求电话销售班长选拔标准制订要素:与选拔一般的班长一样,对“执行能力”,“产品及销售专家”,“关注客户”有基本要求要领导销售团队成功,将需要更关注整个团队的业绩,能够合理计划和组织好团队以达到业绩目标,对联通从“服务型”转为“销售型”的TSR能够迅速帮助其提升能力,并优化和稳定其职业发展,还要能够建设有充分激情的团队,因此需要电话销售班长具备相当的“目标导向”,“计划及组织能力”,“发展及训练下属”,“团队建设”能力.关注客户（2）了解客户感受，以优化与客户的互动分析客户的反馈，制定提升客户体验的方案关注客户(2)乐于不断探询客户的需求，并提供所需的产品和服务乐于不断分析客户的关注与感受并与客户产生共鸣为寻求解决客户问题的方案而不懈努力产品及销售专家(3)在他人需要帮助时，能提供清晰的、专业的产品及销售信息灵活性(1)与客户互动时，即维护公司形象又展示个人魅力保持冷静，化解客户疑虑及挑战团队建设(3)通过正面激励鼓舞团队势气通过团队活动，激发成员创造力团队精神(1)做创新的领导者、参与者主动与他人分享经验不畏惧失败，积极学习，迅速提升执行能力(4)确保各目标、流程、解决方案的准确执行根据执行反馈，对各项工作的优化提出建议沟通能力(2)普通话标准会讲广东话善于倾听总是追求在第一时间理解客户诉求与客户匹配的方式进行表达目标导向（4）对团队目标负责对团队成员业绩负责目标导向（3）勇于面对拒绝决不轻易放弃以完成任务为最基本的要求以不断突破自己的成绩为最大的快乐以远远超出别人的业绩为最高的奖赏发展及训练下属(4)分析团队业绩问题，组织相应培训、训练或头脑风暴等，以解决问题通过监听、监控、监看等手段了解每个下属的问题，并采取个性化的措施帮助其提升业绩让部分优秀团队成员参与管理及创新工作，发展其管理能力积极、热情与活力（2）对生活充满激情总能用积极与热情感染客户让客户可以“听”到你的微笑计划及组织能力(2)根据组织目标，分解生成团队及个人目标并制定执行计划沟通业绩目标，组织业绩公布、表彰等组织创新及团队建设活动自信（3）喜欢迎接挑战相信自己会成为团队中最出色的一个相信自己提供的产品和服务不一定是最好的，但一定是最适合客户需求的班长电话销售代表本次项目人员选拔过程-提出选拔需求11©Accenture2003AllRightsReserved在确定本次项目电话销售代表的选拔标准时,不仅要依据电话座席如何才能保障选拔出来的人员是符合选拔标准?在本项目中,我们依据“基于行为(BehaviorBasedInterview)”的原则来制定选拔计划的.我们希望在选拔过程中,TSR候选人能够通过行为真实的反映其素质和能力.本次项目人员选拔过程–制订选拔计划及面试制订基于行为(BehaviorBasedInterview)的选拔计划的成功要素执行选拔面试的要点平衡阅历与潜力因素对于经验少而很有潜力,及经验丰富而性格方面并不适合的情况要慎重权衡可将将来行为与评判结果追踪对比应反应真实情况,不宜引导候选人回答以目标导向选拔的是最合适该岗位的人才,而不是评比最佳员工要求基于被谈者的真实经验提问题中通常包括“请用一次实际….来说明“避免,排除任何理想化的的陈述,不用"你认为...“需有不导致歧义的标准评判标准评判结果应该可量化12©Accenture2003AllRightsReserved如何才能保障选拔出来的人员是符合选拔标准?在本项目中,我并不是每个达到选拔标准的人员都能最终成为试点团队的成员,我们还需要平衡各方面的利益,并综合其领导的意见,以做到选拔出来的人员最合适新的岗位.本次项目人员选拔过程–确定人选1. 兴趣2. 对原有业务的冲击3. 职业发展4. 对组织的影响1. 素质技能2. 态度3. 经验4. 历史表现13©Accenture2003AllRightsReserved并不是每个达到选拔标准的人员都能最终成为试点团队的成员,我客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选专业培训人员辅导14©Accenture2003AllRightsReserved客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选14©Accenture现场课堂文案项目组专家独立培训师项目实施的通用教材产品相关的参考资料技能文献头脑风暴分组讨论专家座谈监控辅导班后我们帮助联通设计了为进行课堂培训的培训计划。另外埃森哲项目组的呼叫中心团队还提供了集合多年先进呼叫中心运营操作经验的专家文集,作为联通提升整体呼叫中心管理的学习材料.<<专家文集>>人员培训15©Accenture2003AllRightsReserved现场课堂文案项目组专家项目实施的通用教材头脑风暴监控培训效果评估方法（评估的方面）样表培训需求确认业务需求分析和员工培训需求调查培训目的和培训侧重领域确认培训计划制定培训目标课程设计/选择培训方式选择培训预算和课程时间进度制定培训活动组织培训教材管理培训机构联络培训行政支持1234课堂培训管理内容进行跟踪记录培训是呼叫中心培养、提高和巩固员工技能的重要途径。培训管理流程主要包括四个环节：培训需求确认、培训计划制定、培训活动组织、培训效果评估。课堂培训管理流程16©Accenture2003AllRightsReserved培训效果评估培训需求确认培训计划制定培训活动组织1234课堂员工培训需求调查员工希望的知识、技能培训需求调查员工的绩效期望调查员工现有知识、技能和绩效评估业务需求分析未来的业务发展对岗位对知识、技能和绩效的要求分析分析培训需求的主要差距分析员工现有知识、技能水平与业务需求之间的差距比较员工现有岗位绩效与要求之间的差距确认培训需求培训侧重领域培训目的培训对象制定培训计划培训目标培训参加人员培训内容和课程培训方法培训需求确认要从业务需求和员工培训需求两方面综合考虑。培训需求确认17©Accenture2003AllRightsReserved员工培训需求调查业务需求分析分析培训需求的主要差距确认培训需电话营销试点培训需求电话营销测试知识电话营销基础知识学员：TSR师资：TTL或内部讲师培训内容：CDMA产品知识（2天，已完成）CDMA手机知识（2小时，已完成）电话营销测试流程及报表培训（3小时，待完成）电话营销脚本训练（3小时，待完成）电话营销测试模拟联系（6小时，待完成）电话营销测试内部拨测（6小时，待完成）学员：TTL师资：埃森哲培训内容：班长核心能力培养（6小时，待完成）电话营销测试流程及报表培训（3小时，待完成）电话营销脚本训练（3小时，待完成）学员：TTL&TSR师资：埃森哲&专业培训公司培训内容：声音塑造（3小时，已完成）电话营销基础（9小时，已完成）座席代表心理健康（3小时，已完成）学员：配送人员师资：埃森哲&专业培训公司培训内容：配送人员专业礼仪（3小时，已完成）本次电话营销培训需求分为电话营销测试知识和电话营销基础知识两大部分。《电话营销人员培训需求.doc》18©Accenture2003AllRightsReserved电话营销试点培训需求电话营销测试知识电话营销基础知识学员：T培训计划制定方法确定培训费用制定课程时间安排确定培训所在领域明确通过培训可以学到什么确定预期的培训效果（知识、技能等的改善程度等）针对不同培训目的和参加人员推出有针对性的课程组合确定课程目的编写课程说明确定参加培训人员的范围（适合哪些业务领域的人员、适合哪些技能程度的人员）确定培训渠道选择外包培训的机构1234确定培训目的设计培训课程方案确定培训人员范围选择培训方式制定培训预算和时间进程5培训计划制定首先要明确培训目的和培训对象，然后设计有针对性的培训课程和选择合适的培训方式，并安排合理的预算和时间进度。培训计划制定本次电话营销基础培训由总部联通学院委托深圳人力资源部统筹计划和安排，聘请深圳当地的专业培训公司，组织深圳和宁波两地试点的TTL&TSR，深圳的配送人员参加。19©Accenture2003AllRightsReserved培训计划制定方法确定培训费用确定培训所在领域针对不同培训目的选择培训方式的考虑因素培训活动组织形式选择建议培训资源培训讲师教材资料场地设施培训预算培训费用负担培训性质培训目的课程特点培训对象和规模参加人员层次参加人员人数培训时间课程安排时段课程时间长短培训活动组织过程中，在选择培训方式和组织形式需要考虑培训课程的性质、参加对象及规模、时间和费用预算，以及有怎样的资源满足培训要求。培训活动组织领导/管理能力培训（辅导能力、报表和报告管理等）专项高级培训短期专题课堂培训脱产

封闭式培训岗位培训专题短期培训组织技能培训（电话营销基本知识等）专项业务培训（CDMA产品知识等）基本工作技能培训（测试流程、报表脚本等培训）内部培训外部培训：代表适合该种培训方式的课程类型20©Accenture2003AllRightsReserved选择培训方式的考虑因素培训活动组织形式选择建议培训资源培训预培训评估手段问卷调查和访谈培训前/后的绩效跟踪和知识考核培训评估结果反馈和培训计划完善培训计划培训目标培训期望效果培训方式预算时间培训评估结果培训形式评估是否调动所有学员参与？是否通过模拟练习强化学员对知识的理解？是否提供成功案例，使学员清楚所能达到的目标？培训专业程度评估是否具备丰富的行业知识和专业的本行业知识所举案例是否50％以上均为本行业案例。….培训内容评估课程内容是否符合培训目标要求？培训教材和讲课信息是否明确易懂？讲课难度是否适合参训者接受能力？参训者是否了解讲课形式和讲师对学员的角色期望（例如主动参与）？培训内容和时间安排是否匹配？对课程中的疑问是否给予明确解答？培训效果评估方法培训效果评估要基于培训目标的要求，从培训内容、培训形式和培训专业程度等三方面进行综合评估。培训效果评估参见《电话营销基础培训效果评估.doc》21©Accenture2003AllRightsReserved培训评估手段培训评估结果反馈培训计划培训评估结果培训形式评估客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选专业培训人员辅导22©Accenture2003AllRightsReserved客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选22©Accenture辅导能力(Coaching)是呼叫中心各级管理人员必需具备的能力,其包括能够恰当的设置对下级的期望和目标,辅导其解决困难和人际冲突,扶助下级的成长.其中,对座席代表层面的辅导,是该项工作的关键环节.辅导(Coaching)本次试点项目,是着重在提升主管级的现场辅导能力,而在一些规模较大的呼叫中心里,往往会在这个级别专门设力一个训导师(Coach)的角色,以加强对座席代表的辅导能力.总监级经理级主管级(包括训导师)普通员工级(包括座席代表)辅导(Coaching)辅导(Coaching)辅导(Coaching)训导师(Coach)工作目标:辅导和激励电话营销团队任务和职责:从各方面辅导团队激励团队为管理提供支持帮助识别座席代表持续学习的需求帮助并支持座席代表的发展通过使用MAX等辅导工具,提高工作的效率辅导座席代表以保障其工作质量和绩效表现提供个人及团队层面的报告处理问题及提升(escalation)问题关键考核指标:团队的电话处理质量和表现23©Accenture2003AllRightsReserved辅导能力(Coaching)是呼叫中心各级管理人员必需具备的辅导座席代表时,我们需要准备好一整套的辅导表单(CoachingForm),以保障辅导工作的规范化和质量.而辅导表单(CoachingForm)的表现形式可以纸制表格或是辅导软件系统中的电子表格等.辅导座席代表的主要内容参见《人员辅导表单.doc》热情开篇需求辨识定位推荐检查核定化解分歧成交谢客客户体验对沟通过程的控制声音魅力倾听提问技巧结束电话后的记录纵向:针对营销过程的不同阶段的业务要点进行辅导横向:针对整体的电话沟通技巧和业务技能进行辅导24©Accenture2003AllRightsReserved辅导座席代表时,我们需要准备好一整套的辅导表单(Coach辅导座席代表主要是通过现场辅导来发现和纠正问题,通过会议来总结经验和教训,并通过持续的培训来提高技能和技巧,从而逐步提升整个团队的能力和表现.辅导座席代表的主要方式辅导座席代表日常会议晨会班会小结会不定期会议现场辅导在旁在线-包括辅导人员对座席的监听/监视等虚拟-指系统自动提供的辅导持续培训针对技能差距和常见问题进行专题培训外部专家诊断邀请外部专家定期或不定期的进行人员管理的诊断25©Accenture2003AllRightsReserved辅导座席代表主要是通过现场辅导来发现和纠正问题,通过会议来语音/图象界面录制回放系统在线指导与沟通系统辅导评估表(CoachingForm)为能支持和更好的支持上述辅导方式的运作,可以借助下列传统和先进的辅导工具进行管理,包括辅导用的管理表格/报表,系统,文档资料和人员等.辅导座席代表的主要工具培训教材和专业资料模拟培训/电子培训系统(e-learning)电子公告系统与墙报/简讯期刊内部/外部专业培训课程话务管理及业务绩效报表知识管理系统实时监听/监视系统26©Accenture2003AllRightsReserved语音/图象界面录制回放系统在线指导与沟通系统辅导评估表为能支建议的座席代表辅导集成系统我们还可以使用一些将上述部分工具集成在一起的系统,以提高辅导的工作效率和效力.甚至可达到”虚拟辅导”(VirtualCoach)的程度.录音/录像和回放随机录音/录像定时录音/录像按需录音/录像按业务规则录音/录像(DNIS,ANI)同步化语音和数据获取同步回放通过VoIP回放通过电话回放远程回放呼叫管理

按多重标准搜索呼叫按目录存储呼叫以备回顾评估能力

评估功能与呼叫功能结合可灵活配置的评估表打分功能报表能力

追踪个体的表现追踪团队的表现追踪一段时间的趋势能力多点呼叫中心绩效追踪e-Learning能力支持在线辅导提供e-Learning内容技术平台/架构

运用CTI的基于网络的和web的支持灵活座席环境支持远程座席27©Accenture2003AllRightsReserved建议的座席代表辅导集成系统我们还可以使用一些将上述部分工具集联通CDMA直复营销

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-客户接触人员管理©Accenture2003AllRightsReserved联通CDMA直复营销

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-客户接触人员管理©手册目录总体介绍第一步:客户分析第二步:offer匹配分析第三步:营销组合分析第四步:客户沟通设计第五步:获取客户新渠道设计第六步:业务开通和受理第七步:营销效益评估第八步:新营销渠道流程改进设计第九步:新营销渠道管理结构和人员职责设计第十步:营销支撑系统改进设计第十一步:客户接触人员管理附录29©Accenture2003AllRightsReserved手册目录总体介绍1©Accenture2003AllR客户接触人员管理手册理解客户需求评估客户价值理解客户期望体验识别目标客户匹配目标客户与offer设计目标客户体验优化战术性的营销组合检验与客户的沟通设计建立新渠道获取客户业务开通和受理(部分包括在项目范围之内)建立营销项目效益评估模型设计新营销渠道的管理结构和组织职责改进营销支撑系统客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察30©Accenture2003AllRightsReserved客户接触人员管理手册理解客户需求评估客户价值理解客户识别目标客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选专业培训人员辅导31©Accenture2003AllRightsReserved客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选3©Accenture质量保证专业培训人员辅导呼叫团队人员管理框架座席代表招聘挑选绩效管理与员工激励人员管理策略职业生涯发展本次试点项目涉及的工作本次试点项目部分涉及的工作呼叫中心的人员管理框架在本次项目中,我们是依据下面的呼叫中心的人员管理框架来指导深圳和宁波联通的呼叫中心的工作的。32©Accenture2003AllRightsReserved质量保证专业培训人员辅导呼叫团队人员管理框架座席代表绩效管理指导原则基本原理确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从事合适的工作关注电话销售与电话服务的差异同时考虑内部人员将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节结构化的统一标准的面试方法与结果分析一个强有力的服务能力将可以识别、吸引、保持最有价值的顾客，以支持收入的增长。强有力的销售需要特别能力通过横向或纵向的职位变化，为现有的员工提供职业发展的机会声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的其它因素所干扰在评估候选人时保证一致性和客观性直复营销的TSR的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的.座席代表招聘挑选策略33©Accenture2003AllRightsReserved指导原则基本原理确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从招聘和选拔的考虑要素招聘和选拔考虑要素候选人是否具有相关的行业或工作的经验与阅历？

工作经验与阅历教育背景候选人是否具有适合所申请工作的学术或者专业资历？绩效导向候选人是不是绩效导向(performance-oriented）？候选人是不是具有驱使他在本组织中成功的动力？候选人是否具有需要天生与事先具备的技能和知识？候选人是否具有在组织中成功所需的个人品质特征？关键成功因素企业招聘和选拔的标准可以被大概分为以下几类:34©Accenture2003AllRightsReserved招聘和选拔的考虑要素招聘和选拔考虑要素候选人是否具有相关的行招聘和选拔的区别工作经验与阅历教育背景绩效导向关键成功因素招聘新人内部选拔步骤一 简历步骤二 听试步骤三 笔试步骤四 面试1步骤五 面试2步骤六 核实步骤七 比较并确定示例步骤一 面试步骤二 比较,权衡并确定示例100%100%100%100%50%0%0%80%由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员,其原本就担任电话销售或类似的工作,因此选拔过程将不必对教育背景,工作经验与阅历进行重新审核,而只需重点评估候选人在技能,性格,品质等方面是否符合直复营销的要求.35©Accenture2003AllRightsReserved招聘和选拔的区别工作经验与阅历教育背景绩效导向关键成功因素招问题1:请您用普通话简述您的经历招聘工具之-听试手册问题2:概括复述一段诵读的文字（见测试读本）问题3:被激怒后的反应问题4:为什么您认为您能胜任这个工作36©Accenture2003AllRightsReserved问题1:请您用普通话简述您的经历招聘工具之-听试手册问招聘工具之-听试手册(续)测试读本

问题5:你向某顾客退推销CDMA产品，顾客有以下几点反应，你如何一一解决？(反应速度及分析能力)37©Accenture2003AllRightsReserved招聘工具之-听试手册(续)测试读本

问题5:你向某顾客退确定人选评估并打分综合背景,工作经验等其他选拔因素最终确定提出选拔需求确定选拔角色制订技能要求制订技能级别制订选拔计划确定面试过程制作面试问卷设计面试评估标准人员面试专家示范面试技巧联通管理人员操作专家帮助管理人员回顾并指导技巧在深圳和宁波联通,我们分别在当地指导呼叫中心的管理人员完成了班长和座席代表的人员选拔。整个过程是依据下面的内部选拔流程进行的.参见《人员选拔需求.doc》参见《人员面试.doc》参见《宁波人员选拔报告.Doc》参见《深圳人员选拔报告.Doc》本次项目人员选拔过程38©Accenture2003AllRightsReserved确定人选提出选拔需求制订选拔计划人员面试在深圳和宁波联通,我在确定本次项目电话销售代表的选拔标准时,不仅要依据电话座席代表的一般要求,还需要针对直复营销的业务特点提出相应的要求。下面的选拔标准是参照世界领先的电话销售中心的选拔标准,并结合联通的目前的实际能力调整得到的.电话销售代表选拔标准制订要素:与选拔一般的电话座席代表一样,要求具备一定的“沟通能力”,“团队精神”,“关注客户”的素质和技能作为电话销售人员会经常遇到客户的拒绝,因此对“自信”和“积极、热情与活力”的素质有相当的要求电话销售人员追求的是业绩,因此在电话中与客户交流时,要不断寻找销售的机会,判断交互过程的效率.因此对“灵活性”“目标导向”的素质和技能有相当的要求电话销售班长选拔标准制订要素:与选拔一般的班长一样,对“执行能力”,“产品及销售专家”,“关注客户”有基本要求要领导销售团队成功,将需要更关注整个团队的业绩,能够合理计划和组织好团队以达到业绩目标,对联通从“服务型”转为“销售型”的TSR能够迅速帮助其提升能力,并优化和稳定其职业发展,还要能够建设有充分激情的团队,因此需要电话销售班长具备相当的“目标导向”,“计划及组织能力”,“发展及训练下属”,“团队建设”能力.关注客户（2）了解客户感受，以优化与客户的互动分析客户的反馈，制定提升客户体验的方案关注客户(2)乐于不断探询客户的需求，并提供所需的产品和服务乐于不断分析客户的关注与感受并与客户产生共鸣为寻求解决客户问题的方案而不懈努力产品及销售专家(3)在他人需要帮助时，能提供清晰的、专业的产品及销售信息灵活性(1)与客户互动时，即维护公司形象又展示个人魅力保持冷静，化解客户疑虑及挑战团队建设(3)通过正面激励鼓舞团队势气通过团队活动，激发成员创造力团队精神(1)做创新的领导者、参与者主动与他人分享经验不畏惧失败，积极学习，迅速提升执行能力(4)确保各目标、流程、解决方案的准确执行根据执行反馈，对各项工作的优化提出建议沟通能力(2)普通话标准会讲广东话善于倾听总是追求在第一时间理解客户诉求与客户匹配的方式进行表达目标导向（4）对团队目标负责对团队成员业绩负责目标导向（3）勇于面对拒绝决不轻易放弃以完成任务为最基本的要求以不断突破自己的成绩为最大的快乐以远远超出别人的业绩为最高的奖赏发展及训练下属(4)分析团队业绩问题，组织相应培训、训练或头脑风暴等，以解决问题通过监听、监控、监看等手段了解每个下属的问题，并采取个性化的措施帮助其提升业绩让部分优秀团队成员参与管理及创新工作，发展其管理能力积极、热情与活力（2）对生活充满激情总能用积极与热情感染客户让客户可以“听”到你的微笑计划及组织能力(2)根据组织目标，分解生成团队及个人目标并制定执行计划沟通业绩目标，组织业绩公布、表彰等组织创新及团队建设活动自信（3）喜欢迎接挑战相信自己会成为团队中最出色的一个相信自己提供的产品和服务不一定是最好的，但一定是最适合客户需求的班长电话销售代表本次项目人员选拔过程-提出选拔需求39©Accenture2003AllRightsReserved在确定本次项目电话销售代表的选拔标准时,不仅要依据电话座席如何才能保障选拔出来的人员是符合选拔标准?在本项目中,我们依据“基于行为(BehaviorBasedInterview)”的原则来制定选拔计划的.我们希望在选拔过程中,TSR候选人能够通过行为真实的反映其素质和能力.本次项目人员选拔过程–制订选拔计划及面试制订基于行为(BehaviorBasedInterview)的选拔计划的成功要素执行选拔面试的要点平衡阅历与潜力因素对于经验少而很有潜力,及经验丰富而性格方面并不适合的情况要慎重权衡可将将来行为与评判结果追踪对比应反应真实情况,不宜引导候选人回答以目标导向选拔的是最合适该岗位的人才,而不是评比最佳员工要求基于被谈者的真实经验提问题中通常包括“请用一次实际….来说明“避免,排除任何理想化的的陈述,不用"你认为...“需有不导致歧义的标准评判标准评判结果应该可量化40©Accenture2003AllRightsReserved如何才能保障选拔出来的人员是符合选拔标准?在本项目中,我并不是每个达到选拔标准的人员都能最终成为试点团队的成员,我们还需要平衡各方面的利益,并综合其领导的意见,以做到选拔出来的人员最合适新的岗位.本次项目人员选拔过程–确定人选1. 兴趣2. 对原有业务的冲击3. 职业发展4. 对组织的影响1. 素质技能2. 态度3. 经验4. 历史表现41©Accenture2003AllRightsReserved并不是每个达到选拔标准的人员都能最终成为试点团队的成员,我客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选专业培训人员辅导42©Accenture2003AllRightsReserved客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选14©Accenture现场课堂文案项目组专家独立培训师项目实施的通用教材产品相关的参考资料技能文献头脑风暴分组讨论专家座谈监控辅导班后我们帮助联通设计了为进行课堂培训的培训计划。另外埃森哲项目组的呼叫中心团队还提供了集合多年先进呼叫中心运营操作经验的专家文集,作为联通提升整体呼叫中心管理的学习材料.<<专家文集>>人员培训43©Accenture2003AllRightsReserved现场课堂文案项目组专家项目实施的通用教材头脑风暴监控培训效果评估方法（评估的方面）样表培训需求确认业务需求分析和员工培训需求调查培训目的和培训侧重领域确认培训计划制定培训目标课程设计/选择培训方式选择培训预算和课程时间进度制定培训活动组织培训教材管理培训机构联络培训行政支持1234课堂培训管理内容进行跟踪记录培训是呼叫中心培养、提高和巩固员工技能的重要途径。培训管理流程主要包括四个环节：培训需求确认、培训计划制定、培训活动组织、培训效果评估。课堂培训管理流程44©Accenture2003AllRightsReserved培训效果评估培训需求确认培训计划制定培训活动组织1234课堂员工培训需求调查员工希望的知识、技能培训需求调查员工的绩效期望调查员工现有知识、技能和绩效评估业务需求分析未来的业务发展对岗位对知识、技能和绩效的要求分析分析培训需求的主要差距分析员工现有知识、技能水平与业务需求之间的差距比较员工现有岗位绩效与要求之间的差距确认培训需求培训侧重领域培训目的培训对象制定培训计划培训目标培训参加人员培训内容和课程培训方法培训需求确认要从业务需求和员工培训需求两方面综合考虑。培训需求确认45©Accenture2003AllRightsReserved员工培训需求调查业务需求分析分析培训需求的主要差距确认培训需电话营销试点培训需求电话营销测试知识电话营销基础知识学员：TSR师资：TTL或内部讲师培训内容：CDMA产品知识（2天，已完成）CDMA手机知识（2小时，已完成）电话营销测试流程及报表培训（3小时，待完成）电话营销脚本训练（3小时，待完成）电话营销测试模拟联系（6小时，待完成）电话营销测试内部拨测（6小时，待完成）学员：TTL师资：埃森哲培训内容：班长核心能力培养（6小时，待完成）电话营销测试流程及报表培训（3小时，待完成）电话营销脚本训练（3小时，待完成）学员：TTL&TSR师资：埃森哲&专业培训公司培训内容：声音塑造（3小时，已完成）电话营销基础（9小时，已完成）座席代表心理健康（3小时，已完成）学员：配送人员师资：埃森哲&专业培训公司培训内容：配送人员专业礼仪（3小时，已完成）本次电话营销培训需求分为电话营销测试知识和电话营销基础知识两大部分。《电话营销人员培训需求.doc》46©Accenture2003AllRightsReserved电话营销试点培训需求电话营销测试知识电话营销基础知识学员：T培训计划制定方法确定培训费用制定课程时间安排确定培训所在领域明确通过培训可以学到什么确定预期的培训效果（知识、技能等的改善程度等）针对不同培训目的和参加人员推出有针对性的课程组合确定课程目的编写课程说明确定参加培训人员的范围（适合哪些业务领域的人员、适合哪些技能程度的人员）确定培训渠道选择外包培训的机构1234确定培训目的设计培训课程方案确定培训人员范围选择培训方式制定培训预算和时间进程5培训计划制定首先要明确培训目的和培训对象，然后设计有针对性的培训课程和选择合适的培训方式，并安排合理的预算和时间进度。培训计划制定本次电话营销基础培训由总部联通学院委托深圳人力资源部统筹计划和安排，聘请深圳当地的专业培训公司，组织深圳和宁波两地试点的TTL&TSR，深圳的配送人员参加。47©Accenture2003AllRightsReserved培训计划制定方法确定培训费用确定培训所在领域针对不同培训目的选择培训方式的考虑因素培训活动组织形式选择建议培训资源培训讲师教材资料场地设施培训预算培训费用负担培训性质培训目的课程特点培训对象和规模参加人员层次参加人员人数培训时间课程安排时段课程时间长短培训活动组织过程中，在选择培训方式和组织形式需要考虑培训课程的性质、参加对象及规模、时间和费用预算，以及有怎样的资源满足培训要求。培训活动组织领导/管理能力培训（辅导能力、报表和报告管理等）专项高级培训短期专题课堂培训脱产

封闭式培训岗位培训专题短期培训组织技能培训（电话营销基本知识等）专项业务培训（CDMA产品知识等）基本工作技能培训（测试流程、报表脚本等培训）内部培训外部培训：代表适合该种培训方式的课程类型48©Accenture2003AllRightsReserved选择培训方式的考虑因素培训活动组织形式选择建议培训资源培训预培训评估手段问卷调查和访谈培训前/后的绩效跟踪和知识考核培训评估结果反馈和培训计划完善培训计划培训目标培训期望效果培训方式预算时间培训评估结果培训形式评估是否调动所有学员参与？是否通过模拟练习强化学员对知识的理解？是否提供成功案例，使学员清楚所能达到的目标？培训专业程度评估是否具备丰富的行业知识和专业的本行业知识所举案例是否50％以上均为本行业案例。….培训内容评估课程内容是否符合培训目标要求？培训教材和讲课信息是否明确易懂？讲课难度是否适合参训者接受能力？参训者是否了解讲课形式和讲师对学员的角色期望（例如主动参与）？培训内容和时间安排是否匹配？对课程中的疑问是否给予明确解答？培训效果评估方法培训效果评估要基于培训目标的要求，从培训内容、培训形式和培训专业程度等三方面进行综合评估。培训效果评估参见《电话营销基础培训效果评估.doc》49©Accenture2003AllRightsReserved培训评估手段培训评估结果反馈培训计划培训评估结果培训形式评估客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选专业培训人员辅导50©Accenture2003AllRightsReserved客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选22©Accenture辅导能力(Coaching)是呼叫中心各级管理人员必需具备的能力,其包括能够恰当的设置对下级