战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法

二00四年十二月战略对标及改进实施江苏试点项目3.4战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法目录概述七个模块特点战略对标能力提升杠杆实施改进包括七个模块（步骤）：两点说明：（1）基于江苏战略对标及实施改进试点实际情况，能力提升杠杆改进实施可以分为七个模块工作内容；（2）七个模块工作内容时间顺序主要如图中向右箭头所示，但实际工作中常常有交叉，甚至有反复；能力提升杠杆方案实施、跟踪、调控现状诊断环境分析Bench-marking能力提升杠杆对策调研能力提升杠杆改进方向\路径近期关键问题关键问题改进及实施方案能力提升执行图问题分解能力提升三年路径图现状诊断环境分析Bench-marking问题对策调研1472356目录概述七个模块特点1.省公司TSOE世界级能力对标，确定能力提升杠杆TSOE战略对标问卷发放、回收TSOE能力环节问题及原因分析TSOE能力子维度问题及原因分析问题及原因回访、修正，问题筛选问题结构化梳理，选择关键问题关键问题三维综合分析、排序战略问题分析、汇报，确认能力提升杠杆步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五步骤六步骤七11在本项目内进行的可行性38671513圈大小表示估计的价值大小紧迫性92141451012产品管理体系转型产品组合开发管理渠道能力提升收入指标分配方法改进省公司营销管控模式改进维护费用管控持续改进前后端SLA体系的建立和完善IT管控模式改进采购向全面价值链管理过渡存量资产利用效率改进投资管控评估流程方法改进工程项目管理加强网络规划和投资计划衔接维护人员配置合理化建立创新管理奖励推广流程123451267891011131415重点提升杠杆次重点提升杠杆经过层层分析、提炼、归纳，得到15个能力提升杠杆并确定本项目重点提升领域2.能力提升杠杆对策调研现状诊断环境分析Bench-marking能力提升杠杆对策预研竞争对手标杆兄弟省份标杆国际标杆六方面诊断法竞争对手动态分析消费者行为分析PEST分析1.各种最佳模式总结2.各种最佳模式特点3.各种最佳模式利弊4.各种最佳模式适用条件5.中国电信适宜模式6.中国电信存在的主要差距六个方面成果2.1能力提升杠杆对策调研：Benchmarking国际对标示例：业务收入结构国内对标示例：集团兄弟省份对标国内对标示例：小灵通渠道模式与中国移动渠道模式国际对标示例：呼叫中心营销渠道发现问题经常要检查的六大方面2.2能力提升杠杆对策调研：现状诊断__六方面诊断法在该竞争能力提升杠杆上，公司有哪些不足？导致了何种负面影响？通过TSOE能力对标发现了哪些问题？部门内部常遇到哪些问题？利益相关者(包括供应商、客户等)认为哪些需要改进？其他部门或公司领导认为哪些方面还要改进？哪些方面与集团的要求差别较大？与其他省公司及竞争对手相比，我们有哪些差距？这些问题是否由事实支持？它们是否会对公司产生较大影响？最终的现状诊断结果2.3能力提升杠杆对策调研：环境分析环境分析竞争对手动态分析消费者行为分析PEST分析政治因素经济因素社会因素技术因素竞争对手产品竞争对手服务竞争对手运营模式对产品的期望对服务的期望环境对企业的需求企业应有的变革环境分析成果3.能力提升杠杆改进方向/路径1.各种最佳模式总结2.各种模式特点3.各种模式利弊4.各种模式适用条件5.中国电信适宜模式6.中国电信存在的主要差距能力提升杠杆改进方向\路径近期关键问题能力提升三年路径图以现有渠道道架构，优优化市区商商客渠道能能力将渠道结构构最优化优化区县局局的商客渠渠道能力依照现有渠渠道架构，，将渠道人人员按照建建议比例，，调整到位位明确各渠道道人员的职职责与流程程完善并执行行考核激励励机制落实混合模模式覆盖策策略商客热线与与商客经理理配合覆盖盖新客户、、楼宇C类、市场C类与区域BC类客户；并并由客户经经理经常性性拜访楼宇宇AB、市场AB、网吧与区区域A类客户将楼宇经理理每月拜访访次数达85次，其他客客户经理提提升至57次每人每月呼呼出次数提提升至630次通过相关技技能培训提提升渠道人人员能力调整区县局局渠道管理理模式与渠渠道人员到到位将96818覆盖到区县县局改善前后端端协调机制制建立前后端端清晰的、、能够做到到及时、分分级承诺的的客户响应应流程体系系，后端网网络资源信信息实现统统一管理改善社区经经理“营维维合一”体体系的效率率，通过考考核指标合合理化确保保社区维护护经理优先先满足商客客需求探索代理渠渠道的引进进完善第三方方渠道，以以更有效覆覆盖分散的的低端客户户调整未来覆覆盖模式如如下以客户经理理覆盖高端端客户以客户热线线加上客户户经理模式式，覆盖中中端客户与与低端但低低于集中客客户以第三方渠渠道覆盖分分散的低端端客户确立社会渠渠道的定位位明确社会渠渠道管理与与评估的办办法具体举措3.1能力力提升三年年路径图2007年2005年2006年商客渠道能能力提升示示例3.2近期期关键问题题提升商客渠渠道能力路路径\方向优化渠道架架构，完善善渠道营销销支撑体系系充实营销策策划与业务务支撑能力力，提升渠渠道人员技技能重新划分商商客经理负负责领域，，节省交通通时间明确覆盖策策略，并调调整渠道人人员数目明确渠道人人员激增保保存的流程程与职责改善目前考考核制度，，充分鼓励励激增保存存改善前后端端协调机制制近期关键问问题持续改进问问题商客渠道能能力提升示示例商客渠道能能力提升能能力提升三三年路径图图4.关键问问题分解明确覆盖策策略，并调调整渠道人人员数目决定适合人人数设计几种渠渠道覆盖策策略计算拜访与与呼出需求求推算渠道人人员覆盖能能力选择最优渠渠道覆盖策策略明确覆盖策策略，并调调整渠道人人员数目示示例结构化思考考，将解决决关键问题题的思路按按时间顺序序及相应内内容分解成成几个步骤骤或方面5.问题对对策调研：：各类型人员员培训天数数比较(1)（每年平均均）国际标尺高商客经理12524208高级商客经理(3)支撑和管理人员(4)(56.4)(18)(6)207.5(8.4)(6)(3.6)(8.4)(3.6)(0.84)一般无锡扬州徐州Benchmarking最多渠道人员全拜访一次次

所花费费时间楼宇经理市场经理网吧经理区域经理商客热线762客户29.6月1511客户27.5月93客户4.4月373客户户

（AB类）20.9月3301客户

（C类）6月平均每人负负责客户户(1)现状分析环境分析服务到位物有所值简单明了商客对电信信服务的需需求不同于于公、大客客战略执行图图6.改进实实施方案及及能力提升升执行图设计实施方方案、计划划主要活动设计改进渠渠道能力力杠杆内部分析：：

诊断渠渠道能力外部分析：：分析市场预估市场大大小，成长长率与份额额分析客户行行为与竞争争对手动态态分析电信收收入、ARPU与用户数变变化总体商客各产品（主主要含固话话和宽带））各地域（主主要含楼宇宇、市场、、网吧和区区域）依渠道四大大要素进行行分析，找找出主要短短板客户划分渠道结构渠道人员的的职责人员配置拜访（呼叫叫）次数与与每次拜访访（呼叫））时间渠道人员技技能后台支撑招募与培训训考核激励与与报酬针对主要短短板，设计计改进杠杆杆细化改进杠杠杆实施细细节，包括括实施成员实施步骤职责划分所需资源成功关键要要素可能风险基于问题调调研，商客客渠道能力力提升改进进实施方案案及战略执执行图汇集关键问问题实施计计划及方案案，完成战战略执行图图6.1关键键问题改进进及实施方方案1.举措实施总总体安排3.举措实施工工作计划4.举措实施详细内容5.举措省公司实施关键要素管控表6.举措所需资资源7.举措实施验验收标准表表8.试点后举措措推广流程程2.举措实施组组织保障关键问题改改进及实施方方案提升商客渠渠道能力社会渠道的的建立与应应用社会渠道贡贡献客户经理培培训时长客户经理培培训通过率率客户经理有有效拜访客客户时间渠道覆盖模模式的建立立渠道人员配配置情况优化渠道架架构，完善善渠道营销销支撑体系系充实营销策策划与业务务支撑能力力，提升渠渠道人员技技能重新划分商商客经理负负责领域，，节省交通通

时间明确覆盖策策略，并调调整渠道人人员数目KPI商客存量收收入商客增量收收入商客市场份份额商客满意意度确立社会渠渠道的功能能与覆盖范范围选择社会渠渠道，明确确代理内容容，确立合合作模式保证营销策策划及业务务支撑人员员到位对营销策划划、业务支支撑人员有有针对性开开展营销策策划及业务务知识培训训对现有客户户的区域分分布进行调调查根据客户区区域分布情情况调整客客户经理服服务范围确立本地商商客渠道覆覆盖模式根据覆盖模模式，对客客户经理及及电话代表表人员配置置进行测算算根据测算结结果，调整整客户经理理及电话代代表的配置置战略举措2005年关键行动动KPI提升商客渠渠道能力示示例明确渠道人人员激增保保存的流程程与职责建立激增保保存流程与与明确职职责改善目前考考核制度，，充分鼓励励激增保存存商客存量收收入商客增量收收入商客市场份份额建立网吧、、楼宇、专专业市场及及区域客户户在存量、、增量、新新量获取时时的流程建立对高危危客户的预预警挽留流流程建立拆机、、离网客户户的挽留流流程改善客户经经理及电话话代表KPI业务处理时时限客户经理内内部协调工工作量改善前后端端协调机制制理顺现有电电话、宽带带业务的装装移机流程程，体现对对商业客户户需求的及及时响应明确对流程程执行的考考核办法，，保证流程程得到实施施对客户经理理分层次开开展销售技技能、谈判判技巧培训训，对培训训结果加以以认证考核核战略主题6.2能力力提升执行行图7.方案实实施、追踪踪、调控能力提升杠杠杆方案实施、、跟踪、调调控现状诊断环境分析Bench-marking能力提升杠杠杆对策调调研能力提升杠杠杆改进方方向\路径近期关键问问题关键问题改改进及实施施方案能力提升执执行图问题分解能力提升三三年路径图图现状诊断环境分析Bench-marking问题对策调调研1472356方案实施、、追踪、调调控；新年度能力力提升杠杆杆实施改进进循环启动动目录概述七个模块特点战略对标能能力提升杠杠杆实施改改进方法五五大特点：：五大特点战略导向结构化思维维改进循环统筹协同标杆学习“世界级””电信战略略目标导向向独特的TSOE战略对标工工具能力提升杠杠杆的战略略性集团公司、、省公司、、本地网多多层次、多多部门协同同联动企业发展多多目标、多多项目、多多举措之间间的协调能力提升杠杠杆近期关关键问题和和远期问题题的协同国际最佳实实践竞争对手标标杆持续改进循环往复，，持续提升升战略决策策力与执行行力，早日日建成世界界级反馈、调控控兄弟省份标标杆战略对标能能力提升杠杠杆实施改改进结构化化方法战略对标能能力提升杠杠杆实施改改进各个模模块结构化化方法特点一：战战略导向战略导向“世界级””电信战略略目标导向向独特的TSOE战略对标工工具能力提升杠杠杆的战略略性如何协调提提升各方面面能力?与世界级相相比有多大大差距?哪些能力是是长板、短短板?近期应重点点提升哪些些能力?如何参照最最佳实践提提升重点能能力?XX省公司战略略对标能力力提升杠杆杆七步提炼炼法XX省公司TSOE能力评估四四步法能力提升杠杠杆经由企企业各方面面问题层层层提炼而得得按紧迫性、、可行性、、价值进行行三维综合合评价而得得其改进克服服了企业发发展能力瓶瓶颈其改进有助助于成为““世界级””特点二：协协同统筹协同集团、省、、本地网多多层次、多多部门协同同联动企业发展多多目标、多多举措之间间的协调能力提升杠杠杆近期关关键问题和和远期问题题的协同集团项目需求集团领导项目汇报省领导项目汇报省项目需求省、本地网调研省、本地网方案论证前端后端综合近期远期特点三三：标标杆学学习标杆学学习国际标标杆竞争对对手标标杆兄弟省省份标标杆Bench-marking能力提提升杠杠杆对对策调调研Bench-marking问题对对策调调研1.各种最最佳模模式总总结2.各种最最佳模模式特特点3.各种最最佳模模式