点菜师-企业效益的灵魂课件

点菜师——企业效益的灵魂

2009年2月1点菜师——企业效益的灵魂

1什么是专业点菜师以营养学知识为基础，熟练运用营销技巧，为消费者提供菜品搭配、菜单设计、并使消费者满意的企业菜品营销人员。2什么是专业点菜师以营养学知识为基础，熟练运专业点菜师与传统服务员3专业点菜师与传统服务员3点菜的目的——菜品营销

顾客价值=

营销的本质——价格4点菜的目的——菜品营销营销的本质——价格4购买价格之冰山

水面以上

水面以下价格时间享受体验机会成本5购买价格之冰山水面以上价格5★顾客满意服务三阶段＆STEP1：喜悦（客户导向的形式表面论）……被动/维持现状……未顾及“沉默的不满意者”＆STEP2：觉醒（客户导向的主动积极论）……具主动关怀意识……强调“客户焦点”、“客户敏感度”＆STEP3：献身（客户向导的策略伙伴论）……客户是公司“策略性资产”、“策略性伙伴”……360度关怀（TotalCustomerIntegration）6★顾客满意服务三阶段＆STEP1：6★顾客服务礼仪演进阶段7★顾客服务礼仪演进阶段7客户关系管理的基本演变8客户关系管理的基本演变8客户关系管理的基本演变9客户关系管理的基本演变9点菜师的作用联接酒店与宾客纽带。宾客就餐的指导员。客人意见的调查员。厨房工作的技术人员。10点菜师的作用联接酒店与宾客纽带。10点菜师的职责要求掌握营养学、烹调学的基本知识。熟知本店菜肴的风味特点。熟知每一菜点的食物组份、特征营养的养生作用。了解不同人群的营养需求。了解不同人群、不同环境、不同时间的消费特征。维护客户关系。为企业经营提供信息支持。树立企业形象、提升营业额。11点菜师的职责要求掌握营养学、烹调学的基本知识。11点菜师的功能职责任务准备迎客点菜跟单客情纪录现场产品操作结帐送客新信息整理档案记录12点菜师的功能职责任务准备迎客点菜跟单客情纪录现场产品操作结帐成功餐饮人修炼的关键环节

——成为优秀的点菜师1．餐饮的真正成长是从点菜开始2．是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力3．成了优秀的点菜师——就等于有了设计营销的基础

——在工作中可以轻松自如的发挥优势

——就可以不断膨胀自己的客户谁拥有了客户谁就有了市场，谁就拥有了决胜的先机13成功餐饮人修炼的关键环节

第一章语言及沟通能力14第一章语言及沟通能力14营销基本技能之语言技巧自然地使用正确的语言绝对不要使用客人很难理解的专业用语或流行语以客人能听清楚的速度和音量说话原则是使用标准语要时常意识到与客人身份的差别，以亲切又不失礼仪的态度对待客人所说的话要使人舒服又能让人正确理解准确地使用礼貌用语和敬语15营销基本技能之语言技巧自然地使用正确的语言15

多用五声：

问候语、招呼声、感谢声、致歉声、告别声

禁用五语：

命令语、烦躁语、藐视语、否定语、斗气语、

粗言秽语16多用五声：

问候语、招呼声、感谢声、致歉声、营销的语言技巧ﻼ为了便于记忆，把推销

的语言技巧分为：推销的语言技巧加法减法乘法除法赞语法借用他人之口法17营销的语言技巧ﻼ为了便于记忆，把推销推销的加法减法乘法除法赞说的技巧Ω说话要热情、真诚、耐心

Ω把握好语气、语言、语调

Ω措辞要简洁、专业、文雅18说的技巧18说的技巧

用客户喜欢的句式说话

Ω用“我理解你这样的感受……”Ω用“我会……”、“我一定会……”、“我马上……”Ω用“您能……”、“您可以……吗”

Ω说“为了……”Ω说“您可以……”、“……好吗？”19说的技巧19善于提问20善于提问20营销基本技能之沟通技能

沟通是人们分享信息、思想和感情的任何过程。这种过程不仅仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。沟通中所花时间和精力=书写9%+阅读16%+交谈30%+倾听45%21营销基本技能之沟通技能沟通中所花时间和精力倾听的基本要求◎专注◎移情◎接受◎对完整性负责的意愿沟通中所花时间和精力=书写9%+阅读16%+交谈30%+倾听45%22倾听的基本要求◎专注沟通中所花时间和精倾听技巧◎目光要接触对方◎展现赞许性的点头和恰当的面部表情◎距离要拉近◎善于提问复述◎不要假设别人的答案◎避免中间打断说话者◎不要多说◎尽量听懂弦外之音23倾听技巧◎目光要接触对方23身体语言目光接触体势沟通语调语气沟通信息传达总效果=7%的语言+38%语调语速+55%的表情动作24身体语言目光接触信息传达总效果=24营销基本技能观察能力观察人物的身体外貌观察人物的语言观察人物的心理状态明确的服务需求例行性的服务潜在服务需求25营销基本技能观察能力明确的服务需求25如何观察人？◎相貌——头部骨骼、五官特征◎表情——语言、动作、面部◎肤色——◎发型——◎服饰——服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋◎行李用具——◎生活习惯——26如何观察人？26营销的基本技能之记忆能力★使客人所需要的服务得到及时、准确地提供

——活字典、指南针★使客人从员工细节记忆中感受到自己的重要和被尊重★使客人得到个性化的、有针对性地周到服务★使服务员在提供服务中运用自如，不出差错★使服务资源得到最大程度的挖掘利用27营销的基本技能之记忆能力★使客人所需要的服务得到及时、准确地营销基本能力之应变能力□不急于点菜的客人□用餐时间紧、着急的客人□自带食品要求为其加工□客人所点菜肴菜单没有□尽量满足客人的特殊口味□巧妙提醒不问价乱点菜的客人□解释菜品具体价格标准□巧妙提醒客人点凉菜、汤及主食28营销基本能力之应变能力□不急于点菜的客人28第二章点菜团队与营销管理29第二章点菜团队与营销管理29优秀的点菜团队所产生的效果

1．增加企业的美誉度

2．增加客户对产品的信心

3．加强客户对企业识别力

4．直接产生连续消费优秀的点菜团队可提高营业额定13.6％可让毛利提高4.7％30优秀的点菜团队所产生的效果1．增加企业的美誉度优秀的点菜优秀的点菜团队可以大大的提高营业效果和质量产品特点体现知识全面丰富营养搭配病理配套技巧与能力速度速度速度速度31优秀的点菜团队可以大大的提高营业效果和质量产品特点知识营养病餐饮企业需要优秀的点菜团队

——点菜师16项技能之一1．优秀的点菜团队是塑造餐饮企业的重要窗口——点菜水平与企业品牌的关系2．利用有效的统计和研究数据，及时调整企业产品3

．优秀的点菜团队可大大的提高营业效果和质量4．是调节企业出品毛利的驱纽

——运用点菜技巧提升菜单毛利5．是体现细节和差异化的重要团队32餐饮企业需要优秀的点菜团队

如何打造过硬的点菜团队？1．“三牌”基本功练习、实操、考核；GO2．销售语言技巧的“一对一”练习、考核；3．餐单训练；GO4．转任同级每位点菜人员的餐单情况（口味、颜色、荤素搭配、价位、特色菜、急推菜等）并进行分析；5．把点菜团队分成若干小组；6．阶段性的进行点评，优秀者给与表扬奖励，以此来激发其他点菜人员；7．职业道德的教育培养；33如何打造过硬的点菜团队？1．“三牌”基本功练习、实操、考核；点菜师的客户信息管理与运用电话号码工作单位姓名生活习惯脾气秉性忌讳重要日期喜好口味特点客人34点菜师的客户信息管理与运用电话号码工作单位姓名生活习惯脾气秉

1）信息来源

2）信息利用

3）信息分析

4）信息维护351）信息来源

2）信息利用

每客的工作记录日期/餐期____台号/房号____人数____服务员____经理____中老年__位，女性__位，儿童__位政宴政___商宴政___商宴商___友宴友___宴会___情侣___便饭___

服务员经理客人的菜市听取得意见和评比酒水：茶水：客户________电话________36每客的工作记录日期/餐期____客人的菜市听取得意见和评比酒不断让菜品迎合市场，保证销售的是成功出品产品的分析37不断让菜品迎合市场，保证销售的是成功出品产品的分析37投诉？商机——点菜师１６项技能之一转变客户财务部采购部出品部前厅部提供新鲜新式菜肴采购优质原料提供充足资金资金来源提供优质满意服务38投诉？商机——点菜师１６项技能之一转客户财务部采购部出品部前保住老顾客是营销者更为理智的选择１．酒家只能听到约４％不满顾客的抱怨，９６％的人会不言语，默默离去，结果有９１％绝不再光顾。（用脚投诉）２．一项：“顾客为何不上门”的调查：有３％因为搬家、５％因为和其他酒家有矫情、９％因为价钱过高、１５％因为菜肴口味不好、６８％因为服务不周（包括总经理、经理、各岗位员工）。３．一位不满的顾客会把他的不满告诉８人——１０人。４．如能把顾客的抱怨处理得很好，约７０％的不满顾客一般仍会继续上门。５．吸引一位新顾客所花的时间及金钱，是保住老顾客的６倍。39保住老顾客是营销者更为理智的选择１．酒家只能听到约４％不满餐饮顾客投诉的原因菜品员工环境价格安全40餐饮顾客投诉的原因菜品40餐厅服务中易出现的投诉问题客人点菜时Ω客人进店或入座后等待了3分钟仍没有人为其点菜或提供饮料。Ω没有给客人提供足够的菜式及饮料以供选择。Ω所点的菜肴在客人有疑问时，不能准确回答或怠慢。Ω当客人有特殊要求时，没有请示管理人员就一口回绝。Ω将客人点的菜弄错了。Ω客人所点的部分菜肴在下单到厨房后过了一段时间才告知客人没有。Ω不考虑客人，只推销高档菜和酒水。41餐厅服务中易出现的投诉问题客人点菜时41管理人员处理客人投诉时的心态客人永远是正确的，即使客人错了也永远是对的▲顾客绝对不会有错￡如果发现顾客有错，一定是我看错；￡如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错；￡如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错；￡如果顾客承认错，我还坚持他有错，那更是我的错；￡总之，“顾客不会有错”，这句话不会有错。42管理人员处理客人投诉时的心态客人永远是正确的，42处理客人投诉的程序处理客人投诉的程序（总结篇）认真倾听记录要点询问意见表示歉意心理准备态度正确采取措施征求意见同情理解不作解释认真倾听记录要点43处理客人投诉的程序处理客人投诉的程序认真倾听询问意见心理准备第三章点菜流程、技巧

和餐单训练44第三章点菜流程、技巧

和餐单训练44点菜的思想与点菜流程冷盘风味汤水菜海河鲜香口菜位上菜单尾45点菜的思想与点菜流程冷盘风味汤水菜海河鲜香口菜位上菜单尾45菜式制作方法46菜式制作方法46何为“曲线点菜”？

——点菜师16项技能之一中高档菜肴档次中档特色47何为“曲线点菜”？

如何提高你的顶餐率

——点菜师16项技能之一Ω首先是要了解企业的营销运作模式和产品特色

Ω节日或店内搞活动时要给自己的客户发信息问候客人

Ω迎客时，时时留意保安、迎宾在对讲机中报的客名

Ω每天留意前来消费而又没有提前订餐的客人

Ω当客人向你订餐时，你必须做好充分的餐前准备

Ω客人用餐时一定要去拜访客户

Ω如果时间允许，尽可能多为客人亲自提供服务

Ω客人走时，要把客人热情的送到店门口48如何提高你的顶餐率

如何让客人快速认识你

并成为企业忠实顾客？

——点菜师16项技能之一态度真诚，发自内心广告片子，推销企业来者为客，人人拜到经常重复，加深印象逢年过节，礼物送上客会回访，尤为重要49如何让客人快速认识你

并成为企业忠实顾客如何使新菜肴快速让客人

接受并成为招牌菜？

——点菜师16项技能之一1．准备工作：培训、试菜、考核、创造营销气氛；2．全员销售（麦当劳）；3．必须适时向客人销售；4．管理人员做好监督跟进工作；5．专人统计菜肴销售情况，做出销售人员排名并公告张贴，以示鼓励；6．点菜人员“末位淘汰制”；7．征求客人对菜肴意见，不断改进，调整到最佳口味；50如何使新菜肴快速让客人

“滞销菜肴”、“急推菜肴”的销售技巧

——点菜师16项技能之一1．充分了解急推菜肴的口味、制作方法、主料、配料、对人体有哪些益处等；2．根据客人的消费水平适时适度来推销；3．通过语言沟通了解客人的口味爱好后再来进行推销；4．推销时不要表现出急切的表情，要平和自然；5．推销时态度真诚，要让客人感到你是在为他做美食向导；6．多从营养学的角度为客人介绍；7．根据客户消费储备进行菜式开发；51“滞销菜肴”、“急推菜肴”的销售技巧

案例一：澳洲大龙虾将会在夜间全部死亡，

数量为107只，当时进货价120元/斤发生地点：一家海鲜酒楼，装修中高档次处理要求：1．不传播

2．保证公司利益52案例一：澳洲大龙虾将会在夜间全部死亡，

案例二：高低档浮水的鱼类每天都有

发生地点：一家风味酒楼，装修中高档次处理要求：1．不传播

2．保证公司利益53案例二：高低档浮水的鱼类每天都有

发生地点：一家风味酒楼，装“滞销菜肴”、“急推菜肴”销售时的注意事项1．不要夸大其词，否则客人会寄予很大期望，容易适得其反；2．要随时随地掌握“急推菜肴”的数量，防止过分热情推销结果却出现“沽清”现象，导致客人失望；3．高度关注客人对急推菜肴口味的喜好，并主动询问客人的意见，及时反馈给厨房进行调整。54“滞销菜肴”、“急推菜肴”销售时的注意事项1．不要夸大其词主要节日55主要节日55假期点菜注意事项

——点菜师16项技能之一

116天的把控对365天的生意有决定性作用，因此餐饮的节日营销策略非常着重，点菜团队是体现餐饮的营销的重要体现部分！

节日+假日=116占全年1/356假期点菜注意事项

什么是销售

是以良好的沟通来尽量满足客人的需求，以达到酒店赢利的目的。57什么是销售57销售态度Ω真正决定销售成败的是销售人员的态度，而不单是他们的行为Ω正面的销售态度包括从不同角度了解如何对待他人、明白他人的感受，尊重和接受他人Ω一个专业的销售人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的销售态度58销售态度Ω真正决定销售成败的是销售人员的态度，而不单是他们的消费类型分析权力消费型：手中有一定的消费权利或为权利而消费金钱消费型：个人或单位有钱或为金钱而消费需求型消费：为达到一定的目的而消费傲慢型：身居高位、风多识广、不屑以顾、喜欢奉承、喜欢赞美不信任型：计较、疑心算计型：在乎是否物有所值感性客户：较感情用事，愿用“喜欢”和讨厌来区分判断理性客户：不愿表露感情、有自己的主张59消费类型分析权力消费型：手中有一定的消费权利或为权利而消费5个人销售风格技巧60个人销售风格技巧60个人销售风格技巧61个人销售风格技巧61口味歌

各地顾客饮食消费特点

安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜、宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸，山西醋、山东盐，东北三省咸加酸，黔赣两湘辣子酸，又辣又麻数四川，广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。62口味歌

各地顾客饮食消费特点安徽甜、湖北咸、销售能力的提升

Ω激情——人因为可爱才美丽

Ω细节——成功在于细节

Ω知识——专家才是赢家63销售能力的提升Ω激情——人因为可爱才美丽63销售服务的四大信念

Ω以客为尊，主动积极

Ω赢得友谊才能赢得生意

Ω完美服务品质的信念

Ω善于口头传播勤、诚、礼、智、健、察——营销高手64销售服务的四大信念Ω以客为尊，主动积极64愿点菜师成为餐厅服务的

灵魂和风景线65愿点菜师成为餐厅服务的

点菜师——企业效益的灵魂

2009年2月66点菜师——企业效益的灵魂

1什么是专业点菜师以营养学知识为基础，熟练运用营销技巧，为消费者提供菜品搭配、菜单设计、并使消费者满意的企业菜品营销人员。67什么是专业点菜师以营养学知识为基础，熟练运专业点菜师与传统服务员68专业点菜师与传统服务员3点菜的目的——菜品营销

顾客价值=

营销的本质——价格69点菜的目的——菜品营销营销的本质——价格4购买价格之冰山

水面以上

水面以下价格时间享受体验机会成本70购买价格之冰山水面以上价格5★顾客满意服务三阶段＆STEP1：喜悦（客户导向的形式表面论）……被动/维持现状……未顾及“沉默的不满意者”＆STEP2：觉醒（客户导向的主动积极论）……具主动关怀意识……强调“客户焦点”、“客户敏感度”＆STEP3：献身（客户向导的策略伙伴论）……客户是公司“策略性资产”、“策略性伙伴”……360度关怀（TotalCustomerIntegration）71★顾客满意服务三阶段＆STEP1：6★顾客服务礼仪演进阶段72★顾客服务礼仪演进阶段7客户关系管理的基本演变73客户关系管理的基本演变8客户关系管理的基本演变74客户关系管理的基本演变9点菜师的作用联接酒店与宾客纽带。宾客就餐的指导员。客人意见的调查员。厨房工作的技术人员。75点菜师的作用联接酒店与宾客纽带。10点菜师的职责要求掌握营养学、烹调学的基本知识。熟知本店菜肴的风味特点。熟知每一菜点的食物组份、特征营养的养生作用。了解不同人群的营养需求。了解不同人群、不同环境、不同时间的消费特征。维护客户关系。为企业经营提供信息支持。树立企业形象、提升营业额。76点菜师的职责要求掌握营养学、烹调学的基本知识。11点菜师的功能职责任务准备迎客点菜跟单客情纪录现场产品操作结帐送客新信息整理档案记录77点菜师的功能职责任务准备迎客点菜跟单客情纪录现场产品操作结帐成功餐饮人修炼的关键环节

——成为优秀的点菜师1．餐饮的真正成长是从点菜开始2．是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力3．成了优秀的点菜师——就等于有了设计营销的基础

——在工作中可以轻松自如的发挥优势

——就可以不断膨胀自己的客户谁拥有了客户谁就有了市场，谁就拥有了决胜的先机78成功餐饮人修炼的关键环节

第一章语言及沟通能力79第一章语言及沟通能力14营销基本技能之语言技巧自然地使用正确的语言绝对不要使用客人很难理解的专业用语或流行语以客人能听清楚的速度和音量说话原则是使用标准语要时常意识到与客人身份的差别，以亲切又不失礼仪的态度对待客人所说的话要使人舒服又能让人正确理解准确地使用礼貌用语和敬语80营销基本技能之语言技巧自然地使用正确的语言15

多用五声：

问候语、招呼声、感谢声、致歉声、告别声

禁用五语：

命令语、烦躁语、藐视语、否定语、斗气语、

粗言秽语81多用五声：

问候语、招呼声、感谢声、致歉声、营销的语言技巧ﻼ为了便于记忆，把推销

的语言技巧分为：推销的语言技巧加法减法乘法除法赞语法借用他人之口法82营销的语言技巧ﻼ为了便于记忆，把推销推销的加法减法乘法除法赞说的技巧Ω说话要热情、真诚、耐心

Ω把握好语气、语言、语调

Ω措辞要简洁、专业、文雅83说的技巧18说的技巧

用客户喜欢的句式说话

Ω用“我理解你这样的感受……”Ω用“我会……”、“我一定会……”、“我马上……”Ω用“您能……”、“您可以……吗”

Ω说“为了……”Ω说“您可以……”、“……好吗？”84说的技巧19善于提问85善于提问20营销基本技能之沟通技能

沟通是人们分享信息、思想和感情的任何过程。这种过程不仅仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。沟通中所花时间和精力=书写9%+阅读16%+交谈30%+倾听45%86营销基本技能之沟通技能沟通中所花时间和精力倾听的基本要求◎专注◎移情◎接受◎对完整性负责的意愿沟通中所花时间和精力=书写9%+阅读16%+交谈30%+倾听45%87倾听的基本要求◎专注沟通中所花时间和精倾听技巧◎目光要接触对方◎展现赞许性的点头和恰当的面部表情◎距离要拉近◎善于提问复述◎不要假设别人的答案◎避免中间打断说话者◎不要多说◎尽量听懂弦外之音88倾听技巧◎目光要接触对方23身体语言目光接触体势沟通语调语气沟通信息传达总效果=7%的语言+38%语调语速+55%的表情动作89身体语言目光接触信息传达总效果=24营销基本技能观察能力观察人物的身体外貌观察人物的语言观察人物的心理状态明确的服务需求例行性的服务潜在服务需求90营销基本技能观察能力明确的服务需求25如何观察人？◎相貌——头部骨骼、五官特征◎表情——语言、动作、面部◎肤色——◎发型——◎服饰——服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋◎行李用具——◎生活习惯——91如何观察人？26营销的基本技能之记忆能力★使客人所需要的服务得到及时、准确地提供

——活字典、指南针★使客人从员工细节记忆中感受到自己的重要和被尊重★使客人得到个性化的、有针对性地周到服务★使服务员在提供服务中运用自如，不出差错★使服务资源得到最大程度的挖掘利用92营销的基本技能之记忆能力★使客人所需要的服务得到及时、准确地营销基本能力之应变能力□不急于点菜的客人□用餐时间紧、着急的客人□自带食品要求为其加工□客人所点菜肴菜单没有□尽量满足客人的特殊口味□巧妙提醒不问价乱点菜的客人□解释菜品具体价格标准□巧妙提醒客人点凉菜、汤及主食93营销基本能力之应变能力□不急于点菜的客人28第二章点菜团队与营销管理94第二章点菜团队与营销管理29优秀的点菜团队所产生的效果

1．增加企业的美誉度

2．增加客户对产品的信心

3．加强客户对企业识别力

4．直接产生连续消费优秀的点菜团队可提高营业额定13.6％可让毛利提高4.7％95优秀的点菜团队所产生的效果1．增加企业的美誉度优秀的点菜优秀的点菜团队可以大大的提高营业效果和质量产品特点体现知识全面丰富营养搭配病理配套技巧与能力速度速度速度速度96优秀的点菜团队可以大大的提高营业效果和质量产品特点知识营养病餐饮企业需要优秀的点菜团队

——点菜师16项技能之一1．优秀的点菜团队是塑造餐饮企业的重要窗口——点菜水平与企业品牌的关系2．利用有效的统计和研究数据，及时调整企业产品3

．优秀的点菜团队可大大的提高营业效果和质量4．是调节企业出品毛利的驱纽

——运用点菜技巧提升菜单毛利5．是体现细节和差异化的重要团队97餐饮企业需要优秀的点菜团队

如何打造过硬的点菜团队？1．“三牌”基本功练习、实操、考核；GO2．销售语言技巧的“一对一”练习、考核；3．餐单训练；GO4．转任同级每位点菜人员的餐单情况（口味、颜色、荤素搭配、价位、特色菜、急推菜等）并进行分析；5．把点菜团队分成若干小组；6．阶段性的进行点评，优秀者给与表扬奖励，以此来激发其他点菜人员；7．职业道德的教育培养；98如何打造过硬的点菜团队？1．“三牌”基本功练习、实操、考核；点菜师的客户信息管理与运用电话号码工作单位姓名生活习惯脾气秉性忌讳重要日期喜好口味特点客人99点菜师的客户信息管理与运用电话号码工作单位姓名生活习惯脾气秉

1）信息来源

2）信息利用

3）信息分析

4）信息维护1001）信息来源

2）信息利用

每客的工作记录日期/餐期____台号/房号____人数____服务员____经理____中老年__位，女性__位，儿童__位政宴政___商宴政___商宴商___友宴友___宴会___情侣___便饭___

服务员经理客人的菜市听取得意见和评比酒水：茶水：客户________电话________101每客的工作记录日期/餐期____客人的菜市听取得意见和评比酒不断让菜品迎合市场，保证销售的是成功出品产品的分析102不断让菜品迎合市场，保证销售的是成功出品产品的分析37投诉？商机——点菜师１６项技能之一转变客户财务部采购部出品部前厅部提供新鲜新式菜肴采购优质原料提供充足资金资金来源提供优质满意服务103投诉？商机——点菜师１６项技能之一转客户财务部采购部出品部前保住老顾客是营销者更为理智的选择１．酒家只能听到约４％不满顾客的抱怨，９６％的人会不言语，默默离去，结果有９１％绝不再光顾。（用脚投诉）２．一项：“顾客为何不上门”的调查：有３％因为搬家、５％因为和其他酒家有矫情、９％因为价钱过高、１５％因为菜肴口味不好、６８％因为服务不周（包括总经理、经理、各岗位员工）。３．一位不满的顾客会把他的不满告诉８人——１０人。４．如能把顾客的抱怨处理得很好，约７０％的不满顾客一般仍会继续上门。５．吸引一位新顾客所花的时间及金钱，是保住老顾客的６倍。104保住老顾客是营销者更为理智的选择１．酒家只能听到约４％不满餐饮顾客投诉的原因菜品员工环境价格安全105餐饮顾客投诉的原因菜品40餐厅服务中易出现的投诉问题客人点菜时Ω客人进店或入座后等待了3分钟仍没有人为其点菜或提供饮料。Ω没有给客人提供足够的菜式及饮料以供选择。Ω所点的菜肴在客人有疑问时，不能准确回答或怠慢。Ω当客人有特殊要求时，没有请示管理人员就一口回绝。Ω将客人点的菜弄错了。Ω客人所点的部分菜肴在下单到厨房后过了一段时间才告知客人没有。Ω不考虑客人，只推销高档菜和酒水。106餐厅服务中易出现的投诉问题客人点菜时41管理人员处理客人投诉时的心态客人永远是正确的，即使客人错了也永远是对的▲顾客绝对不会有错￡如果发现顾客有错，一定是我看错；￡如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错；￡如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错；￡如果顾客承认错，我还坚持他有错，那更是我的错；￡总之，“顾客不会有错”，这句话不会有错。107管理人员处理客人投诉时的心态客人永远是正确的，42处理客人投诉的程序处理客人投诉的程序（总结篇）认真倾听记录要点询问意见表示歉意心理准备态度正确采取措施征求意见同情理解不作解释认真倾听记录要点108处理客人投诉的程序处理客人投诉的程序认真倾听询问意见心理准备第三章点菜流程、技巧

和餐单训练109第三章点菜流程、技巧

和餐单训练44点菜的思想与点菜流程冷盘风味汤水菜海河鲜香口菜位上菜单尾110点菜的思想与点菜流程冷盘风味汤水菜海河鲜香口菜位上菜单尾45菜式制作方法111菜式制作方法46何为“曲线点菜”？

——点菜师16项技能之一中高档菜肴档次中档特色112何为“曲线点菜”？

如何提高你的顶餐率

——点菜师16项技能之一Ω首先是要了解企业的营销运作模式和产品特色

Ω节日或店内搞活动时要给自己的客户发信息问候客人

Ω迎客时，时时留意保安、迎宾在对讲机中报的客名

Ω每天留意前来消费而又没有提前订餐的客人

Ω当客人向你订餐时，你必须做好充分的餐前准备

Ω客人用餐时一定要去拜访客户

Ω如果时间允许，尽可能多为客人亲自提供服务

Ω客人走时，要把客人热情的送到店门口113如何提高你的顶餐率

如何让客人快速认识你

并成为企业忠实顾客？

——点菜师16项技能之一态度真诚，发自内心广告片子，推销企业来者为客，人人拜到经常重复，加深印象逢年过节，礼物送上客会回访，尤为重要114如何让客人快速认识你

并成为企业忠实顾客如何使新菜肴快速让客人

接受并成为招牌菜？

——点菜师16项技能之一1．准备工作：培训、试菜、考核、创造营销气氛；2．全员销售（麦当劳）；3．必须适时向客人销售；4．管理人员做好监督跟进工作；5．专人统计菜肴销售情况，做出销售人员排名并公告张贴，以示鼓励；6．点菜人员“末位淘汰制”；7．征求客人对菜肴意见，不断改进，调整到最佳口味；115如何使新菜肴快速让客人

“滞销菜肴”、“急推菜肴”的销售技巧

——点菜师16项技能之一1．充分了解急推菜肴的口味、制作方法、主料、配料、对人体有哪些益处等；2．根据客人的消费水平适时适度来推销；3．通过语言沟通了解客人的口味爱好后再来进行推销；4．推销时不要表现出急切的表情，要平和自然；5．推销时态度真诚，要让客人感到你是在为他做美食向导；6．多从营养学的角度为客人介绍；7．根据客户消费储备进行