全科医学中的医患关系与沟通课件

第九章全科医学中的医患关系与沟通主讲人：刘晓敏（66999）

第九章中国医患关系现状

医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变成了“白狼”、“魔鬼”；医患之间互不信任，相互防备。

中国医患关系现状

医患关系日趋紧张，

80％医疗纠纷与沟通有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒。医患沟通欠缺：80％医疗纠纷与沟通有关，只有不到医患沟通欠缺：“医闹”现象层出不穷

a.“医闹”以医疗纠纷为借口，通过干扰医院的正常工作秩序，贬损医院的声誉等非法手段迫使医院答应其不合理的要求的行为。

b.根据中国医师协会《在全国部分省市调查“医闹”的分析报告》显示：2016年“医闹”发生率97.92%。

“医闹”现象层出不穷a.“医闹”以医疗C.“医闹”的常见表现方式：

（1）聚众静坐干扰正常工作秩序；（2）以宣传、横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的声誉；（3）围堵办公室干扰正常工作秩序；（4）将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；（5）在医院大厅摆设死者棺柩、设置灵堂；（6）打砸医院财务；（7）跟踪、围攻、殴打医务人员；

C.“医闹”的常见表现方式：（1）聚众静坐干扰正常工作设灵堂、摆花圈、烧纸钱、违规停尸、聚众滋事……频频发生的医闹不仅严重干扰了医院的正常秩序，也挑战着社会底线。在一些地方，甚至还出现了专门的公司，帮人组织“全班人马、全部道具”到医院闹事，从节奏掌握到场面布置，都有讲究，有的还呈现出明显的暴力倾向。面对专业化、组织化、团伙化的“医闹”，医院往往被折腾得苦不堪言。设灵堂、摆花圈、烧纸钱、违规停尸、聚众滋事……频“医闹”何时不再闹：昆明市星耀医院遭医闹大门被围堵“医闹”何时不再闹：昆明市星耀医院遭医闹大门被围堵深圳山厦医院钢盔事件深圳山厦医院钢盔事件黑龙江省医院南岗分院医闹事件黑龙江省医院南岗分院医闹事件用爱延续生命中一切的美好呼唤良好的现代医患关系：用爱延续生命中一切的美好呼唤良好的现代医患关系：教学要求掌握良好的医患关系对全科医学的重要性。掌握医患交流的妨碍因素。熟悉医患关系模式、医患关系的决定因素及医患沟通的重要性。了解沟通评估。教学要求掌握良好的医患关系对全科医学的重要性。教学内容医患沟通医患关系教学内容医患沟通医患关系辩证关系

医患关系是指以医生为中心的群体与以患者为中心的群体之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。

医患沟通是医疗活动的核心内容，即医患之间的相互作用和相互影响，其目的是解除病痛，维护和促进健康，改善生活质量。通过医患沟通建立起来的人际关系就是医患关系，它是医疗活动本质的体现。辩证关系没有成功的医患沟通，就不可能建立良好的医患关系没有良好的医患关系，就无法取得医疗实践的成功由于医患关系的质量对医疗实践的结果产生深刻的影响，这就要求医务人员必须掌握娴熟的医患沟通技巧以便改善医患关系，提高医疗服务的质量。没有成功的医患沟通，就不可能建立良好的医患关系第一节医患关系及其基础第一节医患关系及其基础（一）医患关系概述定义：医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系。狭义的医患关系是指行医者与患者的关系。这是一种个体关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的医疗人际关系；广义的医患关系是指以医务人员为一方的群体与以患者及其家属等为一方的群体之间的医疗人际关系。这是一种群体关系，属于现代医学伦理学研究的内容。（一）医患关系概述医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系（个体关系）社会伦理关系（群体关系）医者：医护人员患者：病人、家属医患关系广义狭义医者：医生、护士、全体医务患者：病人、家属、全科医学中的医患关系与沟通课件古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。

古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。全科医学中的医患关系与沟通课件全科医学中的医患关系与沟通课件全科医学中的医患关系与沟通课件全科医学中的医患关系与沟通课件新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，从以医生为中心转向以病人为中心；从以疾病诊疗为中心转向以满足病人的需要为中心；从主动与被动的需求关系转向需要互补的积极互动关系；从缺乏感情色彩的“商业”关系转向朋友式的互助关系。现代医患关系：从以医生为中心转向以病人为中心；现代医患关系：

生物---心理---社会医学模式医生是服务

——征得患者的同意医疗服务合同关系

——医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变生物---心理---社会医学模式现代转变

传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。

传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式医患关系的本质医学最根本的存在理由是：一个人在沮丧中和危机中呼吁帮助，另一个人怀着关切的心情想来帮助他。求助和提供帮助的愿望促成了医患关系：两个“我”之间的关系双主体：发起

提供医患关系的本质医学最根本的存在理由是：医患关系的本质医学范畴的人际关系医患双方的目标是一致的医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等医患双方的人格是平等的医生是病人及其家庭的朋友医患关系的本质医学范畴的人际关系二、医患关系的基本模式及其

影响因素(一)医生权威式（家长主义模式）：

医生是完全主动的，处于权威地位。

病人处于被动的地位，听从医生的支配。昏迷、手术麻醉、精神疾病、休克、催眠状态下的病人。二、医患关系的基本模式及其

影响因素(一)医生权威式（家长主(二)患者自主式：病人主动，医生根据病人的需求提供服务见于美容整形手术的治疗。(三)医生及患者道德模式（信托性模式）： 医患双方平等，都有主动性，共同参与、配合。多见于慢性疾病诊疗过程。其中带有契约性。

(二)患者自主式：基本模式决策权特征劣势其他称呼医师权威式Medicalpaternalismmodel在医疗过程中医师作权威性的决定，病人只能被动地服从。为病人做什么破坏了对患者自主权的尊重和价值观的考虑主动—被动模式家长主义模式病人自主式patientautonomymodel病人成为顾客，医师及其医疗行为受其指使。告诉病人做什么医生的义务只在根据顾客的需求提供服务病人对医疗决策的能力是有限指导—合作模式医师及病人道德模式physicianandpatientmoralmodel医生和病人处在一个类似于工作团队的关系中，具有大体同等的主动性和权力，他们相互依存、共同参与医疗保健的决策和实施。帮助病人自疗医患双方的伦理上、责任上的要求都可得到满足相互参与模式信托性模式基本模式决策权特征劣势其他称呼医师权威式在医疗过程中医师作权全科医学——医生及患者道德模式（唯一可行的）全科医学影响医患关系的因素（一）医务人员方面的原因（医生的态度）

1、传统的医疗观(医生占主导地位)2、服务意识缺乏：服务态度的好坏对医患关系影响极大，一直是患者不满和引起医疗纠纷的主要原因3、医学人文精神的缺乏责任心不强、缺乏同情心、同理心道德因素：金钱至上影响医患关系的因素（一）医务人员方面的原因（医生的态度）（二）病人方面的原因（患者的态度）1、患者对医疗服务期望值过高2、病人的法律意识、自我保护意识在增强3、对医务人员缺乏信任4、人文素质的缺失不理解医方的辛苦劳动（二）病人方面的原因（患者的态度）（三）社会方面的原因1、过高的医疗费用让不少患者不堪重负

2、以药养医的医院经营模式

3、社会舆论的错误引导（三）社会方面的原因虽然目前医患关系较为紧张，但是医患双方是同一战壕的战友，而不是相互对立的敌人。消除疾病，保障健康的双方的共同目标。为了这个共同目标，医患双方应共同营造一个文明的医疗环境，才能维护双方的利益。虽然目前医患关系较为紧张，但是医患双方是同

世界医学教育联合会1989年3月在福冈宣言中指出：“所有医生必须学会与病人交流和人际交往的技能。”在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”世界医学教育联合会1989年3月三、建立良好医患关系的

重要性1.有利于提高医疗服务质量2.有利于提高患者满意度3.有利于提高医生自身职业满意度（一）良好医患关系作用三、建立良好医患关系的

重要性1.有利于提（二）良好的医患关系对全科医学的重要性1.全科医学对病人实行持续性医疗保健服务2.全科医生对病人实行个体化的医疗保健服务3.全科医生服务是综合性的保健服务4.全科医生为病人提供协调性保健服务全科医生给予病人的应该是可亲近性的医疗保健时间上、地域上、经济上的亲近，对病人心理和社会层面上的关怀。

（二）良好的医患关系对全科医学的重要性1.全科医学对病人实第二节

建立良好医患关系的主要途径第二节

建立良好医患关系的主要途径全科医学中的医患关系与沟通课件调查显示：♦

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，

75%

决定于良好的人际沟通。♦

哈费大学就业指导小组2012年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦

医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就难以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分同情——医患沟通的桥梁同情——医患沟通的桥梁一、全科医疗中医患沟通的特点

1.注意探求真实的就诊原因2.注意疾病对患者的影响3.注意疾病与患者家庭的关系一、全科医疗中医患沟通的特点1.注意探二、医患沟通的基本原则1.以人为本

2.诚实守信

3.平等合作

4.同情耐心5.保密尊重二、医患沟通的基本原则1.以人为本全科医生还需要掌握：真诚原则、共情原则、平等原则、共同参与原则全科医生还需要掌握：真诚原则、共情原则、全科医学中的医患关系与沟通课件三、沟通的艺术(一)语言沟通艺术(二)非语言沟通的艺术三、沟通的艺术(一)语言沟通艺术

1.营造宽松的氛围2.开放式提问3.主动倾听4.从患者的角度理解问题5.及时表扬和鼓励6.注意引导会谈方向7.注意信息的准确性(一)语言沟通艺术

1.营造宽松的氛围营造温馨、安全的就医环境以人为本的设施圆桌角：营造温馨、安全的就医环境以人为本的设施圆桌角：医患交流—语言交流理解对象，语言个体化朋友式交流开放式提问引导病人描述避免不同观点直接暴露与交锋语言通俗易懂必要的重复强调，引起病人重视及时表扬和鼓励增加信心与勇气适时的打断和引导提高效率，直奔主题支持和消除顾虑对诊断和提供支持程度的把握总结加深印象，体现对医患交流的把握医患交流—语言交流理解对象，语言个体化全科医学中的医患关系与沟通课件（1）基本信任式沟通第一层次的沟通为基本信任，患者通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。（1）基本信任式沟通（2）医患价值观沟通第二层次沟通为医患价值观的沟通。双方会在理解的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，寻求共识以达到理想的诊疗效果。（2）医患价值观沟通

（3）互相依赖式沟通医患之间最高层次的沟通是相互依赖，从医患间的基本信任，到共同的价值观，双方通过沟通关系更为密切，患者依赖医师获得健康，社区医疗中心依赖患者得到发展。全科医学中的医患关系与沟通课件医患相处的诀窍

有时，去治愈；

常常，去帮助；

总是，去安慰；

最好，去理解！医患相处的诀窍

有时，去治愈；

常常，去帮助

医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。

话不是蜜，但说得好比蜜还甜话不是花，但说得好比花还美话不是剑，说得不好比剑还利话不是毒药，说得不好比毒药还毒医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极农夫与国王

一天，国王在田野上碰到一位年迈的农夫在插柳枝，国王问：你都那么大年纪了，还种树干吗？

农夫说：我们的前人种了树，而收获的是我们。我是为我们的后代种树。国王听了很高兴，赏了他一枚钱币。农夫跪谢。

国王问：为什么下跪？

农夫说：没想到这树马上就结果。国王又赏了他一枚钱币。农夫又跪下说：别的树一年才结一次果，而我的树却一下子结了两次果。农夫与国王一天，国王在田野上碰到一位年迈的农夫在插柳枝，国王问：你多大年纪了。农夫说：我12岁了。国王说：这怎么可能呢？农夫说：以前战争连年不断，老百姓生活在水深火热之中，以至于我都没有把那些日子算做我生命的一部分。从国王您登基12年以来，百姓安居乐业，生活幸福，所以我也才过了12年真正的生活。我就当自己才12岁。国王听后心花怒放，又给了他一些钱币……最后，国王说：我得走了，要不然我会把所有的财富都给你的。国王问：你多大年纪了。１、“嗨，某床（不称呼姓名）！”２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！”３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都这份上了！”５、“这么大人，怎么什么都不懂！”６、“你这事（手术、病）不太好办呀。”７、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”８、“好坏谁也不敢说，没准儿。”９、“看看吧，太快了。”１０、“也许不要紧（没关系）。”

临床医学禁忌语１、“嗨，某床（不称呼姓名）！”临床医学禁忌１１、“别啰嗦，快点讲！”１２、“现在才说，早干嘛来着！”１３、“怎么不提前准备好！”１４、“活该！没有钱，就不来看病！”１５、“快下班了，明天再说；我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！”１６、“这儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！”１７、“没到ＸＸ时间，都出去！”１８、“在这签字，快点！”１９、“把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！”２０、“瞧着点儿，没长眼睛！”１１、“别啰嗦，快点讲！”２１、“快点儿，真面（面瓜）！”２２、“干嘛起这名字，就为让人不认识！”２３、“材料不齐，回去补去！”２４、“这地方写得不对，找ＸＸ改去！”２５、“上面都写着呢，自己看去！”２６、“谁和你说的，（谁答应你的），找谁去！”２７、“这事儿别找我，我不管（不知道）！”２８、“嫌这儿不好，到别处去！”２９、“我就这态度，有意见，找头去！”３０、“机器（仪器）坏了，谁也没辙！”２１、“快点儿，真面（面瓜）！”３１、“哪儿凉快哪儿歇着去！”３２、“嫌慢，你早干什么来着！”３３、“你这人怎么事这么多，讨厌！”３４、“都停下来，我们要检查了！”３５、“瞧这破血管，扎都扎不进去！”３６、“怕疼，别来看（治病还能不疼）！”３７、“没什么，死不了！”３８、“到这撒野来了！”３９、“你这样的见多了，有什么了不起的！”４０、“我解决不了，愿意找谁找谁去！”３１、“哪儿凉快哪儿歇着去！”４１、“刚才和你说过了，怎么还问！”４２、“喊什么，等会儿！”４３、“有完没完！”４４、“有能耐你告去，随便哪都不怕！”４５、“这是法律法规规定的，你懂不懂！”４６、“没看我正忙着吗？着什么急！”４７、“问别人去！”４８、“靠边点！”４９、“你拿药的时侯，怎么不看好！”５０、“不是告诉你了吗，怎么还不明白？”４１、“刚才和你说过了，怎么还问！”５１、“价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀！”５２、“不能换，就这规矩。”５３、“挤什么挤！”５４、“后边等着去！”５１、“价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀！”超词语性提示内容反映意义音调高－强调、情绪激动、兴奋低－怀疑、回避、敏感话题声音大－强调、激动小－失望、不安、软弱、心虚、无力等节奏快－紧张、激动慢－沮丧、冷漠语气委婉、亲切、平稳僵硬、冷淡超词语性提示内容反映意义音调高－强调、情绪激动、兴奋低－怀疑(二)非语言沟通的艺术：比例65％1、衣着2、眼神3、身体姿势4、面部表情5、会谈的距离6、诊室的环境(二)非语言沟通的艺术：比例65％1、衣着（装束）：整洁、得体1、衣着（装束）：整洁、得体视线的方向注视时间长短目光接触2、眼神各器官各自所占的比例：视觉87%，听觉7%，嗅觉1%。视线的方向2、眼神各器官各自所占的比例：视觉87%，听觉7%恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。目光范围小或死死盯住对方的眼睛：会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。目光范围过大或向上、向下、向后：给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。

恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。表达安慰时：目光充满关切。给予支持时：目光放射出力量。提供解释时：目光蕴含着智慧。表达安慰时：目光充满关切。3、身体姿势：轻松、上身微微前倾或者微微点头3、身体姿势：轻松、上身微微前倾或者微微点头微微欠身－－谦恭有礼；身体后仰－－若无其事；侧转身子－－厌恶回避；手足无措－－恐惧、焦虑；双手展开的舒展状态－－有信心、能控制。直立放松－－有兴趣、有安全感。低头哈腰－－顺从。昂头踮脚－－趾高气扬、信心百倍。身体语言微微欠身－－谦恭有礼；4、面部表情一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情4、面部表情一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55不同情绪的面部表情情绪面部表情兴趣-兴奋眉眼朝下、眼睛追踪着看、倾听愉快笑、嘴角朝外朝上扩展、眼笑惊奇眼眉朝上、眨眼悲痛哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪恐惧脸色苍白、眼呆张、出汗、毛发竖起羞愧眼朝下、头低下轻蔑、厌恶冷笑、嘴角朝上愤怒皱眉、咬紧牙关、面部发红、眼裂狭窄全科医学中的医患关系与沟通课件眼睛睁大表示集中注意。直接对视表示感兴趣、真诚。逃避眼神表示心虚、缺乏自信。眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不在焉。眼睛睁大表示集中注意。面部表情面5、人际距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。（1）亲密距离：指人们能互相触摸的距离。（双方距离小于50厘米）（2）个人距离：指约一臂长的距离。（双方距离在50~100厘米之间）（3）社会距离：是一种公事公办的事务联系中的人际距离。（双方距离在1.3~4米之间）（4）公众距离：在公共场合陌生人之间的距离。（双方距离在4米以上）5、人际距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。6、诊室的环境安静、通风、光纤柔和，条件允许一个医生使用一个诊间。6、诊室的环境安静、通风、光纤柔和，条件允许一个医生使用一个重要性：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现实。注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。

不同情况采取不同技巧：如呕吐、腿脚不便。注意观察反应，误解可用语言交流补充。触摸重要性：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现实。触案例

男，83岁，患高血压/糖尿病，来到社区服务站。病人：我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年了，到你们这里就是量量血压，血糖都不用你们量，因为怕你们量不准。护士（瞥了一眼）：那我先给您建份病历吧？病人：我不建，我不在你们这里看病。（护士一转身进里屋了）提问：假如你是这个社区站的医生，你应该怎么来和该病人沟通？案例男，83岁，患高血压/糖尿病，来到社区服务站。提医生：想量血压没问题，但需要先休息一会。您坐下来好吗？病人：我家离你们这里很近，3-5分钟就到了，一点都不累，不用休息！医生：想量血压没问题，但需要先休息一会。您坐下来好吗？医生：不是因为您身体感到劳累了，是因为您刚刚活动以后，心脏的活动是比安静情况下增强的，这样测量的结果就不准了。所以，您需要坐5分钟，行吗？（病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家庭情况、患病经过、治疗情况等，顺手记录在健康档案里）医生（看表）：好，5分钟到了，现在给你测量血压吧！（帮病人脱下袖子测量血压，紧接着进行了心肺听诊等检查，之后又搬了一个凳子过来）医生：不是因为您身体感到劳累了，是因为您刚刚活动以后，心脏的医生：请脱鞋，我要查一下您的足背动脉。病人：什么“足背动脉”？医生（表情惊讶）：您得糖尿病20多年了，还不知道什么是足背动脉吗？病人：20多年我一直在大医院找专家看病，可没有人说过这事啊？医生（诚恳地）：糖尿病时间久了会影响您的动脉血管、造成脚部溃烂——您到大街上看看，三个截肢的人就有一个是因为糖尿病引起的！您不想发展到这一步吧？那就得学会检查自己的足背动脉呀！医生：请脱鞋，我要查一下您的足背动脉。（病人顺从地脱下鞋袜，接受了检查。医生嘱咐他今天晚上睡前自己练习触摸足背动脉，病人担心记不住正确位置，医生让护士用龙胆紫在足背动脉位置上做出了标记）（第二天上午，病人又来了，告诉医生，他在昨晚洗脚时已经学会了触摸足背动脉）（病人顺从地脱下鞋袜，接受了检查。医生嘱咐他今天晚上睡前自己全科医学中的医患关系与沟通课件医生：那您的洗脚水烫吗？是谁给您倒的？病人：是保姆给倒的，不烫，挺合适的。医生：她怎么给您兑的？用什么方法试的温度？病人：她先倒热水，再倒凉水，用手去试的，不烫就好了。医生：这里有两个错误：第一，应该先倒凉水，后倒热水，免得万一您忘了第二步骤，就烫伤了自己；第二，应该用胳膊肘试，而不是用手试，因为人对于温度的感觉，手与肘之间相差两度呢——胳膊肘对热更敏感些。病人：是吗？我还真没听说过呢。（第三天病人来，告诉医生他学会了兑洗脚水）医生：那您的洗脚水烫吗？是谁给您倒的？医生：那您洗完脚擦脚吗？用什么样的毛巾，擦什么部位？（病人说，要擦脚，用淘汰了的洗脸毛巾，脚的上下左右都擦到。）医生：您这里又出毛病啦。糖尿病人的擦脚可有学问了，一定要用新的、软的毛巾，不要太厚，还不能有机器扎过的边，免得碰破脚的皮肤。我可以送您一条毛巾，以后您就照这样的买（取出一条事先准备好的样品）。也不能光擦脚的表面，脚趾缝间和趾甲也要擦干，不然残留的水就可能造成脚的感染，因为您的血液里糖分偏高，细菌容易繁殖。医生：那您洗完脚擦脚吗？用什么样的毛巾，擦什么部位？病人：太好啦，大夫，我一定听你的话。以后我就在你这里看病了，你连脚的问题都说得这么细，那么别的方面你一定更有学问啦。我到哪个大医院能得到这样细致的服务呀？

仅仅三次接触，就让患者信任了社区全科医生的诊疗能力和水平，从而愿意利用社区站的基本医疗服务。病人：太好啦，大夫，我一定听你的话。以后我就在你这里看病了，为什么三次接触就能让患者信任？这个全科医生的秘诀是什么？为什么三次接触就能让患者信任？这个全科医生的秘诀是什1、透彻全面了解社区常见慢性病2、以人为本，关心生活细节3、关注专科易忽略的关键点（足背动脉、洗脚水、毛巾）与大医院形成鲜明对照打动人！1、透彻全面了解社区常见慢性病与大医院形成鲜明对照打动案例思考：对医生让病人量血压前先休息一会儿的做法如何评价？案例思考：对医生让病人量血压前先休息一会儿的做法如何评价？案例思考：从医生的查体过程和足背动脉检查中你体会到了什么？案例思考：从医生的查体过程和足背动脉检查中你体会到了什么？案例思考：给糖尿病人送擦脚毛巾，可起什么作用？案例思考：案例思考：病人为什么每天都来？案例思考：四、与特殊患者的沟通

儿童---言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。四、与特殊患者的沟通儿童---医师：“小朋友、你好。我是王医生。你叫什么名字？”患儿：“李芳”。医师：“小芳，你几岁了？”患儿：“7岁了”。医师：“7岁了，上学了没有”。患儿：“上一年级”。医师：“你老师姓什么？”患儿：“赵老师”。医师：“太好了。今天是谁带你来的？”患儿：“是妈妈带我来的。”医师：“你妈妈告诉我，你有些咳嗽，喘得厉害，是这样吗？”患儿：“我妈说不看医生病会加重，就会影响上学的，所以妈妈就陪我来看你了。”

医师：“小朋友、你好。我是王医生。你叫什么名字？”

间接谈话对一些不习惯与大人直接谈话的小朋友很适用，可以通过“讲故事游戏”、“玩木偶游戏”等方式诱导病孩，间接地同他谈论所关心的事情。比如：医师：“我们先玩一个讲故事的游戏好吗？”患儿：“怎么玩呢？”医师：“我讲一句，你接一句，直到把故事讲完。好吧，我先讲。从前有一只小黄狗，它很勇敢，但是有一天，它病了……”患儿：“它不舒服，头痛、想吐。”医师：“为什么生病了呢？。”患儿：“它吃的水果脏，没用水洗干净。”医师：“那就只好去找医生了。”间接谈话对一些不习惯与大人直接谈话的小朋友很适用，可患儿：“它很怕医生呀！”医师：“医生不打针，只给它检查一下，问一问就知道它得病了。”患儿：“那怎么办呢。”医师：“小黄狗很听医生的话，按时服药治疗，病很快就好了。”患儿：“那它不头痛，也不想吐了吗？”医师：“当然，完全好了。”

间接谈话可以使患儿觉得好玩，很容易将患儿引导到医务人员创立的情境中去，与自已的病联系起来去考虑。但是医务人员始终不能讲明此事即指患儿，以免引起他的害怕而中断讲话。原则上，患儿年龄小的，就以与父母交谈为主；年龄大的患儿可以直接交谈。但同儿童谈话的时间不宜过长。患儿：“它很怕医生呀！”青少年----沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。青少年----青少年沟通交流存在的问题医生及患者家属与患者交谈时，空洞乏味，流于说教或者象小型报告会，不考虑患者的需求，对其缺少理解，故易导致沟通交往障碍。医生或家长易摆出的居高临下的姿态，造成他们的不平等感。医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。父母和医生表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。青少年沟通交流存在的问题青少年沟通交流存在的问题

医生不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的专业术语和双重否定使他们不知所云，深感困惑。医生缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地谈论那些沉重伤或难以启齿的话题。

青少年沟通交流存在的问题

老年人-----充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和引导；善于用体态语言预后不良者----应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。虑病倾向者----除认真地排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。老年人-----骄傲自大的病人----在沟通时，医生应避免正面冲突和争吵，应巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。依赖性很强的病人----

了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。骄傲自大的病人----与多重抱怨患者沟通的技巧：医生在与之沟通时须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。与充满愤怒患者沟通的技巧：医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，医生应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。与多重抱怨患者沟通的技巧：五、沟通的评估

1、治疗的顺从性：顺从性佳者，表示沟通良好，患者对医生充分信任。2、关系的持续性：与患者建立了持续性关系者，表示沟通的成功。病人满意率差的原因：医生只谈病情而缺少社交上的沟通；医生只从医学的立场处理病情，而病人关心的事未被讨论；医生与病人人格特征、目标、认识上的差距过大五、沟通的评估1、治疗的顺从性：顺从性佳者，表示沟通良好，医患关系联结你、我、他多一点耐心，少许多纠纷多一些微笑，多几分满意低一点声调，少许多吵闹少一些责备，多几分尊重医患关系联结你、我、他多一点耐心，少许多纠纷练习题（单选题）1、全科医疗中的医患关系模式最主要的是（）A指导-服从型B主动-被动型C平等伙伴型D服务-消费型E相互参与型2、医疗活动的核心内容是()A诊断B治疗C预防D医患沟通交流E保健3、以下何种措施不利于改善遵医行为（）A改善医患关系，加强医患沟通B简化药物处方C缩短医生接诊时间D开展病人小组活动E增加交谈、交流练习题（单选题）1、全科医疗中的医患关系模式最主要的是（练习题（单选题）1、全科医疗中的医患关系模式最主要的是（E）A指导-服从型B主动-被动型C平等伙伴型D服务-消费型E相互参与型2、医疗活动的核心内容是(D)A诊断B治疗C预防D医患沟通交流E保健3、以下何种措施不利于改善遵医行为（C）A改善医患关系，加强医患沟通B简化药物处方C缩短医生接诊时间D开展病人小组活动E增加交谈、交流练习题（单选题）1、全科医疗中的医患关系模式最主要的是（练习题（单选题）4、早期医患关系特征（）5、近代医患关系特征（）A医患关系平等性B医患关系多重化C需要互补的积极互动关系D朋友式的互动关系E满足患者需要为中心练习题（单选题）4、早期医患关系特征（）练习题（单选题）4、早期医患关系特征（A）5、近代医患关系特征（B）A医患关系平等性B医患关系多重化C需要互补的积极互动关系D朋友式的互动关系E满足患者需要为中心练习题（单选题）4、早期医患关系特征（A）练习题（填空题）医患关系的决定因素为

和

。练习题（填空题）医患关系的决定因素为和练习题（填空题）医患关系的决定因素为医师态度和病人态度。练习题（填空题）医患关系的决定因素为医师态度和病人态度。练习题（判断题）1、因诊病时间有限，医生可以随时打断病人的思路。（）2、建立良好的医患关系的主要途径是沟通。（）练习题（判断题）1、因诊病时间有限，医生可以随时打断病人的思练习题（判断题）1、因诊病时间有限，医生可以随时打断病人的思路。（F

）2、建立良好的医患关系的主要途径是沟通。（T）练习题（判断题）1、因诊病时间有限，医生可以随时打断病人的思练习题1、医患沟通的基本原则？2、影响医患交流的因素有哪些？练习题1、医患沟通的基本原则？医患沟通的基本原则①以人为本②诚实守信③平等合作④同情耐心⑤保密尊重医患沟通的基本原则①以人为本影响医患交流的因素：①对交流的重要性认识不够；②缺乏交流的基本知识和有关的规范化训练；③医生太忙、没有交流时间；④性角色障碍；⑤医生抵御痛苦的心理屏障；⑥缺乏自信、缺乏经验的医生；⑦医患双方的差异；⑧诊室环境不良。影响医患交流的因素：①对交流的重要性认识不够；复习题参考题1、概念：医患关系、医患沟通？2、影响医患交流的因素有哪些？3、全科医生在医疗服务中如何做好医患沟通？复习题参考题1、概念：医患关系、医患沟通？全科医学相关网站1、世界家庭医生组织http：//www.wonca.ogr2、美国家庭医师学会http：//www.aafp.ogr3、英国皇家全科医师学院http：//www.rcgp.ogr.uk4、澳大利亚皇家全科医师学院http：//www.racgp.ogr.au5、中国全科医生http：//www.6、中国社区医师http：//.7、中国初级卫生保健基金会http：//8、首都医科大学公共卫生与家庭医学学院http：///gongweixueyuan/20060529/index.htm全科医学相关网站1、世界家庭医生组织http：//www.再见!再见!PPT制作思路及技巧124PPT制作思路及技巧124调研后，发现大家在PPT制作过程中的主要问题有如下几类：逻辑结构问题制作技巧问题辅助呈现问题125调研后，发现大家在PPT制作过程中的主要问题有如下几类：逻辑学习目标：PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明，整洁美观PPT动画：理解功能，方便呈现126学习目标：PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明PPT内容如何更有逻辑性？PPT内容逻辑化原理PPT内容逻辑化基本格式127PPT的逻辑性PPT内容如何更有逻辑性？PPT内容逻辑化原理127PPT的PPT应用场景产品展示内部培训工作汇报销售提案128PPT的逻辑性PPT应用场景产品展示内部培训工作汇报销售提案128PPT的讨论：请同事为我们做个公司介绍，听听看你都记住了什么？小要求：1、在台下的领导都是第一次听汇源吉迅的公司介绍；2、听完后，每人请写下你记住的关键词和对公司的印象。129PPT的逻辑性讨论：小要求：129PPT的逻辑性PPT：如何确定主题方向和逻辑结构呢？130PPT的逻辑性PPT：130PPT的逻辑性目标分解目标如何达到的方法首先，从目的出发其次，分角度去拆解最后，从各角度去思考131PPT的逻辑性目标分解目标如何达到的方法首先，从目的出发其次，分角度去拆解PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员需要解决的问题挺多：1、逻辑问题；2、版面问题；3、技巧问题；4、呈现问题‘5、初学者，什么都需要；……根据大多数学员的问题，３小时的课程时间：1、逻辑问题2、版面设计3、部分技巧相应的方法：1、查找合适的案例2、学会相应的方法3、设计讲的思路和顺序1223132PPT的逻辑性PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标业务情况客户维护情况内部管理情况3如何达到的方法汇总相关业务数据汇总14年的相关客户信息并分类汇总14年的内部人员配置及管理情况133PPT的逻辑性工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标业务情况3金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C子论点1子论点2子论点3子论点4子论点5子论点6规则一：主论点对分论点进行概括规则二：同一组的分论点按逻辑顺序组织规则三：同一组的论点必须属于同一范畴134PPT的逻辑性金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C金字塔逻辑结构的有力工具——提炼关键词时间工具地点工具三角工具135PPT的逻辑性金字塔逻辑结构的有力工具——提炼关键词时间工具地点工具三时间工具举例14年业务节节高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排紧凑饱和上午、中午、下午高层研讨会议圆满成功会议前、会议中、会议后主题+时间工具关键词试试看！136PPT的逻辑性时间工具举例14年业务节节高升主题+时间工具关键词试试看地点工具14年业务节节高升南区、北区、东区今天的工作安排紧凑饱和办公室、餐厅、会议室高层研讨会议圆满成功接待处、会议室、餐厅主题+地点工具关键词试试看！137举例PPT的逻辑性地点工具14年业务节节高升主题+地点工具关键词试试看！137三角工具14年业务节节高升新产品、老产品、创新产品今天的工作安排紧凑饱和年度总结、会议记录、明年计划高层研讨会议圆满成功时间、人员、流程主题+三角工具关键词试试看！138举例PPT的逻辑性三角工具14年业务节节高升主题+三角工具关键词试试看！138PPT内容完整的基本格式总分总139PPT的逻辑性PPT内容完整的基本格式总分总139PPT的逻辑性小练习每组以绩效体系培训为例，在大白纸上按标准格式写出大纲140PPT的逻辑性小练习每组以绩效体系培训为例，在大白纸上按标准格式写出大纲1PPT内容版面如何更美观？关键页的设计如何排版141PPT的美观性PPT内容版面如何更美观？关键页的设计141PPT的美观性关键页设计封面目录页过渡页正文页封底142PPT的美观性关键页设计封面目录页过渡页正文页封底142PPT的美观性关键页设计封面1主标题2副标题3LOGO/公司名称4作者姓名/ID人力资源部王丫丫143PPT的美观性关键页设计封面1主标题2副标题3LOGO/公司名称4作封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；设计要求简约、大方，突出主标题，弱化副标题和作者ID，高端水平还要求有设计感或艺术感；图片内容要尽可能和主题相关，或者接近，避免毫无关联的引用；封面图片的颜色也尽量和PPT整体风格的颜色保持一致；封面是一个独立的页面，可在母版中设计（如母版有统一的风格页面，可在其对应的母版页覆盖一个背景框）。144关键页设计封面PPT的美观性封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；144关①简单图文型②多图型设计③设计感风范④PNG图片型1234145关键页设计封面PPT的美观性①简单图文型1234145关键页设计封面PPT的美观性146关键页设计封面PPT的美观性146关键页设计封面PPT的美观性人力资源部1致谢2作者信息147关键页设计封底PPT的美观性人力资源部1致谢2作者信息147关封底的设计要和封面保持不同，避免给人偷懒的感觉；封底的设计在颜色、字体、布局等方面要和封面保持一致；封底的图片（非指作者照片）同样需要和PPT主题保持一致，或选择表达致谢的图片；如果觉得设计封底太麻烦，可以为自己精心设计一个通用的封底。148关键页设计封底PPT的美观性封底的设计要和封面保持不同，避免给人偷懒的感觉；148关键页4①左右图文型②简单设计型③win8风格型④艺术设计型123149关键页设计封底PPT的美观性4①左右图文型123149关键页设计封底PPT的美观性3页码2页面标识1目录150关键页设计目录页PPT的美观性3页码2页面标识1目录150关键页设计目录页PPT的美传统型目录图文型目录图表型目录创意型目录151关键页设计目录页PPT的美观性传统型目录图文型目录图表型目录创意型目录151关键页设计传统型目录：局部设计出新意，画面不足配上图。152关键页设计目录页PPT的美观性传统型目录：局部设计出新意，画面不足配上图。152关键页设计图文型目录：一图一文绝妙配，各种组合显创意。153关键页设计目录页PPT的美观性图文型目录：一图一文绝妙配，各种组合显创意。153关键页设计图表型目录：严谨图表灵活用，信手拈来有创意。154关键页设计目录页PPT的美观性图表型目录：严谨图表灵活用，信手拈来有创意。154关键页设计创意型目录：灵感恣肆如泉涌，天马行空想象力。155关键页设计目录页PPT的美观性创意型目录：灵感恣肆如泉涌，天马行空想象力。155关键页设计目录页标识设计的方法是：灵活利用PPT整体风格特征，将页面标识恰如其分地融入目录页当中。方法一：页面标识放在大色块中。156关键页设计目录页PPT的美观性目录页标识设计的方法是：灵活利用PPT整体风格特征，将页面标方法二：以边角点缀的形式呈现页面标识。157关键页设计目录页PPT的美观性方法二：以边角点缀的形式呈现页面标识。157关键页设计方法三：页面标识借助其他页面要素融入版面。158关键页设计目录页PPT的美观性方法三：页面标识借助其他页面要素融入版面。158关键页设计PPT页码要求能够自动显示当前页数，因此必须在母版中设计页码，设计的方法是：将找一个有页码的PPT，将其母版中页码所对应的“<#>”符号拷贝到自己PPT需要放页码的母版中对应位置就可以了。159关键页设计目录页PPT的美观性PPT页码要求能够自动显示当前页数，因此必须在母版中设计页码1602章节名称1页面标识3章节内容4页码关键页设计

过渡页PPT的美观性1602章节名称1页面标识3章节内容4页码关键页设计过161一个PPT中往往包含多个部分，在不同内容之间如果没有过渡页,，则内容之间缺少衔接，容易显得突兀，不利于观众接受。而恰当的过渡页则可以起到承上启下的作用。不仅仅是PPT，一般的书籍、杂志都会有过渡页，或者前者正是借鉴于后者。过渡页的页面标识和页码一般和目录页保持完全的统一；过渡页的设计在颜色、字体、布局等方面要和目录页保持一致（布局可以稍有变化）；与PPT布局相同的过渡页，可以通过颜色对比的方式，展示当前课题进度；独立设计的过渡页，最好能够展示该章节的内容提纲。关键页设计

过渡页PPT的美观性161一个PPT中往往包含多个部分，在不同内容之间如果没有过162123①独特设计的过渡页，展示课程纲要；②图文型目录对应的、颜色对比方式的过渡页；③普通目录通过加背景色框的方式形成过渡效果。关键页设计

过渡页PPT的美观性162123①独特设计的过渡页，展示课程纲要；关键页设计1631一级标题2二级标题4LOGO3页码关键页设计

标题栏PPT的美观性1631一级标题2二级标题4LOGO3页码关键页设计标164标题栏顾名思义是展示PPT标题的地方。每一个内容页，都有明确的一级标题、二级标题甚至三级标题，仿佛就似网站的导航条一般，这样，可以让PPT的受众能够随时了解当前内容在整个PPT中的位置，仿佛给PPT的每一页都安装了一个GPS，这样，PPT的受众就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。标题栏是一个PPT主要风格的体现，设计要点如下：各章节共同部分在母版中“Office主题”上设置，具体章节标题根据需要选择是否在母版中设置；如果PPT课件逻辑层次较多，标题栏至少要设计两级标题；标题栏一定要简约、大气，最好能够具有设计感或商务风格；标题栏上相同级别标题的字体和位置要保持一致，不要把逻辑搞混。关键页设计

标题栏PPT的美观性164标题栏顾名思义是展示PPT标题的地方。每一个内容页，都1651传统型标题栏，微创新（如圆点、二级标题位置）；3网页导航式的标题栏。2一级标题独立背景式设计的标题栏；关键页设计

标题栏PPT的美观性1651传统型标题栏，微创新（如圆点、二级标题位置）；3网页166关键页设计

标题栏PPT的美观性166关键页设计标题栏PPT的美观性167请各组在大白纸上设计出关键页封面＼封底＼目录页＼过渡页＼标题栏167请各组在大白纸上设计出关键页封面＼封底＼目录页＼过渡页168如何排版幻灯片母版PPT母版的作用美观的排版排版的要素PPT的美观性168如何排版幻灯片母版PPT母版的作用美观的排版排版的要素169如何排版PPT母版打开“视图”，点击幻灯片母版；则会出现母版设计的页面。母版设计什么？字体、间距、LOGO和每页相同的图案。PPT的美观性169如何排版PPT母版打开“视图”，点击幻灯片母版；170边距1行距2段距3如何排版

排版要素距离PPT的美观性170边距1行距2段距3如何排版PPT的美观性171模块对齐2边界对齐1等距分布3如何排版排版要素对齐PPT的美观性171模块对齐2边界对齐1等距分布3如何排版排版要素172左右对称上下对称如何排版排版要素对称PPT的美观性172左右对称上下对称如何排版排版要素对称PP173PPT动画如何设置方便听众观看？简单动画的个性设计单个对象的组合设计多个对象的组合设计173PPT动画如何设置方便听众观看？简单动画的个性设计1.1基本缩放的“按字母”发送效果基本缩放基本缩放从屏幕底部缩小基本缩放轻微缩小基本缩放轻微放大基本缩放从屏幕中心放大以上动画一般运用在封面的主标题请点击观看效果PPT的动画设计1.1基本缩放的“按字母”发送效果基本缩放基本缩放从屏幕底1.2飞入的“平滑结束”和“按字母”发送效果飞入动画平滑结束自顶部飞入平滑结束自右上部飞入平滑结束自左侧飞入平滑结束自右侧飞入以上动画一般运用在封面的副标题请点击观看效果PPT的动画设计1.2飞入的“平滑结束”和“按字母”发送效果飞入动画平滑结1.3飞入的“弹跳结束”和“按字母”发送效果飞入动画弹性结束自顶部飞入弹性结束自右上部飞入弹性结束自左侧飞入弹性结束自右侧飞入以上动画一般运用在内容页的标题请点击观看效果PPT的动画设计1.3飞入的“弹跳结束”和“按字母”发送效果飞入动画弹性结1.4动作路径的“重复”和“自动翻转”效果这个动画一般可用在教学演示上PPT的动画设计1.4动作路径的“重复”和“自动翻转”效果这个动画一般可用另有其他各种个性设置的动画，点击观看效果，并查看“动画窗格”中的相应设置。打字机（非颜色打字机）“出现”动画设置按字母顺序播放，就有了类似于打字机的效果。优雅的漂移“动作路径”动画设置按字母顺序播放，再设置平滑开始和弹性结束。潇洒的螺旋飞入“螺旋飞入”动画设置按字母顺序播放，“计时”→“期间”设置为0.3秒。雀跃式升起“升起”动画设置按字母顺序播放，“计时”→“期间”设置为1秒。曲线向上的逐字展现“曲线向上”动画设置按字母顺序播放，“计时”→“期间”设置为1秒。请思考以上各种动画可以在哪种场合中使用呢？PPT的动画设计另有其他各种个性设置的动画，点击观看效果，并查看“动画窗格”2.1“缩放”和“陀螺旋”的组合该动画一般运用在正文中的图片或大段文字PPT的动画设计2.1“缩放”和“陀螺旋”的组合该动画一般运用在正文中的图2.2“缩放”和“放大/缩小”的组合“缩放”要点“放大/缩小”要点消失点在“对象中心”、期间“0.5S”尺寸“80%”，“自动翻转”，期间1.1s，重复直至幻灯片结尾。PPT的动画设计2.2“缩放”和“放大/缩小”的组合“缩放”要点“放大/缩弹性效果踉跄效果类似的效果有很多，以下是两种以“动作路径”为核心的图片动画效果，点击栏目条观看：PPT的动画设计弹性效果踉跄效果类似的效果有很多，以下是两种以“动作路径”为不论一个动画多么复杂多么绚丽，它都是由最简单的动作组成。同一个对象不同动作的时间关系（执行前后、延迟时间、动作长短、循环次数）是我们学习的重点和关键。经过上述多个案例，我们可以发现：简单的公式是：复杂动作=单纯动作+时间处理PPT的动画设计不论一个动画多么复杂多么绚丽，它都是由最简单的动作组成。经过183请各组设计一页动画组合，要求有图形和文字的组合。183请各组设计一页动画组合，要求有图形和文字的组合。要点总结内容不在多，贵在精准；色彩不在多，贵在和谐；动画不在多，贵在需要。文字要少公式要少字体要大184要点总结内容不在多，贵在精准；文字要少公式要少第九章全科医学中的医患关系与沟通主讲人：刘晓敏（66999）

第九章中国医患关系现状

医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变成了“白狼”、“魔鬼”；医患之间互不信任，相互防备。

中国医患关系现状

医患关系日趋紧张，

80％医疗纠纷与沟通有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒。医患沟通欠缺：80％医疗纠纷与沟通有关，只有不到医患沟通欠缺：“医闹”现象层出不穷

a.“医闹”以医疗纠纷为借口，通过干扰医院的正常工作秩序，贬损医院的声誉等非法手段迫使医院答应其不合理的要求的行为。

b.根据中国医师协会《在全国部分省市调查“医闹”的分析报告》显示：2016年“医闹”发生率97.92%。

“医闹”现象层出不穷a.“医闹”以医疗C.“医闹”的常见表现方式：

（1）聚众静坐干扰正常工作秩序；（2）以宣传、横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的声誉；（3）围堵办公室干扰正常工作秩序；（4）将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；（5）在医院大厅摆设死者棺柩、设置灵堂；（6）打砸医院财务；（7）跟踪、围攻、殴打医务人员；

C.“医闹”的常见表现方式：（1）聚众静坐干扰正常工作设灵堂、摆花圈、烧纸钱、违规停尸、聚众滋事……频频发生的医闹不仅严重干扰了医院的正常秩序，也挑战着社会底线。在一些地方，甚至还出现了专门的公司，帮人组织“全班人马、全部道具”到医院闹事，从节奏掌握到场面布置，都有讲究，有的还呈现出明显的暴力倾向。面对专业化、组织化、团伙化的“医闹”，医院往往被折腾得苦不堪言。设灵堂、摆花圈、烧纸钱、违规停尸、聚众滋事……频“医闹”何时不再闹：昆明市星耀医院遭医闹大门被围堵“医闹”何时不再闹：昆明市星耀医院遭医闹大门被围堵深圳山厦医院钢盔事件深圳山厦医院钢盔事件黑龙江省医院南岗分院医闹事件黑龙江省医院南岗分院医闹事件用爱延续生命中一切的美好呼唤良好的现代医患关系：用爱延续生命中一切的美好呼唤良好的现代医患关系：教学要求掌握良好的医患关系对全科医学的重要性。掌握医患交流的妨碍因素。熟悉医患关系模式、医患关系的决定因素及医患沟通的重要性。了解沟通评估。教学要求掌握良好的医患关系对全科医学的重要性。教学内容医患沟通医患关系教学内容医患沟通医患关系辩证关系

医患关系是指以医生为中心的群体与以患者为中心的群体之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。

医患沟通是医疗活动的核心内容，即医患之间的相互作用和相互影响，其目的是解除病痛，维护和促进健康，改善生活质量。通过医患沟通建立起来的人际关系就是医患关系，它是医疗活动本质的体现。辩证关系没有成功的医患沟通，就不可能建立良好的医患关系没有良好的医患关系，就无法取得医疗实践的成功由于医患关系的质量对医疗实践的结果产生深刻的影响，这就要求医务人员必须掌握娴熟的医患沟通技巧以便改善医患关系，提高医疗服务的质量。没有成功的医患沟通，就不可能建立良好的医患关系第一节医患关系及其基础第一节医患关系及其基础（一）医患关系概述定义：医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系。狭义的医患关系是指行医者与患者的关系。这是一种个体关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的医疗人际关系；广义的医患关系是指以医务人员为一方的群体与以患者及其家属等为一方的群体之间的医疗人际关系。这是一种群体关系，属于现代医学伦理学研究的内容。（一）医患关系概述医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系（个体关系）社会伦理关系（群体关系）医者：医护人员患者：病人、家属医患关系广义狭义医者：医生、护士、全体医务患者：病人、家属、全科医学中的医患关系与沟通课件古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。

古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。全科医学中的医患关系与沟通课件全科医学中的医患关系与沟通课件全科医学中的医患关系与沟通课件全科医学中的医患关系与沟通课件新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，从以医生为中心转向以病人为中心；从以疾病诊疗为中心转向以满足病人的需要为中心；从主动与被动的需求关系转向需要互补的积极互动关系；从缺乏感情色彩的“商业”关系转向朋友式的互助关系。现代医患关系：从以医生为中心转向以病人为中心；现代医患关系：

生物---心理---社会医学模式医生是服务

——征得患者的同意医疗服务合同关系

——医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变生物---心理---社会医学模式现代转变

传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。

传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式医患关系的本质医学最根本的存在理由是：一个人在沮丧中和危机中呼吁帮助，另一个人怀着关切的心情想来帮助他。求助和提供帮助的愿望促成了医患关系：两个“我”之间的关系双主体：发起

提供医患关系的本质医学最根本的存在理由是：医患关系的本质医学范畴的人际关系医患双方的目标是一致的医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等医患双方的人格是平等的医生是病人及其家庭的朋友医患关系的本质医学范畴的人际关系二、医患关系的基本模式及其

影响因素(一)医生权威式（家长主义模式）：

医生是完全主动的，处于权威地位。

病人处于被动的地位，听从医生的支配。昏迷、手术麻醉、精神疾病、休克、催眠状态下的病人。二、医患关系的基本模式及其

影响因素(一)医生权威式（家长主(二)患者自主式：病人主动，医生根据病人的需求提供服务见于美容整形手术的治疗。(三)医生及患者道德模式（信托性模式）： 医患双方平等，都有主动性，共同参与、配合。多见于慢性疾病诊疗过程。其中带有契约性。

(二)患者自主式：基本模式决策权特征劣势其他称呼医师权威式Medicalpaternalismmodel在医疗过程中医师作权威性的决定，病人只能被动地服从。为病人做什么破坏了对患者自主权的尊重和价值观的考虑主动—被动模式家长主义模式病人自主式patientautonomymodel病人成为顾客，医师及其医疗行为受其指使。告诉病人做什么医生的义务只在根据顾客的需求提供服务病人对医疗决策的能力是有限指导—合作模式医师及病人道德模式physicianandpatientmoralmodel医生和病人处在一个类似于工作团队的关系中，具有大体同等的主动性和权力，他们相互依存、共同参与医疗保健的决策和实施。帮助病人自疗医患双方的伦理上、责任上的要求都可得到满足相互参与模式信托性模式基本模式决策权特征劣势其他称呼医师权威式在医疗过程中医师作权全科医学——医生及患者道德模式（唯一可行的）全科医学影响医患关系的因素（一）医务人员方面的原因（医生的态度）

1、传统的医疗观(医生占主导地位)2、服务意识缺乏：服务态度的好坏对医患关系影响极大，一直是患者不满和引起医疗纠纷的主要原因3、医学人文精神的缺乏责任心不强、缺乏同情心、同理心道德因素：金钱至上影响医患关系的因素（一）医务人员方面的原因（医生的态度）（二）病人方面的原因（患者的态度）1、患者对医疗服务期望值过高2、病人的法律意识、自我保护意识在增强3、对医务人员缺乏信任4、人文素质的缺失不理解医方的辛苦劳动（二）病人方面的原因（患者的态度）（三）社会方面的原因1、过高的医疗费用让不少患者不堪重负

2、以药养医的医院经营模式

3、社会舆论的错误引导（三）社会方面的原因虽然目前医患关系较为紧张，但是医患双方是同一战壕的战友，而不是相互对立的敌人。消除疾病，保障健康的双方的共同目标。为了这个共同目标，医患双方应共同营造一个文明的医疗环境，才能维护双方的利益。虽然目前医患关系较为紧张，但是医患双方是同

世界医学教育联合会1989年3月在福冈宣言中指出：“所有医生必须学会与病人交流和人际交往的技能。”在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家