服务禁忌考试附有答案

服务禁忌考试[复制]1.【不定项选择】服务红线界定标准包括因公司服务方责任问题，被工信部、总部置办等各类投诉，且定责存在严重服务问题。(正确答案)通过公司门户网站、中国方微信、中国移动官方微博、陕西省通信管理局、陕西省消费者协会等投诉，被定责为严重服务问题。(正确答案)违反公司“五条禁令”包括：严禁泄露或交易客户信息；严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息等。(正确答案)其他对于公司形象产生重大对客户利益产生重大伤害的行为，包括：辱骂客户，包含使用不文明用语、私开业务、违规操作、诱导欺骗客户、推诿、拖延或不按不知情订购问题、承诺未兑现等。(正确答案)2.【不定项选择】公司红线问题的处罚规定主要依据于(中移在线服务有限公司员工违纪违规处分条例（试行）》(正确答案)关于明确重大服务事件问责事项细则要求的通知》相关条款(正确答案)中移在线服务有限公司河南分公司重大服务事件处罚规定》(正确答案)(10086服务质量考评标准3.【不定项选择】服务红线界定标准中包括：因公司服务方责任问题，被（)、（)、（)、()等各类升级投诉，且被定责存在严重服务问题。公司门户网站(正确答案)工信部(正确答案)集团公司总部转办(正确答案)省通信管理局(正确答案)4.【不定项选择】公司“五条禁令”，具体包括：严禁泄露或交易客户信息证信息。(正确答案)严禁向客户提供他人身份证信息或业务开通、取消记录。严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息。(正确答案)严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。(正确答案)严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为。(正确答案)5.【不定项选择】对于公司形象产生重大影响或对客户利益产生重大伤害的行为有：多次打断客户讲话或多次抢话辱骂客户，包含使用不文明用语、训斥/教育客户。(正确答案)讥讽、嘲笑、反问、责问、顶撞客户(正确答案)暗示或引导客户进行升级投诉。(正确答案)呼入呼出营销中出现私开业务、违规操作、诱导订购、强行营销、虚假办理等行为。(正确答案)6.【不定项选择】下列（)行为不属于红线界定范围。对客户问题避而不答、搪塞、敷衍了事，强制挂机或强制结束通话等。利用工作系统，长时间通过10086拨打自己号码等钻公司规定、系统漏洞，造成生产运营数据失真。客户有升级意向时未及时拦截等问题。(正确答案)回呼质问客户评价不满意原因。(正确答案)7.【不定项选择】处理违规违纪原则是（)、（)、（)实事求是，客观公正(正确答案)处分轻重与违纪违规责任相适应(正确答案)惩前毖后，治病求人(正确答案)与事实相结合进行相应处理。8.【不定项选择】四种品质管理形态是（)、（)、（)、（)。通报(正确答案)督办(正确答案)追责约谈(正确答案)考核答案解析：谈话9.【不定项选择】不知情定制行为：()、（)、（)强开(正确答案)私开(正确答案)不向客户说明业务资费不向客户告知业务内容(正确答案)10.【不定项选择】公司各渠道服务中按照服务规范受理客户不知情定制类的投诉，并依据（)的原则妥善、完整为有退订、退费需求的客户完成相关操作，不能出现（)、（)或（)处理的情况。“先退费后查证”(正确答案)推诿(正确答案)拖延(正确答案)不按规范(正确答案)11.【不定项选择】工作保持高度敏感性，侧重关注服务异动人群问题排查，尤其处理高频业务咨询和投诉问题时，注重（)和（),对可能出现的投诉隐患和舆情风险要（)、（)上报。沟通技巧(正确答案)服务态度(正确答案)及时(正确答案)准确(正确答案)12.【不定项选择】针对通报后未改进或省公司、集团公司反馈的（)服务问题，实施（)流程明确（)及（)重大(正确答案)督办(正确答案)工作内容(正确答案)完成时间(正确答案)严重答案解析：工作过程结束时间13.【不定项选择】针对未按督办要求的时间达成工作目标的部门，或（)、（)反映的（)服务问题，已发现的“服务问责事项”征兆，由公司领导（)省公司(正确答案)集团公司(正确答案)重大(正确答案)约谈(正确答案)督办14.【不定项选择】依据“服务红线”界定标准及重大服务事件处罚规定，对（)、负主要责任的（)和相关人员进行（)、（)具体责任人(正确答案)直接管理人员(正确答案)行政问责(正确答案)处罚(正确答案)15.“五条禁令”不包括：()[单选题]严禁泄露或交易客户信息证信息。严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。分析、判断能力欠缺，影响问题解决效率(正确答案)严禁串通、包底、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为。16.【不定项选择】案例分析：客户重复投诉不知情转移动冰激变套餐，座席主动引导3月15日国际消费者权益日即将来临，并提供12315投诉渠道，请问该行为是否触犯红线标准？标准（)具体涉及哪项要求？()是(正确答案)否客户有升级意向时未及时拦截、疏导。(正确答案)未及时安抚客户17.【不定项选择】案例分析：各户查询剩余流，见密度服务过程中出现抱怨、与客户争执、后期客户问题未讲完即强制结束通话。请问该行为具体触犯红线界定标准中哪项要求？[单选题]该行为严重违反公司“服务红线“界定标准中：强制挂机或强制结束通话等相关规定。(正确答案)该行为严重违反公司“服务红线“界定标准中：顶撞、训斥客户18.【不定项选择】呼入呼出营销中出现哪些行为属于触犯红线问题。私开业务(正确答案)强行订购诱导订购(正确答案)强行营销(正确答案)虚假办理(正确答案)19.【不定项选择】服务过程中出现哪些行为不属于红线问题。对客户问题退而不答、糖塞、敷行了事精神不饱满，状态不佳(正确答案)服务用语不规范，表述不流畅(正确答案)使用不文明用语、训斥/教育客户20.【不定项选择】违反“五条禁令”的责任人应直接予以（）。对于主要责任领导，依据其管理责任，从严从重给予处分，予以扣罚（）、降级（降低一至二档处理）等处理；对于（）发生的主要管理责任要追究到（）。开除处理(正确答案)绩效资金(正确答案)重复(正确答案)部门公司领导级(正确答案)21.【不定项选择】生产经营工作中，出现（)、（)、（)、（)由于承诺未兑现引发升级投诉，如属主动故意，造成不可挽回损失、重复或高频发生等情况，一律按情节严重对责任人予以开除处分。辱骂(正确答案)顶撞(正确答案)训斥客户(正确答案)私开业务(正确答案)反问22.【不定项选择】生产经营工作中，由于服务方责任问题，被工信部、总部转办等各类问题，被定责严重服务问题：情节较轻的，对有关责任人员给予（）、（）。警告(正确答案)记过处分(正确答案)停止接续扣罚绩效23.【不定项选择】生产经营工作中，由于服务方责任问题，被工信部、总部转办等各类问题，被定责严重服务问题：情节较重的，对有关责任人员给予（）、（）。降职（降级）(正确答案)留用察看处分(正确答案)记过处分开除24.【不定项选择】生产经营工作中，由于服务方责任问题，被工信部、总部转办等各类问题，被定责严重服务问题：对有关责任人员情节严重给予（）。[单选题]开除处分(正确答案)留用察看降职（降级）记过处分25.【不定项选择】生产经营工作中，由于服务方责任问题，被工信部，总部转办等各类问题，责严重服务问题，对于负主要责任的直接管理人员要给予相应的（），其中被追究管理责任的，从严从重给予处分，予以（）、降级（降低一至二档处理）等处理；对于重复发生的，主要管理责任要追究到（）至公司领导级。行政处罚(正确答案)扣罚绩效奖金(正确答案)部门经理(正确答案)公司通报留用查看26.【不定项选择】违反“五条禁令”的责任人应直接予以（)[单选题]开除处理(正确答案)留用查看扣罚绩效资金通报批评27.【不定项选择】众包人员发生的严重服务问题，对负主要责任直接人与管现人员进行（)并给予相应处罚，根据情节轻重，()、开除处理。[单选题]追责取消合作留用察看(正确答案)扣罚绩效资金28.【不定项选择】违反“五条禁令”对于主要责任领导，依据其管理责任，从严从重给予处分，予以)、降级（降低一至二档处理）等处理；对于重复发生的，主要管理责任要追究到（)至（)扣罚绩效奖金(正确答案)部门经理(正确答案)公司领导级(正确答案)记过处理留用察看答案解析：班长29.【不定项选择】违反“五条禁令”对于主要责任领导，依据其管理责任，从严从重给予处分，予以扣罚绩效奖金、降级（)等处理。[单选题]降低一至二档处理(正确答案)降低一档处理降低二档处理降低三档处理30.【不定项选择】众包人员发生的严重服务问题，对于公司直接负责众包服务管理责任人，视情节轻重、管理责任大小，给予记过、降级、（)等行政处分。[单选题]追责(正确答案)取消合作留用察看扣罚绩效资金31.【判断题】违反“五条禁令”的责任人应直接予以开除处理。[单选题]对(正确答案)错32.【判断题】众包人员发生的严重服务问题，对负主要责任直接人与管理人员进行追责并给予相应处罚。[单选题]对(正确答案)错33.【判断题】众包人员发生的严重服务问题，对于公司直接负责众包服务管理责任人，视情节轻重、管理责任大小，给予记过、降级、追责等行政处分。（)[单选题]对(正确答案)错34.【判断题】通过公司网站、中移官方微信、微博、陕西省通信管理局、陕西省消费者协会、陕西市级主要媒体等投诉，定责为严重服务问题，情节较轻，对有关责任人员给予警告、记过处理。（）[单选题]对(正确答案)错35.【判断题】通过公司网站、中移官方微信、微博、陕西省通信管理局、陕西省消费者协会、陕西省市级主要媒体等投诉诉，定责为严重服务问题，情节较重的，给予降职（降级）、留用察看处分。（)[单选题]对(正确答案)错36.【判断题】通过公司网站、中移官方微信、微博、陕西省通信管理局、陕西市级主要媒体等投诉，定责为严重服务问题，情节严重给予降级处分。（)[单选题]对错(正确答案)37.【判断题】通过公司网站、中移官方微信、微博、陕西省通信管理局、陕西省消费者协会、陕西省市级主要媒体等投诉，定责为严重服务问题，对于负主要责任的直接管理人要给予相应的行政处理，其中被追究管理责任的，从严从重给予处分，予以扣罚绩效奖金、降级（降低一至二档处理）等处理。()[单选题]对(正确答案)错38.【判断题】通过公司网站、中移官方微信、微博、陕西省通信管理局、陕西省