培训需求分析系统课件

第四章培训需求分析第四章培训需求分析1

在一个组织努力使自己重现生机、营造新的组织文化的过程中，人力资源开项目可以起到重要的作用。卡莎太平洋航空公司是一家总部设在香港、航线遍及五大洲85个城市的国际航空公司。在2003年，卡莎太平洋航空公司的客运量超过1千万人次，同时还保持了一定的货运量。公司在全世界的员工大约有14000人。20世纪90年代的一项调查显示，旅客们认为卡莎太平洋航空公司的服务不错，但不够热情和友好，与他们的期望还有一定差距。有的旅客甚至认为他们的工作人员像机器人一样。这项调查反映出的问题使公司重新审视他们在招聘、培训和员工管理方面的工作。

卡莎公司采取的一项主要措施是改革负责培训机组人员的部门。过去，培训人员设计并严格遵照培训课程计划，以使所有的航班人员都遵循一套服务标准。然而，为了留住更多的乘客尤其是商务旅行者，卡莎公司决定拓展培训的内容。第一节培训需求分析系统卡莎公司的难题在一个组织努力使自己重现生机、营造新的组织文2

如果你是这家公司的培训经理，首先，你将如何进行培训需求评估呢？你会采取什么方法来设计培训内容，使得公司的服务能满足特殊乘客的需求呢？其次，如果公司的新目标是满足特殊乘客需求的话，你会建议用什么方法来培训机组人员呢？培训工作本身需要进行哪些改变以提高机组人员和培训人员的创造力和合作精神？问题如果你是这家公司的培训经理，首先，你将如何进行培3结果

在1996年，卡莎公司提出了一个新的经营理念：“发自内心的真诚服务”。公司不仅对培训师进行了再培训，每一个培训师还独立策划并实施有关公司客户服务工作的调查研究。在1999年，《CondeNastTraveller’s》杂志根据在英国进行的调查，将卡莎公司评为“最佳商业长途空运公司”。尽管卡莎公司当时只在北美的5个城市设有航班服务（2004年，公司在北美28个城市开通了航班），同年它还被总部设在美国的《BeyondBorders》杂志评为“十佳国际航空公司”。2004年6月，公司被《亚洲货币》（Asiamoney）杂志评选为最受欢迎的六大亚洲品牌之一。结果在1996年，卡莎公司提出了一个新的经营4一、什么是培训与开发的需求分析——通过收集组织与其成员现有绩效的有关信息，确定现有绩效水平与应有绩效水平的差距，从而进一步找出组织及其成员在知识、技术和能力方面的差距，为培训活动提供依据。一、什么是培训与开发的需求分析5一、培训需求分析

——

培训活动过程中的首要环节，它要回答为什么要培训以及培训要达到什么效果的问题。

——找出问题的症结，并通过培训加以解决，使那些可以改进的具体行为和表现得以改进。——区分哪些是可以通过培训解决的问题，哪些是不可以通过培训解决的问题。一、培训需求分析6二、培训需求分析的意义寻找组织绩效问题产生的原因确认差距：一是绩效差距；二是知识、技术、能力差距了解员工个人需求，赢得组织成员的支持建立信息资料库，为培训后的效果评估作准备。二、培训需求分析的意义7需求分析需要避免的陷阱暗藏的陷阱为什么需要避免这样的问题注意力全部集中在个人的绩效差距上这样只能解决那些不涉及全体或组织绩效的问题。从培训需求分析开始做起既然已经知道培训是解决问题的办法，就没有必要进行需求分析了。进行问卷调查，看大家需要什么。让受训者参与进来是件好事，但这类开放式问卷得到的回答有时与组织运作本身没有什么关系。只采集“软信息”意见和想法需要与绩效和结果联系起来。只采取“硬信息”人们常常用那些容易测量的指标来分析绩效，而忽视了过程本身透露的关键信息。需求分析需要避免的陷阱暗藏的陷阱为什么需要避免这样的问题注意8三、培训需求分析的层次三、培训需求分析的层次9不同层级的管理者在培训需求中关注的重点不同层级的管理者在培训需求中关注的重点10四、培训需求分析的过程模型四、培训需求分析的过程模型11培训与开发需求分析过程模型（续）组织支持

1）高层的支持可减少阻力

2）关键人物：上至组织高层下至一线经理

3）对外联络小组，组建三原则：△有代表性的部门选派合适人选△这些人有一定影响力，很了解所在部门的各方面情况△掌握一定数据和资料△与本部门的人有效沟通培训与开发需求分析过程模型（续）组织支持12培训与开发需求分析过程模型（续）组织分析

△了解以组织目标，以组织战略为导向决定培训策略△组织分析指的是除了常规的工作任务和人员分析之外，组织还必须仔细考察影响培训效果的组织中的系统要素。包括：了解组织目标，组织中的资源，影响培训成果转化的环境，组织内外的限制条件等培训与开发需求分析过程模型（续）组织分析13四、培训需求分析的过程模型四、培训需求分析的过程模型14培训与开发需求分析过程模型（续）需求分析

1）是指在收集与工作任务相关的知识、技能、能力之前必须要做的工作。

2）步骤：△明确重点分析的目标职位△选择进行需求分析的具体方法△确定需求分析的对象任务分析

△针对工作而不是人△描述工作活动、工作条件（任务清单法，任务聚类）培训与开发需求分析过程模型（续）需求分析15培训与开发需求分析过程模型（续）人员需求

△考察员工实际工作中的技术、知识和能力，分析其与理想绩效的差距△确定培训对象和重点提高的素质△还可根据素质模型行为事件访谈法（BEI）

STAR原则：Situation、Task、Action、Result培训与开发需求分析过程模型（续）人员需求16五、培训需求分析的技术方法观察法问卷法咨询法访谈法团队讨论法测验法评价中心法书面资料研究法各技术的方法及优缺点见P112五、培训需求分析的技术方法各技术的方法及优缺点见P11217培训需求分析系统课件18第二节：战略/组织层面的需求分析一、战略/组织层面分析的内涵指通过对组织经营发展战略的分析，确定相应的培训，为培训提供相应的资源以及管理者和同事对培训开发活动的支持。第二节：战略/组织层面的需求分析一、战略/组织层面分析的内涵第二节：战略/组织层面的需求分析二、战略/组织层面分析的流程明确组织目标了解组织资源确定组织氛围考虑外在环境限制第二节：战略/组织层面的需求分析二、战略/组织层面分析的流程第二节：战略/组织层面的需求分析三、进行战略/组织层面分析时要考虑的问题进行组织分析时需要考虑的组织战略与人力资源方面的问题戈尔斯坦对战略/组织层面分析的观点1.组织目标转化成培训目标2.组织内人员的培训支持度和目标设定参与度3.组织中的关键人物支持并推动培训成果的转化4.受训者因应用培训成果而受到鼓励5.判断培训是否是解决问题的方法6.对培训的投入力度第二节：战略/组织层面的需求分析三、进行战略/组织层面分析时第二节：战略/组织层面的需求分析四、战略/组织层面分析的信息来源组织目标、目的和预算人力资源储备库技能储备库组织氛围指数（不满情绪、缺勤率、离职率、生产率、态度调查、顾客投诉等）效率指数（人工成本、物料成本、产品质量、设备利用率、运输成本、浪费、交货延迟）系统或子系统的变化管理层的要求或指示离职面谈工作规划与述职报告第二节：战略/组织层面的需求分析四、战略/组织层面分析的信息第三节：任务层面的需求分析一、任务层面分析的内涵指系统地收集关于某项工作或工作族信息的方法，目的是明确为了达到最优的绩效，确定重点的工作任务以及从事该项工作的员工需要学习的内容。第三节：任务层面的需求分析一、任务层面分析的内涵第三节：任务层面的需求分析二、任务层面分析的步骤通过工作分析，撰写详细的工作说明书确定工作中包括的具体任务是什么：应该做的事、实际在做的事分析工作中所需的知识、技能、态度以及其他素质指出哪些工作任务和知识、技能、态度等是可以通过培训得到改进的对这些可以培训改进的领域进行培训的优先次序排列第三节：任务层面的需求分析二、任务层面分析的步骤第三节：任务层面的需求分析三、任务分析的举例分析典型任务问卷调查课堂教学观察结构化访谈总结报告第三节：任务层面的需求分析三、任务分析的举例第三节：任务层面的需求分析四、任务分析的信息来源工作说明书人员的任职资格要求绩效标准观察—抽样查阅相关文献（其他企业研究、专业期刊等）访谈专题讨论会分析工作中出现的问题第三节：任务层面的需求分析四、任务分析的信息来源第四节：人员层面的需求分析一、人员分析的内涵评估执行特定任务的员工，其执行各项任务的情况，分析其所具备的知识、技术、能力是否足够。第四节：人员层面的需求分析一、人员分析的内涵第四节：人员层面的需求分析二、人员分析的构成判断性人员分析：将员工划分为业绩优秀者和业绩不佳者两类；诊断性人员分析：寻找隐藏在个人绩效表现背后的原因第四节：人员层面的需求分析二、人员分析的构成第四节：人员层面的需求分析三、人员分析中的绩效评估1.获取全面准确的绩效评估资料，确认差距，确认差距来源2.寻找差距背后原因时要尽可能的综合思考

评估员工个人的绩效寻找差距寻找差距背后的原因选择干预措施在行为和特质上将该员工与其他某种理想状态进行比较整合来自组织、任务和个人分析的信息内部原因外部原因动机不足知识、技术或能力不足设备问题、条件恶劣第四节：人员层面的需求分析三、人员分析中的绩效评估评估员工个第四节：人员层面的需求分析四、人员分析的信息搜集途径绩效评估结果以及能够反映一定问题的历史数据观察工作样本访谈问卷调查测验关键事件法工作日志第四节：人员层面的需求分析四、人员分析的信息搜集途径培训需求分析系统课件1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你32培训需求分析系统课件33第四章培训需求分析第四章培训需求分析34

在一个组织努力使自己重现生机、营造新的组织文化的过程中，人力资源开项目可以起到重要的作用。卡莎太平洋航空公司是一家总部设在香港、航线遍及五大洲85个城市的国际航空公司。在2003年，卡莎太平洋航空公司的客运量超过1千万人次，同时还保持了一定的货运量。公司在全世界的员工大约有14000人。20世纪90年代的一项调查显示，旅客们认为卡莎太平洋航空公司的服务不错，但不够热情和友好，与他们的期望还有一定差距。有的旅客甚至认为他们的工作人员像机器人一样。这项调查反映出的问题使公司重新审视他们在招聘、培训和员工管理方面的工作。

卡莎公司采取的一项主要措施是改革负责培训机组人员的部门。过去，培训人员设计并严格遵照培训课程计划，以使所有的航班人员都遵循一套服务标准。然而，为了留住更多的乘客尤其是商务旅行者，卡莎公司决定拓展培训的内容。第一节培训需求分析系统卡莎公司的难题在一个组织努力使自己重现生机、营造新的组织文35

如果你是这家公司的培训经理，首先，你将如何进行培训需求评估呢？你会采取什么方法来设计培训内容，使得公司的服务能满足特殊乘客的需求呢？其次，如果公司的新目标是满足特殊乘客需求的话，你会建议用什么方法来培训机组人员呢？培训工作本身需要进行哪些改变以提高机组人员和培训人员的创造力和合作精神？问题如果你是这家公司的培训经理，首先，你将如何进行培36结果

在1996年，卡莎公司提出了一个新的经营理念：“发自内心的真诚服务”。公司不仅对培训师进行了再培训，每一个培训师还独立策划并实施有关公司客户服务工作的调查研究。在1999年，《CondeNastTraveller’s》杂志根据在英国进行的调查，将卡莎公司评为“最佳商业长途空运公司”。尽管卡莎公司当时只在北美的5个城市设有航班服务（2004年，公司在北美28个城市开通了航班），同年它还被总部设在美国的《BeyondBorders》杂志评为“十佳国际航空公司”。2004年6月，公司被《亚洲货币》（Asiamoney）杂志评选为最受欢迎的六大亚洲品牌之一。结果在1996年，卡莎公司提出了一个新的经营37一、什么是培训与开发的需求分析——通过收集组织与其成员现有绩效的有关信息，确定现有绩效水平与应有绩效水平的差距，从而进一步找出组织及其成员在知识、技术和能力方面的差距，为培训活动提供依据。一、什么是培训与开发的需求分析38一、培训需求分析

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培训活动过程中的首要环节，它要回答为什么要培训以及培训要达到什么效果的问题。

——找出问题的症结，并通过培训加以解决，使那些可以改进的具体行为和表现得以改进。——区分哪些是可以通过培训解决的问题，哪些是不可以通过培训解决的问题。一、培训需求分析39二、培训需求分析的意义寻找组织绩效问题产生的原因确认差距：一是绩效差距；二是知识、技术、能力差距了解员工个人需求，赢得组织成员的支持建立信息资料库，为培训后的效果评估作准备。二、培训需求分析的意义40需求分析需要避免的陷阱暗藏的陷阱为什么需要避免这样的问题注意力全部集中在个人的绩效差距上这样只能解决那些不涉及全体或组织绩效的问题。从培训需求分析开始做起既然已经知道培训是解决问题的办法，就没有必要进行需求分析了。进行问卷调查，看大家需要什么。让受训者参与进来是件好事，但这类开放式问卷得到的回答有时与组织运作本身没有什么关系。只采集“软信息”意见和想法需要与绩效和结果联系起来。只采取“硬信息”人们常常用那些容易测量的指标来分析绩效，而忽视了过程本身透露的关键信息。需求分析需要避免的陷阱暗藏的陷阱为什么需要避免这样的问题注意41三、培训需求分析的层次三、培训需求分析的层次42不同层级的管理者在培训需求中关注的重点不同层级的管理者在培训需求中关注的重点43四、培训需求分析的过程模型四、培训需求分析的过程模型44培训与开发需求分析过程模型（续）组织支持

1）高层的支持可减少阻力

2）关键人物：上至组织高层下至一线经理

3）对外联络小组，组建三原则：△有代表性的部门选派合适人选△这些人有一定影响力，很了解所在部门的各方面情况△掌握一定数据和资料△与本部门的人有效沟通培训与开发需求分析过程模型（续）组织支持45培训与开发需求分析过程模型（续）组织分析

△了解以组织目标，以组织战略为导向决定培训策略△组织分析指的是除了常规的工作任务和人员分析之外，组织还必须仔细考察影响培训效果的组织中的系统要素。包括：了解组织目标，组织中的资源，影响培训成果转化的环境，组织内外的限制条件等培训与开发需求分析过程模型（续）组织分析46四、培训需求分析的过程模型四、培训需求分析的过程模型47培训与开发需求分析过程模型（续）需求分析

1）是指在收集与工作任务相关的知识、技能、能力之前必须要做的工作。

2）步骤：△明确重点分析的目标职位△选择进行需求分析的具体方法△确定需求分析的对象任务分析

△针对工作而不是人△描述工作活动、工作条件（任务清单法，任务聚类）培训与开发需求分析过程模型（续）需求分析48培训与开发需求分析过程模型（续）人员需求

△考察员工实际工作中的技术、知识和能力，分析其与理想绩效的差距△确定培训对象和重点提高的素质△还可根据素质模型行为事件访谈法（BEI）

STAR原则：Situation、Task、Action、Result培训与开发需求分析过程模型（续）人员需求49五、培训需求分析的技术方法观察法问卷法咨询法访谈法团队讨论法测验法评价中心法书面资料研究法各技术的方法及优缺点见P112五、培训需求分析的技术方法各技术的方法及优缺点见P11250培训需求分析系统课件51第二节：战略/组织层面的需求分析一、战略/组织层面分析的内涵指通过对组织经营发展战略的分析，确定相应的培训，为培训提供相应的资源以及管理者和同事对培训开发活动的支持。第二节：战略/组织层面的需求分析一、战略/组织层面分析的内涵第二节：战略/组织层面的需求分析二、战略/组织层面分析的流程明确组织目标了解组织资源确定组织氛围考虑外在环境限制第二节：战略/组织层面的需求分析二、战略/组织层面分析的流程第二节：战略/组织层面的需求分析三、进行战略/组织层面分析时要考虑的问题进行组织分析时需要考虑的组织战略与人力资源方面的问题戈尔斯坦对战略/组织层面分析的观点1.组织目标转化成培训目标2.组织内人员的培训支持度和目标设定参与度3.组织中的关键人物支持并推动培训成果的转化4.受训者因应用培训成果而受到鼓励5.判断培训是否是解决问题的方法6.对培训的投入力度第二节：战略/组织层面的需求分析三、进行战略/组织层面分析时第二节：战略/组织层面的需求分析四、战略/组织层面分析的信息来源组织目标、目的和预算人力资源储备库技能储备库组织氛围指数（不满情绪、缺勤率、离职率、生产率、态度调查、顾客投诉等）效率指数（人工成本、物料成本、产品质量、设备利用率、运输成本、浪费、交货延迟）系统或子系统的变化管理层的要求或指示离职面谈工作规划与述职报告第二节：战略/组织层面的需求分析四、战略/组织层面分析的信息第三节：任务层面的需求分析一、任务层面分析的内涵指系统地收集关于某项工作或工作族信息的方法，目的是明确为了达到最优的绩效，确定重点的工作任务以及从事该项工作的员工需要学习的内容。第三节：任务层面的需求分析一、任务层面分析的内涵第三节：任务层面的需求分析二、任务层面分析的步骤通过工作分析，撰写详细的工作说明书确定工作中包括的具体任务是什么：应该做的事、实际在做的事分析工作中所需的知识、技能、态度以及其他素质指出哪些工作任务和知识、技能、态度等是可以通过培训得到改进的对这些可以培训改进的领域进行培训的优先次序排列第三节：任务层面的需求分析二、任务层面分析的步骤第三节：任务层面的需求分析三、任务分析的举例分析典型任务问卷调查课堂教学观察结构化访谈总结报告第三节：任务层面的需求分析三、任务分析的举例第三节：任务层面的需求分析四、任务分析的信息来源工作说明书人员的任职资格要求绩效标准观察—抽样查阅相关文献（其他企业研究、专业期刊等）访谈专题讨论会分析工作中出现的问题第三节：任务层面的需求分析四、任务分析的信息来源第四节：人员层面的需求分析一、人员分析的内涵评估执行特定任务的员工，其执行各项任务的情况，分析其所具备的知识、技术、能力是否足够。第四节：人员层面的需求分析一、人员分析的内涵第四节：人员层面的需求分析二、人员分析的构成判断性人员分析：将员工划分为业绩优秀者和业绩不佳者两类；诊断性人员分析：寻找隐藏在个人绩效表现背后的原因第四节：人员层面的需求分析二、人员分析的构成第四节：人员层面的需求分析三、人员分析中的绩效评估1.获取全面准确的绩效评估资料，确认差距，确认差距来源2.寻找差距背后原因时要尽可能的综合思考

评估员工个人的绩效寻找差距寻找差距背后的原因选择干预措施在行为和特质上将该员工与其他某种理想状态进行比较整合来自组织、任务和个人分析的信息内部原因外部原因动机不足知识、技术或能力不足设备问题、条件恶劣第四节：人员层面的需求分析三、人员分析中的绩效评估评估员工个第四节：人员层面的需求分析四、人员分析的信息搜集途径绩效评估结果以及能够反映一定问题的历史数据观察工作样本访谈问卷调查测验关键事件法工作日志第四节：人员层面的需求分析四、人员分析的信息搜集途径培训需求分析系统课件1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日