医院经营管理者的修炼课件

前言概说12/16/20221前言概说12/10/20221二十一世纪的竞争是人才的竞争。越来越多的医院管理者高度重视自身和员工的职业素质和技能培训。那么，什么样的人，才能带领医院迈向成功发展得卓越之路？答案——医院各级管理者，特别是医院的职业经理人——职业院长。12/16/20222二十一世纪的竞争是人才的竞争。12/10/20222

“将自己的优势集中起来，往往能象钉子一样挤进任何地方”。我们曾用这种方法，将一弱小组织逐渐变得强大起来，但仍有人认为只有全面发展才是正确的，也许他们没有见到弱小的现状。——美国一著名管理学者12/16/20223“将自己的优势集中起来，往往能象钉子一样挤医院管理的基本认识管理就是医院资源的控制、分配、使用和升值。任何一种管理必须符合医院的自有资源状况、特定的历史发展阶段特点和战略发展需要。永远没有最好的管理，只有适用的管理。管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。12/16/20224医院管理的基本认识管理就是医院资源的控制、分配、使用和升值。管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力。在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。12/16/20225管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的医院管理的基本思维原则外部出了问题，从内部找起；员工出了问题，从领导找起；工作出了问题，从自身找起；经营出了问题，从管理找起；今天出了问题，从昨天找起。12/16/20226医院管理的基本思维原则外部出了问题，从内部找起；12/10/管理理念十五条（一）凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。小洞不补，大洞受苦——及时补救和纠错。先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充分准备耳听为虚，眼见为实——现场管理最能发现问题落实才能放心——跟踪到底身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的教育。12/16/20227管理理念十五条（一）凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。管理理念十五条（二）没有完美，只有完善——工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。天使在想像中，魔鬼在细节中——不断创新，重视细节。先管住人，后管活人——以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。智慧就是财富，团队就是力量——培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。12/16/20228管理理念十五条（二）没有完美，只有完善——工作永远有缺点和不管理理念十五条（三）培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。耐心和细心是最好的朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。学习是最好的老师——在工作中学习和提升辛勤的双脚一定要走在正确的路上——既要苦干，还要巧干。最宝贵的是时间——要学会时间管理，以提高工作效率。沟通是最好的管理工具——以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。12/16/20229管理理念十五条（三）培训就是效益——多培训，多指导，多示范，聚焦要做激光，不做阳光！12/16/202210聚焦要做激光，不做阳光！12/10/202210设定目标组织资源激励与沟通评估绩效培养人才（含自己）医院职业管理者的工作12/16/202211设定目标组织资源激励与沟通评估绩效培养人才医院职业12/10计划的重要性计划的定义计划的要素1-制定计划12/16/202212计划的重要性1-制定计划12/10/202212计划的重要性重要性预见性掌握度集中性12/16/202213计划的重要性重要性预见性掌握度集中性12/10/202213计划的定义设定目标指明路线资源预计

“计划是设定目标，以及决定如何达成目标的过程”计划的三个特性前瞻性决策性目标导向性12/16/202214计划的定义设定目标计划的前瞻性决策性目标导向性12/10/2计划的要素清晰的目标明确的方法与步骤必要的资源可能的问题与成功关键12/16/202215计划的要素清晰的目标12/10/202215管理循环PDCA计划执行修正检查12/16/202216管理循环PDCA计划执行修正检查12/10/202216PDCA循环的特点周而复始；大环带小环；阶梯式上升；统计的工具；ACDP12/16/202217PDCA循环的特点周而复始；ACDP12/10/202217回答“5W1H”WHY——为什么要制定这个措施？WHAT——达到什么目标？WHERE——在何处执行？WHO——由谁负责完成？WHEN——什么时间完成？HOW——怎样执行？12/16/202218回答“5W1H”WHY——为什么要制定这个措施？12/10决策的五个要素确定性质是否常态？找出边界条件目标、最低目标达成目标的正确途径：正确的折衷同时考虑如何执行，谁来执行执行中收集反馈以便修正（总会有错）12/16/202219决策的五个要素确定性质找出边界条件达成目标的同时考虑如何执行集体决策中领导者的责任1、创造宽松的气氛

——使每个成员都能积极参与意见；——鼓励沉默的人发表意见；——领导要与大家平等；——领导不要过早地发表带倾向性的意见；——领导者四忌：1.说得太早2.说得太多3.过早地评论、评价4.诱导12/16/202220集体决策中领导者的责任1、创造宽松的气氛12/10/20222、控制决策过程；（使讨论深化）3、创造性利用不同点；（创造不同意见）4、善于捕捉“闪光点”；5、善于提炼、归纳、总结；12/16/2022212、控制决策过程；（使讨论深化）12/10/202221解决问题的技能界定问题、搜集资料分析问题、找出问题根源找出解决方案问题的类型显现型潜在型改善型12/16/202222解决问题的技能界定问题、搜集资料问题的类型显现型潜在型改善型脑力激荡法先决定你要讨论的主题是什么；轮流提出点子；在海报纸或黑板上记录所有的点子，让每个人都看得到；在大家的点子都提完后，才加以评论；要以“无所不可”的态度来进行脑力激荡；一次只能提出一个点子；轮到某个人时，如果没有点子可贡献，可以放弃；直到每个人都说“放弃”或时间到了；12/16/202223脑力激荡法先决定你要讨论的主题是什么；12/10/20222领导理论泰勒科学管理梅奥人际关系韦伯组织理论法约尔一般管理勒温领导风格类型马斯洛需要层次斯金纳强化理论菲德勒权变管理布莱克管理方格亚当斯公平理论坦南鲍姆领导行为连续体12/16/202224领导理论泰勒梅奥韦伯法约尔勒温马斯洛斯金纳菲德勒布莱克亚当斯领导理论麦克利兰成就动机理论赫茨伯格双因素理论弗鲁姆期望理论杜拉克有效的管理者威廉.大内Z理论圣吉学习型组织12/16/202225领导理论麦克利兰赫茨伯格弗鲁姆杜拉克威廉.大内圣吉12/10菲德勒的权变管理理论1965任何领导形态均可能有效，其有效性完全取决于所处的环境是否适合。影响有效性的三种环境因素：1、领导者——成员的关系。即领导者是否受到下级的喜爱、尊敬和信任，是否能吸引并使下级愿意追随他。2、职位权力。即领导者所处的职位能提供的权力和权威是否明确充分，在上级和整个组织中所得到的支持是否有利。3、任务结构。指工作团体要完成的任务是否明确，有无含糊不清之处，其规范和程序化程度如何。

——你不可能改变你的风格去适应变化的情境。因此，提高领导者的有效性实际上只有两条途径：

1、你可以替换领导者以适应环境。2、改变情境以适应领导者。12/16/202226菲德勒的权变管理理论1965任何领导形态均可能有效，其有效性圣吉的学习型组织理论（1990）组织成员拥有一个共同的愿景；组织由多个创造性个体组成；善于不断学习；“地方为主”的扁平式结构；（GE由9-4）组织的边界将被重新界定；员工家庭与事业的平衡；领导者的新角色；“终生学习一度是少数人的奢侈品，现今已成为不断成功的绝对必要条件”12/16/202227圣吉的学习型组织理论（1990）组织成员拥有一个共同的愿景；培育部署（员工）的技能评鉴培训需求制定培训目标编写培训教材各种培训方法应用教学工具评鉴培训成果培育的含义对部属素质的提高一是意愿的提高二是能力的提高12/16/202228培育部署（员工）的技能评鉴培训需求培育的含义对部属素质的提高培育部属的重要性人材变人才降低风险分担任务提高士气提高成效12/16/202229培育部属的重要性人材变人才降低风险分担任务提高士气提高成效1制定标准的方法ISO9000的发布使质量管理和质量保证的概念、原则和方法统一在国际标准的基础上，它标志着质量管理和质量保证工作的规范化、程序化和国际化。12/16/202230制定标准的方法ISO9000的发布使质量管理和质量保证的概念制定标准的程序选定项目工作分析设定目标制定标准通知培训12/16/202231制定标准的程序选定项目工作分析设定目标制定标准通知培训12/工作（岗位、职位）分析工作分析——即确定工作的任务和任职资格；——了解工作的特点；——了解胜任工作的人的特点；——工作分析结果是编制工作说明书和工作规范的基础；——工作说明书即工作内容；——工作规范即任职者特点；12/16/202232工作（岗位、职位）分析工作分析——即确定工作的任务和任职资格工作分析的作用工作分析工作说明书与工作规范招聘甄选绩效考核薪资报酬员工培训落实职责12/16/202233工作分析的作用工作分析工作说明书与工作规范招聘甄管制（检查）的两难检查不足检查过度12/16/202234管制（检查）的两难检查不足检查过度12/10/202234管制（检查）过度创意受阻士气受挫时间延长成本上升被动消极12/16/202235管制（检查）过度创意受阻士气受挫时间延长成本上升被动消极12管制（检查）不足问题增多质量下降时间延长成本上升推委责任12/16/202236管制（检查）不足问题增多质量下降时间延长成本上升推委责任1212/16/20223712/10/202237绩效考核的技能找出关键绩效指标将绩效指标转换成员工行为标准制定绩效标准评价成果的面谈、沟通技巧绩效检讨与指导修正的能力不同类型员工的激励策略12/16/202238绩效考核的技能找出关键绩效指标12/10/202238考核目的人事训练薪资管理聘用管理升迁管理专案验证拟定员工发展计划组织发展的依据12/16/202239考核目的人事训练薪资管理聘用管理升迁管理专案验证拟定员工组织360度绩效考核制度360度绩效考核自我评估部属客户（患者）直属主管同事其他主管12/16/202240360度绩效考核制度360度自我评估部属客户（患者）直属主管12/16/20224112/10/202241我们如何倾听我们使用的文字7%听比说难上百倍语气、语调38%非语言、肢体语言55%文字语气、语调肢体语言？12/16/202242我们如何倾听我们使用的听比说难上百倍语气、语调非语言、文字1倾听的技巧使用目光接触赞许性地点头和恰当的面部表情避免分心的举动提问不要随便打断对方不要多说（倾听）全神贯注12/16/202243倾听的技巧使用目光接触12/10/20224312/16/20224412/10/202244管理自己的时间；终身学习；保持健康及活力；EQ管理；EQ——情绪智商了解自己的情绪；控制自己的情绪；激励自己；了解别人的情绪；维系融洽的人际关系；12/16/202245管理自己的时间；EQ——情绪智商了解自己的情绪；12/10/成功的技巧懂得可能性思维的价值扩大可能性思维的范围选择性的信息收集者有意识的选择性思维者12/16/202246成功的技巧懂得可能性思维的价值选择性的有意识的12/10/2冲破心智模式习惯的力量——我们不是按照完整的真理行事的，而是按照感知到的真理行事的，按照我们认为的真理行事的。新的心智模式目标——方法？方法——目标？12/16/202247冲破心智模式习惯的力量12/10/202247意识能动性潜意识潜意识感知、联想评估、选定储存真理储存习惯态度保持心智健全创造动力能量、动机解决问题12/16/202248意识能动性潜意识潜意识感知、联想评估、选定储存真理储存习惯保个人管理的挑战时间管理健康活力个人形象自我激励终生学习12/16/202249个人管理的挑战时间管理12/10/202249时间管理矩阵图

重要不重要

紧急不紧急危机急迫的问题有限期的任务，会议，准备事项准备及预防工作计划关系的建立培训，授权，创新干扰，一些电话一些会议一些紧急*事件凑热闹的活动细琐的工作浪费时间的闲聊不关紧要的信件看太多的电视12/16/202250时间管理矩阵图重要不重要

成功管理的基本原则是什么？

最重要的两项就是：

以自己的组织为荣，与对工作的热忱。但我们在企业管理的科教书上却找不到这两条。

12/16/202251成功管理的基本原则是什么？12/10/2成为超一流的方法真心诚意（没人逼你）认清客户（内外）了解需求（内外客户）自我超越累积资源12/16/202252成为超一流的方法真心诚意（没人逼你）12/10/2022521.确立战略发展目标（愿景）目标与愿景的区别

“建设××区最好的社区医院和最好的社区卫生服务站”思考：最好：保持领先更好：持续改进恰好：突出特色12/16/2022531.确立战略发展目标（愿景）目标与愿景的区别12/10/20不仅追求更好，更要与众不同。当所有人在质量、服务和速度上都处于同一水平竞争时，没人会长久领先。因此，MichaelPorter（波特）指出，战略“是为了让你从竞争中脱颖而出。它不只是让你胜过他人，更要与众不同”。12/16/202254不仅追求更好，更要与众不同。当所有人在质量、服务

强调专注。菲律宾零售业大王施至成就是这样一位企业家。他就是通过专注于集团的运作优势而发家的。当其他人实行多元化时，他却靠专注于核心业务发展壮大。12/16/202255强调专注。菲律宾零售业大王施至成就是这样一位企业2.弘扬医院文化的宗旨什么是医院文化和团队建设“仁爱、精诚、进取”思考：医院文化建设的关键人医院团队的真正效能12/16/2022562.弘扬医院文化的宗旨什么是医院文化和团队建设12/10/212/16/20225712/10/202257团队需要的领导者有远见服务者调节者教练计划组织控制激励角色模型12/16/202258团队需要的领导者计划组织角色12/10/Energy（活力）个人精力充沛——有行动的冲劲Energizer（激励）调动和鼓励他人的能力——富有感染力的热情使组织的潜能发挥到极至Edge（敏锐）竞争精神——对速度有与生俱来的追求——坚定的信念和大胆的支持Execution（执行）达到目标

卓越领导者应具备的核心素质——4E12/16/202259Energy（活力）个人精力充沛——有行动的冲劲卓越领导者1职业管理者应有的态度主动负责忠诚肯干以身作则追求卓越乐观积极12/16/202260职业管理者应有的态度主动负责忠诚肯干以身作则追求卓越乐观积极职业管理者应有的习惯善用时间掌握信息保持健康自我反省终生学习12/16/202261职业管理者应有的习惯善用时间掌握信息保持健康自我反省终生学习职业管理者应有的习惯3、要事第一个人管理的习惯6、统合综效创意合作的习惯1、积极主动个人愿景的习惯4、双赢思维人际关系领导的习惯5、知彼解己同理心沟通的习惯2、以终为始个人领导的习惯7、不断更新持续更新的习惯12/16/202262职业管理者应有的习惯3、要事第一6、统合综效1、积极主动4、评价管理者的新标准工作是什么？

工作是对他人产生价值的一种活动价值是什么？

价值是对他人产生的一种贡献效率提升生产力提升客户满意度竞争优势赢取管理者贡献的关键点管理者贡献的关键点过去现在12/16/202263评价管理者的新标准工作是什么？效率提升客户满意度管理者贡献管3.确立大经营理念经营与管理的区别领导与管理的区别“坚定不移维护社会、患者、员工三者利益

”“视病人如亲人”——服务理念思考：社会、患者、员工三者利益的内涵与之间的关系12/16/2022643.确立大经营理念经营与管理的区别12/10/202264管理是把事情做对，领导是做对的事情；管理是解决问题，领导是不让问题产生，或消灭于萌芽；管理=管好+理顺，领导=带领+指导（辅导）；管理=规范化，领导=创新；管理基于事实，领导基于价值观；管理是提供方案，执行决策；领导是做决策，监督执行。管理是推力和支持力；领导是拉力。12/16/202265管理是把事情做对，领导是做对的事情；12/10/202管理与领导医院管理领导12/16/202266管理与领导医院管理领导12/10/2022664.制定总体指导方针“四精三效

”、“公正、公平、公开”、“尊重知识、尊重人才”、“诚信为本”

四精：组织精干管理精细服务精心业务精通

三效：经营上有好效益工作上有高效率办事上有好效果思考：

“办事上有好效果”的管理难点1912年泰勒在美国众议院特别委员会听证会上所作证词中强调：科学管理是一场重大的精神变革，每个人都要对工作、对同事建立起责任观念；每个人都要有很强的敬业心和事业心。12/16/2022674.制定总体指导方针“四精三效”、“公正、公平、公开”、“5.提出细化的管理格言（要求）“看到情况、想到问题、说到点子、写到关键、做到有效”

别人没看到的你要看到别人没想到的你要想到别人没说到的你要说到别人没写到的你要写到别人没做到的你要做到别人已做到的你别忘掉“六自”要求（略）中国人认为管理就是做人做事的道理。做人就是如何搞好人际关系，做事就是如何提高工作绩效。搞好人际关系，提高工作绩效就是管理。12/16/2022685.提出细化的管理格言（要求）“看到情况、想到问题、说到点子6.设置有效的管理结构和体制什么是“扁平组织结构”什么是有效的管理结构国有体制的经营型医院思考：管理的首要任务是沟通和执行减少管理层次增加管理幅度12/16/2022696.设置有效的管理结构和体制什么是“扁平组织结构”思考：管理

拓宽视野。你不应只看到眼皮底下的机会。WayneBurkan（韦恩）认为，有三种障碍阻碍人们的视野：目光迟钝（看不出变化）、无动于衷（对看出的变化没反应）及套用老办法（根据以往经验做反应）。谨防这些障碍。12/16/202270拓宽视野。你不应只看到眼皮底下的机会。Way7.设立有效的管理组织形式各个职能组织各种沟通方式某医院每月一次的“思想工作专题研究”“员工底下可以随便议论院长，院长为什么不可以台上评论员工？”——体现公平因未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言和误解。12/16/2022717.设立有效的管理组织形式各个职能组织某医院每月一次的“思想9.形成充满生机和活力的环境氛围你敢对下属或员工说：这是我的错！你敢对社会或上司说：这是我的责任！你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。思考：公平、公正、公开是医院管理的净化剂法约尔：管理能力可以通过教育来获得12/16/2022729.形成充满生机和活力的环境氛围你敢对下属或员工说：这是我的院长的三大灵性应变力执行力学习力灵性好好学习，天天向上！？山高皇帝远？！不在会说而在会干12/16/202273院长的三大灵性应变力执行力学习力灵性好好学习，山高皇帝远？！

学习、学习、再学习。你并不认为人们已忘记了"学习型企业"，是吧？现在，成为一个学习型企业日趋重要。日本的IkujiroNonara（野原）教授指出："在一个唯一能够肯定的东西，就是什么都不能肯定的经济世界里，保持竞争优势的惟一源泉就是知识。"12/16/202274学习、学习、再学习。你并不认为人们已忘记1.分权管理分权就是转交责任。一个上级不是什么决策都自己作，而是将确定的工作委托给他的下级，让他们有一定的判断和独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任。提高下级的工作意愿和工作效率。因为参与责任提高了积极性。上级可以从具体工作中解放出来，可以更多投入本身的领导工作。12/16/2022751.分权管理分权就是转交责任。一个上级不是什么决策都自己作，2.漫步管理漫步管理的意思：（尤其是）最高领导不埋头在办公室里而尽可能经常地让下属看见他像“漫步”那样在企业转悠。企业领导可以从第一手（直接从职工那里）获知，职工有什么烦恼和企业流程在哪里卡住了。而且上司亲自察看工作和倾听每个职工的话，对职工也是一种激励。12/16/2022762.漫步管理漫步管理的意思：（尤其是）最高领导不埋头在办公室3.结果管理上级把要得到的结果放在管理工作的中心，也就是目标管理中确定的目标。像目标管理一样，更多的工作意愿和参与责任。但在结果控制时不一定要评价一个下属，而可以是一个部门或他所从属的一个岗位。12/16/2022773.结果管理上级把要得到的结果放在管理工作的中心，也就是目标4.目标管理上级给出一个他的下属要达到的（上级）目标。各个部门的下属要共同确定达到这目标应该完成的（下级）目标。上级则有规律地检查这个目标变化的情况。像分权管理和例外管理一样：提高工作意愿和参与责任。此外，下属们共同追求要达到的目标，促进了团体精神。12/16/2022784.目标管理上级给出一个他的下属要达到的（上级）目标。各个部5.例外管理领导只对例外的情况才亲自进行决策。例如一个下属有权决定6%以下的价格折扣。当一个顾客要求10%的折扣时，就属于例外情况了：这必须由上司决定。同样是提高职工的工作意愿。职工有独立处理工作的可能，减轻了上司的负担。这个方法的实际困难在于：什么是“正常”业务，什么是例外？因此经常要检验决策范围。12/16/2022795.例外管理领导只对例外的情况才亲自进行决策。例如一个下属有6.参与管理下级参与一些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策。例如调到另一部门或外面的分支机构任职。当对重要问题有共同发言权时，职工不会感到被“傲慢”地对待了。比如他们可以认识到调职的意义和信任其理由。这样做可以提高对企业目标的“认同”。

12/16/2022806.参与管理下级参与一些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策7.系统管理对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大系统，这个系统就像一个电流调节系统似地运行。对那些不断重复的活动有许多规定和指令。将所有工作过程组织成通畅的流程。许多的规定是为了保证“整个系统的运行”。领导者所要注意的只是，不要使企业内太“官僚主义”。

12/16/2022817.系统管理对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大系统，8.能本管理人才管理要坚持“以人为本”，重视人的能力和本事，实施有利于人才聚集的政策措施。人性化管理领导者应抛弃过去的传统管理方法而应向着“情、理、法并重”的方向发展。民主化管理管理目标就是要把工作做好，领导者要懂得互惠关系，胸襟宽大，要用耳朵去听，要愿意去听，这就是民主的方式，员工被尊重后可以通过他的能力表现出来。12/16/2022828.能本管理人才管理要坚持“以人为本”，重视人的能力9.质量（品质）管理质量管理。质量管理是医院生存、发展、壮大的重要保证。管理模式和方法不同，采用时要结合实际。品质是通过以下几方面来实现的：1．细心的计划；2．热心的执行；3．虚心的检讨；4．发现问题立刻采取行动纠正。12/16/2022839.质量（品质）管理质量管理。质量管理是医院生存、发展、壮大四、管理者个人的品牌形象12/16/202284四、管理者个人的品牌形象12/10/202284美国普林斯顿大学包莫尔教授提出的“十素质论”（1）合作精神；（2）决策能力；（3）组织能力；（4）精于授权；（5）善于应变；（6）敢于求新；（7）勇于负责；（8）敢担风险；（9）尊重他人；（10）德高望重。12/16/202285美国普林斯顿大学包莫尔教授提出的“十素质论”（1）合作精神；法国《费加罗报》载文提出的企业家应具备的10个素质（1）专业性和才干；（2）想象力；（3）创造性；（4）面向世界；（5）责任感和义务感；（6）文化适应：（7）社会环境意识；（8）洗耳恭听他人意见；（9）具备科技能力、社交能力；（10）要有在国际上取胜的目光。

12/16/202286法国《费加罗报》载文提出的企业家应具备的10个素质（1）专业企业家（管理者）应具备的三个条件一是有眼光，能看出哪里能赚钱；二是有胆量，看准的事情敢于去做；三是有组织能力，能领着一帮人干事儿。12/16/202287企业家（管理者）应具备的三个条件一是有眼光，能看出哪里能赚钱优秀管理者的技能结构思维力沟通力激励力计划力组织力执行力培训力协调力学习力12/16/202288优秀管理者的技能结构思维力执行力12/10/202288管理者的十大铁律维护社会利益维护上级形象遵守组织纪律服从工作安排按时完成任务保守组织机密不贪不义之财杜绝不良恶习禁传流言蜚语永远公私分明12/16/202289管理者的十大铁律维护社会利益保守组织机密12/10/2医院管理者应具备的优秀作风

让接受带领的人明白：

你尊重他们你感谢他们的努力你希望他们成长你要他们发挥潜力你重视他们12/16/202290医院管理者应具备的优秀作风让接受带领的人明白：12/10让其他人感觉受尊重树立你的远见待人如己对你自己和下属的行为负责在公开场合表扬和私下批评花时间去看和被看到运用竞争吸引追随者的七大法宝12/16/202291让其他人感觉受尊重吸引追随者的七大法宝12/10/20229谢谢12/16/202292谢谢12/10/202292前言概说12/16/202293前言概说12/10/20221二十一世纪的竞争是人才的竞争。越来越多的医院管理者高度重视自身和员工的职业素质和技能培训。那么，什么样的人，才能带领医院迈向成功发展得卓越之路？答案——医院各级管理者，特别是医院的职业经理人——职业院长。12/16/202294二十一世纪的竞争是人才的竞争。12/10/20222

“将自己的优势集中起来，往往能象钉子一样挤进任何地方”。我们曾用这种方法，将一弱小组织逐渐变得强大起来，但仍有人认为只有全面发展才是正确的，也许他们没有见到弱小的现状。——美国一著名管理学者12/16/202295“将自己的优势集中起来，往往能象钉子一样挤医院管理的基本认识管理就是医院资源的控制、分配、使用和升值。任何一种管理必须符合医院的自有资源状况、特定的历史发展阶段特点和战略发展需要。永远没有最好的管理，只有适用的管理。管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。12/16/202296医院管理的基本认识管理就是医院资源的控制、分配、使用和升值。管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力。在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。12/16/202297管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的医院管理的基本思维原则外部出了问题，从内部找起；员工出了问题，从领导找起；工作出了问题，从自身找起；经营出了问题，从管理找起；今天出了问题，从昨天找起。12/16/202298医院管理的基本思维原则外部出了问题，从内部找起；12/10/管理理念十五条（一）凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。小洞不补，大洞受苦——及时补救和纠错。先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充分准备耳听为虚，眼见为实——现场管理最能发现问题落实才能放心——跟踪到底身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的教育。12/16/202299管理理念十五条（一）凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。管理理念十五条（二）没有完美，只有完善——工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。天使在想像中，魔鬼在细节中——不断创新，重视细节。先管住人，后管活人——以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。智慧就是财富，团队就是力量——培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。12/16/2022100管理理念十五条（二）没有完美，只有完善——工作永远有缺点和不管理理念十五条（三）培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。耐心和细心是最好的朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。学习是最好的老师——在工作中学习和提升辛勤的双脚一定要走在正确的路上——既要苦干，还要巧干。最宝贵的是时间——要学会时间管理，以提高工作效率。沟通是最好的管理工具——以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。12/16/2022101管理理念十五条（三）培训就是效益——多培训，多指导，多示范，聚焦要做激光，不做阳光！12/16/2022102聚焦要做激光，不做阳光！12/10/202210设定目标组织资源激励与沟通评估绩效培养人才（含自己）医院职业管理者的工作12/16/2022103设定目标组织资源激励与沟通评估绩效培养人才医院职业12/10计划的重要性计划的定义计划的要素1-制定计划12/16/2022104计划的重要性1-制定计划12/10/202212计划的重要性重要性预见性掌握度集中性12/16/2022105计划的重要性重要性预见性掌握度集中性12/10/202213计划的定义设定目标指明路线资源预计

“计划是设定目标，以及决定如何达成目标的过程”计划的三个特性前瞻性决策性目标导向性12/16/2022106计划的定义设定目标计划的前瞻性决策性目标导向性12/10/2计划的要素清晰的目标明确的方法与步骤必要的资源可能的问题与成功关键12/16/2022107计划的要素清晰的目标12/10/202215管理循环PDCA计划执行修正检查12/16/2022108管理循环PDCA计划执行修正检查12/10/202216PDCA循环的特点周而复始；大环带小环；阶梯式上升；统计的工具；ACDP12/16/2022109PDCA循环的特点周而复始；ACDP12/10/202217回答“5W1H”WHY——为什么要制定这个措施？WHAT——达到什么目标？WHERE——在何处执行？WHO——由谁负责完成？WHEN——什么时间完成？HOW——怎样执行？12/16/2022110回答“5W1H”WHY——为什么要制定这个措施？12/10决策的五个要素确定性质是否常态？找出边界条件目标、最低目标达成目标的正确途径：正确的折衷同时考虑如何执行，谁来执行执行中收集反馈以便修正（总会有错）12/16/2022111决策的五个要素确定性质找出边界条件达成目标的同时考虑如何执行集体决策中领导者的责任1、创造宽松的气氛

——使每个成员都能积极参与意见；——鼓励沉默的人发表意见；——领导要与大家平等；——领导不要过早地发表带倾向性的意见；——领导者四忌：1.说得太早2.说得太多3.过早地评论、评价4.诱导12/16/2022112集体决策中领导者的责任1、创造宽松的气氛12/10/20222、控制决策过程；（使讨论深化）3、创造性利用不同点；（创造不同意见）4、善于捕捉“闪光点”；5、善于提炼、归纳、总结；12/16/20221132、控制决策过程；（使讨论深化）12/10/202221解决问题的技能界定问题、搜集资料分析问题、找出问题根源找出解决方案问题的类型显现型潜在型改善型12/16/2022114解决问题的技能界定问题、搜集资料问题的类型显现型潜在型改善型脑力激荡法先决定你要讨论的主题是什么；轮流提出点子；在海报纸或黑板上记录所有的点子，让每个人都看得到；在大家的点子都提完后，才加以评论；要以“无所不可”的态度来进行脑力激荡；一次只能提出一个点子；轮到某个人时，如果没有点子可贡献，可以放弃；直到每个人都说“放弃”或时间到了；12/16/2022115脑力激荡法先决定你要讨论的主题是什么；12/10/20222领导理论泰勒科学管理梅奥人际关系韦伯组织理论法约尔一般管理勒温领导风格类型马斯洛需要层次斯金纳强化理论菲德勒权变管理布莱克管理方格亚当斯公平理论坦南鲍姆领导行为连续体12/16/2022116领导理论泰勒梅奥韦伯法约尔勒温马斯洛斯金纳菲德勒布莱克亚当斯领导理论麦克利兰成就动机理论赫茨伯格双因素理论弗鲁姆期望理论杜拉克有效的管理者威廉.大内Z理论圣吉学习型组织12/16/2022117领导理论麦克利兰赫茨伯格弗鲁姆杜拉克威廉.大内圣吉12/10菲德勒的权变管理理论1965任何领导形态均可能有效，其有效性完全取决于所处的环境是否适合。影响有效性的三种环境因素：1、领导者——成员的关系。即领导者是否受到下级的喜爱、尊敬和信任，是否能吸引并使下级愿意追随他。2、职位权力。即领导者所处的职位能提供的权力和权威是否明确充分，在上级和整个组织中所得到的支持是否有利。3、任务结构。指工作团体要完成的任务是否明确，有无含糊不清之处，其规范和程序化程度如何。

——你不可能改变你的风格去适应变化的情境。因此，提高领导者的有效性实际上只有两条途径：

1、你可以替换领导者以适应环境。2、改变情境以适应领导者。12/16/2022118菲德勒的权变管理理论1965任何领导形态均可能有效，其有效性圣吉的学习型组织理论（1990）组织成员拥有一个共同的愿景；组织由多个创造性个体组成；善于不断学习；“地方为主”的扁平式结构；（GE由9-4）组织的边界将被重新界定；员工家庭与事业的平衡；领导者的新角色；“终生学习一度是少数人的奢侈品，现今已成为不断成功的绝对必要条件”12/16/2022119圣吉的学习型组织理论（1990）组织成员拥有一个共同的愿景；培育部署（员工）的技能评鉴培训需求制定培训目标编写培训教材各种培训方法应用教学工具评鉴培训成果培育的含义对部属素质的提高一是意愿的提高二是能力的提高12/16/2022120培育部署（员工）的技能评鉴培训需求培育的含义对部属素质的提高培育部属的重要性人材变人才降低风险分担任务提高士气提高成效12/16/2022121培育部属的重要性人材变人才降低风险分担任务提高士气提高成效1制定标准的方法ISO9000的发布使质量管理和质量保证的概念、原则和方法统一在国际标准的基础上，它标志着质量管理和质量保证工作的规范化、程序化和国际化。12/16/2022122制定标准的方法ISO9000的发布使质量管理和质量保证的概念制定标准的程序选定项目工作分析设定目标制定标准通知培训12/16/2022123制定标准的程序选定项目工作分析设定目标制定标准通知培训12/工作（岗位、职位）分析工作分析——即确定工作的任务和任职资格；——了解工作的特点；——了解胜任工作的人的特点；——工作分析结果是编制工作说明书和工作规范的基础；——工作说明书即工作内容；——工作规范即任职者特点；12/16/2022124工作（岗位、职位）分析工作分析——即确定工作的任务和任职资格工作分析的作用工作分析工作说明书与工作规范招聘甄选绩效考核薪资报酬员工培训落实职责12/16/2022125工作分析的作用工作分析工作说明书与工作规范招聘甄管制（检查）的两难检查不足检查过度12/16/2022126管制（检查）的两难检查不足检查过度12/10/202234管制（检查）过度创意受阻士气受挫时间延长成本上升被动消极12/16/2022127管制（检查）过度创意受阻士气受挫时间延长成本上升被动消极12管制（检查）不足问题增多质量下降时间延长成本上升推委责任12/16/2022128管制（检查）不足问题增多质量下降时间延长成本上升推委责任1212/16/202212912/10/202237绩效考核的技能找出关键绩效指标将绩效指标转换成员工行为标准制定绩效标准评价成果的面谈、沟通技巧绩效检讨与指导修正的能力不同类型员工的激励策略12/16/2022130绩效考核的技能找出关键绩效指标12/10/202238考核目的人事训练薪资管理聘用管理升迁管理专案验证拟定员工发展计划组织发展的依据12/16/2022131考核目的人事训练薪资管理聘用管理升迁管理专案验证拟定员工组织360度绩效考核制度360度绩效考核自我评估部属客户（患者）直属主管同事其他主管12/16/2022132360度绩效考核制度360度自我评估部属客户（患者）直属主管12/16/202213312/10/202241我们如何倾听我们使用的文字7%听比说难上百倍语气、语调38%非语言、肢体语言55%文字语气、语调肢体语言？12/16/2022134我们如何倾听我们使用的听比说难上百倍语气、语调非语言、文字1倾听的技巧使用目光接触赞许性地点头和恰当的面部表情避免分心的举动提问不要随便打断对方不要多说（倾听）全神贯注12/16/2022135倾听的技巧使用目光接触12/10/20224312/16/202213612/10/202244管理自己的时间；终身学习；保持健康及活力；EQ管理；EQ——情绪智商了解自己的情绪；控制自己的情绪；激励自己；了解别人的情绪；维系融洽的人际关系；12/16/2022137管理自己的时间；EQ——情绪智商了解自己的情绪；12/10/成功的技巧懂得可能性思维的价值扩大可能性思维的范围选择性的信息收集者有意识的选择性思维者12/16/2022138成功的技巧懂得可能性思维的价值选择性的有意识的12/10/2冲破心智模式习惯的力量——我们不是按照完整的真理行事的，而是按照感知到的真理行事的，按照我们认为的真理行事的。新的心智模式目标——方法？方法——目标？12/16/2022139冲破心智模式习惯的力量12/10/202247意识能动性潜意识潜意识感知、联想评估、选定储存真理储存习惯态度保持心智健全创造动力能量、动机解决问题12/16/2022140意识能动性潜意识潜意识感知、联想评估、选定储存真理储存习惯保个人管理的挑战时间管理健康活力个人形象自我激励终生学习12/16/2022141个人管理的挑战时间管理12/10/202249时间管理矩阵图

重要不重要

紧急不紧急危机急迫的问题有限期的任务，会议，准备事项准备及预防工作计划关系的建立培训，授权，创新干扰，一些电话一些会议一些紧急*事件凑热闹的活动细琐的工作浪费时间的闲聊不关紧要的信件看太多的电视12/16/2022142时间管理矩阵图重要不重要

成功管理的基本原则是什么？

最重要的两项就是：

以自己的组织为荣，与对工作的热忱。但我们在企业管理的科教书上却找不到这两条。

12/16/2022143成功管理的基本原则是什么？12/10/2成为超一流的方法真心诚意（没人逼你）认清客户（内外）了解需求（内外客户）自我超越累积资源12/16/2022144成为超一流的方法真心诚意（没人逼你）12/10/2022521.确立战略发展目标（愿景）目标与愿景的区别

“建设××区最好的社区医院和最好的社区卫生服务站”思考：最好：保持领先更好：持续改进恰好：突出特色12/16/20221451.确立战略发展目标（愿景）目标与愿景的区别12/10/20不仅追求更好，更要与众不同。当所有人在质量、服务和速度上都处于同一水平竞争时，没人会长久领先。因此，MichaelPorter（波特）指出，战略“是为了让你从竞争中脱颖而出。它不只是让你胜过他人，更要与众不同”。12/16/2022146不仅追求更好，更要与众不同。当所有人在质量、服务

强调专注。菲律宾零售业大王施至成就是这样一位企业家。他就是通过专注于集团的运作优势而发家的。当其他人实行多元化时，他却靠专注于核心业务发展壮大。12/16/2022147强调专注。菲律宾零售业大王施至成就是这样一位企业2.弘扬医院文化的宗旨什么是医院文化和团队建设“仁爱、精诚、进取”思考：医院文化建设的关键人医院团队的真正效能12/16/20221482.弘扬医院文化的宗旨什么是医院文化和团队建设12/10/212/16/202214912/10/202257团队需要的领导者有远见服务者调节者教练计划组织控制激励角色模型12/16/2022150团队需要的领导者计划组织角色12/10/Energy（活力）个人精力充沛——有行动的冲劲Energizer（激励）调动和鼓励他人的能力——富有感染力的热情使组织的潜能发挥到极至Edge（敏锐）竞争精神——对速度有与生俱来的追求——坚定的信念和大胆的支持Execution（执行）达到目标

卓越领导者应具备的核心素质——4E12/16/2022151Energy（活力）个人精力充沛——有行动的冲劲卓越领导者1职业管理者应有的态度主动负责忠诚肯干以身作则追求卓越乐观积极12/16/2022152职业管理者应有的态度主动负责忠诚肯干以身作则追求卓越乐观积极职业管理者应有的习惯善用时间掌握信息保持健康自我反省终生学习12/16/2022153职业管理者应有的习惯善用时间掌握信息保持健康自我反省终生学习职业管理者应有的习惯3、要事第一个人管理的习惯6、统合综效创意合作的习惯1、积极主动个人愿景的习惯4、双赢思维人际关系领导的习惯5、知彼解己同理心沟通的习惯2、以终为始个人领导的习惯7、不断更新持续更新的习惯12/16/2022154职业管理者应有的习惯3、要事第一6、统合综效1、积极主动4、评价管理者的新标准工作是什么？

工作是对他人产生价值的一种活动价值是什么？

价值是对他人产生的一种贡献效率提升生产力提升客户满意度竞争优势赢取管理者贡献的关键点管理者贡献的关键点过去现在12/16/2022155评价管理者的新标准工作是什么？效率提升客户满意度管理者贡献管3.确立大经营理念经营与管理的区别领导与管理的区别“坚定不移维护社会、患者、员工三者利益

”“视病人如亲人”——服务理念思考：社会、患者、员工三者利益的内涵与之间的关系12/16/20221563.确立大经营理念经营与管理的区别12/10/202264管理是把事情做对，领导是做对的事情；管理是解决问题，领导是不让问题产生，或消灭于萌芽；管理=管好+理顺，领导=带领+指导（辅导）；管理=规范化，领导=创新；管理基于事实，领导基于价值观；管理是提供方案，执行决策；领导是做决策，监督执行。管理是推力和支持力；领导是拉力。12/16/2022157管理是把事情做对，领导是做对的事情；12/10/202管理与领导医院管理领导12/16/2022158管理与领导医院管理领导12/10/2022664.制定总体指导方针“四精三效

”、“公正、公平、公开”、“尊重知识、尊重人才”、“诚信为本”

四精：组织精干管理精细服务精心业务精通

三效：经营上有好效益工作上有高效率办事上有好效果思考：

“办事上有好效果”的管理难点1912年泰勒在美国众议院特别委员会听证会上所作证词中强调：科学管理是一场重大的精神变革，每个人都要对工作、对同事建立起责任观念；每个人都要有很强的敬业心和事业心。12/16/20221594.制定总体指导方针“四精三效”、“公正、公平、公开”、“5.提出细化的管理格言（要求）“看到情况、想到问题、说到点子、写到关键、做到有效”

别人没看到的你要看到别人没想到的你要想到别人没说到的你要说到别人没写到的你要写到别人没做到的你要做到别人已做到的你别忘掉“六自”要求（略）中国人认为管理就是做人做事的道理。做人就是如何搞好人际关系，做事就是如何提高工作绩效。搞好人际关系，提高工作绩效就是管理。12/16/20221605.提出细化的管理格言（要求）“看到情况、想到问题、说到点子6.设置有效的管理结构和体制什么是“扁平组织结构”什么是有效的管理结构国有体制的经营型医院思考：管理的首要任务是沟通和执行减少管理层次增加管理幅度12/16/20221616.设置有效的管理结构和体制什么是“扁平组织结构”思考：管理

拓宽视野。你不应只看到眼皮底下的机会。WayneBurkan（韦恩）认为，有三种障碍阻碍人们的视野：目光迟钝（看不出变化）、无动于衷（对看出的变化没反应）及套用老办法（根据以往经验做反应）。谨防这些障碍。12/16/2022162拓宽视野。你不应只看到眼皮底下的机会。Way7.设立有效的管理组织形式各个职能组织各种沟通方式某医院每月一次的“思想工作专题研究”“员工底下可以随便议论院长，院长为什么不可以台上评论员工？”——体现公平因未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言和误解。12/16/20221637.设立有效的管理组织形式各个职能组织某医院每月一次的“思想9.形成充满生机和活力的环境氛围你敢对下属或员工说：这是我的错！你敢对社会或上司说：这是我的责任！你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。思考：公平、公正、公开是医院管理的净化剂法约尔：管理能力可以通过教育来获得12/16/20221649.形成充满生机和活力的环境氛围你敢对下属或员工说：这是我的院长的三大灵性应变力执行力学习力灵性好好学习，天天向上！？山高皇帝远？！不在会说而在会干12/16/2022165院长的三大灵性应变力执行力学习力灵性好好学习，山高皇帝远？！

学习、学习、再学习。你并不认为人们已忘记了"学习型企业"，是吧？现在，成为一个学习型企业日趋重要。日本的IkujiroNonara（野原）教授指出："在一个唯一能够肯定的东西，就是什么都不能肯定的经济世界里，保持竞争优势的惟一源泉就是知识。"12/16/2022166学习、学习、再学习。你并不认为人们已忘记1.分权管理分权就是转交责任。一个上级不是什么决策都自己作，而是将确定的工作委托给他的下级，让他们有一定的判断和独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任。提高下级的工作意愿和工作效率。因为参与责任提高了积极性。上级可以从具体工作中解放出来，可以更多投入