名流2014课件-04热烫发廊案例分析

发型师发廊常见案例研学名流时尚造型教育部店员间说话也要有礼貌

※店员间的语气如果粗俗，不仅会让顾客厌恶，而且会给顾客留下敷衍的感觉。在一家发型设计中心，一位发型师正在镜子前为顾客精心设计发型，用非常有礼貌的话语与顾客聊天，这时有个朋友打发型师手机，发型师一看号码，接通说：“唉，你小子的手机怎么老是关机，是不是舍不得电话费，你那个鬼公司真差劲，我不停地拨电话，结果呢？总机说什么也不替我转，哪个傻冒在那上班啊！你立刻过来帮我……”这时发型师的语气、神态判若两人。接完手机，洗着顾客的头发，转过头对着休息室扯开噪门，大叫道，“唉，××助理，怎么回事，你小子吃完没有，赶快过来，没看见我正忙着吗？真是讨厌，吃饭像持久战，我们吃饭时就像催命鬼一样大呼小叫，饭又难吃，菜又没油，真他妈的不想干了……”案例点评：像这种不文雅的话，就算是小声地嘀嘀咕咕，恐怕也会一清二楚地钻进顾客的耳朵。在某些发廊里，这样的例子数不胜数，随处可见。有的店员一边为顾客做发型，一边与其他店员高谈阔论，措词十分随便。我们知道，正在一旁洗发、吹风或做发型的顾客也并非聋子，肯定是听得一清二楚。店员在营业时的发廊里，虽然与同事之间“亲如一事”，也不能忘记自己是在工作，自己是在店里为顾客提供服务。如果你与别的店员胡侃乱逗，甚至打情骂俏，顾客除了对你的粗俗感到厌恶外，还会认为你没有认真工作，只是漫不经心地敷衍而已。每个人在不同的场合，都有不同的身份，理所当然，措词也该“见风使舵”。在发廊这一特定场合下，我们也应该使用特定的、正规的、有礼貌的用语，虽然有时店里冷冷清清，一个顾客都没有，仍然应该忠实地做到这一点，因为顾客随时都有可能走进来。助理发廊常见案例研学名流时尚造型教育部不说不负责任的话

※爱客得福，欺客惹祸，有问题当场摆平，勿留后遗症。一位顾客躺在发廊泰式洗头床上洗头，这时过来一位助理，顾客顺手招呼她过去说：“小姐，对不起，你可不可以帮我洗？这位小姐可能刚来，不是熟手，把我的头当球一样转来转去。”“怎么可能呢？先生，您别开玩笑了，我们都是统一培训的。”“我不是开玩笑，”顾客面露不悦“她确实洗得不舒服。”“不会的，培训的时候，我们都互相洗过，她也洗得很好。”“难道我刁难她吗？”顾客的脸色已经很难看了。“我不是这个意思，我是说，你可能不习惯我们这里的手法，以为她不会洗。”“你以为我是傻瓜，洗得好不好我都不知道，我又不是第一次来，别说了你，帮我洗，等一下我还有事要办。”“对不起，我们发廊有规定，不能轮客，你就别为难我好吗？”“好吧，我不为难你，你去叫你们经理来。”“我们经理出去了。”顾客勃然大怒，从洗头床上跳起来，用毛巾擦了一下头发说道：“不洗了”朝门口走出去了。发廊助理为了推卸责任，拒不承认事实，这是一种恶习。有人认为这是忠于团队利益，其实却是损害团队利益。因为事实总归是事实，不会因狡辩与争执改变性质。上千元生意，哪一个价值更大呢？顾客提刀讨公道的事也偶有发生，结果就更难看了。顾客的抱怨就像一堆干柴，任何一点火花都可能使顾客火冒三丈，所以我们在处理顾客抱怨时，一定要抱着负责任的态度，不要说刺激性的话。一般来说，最好避免使用以下禁句：△这种问题连三岁小孩都懂。△一分钱，一分货。△不可能，我们这里绝不可能发生这种事儿。△这不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货。△这件事我不清楚，你去问我们老板吧！△这是本店的规定。△怎么回事，别人都说挺好的呀！△我们一直都是这么卖的。△爱告哪儿就告哪儿，要不要我告诉你消协的电话？以上“禁句”很容易将顾客的不满变成怒火，将小问题变成大问题。当顾客抱怨时，只要多说几个“对不起”，然后帮顾客解决本应我们解决的问题，即可大事化小、小事化了。谚语：十年能学个秀才，十年难学个买卖。案例点评：这家美发中心的助理服务意识太浅薄，他们把服务标准看成上级交待下来的一项任务，只要顾客不说，能省一点是一点，是否让顾客满意，是否需要严格执行与他没有关系。事实上，顾客没有享受到完整的服务，其性质就像她付了钱却没有买到完整的商品一样，经手的助理是不应该心安理得的，否则品质就成问题了！在这里，有必要强调是：顾客“口碑”的力量非常大，其传播的范围虽然不如广告大，影响力却比广告强得多，因为顾客更相信事实，一个顾客向另一个顾客介绍某个发廊、某位助理时，更接近事实，因而更具说服力，很多公司或发廊不遗余力地打广告，生意却并不好，其原因就在于它们在顾客中的“口