好又多培训资料服务亲和力课件

抱怨是什么？抱怨可说是一份礼物1.顾客的抱怨可以指出公司的缺失，等于为公司免费提供最好的建议2.顾客的抱怨是给我们第二次服务机会，让不满转为满意3.顾客的抱怨是加强顾客忠诚度的上好机会所以会抱怨的顾客是我们最好的朋友抱怨是什么？抱怨可说是一份礼物当顾客提出抱怨，表示…我仍然是好又多的顾客2.不是只有我一个人感到不满意3.你们公司已经有问题，应该尽快改善当顾客提出抱怨，表示…我们应全力协助解决顾客的问题而不是搬出公司的标准作业程序来打发他们好又多培训资料服务亲和力课件BeThere用心在工作上诚恳的说话即使他们今天不买，以后总还有机会工作中注意自己会不会心不在焉集中精神专心当下BeThere用心在工作上ChooseYourAttitude

选择你的态度工作是为了养活自己，你可以选择自己的感觉往往工作上的感觉是一念之差，在内心里总要挣一下，有时会沮丧久久不能释怀，但你也可以告诉自己：“嘿！今天真不错，好开心！”景随心转下决定要做个快快乐乐的员工ChooseYourAttitude

选择你的态度如何培养专业？有改善的决心尝试创新不时提问勤记笔记观摩交流经常阅读把工作做好累积专业知识及经验观察主管处理事务标杆学习如何培养专业？有改善的决心尝试创新不时提问把工作做好欢迎光临课程目标经过一天的训练后，你将能为：1.透过工作经验分享，找出并留意工作中的关键时刻2.运用三张王牌的精神接待顾客—专业形象的服装仪容—热忱有劲的服务态度—具备专业知识解决问题的能力3.将百分百顾客满意的服务策略转换为实际服务行动4.透过观赏Fish（能量热情趣味）影片了解：正面而乐观的态度对自己的重要，创造愉快的工作气氛不仅能影响同事甚至会让顾客主动参与5.知道如何培养专业6.运用四大步骤、两项原则处理一般顾客抱怨欢迎光临课程目标经过一天的训练后，你将能为：MomentsofTruth关键时刻是顾客跟公司任何一部份接触的那一刻，也就是在顾客心中形成公司印象的时刻。MomentsofTruth关键时刻是顾客跟MomentsofTruth–Employee关键时刻—员工篇着制服，出现在卖场时欢迎顾客验视会员卡时（活动、换购）回答顾客询问时引导顾客卖场位置时沟能工作任务时MomentsofTruth–EmployeeMomentsofTruth–Employee关键时刻—员工篇6.拉货、补货时7.接听电话、使用对讲机时8.与同事洽谈公务时9.处理客诉、异常状况时10.收银结账的时候MomentsofTruth–EmployeeMomentsofTruth–Employee关键时刻—员工篇11.指挥交通时12.处理发报状况时13.打标过磅时14.处理卡务时（办理会员卡）15.协助顾客拉动手推车时MomentsofTruth–EmployeeMomentsofTruth–Customer关键时刻—顾客篇停车（随时都有停车位/停车场位置好找、记得住/指挥人员指示清楚）2.我有问题(我要买的东西在哪里?/促销商品在哪里?/或任何问题)3.办卡(服务人员是否友善、专业而且迅速）4.我要退货或换货或要维修(会不会很麻烦)5.服务人员服务态度(入口欢迎/卖场气氛）MomentsofTruth–CustomerMomentsofTruth–Customer关键时刻—顾客篇6.买东西计价或过磅秤时7.服务人员是否具备专业知识8.付款结账时9.服务人员的服装仪表是否干净整洁10.购物环境是否清洁卫生(尤其是生鲜和熟食）MomentsofTruth–CustomerMomentsofTruth关键时刻当关键时刻未受到管理时，服务水准会落入

平均水准而在竞争的环境中代表着

乏善可陈MomentsofTruth关键时刻当关键MomentsofTruth关键时刻店里每一位跟顾客接触的人——即使是意外接触——都扮演着服务的角色MomentsofTruth关键时刻店里每一服务业有句至理名言如果你并不直接给顾客提供服务，你要为服务顾客的人提供服务服务业有句至理名言如果你并不直接给顾客提供服务，BrandContact品牌代言人好又多就是你/我，你/我就是好又多我们都是公司品牌代言人在每一个关键时刻，你/我在顾客的眼中就是BrandContact品牌代言人好又多就是你BrandContact品牌接触尤其和顾客直接接触的第一线同仁所促成的

品牌信赖与品牌忠诚度远比任何行销方案来得有力BrandContact品牌接触尤其和顾客直接服务三角V.S服务四大要素服务三角V.S服务四大要素服务三角V.S服务四大要素服务三角V.S服务四大要素Troisatouts三张王牌第一张具有专业形象的服装仪容第二张热忱有劲的服务态度第三张具备专业知识解决问题的能力Troisatouts三张王牌第一张第二张第三第一张王牌

具有专业形象的服装仪容手部第一张王牌

具有专业形象的服装仪容手部第二张王牌

热忱有劲的服务态度SHBT+请+对不起S（Smile）微笑T（Thankyou）谢谢B（Byebye）再见H（Howareyou）你好第二张王牌

热忱有劲的服务态度SHBT+请+对一、工作中面带微笑二、有礼的仪态举止目光接触/行走/指引方向/带领顾客/握手三、主动招呼顾客，常说：“请、谢谢、对不起”第二张王牌

热忱有劲的服务态度一、工作中面带微笑第二张王牌

热忱有劲的服务态度FISH能量Energy热情Passion趣味FunFISHFISH4步骤1.Play游戏2.maketheirday使顾客不虚此3.bethere用心在工作上4.chooseyourattitude选择你的态度FISH4步骤Play游戏如果不带点劲儿，任何工作都很无聊和顾客开开玩笑能量、认同感、要有趣，就可以乐在工作Play游戏MakeTheirDay

使顾客不虚此行我们处理的不只是鱼，鱼只是一个代号，我们处理的是产品，是服务提供顾客服务使他/她高兴满意,工作有不同意义,生命有了正面的动力如果你真心喜欢你的工作,别人很容易看的出来,总有人会受到感染MakeTheirDay

使顾客不虚此行我们处理MakeTheirDay

使顾客不虚此行同事伙伴间的融合气氛,往往使顾客也想成为其中一部份不同的顾客会有不同反应,我们必须掌握他们的感受兴奋热闹的气氛是我们梦寐以求的工作时间飞逝顾客也兴趣盎然,重要的是他们会掏钱买鱼MakeTheirDay

使顾客不虚此行同事伙伴BeThere用心在工作上不论透过电话或面对面接触，要清楚顾客要的是什么目光要正视顾客，把心放在他们身上尽管四周喧哗，仍一心一意照顾顾客态度来自于工作中“你到底是谁？”BeThere用心在工作上不论透过电话或面对面我们的职位之所以存在完全是为了顾客

提供服务我们的职位之所以存在提供服务处理抱怨的基本步骤

1.倾听对方说话2.发问以澄清事实3.提供解决之道4.事后亲自追踪处理抱怨的基本步骤1.倾听对方说话心理建设“顾客不是在骂我，是对某件事不满意”可以这么说：“对不起！很抱歉让您觉得……”3.“我了解，这样的情况确实会令人”4.“不要说：都是

人的错”心理建设“顾客不是在骂我，是对某件事不满意”我们一定要知道平均一个顾客会把不愉快的经验告诉5到15个这些人之中又有13%的人会再转述这件事一句无礼的话可以让顾客永不光临一句简单而真诚的对不起，可以弥补技术上大大的或昂贵的错误我们一定要知道平均一个顾客会把不愉快的经验告诉5到15顾客顾客是卖场中最重要的人……不论他是亲自来、写信来、E-MAIL来或打电话来。顾客并不靠我们……,我们却靠他,他是我们的衣食父母顾客并不是打断我们工作的人……他是我们工作的目的我们服务他,并不是给他恩惠……是他给我们恩惠,使我们有机会这么做。顾客不是可以与其争论或较智的，我们的工作便是为他和为我们自己挣得利益。顾客顾客是卖场中最重要的人……ENDEND抱怨是什么？抱怨可说是一份礼物1.顾客的抱怨可以指出公司的缺失，等于为公司免费提供最好的建议2.顾客的抱怨是给我们第二次服务机会，让不满转为满意3.顾客的抱怨是加强顾客忠诚度的上好机会所以会抱怨的顾客是我们最好的朋友抱怨是什么？抱怨可说是一份礼物当顾客提出抱怨，表示…我仍然是好又多的顾客2.不是只有我一个人感到不满意3.你们公司已经有问题，应该尽快改善当顾客提出抱怨，表示…我们应全力协助解决顾客的问题而不是搬出公司的标准作业程序来打发他们好又多培训资料服务亲和力课件BeThere用心在工作上诚恳的说话即使他们今天不买，以后总还有机会工作中注意自己会不会心不在焉集中精神专心当下BeThere用心在工作上ChooseYourAttitude

选择你的态度工作是为了养活自己，你可以选择自己的感觉往往工作上的感觉是一念之差，在内心里总要挣一下，有时会沮丧久久不能释怀，但你也可以告诉自己：“嘿！今天真不错，好开心！”景随心转下决定要做个快快乐乐的员工ChooseYourAttitude

选择你的态度如何培养专业？有改善的决心尝试创新不时提问勤记笔记观摩交流经常阅读把工作做好累积专业知识及经验观察主管处理事务标杆学习如何培养专业？有改善的决心尝试创新不时提问把工作做好欢迎光临课程目标经过一天的训练后，你将能为：1.透过工作经验分享，找出并留意工作中的关键时刻2.运用三张王牌的精神接待顾客—专业形象的服装仪容—热忱有劲的服务态度—具备专业知识解决问题的能力3.将百分百顾客满意的服务策略转换为实际服务行动4.透过观赏Fish（能量热情趣味）影片了解：正面而乐观的态度对自己的重要，创造愉快的工作气氛不仅能影响同事甚至会让顾客主动参与5.知道如何培养专业6.运用四大步骤、两项原则处理一般顾客抱怨欢迎光临课程目标经过一天的训练后，你将能为：MomentsofTruth关键时刻是顾客跟公司任何一部份接触的那一刻，也就是在顾客心中形成公司印象的时刻。MomentsofTruth关键时刻是顾客跟MomentsofTruth–Employee关键时刻—员工篇着制服，出现在卖场时欢迎顾客验视会员卡时（活动、换购）回答顾客询问时引导顾客卖场位置时沟能工作任务时MomentsofTruth–EmployeeMomentsofTruth–Employee关键时刻—员工篇6.拉货、补货时7.接听电话、使用对讲机时8.与同事洽谈公务时9.处理客诉、异常状况时10.收银结账的时候MomentsofTruth–EmployeeMomentsofTruth–Employee关键时刻—员工篇11.指挥交通时12.处理发报状况时13.打标过磅时14.处理卡务时（办理会员卡）15.协助顾客拉动手推车时MomentsofTruth–EmployeeMomentsofTruth–Customer关键时刻—顾客篇停车（随时都有停车位/停车场位置好找、记得住/指挥人员指示清楚）2.我有问题(我要买的东西在哪里?/促销商品在哪里?/或任何问题)3.办卡(服务人员是否友善、专业而且迅速）4.我要退货或换货或要维修(会不会很麻烦)5.服务人员服务态度(入口欢迎/卖场气氛）MomentsofTruth–CustomerMomentsofTruth–Customer关键时刻—顾客篇6.买东西计价或过磅秤时7.服务人员是否具备专业知识8.付款结账时9.服务人员的服装仪表是否干净整洁10.购物环境是否清洁卫生(尤其是生鲜和熟食）MomentsofTruth–CustomerMomentsofTruth关键时刻当关键时刻未受到管理时，服务水准会落入

平均水准而在竞争的环境中代表着

乏善可陈MomentsofTruth关键时刻当关键MomentsofTruth关键时刻店里每一位跟顾客接触的人——即使是意外接触——都扮演着服务的角色MomentsofTruth关键时刻店里每一服务业有句至理名言如果你并不直接给顾客提供服务，你要为服务顾客的人提供服务服务业有句至理名言如果你并不直接给顾客提供服务，BrandContact品牌代言人好又多就是你/我，你/我就是好又多我们都是公司品牌代言人在每一个关键时刻，你/我在顾客的眼中就是BrandContact品牌代言人好又多就是你BrandContact品牌接触尤其和顾客直接接触的第一线同仁所促成的

品牌信赖与品牌忠诚度远比任何行销方案来得有力BrandContact品牌接触尤其和顾客直接服务三角V.S服务四大要素服务三角V.S服务四大要素服务三角V.S服务四大要素服务三角V.S服务四大要素Troisatouts三张王牌第一张具有专业形象的服装仪容第二张热忱有劲的服务态度第三张具备专业知识解决问题的能力Troisatouts三张王牌第一张第二张第三第一张王牌

具有专业形象的服装仪容手部第一张王牌

具有专业形象的服装仪容手部第二张王牌

热忱有劲的服务态度SHBT+请+对不起S（Smile）微笑T（Thankyou）谢谢B（Byebye）再见H（Howareyou）你好第二张王牌

热忱有劲的服务态度SHBT+请+对一、工作中面带微笑二、有礼的仪态举止目光接触/行走/指引方向/带领顾客/握手三、主动招呼顾客，常说：“请、谢谢、对不起”第二张王牌

热忱有劲的服务态度一、工作中面带微笑第二张王牌

热忱有劲的服务态度FISH能量Energy热情Passion趣味FunFISHFISH4步骤1.Play游戏2.maketheirday使顾客不虚此3.bethere用心在工作上4.chooseyourattitude选择你的态度FISH4步骤Play游戏如果不带点劲儿，任何工作都很无聊和顾客开开玩笑能量、认同感、要有趣，就可以乐在工作Play游戏MakeTheirDay

使顾客不虚此行我们处理的不只是鱼，鱼只是一个代号，我们处理的是产品，是服务提供顾客服务使他/她高兴满意,工作有不同意义,生命有了正面的动力如果你真心喜欢你的工作,别人很容易看的出来,总有人会受到感染MakeTheirDay

使顾客不虚此行我们处理MakeTheirDay

使顾客不虚此行同事伙伴间的融合气氛,往往使顾客也想