全面质量管理(第三版)课件

中国葛洲坝集团公司安质环部全面质量管理（第三版）中国葛洲坝集团公司安质环部全面质量管理（第三版）1主要内容一、质量管理的发展二、全面质量管理的概念三、全面质量管理的基本要求四、全面质量管理的有关原则五、全面质量管理的基础工作（第三版新增内容）六、全面质量管理的实施七、ISO9000和TQM的比较八、精益管理（第三版新增内容）九、卓越绩效管理主要内容一、质量管理的发展2

1.质量控制与管理的发展阶段首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。

质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）20世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。

1.质量控制与管理的发展阶段3（2）1924年提出休哈特(美国贝尔实验室统计学家)理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。

（2）1924年提出休哈特(美国贝尔实验室统计学4（4）朱兰博士提出质量管理包括三个过程----三部曲

质量计划----质量控制----质量改进1)

质量策划—致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。2)

质量控制—致力于满足质量要求。确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。3)

质量改进—致力于增强满足质量要求的能力。意味着质量水准的飞跃，以螺旋上升的方式不断提高。（4）朱兰博士提出质量管理包括三个过程----三部曲5（5）20世纪70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（6）20世纪80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。

（5）20世纪70年代，田口玄一博士提出田口质量6点：质量检验阶段线：SPC－向前端的延伸/发展面：TQC/CWQC－向所有职能领域的扩展体：TQM－大质量的系统化管理网：面向利益相关方的质量链/价值链

质量管理“点、线、面、体、网”的发展轨迹过程大质量职能IQCFQCPQC设计采购生产质量服务行政支持营销统计过程控制XiXpY产品质量经营质量工作质量股东顾客供应商员工社会点：质量检验阶段质量管理“点、线、面、体7

2、全面质量管理全面质量管理这个概念，由美国的著名专家菲根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中首先提出，后来在其他一些工业发达国家开始推行，日本，在60年代以后推行全面质量管理取得了丰硕的成果。20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(TotalQualityControl)演化成为TQM(TotalQualityManagement)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。2、全面质量管理8我国从1978年推行全面质量管理以来，已有20多年。（并概括为“三全一多样”，即全过程、全员和全企业的质量管理，所使用的方法是多种多样的），从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力。集团公司也是从1978年开始推行全面质量管理，为提高质量管理水平，促进企业发展起到了积极的作用。我国从1978年推行全面质量管理以来，已有20多年。9二、全面质量管理的概念1、菲根堡姆的《全面质量管理》

菲根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念------“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”二、全面质量管理的概念1、菲根堡姆的《全面质量管理》10费根保姆的这个定义强调了以下三个方面：首先，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。费根保姆的这个定义强调了以下三个方面：11其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定厂最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。全面质量管理(第三版)课件12

2、ISO8402：1994对TQM的定义：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，得到了质量管理界的广泛共识，具体来说，TQM蕴涵着如下含义：2、ISO8402：1994对TQM的定义：132、ISO8402对TQM的定义：

具体来说，TQM蕴涵着如下含义：

强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务，最终让顾客放心满意。要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。2、ISO8402对TQM的定义：14坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。如海尔、樱花的售后服务。

坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还15精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。（集思广益、头脑风暴）

精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，16TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：

缩短总运转周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的17三、全面质量管理的基本要求推行全面质量管理，必须要满足“三全—多样”的基本要求。

1、全过程的质量管理

任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。质量产生、形成和实现的每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。

全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产(作业)，到销售、服务等全部有关过程的质量管理。要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高。为此，全面质量管理强调必须体现如下两个思想．三、全面质量管理的基本要求推行全面质量管理，必须要满足“三全18(1)预防为主、不断改进的思想。优良的产品质量是设计和生产制造出来的而不是靠事后的检验决定的。全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，把不合格品消除在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。当然，强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。质量检验是全面质量管理的重要组成部分，必须坚持行之有效的质量检验制度。(1)预防为主、不断改进的思想。19(2)为顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾客是企业的部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业各个工作环节都树立为顾客服务的思想。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。现代工业生产是一环扣一环，前道工序的质量会影响后道工序的质量，一道工序出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。因此，要求每道工序的工序质量，都要经得起下道工序，即“顾客”的检验，满足下道工序的要求。

因此，在企业内部要树立“下道工序是顾客”，“努力为下道工序服务”的思想。可见，全过程的质量管理就意味着要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。(2)为顾客服务的思想。202、全员的质量管理

产品和／或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人关心的产品质量和服务质量，人人做好本职工作．全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。要实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作：2、全员的质量管理

产品和／或服务质量是企业各方面、各部21

(1)必须抓好全员的质量教育和培训。教育和培训的目的有两个方面。第一，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想。第二，提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。在教育和培训过程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展教育和培训。(1)必须抓好全员的质量教育和培训。教育和培训的22

(2)明确任务和职权，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。这就要求企业的管理者要勇于授权、敢于放权。授权是现代质量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顾客和其他相关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速反映决定了企业能否生存。而提高反应速度的重要和有效的方式就是授权。第二，企业的职工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智，赋予他们权力和相应的责任，也能够激发他们的积极性和创造性。其次，在明确职权和职责的同时，还应该要求各部门和相关人员对于质量做出相应的承诺。当然，为了激发他们的积极性和责任心，企业应该将质量责任同奖惩机制挂起钩来。只有这样，才能够确保责、权、利三者的统一。(2)明确任务和职权，以形成一个高效、协调、严23

(3)要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。群众性质量管理活动：质量管理小组合理化建议制度与质量相关的劳动竞赛等企业应该采取多种形式激发全员参与的积极性。

(3)要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥243、全企业的质量管理

“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。当然，各层次活动的侧重点不同。全企业的质量管理可以从纵、横两个方面来理解。3、全企业的质量管理

“全企业的质量管理”就是要求企业25

(1)纵向的质量管理。质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，尤其是高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。

上层管理侧重于质量决策，制订出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现经营管理的最终目的。(1)纵向的质量管理。26

中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策，运用一定的方法找到各部门的关键、薄弱环节或必须解决的重要事项，确定出本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理。

基层管理则要求每个职工都要严格地按标准、按规范进行生产，相互间进行分工合作，互相支持协助，并结合岗位工作，开展群众性的合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改善。中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策，运27

(2)横向的质量管理。产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来。

由于各部门的职责和作用不同，其质量管理的内容也是不一样的。为了有效地进行全面质量管理，就必须加强各部门之间的组织协调，并且为了从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求、满足顾客期望的产品，最终必须要建立起全企业的质量管理体系，使企业的所有研制、维持和改进质量的活动构成为一个有效的整体。建立和健全全企业质量管理体系，是全面质量管理深化发展的重要标志。(2)横向的质量管理。28

4、多方法的质量管理

随着社会进步，影响产品和服务质量的因素也越来越复杂：既有物质的因素，又有人的因素；即有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的企业外部的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理办法来解决当代质量问题。4、多方法的质量管理

随着社会进步，影响产品和服务质量29

要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理办法来解决当代质量问题。影响质量的要素虽然很多，可分为人、机、料、法、测、环等6个方面，简称为5M1E。

要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同30调查表分层法直方图散布图排列图因果图控制图旧七种工具新七种工具关联图系统图KJ法矩阵图矩阵数据分析方法过程决策程序法箭条图法质量管理常用的方法有：调查表旧七种工具新七种工具关联图质量管理常用的方法有：31质量管理新方法近年来得到广泛关注

质量功能展开(QFD)田口方法故障模式和影响分析(FMEA)头脑风暴法(Brainstorming)六西格玛法()水平对比法(Benchmarking)业务流程再造(BPR)等质量管理新方法近年来得到广泛关注32四、全面质量管理的有关原则

ISO9000族国际标准是各国质量管理和质量保证经验的总结，是各国质量管理专家智慧的结晶。在2000版ISO9000标准中提出了质量管理八项原则。可以看出，这八项质量管理原则处处渗透着TQM的主要指导思想。四、全面质量管理的有关原则ISO9000族国际标准是各国33八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点；2.领导作用；3.全员参与；4.过程方法；5.管理的系统方法；6.持续改进；7.基于事实的决策方法；8.互利的供方关系。八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点；34

八项原则的整体理解

一个关键原则

领导作用领导作用是关键，全员参与是基础，与供方互利的关系要兼顾。两个基本原则

以顾客为关注的焦点、持续改进三个方法性原则

过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法。

八项原则的整体理解

一个关键原则35五、全面质量管理的基础工作重要性：全面质量管理基础工作是组织质量管理体系有效运行的基本保证，是开展全面质量管理工作的立足点和出发点，是质量管理取得成效的前提。通常包括：---质量教育培训工作；---标准化工作；---计量管理工作；---质量责任制；---质量信息管理等。五、全面质量管理的基础工作重要性：全面质量管理基础工作是组织36（一）质量教育培训培训范围:应包括组织自高层领导到普通员工的所有人员。质量教育培训主要包括以下三方面内容：——质量意识教育：质量的理念、质量法律法规、质量责任、质量对组织、员工和社会的意义和作用等；——质量知识培训：全面质量管理的基本原理、质量管理体系基本知识、质量管理实施推进的方法、质量改进基本知识、常用质量工具方法等；——专业技能培训：专业技术和操作技能。（一）质量教育培训培训范围:应包括组织自高层领导到普通员工的37质量培训教育的实施（包括四个阶段）

--确定培训需求：宏观看应以组织发展战略对于人员意识、知识的潜在需要相联系，微观看，应针对人员现有能力和岗位要求的差距进行；--设计和策划培训：根据培训需求，制定各项具体培训计划的过程，包括确定培训内容、明确培训的制约条件，选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和时机；--提供培训：培训的具体实施过程；--培训效果评估：衡量组织目标和培训目标是否实现，投资效益如何，着眼于培训的有效性和效率。质量培训教育的实施（包括四个阶段）38（二）标准化工作重要性：标准是衡量产品或服务质量和各项工作质量的尺度，也是组织开展经营活动和经营管理的依据。在质量管理的基本程序—PDCA循环中，标准化是(A)阶段的核心内容和必要环节。定义：标准是“为在一定的范围内活的最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准”。分类：按《中华人民共和国标准化法》分为四级。国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。增设了“国家标准化指导性技术文件”作为对四级标准的补充。（二）标准化工作重要性：标准是衡量产品或服务质量和各项工作质39标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。开展标准化工作应坚持的原则：

---必须以“顾客第一”的思想为指导：标准必须随着经济、技术的发展和顾客需要的变化及时修订。顾客的要求就是“标准”。---必须坚持“系统性”原则：各级各类标准之间应相互联系、协调统一。标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制40（三）计量管理计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动，是对“量”的定性分析和定量确认的过程。计量的内容：

1）计量单位与单位制；2）计量器具；3）量值传递与溯源；4）物理常量、材料与物资特性的测定；5）测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法；6）计量管理，包括计量保证和计量监督。（三）计量管理计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动，是41如何开展计量工作按照生产和设计的要求配备计量检测设备；合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度；加强计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度；及时、正确处理不合格计量检测设备；保证计量检测设备使用的环境条件；健全管理结构，配备高素质的计量人员。如何开展计量工作按照生产和设计的要求配备计量检测设备；42（四）质量责任制定义：质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和手段。建立健全质量责任制应注意的问题：--必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一，切忌单纯偏重任何一个方面；--要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制；--在制定企业的质量责任制时，要有岗位人员的能力作保证；--质量责任制的贯彻落实要有必要的培训作支持。（四）质量责任制定义：质量责任制是指企业中形成文件的一种规章43（五）质量信息管理质量信息管理的主要任务是：

1）为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息；2）保证质量信息流畅通无阻，以确保质量管理工作正常有序的进行；3）为内部考核和外部质量保证提供依据；4）建立质量档案。全面的积累质量数据、资料，分类归档储存，建立质量信息档案，并随时提供利用。（五）质量信息管理质量信息管理的主要任务是：44质量信息管理应做好一下工作：确定各类活动对质量信息的需求；收集和获取所需的数据信息；对收集到的数据进行分析；充分利用所掌握的信息资源；对信息应用的效果应进行评估。质量信息管理应做好一下工作：45六、全面质量管理的实施1、实施全面质量管理应遵循的原则

(1)领导重视并参与

企业领导应对企业的产品(服务)质量负完全责任，因此，质量决策和质量管理应是企业领导的重要职责。国内外实践已证明，开展全面质量管理，企业领导首先必须在思想上重视，必须首先强化自身的质量意识，必须带头学习、理解全面质量管理，必须亲身参与全面质量管理，必须亲自抓。TQM要求最高管理者强有力和持续的领导，这就是我国许多企把TQC称作“头QC”的道理。六、全面质量管理的实施1、实施全面质量管理应遵循的原则

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(2)抓住思想、目标、体系、技术四个要领

全面质量管理体现了与现代科学技术和现代生产相适应的现代管理思想。在推行全面质量管理过程中，必须在思想上树立起质量第一、提高社会效益和经济效益为中心的指导思想，树立起市场的观念、竞争的观念、以顾客为中心的观念，以及不断改进质量等一系列适应市场经济和知识经济时代的新观念。在此基础上，不断强化质量意识，综合地、系统地不断改进产品和服务的质量，持续满足顾客的要求。(2)抓住思想、目标、体系、技术四个要领

全面质量47

全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。通过明确的目标，引导企业方方面面的活动，进而衡量和监控各方面质量活动的绩效。

企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行。通过建立和运行质量管理体系可以使影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物、管理等，以及所有环节，涉及到企业中所有部门和人员，都处于控制状态。全面质量管理是一套能够控制质量，提高质量的管理技术和科学技术。它要求综合、灵活地运用各种有效的管理方法和手段，生产出满足顾客需要的产品。全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。通过明确的48

(3)切实做好各项基础工作

全面质量管理要取得实效，必须首先做好各项基础工作。所谓全面质量管理的基础工作，是指开展全面质量管理的一些前提性、先行性的工作。基础工作搞好了，全面质量管理就能收到事半功倍的效果，就有利于取得成效。反之，基础工作搞得不好，不管表面工作如何有声有色，如同建立在沙洲上的大厦，随时都有坍塌的危险。(3)切实做好各项基础工作

全面质量管理要取得实效49(4)做好各方面的组织协调工作

开展全面质量管理，必须进行组织协调，综合治理。首先必须明确各部门的质量职能，并建立健全严格的质量责任制。全面质量管理是同产品质量有关的各个工作环节的质量管理的总和。同时，这个总和是一个围绕着共同目标协调作用的统一体。因此，为了使顾客对产品质量满意，就必须明确各有关部门在质量管理方面的职能并规定其职责、以及围绕一定的质量目标所承担的具体工作任务。(4)做好各方面的组织协调工作

开展全面质量管理，必须50

此外，还必须建立一个综合性的质量管理机构，从总体上协调和控制各方面的职能。这一综合性机构的任务，就是要把各方面的活动纳入质量管理体系的框架中，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最少的人员摩擦、最少的职能重叠和最少的意见分歧来获得最大的成果。此外，还必须建立一个综合性的质量管理机构，从总体51

质量管理体系开始运行之后，要通过一系列的工作对质量管理体系进行监控，使之按照规定的目标持续、稳定地运行。这方面的工作包括质量成本的分析、报告，质量管理体系审核，以及对顾客满意程度的调查等。宏观的质量认证制度、质量监督制度也是促进企业全面质量管理工作的有效手段。质量管理体系开始运行之后，要通过一系列的工作对质量管理体52(5)讲求经济效益，把技术和经济统一起来

在企业中推行全面质量管理，能够减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产成本，生产出顾客满意的产品，增强企业竞争能力，实现优质、高产、低耗、盈利，提高企业的经济效益，促进企业发展壮大。从宏观的角度讲，这又可以节约资源，减少浪费，增加社会财富，为全社会带来效益。(5)讲求经济效益，把技术和经济统一起来

在企业中推行53

另一个方面，必须正确认识质量和成本之间的关系，通过系统分析顾客的需求，采用科学的工作方法，在不断满足顾客要求和市场需要的情况下，获得企业的持续发展。

有的人认为质量越高，成本也越高，因此，质量水平达到顾客可以接受的程度就行了。有的人认为质量达到一定水平之后，再提高质量就会导致成本的大幅上升，因此，无条件地、不计成本追求“高质量”是不足取的。目前人们已经逐步达成了共识：质量水平越高，成本越低。正如克劳斯比所说的：生产有质量问题的产品本身才是最昂贵的。另一个方面，必须正确认识质量和成本之间的关系，通过系统分54

2、实施全面质量管理的五步法

在具体实施全面质量管理时，可以遵循五步法进行。这五步分别是：决策、准备、开始、扩展和综合。

2、实施全面质量管理的五步法

在具体实施全面55(1)决策。

这是一个决定做还是不做决策的过程。很多企业存在各种各样的驱动力，常见的动因：有成为世界级企业的远景构想；希望能够保持领导地位和满足顾客需求；也有的是由于面临不利的局面，如顾客不满意、良失了市场份额、竞争的压力、成本的压力等。为了能够做出正确的决策，企业的高层领导者必须全面评估企业的质量状况，了解所有可能的解决问题的方案，在此基础上进行决策：是否实施全面质量管理。(1)决策。56(2)准备。一旦做出决策后，企业就应该开始准备。第一，高层管理者需要学习和研究全面质量管理，对于质量和质量管理形成正确的认识。第二，建立组织，包括：组成质量委员会，任命质量主管和成员，培训选中的管理者。第三，确立远景构想和质量目标，制订实现质量目标所必需的长期计划和短期计划。第四，选择合适的项目，成立团队，准备作为试点开始实施全面质量管理。(2)准备。一旦做出决策后，企业就应该开始准备。57(3)开始。这是具体的实施阶段。在这一阶段，需要进行项目的试点，在试点中逐渐总结经验教训。根据试点中总结的经验，着手评估试点单位的质量状况，主要从四个方面进行：顾客忠诚度、不良质量成本、质量管理体系以及质量文化。在评价的基础上发现问题和改进机会，然后进行有针对性的改进，包括人力资源、信息等。(3)开始。这是具体的实施阶段。在这一阶段，需要进行项目的试58

(4)扩展。在试点取得成功的情况下，企业就可以向所有部门和团队扩展。首先，每个重要的部门和领域都应该设立质量委员会、确定改进项目并建立相应的过程团队。第二，还要对团队运作的情况进行评估。为了确保团队工作的效果，应该对团队成员进行培训，还要为团队建设以及团队运作等方面提供指导。第三，管理层还需对于每个团队的工作情况进行全面的测评，从而确认所取得的效果。扩展过程需要有一定的时间，这项活动的顺利进行，要求高层领导强有力的领导和全员的参与。(4)扩展。在试点取得成功的情况下，企业就可以向所有部门和59(5)综合。在经过试点和扩展之后，企业就基本具备了实施全面质量管理的能力。为此，通常需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划。

目标：企业需要建立各个层次的完整的目标体系，包括战略(这是实现目标的总体规)、部门的目标、跨职能团队的目标以及个人的目标。

人员：企业应该对所有的人员进行培训，并且授权给他们让其进行自我控制和自我管理，同时要鼓励团队协作。(5)综合。在经过试点和扩展之后，企业就基本具备了实施全面质60

关键业务流程：要明确主要的成功因素，在成功因素基础上确定关键业务流程。通常每个企业都有4～5个关键业务流程，这些流程往往会涉及到几个部门。为了确保这些流程的顺畅运作和不断完善，应该建立团队负责每个关键业务流程，并且要指派负责人。团队运作的情况也应该进行测评。

评审和审核：除了对于团队和流程的运作情况进行测评外，企业还需要对于整个组织的质量管理状况进行定期的审核，明确企业在市场竞争中的地位，及时发现问题，寻找改进机会。关键业务流程：要明确主要的成功因素，在成功因素基613、组织开展QC小组活动QC(QualityControl)小组，即质量管理小组，是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工组织起来围绕企业的方针目标和企业现场存在的问题，以改进质量，运用质量管理理论和方法开展活动的小组。包括以下4层含义：--参加人员是企业的全体员工，包括高层领导、一般管理人员、技术人员、工人、服务人员等都可以参加；--可以围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题来选题，活动内容广泛；--目的是提高人的素质，发挥人的积极性和创造性，改进质量，降低消耗，提高经济效益；--强调运用质量管理理论和方法开展活动，具有科学性。3、组织开展QC小组活动QC(QualityControl623、组织开展QC小组活动QC小组根据人员组成和活动的内容分为：现场型：一般选择的课题较小，难度不大，活动周期短；管理型：提高工作质量、解决管理存在问题、提高管理水平为目的攻关型：解决技术关键问题，难度大、周期长但经济效益显著；服务型：课题小，活动时间短，见效快，社会效益显著；创新型：采用创新方法，课题以往没有，通常无现状科调查。各种类型的QC活动，都充分体现“全员参与”的质量管理原则。3、组织开展QC小组活动QC小组根据人员组成和活动的内容分为63（1）QC小组活动程序（1）QC小组活动程序64（2）QC小组和管理QC小组活动区别于其他管理活动的一大特点就是必须经过登记注册，只有经过登记注册的QC小组才会得到企业和上级部门的认可。通常每年要经过一次重新登记和验收。QC小组活动的成果要总结、报告、发表、评审和奖励。成果类型：有形成果和无形成果。--有形成果：可用物资或价值形式表现，如提高产品质量、降低成本、减少设备故障的停机时间、保证交货期等；--无形成果：无法计算经济效益，如改善现场工作环境、增强团队沟通协作意识、提高发现问题的能力等。（2）QC小组和管理QC小组活动区别于其他管理活动的一大特点65（3）QC活动与ISO9000族标准的联系1.QC活动有助于实现贯彻ISO9000族标准的目的。可以肯定地说组织广大员工积极开展QC小组活动更有利于质量管理体系目标的实现。2.QC活动有助于八项质量管理原则的实践。有组织有目的地开展QC小组活动可以最大限度地调动企业广大员工的积极性和创造性，更充分地把八项管理原则落到实处，促进企业不断发展。3.贯彻ISO9000族标准为QC活动提供了课题。4.QC活动是企业质量管理体系的重要过程。（3）QC活动与ISO9000族标准的联系1.QC活动有助66七、ISO9000和TQM的比较一、相同点1．TQM与IS09000有共同的理论基础——质量管理学。ISO9000族标准是在质量管理学理论发展的基础上，与TQM实践相结合的产物；2．TQM与ISO9000的最终目标是一致的。共同目标是全员参与使企业的产品(服务)质量提高，让顾客满意；3．TQM与1S09000都强调不断进行质量改进；4．TQM与IS09OOO都使用现代统计技术和现代管理技术。七、ISO9000和TQM的比较一、相同点67ISO9000与TQM的比较二、区别1．ISO9000作为质量管理的标准，具有标准的属性。TQM则不同，它是质量管理学说发展到一定阶段的一种新理论；2．IS09000族标准是从购买方的角度向企业提出质量管理方面的要求，强调的是符合性。TQM则是从企业本身的角度出发，动员全企业各方面的力量参与质量管理，强调不断改进，即不限于基本要求；ISO9000与TQM的比较二、区别68ISO9000与TQM的比较二、区别3．目标不一致。TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。

ISO9000与TQM的比较二、区别69ISO9000与TQM的比较二、区别4．IS09000重视过程，强调“所有的工作都是通过过程控制来实现的”。TQM理论重视结果，即是否达到了预期的目标，强调发挥人的主观能动性和创造性。5、ISO9000标准是“以标准为主的质量管理”，强调规范的作用，全面质量管理是“以人为中心的质量管理”，强调人的作用。但实际管理中我们无法划清楚以质量管理活动的标准为中心所进行的部分和以人为中心开展的部分的界线。ISO9000与TQM的比较二、区别70ISO9000与TQM的比较6、日本久米均教授对此举了一个很生动的比喻：当我们要让马饮水时，首先是将马牵到河边，标准(指ISO9OOO系列标准)就是牵马到河边去的一种技术。但是，仅仅把马牵到河边并不一定就能使马饮水，说不定马还会感到讨厌。要使马高高兴兴地饮水，就必须让它觉得有饮水的必要才行，至于饮多少水那就要看马对水的需求有多少了。ISO9000与TQM的比较71ISO9000与TQM的比较三、联系1.TQM是质量管理的根本手段，ISO9000是TQM的基础在现阶段，首先应贯彻IS09000标准，以标准来规范行为，形成适应TQM的质量文化，为成功地推行TQM打好基础。2.ISO9000和TQM的结合是现代企业质量管理的发展道路ISO9000是企业生存的要求，而TQM则是企业发展的动力。两者相辅相成、互为条件、相互促进。ISO9000与TQM的比较三、联系72八、精益管理（一）基本概念：源于日本的丰田生产方式（TOYOTAProductionSystem-TPS）,也被称为精益生产方式（LeanProduction）,是继单件小批量和福特大批量流水线生产方式之后诞生的生产方式。基本理念是在产品设计、制造、销售以及零部件库存等各环节消除一切不必要的浪费。八、精益管理（一）基本概念：73（二）精益管理的核心思想以消除浪费为核心思想。精益，顾名思义，精即精准，不投入多余的生产要素，只在适当的时间生产必要数量的市场需要的产品；益即所有经营活动都要有效有益，具有经济效益。在企业管理及生产活动中，存在七种典型浪费：1）过量生产；2）等待；3）运输；4）额外作业；5）库存；6）多余动作；7）返工返修（二）精益管理的核心思想以消除浪费为核心思想。74（三）精益管理的五个基本原则正确的确定价值（Value）：从顾客的角度，为顾客增加效用；识别价值流（ValueSteam）：价值流是指从原材料转变为成品，并给它赋予价值的全部活动。应找到增值活动，消除浪费；流动（Flow）：要求创造价值的各个活动（步骤）流动起来，不间断的“流动”；拉动（Pull）:按照用户的需求投入和产出，使用户精确地在需要的时间得到需要的东西；尽善尽美（Perfection）：不断改进，找出隐藏的浪费并进一步改进，“通过尽善尽美的价值创造过程为用户提供尽善尽美的价值”。（三）精益管理的五个基本原则正确的确定价值（Value）：从75（四）精益管理的实施企业领导层了解精益管理理念，改变就有的思维定势；在企业内部建立持续改进的氛围和环境条件；价值流的稳定与改进；其偶也价值流整体的连接与改进；全面与持续深入的应用精益管理，建立“尽善尽美”的精益文化。（四）精益管理的实施企业领导层了解精益管理理念，改变就有的思76八项质量管理原则反映了全面质量管理的基本思想和原则，但是，全面质量管理的原则还不仅限于此。ISO9000族标准是世界性的通用标准，因此它并不能代表质量管理的最高水平。企业在达到ISO9000族标准的要求之后，还需要进一步的发展。这就需要更高的标准和更高的要求来指导企业的工作。这些年兴起的质量管理奖、6西格玛管理、5S管理等。九、卓越绩效评价准则八项质量管理原则反映了全面质量管理的基本思想和原则，但是，全77随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧，为了引导和帮助企业提高竞争力，从而更好地满足顾客的需求，许多国家设立质量奖。日本在1951年设立戴明奖；美国1987年设立波多里奇奖；欧洲（欧洲质量奖）、加拿大、新加坡等国家和地区也先后设立了质量奖，目前世界上有60个国家和地区组织设立了质量奖。美国国家质量奖（波多里奇奖）最具典型性和代表性。中国作为发展中国家，2004年发布实施了《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》。随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧，为了引导和78

波多里奇国际质量奖中体现的核心价值观反映了全面质量管理的基本原则和思想。其中很多与ISO9000标准的八项质量管理原则一致。除此之外，作为代表质量管理世界级水平的质量管理标准的核心价值观还有一些超越了八项基本原则的范畴，体现了达到世界级质量水平，实现卓越经营的指导思想。1、波多里奇奖介绍波多里奇国际质量奖中体现的核心价值观反映79波多里奇奖的构成（总分为1000分）（1）领导（100分）占总分10%a.组织的领导（60分）b.社会责任（40分）（2）战略（80分）占总分8%

a、战略制定（40分）b、战略部署（40分）（3）顾客与市场（90分）占总分9%a、顾客和市场的了解（40分）b、顾客关系与顾客满意（50分）（4）资源（120分）占总分12%波多里奇奖的构成（总分为1000分）（1）领导（100分）80（5）过程管理（110分）占总分11%a.价值创造过程（70分）b.支持过程（40分）（6）测量、分析和改进（100分）占总分10%a.测量与分析（40分）b.信息和知识的管理（30分）（7）经营成果（400分）占总分40%（5）过程管理（110分）占总分11%811范围2规范性引用文件3术语和定义3.1卓越绩效3.2治理3.3标杆3.4价值创造过程3.5支持过程4评价要求4.1领导4.1.1组织的领导4.1.2社会责任4.2战略4.2.1战略制定4.2.2战略部署4.3顾客与市场4.4资源4.4.1人力资源4.4.2财务资源4.4.3基础设施2、卓越绩效评价准则1范围4.1.1组织的领导2、卓越绩效评价准则824.4.4信息4.4.5技术4.4.6相关方关系4.5过程管理4.5.1价值创造过程4.5.2支持过程4.6测量、分析与改进4.6.1测量与分析4.6.2信息和知识的管理4.6.3改进4.7经营结果4.7.1顾客与市场的结果4.7.2财务结果4.7.3资源结果4.7.4过程有效性结果4.7.5组织的治理和社会责任结果2、卓越绩效评价准则4.4.4信息4.6.3改进2、卓越绩效评价准则832、卓越绩效评价准则在卓越绩效评价准则中：“领导”、“战略策划”和“以顾客为关注焦点”三项内容组成的领导板块，以及由“以人力资源为重点”、“过程管理”和“经营成果”三项内容组成的成果板块之间的互动，是实施“以顾客和市场为关注焦点的战略和措施计划”的基本保证。而“信息和分析”则是确定策略的依据，是全面实现标准要求的重要手段。2、卓越绩效评价准则在卓越绩效评价准则中：84《卓越绩效评价准则》的七大类目可分为过程、结果两类要求。1、对过程，用方法-展开-学习-整合（简称A-D-L-I）的四个要素评价。---“方法”评价组织完成过程所采用的方式方法，方法的适宜性、有效性和可重复性，方法的使用是否以可靠的数据和信息为基础；---“展开”评价所采用方法的展开程度，方法是否持续应用，是否使用于所有适用的部门；---“学习”评价是否通过循环评价和改进，对方法进行不断完善，是否通过创新对方法进行突破性的改变，在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新---“整合”评价方法与其他的组织需要的协调一致性。《卓越绩效评价准则》的七大类目可分为过程、结果两类要求。1、85对经营结果，评价要点包括：---组织绩效的当前水平；---组织绩效改进的速度和广度；---与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；---结果对应组织特定情景的重要程度。目前美国波多里奇国家质量奖的得分在650-750分之间，我国全国质量管理奖的得分在500-650分之间。对经营结果，评价要点包括：86谢谢大家！0717-671308913886658342zjw@谢谢大家！0717-671308913886658342z87中国葛洲坝集团公司安质环部全面质量管理（第三版）中国葛洲坝集团公司安质环部全面质量管理（第三版）88主要内容一、质量管理的发展二、全面质量管理的概念三、全面质量管理的基本要求四、全面质量管理的有关原则五、全面质量管理的基础工作（第三版新增内容）六、全面质量管理的实施七、ISO9000和TQM的比较八、精益管理（第三版新增内容）九、卓越绩效管理主要内容一、质量管理的发展89

1.质量控制与管理的发展阶段首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。

质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）20世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。

1.质量控制与管理的发展阶段90（2）1924年提出休哈特(美国贝尔实验室统计学家)理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。

（2）1924年提出休哈特(美国贝尔实验室统计学91（4）朱兰博士提出质量管理包括三个过程----三部曲

质量计划----质量控制----质量改进1)

质量策划—致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。2)

质量控制—致力于满足质量要求。确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。3)

质量改进—致力于增强满足质量要求的能力。意味着质量水准的飞跃，以螺旋上升的方式不断提高。（4）朱兰博士提出质量管理包括三个过程----三部曲92（5）20世纪70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（6）20世纪80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。

（5）20世纪70年代，田口玄一博士提出田口质量93点：质量检验阶段线：SPC－向前端的延伸/发展面：TQC/CWQC－向所有职能领域的扩展体：TQM－大质量的系统化管理网：面向利益相关方的质量链/价值链

质量管理“点、线、面、体、网”的发展轨迹过程大质量职能IQCFQCPQC设计采购生产质量服务行政支持营销统计过程控制XiXpY产品质量经营质量工作质量股东顾客供应商员工社会点：质量检验阶段质量管理“点、线、面、体94

2、全面质量管理全面质量管理这个概念，由美国的著名专家菲根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中首先提出，后来在其他一些工业发达国家开始推行，日本，在60年代以后推行全面质量管理取得了丰硕的成果。20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(TotalQualityControl)演化成为TQM(TotalQualityManagement)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。2、全面质量管理95我国从1978年推行全面质量管理以来，已有20多年。（并概括为“三全一多样”，即全过程、全员和全企业的质量管理，所使用的方法是多种多样的），从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力。集团公司也是从1978年开始推行全面质量管理，为提高质量管理水平，促进企业发展起到了积极的作用。我国从1978年推行全面质量管理以来，已有20多年。96二、全面质量管理的概念1、菲根堡姆的《全面质量管理》

菲根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念------“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”二、全面质量管理的概念1、菲根堡姆的《全面质量管理》97费根保姆的这个定义强调了以下三个方面：首先，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。费根保姆的这个定义强调了以下三个方面：98其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定厂最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。全面质量管理(第三版)课件99

2、ISO8402：1994对TQM的定义：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，得到了质量管理界的广泛共识，具体来说，TQM蕴涵着如下含义：2、ISO8402：1994对TQM的定义：1002、ISO8402对TQM的定义：

具体来说，TQM蕴涵着如下含义：

强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务，最终让顾客放心满意。要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。2、ISO8402对TQM的定义：101坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。如海尔、樱花的售后服务。

坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还102精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。（集思广益、头脑风暴）

精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，103TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：

缩短总运转周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的104三、全面质量管理的基本要求推行全面质量管理，必须要满足“三全—多样”的基本要求。

1、全过程的质量管理

任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。质量产生、形成和实现的每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。

全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产(作业)，到销售、服务等全部有关过程的质量管理。要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，重在提高。为此，全面质量管理强调必须体现如下两个思想．三、全面质量管理的基本要求推行全面质量管理，必须要满足“三全105(1)预防为主、不断改进的思想。优良的产品质量是设计和生产制造出来的而不是靠事后的检验决定的。全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，把不合格品消除在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。当然，强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。质量检验是全面质量管理的重要组成部分，必须坚持行之有效的质量检验制度。(1)预防为主、不断改进的思想。106(2)为顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾客是企业的部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业各个工作环节都树立为顾客服务的思想。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。现代工业生产是一环扣一环，前道工序的质量会影响后道工序的质量，一道工序出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。因此，要求每道工序的工序质量，都要经得起下道工序，即“顾客”的检验，满足下道工序的要求。

因此，在企业内部要树立“下道工序是顾客”，“努力为下道工序服务”的思想。可见，全过程的质量管理就意味着要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。(2)为顾客服务的思想。1072、全员的质量管理

产品和／或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人关心的产品质量和服务质量，人人做好本职工作．全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。要实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作：2、全员的质量管理

产品和／或服务质量是企业各方面、各部108

(1)必须抓好全员的质量教育和培训。教育和培训的目的有两个方面。第一，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想。第二，提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。在教育和培训过程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展教育和培训。(1)必须抓好全员的质量教育和培训。教育和培训的109

(2)明确任务和职权，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。这就要求企业的管理者要勇于授权、敢于放权。授权是现代质量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顾客和其他相关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速反映决定了企业能否生存。而提高反应速度的重要和有效的方式就是授权。第二，企业的职工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智，赋予他们权力和相应的责任，也能够激发他们的积极性和创造性。其次，在明确职权和职责的同时，还应该要求各部门和相关人员对于质量做出相应的承诺。当然，为了激发他们的积极性和责任心，企业应该将质量责任同奖惩机制挂起钩来。只有这样，才能够确保责、权、利三者的统一。(2)明确任务和职权，以形成一个高效、协调、严110

(3)要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。群众性质量管理活动：质量管理小组合理化建议制度与质量相关的劳动竞赛等企业应该采取多种形式激发全员参与的积极性。

(3)要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥1113、全企业的质量管理

“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。当然，各层次活动的侧重点不同。全企业的质量管理可以从纵、横两个方面来理解。3、全企业的质量管理

“全企业的质量管理”就是要求企业112

(1)纵向的质量管理。质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，尤其是高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。

上层管理侧重于质量决策，制订出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现经营管理的最终目的。(1)纵向的质量管理。113

中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策，运用一定的方法找到各部门的关键、薄弱环节或必须解决的重要事项，确定出本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理。

基层管理则要求每个职工都要严格地按标准、按规范进行生产，相互间进行分工合作，互相支持协助，并结合岗位工作，开展群众性的合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改善。中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策，运114

(2)横向的质量管理。产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来。

由于各部门的职责和作用不同，其质量管理的内容也是不一样的。为了有效地进行全面质量管理，就必须加强各部门之间的组织协调，并且为了从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求、满足顾客期望的产品，最终必须要建立起全企业的质量管理体系，使企业的所有研制、维持和改进质量的活动构成为一个有效的整体。建立和健全全企业质量管理体系，是全面质量管理深化发展的重要标志。(2)横向的质量管理。115

4、多方法的质量管理

随着社会进步，影响产品和服务质量的因素也越来越复杂：既有物质的因素，又有人的因素；即有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的企业外部的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理办法来解决当代质量问题。4、多方法的质量管理

随着社会进步，影响产品和服务质量116

要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理办法来解决当代质量问题。影响质量的要素虽然很多，可分为人、机、料、法、测、环等6个方面，简称为5M1E。

要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同117调查表分层法直方图散布图排列图因果图控制图旧七种工具新七种工具关联图系统图KJ法矩阵图矩阵数据分析方法过程决策程序法箭条图法质量管理常用的方法有：调查表旧七种工具新七种工具关联图质量管理常用的方法有：118质量管理新方法近年来得到广泛关注

质量功能展开(QFD)田口方法故障模式和影响分析(FMEA)头脑风暴法(Brainstorming)六西格玛法()水平对比法(Benchmarking)业务流程再造(BPR)等质量管理新方法近年来得到广泛关注119四、全面质量管理的有关原则

ISO9000族国际标准是各国质量管理和质量保证经验的总结，是各国质量管理专家智慧的结晶。在2000版ISO9000标准中提出了质量管理八项原则。可以看出，这八项质量管理原则处处渗透着TQM的主要指导思想。四、全面质量管理的有关原则ISO9000族国际标准是各国120八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点；2.领导作用；3.全员参与；4.过程方法；5.管理的系统方法；6.持续改进；7.基于事实的决策方法；8.互利的供方关系。八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点；121

八项原则的整体理解

一个关键原则

领导作用领导作用是关键，全员参与是基础，与供方互利的关系要兼顾。两个基本原则

以顾客为关注的焦点、持续改进三个方法性原则

过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法。

八项原则的整体理解

一个关键原则122五、全面质量管理的基础工作重要性：全面质量管理基础工作是组织质量管理体系有效运行的基本保证，是开展全面质量管理工作的立足点和出发点，是质量管理取得成效的前提。通常包括：---质量教育培训工作；---标准化工作；---计量管理工作；---质量责任制；---质量信息管理等。五、全面质量管理的基础工作重要性：全面质量管理基础工作是组织123（一）质量教育培训培训范围:应包括组织自高层领导到普通员工的所有人员。质量教育培训主要包括以下三方面内容：——质量意识教育：质量的理念、质量法律法规、质量责任、质量对组织、员工和社会的意义和作用等；——质量知识培训：全面质量管理的基本原理、质量管理体系基本知识、质量管理实施推进的方法、质量改进基本知识、常用质量工具方法等；——专业技能培训：专业技术和操作技能。（一）质量教育培训培训范围:应包括组织自高层领导到普通员工的124质量培训教育的实施（包括四个阶段）

--确定培训需求：宏观看应以组织发展战略对于人员意识、知识的潜在需要相联系，微观看，应针对人员现有能力和岗位要求的差距进行；--设计