沟通技巧与情绪管理课件

沟通技巧

与情绪管理沟通失败之后，还是不断的沟通这时候耐性及品德就显得特别重要主讲人：李辉1.沟通技巧

与情绪管理沟通失败之后，还是不断提纲一.

沟通能力的提升练习二.认识情绪三.情绪管理的技巧2.提纲一.沟通能力的提升练习2.

沟通形成的基本要素

传话者

受话者

沟通的渠道

沟通的內容

沟通的效果3.沟通形成的基本要素传话者如何有良好的沟通平等：对人要公平信用：言行一致表里如一互惠：体谅彼此需要给予鼓励协助爱护：让彼此可以得到保护选择：先选择能沟通的事情4.如何有良好的沟通平等：对人要公平4.同理心情将心比心：人性有共同点感同身受放松心情：若你愿意多花点耐心畅所欲言：在他话里了解他內心想法设身处地：站在对方立场为他着想

相信对方：能感受到你的诚意就事论事：避免人身攻击

直接说明

5.同理心情将心比心：人性有共同点感同身受5.表现同理心公式:

感受事实1事实2事实3感受0.感受:你当然生气了1.事实:你加班那么辛苦2.事实:小孩还在医院里3.事实:工作上別的单位还不配合你0.感受:如果我是你我可能比你还生气分享他的感受并沒有同意他的行为6.表现同理心公式:感受事实1事实2事实3感受6.耐心倾听80/20法则:80%聆听,20%说服注视对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去适时地提出问题:可使对方感到你全神貫注地倾听,如:“然后呢?”最佳表达者通常是最佳聆听者7.耐心倾听80/20法则:80%聆听,20%说服7.培养幽默感幽默感是沟通的润滑剂，可以缓和情緒帶动气氛

化解尴尬去除压力保持赤子之心充满好奇学习讲笑话自我解嘲强调重点

8.培养幽默感幽默感是沟通的润滑剂，可以缓和情緒8.

拒绝的艺术学会拒绝：说不是使生活更好。直接说明：说明原因，如时间不允许，

环境的限制…同事不答应…婉转拒绝：先安抚，多协调，再改变。温和坚持：注视聆听，态度坚定。安静应对：注意听，不開口，不答应。巧妙转移：提出好理由，让对方接受。9.拒绝的艺术学会拒绝：说不是使生活更好。9.欣赏

赞美把握时机：当你发现对方杰出的行为可上前表达你的欣赏之意。真心诚意：专心注視，诚恳相处。具体明确：使用一些具体的字眼，

让人感觉是被欣赏的。10.欣赏赞美把握时机：当你发现对方杰出的行为10.

情绪管理的重要

能力不好不一定不会成功，但是情绪管理不好一定不会成功。当我們把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上，那种和谐的关系就可能被破坏。好像是被打破的杯子就算接合后也是有裂缝的。

所以一定要用心学习处理自己的情绪。11.情绪管理的重要能力不好不一定不会成功，但认识什么是情绪?

情绪列举如下:愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐的愉悅的喜爱的惊奇的12.认识什么是情绪?情绪列举如下:愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快情绪有哪些种类？快乐、愤怒。蔑视、厌恶、尴尬、热情、嫉妒、恐惧、挫折、沮丧、憎恨、吃醋、骄傲、惊讶、悲伤……正面情绪与负面情绪一般可分为六大类：

快乐、惊讶、恐惧、悲伤、愤怒、厌恶13.情绪有哪些种类？快乐、愤怒。蔑视、厌恶、尴尬、热情、嫉妒、恐当我们看到刘翔夺得奥运冠军时，大家的心情是高兴14.当我们看到刘翔夺得奥运冠军时，大家的心情是高兴14.“忧愁”我的好朋友和我发生了矛盾，这几天一直不理我。我感到——15.“忧愁”我的好朋友和我发生了矛盾，这几天一直15.你觉得图中此人的感受是怎么样呢？“恐惧”16.你觉得图中此人的感受是怎么样呢？“恐惧”16.2003年,美国出兵伊拉克,本该和大家一样享受幸福的童年的伊拉克儿童却流离失所,你对美国的行为感到“愤怒”17.2003年,美国出兵伊拉克,本该和大家一样享受幸福的童年的伊愉悦欣喜欢乐开心喜悦狂喜心旷神怡兴高采烈手舞足蹈欢欣鼓舞

满面春风

愤怒不满气愤恼羞成怒怒不可遏暴跳如雷怒发冲冠怒目而视咬牙切齿愤愤不平失望哀痛难过悲伤忧郁凄凉悲哀伤感悲哀悲痛欲绝泪流满面伤心不已害怕紧张仓惶大惊失色手足无措胆战心惊忐忑不安不寒而栗提心吊胆慌张不安词汇大展示18.愉悦欣喜欢乐开心喜悦狂喜情绪，跟什么因素有关？身边发生的事情？别人说过的话？身体状态？天气？19.情绪，跟什么因素有关？身边发生的事情？19.情绪的真正源头在你身上情绪是因为某件事情，某个人让你产生情绪的人；但真正源头不在这里，而是在你身上…你看待自己与世界的方式，不是別人。所以，你，了解自己吗？你追寻探索过真正的自己吗？20.情绪的真正源头在你身上情绪是因为某件事情，某个人让你产生情不管理情绪的后果？负面情绪→坏心情→心理／生理症状→精神／身体疾病→危及生命21.不管理情绪的后果？负面情绪21.什么是情绪管理?情绪管理就是指一個人在情绪方面的管理能力情绪智商

EmotionalQuotient(EQ)管理是对人形成良好的习惯及影响22.什么是情绪管理?情绪管理就是指一個人在情绪方面的管理能力2管理技能沟通技能(-)负向情绪(+)正向情绪且慢发作缓解压力面对逆境面对心情低潮包容

良好的特质良好內在修养均衡处世态度真诚待人积极热忱愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐愉悅喜爱惊奇良好沟通积极倾听幽默拒絕的艺术正向思考赞美23.管理技能沟通技能(-)负向情绪(+)正向情绪且慢发作面对逆人的内心世界

认知（观念、想法）

情绪（感受、体验）

无意识世界

行为内心世界外部世界24.人的内心世界认知情绪无意识世界行

情绪的自我检查

急躁能量高

焦虑

乐观进取

高兴

心情不好

心情好

忧郁心平气和

绝望能量低

平静自在25.情绪的自我检查急躁

未处理的情绪情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量如果情绪没有得到适当的处理，就会变成无法控制的能量，甚至导致生病每当我们经历一次情绪波动就有一股聚集的能量，需要得到纾解如果善于处理情绪的能量，EQ将得到极大的改进26.未处理的情绪情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应相连的能令人情绪窒息的压力工作是一连串压力的组合压力来自於无法掌控管理的未来要求完美的性格是A型性格自我要求快速效率，较容易产生高压压力来自于自己多于来自别人越是看重胜负成败，越有压力越是为忧烦，忧愁未来，烦恼越多27.令人情绪窒息的压力工作是一连串压力的组合27.消极对策紓解压力自我接纳、自我肯定练习轻松，如：深呼吸四种吐纳动作选择面对压力：两害取其轻建康的食物，帮助您面对压力养成运动的好习惯用心聆听音乐节奏祈求心灵的平静。如：祷告祈求神帮助28.消极对策紓解压力自我接纳、自我肯定28.积极对策面对压力面对压力：解决压力之道在认知了解写下过程：可以了解最终目标的压力根本解决：逃避危险勇敢面对了解接受：把压力当作动力助力潜力享受压力：享受压力的刺激及影响适当休息：可以让你更有充沛的活力29.积极对策面对压力29.你把“情绪量表”做完了吗?你是属于那一型呢？第3型的人有什么特质呢?2.普通型1.危险型3.管理型你的EQ管理如何?30.你把“情绪量表”做完了吗?2.普通型1.危险型3.管理型情绪管理优良者的特质平静的内在修养自信和谐的处世态度温和真诚待人热心公益幽默风趣慷慨择善力行终身学习31.情绪管理优良者的特质平静的内在修养自信31.EQ管理高手的技能EQ管理技能1.且慢发作2.紓解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力人际沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.欣赏赞美32.EQ管理高手的技能EQ管理技能人际沟通技能32.第一层次：竞争式快乐

经由竞争来界定自己和个人的价值。工作、收入。第二层次：条件式快乐

把快乐和特定的条件连结在一起如：健康、财富、身份、地位、声望…。第三层次：自觉性的快乐

不需外界的能量或剌激，就能感觉到平安、快乐与和谐。欣然接受现状。快乐的三层次33.第一层次：竞争式快乐

经由竞争来界定自己和个人的价值。工作、第三层次：自觉的快乐处在至乐裡，不论不舒适或愉悦，同样欣然接受；不执著结果，能享受和体验充实的人生对於幸福安适与种种经验，充满了感恩的心，而能心平气和地对待他人和自己34.第三层次：自觉的快乐处在至乐裡，不论不舒适或愉悦，同样欣然接自觉的快乐生活在当下让自己变得明亮：可采取的方式过去现在未来：一个人升迁的故事让忧虑有结果：生命各其阶段的目标用心活在当下：人际和谐生活快乐!^_^35.自觉的快乐生活在当下让自己变得明亮：可采取的方式35.谢谢！36.谢谢！36.

沟通技巧

与情绪管理沟通失败之后，还是不断的沟通这时候耐性及品德就显得特别重要主讲人：李辉37.沟通技巧

与情绪管理沟通失败之后，还是不断提纲一.

沟通能力的提升练习二.认识情绪三.情绪管理的技巧38.提纲一.沟通能力的提升练习2.

沟通形成的基本要素

传话者

受话者

沟通的渠道

沟通的內容

沟通的效果39.沟通形成的基本要素传话者如何有良好的沟通平等：对人要公平信用：言行一致表里如一互惠：体谅彼此需要给予鼓励协助爱护：让彼此可以得到保护选择：先选择能沟通的事情40.如何有良好的沟通平等：对人要公平4.同理心情将心比心：人性有共同点感同身受放松心情：若你愿意多花点耐心畅所欲言：在他话里了解他內心想法设身处地：站在对方立场为他着想

相信对方：能感受到你的诚意就事论事：避免人身攻击

直接说明

41.同理心情将心比心：人性有共同点感同身受5.表现同理心公式:

感受事实1事实2事实3感受0.感受:你当然生气了1.事实:你加班那么辛苦2.事实:小孩还在医院里3.事实:工作上別的单位还不配合你0.感受:如果我是你我可能比你还生气分享他的感受并沒有同意他的行为42.表现同理心公式:感受事实1事实2事实3感受6.耐心倾听80/20法则:80%聆听,20%说服注视对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去适时地提出问题:可使对方感到你全神貫注地倾听,如:“然后呢?”最佳表达者通常是最佳聆听者43.耐心倾听80/20法则:80%聆听,20%说服7.培养幽默感幽默感是沟通的润滑剂，可以缓和情緒帶动气氛

化解尴尬去除压力保持赤子之心充满好奇学习讲笑话自我解嘲强调重点

44.培养幽默感幽默感是沟通的润滑剂，可以缓和情緒8.

拒绝的艺术学会拒绝：说不是使生活更好。直接说明：说明原因，如时间不允许，

环境的限制…同事不答应…婉转拒绝：先安抚，多协调，再改变。温和坚持：注视聆听，态度坚定。安静应对：注意听，不開口，不答应。巧妙转移：提出好理由，让对方接受。45.拒绝的艺术学会拒绝：说不是使生活更好。9.欣赏

赞美把握时机：当你发现对方杰出的行为可上前表达你的欣赏之意。真心诚意：专心注視，诚恳相处。具体明确：使用一些具体的字眼，

让人感觉是被欣赏的。46.欣赏赞美把握时机：当你发现对方杰出的行为10.

情绪管理的重要

能力不好不一定不会成功，但是情绪管理不好一定不会成功。当我們把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上，那种和谐的关系就可能被破坏。好像是被打破的杯子就算接合后也是有裂缝的。

所以一定要用心学习处理自己的情绪。47.情绪管理的重要能力不好不一定不会成功，但认识什么是情绪?

情绪列举如下:愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐的愉悅的喜爱的惊奇的48.认识什么是情绪?情绪列举如下:愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快情绪有哪些种类？快乐、愤怒。蔑视、厌恶、尴尬、热情、嫉妒、恐惧、挫折、沮丧、憎恨、吃醋、骄傲、惊讶、悲伤……正面情绪与负面情绪一般可分为六大类：

快乐、惊讶、恐惧、悲伤、愤怒、厌恶49.情绪有哪些种类？快乐、愤怒。蔑视、厌恶、尴尬、热情、嫉妒、恐当我们看到刘翔夺得奥运冠军时，大家的心情是高兴50.当我们看到刘翔夺得奥运冠军时，大家的心情是高兴14.“忧愁”我的好朋友和我发生了矛盾，这几天一直不理我。我感到——51.“忧愁”我的好朋友和我发生了矛盾，这几天一直15.你觉得图中此人的感受是怎么样呢？“恐惧”52.你觉得图中此人的感受是怎么样呢？“恐惧”16.2003年,美国出兵伊拉克,本该和大家一样享受幸福的童年的伊拉克儿童却流离失所,你对美国的行为感到“愤怒”53.2003年,美国出兵伊拉克,本该和大家一样享受幸福的童年的伊愉悦欣喜欢乐开心喜悦狂喜心旷神怡兴高采烈手舞足蹈欢欣鼓舞

满面春风

愤怒不满气愤恼羞成怒怒不可遏暴跳如雷怒发冲冠怒目而视咬牙切齿愤愤不平失望哀痛难过悲伤忧郁凄凉悲哀伤感悲哀悲痛欲绝泪流满面伤心不已害怕紧张仓惶大惊失色手足无措胆战心惊忐忑不安不寒而栗提心吊胆慌张不安词汇大展示54.愉悦欣喜欢乐开心喜悦狂喜情绪，跟什么因素有关？身边发生的事情？别人说过的话？身体状态？天气？55.情绪，跟什么因素有关？身边发生的事情？19.情绪的真正源头在你身上情绪是因为某件事情，某个人让你产生情绪的人；但真正源头不在这里，而是在你身上…你看待自己与世界的方式，不是別人。所以，你，了解自己吗？你追寻探索过真正的自己吗？56.情绪的真正源头在你身上情绪是因为某件事情，某个人让你产生情不管理情绪的后果？负面情绪→坏心情→心理／生理症状→精神／身体疾病→危及生命57.不管理情绪的后果？负面情绪21.什么是情绪管理?情绪管理就是指一個人在情绪方面的管理能力情绪智商

EmotionalQuotient(EQ)管理是对人形成良好的习惯及影响58.什么是情绪管理?情绪管理就是指一個人在情绪方面的管理能力2管理技能沟通技能(-)负向情绪(+)正向情绪且慢发作缓解压力面对逆境面对心情低潮包容

良好的特质良好內在修养均衡处世态度真诚待人积极热忱愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐愉悅喜爱惊奇良好沟通积极倾听幽默拒絕的艺术正向思考赞美59.管理技能沟通技能(-)负向情绪(+)正向情绪且慢发作面对逆人的内心世界

认知（观念、想法）

情绪（感受、体验）

无意识世界

行为内心世界外部世界60.人的内心世界认知情绪无意识世界行

情绪的自我检查

急躁能量高

焦虑

乐观进取

高兴

心情不好

心情好

忧郁心平气和

绝望能量低

平静自在61.情绪的自我检查急躁

未处理的情绪情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量如果情绪没有得到适当的处理，就会变成无法控制的能量，甚至导致生病每当我们经历一次情绪波动就有一股聚集的能量，需要得到纾解如果善于处理情绪的能量，EQ将得到极大的改进62.未处理的情绪情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应相连的能令人情绪窒息的压力工作是一连串压力的组合压力来自於无法掌控管理的未来要求完美的性格是A型性格自我要求快速效率，较容易产生高压压力来自于自己多于来自别人越是看重胜负成败，越有压力越是为忧烦，忧愁未来，烦恼越多63.令人情绪窒息的压力工作是一连串压力的组合27.消极对策紓解压力自我接纳、自我肯定练习轻松，如：深呼吸四种吐纳动作选择面对压力：