患者满意度分析课件

对三甲医院患者满意度的分析1a对三甲医院患者满意度的分析1a目录一、基本概念二、评价工具三、现状分析四、影响因素五、改进措施六、参考文献2a目录一、基本概念2aPART1基本概念PART1基本概念满意：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。满意度：用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。满意：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对患者满意度定义

患者满意度是指患者对医院由导医开始到门诊就诊，门诊检查，办理住院手续，住院期间的医护治疗过程，手术过程，康复护理服务及出院指导等全方位的自我感受和评价，其包括患者对自己所患疾病被宣教后掌握程度如何，疾病疗效如何，医疗花费是否合理，是否通过医护的处理解决了痛苦等内容。5a患者满意度定义5a提高患者满意度的意义一、医学模式转变。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。二、医疗改革强化，竞争压力加大。利于提高竞争力。三、反映医院水平。其满意度的高低直接反映了医院的服务水平，管理水平和技术水平，也间接影响了医院的社会效益和经济效益，对患者满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。6a提高患者满意度的意义6aPART2评价工具PART2评价工具目前国内外主要的评价量表国外：1975年，美国的Risser研制出用于测量诊所患者对护士和护理工作满意率的量表。此后一些学者在该量表的基础上，经多次的修改和删减，形成了适合不同需要的新量表。如：Hinshaw和Atwood研制的patientsatisfactioninstrument量表（PSI）、Yellen修订的15条目量表等。8a目前国内外主要的评价量表国外：8a目前国内外主要的评价量表国内：冯志英等研制了包括服务与技术、关心与爱护、环境与指导三个方面内容的护理工作满意度量表。李琳等研制了包括环境设施、医辅服务、诊疗流程和医疗服务质量四个方面内容的门诊患者满意度量表。刘莎研制出大型综合性医院门诊患者满意度量表。结论：由于各国医疗保健模式、文化背景的差异，这些量表长短不一，内容差别较大，不具有普遍的适用性。因此，目前，国际上尚无统一的、权威性病人满意度量表。主要是结合医院实际自制评价表9a目前国内外主要的评价量表9a患者满意度评价主要指标10a患者满意度评价主要指标10a患者满意度评价指标11a患者满意度评价指标11a量表所采取的方法有：专家咨询法（4篇）、文献查询法（5篇）、问卷调查（自制9篇，参考国外3篇）Likert五级评分法具体方法：采用5等级刻度表与10等级刻度表相比，能产生较好的分数分布，认为5等级刻度表更为方便，研究中满意度调查问卷大多使用Likert五级评分法（李克特量表），依次赋值（非常不满意=1分，不满意=2分，一般=3分，满意=4分，非常满意=5分）统计学方法：AHP法、ER法、统计描述、X²检验和二元多因素logistic回归、EpiData3.0录入，SPSS13.0统计软件进行分析。12a量表所采取的方法有：12aPART3患者满意度现状分析13aPART3患者满意度现状分析13a

患者满意度现状满意度总体情况：医院的总体服务满意度约为82.3%—90.4%，10篇文献中7篇总体满意度在85.0%以上最满意的方面：医疗技术质量、医德医风

最不满意的方面：医院费用、医疗流程14a患者满意度现状满意度总体情况：医院的总体服务满意度约为8最满意方面1、医疗技术质量方面的满意度：医生技术水平87.4%—93.8%护理技术水平83.4%—90.9%医生定期查房情况85.2%—89.4%2、医德医风方面的满意度：医生的服务态度占86.7%—90.3%护士的服务态度82.4%—87.4%15a最满意方面1、医疗技术质量方面的满意度：15a医疗技术质量满意度高的原因三甲医院医疗技术，人才优。大部分患者认为护士们很专业，技术水平较高。良好的医患沟通，医生沟通技巧好。16a医疗技术质量满意度高的原因三甲医院医疗技术，人才优。16a最不满意方面1、医疗费用：药品费用收费：77.4%—81.4%床位费用收费：75.4%—80.4%检查费用收费：72.4%—78.5%不满意的主要是检查尤其是大型检查费用、药品价格偏高和床位费用合理性的问题。17a最不满意方面1、医疗费用：17a医疗费用满意度低的原因1、新技术在医疗领域广泛应用。提高了医院诊断疾病的能力和其治疗水平，但是同时由于新技术成本较高。2、大型仪器设备的大量引进使得医疗费用过快增长。3、新药的研发和使用导致医疗费用增加。4、药品加成制度是医疗费用过高的因素之一。18a医疗费用满意度低的原因18a最不满意方面2、医疗流程方面：等候时间78.2%—82.6%办理入院手续便捷程度77.6%—

81.2%就诊时间80.1%—83.4%大部分患者对医院的服务流程较为满意，但是还约两成多的患者对医院服务流程不满意。19a最不满意方面2、医疗流程方面：19a医疗流程满意度低的原因1、医院导诊工作不到位。2、医生对于患者关注度较低。3、接受治疗，等候时间较长。4、科室间协调效率低下。20a医疗流程满意度低的原因20aPART4影响患者满意度的因素分析21aPART4影响患者满意度的因素分析21a患者满意度影响因素国内外主要研究认为：第一，围绕患者自身相关因素开展研究。如患者的性别、年龄、种族、收入、学历、职业、费用来源、心理、情感等。第二，围绕医院相关因素开展研究。如医院的形象、口碑、交通位置、教学情况等。第三，围绕医疗服务相关因素开展研究。如：医生服务、护士服务、其他服务、医疗水平、治疗效果等。22a患者满意度影响因素国内外主要研究认为：22a患者满意度影响因素:我们认为：两个方面1、病人方面：人口学社会特征包括病人的性别、文化程度、婚姻状况、住院次数、住院时间、对疾病的了解程度以及家人陪伴情况、病人的家庭和睦情况、病前的幸福情况、预期疗效、紧张与满意度、病人年龄、性格、经济状况、病人担心费用、焦虑2、医院方面：按重要性分别为技术水平、服务质量、服务态度、及时性、医疗流程（等候时间)、尊重患者权益与医患沟通、后勤管理（医院环境）为主要因素。23a患者满意度影响因素:我们认为：两个方面23aPART5提高措施24aPART5提高措施24a提高患者满意度的措施一、对于最不满意的医疗费用方面：1.信息公开并及时告知患者相关信息。随时让患者了解医院各项收费标准，使其知悉对自己的治疗护理收费是否合理，尽可能减少不在报销范围内的医疗开支。2.加强医患沟通，尊重病人，医护人员需要耐心解释，让患者了解自己的病情，取得患者的诊治配合，让患者每日全面掌握自己所用药物的情况避免不满情绪发生。3.健全和完善医疗保障制度。25a提高患者满意度的措施一、对于最不满意的医疗费用方面：25a提高患者满意度的措施

二、对于医疗流程方面：1.增强医疗服务可及性，缩短预约等候时间，缩短预约等候时间，提高患者就诊效率。2.结合本院实际情况，参考同类医院经验，加强对医疗服务流程的管理，引进好的方法。3.完善医院环境，提供舒适温馨的环境，同时完善配套设施和服务，减缓患者在等待过程中的忧虑感。26a提高患者满意度的措施

二、对于医疗流程方面：26a在管理方面的措施1.医院领导层要将优质服务提升满意度作为战略重点。2.具体科室结合自身科室特点制定提高患者满意度的制度，严格落实，通过绩效晋升等考核实施情况。3.重视满意度调研中患者提出的改进建议。4.将导诊窗口作为提高患者满意度的第一重点岗位。5.科主任要高度重视患者满意度问题，利用各种机会使用规范服务及医患沟通技能要求并检查医师护士，时时激励服务优良者，注意服务细节管理。27a在管理方面的措施27a参考文献【1】齐苗苗.住院患者满意度调查分析及整改措施【J】.中国医院管理，2015，35（2）：29-61.【2】李冰，刘秀芳.提升住院患者满意度关键环节与管理与分析【J】.护理实践与研究，2015，12（4）：13-14.【3】龚海燕.综合性医院住院患者满意度现状及改进策略研究【J】.中国卫生产业，2016，3：78-80.【4】孙敏,蒋兆强等.住院病人医疗服务满意度及影响因素的分析【J】.中国医院管理，2015，35（2）：29-61.【5】夏磊，王丽春等.652例住院患者满意度分析与评价【J】.中国医院管理，2015，403（2）：59-61.【6】田果.安徽省三甲综合医院住院患者满意度及影响因素研究【D】.安徽：安徽医科大学，2015【7】张萌.河北省某三甲医院住院患者满意度及影响因素研究【D】.吉林：吉林大学，2015【8】郭梦.某三级甲等医院住院患者满意度调查及其影响因素分析【D】.大连：大连医科大学，2015【9】邢若.某公立医院住院患者满意度及其影响因素调查【D】.重庆：第三军医大学，2014【10】谭韦，张伟.湖南省15岁及以上患者门诊和住院满意度分【J】.中南大学学报，2015，40（10）：1148-1154.28a参考文献【1】齐苗苗.住院患者满意度调查分析及整改措施【J】THANKS!THANKS!对三甲医院患者满意度的分析30a对三甲医院患者满意度的分析1a目录一、基本概念二、评价工具三、现状分析四、影响因素五、改进措施六、参考文献31a目录一、基本概念2aPART1基本概念PART1基本概念满意：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。满意度：用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。满意：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对患者满意度定义

患者满意度是指患者对医院由导医开始到门诊就诊，门诊检查，办理住院手续，住院期间的医护治疗过程，手术过程，康复护理服务及出院指导等全方位的自我感受和评价，其包括患者对自己所患疾病被宣教后掌握程度如何，疾病疗效如何，医疗花费是否合理，是否通过医护的处理解决了痛苦等内容。34a患者满意度定义5a提高患者满意度的意义一、医学模式转变。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。二、医疗改革强化，竞争压力加大。利于提高竞争力。三、反映医院水平。其满意度的高低直接反映了医院的服务水平，管理水平和技术水平，也间接影响了医院的社会效益和经济效益，对患者满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。35a提高患者满意度的意义6aPART2评价工具PART2评价工具目前国内外主要的评价量表国外：1975年，美国的Risser研制出用于测量诊所患者对护士和护理工作满意率的量表。此后一些学者在该量表的基础上，经多次的修改和删减，形成了适合不同需要的新量表。如：Hinshaw和Atwood研制的patientsatisfactioninstrument量表（PSI）、Yellen修订的15条目量表等。37a目前国内外主要的评价量表国外：8a目前国内外主要的评价量表国内：冯志英等研制了包括服务与技术、关心与爱护、环境与指导三个方面内容的护理工作满意度量表。李琳等研制了包括环境设施、医辅服务、诊疗流程和医疗服务质量四个方面内容的门诊患者满意度量表。刘莎研制出大型综合性医院门诊患者满意度量表。结论：由于各国医疗保健模式、文化背景的差异，这些量表长短不一，内容差别较大，不具有普遍的适用性。因此，目前，国际上尚无统一的、权威性病人满意度量表。主要是结合医院实际自制评价表38a目前国内外主要的评价量表9a患者满意度评价主要指标39a患者满意度评价主要指标10a患者满意度评价指标40a患者满意度评价指标11a量表所采取的方法有：专家咨询法（4篇）、文献查询法（5篇）、问卷调查（自制9篇，参考国外3篇）Likert五级评分法具体方法：采用5等级刻度表与10等级刻度表相比，能产生较好的分数分布，认为5等级刻度表更为方便，研究中满意度调查问卷大多使用Likert五级评分法（李克特量表），依次赋值（非常不满意=1分，不满意=2分，一般=3分，满意=4分，非常满意=5分）统计学方法：AHP法、ER法、统计描述、X²检验和二元多因素logistic回归、EpiData3.0录入，SPSS13.0统计软件进行分析。41a量表所采取的方法有：12aPART3患者满意度现状分析42aPART3患者满意度现状分析13a

患者满意度现状满意度总体情况：医院的总体服务满意度约为82.3%—90.4%，10篇文献中7篇总体满意度在85.0%以上最满意的方面：医疗技术质量、医德医风

最不满意的方面：医院费用、医疗流程43a患者满意度现状满意度总体情况：医院的总体服务满意度约为8最满意方面1、医疗技术质量方面的满意度：医生技术水平87.4%—93.8%护理技术水平83.4%—90.9%医生定期查房情况85.2%—89.4%2、医德医风方面的满意度：医生的服务态度占86.7%—90.3%护士的服务态度82.4%—87.4%44a最满意方面1、医疗技术质量方面的满意度：15a医疗技术质量满意度高的原因三甲医院医疗技术，人才优。大部分患者认为护士们很专业，技术水平较高。良好的医患沟通，医生沟通技巧好。45a医疗技术质量满意度高的原因三甲医院医疗技术，人才优。16a最不满意方面1、医疗费用：药品费用收费：77.4%—81.4%床位费用收费：75.4%—80.4%检查费用收费：72.4%—78.5%不满意的主要是检查尤其是大型检查费用、药品价格偏高和床位费用合理性的问题。46a最不满意方面1、医疗费用：17a医疗费用满意度低的原因1、新技术在医疗领域广泛应用。提高了医院诊断疾病的能力和其治疗水平，但是同时由于新技术成本较高。2、大型仪器设备的大量引进使得医疗费用过快增长。3、新药的研发和使用导致医疗费用增加。4、药品加成制度是医疗费用过高的因素之一。47a医疗费用满意度低的原因18a最不满意方面2、医疗流程方面：等候时间78.2%—82.6%办理入院手续便捷程度77.6%—

81.2%就诊时间80.1%—83.4%大部分患者对医院的服务流程较为满意，但是还约两成多的患者对医院服务流程不满意。48a最不满意方面2、医疗流程方面：19a医疗流程满意度低的原因1、医院导诊工作不到位。2、医生对于患者关注度较低。3、接受治疗，等候时间较长。4、科室间协调效率低下。49a医疗流程满意度低的原因20aPART4影响患者满意度的因素分析50aPART4影响患者满意度的因素分析21a患者满意度影响因素国内外主要研究认为：第一，围绕患者自身相关因素开展研究。如患者的性别、年龄、种族、收入、学历、职业、费用来源、心理、情感等。第二，围绕医院相关因素开展研究。如医院的形象、口碑、交通位置、教学情况等。第三，围绕医疗服务相关因素开展研究。如：医生服务、护士服务、其他服务、医疗水平、治疗效果等。51a患者满意度影响因素国内外主要研究认为：22a患者满意度影响因素:我们认为：两个方面1、病人方面：人口学社会特征包括病人的性别、文化程度、婚姻状况、住院次数、住院时间、对疾病的了解程度以及家人陪伴情况、病人的家庭和睦情况、病前的幸福情况、预期疗效、紧张与满意度、病人年龄、性格、经济状况、病人担心费用、焦虑2、医院方面：按重要性分别为技术水平、服务质量、服务态度、及时性、医疗流程（等候时间)、尊重患者权益与医患沟通、后勤管理（医院环境）为主要因素。52a患者满意度影响因素:我们认为：两个方面23aPART5提高措施53aPART5提高措施24a提高患者满意度的措施一、对于最不满意的医疗费用方面：1.信息公开并及时告知患者相关信息。随时让患者了解医院各项收费标准，使其知悉对自己的治疗护理收费是否合理，尽可能减少不在报销范围内的医疗开支。2.加强医患沟通，尊重病人，医护人员需要耐心解释，让患者了解自己的病情，取得患者的诊治配合，让患者每日全面掌握自己所用药物的情况避免不满情绪发生。3.健全和完善医疗保障制度。54a提高患者满意度的措施一、对于最不满意的医疗费用方面：25a提高患者满意度的措施

二、对于医疗流程方面：1.增强医疗服务可及性，缩短预约等候时间，缩短预约等候时间，提高患者就诊效率。2.结合本院实际情况，参考同类医院经验，加强对医疗服务流程的管理，引进好的方法。3.完善医院环境，提供舒适温馨的环境，同时完善配套设施和服务，减缓患者在等待过程中的忧虑感。55a提高患者满意度的措施

二、对于医疗流程方面：26a在管理方面的措施1.医院领导层要将优质服务提升满意度作为战略重点。2.具体科室结合自身科室特点制定