某移动数据业务渠道发展策略项目设计课件

中国移动通信集团＊＊有限责任公司某移动数据业务渠道发展策略

项目设计深圳市问鼎资讯有限公司2009年12月－－为员工培训设计中国移动通信集团＊＊有限责任公司某移动数据业务渠道发展策略1声明应中国移动通信集团＊＊有限责任公司（以下简称“＊＊公司”）邀请，深圳市问鼎资讯公司（以下简称“问鼎资讯”）特此制定《中国移动通信集团＊＊有限公司数据业务渠道规划项目设计》供＊＊公司决策，以便双方进一步深入交流和沟通问鼎资讯的知识成果体现为两种形式，即咨询报告和问鼎资讯历次的讲演陈述。本建议书中的分析模型、研究成果均视为问鼎资讯的知识产权，未经问鼎资讯授权许可，严禁任何除问鼎资讯及客户以外的第三方使用声明应中国移动通信集团＊＊有限责任公司（以下简称“＊＊公司”2项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录项目目标目录3项目目标帮助某运营商提升数据业务社会代理渠道能力项目目标帮助某运营商提升数据业务社会代理渠道能力4项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录项目目标目录5项目需要回答的关键问题某移动运营商数据业务渠道现状某移动运营商数据业务社会代理渠道的发展策略某移动运营商数据业务现有社会代理渠道能力提升优化方案项目需要回答的关键问题某移动运营商数据业务渠道现状6项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录渠道体系理论框架本项目涉及模块项目目标目录渠道体系理论框架7渠道体系理论框架－－总体视图渠道体系总体视图渠道规划与建设渠道运营目标与原则渠道协作渠道结构渠道定位日常管理系统支撑考核与激励自有渠道社会渠道遴选办法日常管理人员培训渠道规划渠道建设人员培训合作方式冲突管理系统支撑冲突管理考核与激励人员招聘自有实体渠道直销渠道电子渠道自有渠道社会渠道机构设置岗位与编撰渠道评估渠道研究渠道与业务适应性研究渠道与客户需求适应性研究机构设置市场与竞争评估客户感知评估内部管理评估自有渠道社会渠道市场与竞争评估客户感知评估经营规范性评估佣金政策与公司战略适应性研究标杆研究渠道发展趋势研究渠道体系理论框架－－总体视图渠道体系总体视图渠道规划与建设渠8渠道体系理论框架－－渠道规划与建设渠道规划与建设渠道规划渠道研究渠道结构渠道定位渠道协作渠道类型结构层次产品定位客户定位功能定位宣传协作销售协作服务协作信息共享渠道建设自有实体渠道直销渠道电子渠道社会渠道建设目标与原则目标原则规划目标规划原则建设路径建设方案与公司战略适应性渠道与业务适应性渠道与客户适应性渠道发展趋势标杆研究渠道评估渠道运营规划与建设渠道体系理论框架－－渠道规划与建设渠道规划与建设渠道规划渠道9渠道体系理论框架－－自有渠道运营渠道运营自有渠道机构设置岗位与编制人员招聘人员培训考核与激励日常管理管理架构培训周期考核原则考核指标形象规范培训内容自有渠道间冲突冲突管理计费系统网络运维岗位职责人员编制系统支撑任职资格招聘计划招聘实施培训考核自有与社会渠道间冲突咨询流程业务受理流程故障处理流程投诉处理流程客户回访流程经营分析系统部门分工招聘流程招聘流程考核周期考核关系考核流程激励原则激励类型激励方案业务平台渠道评估渠道运营规划与建设渠道体系理论框架－－自有渠道运营渠道运营自有渠道机构设置岗位10渠道体系理论框架－－社会渠道运营渠道运营与管理社会渠道日常管理考核与激励人员培训系统支撑冲突管理价格冲突越界销售遴选办法资金实力法人实体人力资源号卡管理返单管理发票管理帐务管理物流配送机构设置信用评估行业经验渠道资源技术能力培训周期培训内容培训考核合作方式合作类型合作要求管理架构部门分工形象规范佣金政策基本佣金变动佣金考核原则考核指标考核周期考核关系考核流程激励原则激励类型激励方案培训流程计费系统网络运维经营分析系统业务平台渠道评估渠道运营规划与建设渠道体系理论框架－－社会渠道运营渠道运营与管理社会渠道日常管11一、渠道体系理论框架－－自有渠道和社会渠道评估渠道评估社会渠道市场与竞争评估市场占有率内部管理评估客户感知评估客户满意度客户投诉率自有渠道市场与竞争评估经营规范性评估客户感知评估组织结构设置合理性部门职责清晰性内部流程顺畅性内部流程顺畅性人力资源系统支撑客户离网率高价值客户保有率合作伙伴满意度市场占有率增长率收入及利润增长率营业网点数对比市场占有率客户满意度客户投诉率客户离网率高价值客户保有率合作伙伴满意度市场占有率增长率收入及利润增长率合作伙伴数量对比形象规范制度执行规范性硬件规范性渠道评估渠道运营规划与建设一、渠道体系理论框架－－自有渠道和社会渠道评估渠道评估社会渠12项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录渠道体系理论框架本项目涉及模块项目目标目录渠道体系理论框架13本项目涉及模块渠道体系框架渠道规划与建设渠道运营目标与原则渠道协作渠道结构渠道定位日常管理系统支撑考核与激励自有渠道社会渠道遴选办法日常管理人员培训渠道规划渠道建设人员培训合作方式冲突管理系统支撑冲突管理考核与激励人员招聘自有实体渠道直销渠道电子渠道自有渠道社会渠道机构设置岗位与编撰渠道评估渠道研究渠道与业务适应性研究渠道与客户需求适应性研究机构设置市场与竞争评估客户感知评估内部管理评估自有渠道社会渠道市场与竞争评估客户感知评估经营规范性评估佣金政策与公司战略适应性研究标杆研究渠道发展趋势研究本次项目涉及的主要内容如图示中黄色标示本项目涉及模块渠道体系框架渠道规划与建设渠道运营目标与原则渠14项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录项目目标目录15项目关键假设数据业务与渠道适应性不足数据业务渠道不能够很好地满足客户需求目前社会渠道是数据业务的主渠道社会渠道未来是数据业务销售的重要渠道社会渠道的管理能力有待提升项目关键假设数据业务与渠道适应性不足16关键假设一：数据业务与渠道适应性不足渠道与业务适应性不足业务与渠道适应性模型业务与渠道适应性模型情况调研＋数据分析主要论据主要事实研究方法关键假设卡类业务在电子渠道销售较少增值类业务（如意邮箱）在电子渠道、自有渠道销售较少面向企业客户的标准化产品在低成本的电子渠道销售比例较低顾问型社会渠道不足关键假设一：数据业务与渠道适应性不足渠道与业务适应性不足业务17关键假设二：数据业务渠道不能够很好地满足客户需求数据业务渠道不能够很好满足客户需求渠道覆盖不到位个人/企业客户问卷调研情况调研＋数据分析主要论据主要事实研究方法关键假设实体渠道覆盖不足社会渠道服务水平、服务能力直销渠道、电子渠道覆盖不足如：服务频次、服务质量与客户需求有差距客户对渠道满意度不高内部深访关键假设二：数据业务渠道不能够很好地满足客户需求数据业务渠道18关键假设三：目前社会渠道是数据业务的主渠道目前社会渠道是数据业务的主渠道社会渠道是数据业务收入主渠道社会渠道是客户依存主渠道社会渠道收入在总收入中所占比例很高内部调研+数据分析客户调研＋数据分析主要论据主要事实研究方法关键假设客户主要通过社会渠道是了解数据业务相关信息社会渠道是购买主渠道通过社会渠道接受服务比例较高关键假设三：目前社会渠道是数据业务的主渠道目前社会渠道是数据19关键假设四：社会渠道未来是数据业务销售的重要渠道社会渠道未来是数据业务发展的重要渠道数据业务未来需要社会渠道某移动运营商数需要建设社会渠道公司发展战略要求业务分类模型分析主要论据研究方法关键假设业务发展趋势分析客户需求趋势分析多元化覆盖、渠道建设成本要求渠道理论＋竞争现状主要事实关键假设四：社会渠道未来是数据业务销售的重要渠道社会渠道未来20关键假设五：社会渠道的管理能力有待提升社会渠道的管理能力有待提升机构设置不合理主要论据研究方法关键假设合作方式存在问题遴选办法存在问题佣金政策存在问题人员培训存在问题考核与激励存在问题日常管理存在问题系统支撑存在问题渠道冲突严重深度访谈、代理商深访、一手资料、二手资料研究、代理商调研、客户调研+数据分析主要事实没有专人专岗、合作方式单一或标准不统一、各种管理办法不完善、考核与激励手段单一、对代理商开展业务的服务与支持不到位、信息统计等信息系统支撑存在问题、渠道冲突现象严重或是不能及时防范关键假设五：社会渠道的管理能力有待提升社会渠道的管理能力有待21项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录项目目标目录22成果分解－－某移动运营商数据业务渠道现状分析(1/3)数据业务渠道结构渠道类型渠道结构层次数据业务渠道总体运营状况社会渠道是目前数据业务的主渠道社会渠道是数据业务销售的收入主渠道（分业务、分渠道统计）社会渠道是业务宣传的主渠道（分业务、分渠道统计）社会渠道是客户购买业务的主渠道（分业务、分渠道）社会渠道是客户服务的主渠道（分业务、分渠道统计）业务与渠道的适应性不足业务与渠道适应性模型业务与渠道适应性结论客户满意度分析自有实体渠道满意度分析直销渠道满意度分析电子渠道满意度分析社会渠道满意度分析IP卡代理代办点渠道满意度IP超市代理商渠道满意度企业客户代理商渠道满意度124社会渠道运营分析渠道业务收入数据业务渠道总体运营状况53数据业务未来渠道的趋势分析社会渠道发展策略和运营能力提升概念方案成果分解－－某移动运营商数据业务渠道现状分析(1/3)数据业23成果分解－－某移动运营商数据业务渠道现状分析(2/3)数据业务未来渠道的趋势分析公司发展战略、业务发展趋势、客户需求，使未来某移动运营商数据业务向蓝海领域延伸，其特点主要有两个：个性化、专业化定制需求更多，以标准化业务的个性化组合较多、标准化产品较多，且需求将持续保持一定比例对渠道的要求：顾问型渠道、电子渠道、体验式渠道需求增加，专业代理渠道、傻瓜型代理渠道仍将是一个重要的渠道社会渠道运营分析－－运营水平需要提升机构设置不足合作方式不够科学与合理代理佣金政策不合理培训支持不够考核激励不到位日常管理不到位系统支撑不到位冲突管理不到位42社会渠道运营分析数据业务渠道总体运营状况51社会渠道发展策略和运营能力提升概念方案渠道业务收入3数据业务未来渠道的趋势分析成果分解－－某移动运营商数据业务渠道现状分析(2/3)数据业24成果分解－－某移动运营商数据业务渠道现状分析(3/3)社会渠道发展策略和运营能力提升概念方案社会渠道发展策略发展目标策略一：完善渠道体系结构－－大力培育和建设顾问型代理渠道策略二：提升渠道运营能力保有和优化专业型代理渠道规范和优化傻瓜型代理渠道发展路径概念方案：社会渠道管理机构设置社会渠道合作方式社会渠道佣金政策社会渠道培训制度社会渠道考核与激励制度社会渠道日常管理制度社会渠道冲突管理4社会渠道运营分析13数据业务未来渠道的趋势分析5社会渠道发展策略和运营能力提升概念方案渠道业务收入2数据业务渠道总体运营状况成果分解－－某移动运营商数据业务渠道现状分析(3/3)社会渠25项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录项目目标目录26项目研究方法总体视图数据业务未来发展对渠道的要求社会渠道运营问题数据业务渠道情况统计内部深访渠道现状分析阶段（4－5周）社会渠道优化阶段（4周）某移动运营商数据业务渠道分析报告个人/企业客户问卷调研数据业务渠道现状内部资料研究行业趋势客户需求研究内部深访代理商深访内部资料研究数据业务社会渠道优化方案二手资料研究代理商深访某移动运营商数据业务社会渠道发展策略及优化方案焦点小组数据业务社会渠道发展策略联合研讨项目研究方法总体视图数据业务未来发展对渠道的要求社会渠道运营27研究方法（1/5）深度访谈访谈对象：共计78人总部数据部：总经理、副总经理、高级业务经理、经营管理处处长、语音业务处处长、数据业务处长长、固网增值业务处处长共计7人总部集团客户部：总经理、相关工作人员共计3人总部市场部：总经理、相关工作人员共计3人省分公司（3个）：主管副总经理1人、数据部经理及相关工作人员2人、集团客户部经理及相关工作人员2人，市场部2人，共计7人，合计21人市分公司（4个）：主管副总经理1人、数据部经理及相关工作人员2人、集团客户部经理及相关工作人员2人，市场部2人，共计7人，合计28人代理合作伙伴16个：卡类代理商2个（北京）、IP超市代理商2个（广州）、大型企业客户代理商及中小企业客户代理商各2个（北京、上海、广州）访谈方式：总部人员面访省市分公司人员：面访/电话访谈代理合作伙伴：面访/电话访谈访谈关键内容：数据业务渠道现状、社会渠道运营状况、数据业务渠道发展建议建议省公司：浙江、广东、随联通培训会议所在省建议市公司：北京、上海、广州、随联通培训会议所在市1研究方法（1/5）深度访谈访谈对象：共计78人128问卷调研：（代理合作伙伴：卡类代理合作伙伴、IP超市代理合作伙伴、企业客户代理合作伙伴）代理合作伙伴样本量：有效样本共计200个，其中卡类、IP超市代理合作伙伴有效样本各60个，企业客户代理合作有效样本80个选取城市范围：全国收入排名前30位的重点城市中选取20个城市，收入排名31－80位的城市中选取10个城市样本选取方法：分别从上述城市中选取收入排名前2位的卡类代理商和IP超市代理商。从上述收入排名前30位的20个城市选择前3名的企业客户代理商，从收入排名31－80位的10个城市中选取收入排名前2位的企业客户代理商。调研方式：问卷调研调研关键内容：从代理合作伙伴角度来看某移动运营商数的社会渠道的运营与管理存在的问题、代理合作伙伴对发展业务的管理期望调研执行方式：由元硕咨询负责问卷的开发与相关数据的处理与分析，某移动运营商数数据部代理合作伙伴的选取、问卷的发放及回收以上样本均指有效样本量，为保证有效样本量，在实际访问时样本量应适当增加。2.1研究方法（2/5）问卷调研：代理合作伙伴样本量：有效样本共计200个，其中卡类29问卷调研：（政企客户）政企客户样本量：有效样本共计200个，其中：政府事业单位客户40－60个，大企业客户60－90个，中小企业客户40－80个（指有效样本）选取城市范围：全国收入排名前30位的重点城市中选取20个城市，收入排名31－80位的城市中选取10个城市样本选取方法：从上述收入排名前30位的20个城市按收入排名分别选取7名企业客户，其中：2名政府事业单位客户，3名大企业客户和2名中小企业客户。从收入排名31－80位的10个城市按收入排名分别选取6名政企业客户：其中2名政府客户，其中2名大企业客户和2名中小企业客户（各城市视具体情况而定，如没有则适当增加其它类型的客户样本）调研方式：问卷调研调研关键内容：企业客户办理联通数据业务的主要渠道，对渠道评价和满意度，以及办理相应业务期望的服务渠道调研执行方式：由元硕咨询负责问卷的开发与相关数据的处理与分析，某移动运营商数数据部代理合作伙伴的选取、问卷的发放及回收以上样本均指有效样本量，为保证有效样本量，在实际访问时样本量应适当增加研究方法（3/5）2.2问卷调研：政企客户样本量：有效样本共计200个，其中：政府事30问卷调研：（公众客户）公众客户样本量：有效样本共计200个选取城市范围：全国收入排名前5位的重点城市中选取样本选取方法：每个城市选取40名联通公众客户调研方式：问卷调研调研关键内容：公众客户获知、购买以及进行售后服务的数据业务的主要渠道，对当前渠道的满意度、以及办理相应业务期望的服务渠道调研执行方式：由元硕咨询负责问卷的开发与相关数据的处理与分析，某移动运营商数数据部代理合作伙伴的选取、问卷的发放及回收以上样本均指有效样本量，为保证有效样本量，在实际访问时样本量应适当增加。同时，为保证该问卷的有效性，每个城市要特别注意，所回收的问卷必须保证所涉及的每项数据业务都有15个公众客户研究方法（4/5）2.3问卷调研：（公众客户）公众客户样本量：有效样本共计200个研31联合研讨样本量：共计2场与总部数据部联合研讨，1场与省（市）分公司相关人员进行联合研讨，1场研讨执行方式：专题研讨会由元硕公司将社会代理渠道发展策略及能力提升方案拿出，相关人员进行研讨研讨关键内容：社会代理渠道发展策略及能力提升方案研究方法（5/5）资料研究研究关键内容：渠道建设与规划理论文献竞争对手渠道建设与规划相关资料研究执行方式：元硕项目组内研讨交流34联合研讨样本量：共计2场研究方法（5/5）资料研究研究关键内32项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录项目目标目录33任务及时间进度安排工作进度安排主要工作内容6.26－6.30现状分析研究阶段项目设计问卷及访谈提纲设计问卷调研执行深度访谈调研数据处理分析客户焦点小组资料研究与分析渠道现状分析报告联合研讨中期汇报第一阶段第二阶段7.3－7.77.10－7.147.17－7.217.24－7.287.31－8.48.7－8.118.14－8.18渠道策略开发阶段渠道策略运营能力提升方案联合研讨渠道规划报告最终汇报8.21－8.258.28－9.19.4－9.8任务及时间进度安排工作进度安排主要工作内容6.26－6.3034调研安排－－某移动运营商数总部访谈安排某移动运营商数总部访谈安排（面访）部门人员日期时间访谈人数据部语音业务处处长/渠道负责人7月13日9:00-10:30固网增值业务处长/渠道负责人7月13日10:40-12:00数据业务处处长/渠道负责人7月13日13：30-15:00综合经营管理处负责人/渠道负责人7月13日15:10-16:40数据部副总经理7月14日9:00-10:00数据部总经理7月14日9:00-10:00集团客户部集团客户部总经理7月14日10:30-12:00集团客户部集团客户经理负责人7月14日10:30-12:00市场部市场部总经理7月14日13:30-14:30市场部相关渠道负责人7月14日13:30-14:30调研安排－－某移动运营商数总部访谈安排某移动运营商数总部访谈35调研安排－－省公司访谈安排（1/2）某移动运营商数省公司访谈安排－－浙江（面访/电话访谈）部门人员日期时间访谈人领导数据主管副总经理7月14日9：00-10:30数据部数据部经理7月14日10：40-12:00数据部渠道相关负责人7月14日14:00-15:30集团客户部集团客户部总经理7月14日14:00-15:30集团客户部集团客户经理负责人7月14日9:00-10:30市场部市场部总经理7月14日15:40-17:10市场部相关渠道负责人7月14日10:40-12:00某移动运营商数省公司访谈安排－－广东（面访/电话访谈）部门人员日期时间访谈人领导数据主管副总经理7月14日9：00-10:30数据部数据部经理7月14日10：40-12:00数据部渠道相关负责人7月14日14:00-15:30集团客户部集团客户部总经理7月14日9:00-10:30集团客户部集团客户经理负责人7月14日10:40-12:00市场部市场部渠道负责人7月14日14:00-15:30市场部总经理7月14日15:40-17:10调研安排－－省公司访谈安排（1/2）某移动运营商数省公司访谈36调研安排－－省公司访谈安排（2/2）某移动运营商数省公司访谈安排－－待定（面访/电话访谈）部门人员日期时间访谈人领导数据主管副总经理待定9：00-10:30数据部数据部经理待定10：40-12:00数据部渠道相关负责人待定9:00-10:30集团客户部集团客户部总经理待定13:30-15:00集团客户部集团客户经理负责人待定15:10-16:40市场部市场部渠道负责人待定10:40-12:00市场部总经理待定13:30-15:00调研安排－－省公司访谈安排（2/2）某移动运营商数省公司访谈37某移动运营商数省公司访谈安排－－上海（面访）部门人员日期时间访谈人领导数据主管副总经理7月13日9：00-10:30数据部数据部经理7月13日10：40-12:00数据部渠道相关负责人7月13日14:00-15:30集团客户部集团客户部总经理7月13日14:00-15:30集团客户部集团客户经理负责人7月13日9:00-10:30市场部市场部总经理7月13日15:40-17:10市场部相关渠道负责人7月13日10:40-12:00某移动运营商数省公司访谈安排－－北京（面访）部门人员日期时间访谈人领导数据主管副总经理7月14日9：00-10:30数据部数据部经理7月14日10：40-12:00数据部渠道相关负责人7月14日9:00-10:30集团客户部集团客户部总经理7月14日13:30-15:00集团客户部集团客户经理负责人7月14日15:10-16:40市场部市场部渠道负责人7月14日10:40-12:00市场部总经理7月14日13:30-15:00调研安排－－市公司访谈安排（1/2）某移动运营商数省公司访谈安排－－上海（面访）部门人员日期时间38调研安排－－市公司访谈安排（2/2）某移动运营商数省公司访谈安排－－广州（面访/电话访谈）部门人员日期时间访谈人领导数据主管副总经理7月14日9：00-10:30数据部数据部经理7月14日10：40-12:00数据部渠道相关负责人7月14日14:00-15:30集团客户部集团客户部总经理7月14日9:00-10:30集团客户部集团客户经理负责人7月14日10:40-12:00市场部市场部渠道负责人7月14日14:00-15:30市场部总经理7月14日15:40-17:10某移动运营商数省公司访谈安排－－待定（面访电话访谈）部门人员日期时间访谈人领导数据主管副总经理7月17日9：00-10:30数据部数据部经理7月17日10：40-12:00数据部渠道相关负责人7月17日9:00-10:30集团客户部集团客户部总经理7月17日13:30-15:00集团客户部集团客户经理负责人7月17日15:10-16:40市场部市场部渠道负责人7月17日10:40-12:00市场部总经理7月17日13:30-15:00调研安排－－市公司访谈安排（2/2）某移动运营商数省公司访谈39代理商访谈安排访谈对象访谈日期访谈时间访谈人访谈方式代理商邀请卡类代理商7月18日9:00-10:30电话/面访某移动运营商数公司卡类代理商7月18日13：30-15:00电话/面访某移动运营商数公司IP超市代理商7月18日9:00-10:30电话/面访某移动运营商数公司IP超市代理商7月18日13：30-15:00电话/面访某移动运营商数公司中小企业代理商7月18日9:00-10:30电话/面访某移动运营商数公司中小企业代理商7月18日13：30-15:00电话/面访某移动运营商数公司大型企业代理商7月19日9:00-10:30电话/面访某移动运营商数公司大型企业代理商7月19日13：30-15:00电话/面访某移动运营商数公司代理商访谈安排访谈对象访谈日期访谈时间访谈人访谈方式代理商邀40问卷调研执行安排调研对象调研问卷执行时间执行方式任务主要负责人负责人主要任务数据分析完成时间公众客户公众客户调研问卷7月13日－7月20日联通公司负责问卷的下发与回收数据处理与分析调研公司联系及数据处理与分析7月26日企业客户企业客户调研问卷7月13日－7月20日联通公司负责问卷的下发与回收数据处理与分析调研公司联系及数据处理与分析7月26日社会合作渠道社会合作渠道调研问卷7月13日－7月20日联通公司负责问卷的下发与回收数据处理与分析调研公司联系及数据处理与分析7月27日问卷调研执行安排调研对象调研问卷执行时间执行方式任务主要负责41报告撰写安排某移动运营商数据业务渠道调研分析报告时间执行人主要任务7月31日－8月10日共同撰写调研分析报告8月11日与联通沟通调研分析报告内容8月12日－8月15日调研分析报告完善与修改、汇报某移动运营商数据业务社会代理渠道发展策略与能力提升报告（计划）时间执行人主要任务8月16日－9月1日社会渠道发展策略与能力提升方案开发与撰写9月4日与联通总部召开联合研讨会9月4日－9月6日发展策略与能力提升报告完善与修改9月7日与省、市公司召开联合研讨会2006-9-7－9月9日发展策略与能力提升报告完善与修改9月10日－9月11日终期汇报报告撰写安排某移动运营商数据业务渠道调研分析报告时间执行人主42为＊＊公司建设一流的数据业务渠道体系做出贡献!·感·谢·聆·听·

ThanksForYourTime为＊＊公司建设一流的数据业务渠道体系做出贡献!43中国移动通信集团＊＊有限责任公司某移动数据业务渠道发展策略

项目设计深圳市问鼎资讯有限公司2009年12月－－为员工培训设计中国移动通信集团＊＊有限责任公司某移动数据业务渠道发展策略44声明应中国移动通信集团＊＊有限责任公司（以下简称“＊＊公司”）邀请，深圳市问鼎资讯公司（以下简称“问鼎资讯”）特此制定《中国移动通信集团＊＊有限公司数据业务渠道规划项目设计》供＊＊公司决策，以便双方进一步深入交流和沟通问鼎资讯的知识成果体现为两种形式，即咨询报告和问鼎资讯历次的讲演陈述。本建议书中的分析模型、研究成果均视为问鼎资讯的知识产权，未经问鼎资讯授权许可，严禁任何除问鼎资讯及客户以外的第三方使用声明应中国移动通信集团＊＊有限责任公司（以下简称“＊＊公司”45项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录项目目标目录46项目目标帮助某运营商提升数据业务社会代理渠道能力项目目标帮助某运营商提升数据业务社会代理渠道能力47项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录项目目标目录48项目需要回答的关键问题某移动运营商数据业务渠道现状某移动运营商数据业务社会代理渠道的发展策略某移动运营商数据业务现有社会代理渠道能力提升优化方案项目需要回答的关键问题某移动运营商数据业务渠道现状49项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录渠道体系理论框架本项目涉及模块项目目标目录渠道体系理论框架50渠道体系理论框架－－总体视图渠道体系总体视图渠道规划与建设渠道运营目标与原则渠道协作渠道结构渠道定位日常管理系统支撑考核与激励自有渠道社会渠道遴选办法日常管理人员培训渠道规划渠道建设人员培训合作方式冲突管理系统支撑冲突管理考核与激励人员招聘自有实体渠道直销渠道电子渠道自有渠道社会渠道机构设置岗位与编撰渠道评估渠道研究渠道与业务适应性研究渠道与客户需求适应性研究机构设置市场与竞争评估客户感知评估内部管理评估自有渠道社会渠道市场与竞争评估客户感知评估经营规范性评估佣金政策与公司战略适应性研究标杆研究渠道发展趋势研究渠道体系理论框架－－总体视图渠道体系总体视图渠道规划与建设渠51渠道体系理论框架－－渠道规划与建设渠道规划与建设渠道规划渠道研究渠道结构渠道定位渠道协作渠道类型结构层次产品定位客户定位功能定位宣传协作销售协作服务协作信息共享渠道建设自有实体渠道直销渠道电子渠道社会渠道建设目标与原则目标原则规划目标规划原则建设路径建设方案与公司战略适应性渠道与业务适应性渠道与客户适应性渠道发展趋势标杆研究渠道评估渠道运营规划与建设渠道体系理论框架－－渠道规划与建设渠道规划与建设渠道规划渠道52渠道体系理论框架－－自有渠道运营渠道运营自有渠道机构设置岗位与编制人员招聘人员培训考核与激励日常管理管理架构培训周期考核原则考核指标形象规范培训内容自有渠道间冲突冲突管理计费系统网络运维岗位职责人员编制系统支撑任职资格招聘计划招聘实施培训考核自有与社会渠道间冲突咨询流程业务受理流程故障处理流程投诉处理流程客户回访流程经营分析系统部门分工招聘流程招聘流程考核周期考核关系考核流程激励原则激励类型激励方案业务平台渠道评估渠道运营规划与建设渠道体系理论框架－－自有渠道运营渠道运营自有渠道机构设置岗位53渠道体系理论框架－－社会渠道运营渠道运营与管理社会渠道日常管理考核与激励人员培训系统支撑冲突管理价格冲突越界销售遴选办法资金实力法人实体人力资源号卡管理返单管理发票管理帐务管理物流配送机构设置信用评估行业经验渠道资源技术能力培训周期培训内容培训考核合作方式合作类型合作要求管理架构部门分工形象规范佣金政策基本佣金变动佣金考核原则考核指标考核周期考核关系考核流程激励原则激励类型激励方案培训流程计费系统网络运维经营分析系统业务平台渠道评估渠道运营规划与建设渠道体系理论框架－－社会渠道运营渠道运营与管理社会渠道日常管54一、渠道体系理论框架－－自有渠道和社会渠道评估渠道评估社会渠道市场与竞争评估市场占有率内部管理评估客户感知评估客户满意度客户投诉率自有渠道市场与竞争评估经营规范性评估客户感知评估组织结构设置合理性部门职责清晰性内部流程顺畅性内部流程顺畅性人力资源系统支撑客户离网率高价值客户保有率合作伙伴满意度市场占有率增长率收入及利润增长率营业网点数对比市场占有率客户满意度客户投诉率客户离网率高价值客户保有率合作伙伴满意度市场占有率增长率收入及利润增长率合作伙伴数量对比形象规范制度执行规范性硬件规范性渠道评估渠道运营规划与建设一、渠道体系理论框架－－自有渠道和社会渠道评估渠道评估社会渠55项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录渠道体系理论框架本项目涉及模块项目目标目录渠道体系理论框架56本项目涉及模块渠道体系框架渠道规划与建设渠道运营目标与原则渠道协作渠道结构渠道定位日常管理系统支撑考核与激励自有渠道社会渠道遴选办法日常管理人员培训渠道规划渠道建设人员培训合作方式冲突管理系统支撑冲突管理考核与激励人员招聘自有实体渠道直销渠道电子渠道自有渠道社会渠道机构设置岗位与编撰渠道评估渠道研究渠道与业务适应性研究渠道与客户需求适应性研究机构设置市场与竞争评估客户感知评估内部管理评估自有渠道社会渠道市场与竞争评估客户感知评估经营规范性评估佣金政策与公司战略适应性研究标杆研究渠道发展趋势研究本次项目涉及的主要内容如图示中黄色标示本项目涉及模块渠道体系框架渠道规划与建设渠道运营目标与原则渠57项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录项目目标目录58项目关键假设数据业务与渠道适应性不足数据业务渠道不能够很好地满足客户需求目前社会渠道是数据业务的主渠道社会渠道未来是数据业务销售的重要渠道社会渠道的管理能力有待提升项目关键假设数据业务与渠道适应性不足59关键假设一：数据业务与渠道适应性不足渠道与业务适应性不足业务与渠道适应性模型业务与渠道适应性模型情况调研＋数据分析主要论据主要事实研究方法关键假设卡类业务在电子渠道销售较少增值类业务（如意邮箱）在电子渠道、自有渠道销售较少面向企业客户的标准化产品在低成本的电子渠道销售比例较低顾问型社会渠道不足关键假设一：数据业务与渠道适应性不足渠道与业务适应性不足业务60关键假设二：数据业务渠道不能够很好地满足客户需求数据业务渠道不能够很好满足客户需求渠道覆盖不到位个人/企业客户问卷调研情况调研＋数据分析主要论据主要事实研究方法关键假设实体渠道覆盖不足社会渠道服务水平、服务能力直销渠道、电子渠道覆盖不足如：服务频次、服务质量与客户需求有差距客户对渠道满意度不高内部深访关键假设二：数据业务渠道不能够很好地满足客户需求数据业务渠道61关键假设三：目前社会渠道是数据业务的主渠道目前社会渠道是数据业务的主渠道社会渠道是数据业务收入主渠道社会渠道是客户依存主渠道社会渠道收入在总收入中所占比例很高内部调研+数据分析客户调研＋数据分析主要论据主要事实研究方法关键假设客户主要通过社会渠道是了解数据业务相关信息社会渠道是购买主渠道通过社会渠道接受服务比例较高关键假设三：目前社会渠道是数据业务的主渠道目前社会渠道是数据62关键假设四：社会渠道未来是数据业务销售的重要渠道社会渠道未来是数据业务发展的重要渠道数据业务未来需要社会渠道某移动运营商数需要建设社会渠道公司发展战略要求业务分类模型分析主要论据研究方法关键假设业务发展趋势分析客户需求趋势分析多元化覆盖、渠道建设成本要求渠道理论＋竞争现状主要事实关键假设四：社会渠道未来是数据业务销售的重要渠道社会渠道未来63关键假设五：社会渠道的管理能力有待提升社会渠道的管理能力有待提升机构设置不合理主要论据研究方法关键假设合作方式存在问题遴选办法存在问题佣金政策存在问题人员培训存在问题考核与激励存在问题日常管理存在问题系统支撑存在问题渠道冲突严重深度访谈、代理商深访、一手资料、二手资料研究、代理商调研、客户调研+数据分析主要事实没有专人专岗、合作方式单一或标准不统一、各种管理办法不完善、考核与激励手段单一、对代理商开展业务的服务与支持不到位、信息统计等信息系统支撑存在问题、渠道冲突现象严重或是不能及时防范关键假设五：社会渠道的管理能力有待提升社会渠道的管理能力有待64项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录项目目标目录65成果分解－－某移动运营商数据业务渠道现状分析(1/3)数据业务渠道结构渠道类型渠道结构层次数据业务渠道总体运营状况社会渠道是目前数据业务的主渠道社会渠道是数据业务销售的收入主渠道（分业务、分渠道统计）社会渠道是业务宣传的主渠道（分业务、分渠道统计）社会渠道是客户购买业务的主渠道（分业务、分渠道）社会渠道是客户服务的主渠道（分业务、分渠道统计）业务与渠道的适应性不足业务与渠道适应性模型业务与渠道适应性结论客户满意度分析自有实体渠道满意度分析直销渠道满意度分析电子渠道满意度分析社会渠道满意度分析IP卡代理代办点渠道满意度IP超市代理商渠道满意度企业客户代理商渠道满意度124社会渠道运营分析渠道业务收入数据业务渠道总体运营状况53数据业务未来渠道的趋势分析社会渠道发展策略和运营能力提升概念方案成果分解－－某移动运营商数据业务渠道现状分析(1/3)数据业66成果分解－－某移动运营商数据业务渠道现状分析(2/3)数据业务未来渠道的趋势分析公司发展战略、业务发展趋势、客户需求，使未来某移动运营商数据业务向蓝海领域延伸，其特点主要有两个：个性化、专业化定制需求更多，以标准化业务的个性化组合较多、标准化产品较多，且需求将持续保持一定比例对渠道的要求：顾问型渠道、电子渠道、体验式渠道需求增加，专业代理渠道、傻瓜型代理渠道仍将是一个重要的渠道社会渠道运营分析－－运营水平需要提升机构设置不足合作方式不够科学与合理代理佣金政策不合理培训支持不够考核激励不到位日常管理不到位系统支撑不到位冲突管理不到位42社会渠道运营分析数据业务渠道总体运营状况51社会渠道发展策略和运营能力提升概念方案渠道业务收入3数据业务未来渠道的趋势分析成果分解－－某移动运营商数据业务渠道现状分析(2/3)数据业67成果分解－－某移动运营商数据业务渠道现状分析(3/3)社会渠道发展策略和运营能力提升概念方案社会渠道发展策略发展目标策略一：完善渠道体系结构－－大力培育和建设顾问型代理渠道策略二：提升渠道运营能力保有和优化专业型代理渠道规范和优化傻瓜型代理渠道发展路径概念方案：社会渠道管理机构设置社会渠道合作方式社会渠道佣金政策社会渠道培训制度社会渠道考核与激励制度社会渠道日常管理制度社会渠道冲突管理4社会渠道运营分析13数据业务未来渠道的趋势分析5社会渠道发展策略和运营能力提升概念方案渠道业务收入2数据业务渠道总体运营状况成果分解－－某移动运营商数据业务渠道现状分析(3/3)社会渠68项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录项目目标目录69项目研究方法总体视图数据业务未来发展对渠道的要求社会渠道运营问题数据业务渠道情况统计内部深访渠道现状分析阶段（4－5周）社会渠道优化阶段（4周）某移动运营商数据业务渠道分析报告个人/企业客户问卷调研数据业务渠道现状内部资料研究行业趋势客户需求研究内部深访代理商深访内部资料研究数据业务社会渠道优化方案二手资料研究代理商深访某移动运营商数据业务社会渠道发展策略及优化方案焦点小组数据业务社会渠道发展策略联合研讨项目研究方法总体视图数据业务未来发展对渠道的要求社会渠道运营70研究方法（1/5）深度访谈访谈对象：共计78人总部数据部：总经理、副总经理、高级业务经理、经营管理处处长、语音业务处处长、数据业务处长长、固网增值业务处处长共计7人总部集团客户部：总经理、相关工作人员共计3人总部市场部：总经理、相关工作人员共计3人省分公司（3个）：主管副总经理1人、数据部经理及相关工作人员2人、集团客户部经理及相关工作人员2人，市场部2人，共计7人，合计21人市分公司（4个）：主管副总经理1人、数据部经理及相关工作人员2人、集团客户部经理及相关工作人员2人，市场部2人，共计7人，合计28人代理合作伙伴16个：卡类代理商2个（北京）、IP超市代理商2个（广州）、大型企业客户代理商及中小企业客户代理商各2个（北京、上海、广州）访谈方式：总部人员面访省市分公司人员：面访/电话访谈代理合作伙伴：面访/电话访谈访谈关键内容：数据业务渠道现状、社会渠道运营状况、数据业务渠道发展建议建议省公司：浙江、广东、随联通培训会议所在省建议市公司：北京、上海、广州、随联通培训会议所在市1研究方法（1/5）深度访谈访谈对象：共计78人171问卷调研：（代理合作伙伴：卡类代理合作伙伴、IP超市代理合作伙伴、企业客户代理合作伙伴）代理合作伙伴样本量：有效样本共计200个，其中卡类、IP超市代理合作伙伴有效样本各60个，企业客户代理合作有效样本80个选取城市范围：全国收入排名前30位的重点城市中选取20个城市，收入排名31－80位的城市中选取10个城市样本选取方法：分别从上述城市中选取收入排名前2位的卡类代理商和IP超市代理商。从上述收入排名前30位的20个城市选择前3名的企业客户代理商，从收入排名31－80位的10个城市中选取收入排名前2位的企业客户代理商。调研方式：问卷调研调研关键内容：从代理合作伙伴角度来看某移动运营商数的社会渠道的运营与管理存在的问题、代理合作伙伴对发展业务的管理期望调研执行方式：由元硕咨询负责问卷的开发与相关数据的处理与分析，某移动运营商数数据部代理合作伙伴的选取、问卷的发放及回收以上样本均指有效样本量，为保证有效样本量，在实际访问时样本量应适当增加。2.1研究方法（2/5）问卷调研：代理合作伙伴样本量：有效样本共计200个，其中卡类72问卷调研：（政企客户）政企客户样本量：有效样本共计200个，其中：政府事业单位客户40－60个，大企业客户60－90个，中小企业客户40－80个（指有效样本）选取城市范围：全国收入排名前30位的重点城市中选取20个城市，收入排名31－80位的城市中选取10个城市样本选取方法：从上述收入排名前30位的20个城市按收入排名分别选取7名企业客户，其中：2名政府事业单位客户，3名大企业客户和2名中小企业客户。从收入排名31－80位的10个城市按收入排名分别选取6名政企业客户：其中2名政府客户，其中2名大企业客户和2名中小企业客户（各城市视具体情况而定，如没有则适当增加其它类型的客户样本）调研方式：问卷调研调研关键内容：企业客户办理联通数据业务的主要渠道，对渠道评价和满意度，以及办理相应业务期望的服务渠道调研执行方式：由元硕咨询负责问卷的开发与相关数据的处理与分析，某移动运营商数数据部代理合作伙伴的选取、问卷的发放及回收以上样本均指有效样本量，为保证有效样本量，在实际访问时样本量应适当增加研究方法（3/5）2.2问卷调研：政企客户样本量：有效样本共计200个，其中：政府事73问卷调研：（公众客户）公众客户样本量：有效样本共计200个选取城市范围：全国收入排名前5位的重点城市中选取样本选取方法：每个城市选取40名联通公众客户调研方式：问卷调研调研关键内容：公众客户获知、购买以及进行售后服务的数据业务的主要渠道，对当前渠道的满意度、以及办理相应业务期望的服务渠道调研执行方式：由元硕咨询负责问卷的开发与相关数据的处理与分析，某移动运营商数数据部代理合作伙伴的选取、问卷的发放及回收以上样本均指有效样本量，为保证有效样本量，在实际访问时样本量应适当增加。同时，为保证该问卷的有效性，每个城市要特别注意，所回收的问卷必须保证所涉及的每项数据业务都有15个公众客户研究方法（4/5）2.3问卷调研：（公众客户）公众客户样本量：有效样本共计200个研74联合研讨样本量：共计2场与总部数据部联合研讨，1场与省（市）分公司相关人员进行联合研讨，1场研讨执行方式：专题研讨会由元硕公司将社会代理渠道发展策略及能力提升方案拿出，相关人员进行研讨研讨关键内容：社会代理渠道发展策略及能力提升方案研究方法（5/5）资料研究研究关键内容：渠道建设与规划理论文献竞争对手渠道建设与规划相关资料研究执行方式：元硕项目组内研讨交流34联合研讨样本量：共计2场研究方法（5/5）资料研究研究关键内75项目目标项目需要回答的关键问题项目整体框架项目关键假设项目成果分解项目研究方法项目执行计划目

录项目目标目录76任务及时间进度安排工作进度安排主要工作内容6.26－6.30现状分析研究阶段项目设计问卷及访谈提纲设计问卷调研执行深度访谈调研数据处理分析客户焦点小组资料研究与分析渠道现状分析报告联合研讨中期汇报第一阶段第二阶段7.3－7.77.10－7.147.17－7.217.24－7.287.31－8.48.7－8.118.14－8.18渠道策略开发阶段渠道策略运营能力提升方案联合研讨渠道规划报告最终汇报8.21－8.258.28－9.19.4－9.8任务及时间进度安排工作进度安排主要工作内容6.26－6.3077调研安排－－某移动运营商数总部访谈安排某移动运营商数总部访谈安排（面访）部门人员日期时间访谈人数据部语音业务处处长/渠道负责人7月13日9:00-10:30固网增值业务处长/渠道负责人7月13日10:40-12:00数据业务处处长/渠道负责人7月13日13：30-15:00综合经营管理处负责人/渠道负责人7月13日15:10-16:40数据部副总经理7月14日9:00-10:00数据部总经理7月14日9:00-10:00集团客户部集团客户部总经理7月14日10:30-12:00集团客户部集团客户经理负责人7月14日10:30-12:00市场部市场部总经理7月14日13:30-14:30市场部相关渠道负责人7月14日13:30-14:30调研安排－－某移动运营商数总部访谈安排某移动运营商数总部访谈78调研安排－－省公司访谈安排（1/2）某移动运营商数省公司访谈安排－－浙江（面访/电话访谈）部门人员日期时间访谈人领导数据主管副总经理7月14日9：00-10:30数据部数据部经理7月14日10：40-12:00数据部渠道相关负责人7月14日14:00-15:30集团客户部集团客户部总经理7月14日14:00-15:30集团客户部集团客户经理负责人7月14日9:00-10:30市场部市场部总经理7月14日15:40-17:10市场部相关渠道负责人7月14日10:40-12:00某移动运营商数省公司访谈安排－－广东（面访/电话访谈）部门人员日期时间访谈人领导数据主管副总经理7月14日9：00-10:30数据部数据部经理7月14日10：40-12:00数据部渠道相关负责人7月14日14:00-15:30集团客户部集团客户部总经理7月14日9:00-10:30集团客户部集团客户经理负责人7月14日10:40-12:00市场部市场部渠道负责人7月14日14:00-15:30市场部总经理7月14日15:40-17:10调研安排－－省公司访谈安排（1/2）某移动运营商数省公司访谈79调研安排－－省公司访谈安排（2/2）某移动运营商数省公司访谈安排－－待定（面访/电话访谈）部门人员日期时间访谈人领导数据主管副总经理待定9：00-10:30数据部数据部经理待定10：40-12:00数据部渠道相关负责人待定9:00-10:30集团客户部集团客户部总经理待定13:30-15:00集团客户部集团客户经理负责人待定15:10-16:40市场部市场部渠道负责人待定10:40-12:00市场部总经理待定13:30-15:00调研安排－－省公司访谈安排（2/2）某移动运营商数省公司访谈80某移动运营商数省公司访谈安排－－上海（面访）部门人员日期时间访谈人领导数据主管副总经理7月13日9：00-10: