如何提升物业管理工作技巧

如何提升物业管理工作技巧Px：王朝东

课程的主要内容一、21世纪的管理演变二、物业管理与服务三、物业服务体系四、物业服务技巧管理的演变20世纪的盈利模式：

促进销售扩大份额21世纪的盈利模式：

满意服务忠诚客户创造并留住客户，利润只是副产品。彼得·德鲁克（美）管理学之父，管理学的提出者1954年21世纪是“三C”的时代竞争时代（CompetitionTime）每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争变化时代（ChangeTime）客户时代（CustomerTime）“3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传计划经济需求>供给N人选1个计划经济→市场经济需求=供给N人选N个市场经济需求<供给1人选N个业主的满意是我们的出发点和归宿点业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己。我们的服务好了，业主满意了，项目的楼房好销了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。

物业管理与服务物业管理与服务物业管理，其实质是服务“管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。

予人玫瑰，手存余香我们服务的对象可以划分为“对外服务”与“对内服务”。

对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务；对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样开心和满足

案例1银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，800或400开头的服务热线，而我司提供的服务是“真人”的服务为主。氛围管理引导、感染氛围”管理就是在住宅小区内用中华民族传统美德，营造出温馨的人性化、亲情化服务氛围；传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们；通过氛围管理，弘扬友爱互助，亲如一家的生活情趣，给住宅区增添传统与现代相结合的文化魅力。1、环境氛围管理A、小区CI形象标识系统，温馨而醒目的标识系统能给人一种赏心悦目的感觉，创造一种温馨的社区氛围；

B、园林绿化修饰

C、社区文化宣传点缀

D、噪音污染管理

E、小区生活氛围创造

2、人际关系氛围管理，包括

A、邻里关系融洽

B、社区文化活动开展

3、精神文化创建，比如：社区文化报纸、社区信息交流网站等等。二、服务技巧巧1、服务技巧之行2、服务技巧之声3、服务技巧之情4、服务技巧之意1、服务技巧之行行礼仪礼貌善用用肢体语言；；微笑的魅力；；用你的眼神与与客户沟通；；永远比你的承承诺多做一点点点。11礼仪的核心心尊重为本自尊尊他71第一印象的的重要性58%：外表、仪态、、表情、视线线、衣服色彩彩、姿势。35%：声音、音调、、语气、用词词、说话速度度、音量。07%：说话内容。微笑微笑是一种国国际礼仪，它它体现了人类类最真诚的相互尊重重与亲近。微微笑也是最基基本的礼仪，它应伴随随着我们度过过工作和生活活中每一刻，无论你是是对待客户、、同事还是对对待家人，以及陌生生人。�微笑是：诚于于衷而形于外外因此，它它应当是出自内心心的真诚。2、服务技巧之声声语气语调语速多说“请”和和“谢谢”说话的温度急事，慢慢的的说；大事，，清楚的说；；小事，幽默的的说；没把握握的事，谨慎慎的说；没发生的事，，不要胡说；；做不到的事事，别乱说；；伤害人的事，，不能说；讨讨厌的事，对对事不对人的的说；开心的事，看看场合说；伤伤心的事，不不要见人就说说；别人的事，小小心的说；自自己的事，听听听自己的心心怎么说；现现在的事，做做了再说；未未来的事，未未来再说；如果，对我有有不满意的地地方，请一定定要对我说！！3、服务技巧之情情熟记客户的长长像与名字；；真诚而坦率的的赞美客户；；说让客户觉得得愉快的语言言；重视每一位客客户。“四知，六主主动”四知：1、知小区内大大厦有几座，，住户、业主主有多少；2、知业主情况况；3、知住户情况况；4、知辖区内公公共设施、治治安保卫、园园林绿化、环环境卫生和各各种费费用的基本收收支情况。六主动：1、主动上门为为孤寡老弱户户、困难户服服务；2、主动走访业业主、住户征征求管理意见见；3、主动向住户户宣传有关物物业管理规定定；4、主动检查小小区内各种公公共设施、安安全卫生情况况；5、主动承接小小区的各种服服务，为公司司创更多利益益；6、主动向领导导汇报业主及及住户对管理理工作的意见见。4、服务技巧之意意自知之明；善解人意；无微不至；不厌其烦；服务不分份内内份外。自制力反映服服务的好坏在服务的过程程中，自制力力是服务人员员最需要培训训的一种能力力，我们知道道，自制力是是一种对个人人感情、行为为的约束控制制力，自制力力较强的服务务人员善于控控制自己的情情绪，约束自自己情感、克克制自己的举举动，使之符符合自觉的目目的。无论与与何种类型的的客户接触，，无论发生什什么问题，都都能做致到镇镇定自若，善善于掌握自己己的语言分寸寸，不失礼于于人。服务不分份内内份外在服务中，每每个服务工作作者都有各自自的工作区间间和岗位。但在许多时候候，我们都需需要接触到工工作范围之外外许多客户服服务问题，如如果完成这项项工作对你而而言并不困难难，而且所花花的时间也短短于你做出解解释的时间，，你应该尽量量去满足客户户的要求。客户投诉的技技巧客户的心理需需要与服务受欢迎的需要要及时服务的需需要感觉舒适的需需要有序服务的需需要被理解的需要要被帮助的需要要受重视的需要要被称赞的需要要被识别或记住住的需要受尊重的需要要被信任的需要要安全及隐私要要需要清洁卫生的服服务安静舒适的服服务热情亲切的服服务主动周到的服服务灵活机智的服服务尊重得体的服服务面对抱怨我们们应有的工作作态度阳光心态态度先处理心情再处理事情个人素质90%的客户不会无无理取闹客户的投诉总总是有原因的的客户的困难需需要得到帮助助处变不惊的应应变力坚韧的挫折承承受力良好的情绪控控制力用感恩的心去理解客户，，用包容的心态态去处理客户户的问题！安抚客户口径径您**的心情情我可以理解解，非常抱歉歉给您带来了了不便真的很抱歉，，给您带来了了这样的感受受看得出来您很很着急，一定定是有重要的的问题，希望望得到快速的的处理我能理解您的的心情，如果果是我，我可可能和您一样样，我代表那位营营业员向您表表示歉意面对投诉客户户，调节自我我心态的方法法遇到客户投诉诉一定首先感感谢他/她，因为他们们才有我的工工作和工作的的价值遇到客户烦恼恼了，一定表表示歉意，因因为她没有得得到及时的帮帮助遇到客户愤怒怒了，一定先先安慰他的情情绪，因为他他一定遇到了了麻烦，自己己不能排解了了。遇到客户骂人人等不文明的的行为，一定定要原谅他，，关爱他，因因为他从前没没有得到好的的教育和关爱爱，否则不会会这样的。遇到客户误解解我了，一定定要先感谢他他，再安慰他他，因为他给给我提出了更更高的要求，，我要继续努努力。我们不希望有有投诉，但我我们不能回避避投诉。我们应以“严格、认真、、主动、高效效”的工作作风去去处理投诉问问题，并从中中查找原因，，扎扎实实地地提高工作质质量。这样就就可以变坏事事为好事，从从根本上减少少投诉。“五步一法”创创新服务体系系第一步：认识客户主动地去认识识和引导客户户，为日后的的服务打好基基础。第二步：了解客户更多了解客户户，更好的识识别客户需求求，从而更好好的提供服务务。第三步：帮助客户转变思维方式式，寓管理于于服务之中，，消除或减少少客户抵触情情绪。第四步：理解客户换位思考，体体谅客户苦衷衷，进而迅速速的帮助客户户排忧解难。。第五步：感动客户除了完成“份内”的事，还要多多想一想有没没有“份外”的什么事情。。重要法则：成就客户物业服务应以以满足客户成成功需求为法法则，帮助客客户成功是服服务的终极目目标。谢谢大家！商务场合什么么形象最得体体商务接待•礼仪在商务接待中中，恰到好处处的运用商务务接待礼仪，可以给给来访客户一一种良好的印印象，有助于商务交交往的顺利进进行。为了帮帮助大家掌握商务接接待礼仪，下下面给大家普普及一下商务接待礼礼仪基本知识识。为什么要学习习礼仪第一提升企企业形象塑造企业商务务形象传播商务沟通通信息提高商务合作作效率第二提升个个人素质树立个人品牌牌形象提升个人职业业素养提升个人交际际能力12关于自尊•自尊自爱，爱爱护自己的形形象。•尊重自己的职职业，尊重自自己的公司。。•尊重自己的观观点，尊重自自己的爱好。。13尊重他人�接受对方不要难为对方方，不要让对对方难堪，客客人永远是对的。�重视对方欣赏对方，多多看对方的优优点，不当众众指正缺点。�赞美对方懂得欣赏别人人的人实际是是在欣赏自己己，是自信的表现。。44礼仪三到：眼眼到、口到、、意到眼到：要有目光的交交流，注视别别人目光应友友善，采用平平视，必要的时候仰视视，与人目光光交流时间3-5秒，其其他时间看嘴嘴巴和眼部中间的位位置，注视对对方的时间是是对方与你相相处时间的1/3。口到：讲普通话，热热情正确称呼呼，表示对交交往对象的尊尊重，体现社会风尚，，反映个人修修养。意到：：通过微笑笑把友善善、热情情表现出出来，不不卑不亢亢，落落落大方，不能能假笑、、冷笑、、怪笑、、媚笑、、窃笑。。72仪容仪容基本本要素：：貌美、、发美、、肌肤美美，主要要求整整洁干净净。美好的仪仪容一定定能让人人感觉到到其五官官构成彼彼此和谐谐并富于表情情；发质质发型使使其英俊俊潇洒、、容光焕焕发；肌肌肤健美使其其充满生生命的活活力，给给人以健健康自然然、鲜明明和谐、富有有个性的的深刻印印象。但但每个人人的仪容容是天生生的，长相相如何不不是致关关重要的的，关键键是心灵灵的问题题。从心理学学上讲每每一个人人都应该该接纳自自己，接接纳别人人。中华礼仪仪培训网网自己赢得得他人的的信任。。相形之之下，将将仪容修修饰得花花里胡哨哨、轻浮浮怪诞，，仪容的修修饰方面面要注意意五点事事项：•••••其一，是是仪容要要干净，，要勤洗洗澡、勤勤洗脸，，脖颈、、手都应应要干干干净净，，并经常常注意去去除眼角、、口角及及鼻孔的的分泌物物。要换换衣服，，消除身身体异味味，有狐狐臭要搽搽药品或或及早治治疗。其二，是是仪容应应当整洁洁。整洁洁，即整整齐洁净净、清爽爽。要使使仪容整整洁，重重在重视视持之以以恒，这一一条，与与自我形形象的优优劣关系系极大。。其三，是是仪容应应当卫生生。讲究究卫生，，是公民民的义务务，注意意口腔卫卫生，早早晚刷牙牙，饭后后嗽口，不不能当着着客人面面嚼口香香糖；指指甲要常常剪，头头发按时时理，不不得蓬头头垢面，，体味熏熏人，这是是每个人人都应当当自觉做做好的。。其四，是是仪容应应当简约约。仪容容既要修修饰，又又忌讳标标新立异异，"一鸣惊人人"，简练、、朴素最好。其五，是是仪容应应当端庄庄。仪容容庄重大大方，斯斯文雅气气，不仅仅会给人人以美感感，而且且易于使使得不偿失失的。74发型要求求男士遵循循：�上限�侧限�下限女士要求求：�前不盖额额�后不过肩肩�最好盘发发。75仪表服饰要求求�����合体合身身切忌杂乱乱忌残忌破破忌污忌皱皱忌衣冠不不整Place：：地点时间服饰的的“TPO”原则Time：服饰应时时，应景景，应事事，应己己，应制制Occasion：场场合77服饰遵遵循“三个三”三大禁忌忌：袖口口上商标标没拆，，正式场场合穿夹夹克打领领带，袜袜子出问题。三色原则则：全身身上下的的衣着，，应当保保持在三三种色彩彩之内。。三一定律律：鞋子子、要带带、公文文包的色色彩统一一。78着装礼仪仪A、男士士着装：：--职业业装的颜颜色和尺尺寸--西服服的扣子子系法-----西服服口袋B、女士士着装：：--风格格鉴定--禁忌忌C、饰物物搭配79商务着装装的五不不准�职业套装装（裙装装）�一种裙子子不能穿穿�正式高级级场合不不光腿�鞋袜要配配套�穿贴近肉肉色的袜袜子，不不穿镂花花的丝袜�袜子长度度，避免免出现三三节腿女士化妆妆女士化妆妆是自尊尊自爱的的表现，，也是对对别人的的一种尊尊重，是企业管管理完善善的一个个标志。。�化妆要自自然，力力求妆成成有却无无；�化妆要美美化，不不能化另另类妆；；�要求化淡淡妆，保保持清新新自然，，�化妆应避避人；81饰品装装饰要求求�原则一：：符合身身份不戴有碍碍于本职职工作的的首饰不戴展示示财力的的珠宝首首饰，不戴展示示性别魅魅力的饰饰品�原则二：：同质同同色�原则三：：以少为为宜：数数量不超超过两件件仪态目光微笑站姿坐姿走姿手势83目光礼仪仪•远看看头头•近看看脚脚•不远远不不近近看看中中腰腰目光光礼礼仪仪介介绍绍接触触时时间间与人人交交谈谈，，视视线线接接触触对对方方脸脸部部的的时时间间应应该该占占全全部部谈谈话话时时间间的的30%到60%，超超过过这这一一数数值值被被看看作作是是对谈谈话话者者本本人人比比谈谈话话内内容容更更感感兴兴趣趣，，低低于于这这一一数数值值则则说说明明对对谈谈话话者者和和谈谈话话内内容容都都不不感感兴兴趣趣，，因因此此要把把握握好好这这一一时时间间度度。。长长时时间间凝凝视视对对方方会会被被认认为为是是对对私私人人空空间间或或势势力力范范围围的的侵侵犯犯，，是是不不礼礼貌貌或或挑挑衅的的行行为为；；完完全全不不看看对对方方，，则则可可认认为为是是自自高高自自大大，，傲傲慢慢无无礼礼的的表表现现，，或或者者试试图图去去掩掩饰饰什什么么，，如如空空虚、、慌慌张张等等。。停留留部部位位从视视线线停停留留的的部部位位可可反反映映出出三三种种人人际际关关系系状状态态：：一一是是视视线线停停留留在在两两眼眼与与胸胸部部的的三三角角形形区区域域，，被被称称为近近亲亲密密注注视视，，多多用用于于朋朋友友间间的的交交谈谈；；二二是是视视线线停停留留在在双双眼眼和和嘴嘴部部之之间间的的三三角角形形区区域域，，被被称称为为社社交注注视视，，是是社社交交场场合合常常见见的的视视线线交交流流位位置置；；三三是是视视线线停停留留在在对对方方前前额额的的一一个个假假定定的的三三角角形形区区域域，，称为为严严肃肃注注视视，，能能制制造造紧紧张张气气氛氛。。如如果果你你的的视视线线停停留留在在这这一一区区域域，，就就会会使使对对方方感感觉觉到到你你有有正正事事要要谈，，使使你你保保持持了了主主动动。。眼神神变变化化眼神神变变化化能能够够准准确确地地传传递递某某种种信信息息。。不不同同的的视视觉觉方方向向表表达达不不同同的的含含义义，，如如仰仰视视表表思思索索，，俯俯视视表表忧忧伤，，正正视视表表庄庄重重，，斜斜视视表表蔑蔑视视等等，，不不可可随随便便使使用用。。还还有有就就是是眼眼神神的的变变化化要要自自如如协协调调，，要要与与有有声声语语言有有机机地地配配合合在在一一起起，，不不能能只只顾顾眼眼神神，，不不顾顾其其他他或或者者两两者者分分离离。。85微笑笑礼礼仪仪�微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，，它它体体现现了了人人类类最真真诚的的相相互互尊尊重重与与亲亲近近。。微微笑笑也也是是最最基基本本的的礼礼仪，，它它应应伴伴随随着着我我们们度度过过工工作作和和生生活活中中每每一一刻，，无无论论你你是是对对待待客客户户、、同同事事还还是是对对待待家家人，，以以及及陌陌生生人人。。�微笑笑是是：：诚诚于于衷衷而而形形于于外外因因此此，，它它应应当是是出出自自内内心心的的真真诚诚。。86眼睛睛的的魅魅力力••••••心笑笑脸脸就就笑笑,脸脸笑笑眼眼就就笑笑眉目目传传情情视觉觉焦焦点点看着着您您说说话话的的对对象象看着着在在说说话话的的人人带着着笑笑脸脸即即使使说说严严肃肃的的话话都都不不像像在在骂骂人�����头正正，，双双目目平平视视，，嘴嘴唇唇微微闭闭，，下下颌颌微微收收，，面面部部平平和和自然然.双肩肩放放松松，，稍稍向向下下沉沉，，身身体体有有向向上上的的感感觉觉，，呼呼吸吸自自然。。躯干干挺挺直直，，收收腹腹，，挺挺胸胸，，立立腰腰。。双臂臂放放松松，，自自然然下下垂垂于于体体侧侧，，手手指指自自然然弯弯曲曲双腿腿并并拢拢立立直直，，两两脚脚跟跟靠靠紧紧，，脚脚尖尖分分开开呈呈60度，，男男子站站立立时时，，双双脚脚可可分分开开，，但但不不能能超超过过肩肩宽宽。。站姿姿礼礼仪仪规规范范标准准的的站站姿姿从正正面面观观看看，，全全身身笔笔直直，，精精神神饱饱满满，，两两眼眼正正视视，，两肩肩平平齐齐，，两两臂臂自自然然下下垂垂，，两两脚脚跟跟并并拢拢，，两两脚脚尖尖张开开60°°，身身体体重重心心落落于于两两腿腿正正中中；；从从侧侧面面看看，，两眼眼平平视视，，下下颌颌微微收收，，挺挺胸胸收收腹腹，，腰腰背背挺挺直直，，手手中指指贴贴裤裤缝缝，，整整个个身身体体庄庄重重挺挺拔拔。。好好的的站站姿姿，，不不是只只为为了了美美观观而而已已，，对对于于健健康康也也是是非非常常重重要要。。基本本要要领领坐姿姿礼礼仪仪规规范范1、入入坐坐要要轻轻而而稳稳，，女女士士着着裙裙装装要要先先轻轻拢拢裙裙摆摆，，而而后后入坐。女女士坐坐姿2、面带笑笑容，双双目平视视，嘴唇唇微闭，，微收下下颌。3、双肩平平正放松松，两臂臂自然弯弯曲放在在膝上，，也可放放在椅子或或沙发扶扶手上。。4、立腰、、挺胸、、上体自自然挺直直。5、双膝自自然并拢拢，双腿腿正放或或侧放。。6、至少少坐满椅椅子的2/3，，脊背轻轻靠椅背背。7、起立立时，右右脚向后后收半步步而后起起立。8、谈话话时，可可以侧坐坐，此时时上体与与腿同时时转向一一侧。中华礼仪仪培训网网坐姿要点点要点�深坐——松懈轻轻闲闲�中坐——沉稳严严谨谨�浅坐——谦虚恭恭敬敬禁忌：�东歪西靠靠�两膝分开开太远�翘二郎腿腿朝向别别人�双脚不停停地抖动动64聆听他人人讲话的的正确姿姿势••••••••面带微笑笑、眼神神温和地地注视对对方与人对谈谈时，最最好采对对坐或“L”型式不可打哈哈欠、眼眼神飘忽忽、东张张西望切勿双腿腿张开、、交叉、、翘二郎郎腿或抖抖动在适当的的时候可可以用点点头表示示赞同或或了解作笔记对对主讲者者来说，，会有相相当受尊尊重的感受双手切勿勿交叉放放在桌上上或胸前前，不可可单手或双手托托额、手手肘支在在桌上臀部应占占椅子五五分之四四，背脊脊挺直靠靠在椅背上，膝膝盖靠拢拢、双脚脚并拢，，双手叠叠放在膝盖上走姿礼仪仪1、挺起胸胸部，全全身伸直直，背和和腰不能能弯曲，，膝部也不不能弯曲曲，全身身成为一一条直线线。2、成一直直线前进进，不左左右摇摆摆，脚尖尖向前伸伸出，不应应向内向向外。3、两臂自自然摆动动，不晃晃肩膀，，两臂摇摇摆或两两手摇摆都都不好看看，手腕腕也要配配合，手手掌向体内，以以身体为为重心，，前后摇摇摆，但但弧度不能太大大。4、姿态自自然，全全身协调调，不要要死板僵僵直的前前进，这样样会显得得太呆板板；摇摆摆太厉害害，则显轻佻；；走的自自然配合合手脚动动作，方方能显示走路的的姿态美美.蹲姿是人人在处于于静态时时的一种种特殊体体位。蹲蹲姿是人人在处于于静态时时的一种种特殊体位位。蹲姿姿要领：：下蹲时时一脚在在前，一脚脚在后，，两腿向向下蹲，，前脚全全着地，小小腿基本本垂直于于地面，，后脚脚脚跟提起，，脚尖着着地。女女性应靠靠紧双腿，男性性则可适适度的将将其分开开。臀部部向下，基基本上以以后腿支支撑身体体。（1）适用用情况：：整理工作作环境；；给予客客人帮助助；提供供必要服服务；捡拾拾地面物物品；自自我整理理装扮。。（2）注意意事项：：不要突然然下蹲；；不要距距人过近近；不要要方位失失当；不要要毫无遮遮掩；；不要蹲蹲着休息息；蹲姿礼礼仪规范范45我该怎么么称呼他他呢？？？称谓礼仪仪在人际交交往中，，选择正正确、适适当的称称呼，反反映着自自身的教教养、对对方尊尊敬的程程度，甚至还体体现着双双方关系系发展所所达到的的程度和社会会风尚，，因此对对它不能能随便乱乱用。逐渐淡化化。称呼礼礼仪—敬称敬称。敬敬称是尊尊人�人称敬称称——通常人称称敬称有有：您、、您老、、您老人人家、君君等词，，多用于于对尊长长、长辈；这些些都表明明说话的的客气与与谦恭。。�职业称谓谓——在比较正正式的场场合，习习惯于用用职业称称谓、带带有尊重重对方职职业和劳劳动之意，也暗暗示谈话话与职业业相关。。通常称称谓有：：师傅、、服务员员、乘务务员、警警官、大大夫（医医生）等，，职业称称谓前可可用姓氏氏，但不不用勉强强。�、职衔称称谓——对职场工工作人员员的称谓谓。称谓谓词有：：董事长长、总裁裁、总经经理、主主席、总理、局局长、队队长、书书记、厂厂长、经经理、工工程师、、教授等等。在称称谓前可可以加姓姓氏，但但不可勉强强。�姓名称谓谓——通常在正正式场合合称呼比比较熟悉悉的同级级别人士士，如：：老张、、老李、、小张、、小李；但是，，最忌讳岁数数小的人向岁岁数大的人称称呼“老张”、“老李”。�家属称谓——对别人家属的的敬称，使用用普遍的是：：令、尊、贵贵等敬词。如如称对方的父父亲为“令尊”、“令尊大人”，对方母亲可可称“令堂”、“令堂大人”；称对方的兄兄弟是“令兄”、“令弟”；称对方妻子子为“贤内助”；称对方的子子女为“令郎”、“令爱”。�通称——同志。古时指指志趣相同之之人，不分年年龄、职业、、场合都可称称谓；目前此此称谓称呼礼仪—谦称谦称。谦称称是抑己，是是表示对他人人尊重的自谦谦词。••谦称自己——最常用的是：：我、我们。。沿用古人自自谦词有：愚愚、鄙等；称自己的的见解为“鄙见”、“陋见”；称自己的作作品为“拙著”“拙文”；称自己的住住房为“寒舍”、“斗室”、“敞斋”、“陋室”等。谦称自己的家家属——称呼比自己辈辈分高的或年年岁大的亲属属时，前面冠冠以“家”字，如“家父”、“家母”等；同辈冠以以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”等；晚辈冠以以“小”字，如“小女”、“小儿”等。19介绍礼仪••••介绍自己（三三点注意）：：单位/部门/职职务/姓名介绍他人（注注意原则）：：介绍集体（介介绍双方/介介绍单方）：：介绍顺序：把职位低者、、晚辈、男士士、未婚者，分别别介绍给职位位高者、长辈辈、女士和已婚者者。中华礼仪培训训网20介绍礼仪注意意事项�避免对某个人人特别是女性性的过分赞扬扬。�介绍时不可单单指指人，而而应掌心朝上上，拇指微微微张开，指尖向向上。�被介绍者应面面向对方。介介绍完毕后与与对方握手问问候，如：您您好！很高兴认识您您！�坐着时，除职职位高者、长长辈和女士外外，应起立。。但在会议、、宴会进行中不必起起立，被介绍绍人只要微微笑点头示意意即可。21国际惯例介介绍�国际惯例敬语语（姓名和职职位）。如：：王小姐，请请允许我向您介绍**总总监。�称男性为先生生，称未婚女女性为小姐，，称已婚女性性为女士、夫人和太太。。�根据行政职务务、技术职称称、学位、职职业来称呼。。如：陈总、、吴局长、王教教授、陈博士士、曹律师、、龚医生。中华礼仪培训训网24握手礼仪职位高者优先先握手必须用右右手握手要注意力力度握手应注意时时间25握手礼仪禁禁忌••••••握手时，左手手拿着东西或或插在兜里不按顺序，争争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异异性握手••••••只握指尖或只递指尖手脏、湿、当当场搓揩交叉握手（与西方人握握手视为十字架，不敬敬）拉来、推去或或上下左右抖抖个不停长篇大论、点点头哈腰、过过度客套三心二意、面面无表情、目目光游移或旁观22名片礼仪一、交换名片片的顺序二、名片的索索取三、名片的递递交顺序由近而远、由由尊而卑四、名片的递递交起立上前、、双手或右手手递送、自我我介绍、不要举高过于于胸、不要用用手指夹给对对方，将正面给给予对方五、名片的接接受起立、上前，，双手或右手手接,阅读一遍交换名片礼仪仪�如果是坐着，尽可能起身身接受对方递来的名名片；�辈份较低者，率先以右手手递出个人的名片；；�到别处拜访时时，经上司介绍绍后，再递出名名片；�接受名片时，应以双手去去接，并确定其姓名名和职务；�接受名片后，不宜随手置置于桌上；�经常检查皮夹夹，不可递出污污旧或皱折的名片片；�名片夹或皮夹夹置于西装内内袋，避免由裤子后后方的口袋掏掏出；�尽量避免在对方的名片片上书写不相关的东西；�不要无意识地玩弄对方的的名片；�上司在时不要要先递交名片片，要等上司递上名名片后才能递递上自己的名片。中华礼仪培训训网电话礼仪电话扮演内外外联系工作的的第一线角色色，完全靠声声音和语言与对方沟沟通，客户满满意是否常靠靠这一线间。。•以客为尊•将心比心•判断与应变16重复记录电话交谈接电话基本礼礼仪礼貌结束束打招呼呼接电话的的基本礼礼仪•接打电话话前先排排除嘈杂杂的声音音•切忌拿起起电话就就“喂””•转接电话话时，应应按下保保留或盖盖住话筒。•代接电话话时避免免贸然猜猜测对方方姓名•注意讲话话速度和和语调•电话四周周避免放放置容易易打翻的的物品打电话的的基本礼礼仪�打电话时时，列出出要点，，避免浪浪费时间间。�在打电话话之前，，要准备备好笔和和纸，不不要吃东东西、喝水或抽抽烟，要要保持正正确的姿姿势。�如果你找找的人不不在，可可以问一一下对方方什么时时间可以再打电电话或请请其回电电话，同同时，要要将自己己的电话话号码和回回电时间间告诉对对方。�在给其他他部门打打电话时时，要先先报部门门和姓名名，这样可以避避免对方方因为询询问你的的情况而而浪费时时间。�如果接到到的电话话是找你你的上级级时，不不要直接接回答在还是不不在，要要询问清清楚对方方的姓名名和大概概意图，，然后说帮帮您找一一下。将将所了解解的情况况告诉你你的上级，由他他判断是是否接电电话。引领礼仪仪引领的手手势引领的方方位引领的禁禁忌中华礼仪仪培训网网引领礼仪仪场所的不不同，引引领访客客时的要要点也不不同：�走廊上：：走在访客客侧前方方两至三三步。当当访客走走在走廊廊的正中中央时，，你要走走在走廊上的的一旁。。偶尔向向后望，，确认访访客跟上上；当转转弯拐角角时，要要招呼一一声说：：“往这边走走。”�楼梯上：：先说一声声：“在X楼。”然后开始始引领访访客到楼楼上。上上楼时应应该让访访客先走，因因为一般般以为高高的位置置代表尊尊贵。在在上下下楼梯时时，不应应并排行行走，而而应当右侧侧上行，，左侧下下行。�电梯内：：首先，你你要按动动电梯的的按钮，，同时告告诉访客客目的地地是在第第几层。。如果访客不不只一个个人，或或者有很很多公司司内部的的职员也也要进入入电梯并并站在一一角，按着开启启的掣，，引领访访客进入入，然后后再让公公司内部部职员进进入。即即是说访访客先进入，以以示尊重重。离开开电梯，，则刚好好相反，，按着开开启的掣掣，让宾宾客先出出。如果你的上上司也在在时，让让你的上上司先出出，然后后你才步步出。32电梯礼仪仪如何共乘乘电梯？？�先按电梯梯，让客客人先进进。若客客人不止止一人时时，可先先进电梯梯，一手按“开”，一手按按住电梯梯侧门，，对客人人礼貌地地说：“请进！�进入电梯梯后，按按下客人人要去的的楼层数数。侧身身面对客客人。如如无旁人，可略略做寒暄暄。如有有他人，，应主动动询问去去几楼，，并帮忙忙按下。。�到目的地地后，一一手按“开”，一手做做请出的的动作，，说：“到了，您先先请！”客人走出出电梯后后，自己己立即步步出电梯梯，在前前面引导方向向33电梯礼仪仪注意事事项�不要同时时按上下下行键。。�遵循先下下后上的的原则。。�不要堵在在电梯口口，让出出通道。。�电梯中绝绝对不可可以抽烟烟，尽量量避免交交谈，除非非电梯中中只有你你们俩个个人。�人多时不不要在电电梯中甩甩头发，，以免刮刮人脸。。�先进入电电梯，应应主动按按住按纽纽，防止止电梯夹夹人，帮帮助不便便按键的的人按键，或者者轻声请请别人帮帮助按键键。�在商务活活动中，，按键是是晚辈或或下属的的工作，，电梯中中也有上上位，愈愈靠内侧是愈尊尊贵的位位置。乘车礼仪仪乘车礼仪仪应该遵遵循的原原则是“客人永远远在最安安全的位位置”遵守交通通规则驾驶者应应该遵守守交通规规则，按按交通标标志行驶驶，雨天开车车时，驾驾驶员要要严格控控制车速速。夜间间驾驶，，在对面有车车开来时时，应把把远光灯灯换成近近光灯。。停车互相相谦让汽车只能能停在允允许停车车的地方方。停车车时应当当考虑其其他车辆辆，不要要占用两两个停车车位，也也不要把把车停在在挡住其他他车辆出出入处。。如果和和别的汽汽车都在在找停车车位，要要相互礼礼让，不不要争抢抢。车内内垃圾，，不可随随便往车外外乱扔。。轿车座次次礼仪轿车的驾驾驶者轿车的类类型嘉宾本人人意愿•理吉普车车，大都都是四座座车。•不管由谁谁驾驶，，吉普车车上座次由由尊而卑卑依次是是：•副驾驶座座，后排排右座，，后排左座座。四排以及及四排以以上座次次的大中型型轿车，，不论由由何人驾驶驶，均以以前排为为上，以后后排为下下，以右右为尊，以以左为卑卑，并以以距离前门门的远近近，来排排定其具体体座次的的尊低。。•个在正式式场合乘乘坐轿车车时，应请请尊长、、女士、、来宾就座座于上座座，这是是给予对方方的一种种礼遇。。•••当然，不不要忘了了尊重嘉嘉宾本人的的意愿和和选择，，并要将这这一条放放在最重重要的位置置。嘉宾坐在在哪里，，即应认认定哪里是是上座。。即便嘉宾宾不明白白座次，，坐错了地地方，轻轻易也不不要对其指指出或纠纠正。•主要适用用于双排排座，三三排位轿车车，由主主人亲自自驾驶轿车车时，一一般前排排座为上，，后排座座为下••••；以右为为上，以以左为下下。乘坐主人人驾驶的的轿车时，最重重要的是是不能令令前排座空空着。一定要有有一个人人坐在那那里，以示示相伴。。由专职司司机驾驶驶轿车时，通常常仍讲究究右尊左左低，但座座次同时时变化为为后排为上上，前排排为下。。乘车上下下车礼仪仪基本要求求是：若若条件允允许，须须请尊长长、女士士、来宾宾先上车车，后下下车。�主人亲自自驾车。。要后上车车，先下下车，以以便照顾顾客人上上下车。。乘坐由由专职司司机驾驶驶的轿车车时，坐坐于前排排者，要后后上车，，先下车车，以便便照顾坐坐于后排排者。�乘坐由专专职司机机驾驶的的轿车并与其他他人同坐坐于后一一排时，，应请尊尊长、女女士、来来宾从右右侧车门门先上车车，自己己再从车车后绕到左左侧车门门后上车车。下车时，，则应自自己先从从左侧下下车，再再从车后后绕过来来帮助对对方。若若左侧车车门不宜宜开启，，于右门上上车时，，要里座座先上，，外座后后上。下车时，，要外座座先下，，里座后后下。总总之，以以方便易易行为宜宜。乘坐多排排座轿车车，通常常应以距距离车门门的远近近为序。。上车时时，距车车门最远远者先上上，其他他人随后由由远而近近依次而而上。下车时，，距车门门最近者者先下，，其他随随后由近近而远依依次而下下。乘车礼礼仪图示示个人言谈谈礼仪言谈作为为一门艺艺术也是个人人礼仪的的重要组组成部分分礼貌•礼貌、礼仪是人们在在频繁的的交往中中彼此表表示尊重重与友好好的行为规规范。而而礼貌用用语则是是尊重他他人的具具体表现现，是友好关系系的敲门门砖。•我们在日日常生活活中，尤尤其在社社交场合合中，会会使用礼礼貌用语十分重重要。多多说客气气话不仅仅表示对对别人的的尊重，，而且表明白已已有修养养；所以以多用礼礼貌用语语，不仅仅有利于于双方气氛融洽洽，而且且有益于于交际。。•态度要诚诚恳、亲亲切；声声音大小小要适宜宜，语调调要平和和沉稳；礼貌用语语•敬语亦称“敬辞”，它与“谦辞”相对