呼叫中心整体解决方案

Aspect呼叫中心整体解决方案FloraLuBusinessDevelopmentManagerAspect呼叫中心整体解决方案1关于AspectSoftware全球最大的呼叫中心一体化系统平台和服务供应商2006年销售额US$600Million，世界软件100强企业专业技术的领导力超过500项呼叫中心专利技术1973年发明排队机1975年开始研究劳动力管理技术1979年发明呼入和呼出技术在呼叫中心的市场领导地位外拨产品：Global38.1%、APAC44.2%#1排班管理系统：Global36%,#1专业ACD：Global32%，#1in200seats+全球CRM：#4关于AspectSoftware2IPTelephonyNetworkInternetContactVoice

PortalDialerACDCustomerService,SalesandCollectionsApplicationsQualityManagementPerformanceManagementCampaignManagementWorkforceManagementPerformanceEdge™UnifiedIP™UnifiedCommandandControl™WhereAspect®UnifiedIP™Fits…IPTelephonyNetworkInternetVoi34TheNextGenerationContactCenter’s

新一代联络中心4TheNextGenerationContactC4Integrated(Point)SolutionContactCenter

集成(点状)方案联络中心CTIGatewayCTILinkIVRRecordingSystemVoiceMailInboundAgentACDACDReportsDialerReportsOutboundAgentIVRReportsEthernetSwitchDatabaseServersApplicationServersPBXWebInteractionServerVoIPGatewayEmailServerWebServerPredictiveDialerFAXServerInternetPublicExchangeNetworkEmailReportsCTIReportsIntegrated(Point)SolutionCo5TRANSPORTInternetContact3.4ACD1.2AdministrationReportingRoutingBrainNetworkQualityManagement5.6DIALER6.3单点呼叫中心的复杂度AdministrationReportingRoutingBrainNetworkAdministrationReportingRoutingBrainNetworkAdministrationReportingRoutingBrainNetworkAdministrationReportingRoutingBrainNetworkIVR2.4TRANSPORTInternetContact3.4A6基于客户联络管理方案的一体化软件BlendedCallstoAgentsApplicationServersEthernetSwitchSupport支持Integration集成Acquisition产品Maintenance维护REDUCEDOperationalExpenses降低运营成本PublicExchangeNetworkInternetUnifiedTelephonyPlatformIntegrated(Point)SolutionContactCenter

集成(点装)方案基于客户联络管理方案的一体化软件BlendedCalls7Aspect能带给您……IT如何快速搭建平台？最优的性价比？使系统间耦合度最小？使平台发挥最大的性能？快速界定和解决问题？Aspect能带给您……IT如何8Unified–系统功能Unified–系统功能9“开启式”服务

－－根据业务需要灵活开启所需的功能“开启式”服务

－－根据业务需要灵活开启所需的功能10Aspect®UnifiedIP™

AutomaticCallDistributor（ACD）Capabilities智能呼入服务主要功能高级路由功能二次路由注意保持器软电话会议，转接，接听，挂机等座席耳语放弃电话回呼内置语音邮箱录音管理统一管理报表安全性和可支持性QualityManagementVoicePortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACDAspect®UnifiedIP™

Automatic11高级路由方式静态优先级路由：以业务需求决定优先级动态优先级路由：在业务需求相同的情况下采用技能优先级路由二次路由主叫方排队的时间超过为最长的排队时间以及最大的呼叫保持数设置的临界值。•服务处于活动状态，但是没有座席登录到其中或者所有座席都在休息。•服务处于未启用状态或被禁用，或者在定义的服务日程之外收到呼叫。•假日在定义的服务日程内。 Aspect®

UnifiedIP™6.5

ACDCapabilities功能－－路由QualityManagementVoicePortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACD动态路由优先级决定因素高级路由方式Aspect®UnifiedIP™6.512Aspect®

UnifiedIP™6.5

ACDCapabilities功能－－注意保持器主叫方在队列中等待时为其播放的一组消息保持器可由多段录音组成录音按顺序播放录音从先前录制的提示或消息中选择QualityManagementVoicePortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACDAspect®UnifiedIP™6.5

ACDC13Aspect®

UnifiedIP™6.5

ACDCapabilities功能–放弃电话回呼QualityManagementVoicePortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACD放弃电话回呼：呼入号码识别丢失电话获取导出电话回呼表回呼丢失电话Aspect®UnifiedIP™6.5

ACDC14Aspect®

UnifiedIP™6.5

ACDCapabilities功能–内置语音邮箱在座席全忙状态，或无座席值班状态留言给指定座席提取语音留言方式：通过按键式电话，可远程听语音留言座席可通过UnifiedIPLYRICallAgent界面上的统一消息查看器班长可通过UnifiedIPUnifiedDirector界面检索实时留言以及历史留言QualityManagementVoicePortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACDAspect®UnifiedIP™6.5

ACDC15日志记录和录音语音录音WebChat和WebCollaboration记录按需录音(agent,supervisor,script)遵循录音(100%,basedonrules,schedule)坐席电话监控–静音、督导、插话、远程实施状态监控质量监控静音、督导、插话语音、WebChat和WebCollaboration监控远程监控屏幕监控和录制录音管理通过时间范围、大小、用户数据查询大容量存储和压缩离线归档(e.g.DVD)录音导出、Email和安全性Aspect®

UnifiedIP™6.5

ACDCapabilities功能–录音管理日志记录和录音Aspect®UnifiedIP™6.516统一管理基于浏览器的UnifiedDirector安全许可管理用户、工作组管理提供inbound,outbound,chat,email和workflow服务外拨表、任务策略、时区规则管理提供告警、录音规则、评分表设计统一监控实时监控座席、服务、外拨表的状态License利用监控每个系统会话实例监控可视化的中断原因代码统一报表交叉多系统的统一报表Aspect®UnifiedIP™6.5

ACDCapabilities功能–统一管理QualityManagementVoicePortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACD统一管理Aspect®UnifiedIP™6.5

A17DataViewsDataViews应用用于系统历史报表生成和查看。共有114种标准报表模板，并且每一种报表都能在企业的不同系统中生成。用户可以自定义报表过滤器，可以选择在某一单独系统的报表或者是生成一张报表包含多个系统的数据。坐席报表(26模板)呼入服务报表(18模板)IVR报表(10模板)质量管理报表(9模板)WebChat报表(4模板)Email管理报表(5模板)工作流报表(4模板)系统告警报表(3模板)中继报表(6模板)服务配额报表(6模板)客户交互报表(4模板)系统管理报表(2模板)Aspect®UnifiedIP™

AutomaticCallDistributor（ACD）Capabilities报表DataViews坐席报表(26模板)Aspect®U18Aspect®

UnifiedIP™6.5

ACDCapabilities功能–安全性和可支持性安全性使用客户已存在的企业目录服务(ActiveDirectory,LDAP)允许客户IT部门维护和应用企业密码规则没有后门密码和用户密码保存在数据库中LDAP和AD使用SSL封装验证和密码访问服务器和数据库只能通过被信任的主机系统告警管理应用程序、系统和例外告警告警通知–Visual,Email,PhoneCallwithTTS

远处故障通知更改管理提供用户更改的审计日志组件安装跟踪应用程序接口Agent,OSMS,AODFeed,WorkflowAPIsSampleCode和开发文档集Aspect®UnifiedIP™6.5

ACDC19Aspect®UnifiedIP™

Dialer智能外呼服务丰富的策略管理多种拨号模式可选领先的应答机检测技术配额管理安排回拨最佳时间拨电QualityManagementInternetContactUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACDDialerVoicePortalAspect®UnifiedIP™

Dialer智能20智能外呼服务--服务的创建智能外呼服务--服务的创建21智能外呼服务--座席应答智能外呼服务--座席应答22智能外呼服务--监控智能外呼服务--监控23Aspect®UnifiedIP™

VoicePortalCapabilities语音门户功能IVRDTMF和基于VoiceXML的IVR自动话务台应答、拨号、提示、放音、说话、录音、挂断、选择电话拒接比较、赋值、多条件比较、数学计算DB查询,计时器,ODBC和主机连接多语音提示English,French,Spanish,German,BrazilianPortugueseMandarinChinese,Cantonese,Japanese,Korean,Thai智能联络管理Email和WebChat脚本自然语音处理变量赋值和控制高级智能路由多媒体脚本设计可视的脚本工作区Script编译器、模拟器和离线设计可视化VoiceXML编辑器QualityManagementInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMVoicePortalACDAspect®UnifiedIP™

VoicePor24Aspect®

UnifiedIP™6.5

InternetContact互联网联络WebChat&CollaborationWebChatWebCollaboration(agent,customerled)WebCallme,WebCallbackText&URLAttentionRetainersChatGreetings,SalutationsChat&CollaborationTranscriptsSecureChatSessionsChatTransferChatRecordingandMonitoringChatLocalizationAgentAssist-KnowledgeBaseaccessQualityManagementUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACDVoicePortalInternetContactDialerAspect®UnifiedIP™6.5

Inter25Aspect®

UnifiedIP™6.5

InternetContact互联网联络Email管理AutoResponseConfidenceLevelControlAutoAcknowledgementAssistedResponsewithSuggestionsEmailQueueManagementEmailGreetings&Salutations,SignaturesEmailTemplates,AttachmentsOutboundEmailDistribution“DoNotEmail”listmanagementNaturalLanguageProcessingPOP3,IMAP4,SMTPServersupportMicrosoftExchangeServer2003MicrosoftOutlook2003clientMicrosoftSQLServer2005QualityManagementUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACDVoicePortalInternetContactDialerAspect®UnifiedIP™6.5

Inter26Aspect®

UnifiedIP™6.5

QualityManagementCapabilities质量管理功能日志记录和录音语音录音WebChat和WebCollaboration记录按需录音(agent,supervisor,script)遵循录音(100%,basedonrules,schedule)坐席电话监控–静音、督导、插话、远程实施状态监控质量监控静音、督导、插话语音、WebChat和WebCollaboration监控远程监控屏幕监控和录制坐席绩效评分和分析录音管理通过时间范围、大小、用户数据查询大容量存储和压缩离线归档(e.g.DVD)录音导出、Email和安全性Unified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACDVoicePortalInternetContactDialerQualityManagementAspect®UnifiedIP™6.5

Quali27质量管理功能－－质量监控质量管理功能－－质量监控28Aspect®

UnifiedIP™6.5

Unified–

Enterprise报表DataViewsDataViews应用用于系统历史报表生成和查看。共有114种标准报表模板，并且每一种报表都能在企业的不同系统中生成。用户可以自定义报表过滤器，可以选择在某一单独系统的报表或者是生成一张报表包含多个系统的数据。坐席报表(26模板)呼入服务报表(18模板)呼出服务报表(17模板)IVR报表(10模板)质量管理报表(9模板)WebChat报表(4模板)Email管理报表(5模板)工作流报表(4模板)系统告警报表(3模板)中继报表(6模板)服务配额报表(6模板)客户交互报表(4模板)系统管理报表(2模板)Aspect®UnifiedIP™6.5

Unifi29案例2－1建行方案设计一期座席数量近700个，二期将会超过1000左右集中建设，38个座席分散部署200以上并发业务活动，50以上的并发班长管理能力话务本地落地、统一路由、统一录音、统一报表、灵活监控案例2－1建行方案设计一期座席数量近700个，二期将会超过30案例2－2安必信方案设计案例2－2安必信方案设计31Aspect呼叫中心整体解决方案FloraLuBusinessDevelopmentManagerAspect呼叫中心整体解决方案32关于AspectSoftware全球最大的呼叫中心一体化系统平台和服务供应商2006年销售额US$600Million，世界软件100强企业专业技术的领导力超过500项呼叫中心专利技术1973年发明排队机1975年开始研究劳动力管理技术1979年发明呼入和呼出技术在呼叫中心的市场领导地位外拨产品：Global38.1%、APAC44.2%#1排班管理系统：Global36%,#1专业ACD：Global32%，#1in200seats+全球CRM：#4关于AspectSoftware33IPTelephonyNetworkInternetContactVoice

PortalDialerACDCustomerService,SalesandCollectionsApplicationsQualityManagementPerformanceManagementCampaignManagementWorkforceManagementPerformanceEdge™UnifiedIP™UnifiedCommandandControl™WhereAspect®UnifiedIP™Fits…IPTelephonyNetworkInternetVoi3435TheNextGenerationContactCenter’s

新一代联络中心4TheNextGenerationContactC35Integrated(Point)SolutionContactCenter

集成(点状)方案联络中心CTIGatewayCTILinkIVRRecordingSystemVoiceMailInboundAgentACDACDReportsDialerReportsOutboundAgentIVRReportsEthernetSwitchDatabaseServersApplicationServersPBXWebInteractionServerVoIPGatewayEmailServerWebServerPredictiveDialerFAXServerInternetPublicExchangeNetworkEmailReportsCTIReportsIntegrated(Point)SolutionCo36TRANSPORTInternetContact3.4ACD1.2AdministrationReportingRoutingBrainNetworkQualityManagement5.6DIALER6.3单点呼叫中心的复杂度AdministrationReportingRoutingBrainNetworkAdministrationReportingRoutingBrainNetworkAdministrationReportingRoutingBrainNetworkAdministrationReportingRoutingBrainNetworkIVR2.4TRANSPORTInternetContact3.4A37基于客户联络管理方案的一体化软件BlendedCallstoAgentsApplicationServersEthernetSwitchSupport支持Integration集成Acquisition产品Maintenance维护REDUCEDOperationalExpenses降低运营成本PublicExchangeNetworkInternetUnifiedTelephonyPlatformIntegrated(Point)SolutionContactCenter

集成(点装)方案基于客户联络管理方案的一体化软件BlendedCalls38Aspect能带给您……IT如何快速搭建平台？最优的性价比？使系统间耦合度最小？使平台发挥最大的性能？快速界定和解决问题？Aspect能带给您……IT如何39Unified–系统功能Unified–系统功能40“开启式”服务

－－根据业务需要灵活开启所需的功能“开启式”服务

－－根据业务需要灵活开启所需的功能41Aspect®UnifiedIP™

AutomaticCallDistributor（ACD）Capabilities智能呼入服务主要功能高级路由功能二次路由注意保持器软电话会议，转接，接听，挂机等座席耳语放弃电话回呼内置语音邮箱录音管理统一管理报表安全性和可支持性QualityManagementVoicePortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACDAspect®UnifiedIP™

Automatic42高级路由方式静态优先级路由：以业务需求决定优先级动态优先级路由：在业务需求相同的情况下采用技能优先级路由二次路由主叫方排队的时间超过为最长的排队时间以及最大的呼叫保持数设置的临界值。•服务处于活动状态，但是没有座席登录到其中或者所有座席都在休息。•服务处于未启用状态或被禁用，或者在定义的服务日程之外收到呼叫。•假日在定义的服务日程内。 Aspect®

UnifiedIP™6.5

ACDCapabilities功能－－路由QualityManagementVoicePortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACD动态路由优先级决定因素高级路由方式Aspect®UnifiedIP™6.543Aspect®

UnifiedIP™6.5

ACDCapabilities功能－－注意保持器主叫方在队列中等待时为其播放的一组消息保持器可由多段录音组成录音按顺序播放录音从先前录制的提示或消息中选择QualityManagementVoicePortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACDAspect®UnifiedIP™6.5

ACDC44Aspect®

UnifiedIP™6.5

ACDCapabilities功能–放弃电话回呼QualityManagementVoicePortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACD放弃电话回呼：呼入号码识别丢失电话获取导出电话回呼表回呼丢失电话Aspect®UnifiedIP™6.5

ACDC45Aspect®

UnifiedIP™6.5

ACDCapabilities功能–内置语音邮箱在座席全忙状态，或无座席值班状态留言给指定座席提取语音留言方式：通过按键式电话，可远程听语音留言座席可通过UnifiedIPLYRICallAgent界面上的统一消息查看器班长可通过UnifiedIPUnifiedDirector界面检索实时留言以及历史留言QualityManagementVoicePortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACDAspect®UnifiedIP™6.5

ACDC46日志记录和录音语音录音WebChat和WebCollaboration记录按需录音(agent,supervisor,script)遵循录音(100%,basedonrules,schedule)坐席电话监控–静音、督导、插话、远程实施状态监控质量监控静音、督导、插话语音、WebChat和WebCollaboration监控远程监控屏幕监控和录制录音管理通过时间范围、大小、用户数据查询大容量存储和压缩离线归档(e.g.DVD)录音导出、Email和安全性Aspect®

UnifiedIP™6.5

ACDCapabilities功能–录音管理日志记录和录音Aspect®UnifiedIP™6.547统一管理基于浏览器的UnifiedDirector安全许可管理用户、工作组管理提供inbound,outbound,chat,email和workflow服务外拨表、任务策略、时区规则管理提供告警、录音规则、评分表设计统一监控实时监控座席、服务、外拨表的状态License利用监控每个系统会话实例监控可视化的中断原因代码统一报表交叉多系统的统一报表Aspect®UnifiedIP™6.5

ACDCapabilities功能–统一管理QualityManagementVoicePortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACD统一管理Aspect®UnifiedIP™6.5

A48DataViewsDataViews应用用于系统历史报表生成和查看。共有114种标准报表模板，并且每一种报表都能在企业的不同系统中生成。用户可以自定义报表过滤器，可以选择在某一单独系统的报表或者是生成一张报表包含多个系统的数据。坐席报表(26模板)呼入服务报表(18模板)IVR报表(10模板)质量管理报表(9模板)WebChat报表(4模板)Email管理报表(5模板)工作流报表(4模板)系统告警报表(3模板)中继报表(6模板)服务配额报表(6模板)客户交互报表(4模板)系统管理报表(2模板)Aspect®UnifiedIP™

AutomaticCallDistributor（ACD）Capabilities报表DataViews坐席报表(26模板)Aspect®U49Aspect®

UnifiedIP™6.5

ACDCapabilities功能–安全性和可支持性安全性使用客户已存在的企业目录服务(ActiveDirectory,LDAP)允许客户IT部门维护和应用企业密码规则没有后门密码和用户密码保存在数据库中LDAP和AD使用SSL封装验证和密码访问服务器和数据库只能通过被信任的主机系统告警管理应用程序、系统和例外告警告警通知–Visual,Email,PhoneCallwithTTS

远处故障通知更改管理提供用户更改的审计日志组件安装跟踪应用程序接口Agent,OSMS,AODFeed,WorkflowAPIsSampleCode和开发文档集Aspect®UnifiedIP™6.5

ACDC50Aspect®UnifiedIP™

Dialer智能外呼服务丰富的策略管理多种拨号模式可选领先的应答机检测技术配额管理安排回拨最佳时间拨电QualityManagementInternetContactUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACDDialerVoicePortalAspect®UnifiedIP™

Dialer智能51智能外呼服务--服务的创建智能外呼服务--服务的创建52智能外呼服务--座席应答智能外呼服务--座席应答53智能外呼服务--监控智能外呼服务--监控54Aspect®UnifiedIP™

VoicePortalCapabilities语音门户功能IVRDTMF和基于VoiceXML的IVR自动话务台应答、拨号、提示、放音、说话、录音、挂断、选择电话拒接比较、赋值、多条件比较、数学计算DB查询,计时器,ODBC和主机连接多语音提示English,French,Spanish,German,BrazilianPortugueseMandarinChinese,Cantonese,Japanese,Korean,Thai智能联络管理Email和WebChat脚本自然语音处理变量赋值和控制高级智能路由多媒体脚本设计可视的脚本工作区Script编译器、模拟器和离线设计可视化VoiceXML编辑器QualityManagementInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMVoicePortalACDAspect®UnifiedIP™

VoicePor55Aspect®

UnifiedIP™6.5

InternetContact互联网联络WebChat&CollaborationWebChatWebCollaboration(agent,customerled)WebCallme,WebCallbackText&URLAttentionRetainersChatGreetings,SalutationsChat&CollaborationTranscriptsSecureChatSessionsChatTransferChatRecordingandMonitoringChatLocalizationAgentAssist-KnowledgeBaseaccessQualityManagementUnified:AdministrationReportingWorkflowOpenIPClosedIPTDMACDVoicePortalInternetContactDialerAspect®UnifiedIP™6.5

Inter56Aspect®

UnifiedIP™6.5

InternetContact互联网联络Email管理AutoResponseConfi