礼仪及行为规范1课件

礼仪行为规范礼仪行为规范1目录

第一篇个人基本礼仪行为规范一、仪容仪表二、言谈举止三、服装配饰

第二篇办公基本礼仪一、办公场所公共礼仪二、办公电话礼仪三、工作交往礼仪第三篇展业礼仪及行为规范一、礼仪规范遵照员工基本礼仪规范和社交礼仪规范执行。二、从业行为规范三、寿险从业人员应具有的8项特质四、中国人寿优秀业务员应具有的特质五、严禁行为目录第一篇个人基本礼仪行为规范2第一篇个人基本礼仪行为规范

一、仪容仪表——整洁、庄重、美丽、端庄、大方。仪容美包括内在美和修饰美两个方面。仪容美的最高境界是——内在美。要达到内在美，必须通过努力学习，不断提高个人的文化、业务素养和思想道德水平，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。第一篇个人基本礼仪行为规范

一、仪容仪表——整洁、庄重、3修饰美——重点注意头发、面容、手臂、腿部、化妆等五个方面：

1、头发——勤于梳洗，长短适中，发型得体，美化自然2、面容——勤于洗脸，干净清爽。值得注意的几个方面：（1）不提倡“一成不变”的纹眉；（2）在社交场合和工作场合，不应戴太阳镜；（3）保持耳朵清洁，但切忌在他人面前清除耳孔分泌物；（4）修剪长出耳孔之外的耳毛；（5）保持鼻腔清洁，不要随处吸鼻子、擤鼻涕、打喷嚏，不要时时挖鼻孔；（6）牙齿洁白，口腔无味；（7）男员工要勤修边幅，不留胡须；（8）脖后耳后保持清洁。修饰美——重点注意头发、面容、手臂、腿部、化妆等五个方面：

43、手臂——经常洗手，保持细腻清洁，不留长指甲，在非常正式的外交活动中不穿半袖装和无袖装，腋毛不能被他人所见。4、腿部——不允许光脚穿鞋，夏天不能穿露脚趾和脚后跟的凉鞋；勤换鞋袜，防止脚臭熏人；不穿残破袜子；不能趿拉着鞋子。5、化妆——女员工化淡妆，讲究妆面、全身、场合、身份协调，勿当众化妆和在异性面前化妆，勿使用他人的化妆品，勿评论他人的化妆。3、手臂——经常洗手，保持细腻清洁，不留长指甲，在非常正式的5二、言谈举止——语言文明，举止大方，行为端正。

1、手姿——禁忌不卫生的手姿、不稳重的手姿和失敬于人的手姿。2、立姿——头端、肩平、胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。男员工要求稳健，女员工要求优美。在公共场合下蹲时禁忌面对他人、背对他人和双腿平行叉开。3、坐姿——外交场合要注意就坐的顺序、方位，坐定的姿势要兼顾角度、深浅和舒展等三个方面的问题。4、行姿——轻松、矫健、优美、匀速。5、表情——热情、友好、轻松、自然。二、言谈举止——语言文明，举止大方，行为端正。

1、手姿——6三、服装配饰

1、工作时间穿工装或职业装，佩戴工作牌。2、参加大型会议、涉外活动及重要社交场合时，应着正式服装，如西装套服、系领带等。3、不管任何场合衣着都要整洁、端庄、协调、得体、文明，不能敞胸露怀，翻卷袖口、裤脚。4、不戴耳环，不佩戴过多或过于耀眼的饰物。5、保持鞋子清洁，不赤脚穿凉鞋。三、服装配饰

1、工作时间穿工装或职业装，佩戴工作牌。76、工作期间穿工作装的要求：凡公司统一配发工装的员工，工作期间要着工作装，男员工穿白色衬衣，佩戴领带，领带结应系好拉正，穿黑皮鞋；女员工夏天穿裙装时，不能光腿不穿袜子，袜子上口不能露在裙子外面，不能穿露脚趾和脚后跟的凉鞋。（袜子颜色应与鞋、裤子的颜色一致）7、工作期间穿其他服装的要求：公司没有统一配发工装的员工，工作期间都要穿职业装，男员工不允许穿短裤。女员工可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤和超短裙，裙长应过膝部以下。6、工作期间穿工作装的要求：凡公司统一配发工装的员工，工作期88、业务员展业期间的着装要求：提倡穿职业装。穿时装时要庄重、大方，不能穿短裤、无袖衫，女士不能穿超短裙或过分暴露的服装。9、休闲场合服装款式的基本要求是：舒适、方便、自然、文明。8、业务员展业期间的着装要求：提倡穿职业装。穿时装时要庄重、9第二篇办公基本礼仪

一、办公场所公共礼仪1、讲究卫生——不吃零食、不吸烟、不乱仍废物、不随地吐痰。2、文明礼貌——不大声喧哗，遇熟人热情问候，与他人同时路过狭窄路段时，彼此谦让，与人一起行走不过分亲密，保持一定距离等等。3、上下楼梯——靠右侧单行行走，不拥挤他人或快速奔跑，若为人带路，应走在前头。4、上下电梯——依次进出，不可争先恐后，不要扒门，或是强行挤入。与熟人，尤其与尊长、女士、客人同乘电梯时，进出顺序应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯时，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，为了控制电梯，则应先进去，后出来。第二篇办公基本礼仪一、办公场所公共礼仪105、进入房间——开关房门要用手轻推、轻拉、轻关，不能听任房门自由开关；如果进门、出门时房内有人，关门时应尽量面向房内之人；应请尊长、女士和来宾率先进入房门，率先走出房门。6、通过走廊——靠右侧缓步而行，悄然无声，与人相遇，侧身想让。5、进入房间——开关房门要用手轻推、轻拉、轻关，不能听任房门117、乘车——要注意座次、举止、上下车顺序等三个方面礼仪要求。乘坐主人亲自驾驶轿车时，前排座为上，后排座为下，左尊右卑，更重要的是不能让前排空着；乘坐专职司机驾驶轿车时，后排座为上，前排座为下，左尊右卑。上下车顺序一般情况下应请尊长、女士、来宾先上车，后下车。7、乘车——要注意座次、举止、上下车顺序等三个方面礼仪要求。12二、办公电话礼仪

基本要求——时间适宜、内容简练、表现文明、应对谦和、礼尚往来、适可而止。1、打电话前应考虑好三个问题：一是这个电话该不该打；二是这个电话应当何时去打；三是这个电话的内容应当如何准备。2、打电话语言与声调的要求：语言应简捷、明了、文明、礼貌而谦恭，由总机或他人接转时，应使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语。声音应当清晰而柔和，吐字准确。3、若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。4、一旦自己拨错了电话，切记要对无端被打扰的对方说声“对不起”，表示道歉。5、通话结束时，要向对方道一声“再见”后轻轻挂上电话。二、办公电话礼仪

基本要求——时间适宜、内容简练、表现文明、136、接电话时首先要注意自己的态度和表情，你殷勤、谦恭的态度，对方能够感受到。7、电话铃声一响，应以最快的速度接电话。8、万一是对方拨错了电话或电话串了线，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。如果可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。如果对方表示道歉或感谢，要以礼貌用语回应。9、在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时，必须要自觉地提前采取措施，将手机或呼机禁声不响。必要时，可暂时将其关机，或委托他人代为保管。10、使用手机与传呼要保证畅通。6、接电话时首先要注意自己的态度和表情，你殷勤、谦恭的态度，14三、工作交往礼仪

1、称呼礼仪：工作中的称呼要庄重、正式、规范。一般有职务性称呼、职称性称呼、学衔性称呼和姓名性称呼，员工之间称“老师”、“伙伴”，不提倡使用生活中亲近性称呼，如“哥”、“姐”、“叔叔”、“阿姨”等。其他社交场合可酌情以“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等相称，或入乡随俗，采取对方容易理解和愿意接受的称呼。其中“小姐”和“女士”二者的区别在于：未婚称“小姐”，已婚或不明确其婚否者则称“女士”。三、工作交往礼仪

1、称呼礼仪：152、介绍礼仪

（1）工作式自我介绍的内容应当包括本人姓名、供职的单位及部门、担负的职务或从事的具体工作等三项。如：“你好！我叫××，是中国人寿济南市分公司办公室主任”；“我叫××，在个人业务部担任组训工作”。（2）为他人作介绍时应遵循“尊者优先了解情况”的原则，即：先介绍位卑者，后介绍位尊者。2、介绍礼仪

（1）工作式自我介绍的内容应当包括本人姓名、供163、握手礼仪

（1）顺序——在比较正式场合，握手双方行握手礼时，应遵守“尊者决定”的原则，即应由位尊者首先伸出手来。同时与多人握手时，应按照由尊到卑的次序进行。以上顺序可用以律己，却不可处处苛求于人，不能失礼于对方。（2）姿势——距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。（3）力度——用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手，恢复原状。（4）神态——专注，热情、友好、自然。面含笑意，目视对方双眼，并且口道问候。3、握手礼仪

（1）顺序——在比较正式场合，握手双方行握手礼174、名片礼仪

（1）递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交于对方的同时，口头应表示：“请多指教”，“请多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作以下自我介绍。（2）接受他人的名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方，双手捧接，或以右手接过。接过名片，首先要看，约半分钟左右。（3）不要直言相告，强索他人名片。所取他人名片时，可向对方提议交换名片，并主动递上本人名片；或询问对方“今后如何向您请教？”、“以后怎样与您联系？”。（4）名片的放置：放在专用的名片包、名片夹里，或上衣口袋之内。4、名片礼仪

（1）递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站185、交谈礼仪

在社交中，五句十字礼貌用语要经常加以运用：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

5、交谈礼仪

在社交中，五句十字礼貌用语要经常加以196、拜会礼仪

（1）作客时——客随主便，礼待主人。注意以下三个方面：一要有约在先，如约而至；二要上门有礼，现行通报，施礼问候，应邀就座；三要为客有方，围绕主题，限定范围，适时告退（2）待客时——主随客便，待客以礼。注意落实以下三个方面：一要细心安排，主要有四项工作：环境卫生、待客用品、膳食住宿、交通工具；二要迎送礼让；三要热情相待。6、拜会礼仪

（1）作客时——客随主便，礼待主人。20第三篇展业礼仪及行为规范

一、礼仪规范遵照员工基本礼仪规范和社交礼仪规范执行。二、从业行为规范1、自觉遵守《保险法》和个人代理人管理各项规定公司职业道德规范，维护公司形象；2、遵守公司劳动纪律和考勤制度；3、热爱公司和自己的团队，具有奉献精神和团队协作能力；4、开展业务活动应遵循协商一致、公平自愿、笃守信誉、忠诚服务原则；5、必须详尽、耐心、如实地解释和说明保险条款的全部内容；6、同行之间要文明竞争。第三篇展业礼仪及行为规范

一、礼仪规范遵照员工基本礼仪规21三、寿险从业人员应具有的8项特质

1、自信；2、优秀的道德品质；3、丰富的常识；4、高度的亲和力；5、一定的影响力；6、卓越的沟通能力；7、幽默感；8、稳定的心理素质。三、寿险从业人员应具有的8项特质

1、自信；22四、中国人寿优秀业务员应具有的特质

1、热爱中国人寿，做每一件事情都是客户至上，服务优先，业绩第一；2、给客户提供更及时、更多元化、更个性化的服务；3、以积极的心态向成功挑战；4、坚持不懈地努力工作；5、不是简单地卖保险，而是卖自己的服务；6、不是简单地卖力工作，而是不断开拓人际关系，借力使力。四、中国人寿优秀业务员应具有的特质

1、热爱中国人寿，做每一23五、严禁行为

1、严禁以夸大、隐瞒、欺骗、诱导或不如实告知等手段招揽业务；2、严禁诱导、唆使投保人、被保险人不作如实告知，或妨碍投保人、被保险人作如实告知，或明知投保人、被保险人不如实告知而故意隐瞒；3、严谨泄漏公司机密；4、严禁为其它保险公司代理或介绍业务；5、严禁给予或承诺回佣和折扣保险费；五、严禁行为

1、严禁以夸大、隐瞒、欺骗、诱导或不如实246、严禁以不正当竞争手段抢夺客户、诋毁其他业务员或其它公司；

7、不得挪用或侵占客户保险费；

8、严禁将所做业务转让他人或接受他人的业务转让；

9、严禁贬低或诋毁其他从业人员或其它保险机构的形象；

10、不得串通投保人、被保险人或受益人欺骗公司骗取保险金。6、严禁以不正当竞争手段抢夺客户、诋毁其他业务员或其它公司；25

学生险业务介绍

黄云（海口）二OO五年八月一日学生险业务介绍26礼仪行为规范礼仪行为规范27目录

第一篇个人基本礼仪行为规范一、仪容仪表二、言谈举止三、服装配饰

第二篇办公基本礼仪一、办公场所公共礼仪二、办公电话礼仪三、工作交往礼仪第三篇展业礼仪及行为规范一、礼仪规范遵照员工基本礼仪规范和社交礼仪规范执行。二、从业行为规范三、寿险从业人员应具有的8项特质四、中国人寿优秀业务员应具有的特质五、严禁行为目录第一篇个人基本礼仪行为规范28第一篇个人基本礼仪行为规范

一、仪容仪表——整洁、庄重、美丽、端庄、大方。仪容美包括内在美和修饰美两个方面。仪容美的最高境界是——内在美。要达到内在美，必须通过努力学习，不断提高个人的文化、业务素养和思想道德水平，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。第一篇个人基本礼仪行为规范

一、仪容仪表——整洁、庄重、29修饰美——重点注意头发、面容、手臂、腿部、化妆等五个方面：

1、头发——勤于梳洗，长短适中，发型得体，美化自然2、面容——勤于洗脸，干净清爽。值得注意的几个方面：（1）不提倡“一成不变”的纹眉；（2）在社交场合和工作场合，不应戴太阳镜；（3）保持耳朵清洁，但切忌在他人面前清除耳孔分泌物；（4）修剪长出耳孔之外的耳毛；（5）保持鼻腔清洁，不要随处吸鼻子、擤鼻涕、打喷嚏，不要时时挖鼻孔；（6）牙齿洁白，口腔无味；（7）男员工要勤修边幅，不留胡须；（8）脖后耳后保持清洁。修饰美——重点注意头发、面容、手臂、腿部、化妆等五个方面：

303、手臂——经常洗手，保持细腻清洁，不留长指甲，在非常正式的外交活动中不穿半袖装和无袖装，腋毛不能被他人所见。4、腿部——不允许光脚穿鞋，夏天不能穿露脚趾和脚后跟的凉鞋；勤换鞋袜，防止脚臭熏人；不穿残破袜子；不能趿拉着鞋子。5、化妆——女员工化淡妆，讲究妆面、全身、场合、身份协调，勿当众化妆和在异性面前化妆，勿使用他人的化妆品，勿评论他人的化妆。3、手臂——经常洗手，保持细腻清洁，不留长指甲，在非常正式的31二、言谈举止——语言文明，举止大方，行为端正。

1、手姿——禁忌不卫生的手姿、不稳重的手姿和失敬于人的手姿。2、立姿——头端、肩平、胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。男员工要求稳健，女员工要求优美。在公共场合下蹲时禁忌面对他人、背对他人和双腿平行叉开。3、坐姿——外交场合要注意就坐的顺序、方位，坐定的姿势要兼顾角度、深浅和舒展等三个方面的问题。4、行姿——轻松、矫健、优美、匀速。5、表情——热情、友好、轻松、自然。二、言谈举止——语言文明，举止大方，行为端正。

1、手姿——32三、服装配饰

1、工作时间穿工装或职业装，佩戴工作牌。2、参加大型会议、涉外活动及重要社交场合时，应着正式服装，如西装套服、系领带等。3、不管任何场合衣着都要整洁、端庄、协调、得体、文明，不能敞胸露怀，翻卷袖口、裤脚。4、不戴耳环，不佩戴过多或过于耀眼的饰物。5、保持鞋子清洁，不赤脚穿凉鞋。三、服装配饰

1、工作时间穿工装或职业装，佩戴工作牌。336、工作期间穿工作装的要求：凡公司统一配发工装的员工，工作期间要着工作装，男员工穿白色衬衣，佩戴领带，领带结应系好拉正，穿黑皮鞋；女员工夏天穿裙装时，不能光腿不穿袜子，袜子上口不能露在裙子外面，不能穿露脚趾和脚后跟的凉鞋。（袜子颜色应与鞋、裤子的颜色一致）7、工作期间穿其他服装的要求：公司没有统一配发工装的员工，工作期间都要穿职业装，男员工不允许穿短裤。女员工可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤和超短裙，裙长应过膝部以下。6、工作期间穿工作装的要求：凡公司统一配发工装的员工，工作期348、业务员展业期间的着装要求：提倡穿职业装。穿时装时要庄重、大方，不能穿短裤、无袖衫，女士不能穿超短裙或过分暴露的服装。9、休闲场合服装款式的基本要求是：舒适、方便、自然、文明。8、业务员展业期间的着装要求：提倡穿职业装。穿时装时要庄重、35第二篇办公基本礼仪

一、办公场所公共礼仪1、讲究卫生——不吃零食、不吸烟、不乱仍废物、不随地吐痰。2、文明礼貌——不大声喧哗，遇熟人热情问候，与他人同时路过狭窄路段时，彼此谦让，与人一起行走不过分亲密，保持一定距离等等。3、上下楼梯——靠右侧单行行走，不拥挤他人或快速奔跑，若为人带路，应走在前头。4、上下电梯——依次进出，不可争先恐后，不要扒门，或是强行挤入。与熟人，尤其与尊长、女士、客人同乘电梯时，进出顺序应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯时，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，为了控制电梯，则应先进去，后出来。第二篇办公基本礼仪一、办公场所公共礼仪365、进入房间——开关房门要用手轻推、轻拉、轻关，不能听任房门自由开关；如果进门、出门时房内有人，关门时应尽量面向房内之人；应请尊长、女士和来宾率先进入房门，率先走出房门。6、通过走廊——靠右侧缓步而行，悄然无声，与人相遇，侧身想让。5、进入房间——开关房门要用手轻推、轻拉、轻关，不能听任房门377、乘车——要注意座次、举止、上下车顺序等三个方面礼仪要求。乘坐主人亲自驾驶轿车时，前排座为上，后排座为下，左尊右卑，更重要的是不能让前排空着；乘坐专职司机驾驶轿车时，后排座为上，前排座为下，左尊右卑。上下车顺序一般情况下应请尊长、女士、来宾先上车，后下车。7、乘车——要注意座次、举止、上下车顺序等三个方面礼仪要求。38二、办公电话礼仪

基本要求——时间适宜、内容简练、表现文明、应对谦和、礼尚往来、适可而止。1、打电话前应考虑好三个问题：一是这个电话该不该打；二是这个电话应当何时去打；三是这个电话的内容应当如何准备。2、打电话语言与声调的要求：语言应简捷、明了、文明、礼貌而谦恭，由总机或他人接转时，应使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语。声音应当清晰而柔和，吐字准确。3、若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。4、一旦自己拨错了电话，切记要对无端被打扰的对方说声“对不起”，表示道歉。5、通话结束时，要向对方道一声“再见”后轻轻挂上电话。二、办公电话礼仪

基本要求——时间适宜、内容简练、表现文明、396、接电话时首先要注意自己的态度和表情，你殷勤、谦恭的态度，对方能够感受到。7、电话铃声一响，应以最快的速度接电话。8、万一是对方拨错了电话或电话串了线，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。如果可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。如果对方表示道歉或感谢，要以礼貌用语回应。9、在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时，必须要自觉地提前采取措施，将手机或呼机禁声不响。必要时，可暂时将其关机，或委托他人代为保管。10、使用手机与传呼要保证畅通。6、接电话时首先要注意自己的态度和表情，你殷勤、谦恭的态度，40三、工作交往礼仪

1、称呼礼仪：工作中的称呼要庄重、正式、规范。一般有职务性称呼、职称性称呼、学衔性称呼和姓名性称呼，员工之间称“老师”、“伙伴”，不提倡使用生活中亲近性称呼，如“哥”、“姐”、“叔叔”、“阿姨”等。其他社交场合可酌情以“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等相称，或入乡随俗，采取对方容易理解和愿意接受的称呼。其中“小姐”和“女士”二者的区别在于：未婚称“小姐”，已婚或不明确其婚否者则称“女士”。三、工作交往礼仪

1、称呼礼仪：412、介绍礼仪

（1）工作式自我介绍的内容应当包括本人姓名、供职的单位及部门、担负的职务或从事的具体工作等三项。如：“你好！我叫××，是中国人寿济南市分公司办公室主任”；“我叫××，在个人业务部担任组训工作”。（2）为他人作介绍时应遵循“尊者优先了解情况”的原则，即：先介绍位卑者，后介绍位尊者。2、介绍礼仪

（1）工作式自我介绍的内容应当包括本人姓名、供423、握手礼仪

（1）顺序——在比较正式场合，握手双方行握手礼时，应遵守“尊者决定”的原则，即应由位尊者首先伸出手来。同时与多人握手时，应按照由尊到卑的次序进行。以上顺序可用以律己，却不可处处苛求于人，不能失礼于对方。（2）姿势——距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。（3）力度——用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手，恢复原状。（4）神态——专注，热情、友好、自然。面含笑意，目视对方双眼，并且口道问候。3、握手礼仪

（1）顺序——在比较正式场合，握手双方行握手礼434、名片礼仪

（1）递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交于对方的同时，口头应表示：“请多指教”，“请多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作以下自我介绍。（2）接受他人的名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方，双手捧接，或以右手接过。接过名片，首先要看，约半分钟左右。（3）不要直言相告，强索他人名片。所取他人名片时，可向对方提议交换名片，并主动递上本人名片；或询问对方“今后如何向您请教？”、“以后怎样与您联系？”。（4）名片的放置：放在专用的名片包、名片夹里，或上衣口袋之内。4、名片礼仪

（1）递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站445、交谈礼仪

在社交中，五句十字礼貌用语要经常加以运用：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

5、交谈礼仪

在社交中，五句十字礼貌用语要经常加以456、拜会礼仪

（1）作客时——客随主便，礼待主人。注意以下三个方面：一要有约在先，如约而至；二要上门有礼，现行通报，施礼问候，应邀就座；三要为客有方，围绕主题，限定范围，适时告退（2）待客时——主随客便，待客以礼。注意落实以下三个方面：一要细心安排，主要有四项工作：环境卫