4S店客服中心工作计划

PAGE页码12/NUMPAGES总页数234S店客服中心工作计划〔二〕负责本中心的预约和跟踪服务运作.〔三〕负责预约和跟踪信息的汇总和分析.〔四〕负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉.〔五〕负责所辖员工的半年培训需求及计划.〔六〕负责预约及跟踪工作流程的不断优化.任职资格：〔一〕具备大专以上学历.〔二〕有二年以上汽车修理方面或相关工作经验.〔三〕服务质量跟踪员岗位描述及工作职责服务质量跟踪员岗位描述：3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段.服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度.服务质量跟踪员工作职责：〔一〕及时整理和完善客户及车辆维修档案资料.〔二〕及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长.〔三〕定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知.〔四〕提供定期上门访问__：选择一定比例的客户__进行上门访问.〔五〕将跟踪信息按时汇总.〔六〕及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨.〔七〕统计和整理客户档案，科学地进行管理.任职资格：〔一〕具有大专以上学历.〔二〕有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力.具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力.质量信息反馈员岗位描述及工作职责质量信息反馈员岗位描述：质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人.质量信息反馈员工作职责：〔一〕负责服务中心的质量信息收集与汇总.〔二〕协助并配合技术经理与__汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作.任职资格：〔一〕具备大专以上学历.〔二〕有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验.〔三〕熟悉电脑操作.一、健全销售管理基础工作重点：1.认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理；2.密切跟进厂方及公司市场推广；3.通过实施品牌营销方案快速打开市场；4.通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能；5.健全部门各项管理制度，规范部门运营平台.工作思路:1.展厅现场5s管理a、展厅布置温馨化以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境；b、销售工具表格化统一印制合同、销售文件和dms系统使工作标准化、规范化；c、销售看板实时化动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销售人员开展销售竞赛.2.展厅人员标准化管理a、仪容仪表职业化着装规范、微笑服务；b、接待服务标准化电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程；c、检查工作常态化对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯.3.销售人员管理a、例会总结制度化晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会；b、培训考核细致化车型介绍个个过、业务知识培训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等；c、业务办理规范化报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、保险贷款上牌流程等标准化.4.业务管理重点a、数据分析科学化来店（电）量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交比、销售顾问个体生产力等；b、销售模式差异化从顾客感受出发创新服务模式，做到人无我有，人有我细；c、销售任务指标化从年度计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下对任务指标要时刻关注准确掌握；d、销售队伍竞赛化通过不定期分组销售竞赛、促销、看板管理、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞赛常态化；e、销售培训系统化从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训、从岗位资格培训到能力提升培训等贯穿全员；f、活动组织严谨化严谨细致的制定店头（户外）活动计划，充分与各部门沟通落实协调分工，制定应急方案，确保顾客邀约数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、危机事件得到妥善处理；二、培养打造优秀销售管理团队工作重点：1.总结前期管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力；2.以市场为中心，不断探索销售创新与服务差异化；3.时刻关注公司总体运营kpi指标并持续改进；4.完善各项管理制度和流程，推行销售部全员绩效考核体系；5.建设高素质、高专业化销售团队.工作思路：1.关注kpi运营指标，降低部门运营成本；2.精细化进销存管理，根据月度销售量及滞销量，结合库存车型数量和在途订购车辆及日期，在充分研究内外部环境后，做好月度订货分析计划，提高资金周转率；3.销售创新，协同市场部、售后服务部等部门积极开拓客户、二级网点，积极推广品牌活动，紧密关注社会热点和行业发展，结合车型特点策划销售方案，适时开展二手车置换业务，汽车消费信贷业务，精品销售业务等；4.做好客户资源管理，不断提升客户满意度，定期举办客户维系活动，研究分析客户投诉并处理，客户问卷，客户转介绍等；5.业务技能持续提升计划，推行维系微笑服务之星，推行工作高效率之星，开展岗位技能提升培训计划，岗位比武，形成员工内部热爱本职、钻研业务、自我学习的良好氛围；6.不断优化改进业务流程，创造管理效益，在实践中不断改进制定清晰严谨的规章制度和业务流程；7.完善奖励机制和考核，奖勤罚懒，表彰先进，提倡团队协作精神；8.团队长期建设，发现人才，培养人才，对员工职业生涯进行引导和规划，设置高难度工作计划鼓励员工挑战高峰，关心员工生活注重思想交流；三、分销网络建立1.对合作商进行考察、评估以合资的方式建立2-4个股份制地区分销中心，使合作商与公司的利益紧密相连，简化繁琐的工作流程和可能出现的矛盾，达成一致的目标.2.建立地区分销中心各分销中心具有整车销售、储运分流、配件配送、资金结算、信息反馈、服务支持、培训评估、以及市场管理与规范八大功能，通过各分销中心直接渗透到各辖区市场，从而更直接、准确、及时的了解市场的变化情况.分销中心统一向辖区内的代理商供货，代理商直接面向当地最终用户，不实施批发销售，代理商每月向所属分销中心预报下月的产品需求，分销中心向4s店销售部预报下月产品需求量，这种做法有利于促进代理商和分销中心对市场的分析和预测，对市场的变化能迅速的做出反应，也有利于价格的统一和运作的规范化管理，不易造成各代理商业务的重叠.一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍.公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键.也许有人认为，现在汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的素质没有太多要求.我要说这其实是个错误而危险的观点，我们应该站在高处看问题.现在市场竞争其实日益激烈，回望20__及20__上半年汽车市场一直不是很景气，消费者的购买行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准的品质、可靠的服务.这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的.所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有凝聚力，又有杀伤力的销售团队，做成泰安汽车行业服务第一的团队.1.人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才.但是优胜劣汰，好的人才有更高的标准来衡量.我认为专业销售人才必备的五个基本素质缺一不可，那就是：正确的态度、专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务.2.人员的培训.在这个信息社会，只有不断地用知识武装自己，才能在社会上立于不败之地.我们的销售人员就要不断地吸取新的知识，掌握更多的信息.我们要制订好计划，定期进行专业培训.销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课.在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售的正规军.3.建立激励机制，增加销售人员的动力.具体操作例如将底薪提成分解为底薪提成奖金，销售人员划分明确的级别（具体细节详细汇报），这样做能促进员工积极性，提高工作效率，实现公司与员工的双赢.二、规范展厅管理：1.推行展厅5s管理（整理,整顿,清扫,清洁,修养），打造规范化现代化展厅（具体细节制定计划）2.人员规范要有详细周密的展厅值班计划分工明确，责任明确，逐渐养成良好习惯.三、加大对风行品牌的宣传力度，提高品牌影响力，限度发挥品牌效应的作用，用品牌推动销售.我有选择地调查了数人，其中有风行车主，也有待购车族，有熟悉汽车品牌的人，也有车盲.结果大家对风行这个品牌都没有过多的了解.确实，本人对风行的深入了解也是近段时间的事，大家都知道，品牌在产品的宣传中简单而集中，效果明显、印象深刻，有利于消费者熟悉产品，激发购买_，所以，我们日常一定要加强对风行品牌的宣传：1.店面宣传.包括店面里醒目的店招及平面宣传、销售人员与顾客面对面的口头宣传、印发广告资料、品牌店面标志的小礼品等等.2.户外广告宣传.建议在高速公路连接段或汽车城等位置至少有一个大型的、有震憾效果的东风风行的广告.3.汽车展销.包括每年泰安的重点车展，以及各乡镇县城巡展.风行一直是一个面向普通消费人群，定位于大众化的品牌，我们要让它更加深入人心.（考虑到我们的市场定位及成本投入，广宣一定要节约成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠报纸，dm宣传，可充分利用店内现有资源进行有效的宣传）4.让公司每位员工全员参与宣传，宣传店面及品牌，有意识的随时随地宣传，全员宣传，全员销售.四、市场调查、分析与预测1.知己知彼，百战不贻.我们应对市场上我们每个车型的主要竞品做调查与分析.具体包括品牌、参数、价格、特点等，掌握这些对于我们有很大的帮助.（对竞品信息本人还有待详细了解）2.本公司产品的卖点，消费群体及精准的市场定位.3.对周边城市特别是同行4s店的价格、政策也应及时了解.4.开发二级市场，充分发挥各个县城汽贸的作用，前期尽量让利于二级经销商，提高公司整体销量（具体细节制定详细计划）五、完成销售目标.根据公司下达的销售任务，要做一个具体的布置.在时间与人员的安排都要落到实处.个人的力量是有限的，团队的力量是无穷尽的，代好团队就是提高销量，作为部门经理，要想作好本职工作，首先必须在思想上与公司保持高度的一致.我始终认为，只有认真执行公司章程，服从公司领导，才能排除一切干扰，战胜一切困难，干好管理工作.在工作中，我坚决贯彻执行公司领导的各项指示、规定.时刻不放松学习，始终使自己的思想跟得上公司的发展.一、以提高顾客满意度为中心，加强销售管理：提高顾客满意的目的，是让顾客对我们产生热情，降低行销成本和交易成本，以增加竞争对手的行销成本，增进员工的成就感，提高产品的市场占有率，限度地提高产品的附加值.加强销售管理工作的主要内容有：1.销售流程管理和5s管理：通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则；通过对销售人员，展厅，展车进行系统的5s管理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业；环境〔展厅〕舒适、明朗；交易无压力、专业、可信赖.2.销售绩效的规范管理：〔1〕来店客户管理：要求销售人员对来店客户进行登记，至少留有70%以上的客户资料，并对意向客户进行级别确认.〔2〕意向客户和保有客户管理：要求每个销售人员至少有100个以上的意向客户，并对其进行档案管理和有计划的访问，通过增加保有基盘的数量，从而增加维修的固定顾客，再增加新的介绍订单，使专营店的业务走向良性循环.〔3〕看板管理：要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行动态管理，每日更新，公开透明，提高工作效率.〔4〕试乘试驾管理：配备试乘试驾车辆，制定试车路线，让顾客亲身体验车辆的性能和配置，为顾客提供服务和进行总结.3.营销管理：〔1〕要求市场部和销售部做到：知己：即，搞清自己的产品市场、目标客户群体究竟是谁.知彼：即，搞清竞争车型的销售形势，分品牌罗列出其市场的表现形式，如产品广告，广宣投放量，广宣主题，报道频次等.要定量化的总结出竞争车型广宣的优缺点.通过上述资料的积累，搞好市场分析，按年度，季度，月度设定销售目标，分析当地市场动向、政策法规及竞争车型的销售活动，为本品牌的销售活动提供情报上的支持，并适时加大本品牌的广宣力度，培养顾客对本品牌的认识度和忠诚度，以此提高来店客户批次，增加店内成交的比例.销售基盘做得好不好，直接影响着市场部，因此，严格要求销售部做好对基盘客户的延伸管理工作，精耕细作，开发基盘，养护基盘.〔2〕积极开拓集团采购和政府采购，开发行业用车.在本产品销售区域范围内，尽力建设二级网点，扩大销售层面.〔3〕在条件允许的范围内，利用好消费贷款，尽量以低首付，低风险的优势使本产品以高于其他竞争车型的比例进入百姓家.〔4〕为顾客提供多元化的延伸服务.专营店可卖产品不仅是新车，还有二手车、金融产品、精品、会员，维修服务等，要下力量进行深度挖掘.二、以提高顾客满意度为中心，加强售后服务管理：专营店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买，并确保服务受益，以服务受益来覆盖专营店的经营费用.市场占有率，顾客占有率是衡量售后服务的指标，丢掉顾客的原因70%不是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须建立优质化的售后服务体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记热情接待，保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱，为顾客提供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战略.1.以严格的流程化的售后服务来保证专营店的经营是以售后服务为中心的实现.这些服务应该是：〔1〕可信的服务承诺；〔2〕保姆式的提醒，跟踪服务以及预约服务；〔3〕礼貌的服务接待；〔4〕负责任的问诊及检查；〔5〕尊重客户的意愿；〔6〕可靠的维修质量；〔7〕明确，可接受的维修项目和费用说明；〔8〕超出预期的服务.促进顾客满意的主要方法是：顾客接待、明码标价，准时交车，车辆清洁，一次修复，售后服务跟踪.2.建立以顾客为中心的评价制度：主要指标有：〔1〕回厂率：不得低于50%，否则说明客户在流失.〔2〕返修率：不得超过3%.〔3〕定期保养实施率：它可以反映出顾客对你的忠诚度.〔4〕客户投诉率：必须以专业的接待方法，站在顾客的立场上进行投诉处理.客户投诉是很好的情报，它能使我们发现问题.让客户快乐理应是员工的责任.3.加强对售后服务的管理：〔1〕绩效管理：如服务吸收率、定期保养成功率、单台营业收入、一次维修成功率等.〔2〕现场管理：5s管理，如油水不落地，物物有定位等.〔3〕动态管理：如看板管理，其功能是：有多少车在修、在何工位修、由何人在修、需何时交车、有多少人可派工、有无停工待料车辆等.4.搞好零部件与精品的管理工作：零部件与精品的管理分内外两部分：对顾客服务的目标为：纯正的零部件、合理的价格、快速的服务率、及时的供货速度.内部目标为：销售额、利润、库存管理〔配件库存的周转一般应为一年4-5次〕、5s管理等.三、以提高员工满意度为中心，加强人力资源管理：随着市场格局的不断变化，人力资源作为一种可再生的资源，对企业的生存和发展至关重要.因此，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对员工的招聘，培训，使用，考核，评价，激励，调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥人员潜能，以应对越来越大的市场竞争，确保专营店]各项指标，任务的完成，为公司创造价值.具体包括：人员招聘与录用；员工培训与转训；薪酬与绩效考核；员工激励，奖惩及福利；人事调整和劳动关系；员工日常管理制度.四、合理使用资金，重视财务分析：企业的目标是生存、发展、活力，其核心目标是获利，也就是如何利用有限的资源获得的效益.因此，作为企业日常经营管理者的总经理必须使专营店的财务管理工作制度化，规范化，不断提高专营店的财务管理水平和盈利能力.重视资金运用和财务分析，做到加速资金周转，增加收入，努力经营，科学管理，合理使用资金，减少库存资金占用，控制消耗，降低费用.PAGE页码14/NUMPAGES总页数23

4S店客服中心工作计划（2）〔二〕负责本中心的预约和跟踪服务运作.〔三〕负责预约和跟踪信息的汇总和分析.〔四〕负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉.〔五〕负责所辖员工的半年培训需求及计划.〔六〕负责预约及跟踪工作流程的不断优化.任职资格：〔一〕具备大专以上学历.〔二〕有二年以上汽车修理方面或相关工作经验.〔三〕服务质量跟踪员岗位描述及工作职责服务质量跟踪员岗位描述：3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段.服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度.服务质量跟踪员工作职责：〔一〕及时整理和完善客户及车辆维修档案资料.〔二〕及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长.〔三〕定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知.〔四〕提供定期上门访问__：选择一定比例的客户__进行上门访问.〔五〕将跟踪信息按时汇总.〔六〕及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨.〔七〕统计和整理客户档案，科学地进行管理.任职资格：〔一〕具有大专以上学历.〔二〕有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力.具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力.质量信息反馈员岗位描述及工作职责质量信息反馈员岗位描述：质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人.质量信息反馈员工作职责：〔一〕负责服务中心的质量信息收集与汇总.〔二〕协助并配合技术经理与__汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作.任职资格：〔一〕具备大专以上学历.〔二〕有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验.〔三〕熟悉电脑操作.〔一〕负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率.〔二〕负责本中心的预约和跟踪服务运作.〔三〕负责预约和跟踪信息的汇总和分析.〔四〕负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉.〔五〕负责所辖员工的半年培训需求及计划.〔六〕负责预约及跟踪工作流程的不断优化.服务质量跟踪员岗位描述：3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段.服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度.PAGE页码15/NUMPAGES总页数23

4S店客服中心工作计划（3）新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：一、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；二、收集小票信息2.1重视小票基本信息的收集应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；2.2建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；三、数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；四、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等.及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系.五、客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映.以客户为中心，改善处理流程、操作程序.由于对汽车业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的_天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好.在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；工作计划由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接.PAGE页码23/NUMPAGES总页数23

4S店客服中心工作计划（4）“优化管理，稳步发展.”20__年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标.建议新一年工作可以从下几个方面着手：〔一〕完善售后团队建设.拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体.〔二〕加强售后服务流程日常管理.服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌.对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化.〔三〕加强培养业务人员技术水平的提高.前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅.对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神.〔四〕着重车间细节问题的监督和管理.好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范.对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力.〔五〕促进与集团或其它公司部门的合作.以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力.二.售后经营发展目标.1.人员定编.2.产值计划〔一〕营业指标.1.实现售后总营业额600万.其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万.2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上.3.基盘客户数1500人.4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.5.车辆返修率低于2%.6.开展风行汽车讲堂不少于四次.7.保修索赔不小于95%.8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次.9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求.配件营销指标达到__万.10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上.〔二〕管理指标.1〕主要为加强各部门培训工作.除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作.如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次.专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次.2〕开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力.3〕提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升.众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速__，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高.弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售__也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务.以下是我对我部20__年上半年业绩的的分析报告：一、别克售后的经营状况20__年别克售后的年终任务是__万，截止20__年6月底我们实际完成产值为__元,，完成全年计划的__%，与年初的预计是基本吻合的.其中总进厂台数为__台,车间总工时费为__元〔机修:__元,钣金:__元,油漆:__元〕,我们的配件销售额为__元,其中材料成本〔不含税〕为__元，材料毛利为__元，已完成了全年配件任务的__%.二、物业维修成本为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失.故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有__元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约.三、人才资源现状现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为__人，其中管理人员为__人，员工为__人〔除管理人员外，前台接待为__人，机修人员为__人，钣喷为_人，仓管及保洁各_人〕以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题.故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务.20__年上半年所存问题及下半年的工作计划：一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感.所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意.二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动.从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重.前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去.三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户.我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”.四、价格合理化.价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值.五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约.六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本.七、面对__通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和-谐有凝聚力的团队.遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关.最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20__年公司下达的工作任务.1.整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划.客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次