护患关系伦理课件

第四章

护患关系伦理

（东方网）2007年4月18日消息：去年中国内地发生九千八百三十一起严重扰乱医疗秩序事件，打伤医务人员五千五百一十九人，造成医院财产损失超过二亿多元人民币。这是国家卫生部新闻办今天透露的数字。该办发布的卫生部副部长陈啸宏在全国社会治安综合治理工作会议的报告称，近年来一些地方的医疗机构不时地发生医疗差错甚至医疗事故，医疗纠纷增多，由此引发扰乱医疗秩序、伤害医务人员的事件呈上升趋势。案例分析有的地方甚至出现了以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”现象，严重影响医患之间应有的信任和理解，不少医务人员缺乏安全感，不敢采用风险较大的医疗救治技术。中国医师协会最近一次《医患关系调研报告》显示:全国平均每家医院发生医疗纠纷６６起；发生患者打砸医院事件５．４２起，打伤务人员５人。

华西医院6医生配保镖近年来，全国各地医院发生的各类威胁医务人员生命安全的暴力事件，已在无数“白衣天使”心中留下了阴影。仅据川大华西医院不完全统计，自2002年至今，包括“死亡威胁”在内的各类暴力事件已发生了20多起，其中已经直接伤害了医务人员安全的有7起。目前，处于高度戒备状态、需要“贴身保镖”形影不离的医务人员共有6位，每位都配备了两名保镖。现实案例保镖：全程护卫医生安全“报告！我已经把成医生（化名）安全送到家，并叮嘱其晚上轻易不要出门，如有人敲门，要确定安全后再开；已约定明日早上7时30分，我去他家里接他。预计明日上午有5台手术，下午上门诊，我将全程近距离守护……”昨日下午6时，记者在川大华西医院行政管理办公室内碰到了一个身高近2米的壮小伙，他正一边揉腿捶腰，一边向上级汇报工作。这小伙就是该院为屡遭“死亡威胁”的医务人员特设的“天使保镖”之一的小陈。案例

据“保镖”小王介绍，由于之前已经有医生受伤的先例，目前屡遭恐吓、威胁的成医生感觉缺乏安全感，从住院部走到门诊部的路上，只要眼前出现陌生人，成医生便会莫名紧张。而“贴身保镖”们同样感到心理压力大，他们必须眼观六路，耳听八方，一有“风吹草动”就得冲上去“护主”。小王告诉记者：“即使我倒下，也不能再让医务人员受伤。”

案例档案：他们曾挽救无数条生命

“有幸享受”贴身保镖的成医生情绪却低落，除了苦叹一句“压力太大！”再也不想多说这件事。那么，这些需要“贴身保镖”的6位医生究竟是怎样的人呢？为保护医生人身安全，在不透露其真实身份前提下，记者对他们的情况进行了了解。案例

据透露，医生们面临“生命威胁”的导火索来源于病人及其家属对治疗效果的不满意，而几位病人所患疾病大都是恶性肿瘤、先天性疾病、精神病等。案例小王说，“保镖”原则上希望医生与陌生人的接触距离保持在1米以上，但这是不可能的，因为医生与病人之间离不开“零距离”的查体，而出于保护病人隐私考虑，“保镖”还不适宜在查体时守得太近。另外，任何人都希望拥有属于自己的私人空间，可为了自身安全，医生们只能放弃。昨日中午，成医生刚从手术室出来，一直守在手术室外的小王赶紧寸步不离地陪他下楼。刚出电梯，一男子突然猛拍了一下成医生的肩，一直保持高度警惕的小王当即扑上去把该男子强行拉开。被吓得脸色苍白的成医生定下神来才发现，那是他的一位好朋友！为此，大家都尴尬不已。案例外科一位医务人员含着眼泪说：“这是怎么啦？本应是站在同一个战壕共同向疾病宣战的医患关系，竟变得互相不信任，彼此充满戒备。设身处地想，再不解决这种医患信任危机，医生还会被打，病人还会不满……”

------NEWS.SOHU.COM2004年02月25日08:48四川新闻网-成都晚报现实案例2图：犯罪嫌疑人戴宝淦被警方带走

南方周末作者：成功苏永通

案例2一个名医的意外死亡和他承受的唾骂

8月12日下午，戴春福，一位享受国务院特殊津贴的专家在福建中医学院附属的“国医堂”医院坐诊时，被一名患者用刀捅死。这条新闻迅速被众多网站转载，迅速引起网友热评。耐人寻味的是，当医生的学生纷纷对媒体表示震惊和悲痛的时候，网上出现的却是大量的批评声。只是，这些批评并非针对持刀的患者，而是对死去的医生酣畅地唾骂。案例2“这是报应！”“这也算杀一儆百。”“我都想弄死这帮医生。”“那些被广泛流传的话总是有一定道理的：穿着白大褂的天使们荣登‘十大黑’榜单！”一些网友现身说法，以自己身边发生的诸如医生收红包、乱开药等事例发表在网上。根据一家门户网上调查结果，有80％的网民支持和同情患者杀医生的行为，而反对和持中立态度各占10％。案例2但是这些声音立刻就会引来更多的跟帖责骂：什么叫做不明真相？如果你们所说的“医德好、医术高超”的话是真的？那么请问，如此高超的医术，为什么两年没治好一个前列腺炎？一位网友慨叹：一位优秀的医生被丧心病狂的歹徒残忍杀害了，网上有文化有知识的这么多人竟然拍手叫好——这个世界到底怎么了﹖到底是什么天大的理由要让医生付出生命的代价﹖案例2一个被某网站列为精华的帖子认为：医患矛盾的实质是政府的不作为和救死扶伤的医德已经彻底丢失。对此有人说，医患关系是存在严重问题，但帖子所说“政府不作为”、“医德彻底丢失”，却无人实事求是地分析其因果。

——2005年08月25日11:24南方周末问题：1.试分析“医闹”行业出现的社会原因？2.你认为构建和谐医疗秩序的措施有哪些？本章内容第一节护患关系伦理概述第二节护患沟通第三节护患冲突及调适第四节护士与法律护患关系的特征1.以治疗为目的的专业性、帮助性关系2.专业性的互动关系3.治疗性的人际关系4.多方位的人际关系5.以病人为中心的人际关系6.以护士为主要责任承担者的主导关系*萨斯-荷伦德模式*信托模式*契约模式萨斯－荷伦德模式

(一)主动-被动型：父母与婴儿的关系(二)指导－合作型：父母与少年的关系

(三)共同参与型成年人与成年人的关系契约模式从法律角度看，护患关系具有契约性，因为包括了“要约”和“承诺”两个要件。但并不表明就是契约关系，因为：（1）护患双方不能说是平等的，护士在知识等方面都比患者要优越。（2）患者的自由和自主甚至自愿性都很有限。（3）最重要的是契约关系各方均受个人利益驱动，名正言顺的谋求自己的利益，每一方都希望保护自己免受对方自利行为伤害。（4）契约关系中违约一方需要承担赔偿责任，而护患关系并不是完全如此。护患关系从伦理学角度看，是一种信托关系。①信托关系的设立与存在必须具有特定目的；②受托人从委托人那儿获得并行使特殊的权力；③信托关系内双方本质上的不对等,包括:知识、权力、谈判能力和影响力。④信托关系就是委托人对受托人的信任,相应的,护士的言行必须清楚与明确地传达对病人的忠诚。⑤依赖与易受伤害,在护患关系中,病人是处于最无力保护自己和照管自己利益的情况中。完全依赖医生是必然的。⑥受托人容易误用或滥用被授予的权力,以促进自己的利益或暗中损害委托人的利益。⑦期望是信托关系最后一个特征。

案例分析：原告：郑某，女32岁，江苏省南京市红十字会医院护士。住江苏省南京市。原告：陈某，男38岁，中国人民解放军南京军区某部军官，住江苏省南京市。被告：江苏省某医院。住所地：江苏省南京市。法定代表人：黄某，该院院长。原告与被告发生医疗服务合同纠纷，向当地法院起诉。原告诉称：因结婚7年未生育到医院就医，与医院（被告）约定通过“单精子卵腔内注射”技术（ICSI技术）实施人工辅助生育，但是医院擅自改变治疗技术方案，实际采取了“体外受精和胚胎移植”技术（IVF技术）并导致治疗失败，故请求按照《合同法》和《消费者权益保护法》以及《民法通则》的规定，判令医院双倍赔偿医药费2.5万元，误工费1392.5元。精神抚慰精1万元并公开赔礼道歉。被告辩称：IVF技术和ICSI技术都是人工辅助生殖技术手段，二者有不同的适应症。原被告之间并没有明确约定采取何种技术。我院根据原告当时的情况决定采取IVF技术符合医疗常规，因此，在治疗过程中不存在任何过错。原被告之间不存在普通的消费者与经营者的关系，本案不适用消费者权益保护法。原告以违约为诉由，要求我院承担精神损害赔偿业没有法律依据。问题：如果你是法官，你如何判决？在双方证据优势的较量中，法院认定：虽然原告、被告双方书面未约定采取何种技术进行治疗，但是综合分析以上证据可以认定，原告已知熟悉存在两种不同的治疗技术手段，其交费的行为应当认为是对治疗技术方案作出的选择，人民医院收费的行为应当认为是对原告选择的确认，因此，原被告之间已经就采取ISCI技术进行人工辅助生育治疗达成合意，人民医院有义务按照ICSI技术为原告进行治疗。最后，法院判原告获胜。护患关系历史演变历史演变1.古代的护患关系直接性稳定性主动性整体性自律性2.近代的护患关系物化趋势分解趋势分离趋势3.现代的护患关系经济化法制化多元化牙科医生第一次给病人拨牙，非常紧张。他刚把牙齿拨下来，不料手一抖，牙齿掉进了病人的喉咙。“非常抱歉。”医生说，“你的病已不在我的职责范围内，你应该去找喉科医生。当这个病人找到喉科医生时，他的牙齿掉得更深了，喉科医生给他做了检查。“非常抱歉”，医生说，“你的病已不在我的职责范围内，你应该去找胃病专家。”胃病专家用Ｘ光为病人检查后说：“非常抱歉，牙齿已掉到你的肠子里了，你应该去找肠病专家。”肠病专家同样做了Ｘ光检查后说：“非常抱歉，牙齿已不在肠子里，你应该去找肛门科专家。”最后，病人趴在肛门科医生的检查台上，摆出一个屁股朝天的姿势，医生用内窥镜检查了一番，然后吃惊地叫到：“天啊！你的这里长了颗牙齿，赶快去找牙科医生！”案例：陈小姐是一名小学教师，身上患了湿疹，检查过后，医生让护士为其上药。护士带领陈小姐到换药室，关上门，拉上护帘后，陈小姐按照护士的要求脱去了外衣，可刚要上药时，就听见门外面有人喊到“周护士，接电话。”于是，护士放下手中的药盘，拉开了帘子，推开门就走了出去，丝毫没有顾及到上身几乎裸露的陈小姐。门口来来往往的患者很多，通过换药室敞开的大门，对坐在里面的陈小姐一览无余，有路过的男士还和陈小姐的目光对视在了一起，羞得陈小姐无地自容。

问题：从患者权利角度看，患者的哪项权利被侵犯了？护患双方的权利与义务护患双方的权利（一）患方的权利就医保障权：就医权、获得诊断权、获得治疗权知情同意权：知情权和同意权保护隐私权：为患者保密、向患者保密、为医院和同事保密社会免责权：经济索赔权：案例：2003年4月20日，温小姐在朝阳第二医院透视X光检查时，一名男医生要求她脱光上衣。温小姐不知所措，只好全脱掉。陪同温小姐同去医院的公司领导张先生在法庭上作证说，温小姐进检查室后，他在走廊里听见男医生声音很大地说：“快把衣服脱了。”过了一会儿，又听医生说：“把衣服脱光。”张先生很不解，就推门进了检查室，他看见温小姐光着上身双手抱胸在发抖。事后，温小姐以人格尊严和隐私权利受到侵害起诉该医院，要求医院赔礼道歉，赔偿精神损失1000元。医院则认为，脱衣是为保证诊断准确，避免衣物影响X光片。医院方强调，在拍摄过程中，温小姐本人并未提出异议。温小姐的代理律师认为：如确实需要脱衣应事先向患者说明检查要求和程序，使患者能够充分选择就医，而不是用粗暴的不当处置行为，给患者造成精神影响。

请问：你认为法院会如何判决？该纠纷是否属于医疗纠纷？

法院审理后判决朝阳区第二医院向原告赔礼道歉，赔偿原告精神损失800元。[法律依据]医院在医疗服务中应一切为了患者的利益，在医疗服务可能对患者造成损害时，应告知患者并取得患者的明确同意，要求患者脱光衣服进行X光检查并非必要，也非医疗惯例。《民法通则》第101条规定：公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。因此被告的行为侵害了原告的人格尊严，造成了原告精神伤害，应依法承担法律责任。考虑被告不当医疗行为对原告造成的实际伤害，判决被告对原告赔礼道歉、赔偿精神损失800元，承担本案全部诉讼费用。

该案例，虽发生在医疗活动中，但造成的不是人身损害，故严格地说应属于医患纠纷，不属于医疗纠纷。护士的权利护理决策权设备使用权科学研究权继续教育权人身安全权经济待遇权民主管理权护患双方的义务（一）患方的义务积极配合诊疗的义务遵守医院规章制度的义务给付医疗费用的义务（二）医方的义务严格遵守规章制度和技术操作规程的义务如实记载和妥善保管病例的义务如实告知说明的义务抢救以及转诊的义务案例：这个误诊的手术该不该做？患者×××，女，21岁，未婚。因右下腹疼痛4小时急诊入院。体检：心率为108次／分，律齐，血压90／80mmHg，腹平软，下腹压痛，以右下腹为甚。在征得患者家属同意后，立即按“急性阑尾炎”安排手术。术中见阑尾正常，右侧输卵管妊娠破裂出血，乃行结扎止血术。术后追询患者月经史，已停经40余天，患者情绪焦虑不安，再三要求医生为其宫外孕保密。医务人员在行心理疏导的同时，对其母亲做了有保留的陈述，家属认为并非阑尾而进行手术选择，这是误诊误治，医生的行为应承担责任，要求赔偿。四、护患冲突及改善途径护患冲突：是指护患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，或对某些医疗护理行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，以致发证争执或对抗。一、护患冲突的界定及种类第三节护患关系的冲突与调适冲突纠纷性冲突非纠纷性冲突：期望冲突、观念冲突、情感冲突等医疗纠纷非医疗纠纷：侵犯患者隐私、非法行医等引起的纠纷有过失的医疗纠纷无过错的医疗纠纷：医疗并发症、无过错输血、医疗破坏事件医疗事故医疗过错≠医疗差错

护患冲突发生因素社会因素病人因素护士因素医院因素1）疗效的期望值过高2）不良的求医行为3）传统的重医轻护观念患者因素护士因素1）专业知识的缺乏。2）服务意识的淡薄3）职业道德的缺失。1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。3）由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增高4）有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中1）护理人力资源的缺乏。2）医院管理的缺陷问题引发纠纷3）收费合理、透明等不尽如人意。社会因素医院管理因素1）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷案例：抢救技术不熟练1）某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属以：“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。”为由提出医院经济赔偿的诉讼。护士方面2）老年患者行直肠癌根治术后留置导尿，由于护士不熟悉三腔导尿管的正确使用方法，在尿管刚进入膀胱而气囊尚在后尿道时即注入气体，充盈的气囊压迫尿道粘膜。造成损伤，不得已行膀胱切开取出气囊和导尿管。患者是什么？顾客是什么？———患者是亲人？———患者是朋友？———患者是上帝？

服务意识的淡薄

何为上帝？一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带到天国，享受永生。—————《圣经.约翰福音》患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们也是这么做的。问题在于，他们根本就不信上帝。）服务意识的淡薄案例：夜间未落实分级护理制度，病人猝死后未发现，早晨发现后尸体已凉，家属提出大额索赔。借鉴:严格执行分级护理制度什么时候死的？职业道德的缺失生命的代价南京“婴儿死亡”案作出处理

南京市儿童医院12人受处分院方赔偿51万12人受到严厉处分医生毛晓珺：吊销医师执业证书并行政开除眼科护士4人因输液不及时或护理巡视不够，受到行政记过处分眼科主任、护士长因负有科室管理责任而受到行政记过处分2、患者因素1）对医疗机构期望值过高患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、高强度、高技术等特点认知不足，对医疗结果期望值过高的现象。由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，一旦疗效不满意或出现其他问题时、对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，较易发生护患冲突。

2）不良的求医行为个别患者未能履行其应尽的义务，出现不良后果时，无理取闹，导致护患关系紧张。3）传统的重医轻护观念少数患者及家属尊重医生的权威，轻视护理人员的工作；加之护士与患者接触时间最长，加大了护患冲突的几率3、医院管理不足，引发纠纷。医院无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上。

无防滑标示→跌倒1）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。特别是中夜班值班期间，一名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。

护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担、经常加班，使少数护士身心疲惫，产生厌烦心理，压力---判断能力下降---注意力下降----护理质量下降甚至差错发生。

中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多,护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实,患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。2）医疗收费

医疗收费是一个敏感问题，由于患者突然生病没有思想准备，或慢性病没有经济承受能力，加之一些药费需自付，或先垫付等诸多原因，产生一些心理不平衡，往往催收欠费的又是护士，所以很多矛盾会集中体现在护士身上，这时稍有语言、行为举止的不慎，都会发生一些矛盾，对服务不满意等。案例：一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落，家属不满意，引发护理纠纷。家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。

3）医院管理缺陷护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。后勤支持系统多数医院不健全。发生纠纷时，院方的一味忍让时间的起因源于一起医疗纠纷事件。以养猪为业的杨俊斌，是闽北山区一个叫杨厝村的村民，因为腰痛而不思饮食，到南平市医院检查后被认定是肾结石，在6月20日进行手术后被送进重症监护室进行观察。当晚21时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍，向医生询问后的答复是：术后有疼痛感是正常的。在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻后，又打了杜冷丁。不久，杨俊斌死亡。于是“战斗”开始，杨的家人纠集了200号人，据说专门有以此为职业的医闹参与，手持木棍匕首等武器，占领了医院的泌尿科，极尽打砸之能事，一名医生被扣押，遭到殴打和羞辱。最后政府出面调停，让院方给死者家属出21万元赔偿，并免去所欠医药费，事情方才暂告一个段落。然而医生又不干了，认为此事处理不公，医生们感到莫大的冤枉。

南平市人民医院医护人员市政府门前静坐4、社会因素1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升

随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引起纠纷。2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。

受外界环境的影响、渲染。如某些新闻媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道,使患者对医疗行业失去信任,是护患纠纷产生的诱因。

受社会上“想发财,告医院”的不良思想的影响,蓄意制造矛盾的现象也时有发生。如部分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。

护患冲突的改善途径护士方面病人方面医院方面社会方面

2）、加强业务学习、

提高业务素质

护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。

护士方面2）、转变服务理念、提高沟通技巧

护士方面沟通目的：相互了解、协调一致、心理相容

1、沟通要有诚心：2、沟通要有的方矢

3、沟通要有预见性

4、沟通要有法律意识5、沟通要有始有终（全程）

沟通要有诚心护士与患者或家属进行沟通时，要本着平等、尊敬的原则，适度移情，换位思考，让患者感觉到你真心想帮助他，是在为他解决解决实际问题，而不是想法设法地去“赚钱”，这样才能取得患者的信任与理解，为有效地实施各项治疗、护理工作铺平了道路。沟通要有的方矢

患者初入院时，最关心的是病情、预后以及医院的医疗技术水平，最需要得到的是优质的医疗服务。此时，沟通的重点应放在疾病的相关治疗和护理措施方面。随着病情逐渐稳定、好转以及医疗费用的日渐增多，患者关注的焦点开始转到医疗费用方面。护士要对每位患者的经济承受能力，医疗服务的价格及医疗保险政策等有足够的了解，方能在与患者沟通时游刃有余，沟通到位，从而让患者对医疗费用有足够心理承受能力。沟通要有预见性

对于有意识、感觉障碍，不能很好地配合治疗和护理，在住院过程中存在较大的安全隐患或意外，如跌倒、坠床、烫伤、走失等。护士要根据患者的病情与其家属进行有预见性的沟通，将一些可能出现的情况或危险、需要采取的措施以及患者和其家属应该给予的配合等等详细地告诉他们，让他们有充分的心理准备，以积极的行为配合，从而大大降低安全隐患，即使出现了一些预见性的问题，患者或其家属也会理解，而不会因此引起纠纷。沟通要有法律意识

护士在与患者或其家属进行沟通时，一定要有强烈的法律意识，除了将相关知识解释清楚外，不要轻易给予任何承诺，涉及病情及愈后的事情护士不应多谈，对医疗费用的额度也不要轻易下结论。否则，一旦出现与承诺不相符的情况，极易引发纠纷。患者或家属会提出一些不合理的要求，谋求经济补偿，甚至不能正确地对待医疗结果而无理取闹，引发纠纷。5、沟通要有始有终（全程）

患者在办理出院手续这个最终环节也可出现发生纠纷。如对出院费用的质疑、出院带药不合意、出院手续不了解等等，均可导致患者不满。因此护士应重视对每一个准备出院患者的沟通，了解患者是否掌握了自我护理的方法、是否有人接送、有无特别要求、出院手续如何办理、对费用清单有疑问时找谁解答、出院后应注意哪些问题等等，这些问题均应给患者交代清楚，让患者带着愉快的心情出院回家。案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家属对治疗效果不满意，聚众闹事，胡言雨医师被打。另外，个别医生“不会”说话(你们这些乡巴老又不懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被家属从14楼扔下楼)，致矛盾进一步激化。借鉴:1、加强护患沟通：沟通宝典---会说话，说好话2、落实知情告知制度1．记录到位2．技术到位3．沟通到位4．流程到位每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。质量好服务好病人满意温水煮青蛙

没有危机感，其实就有了危机；有了危机感，才能没有危机；在危机感中生存，反而避免了危机。

3）、提高道德修养

培育护患之间的移情意识

护士方面关注细节，防范纠纷

一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操作。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可