商务旅游产品的设计与操作

第八章商务旅游产品的设计与操作本章学习要点商务旅游的概念与内涵中国商务旅游市场需求和供给的现状商务旅游单项预定服务市场和差旅费管理市场的竞争现状和发展趋势建立商务旅游服务手册和会议服务手册第一节商务旅游概述一、商务旅游的概念商务旅游是指商务人士在商务活动中所产生的所有旅游活动与消费行为。这些行为，既包含了传统的商贸经营活动，还包括参加行业展会，跨国公司区域年会、调研与考察、公司间跨区域的技术交流、跨区域的产品发布会、大型国际体育比赛、大型纪念会或庆祝活动以及近几年兴起的公司奖励旅游等。二、商务旅游的分类从商务旅游包含的内容来划分：（一）会议旅游（二）奖励旅游（三）大型商业性活动（四）传统商务(商贸)旅游（一）会议旅游

会议旅游是指会议接待者利用召开会议的机会，组织与会者参加的旅游活动。会议旅游有以下特点:一是参加会议的人员，比一般旅游者的消费水平高，购物能力强，从而会给会议接待者带来可观的经济收入。二是参加会议的人员，既要参加会议，又要参加游览，因此，他们逗留时间比一般旅游者要长;三是会议的计划性强，而且多在旅游淡季举行;四是会议旅游不受气候和旅游季节的影响接待会议的国家或地区，在旅游设施和服务方面，应具备一定的条件:一是要具备现代化的会议设施;二是要有不同档次的住宿和娱乐设施;三是会议举办地点的地理位置要好，交通要便捷，最好是位于城市和机场之间;四是要有较高水平的服务和组织活动能力;五是要有一批熟悉国际会议惯例，并擅长组织国际会议的专门人才;六是要有良好的购物场所，商品货色齐全、物美价廉并能做到“物有所值”（二）奖励旅游

按照国际奖励旅游协会(SITE)的定义:奖励旅游是一种现代的管理工具，目的在于协助企业达到特定的企业目标，并对达到该目标的所有参与人员给予一个非比寻常的假期，以作为鼓励，同时也是大公司安排的以旅游作为一种诱因，以开发市场为最终目的的客户邀请团。概括来看，奖励旅游，就是公司员工因工作、生产和销售等表现优异而获得的免费外出旅游。奖励旅游的特点:高消费、高档次、高要求;奖励旅游效用显著;利润高，季节性不强;会奖结合扩大交流;参加奖励旅游的人数较多。奖励旅游的种类及目的大致可分为:企业年度会议(商务会议旅游);海外教育训练;奖励对公司营运有功人员。近年来，奖励旅游和会议旅游合而二为一的“奖励性会议”发展较快。（三）大型商业性活动

大型商业性活动主要指大型国际博览会或交易会、大型国际体育比赛活动、大型纪念或庆祝活动等。举办大型商业性活动，可以扩大举办国的影响;提高举办城市的知名度;吸引成千上万的游人前来旅游;促进举办城市的市政建设;给旅游业、商业服务业、饮食业等带来大量生意。出席者通常有媒体、零售商和消费者。具体包括：1.大型国际博览会或交易会2.大型国际体育比赛活动3.大型纪念或庆祝活动，又叫“事件旅游”或节庆旅游1.大型国际博览会或交易会大型国际博览会或交易会是指将大批的产品或服务项目置于同一场地，供公众或邀请来的专业人员参观、选购。博览会:指规模庞大、内容广泛、展出者和参展者众多的展览会，一般认为博览会是高档次的，对社会、文化以及经济的发展能产生影响并能起促进作用的展览会。如：世博会、园艺博览会等2.大型国际体育比赛活动主要指除了有人数众多的运动员、教练员、随队工作人员、记者队伍参加以外，还有大量的“拉拉队”和观众参加的大型国际体育比赛活动。如：2008年北京奥运会3.大大型型纪纪念念或或庆庆祝祝活活动动，，又又叫叫““事事件件旅旅游游””或或节节庆庆旅旅游游事件件旅旅游游，，也也称称““大大型型活活动动旅旅游游””，，专专指指以以各各种种事事件件为为核核心心旅旅游游吸吸引引物物的的一一种种特特殊殊旅旅游游形形式式，，主主要要分分为为八八大大类类:文文化化庆庆典典旅旅游游、、文文艺艺娱娱乐乐事事件件旅旅游游、、商商贸贸及及会会展展旅旅游游、、体体育育赛赛事事旅旅游游、、科科学学教教育育事事件件旅旅游游、、休休闲闲事事件件旅旅游游、、政政治治事事件件旅旅游游以以及及私私人人事事件件旅旅游游。。旅游游节节庆庆活活动动是是以以当当地地特特色色旅旅游游资资源源为为基基础础、、以以节节庆庆样样式式为为载载体体、、以以丰丰富富多多彩彩的的特特色色活活动动为为支支撑撑所所进进行行的的大大型型旅旅游游宣宣传传促促销销活活动动，，国国际际性性的的旅旅游游节节甚甚至至还还带带有有狂狂欢欢的的性性质质，，不不仅仅参参与与性性强强、、影影响响力力大大，，其其间间带带来来的的综综合合经经济济效效益益也也甚甚为为可可观观。。以美美国国纽纽奥奥良良嘉嘉年年华华为为例例，，每每年年活活动动期期间间至至少少带带来来5亿亿美美元元的的收收益益。。南京京的的元元宵宵灯灯会会、、梅梅花花节节、、桂桂花花节节等等。。（四四））传传统统商商务务(商商贸贸)旅旅游游传统统的的商商务务旅旅游游主主要要指指以以参参加加商商务务活活动动为为主主要要目目的的的的，，包包括括经经贸贸洽洽谈谈、、投投资资考考察察、、参参观观访访问问、、推推销销产产品品、、科科技技交交流流、、公公关关、、讲讲学学等等，，同同时时在在活活动动前前后后参参加加游游览览观观光光的的一一种种旅旅游游形形式式。。三、、商商务务旅旅游游的的特特点点（一一））逗逗留留时时间间长长、、人人均均消消费费高高（二二））目目的的地地选选择择具具有有非非自自主主性性（三三））出出游游受受季季节节变变化化影影响响小小（四四））旅旅游游目目的的地地大大都都为为城城市市和和大大型型风风景景区区（五五））对对交交通通工工具具的的要要求求较较高高（六六））出出游游的的重重复复性性强强（一一））逗逗留留时时间间长长、、人人均均消消费费高高同其其他他旅旅游游者者不不同同，，商商务务游游客客不不受受余余暇暇时时间间和和可可自自由由支支配配收收入入的的限限制制，，旅旅游游时时间间即即工工作作时时间间，，一一般般外外出出旅旅游游费费用用均均可可报报销销，，属属于于公公费费旅旅游游形形式式。。商务务游游客客对对环环境境和和服服务务设设施施要要求求较较高高，，较较少少考考虑虑价价格格因因素素。。商商务务旅旅游游者者在在旅旅游游目目的的地地的的花花费费较较高高，，停停留留时时间间也也相相对对较较长长。。从旅旅行行时时间间和和游游客客方方面面来来看看，，一一个个商商务务旅旅行行者者的的花花费费是是一一个个娱娱乐乐旅旅行行者者花花费费的的2.5一一3倍倍多多。。据据统统计计，，来来中中国国的的海海外外商商务务游游客客的的人人均均消消费费比比观观光光客客多多31美美元元，，高高出出23%。。来来华华海海外外商商务务旅旅游游者者在在华华停停留留超超过过巧巧天天的的达达1%0;而而观观光光客客停停留留15天天以以上上的的仅仅有有5.8%，，国国内内游游客客也也呈呈现现同同样样的的特特征征。。（二）目目的地选选择具有有非自主主性大部分商商务旅游游者不是是自己选选择旅游游目的地地，而是是工作需需要或由由他人决决定;大大部分商商务旅游游者不是是自己花花钱而是是由公司司花钱，，因而消消费出手手大方，，往往住住豪华型型宾馆，，买高档档物品，，过奢侈侈生活。。（三）出游游受季节变变化影响小小与观光度假假游客相比比，商务旅旅游期限短短但却频繁繁，且受季季节变化影影响小;商商务旅游常常常是那些些专业人士士，如投资资商、科学学家、医生生、企业高高层管理人人员、市场场推销人员员等。他们们对旅游目目的地来说说是很受欢欢迎的旅游游者，是提提高目的地地知名度的的传播者，，当地可以以借此树立立良好的形形象。（四）旅游游目的地大大都为城市市和大型风风景区商务旅游目目的地大多多限于城市市，因为一一般只有城城市里才会会有较适合合商务游客客需要的饭饭店、会议议设施、展展览中心等等;商务游游客参加旅旅游的主要要形式有商商务散客、、商务会议议、奖励旅旅游以及参参加展览或或交易会等等大型活动动。（五）对交交通工具的的要求较高高因为商务旅旅游者对时时间的要求求较高，而而且有较多多的旅行经经费，因此此出行工具具选择飞机机的概率增增大。以商商务、会议议和科教交交流等为目目的的旅游游者，在飞飞机上的花花费明显高高于其他目目的的旅游游者。（六）出游游的重复性性强重游率高，，由于商务务旅游是以以工作为出出行目的的的，因此商商务游客通通常会多次次进入同一一个目的地地。四、商务旅旅游与休闲闲旅游的关关系商务旅游和和观光休闲闲旅游都是是旅游的一一种类型，，它同样们们之间有着着很多的联联系。两种种形式的旅旅游从就供供应与需求求方面来看看，有着许许多共同之之处，同时时也存在着着一些差异异。（一）从供供给方面看看两者都是用用同样的供供应设施。。但是由于于商务旅游游往往需要要一些会展展场所、秘秘书服务等等额外的的的专门设施施或更好的的服务，因因此商务旅旅游者使用用机场、饭饭店等设施施，需要比比休闲旅游游者支付更更高的费用用。（二）从需需求方面看看，两者主主要存在以以下相同点点和不同点点：1.商务旅旅游与休闲闲旅游在以以下四个方方面是相互互重叠的：：（1）在一一天的工作作结束后，，商务游客客通常会变变成休闲旅旅客，这些些特殊的休休闲游客会会比一般的的游客消费费更大。（2）会议议期间，主主办单位往往往会为参参会代表们们安排各种种休闲活动动，以吸引引他们下次次继续参会会。（3）商务务旅游的类类型之一的的奖励旅游游，作为对对员工出色色工作表现现的奖励，，往往也安安排休闲旅旅游。（4）许多多商务旅行行者都携带带他们的配配偶和(或或)子女。。这些随行行人员在整整个或大部部分行程中中都绝对是是休闲游客客。2.商务旅旅游与休闲闲旅游的差差异。（见见下表）商务旅游与与休闲旅游游在需求方方面的差异异五、商务旅旅游的结构构层次（一）商务务旅游的产产品结构（二）商务务旅游的产产业结构现代旅游业业的发展使使商务旅游游的内涵和和外延都有有所扩展。。商务旅游游不再局限限于经商与与旅游活动动的结合，，它涵盖了了所有因工工作关系到到外地从事事与商贸事事务有关的的个人或集集体活动。。通常包括括商务洽谈谈、投资考考察、商务务视察、贸贸易展览、、商务会议议等内涵，，也包括广广义的公务务旅游在内内。商务旅游的的产品结构构商务旅游的的产业结构构主要包括括需求方、、中介和供供给方三部部分[见下下图]。对商务旅游游产品的需需求主要来来自于个人人行为、公公司行为和和协会行为为。商务旅游的供供给者可以形形成一个由十十几个环节组组成的服务链链。商务旅游的专专业性中介机机构在不同的的商务种类中中发挥不同的的职能。商务务旅游市场中中介机构业务务的专业化和和种类多样化化，标志着商商务旅游的发发达程度。商务旅游的产产业结构第二节商务务旅游市场需需求分析一、中国商务务旅游的二元元市场二、中国商务务旅游市场细细分一、中国商务务旅游的二元元市场我国的商务旅旅游市场主要要包括两个层层面：一是国际商务务旅游二是国内商务务旅游国际商务旅游游，主要包括括海外商务旅旅行者在中国国的商务活动动和国内商务务旅行者在国国外的商务活活动。国际商务旅游游的消费者比比较成熟，需需求清晰，是是按照国际规规范来运行的的。在我国国际商商务旅游领域域，主要体现现为三集中：：一是商务活动动集中，主要要集中在经济济较为发达的的东部地区二是服务集中中，即产品供供给在集中发发展三是竞争集中中，目前的竞竞争态势开始始逐步显现出出来。目前，国内的的商务旅游和和国际商务旅旅游相比有很很大的差距，，国内商务旅旅游虽然已经经形成了一定定的市场规模模，但总体来来看市场规模模较小。影响国内商务务旅游发展的的因素主要包包括以下几方方面：1.体制因素素在我国的很多多单位和企业业都有自己的的接待部门，，他们专职负负责接待工作作，很多应属属于社会化的的服务工作被被其所承担。。2.意识因素素3.利益因素素二、中国商务务旅游市场细细分（一）按消费费水平分级（（4个层级））第一个层次：：老板级主要是大老板板，包括很多多大的经理人人、CEO等等。这一层次次的消费者体体现出来的是是气派和要求求特权和效率率。该市场不不是商务旅游游的主要市场场。第二个层次：：一般的经理理人第三个层次：：白领这一层面才真真正是商务旅游市场场的主体。他们的要求，，第一，是效效率高；第二二，是服务完完善；第三，，是提供信息息价值高；第第四，是追求求便利。这些要求加在在一起其追求求的就是一种种增值，就是是所付的费用用可能不变，，但希望得到到的却是增值值服务。第四个层次：：政府会议、、学术会议等等方面，也包包括一些顶级级的活动。比如领导人出出访，实际上上在国际上在在很大程度上上也纳入了商商务旅游活动动这个范围之之内。这些活活动的特点各各异，不像上上述三个层次次在市场上体体现的比较显显明。这一层次体现现的是企业的的品牌，同时时追求个人的的品牌。因为职业经理理人很大程度度上就是靠个个人的声誉在在市场上体现现出来，所以以他们的很多多要求的出发发点实际上就就是品牌性。。职业经理人商商务旅游市场场，同时也是是一个社交圈圈。在这个商商务圈里，可可以降低很多多交易成本。。这一层面追求求的是坐飞机机要坐头等舱舱，不要求超超豪华，但是是要求豪华，，要求非常周周到。他们对对信息的要求求，尤其是有有价值的信息息要求比谁都都高，对新技技术的接受速速度也非常快快，在商务旅旅行的服务性性要求上更具具个性化。所所以，这个层层面应该说是是市场的一个个主导，但不不是市场的主主体。综合体体来说说：商商务旅旅游不不是贵贵族的的旅游游，以以上分分层，，一层层代表表了时时尚性性、一一层体体现了了主导导性、、一层层强调调了主主体性性。因此，，对商商务旅旅游市市场必必须进进行细细分和和选择择。（二））按地地域细细分地域细分分指的是是商务旅旅游在客客观上形形成的一一个服务务场。服务场可可细分为为三个圈圈：第一个圈圈叫做商商圈，就就是商务务机构集集中的地地方。第二个圈圈是政圈圈，既是是政府部部门集中中所在的的地方。。第三个就就是学圈圈，比如如大学和和科研单单位集中中的地方方，这种种集中的的地方意意味着商商务活动动多，政政务活动动多、学学术会议议多，所所以围绕绕这三个个圈形成成商务旅旅游的服服务场。。这个服务务场又体体现在若若干企业业群上。。第一就是是饭店群群，如北北京的东东三环，，这是一一个饭店店群，这这个饭店店群正是是由于东东三环这这个商圈圈逐步转转轨形成成的，本本身也是是商圈的的一个组组成部分分。第二个就就是旅行行社的门门市群，，这个群群现在体体现的还还不充分分，这种种旅行社社的门市市群对应应的是商商务旅游游活动的的后一个个环节，，就是观观光度假假，同时时也对应应了其他他方面的的需要。。第三个群群就是航航空代理理群，既既包括航航空公司司本身，，也包括括航空代代理人的的门市形形成的航航空代理理群。第四个群群就是会会展业群群，因为为会展中中心本身身就是一一个商圈圈，同时时也是一一个商务务旅游的的服务圈圈的组成成部分。。（三）商商务旅游游的产业业链构成成分析商务旅游游的复合合型需要要服务场场的连动动式操作作，因为为在这个个服务场场和企业业群之中中业务内内容是多多种多样样的，作作为企业业来说他他的操作作只能集集中于一一个主要要内容，，这样才才可能形形成企业业的核心心竞争力力。从现现在的商商务旅游游企业来来说，大大体上分分类如下下:第一类是是旅行社社旅行社在在这里面面起到的的作用应应该说是是一个链链接整个个服务场场的作用用。第二类企企业是航航空公司司第三类是是饭店这是商务务旅游服服务的核心环节节。饭店金金钥匙就就是对应应商务旅旅游出现现的一个个服务环环节。第四类是是专项服服务第五类是是会展企企业第六类是是电子商商务航空公司司对于商商务旅游游的服务务现在只只是在硬硬件上体体现出头头等舱、、商务舱舱，包括括机场提提供公务务机的三三条服务务，但是是全面的的商务旅旅游服务务实际上上没有到到位，就就是对于于航空公公司来说说比如国国外的航航空公司司对于订订头等舱舱和商务务舱的这这种服务务是从地地面就开开始，可可是我们们基本是是从登机机开始，，在服务务链上实实际上就就短缺了了一个小小的环节节。这种专项服服务就涉及及到一系列列商务安排排、组织活活动、媒体体衔接等。。这种专项项服务可以以形成专业业化的服务务公司，也也可以由旅旅行社、饭饭店等来延延长业务链链，扩展服服务场，可可以说这些些专项服务务延伸越多多竞争力就就越强。。第五类是会会展企业会展企业是是商务旅游游的一大主主力，也是是目前非常常关注的一一个领域。。各个城市市也在纷纷纷建设大的的会展中心心，但是这这不是一个个简单的硬硬件建设问问题，关键键是我们的的软件服务务能不能到到位第六类就是是电子商务务电子商务可可以说是涉涉及到商务务旅游的全全过程的，，而且是一一个发展前前景越来越越广阔的一一个服务领领域。第三节商商务旅游供供给分析商务旅游供供给是一个个复杂的现现象，涉及及不同类型型的旅游，，而且每一一种类型又又都有专门门的供应渠渠道。一、商务旅旅游供给二、会议服务供供给三、会展服服务供给四、奖励旅旅游服务供供给一、商务旅旅游供给（一）商务务旅游供给给模型（二）商务务旅游产品品类型根据服务内内容和服务务层次的不不同，商务务旅游服务务可分为：：单项委托托服务和差差旅费管理理服务1.单项委委托服务订房、订票票、订车、、其他单位位委托预订订服务2.差旅管管理服务差旅管理是是旅行社以以企事业或或政府部门门为对象，，通过对企企业的差旅旅活动进行行整体考察察分析，提提供咨询意意见，然后后共同改进进流程，并并且通过利利用旅行社社所拥有的的资源使企企业差旅成成本最小化化，实现对对差旅成本本的控制，，并提供全全程服务的的管理活动动。差旅管理的的核心在于于差旅管理理咨询活动动为企业““量身定做做”的差旅旅管理制度度。在企业业历史信息息及管理目目标分析的的基础上，，建立合理理化、系统统化的差旅旅管理制度度。并要建建立稳定的的供求关系系，成立专专门的服务务小组，在在这里，旅旅行社类似似于公司的的旅行管理理部。旅行行社一般的的商务旅游游业务与企企业之间的的联系是短短暂的，是是一种短期期的委托与与被委托之之间的关系系。在差旅管理理中，旅行行社的收入入是从客户户收取服务务费，而这这服务费的的多少与整整个协议期期间帮客户户节省了多多少差旅费费用有关。。而旅行社社的一般商商务旅游业业务收入主主要来自代代理销售机机票酒店的的差价。二、会议服服务供给（一）会议议服务供给给模型专业会议服服务供给模模型会议代表主办会议的的协会，通通常负责处处理与会代代表们的需需要协会让专业业的会议主主办商安排排会议或自自行安排交通：航空空、铁路、、航运、公公路目的地：住住宿、餐饮饮、目的地地内交通会议场所会议代表本本人直接或或通过旅行行社安排旅旅游和住宿宿消费者中介公司途中目的的地地（二二））主主要要产产品品类类型型国际际性性（（全全国国性性））大大型型峰峰会会、、论论坛坛协会会会会议议公司司会会议议三、、会会展展服服务务供供给给会展展服服务务的的供供给给模模型型四、、奖奖励励旅旅游游服服务务供供给给（一一））奖奖励励旅旅游游的的供供给给模模型型第四四节节中中国国商商务务旅旅游游市市场场竞竞争争现现状状分分析析迄今今为为止止，，中中国国市市场场上上还还没没有有真真正正的的商商务务旅旅游游管管理理公公司司，，现现有有的的旅旅游游服服务务企企业业都都只只是是从从事事订订票票或或订订房房的的简简单单业业务务。。商商务务旅旅游游管管理理服服务务在在国国外外是是很很重重要要的的旅旅游游业业务务，，国国内内的的这这个个市市场场还还没没有有被被开开发发。。尽尽管管一一些些以以休休闲闲旅旅游游为为主主的的传传统统旅旅行行企企业业目目前前也也开开始始设设置置商商旅旅服服务务部部门门，，不不过过由由于于缺缺乏乏资资源源整整合合，，与与预预期期目目标标还还差差得得很很远远。。一、、商商务务旅旅游游单单项项服服务务市市场场竞竞争争现现状状携程程公公司司是是国国内内提提供供商商务务旅旅游游服服务务的的企企业业，，但但其其业业务务主主要要是是通通过过携携程程旅旅行行网网和和全全国国８８００００免免费费电电话话提提供供优优惠惠的的订订房房、、订订票票及及旅旅行行综综合合服服务务，，目目前前收收入入最最大大的的一一块块儿儿是是酒酒店店订订房房业业务务，，与与专专业业的的商商旅旅管管理理公公司司区区别别还还很很大大。。该该公公司司ＣＣＥＥＯＯ梁梁建建章章坦坦承承，，携携程程主主要要做做针针对对商商务务散散客客和和中中小小企企业业的的订订房房和和订订票票业业务务，，与与专专业业商商旅旅管管理理服服务务企企业业谈谈不不上上竞竞争争。。一些国国内的的商务务人士士也感感到，，携程程和ｅｅ龙等等商旅旅企业业，的的确给给他们们的差差旅带带来了了方便便，但但服务务内容容还需需进一一步完完善。。中国商商务旅旅游单单项服服务领领域，，目前前只有有订房房业务务对旅旅行社社具备备商业业意义义，订订票还还是被被传统统的航航空代代理公公司所所垄断断。携携程旅旅行网网凭借借其稳稳定的的订房房服务务、稳稳定的的几十十万客客户，，在庞庞大的的客户户群体体基础础上进进行了了订票票业务务的延延伸，，目前前出票票量已已经排排在上上海票票台的的前列列。上海春春秋国国际旅旅行社社凭借借其在在传统统休闲闲旅游游领域域的强强大影影响，，把订订票业业务作作为其其服务务的内内容之之一，，目前前出票票量也也很大大。一一般的的传统统旅行行社自自己拥拥有独独立票票台的的很少少，即即使有有票台台，一一般出出票量量也较较少，，不能能构成成企业业的主主要盈盈利点点。租租车业业务基基本上上被各各大城城市的的旅游游汽车车公司司和出出租车车公司司垄断断。在订房房领域域，中中国目目前有有上千千家订订房公公司，，携程程和ｅｅ龙这这两家家在美美国纳纳斯达达克上上市的的公司司，把把其他他的订订房公公司远远远地地甩在在了后后面，，成为为商旅旅订房房服务务领域域的领领头羊羊；金金色世世纪这这家订订房公公司和和上述述两家家截然然不同同，它它以卖卖贵宾宾卡吸吸收会会员的的形式式独树树一帜帜，目目前已已经形形成了了几十十万收收费会会员的的规模模，订订房业业务量量和携携程、、ｅ龙龙有很很大的的差距距，但但是依依然算算得上上商务务订房房领域域第二二梯队队的代代表。。桂林国国旅在在订房房领域域首先先取得得了海海外的的成功功，后后来又又开发发成功功了国国内的的订房房网站站，是是传统统旅行行社进进入旅旅游电电子商商务领领域取取得成成功的的代表表。国国旅总总社、、上海海春秋秋、广广之旅旅等提提供传传统休休闲旅旅游服服务的的旅行行社，，凭借借自己己广泛泛的实实体服服务网网络和和在传传统旅旅游领领域强强大的的影响响力，，在商商务订订房领领域都都取得得了一一定的的进展展，但但是在在企业业的总总业务务额中中和整整个旅旅行社社界却却没有有确定定相应应的地地位。。案例：：携程程旅行行网1.携携程简简介携程旅旅行网网（（股股票代代码：：ＣＣＴＴＲＰＰ））是是中国国旅旅游游业第第一一家在在美国国纳纳斯达达克上上市的的公公司。。创创立立于１１９９９９９年年初的的携程程旅行行网（（简简称称携携程）），，其其总部部设在在中国国上海海，，下下有北北京、、广广州州、、深深圳、、香香港港４４个个分公公司，，并并在在全国国２２０多多个个大中中城市市设有有分支支机构构，，现现有员员工工１１５５０００余余人，，是是中中国最最大的的旅游游电子子商务务网站站，，最最大大的集集宾馆馆预订订、、机机票预预订、、度度假假产品品预预订、、旅旅游游信息息查询询及特特约商商户服服务为为一体体的综综合性性旅行行服务务公司司。。2.携携程的的发展展历程程１９９９９年年６月月，业业务启启动；；１９９９９年年１００月，，接受受ＩＤＤＧ第第一轮轮投资资；１９９９９年年１００月，，正式式开通通携程程旅行行网；；１９９９９年年１１１月，，开始始使用用在线线预订订系统统；２００００年年１１１月，，收购购北京京现代代运通通订房房网络络；２００１１年３月月，成为为中国最最大的宾宾馆分销销商；２００２２年３月月，收购购北京海海岸机票票业务；；２００２２年５月月，全国国中央机机票预订订系统启启动；２００２２年１００月，当当月交易易额突破破１亿元元人民币币；２００３３年４月月，荣获获中国旅旅游知名名品牌；；２００３３年１００月，建建成中国国最大的的机票预预订网络络，覆盖盖３５个个城市；；２００３３年１２２月９日日，在美美国ＮＮＡＳＤＤＡＱ成成功上市市，当日日涨幅８８．６６％，开开创３年年来ＮＡＡＳＤＡＡＱ开盘盘当日涨涨幅最新新纪录。。3.携程程的成功功要诀携程是高高科技和和传统产产业结合合的极佳佳典范，，不仅在在存活率率不到１１％的网网络公司司中成为为盈利规规模超前前、稳定定性最好好的互联联网创业业公司，，并且在在短短的的４年时时间内，，逼近了了传统公公司几十十年的发发展规模模，使宾宾馆分销销成为重重要的旅旅游服务务领域。。携程以以高科技技的运作作手段、、精细化化的管理理模式和和先进的的服务理理念，为为旅游服服务企业业的超常常规发展展拓展了了新路子子。携程的目目标，是是利用高高效的互互联网技技术和先先进的电电子资讯讯手段，，为商务务散客与与休闲客客人提供供快捷、、灵活、、优质、、优惠、、体贴周周到而又又充满个个性化的的旅行服服务，从从而建成成公认的的中国最最优秀、、最成功功的旅行行服务公公司。4.服务务内容携程为客客户提供供全方位位的商务务及休闲闲旅行服服务，包包括酒店店预订、、机票预预订、休休闲度假假、旅游游信息和和特约商商户。作作为目前前中国最最大的宾宾馆分销销商，携携程提供供可供预预订的国国内外星星级酒店店多达２２１０００多家，，遍布国国内外３３００余余个城市市；携程程还建成成了目前前中国最最大的机机票预订订服务网网络，覆覆盖中国国的３７７个大中中城市，，提供免免费送票票服务；；携程推推出的以以“机票票加酒店店”为主主的自助助度假业业务为中中国旅游游行业的的发展开开辟了新新的思路路。5.携程程的经营营特色及及优势ａ技术术先进强大的技技术及软软件自我我开发力力量；亚洲旅游游行业最最大的ＣＣａｌｌｌ－ｃｅｅｎｔｅｅｒ；先进的客客户关系系管理系系统（ＣＣＲＭ））；预预订服服务质量量监控体体系；独特的房房态管理理系统；；Ｅ－ｂｏｏｏｋｉｉｎｇ网网络实时时预订系系统。ｂ服务务全面成熟规范范的服务务流程；；系统完整整的预订订方式：：上网————ｗｗｗｗ．ｃｃｔｒｉｉｐ．ｃｃｏｍ；；电话————８０００－８８２０－－６６６６６（全全国免费费），００２１－－３４００６４８８８８（（手机））；全天候服服务————２４４小时××７天；；３７个城城市送（（机）票票上门；；多种联络络方式（（邮件、、传真、、短信））；多样的支支付方式式（信用用卡、银银行转账账、现金金支付））。二、差旅旅管理市市场竞争争现状中国的差差旅管理理市场目目前基本本上可以以分为四四个层次次：第一个层层次，跨跨国５０００强企企业在中中国的合合资企业业或独资资企业；；第二个层层次，规规模较小小的国外外投资企企业或办办事处；；第三个层层次，中中国的大大中型企企业；第四个层次次：中国的的中小企业业。目前，国内内的三大合合资公司之之一的美国国运通，为为了加强自自己在商务务旅行管理理方面的竞竞争力，收收购了罗森森布鲁斯。。美国罗森森布鲁斯公公司是１８８９２年成成立的““百年老店店”，被认认为是世界界上最好的的专业差旅旅管理集团团。其７００％的客户户是跨国公公司，９８８％的利润润专一性来来自差旅管管理业务。。它也一向向以专一性性来标榜其其与竞争对对手的不同同。美国运运通完成了了对罗森布布鲁斯公司司的收购之之后，在中中国的差旅旅费管理市市场奠定了了自己的领领先地位。。中国航空服服务有限公公司与卡尔尔森旅行社社（CarlsonWagonlitTravel———世世界第二大大商务旅行行社）成立立的合资公公司——中中航嘉信商商务旅行管管理有限公公司，也已已经在上海海、广州、、深圳建立立了自己的的分支机构构，形成了了覆盖中国国经济发达达地区的服服务网络。。案例：国旅旅运通旅行行社有限公公司（１）国旅旅运通简介介国旅运通旅旅行社有限限公司，是是美国运通通公司（AmericanExpress））与中国国国际旅行总总社（ＣＩＩＴＳ）于于２００２２年３月在在京成立的的合资公司司，注册资资本２５０００万元人人民币，国国旅占５１１％的股份份，美国运运通占４９９％。美国运通公公司成立于于１８５００年，是世世界５０００强中唯一一的旅游公公司。它同同时也为５５００强中中７０％的的公司，以以及全球数数以千计的的企业提供供商务旅行行、信用卡卡、财务策策划和保险险等多方面面的服务。。资料显示，，美国运通通与国旅合合作已近２２０年。自自１９７９９年美国运运通公司在在北京成立立第一个代代表处以来来，一直是是由国旅作作为其在中中国各地的的旅游代理理。１９９９３年，国国旅成为美美国运通公公司在中国国的旅游服服务代理，，为美国运运通卡使用用者提供旅旅游服务。。此后，美美国运通公公司将全国国１８个国国旅办事处处发展成为为运通旅游游服务代理理。１９９９５年，美美国运通公公司与国旅旅签订了商商务旅游合合作协议，，共同为在在中国营业业的外国公公司提供商商务旅游服服务，其中中包括预订订机票、饭饭店，安排排观光活动动等。１９９９７年，，签署了第第二个协议议，将服务务扩展到上上海。合资资公司建立立的，是双双方更亲密密的接触。。（２）发展展近况２００２年年１２月，，国旅运通通合资在上上海设立其其上海商务务旅行管理理中心————“国旅旅运通航空空服务有限限公司”，，注册资金金１５０００万元人民民币。同时时，运通方方面宣称，，其已经获获得所有相相关的经营营许可权，，２００３３年２月又又创建了广广州商务旅旅行管理中中心。至此此，其在全全国的三大大商务中心心—北京、、上海、广广州都已经经建立了自自己的服务务机构。京、沪、粤粤三地的合合资公司，，主要是为为跨国公司司、地区性性公司以及及国内公司司提供商务务旅行管理理服务，包包括办理签签证、订票票等业务。。目前旅游游业务还不不是核心业业务，但是是潜力很大大。以京、沪、、粤三地为为中心，运运通下一步步的计划里里还涵盖天天津、沈阳阳、大连、、重庆等４４０多个城城市。运通通方面表示示，考虑到到成本问题题，在铺设设全国网络络的计划推推进过程中中，运通会会再次携手手国旅总社社，启动商商务旅行特特许加盟系系统，利用用国旅总社社来扩展在在华的服务务网络。而而国旅总社社自然也是是乐意的，，国旅总社社市场部一一个高层管管理人员告告诉记者，，运通每年年１００００多家旅行行商将引进进５０多万万游客到国国旅总社，，联盟网络络成员将作为为国旅运通通的指定接接待商，进进一步拓展展了其入境境旅游业务务的规模。。据国旅运通通高层管理理人员透露露，北京国国旅运通（（合资）旅旅行社有限限公司２０００２年成成立之后，，业务开展展顺利，销销售额增长长了２０００％，跨国国公司的客客户也由８８个发展到到２０多个个。“财富富５００强强中７０％％的公司都都是运通的的客户，而而在中国，，我们要延延续这种服服务，哪个个城市有跨跨国公司的的身影，运运通就要把把触手伸到到那个城市市。”（３）客户户定位国旅运通的的客户以进进入中国的的跨国公司司为主，但但是国内的的大中型企企业也具有有很大的市市场潜力。。“美国目目前已有７７２０家公公司在中国国开设了分分支机构””，中国大大型企业的的崛起也势势必产生服服务需求，，因此客户户群体包括括：跨国公公司的中国国分支机构构、拥有国国外机构的的大型中国国企业，和和年差旅费费用超过４４００万元元人民币的的企业。（４）盈利利模式美国运通与与国内旅游游企业最大大的区别，，在于它是是“旅游服服务＋金融融服务”的的盈利模式式。这种综综合性的竞竞争优势，，是国内企企业很难比比拟的。运通还意在在金融上有有所突破，，一直在发发掘具有盈盈利增长机机会的公司司卡及商务务旅行社业业务的合营营项目，进进行协商并并予以实施施。按照加加入ＷＴＴＯ开放时时间表，到到２００６６年才允许许外资银行行参与我国国所有人民民币业务，，包括信用用卡和贷款款业务。可可见，银行行卡业务是是外资银行行逐步渗透透开展中国国业务的重重头。此前前有消息称称，运通与与交行商讨过过银行卡的的合作事宜宜，而且私私人金融的的合作更有有想象空间间。运通每年直直接来自旅旅游的收入入仅占总收收入的８％％左右，为为１８．２２１亿美元元，更多的的收入来自自其庞大的的旅游服务务网络衍生生出来的运运通卡和旅旅行支票服服务。从１１９８７年年起，运通通就向在华华国际客户户提供运通通卡和旅行行支票服务务。目前，，运通旗下下的各种信信用卡已经经占据中国国外来信用用卡市场的的４０％，，由２４家家国内商业业银行代理理销售的运运通旅行支支票，占有有４４％的的市场份额额。现在，，运通产品品和服务占占中国每年年旅游外汇汇收入的１１５％以上上。要把中国作作为美国运运通全球化化金融服务务网络的一一环，在中中国建立自自己的旅游游网络是拓拓展市场的的关键。运运通构建的的旅游网络络是为金融融业务服务务，而金融融业务反过过来又推动动旅游网络络的拓展。。这种交叉叉互动业务务，中国企企业从未尝尝试过，目目前，国家家的金融政政策也不允允许。第五节中中国旅游企企业发展商商务旅游的的策略目前，中国国的旅行社社企业都以以观光团队队旅游为主主打产品，，很多旅游游企业已经经储备了很很多所在地地的企事业业单位客户户名单，每每年为这些些单位客户户提供外出出奖励旅游游和会议服服务等商务务旅游服务务。这些企事业业单位的订订票、订房房需求，也也由当地的的旅游企业业提供服务务。但是目目前中国旅旅游企业提提供的商务务旅游服务务都是最基基础、最简简单的单项项预订服务务，尚未形形成遍布全全国的旅游游服务网络络，服务还还不能根据据客户的足足迹进行相相应的延伸伸，没有让让客户体会会到高端商商务旅游服服务的魅力力。中国旅行社社发展商务务旅游应从从采取如下下策略：１．切入点点———目目前掌握的的企业是单单位客户目前，每个个地方排名名靠前的旅旅行社都有有一批长期期合作的企企事业单位位客户。分分析这些已已有合作关关系的企事事业单位，，充分利用用休闲旅游游服务给客客户留下良良好印象，，探讨这些些客户商务务旅游服务务需求外包包的可能性性，在全部部外包不能能实现的情情况下，为为客户做好好机票、饭饭店的单项项预订服务务，与客户户签订包括括“订房、、订票、会会议服务、、奖励旅游游、会展服服务”等一一揽子综合合服务的商商务旅游服服务协议，，首先为客客户提供一一个城市的的单项商务务旅游服务务。２．从服务务到管理————客户户的差旅支支出分析为客户提供供差旅费管管理服务，，就是要为为客户节省省差旅费的的开支，因因此，对客客户的差旅旅费支出进进行分析，，在分析的的基础上为为客户提供供差旅支出出分析报告告，进而提提出差旅费费管理的改改进方案。。首先分析析客户的差差旅费支出出数据，根根据客户的的组织管理理结构，从从差旅费部部门分布、、主要出差差员工名单单、交通方方式、目的的地城市、、差旅费时时间分布等等要素进行行分析，初初步掌握客客户的差旅旅支出的基基本特征，，提交简单单的客户差差旅分析报报告，以获获得客户的的信任。３．适当的的金融工具具———差差旅费管理理服务的支支付手段目前，旅游游企业选定定的差旅费费管理业务务客户，都都是当地的的好企业和和政府事业业单位，在在金融机构构拥有良好好的信用记记录，随着着我国金融融体制的改改革，金融融服务产品品日趋多样样化，旅游游企业在为为客户提供供差旅费管管理服务的的同时，多多采用半月月结账或月月结账的方方式，如果果不能有效效地借助金金融机构和和使用金融融工具，将将无法应付付该项服务务所需的庞庞大现金流流。因此，，与金融机机构进行充充分的协商商，利用客客户良好的的信用记录录，找到恰恰当的金融融工具，同同金融机构构和客户签签订三方结结算服务协协议，力争争在较短的的时间内形形成具有中中国特色的的差旅费管管理服务模模式和盈利利模式。４．高素质质的服务团团队————差旅费管管理服务实实现的人力力保证差旅管理等等商务旅游游服务需要要的服务人人员素质，，比传统旅旅游业务人人员要高，，服务模式式基本成熟熟后，需要要培养高效效精干的后后台服务团团队和素质质较高的商商务旅游客客户经理，，尽快扩大大客户范围围，尽快实实现规模经经济效应。。５．商务旅旅游服务联联盟————商旅服务务物理网络络的快速建建立根据对客户户商务旅游游目的地的的分析，尽尽快与前往往频率较高高的目的地地的旅游企企业同行签签订商务旅旅游服务战战略联盟协协议，以成成熟的商务务旅游服务务模式和合合作供应、、利益共享享模式，通通过连锁经经营建立起起具有中国国特色的商商务旅游服服务联盟，，力争尽快快实现“客客户的足迹迹走到哪儿儿，我们的的优质服务务就延伸到到哪儿”的的服务承诺诺。６．差旅服服务管理软软件————和国际接接轨的技术术保证根据中国企企事业单位位的特点和和服务模式式，开发成成熟的商务务旅游服务务管理软件件，尽快实实现商务旅旅游服务管管理的网络络化、规范范化、自动动化。目前前，ｅ龙等等企业在这这方面已经经做了很多多有益的尝尝试，有的的已经开发发完成自己己的初级产产品。只有有以信息技技术为手段段的网络化化管理软件件，才能真真正实现中中国商务旅旅游服务和和国际商旅旅服务的接接轨；同时时，也才能能建立一个个商务旅游游服务网站站，在网络络时代为客客户提供包包括８０００免费电话话、商旅服服务热线、、网络预订订等，多种种形式的便便利预订服服务网络。。７．恰当的的盈利模式式———商商务旅游服服务的利益益体现中国目前已已经进入和和准备进入入商务旅游游服务市场场的旅游企企业，都有有着自身的的竞争优势势，根据自自己拥有的的资源，来来设计恰当当的营利模模式，是企企业获得服服务收益的的保证。这这些营利模模式基本上上可以分为为以下三种种：（１）资源源批发型（２）终端端制胜型（３）业务务领先型（１）资源源批发型国内有很多多旅行社拥拥有自己的的票台、自自己的饭店店、自己的的车队，这这种类型的的旅游企业业一般实力力雄厚，可可以凭借已已经拥有或或可以轻松松获得的旅旅游要素资资源，确立立自己资源源批发型的的营利模式式，充分利利用自己的的资源优势势，将这些些资源分销销给当地和和外地的合合作伙伴，，赚取旅游游要素资源源的批发收收益，并且且利用资源源优势迅速速地确立企企业的销售售网络和服服务网络。。（２）终端端制胜型目前，中国国绝大多数数订房公司司都属于终终端制胜型型企业，是是纯粹的旅旅游要素分分销机构。。这一类型型的企业充充分利用互互联网带来来的发展机机遇，通过过网下人工工签约的方方式拥有多多个饭店的的网上分销销权，充分分利用互联联网这个廉廉价的促销销工具，采采取网上促促销和网下下销售相结结合的方式式，来确立立自己的客客户群体。。（３）业务务领先型世界巨头美美国运通和和卡尔森，，这些世界界商务旅游游服务巨头头属于当之之无愧的综综合业务领领先型企业业。他们的的营利模式式已经渗透透到为客户户提供服务务的每一个个细节。商商务旅游服服务只不过过是他们维维系客户的的一种方式式，赚取利利润的一个个环节。世世界级巨头头和中国旅旅游企业的的竞争根本本不在一个个层面上。。国内的领领先者携程程、ｅ龙，，已经从终终端制胜型型向综合业业务领先型型过渡，服服务范围已已经从订房房，延伸到到订房、订订票、度假假旅游，盈盈利点也已已经从订房房返佣向多多种服务返返佣发展，，并且已经经成功地延延伸到了饭饭店开发领领域，充分分利用已经经确立的客客户优势，，向控制资资源的方向向发展，向向资源要效效益。商务务旅旅游游产产品品设设计计实实务务————奖奖励励旅旅游游产产品品设设计计一、、奖奖励励旅旅游游产产品品设设计计前前的的准准备备（一一））了了解解委委办办企企业业办办理理奖奖励励旅旅游游的的目目的的。。依委委办办企企业业的的奖奖励励目目标标来来计计量量明明确确的的人人数数，，并并协协助助委委办办企企业业进进行行内内部部宣宣传传及及配配额额的的选选定定。。（二二））了了解解委委办办企企业业的的特特性性与与背背景景。。了解解委委办办企企业业奖奖励励旅旅游游活活动动的的内内容容是是：：重重视视个个人人尊尊重重隐隐私私、、或或是是希希望望受受到到团团体体注注目目、、喜喜好好团团体体热热闹闹或或是是注注重重个个人人享享受受等等，，对对不不同同类类型型活活动动目目的的的的客客户户应应有有不不同同的的产产品品设设计计。。（三三））了了解解委委办办企企业业奖奖励励旅旅游游活活动动的的行行程程与与内内容容的的特特殊殊需需求求。。例如如：：行行程程内内特特殊殊饮饮食食的的要要求求、、主主题题晚晚会会或或惊惊喜喜派派对对的的安安排排等等，，均均须须事事前前与与委委办办企企业业作作充充分分沟沟通通。。（四四））配配合合委委办办企企业业的的预预算算分分配配方方式式来来规规划划奖奖励励旅旅游游活活动动内内容容。。配合合委委办办企企业业的的预预算算，，讨讨论论奖奖励励旅旅游游经经费费的的分分配配并并建建议议预预算算最最佳佳的的运运用用方方式式。。二、、奖奖励励旅旅游游产产品品设设计计奖励励旅旅游游产产品品设设计计包包括括：：主题题设设计计、、目目的的地地选选择择、、线线路路设设计计、、专专案案设设计计四个个方方面面1主主题题设设计计每个个企企业业的的企企业业文文化化都都是是独独特特的的，，他他们们也也希希望望承承办办其其奖奖励励旅旅游游活活动动的的旅旅行行社社能能为为其其员员工工量量身身定定做做一一份份特特别别的的旅旅游游产产品品，，这这就就要要求求旅旅行行社社能能够够根根据据企企业业的的具具体体背背景景、、企企业业文文化化和和此此次次奖奖励励旅旅游游的的目目的的设设计计奖奖励励旅旅游游的的主主题题，，并并以以主主题题命命名名此此奖奖励励旅旅游游产产品品，，从从而而一一方方面面体体现现了了这这份份奖奖励励旅旅游游产产品品的的独独特特，，另另一一方方面面也也使使参参与与人人员员在在过过后后回回忆忆起起来来能能够够无无意意识识地地想想到到此此次次奖奖励励旅旅游游活活动动的的美美妙妙之之处处。。可以以说说，，一一个个好好的的主主题题设设计计一一定定程程度度上上决决定定了了一一次次奖奖励励旅旅游游活活动动能能否否成成功功。。主题题设设计计之之时时需需要要考考虑虑的的因因素素包包括括：：1））企企业业背背景景。。包括括企企业业的的性性质质、、主主营营业业务务、、公公众众形形象象、、员员工工结结构构、、实实施施奖奖励励旅旅游游的的原原因因等等等等。。例如如以以年年轻轻女女性性参参与与者者居居多多的的奖奖励励旅旅游游，，就就可可以以设设计计成成时时尚尚购购物物之之旅旅