浅析导游服务中存在的问题及对策分析研究 工商管理专业

浅析导游服务中存在的问题及对策分析摘要旅游是利用旅游资源和旅游设施，进行的一种娱乐活动，它可以释放压力，使人们身心愉悦，而参与其中的最重要的就是导游。整个旅游过程中导游的活动贯穿旅游的始终。导游也就成了旅游业中最积极最有代表性的从业人员。导游服务质量的好坏关系到整个旅游行业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。整个旅游活动中起纽带作用的导游服务，面临的是复杂多变的环境，若处理不够妥当则会产生负面影响。引言旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了一定的产业规模，现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）中明确指出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。《意见》中也特别强调要以游客满意度为基准、实施《旅游服务质量提升纲要》为任务，全面提高旅游服务水平。而现阶段，导游人员作为我国旅游业的中坚力量，服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协调，不仅不能适应现代游客对旅游需求的更高要求，还会影响整个旅游行业的健康发展。导游服务的现状分析导游，顾名思义是引导他人游览，即引路并作讲解，帮助旅游者参观游览。随着旅游业和导游工作的发展，“导游”被赋予新的含义，我们可以将其解释为组织、协调旅游活动，满足旅游者游览目的的人员。我们可以将导游所进行的活动称为导游服务[1]。1.1导游服务的范围导游服务的范围主要分为三方面：首先，导游讲解服务。包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览的现场导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。第二，旅行生活服务。包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等。最后，市内交通服务。指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的服务。由此可见，导游服务涉及到了旅游业中吃、住、行、游、购、娱六大要素，可见导游服务是一种全方位而又十分关键的服务[2]。1.2导游讲解的重要性导游界有几句俗语说的好：“导游一张嘴，丑的也变美”、“全凭导游一张嘴、调动游客两条腿”。[3]用词虽然夸大，但也确实反映了讲解在导游过程中的重要性。说到底导游员是靠嘴皮子吃饭的，假设导游员是生产者的话，那么语言就是他们的生产工具，对语言能力考量是衡量导游水平的一个重要标准。而讲解水平的高低则是其语言水平高低的最直接和最根本体现。导游员精致的讲解，会极大提升地方的魅力，从而吸引更多的游客，加深游客对地方文化的理解和激发他们的兴趣，从而能够取得良好的社会效益和经济效益。而在现实生活中有些导游员在讲解中还存在着诸多问题，找出这些原因并有效地改善，对于提高导游员的服务水平起着非常重要的作用。导游服务中存在的问题分析2.1导游机构中不明确的制度2.1.1导游机构不合理的薪酬机制导游机构给导游的物质报酬和激励机制不合理。首先，导游机构给导游的报酬很低。目前我国导游员的薪酬主要分为几部分：少量的基本工资、回扣、小费等。旅行社一般不负责社会导游员的养老保险金、医疗保险金、住房公积金等。小费一般只有在部分入境旅游团中有，国内也只有广东、海南等少数地方曾推出了小费制度，在其他地方旅游团中小费并不常见[4]。由于基本工资很少甚至没有底薪，回扣就成为了导游员谋取收入的主要来源。导致导游服务质量的不断下降。有的导游想方设法压缩旅游行程，缩短游览时间，或者通过减少旅游景点来挤出时间带游客去商场或者和他们有联系的地方购物，以赚取更多的回扣。更为严重的是和商家联合骗取游客，使游客利益受到很大的损害，导游的这种只知道赚取回扣的行为使得导游服务质量明显下降，同时，也使旅游行业形象受到极大冲击。2.1.2旅行社激励制度不健全大部分旅行社不太重视激励员工的积极性，同时，目前我国许多旅行社只是以盈利为目的，唯利是图现象比比皆是，这极大忽视了激励导游人员的积极性，没有相关的奖励制度和晋升制度，导游晋升的机会非常渺茫，大大影响了导游人员的工作积极性，这也是影响导游服务质量下降的原因之一。2.3没有明确的惩罚制度当导游犯错误的时候，大部分旅行社没有明确的奖罚制度规范导游人员的行为或者惩罚他们的行为，以便纠正不良行为，旅游企业应该做到奖罚相结合，这样才能很好调动导游人员工作的积极性。从而提高旅游公司的导游服务质量，为旅行社未来发展考虑。2.2导游准入门槛低导游市场的管理良莠不齐。由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，大部分考导游证的人只是为了免费去景点，大家考取导游证目地的不单纯严重影响了导游质量，这也就导致了我国现有导游人员的学历普遍偏低和导游队伍素质偏低。这就给导游市场带来了一系列的问题。2.3市场监管不健全2.3.1行政机关不完善的惩罚制度行政机关对于导游服务中出现的一些漏洞给予相应的监管和处罚条例规定还不够，只是简单从一些大的方面进行监管限制，比如说导游人员私自更改行程、私自缩减旅游景点等方面，但是没有行政机关没有说给予一定的处罚。2.3.2行政机关不明确的奖励制度行政机关对导游人员的监管的条例中大部分对于导游人员的奖励条例比较少，有的只是含糊其词，没有明确的说清楚，这样在某种程度会降低导游服务人员的工作积极性，进而也会影响到整个导游的服务质量。2.3.3行政机关对导游服务的监管行政机关对导游服务的监管，大部分只是规定一些简单的条例，而且这些条例没有因为旅游市场的变化做相应的调整和完善；行政机关的真正落实这些规定的监管力度还有待加强，目前由于行政机关监督力度不够导致出现的“黑导”这话不良行为已经是社会上公认的事实，这个也是影响导游服务质量高低的重要因素。2.4导游自身知识素质欠缺2.4.1文化素质水平不高从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理。据了解，我国的导游队伍等级结构明显不合理，低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为85%，中、高、特级导游人员尚不足15%。一线带团的导游人员实际的学历水平大多处于中专、高中或大专水平，受文化水平的限制，许多导游人员提供的讲解服务达不到游客的期望值。另外导游语种结构不合理，精通外语的导游是目前缺少的人才，特别是小语种。这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出[5]。2.4.2导游职业道德意识淡薄与旅游发达国家相比。我国导游一般都处于一种松散的状态，这就使得导游工作人员更加没有工作动力，不注重提升服务质量，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这使导游人员对自己的职业并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，大家就只想着赚钱，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业责任感日渐衰落。2.4.3导游服务规范化操作不达标，服务质量较差导游服务的过程中经常出现“游而不导”的现象，不按照流程单进行活动，甚至私自增加或减少约定行程等方面。许多导游并未按严格的规定提供服务而是压缩正常行程，私自增加各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的要求不能积极有效地回应。2.4.4导游组织纪律松散，缺乏行业管理2013年10月1提高导游服务的对策3.1导游市场的整体规范化3.1，1规范导游市场，尤其是对旅行社进行监管当今导游服务问题层出不穷，原因之一还是旅行社管理就不够规范，旅行社对导游的管理不规范，才导致导游不重视自己的服务，只是单纯的想赚钱。目前，导游人员的薪酬制度已经不能适应社会经济发展的实际需要，加强对旅行社的管理，允许旅行社建立适合本旅行社的制度;相关部门在宏观层面上加强监督管理，规范旅行社的经营行为，为旅行社的发展创造一个合理、公平、科学的制度环境，促进整个旅行社行业的和谐健康发展。以公平、公正为原则，建立合理的激励机制，既保证爱岗敬业的导游人员获得应有的奖励和报酬，又要使不称职的导游为其服务质量问题受到相应的惩罚，从而调动导游人员工作的积极性，保证导游的服务质量。3.1.2旅行社应该健全薪资制度按照马斯洛的需要层次理论，人最首要的需要就是满足自己生活，让自己生存下去。为此，旅行社应该首先提供给导游人员能满足其基本生存需求的工资待遇;其次，旅行社应与导游人员签订劳动合同，为其购买养老、医疗等保险，使导游人员没有养老、医疗的后顾之忧;最后，明确导游人员的劳动报酬，让导游的收入正规化。如果导游人员没有后顾之忧了，会增强归属感，会把更多的心思用在对游客服务上，而不是一味地想方设法拿“回扣”，这是对服务质量的一个重要保障。3.2加强对导游人员的培训，提高导游人员的综合素质3.2.1强化导游培训制度随着我国教育事业的发展，旅游者在知识层次和文化修养等方面不断提高，这对导游人员的服务水平提出了更高的要求，强化导游培训，加强导游队伍建设已经成为必然趋势。加强对导游人员的培训应从建立全员、全过程培训制度入手。全员培训指的是全体导游人员每年必须参加旅游行政管理部门组织的培训，对不参加培训的导游人员不予通过年审。全过程培训是指导游人员在岗前进行导游基础知识、基本技能、旅游服务礼仪、管理制度、职业道德等方面的培训;在岗期间制定定期培训计划，使导游人员的知识和技能逐步全面化，不断提高服务技能和服务质量[7]。3.2.2导游人员应加强自身知识储备，提高服务技能导游是文化传播的使者，因此导游人员应不断为自己充电，使自己拥有广博的知识，提升服务质量，更好地为顾客提供服务。最后，提高个人修养。导游人员要提高个人修养，对待客人要热心，对待工作要细心，对待挑剔的游客要有耐心，做到不骄不躁。3.3提高准入门槛，提高导游服务业的水平目前我国导游队伍的准入门槛过低，对导游人员必须具有的专业知识、能力没有做出具体的要求，导致导游队伍急剧膨胀、层次良莠不齐、结构严重失衡的现象，甚至出现了很多黑导、野导。其中很多导游人员的知识结构和讲解服务水平根本达不到游客的期望。这显然是不利于导游队伍素质的整体提高和发展的。因此，要提高导游服务质量，首先，提高参加导游资格考试人员的学历要求，从源头上提高导游人员的素质;其次，改革考试制度，导游服务工作是脑力与体力高度结合的复杂劳动，对导游各方面素质的要求比较高，因此在导游考试中应将以死记硬背为主的考核改为对考生综合能力的考核，如与人沟通的能力，突发事件的处理能力，针对不同年龄、民族、职业的游客灵活组织导游词的能力等。另外，在考试内容上一定要结合导游的职业特点，注重综合素质和职业素养的考核。不要走形式、走过场，要采取严格有效的措施来控制导游的资格标准。3.4完善社会的监管力度，配合行政机关对导游服务业进行有效的监管加强旅游产品价格的市场监控，净化旅游市场，杜绝旅行社的恶性削价竞争；大力开展行业自律，旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。行政机关应该把对导游行业的监管建立一个合理的指标体系，并把旅行社和导游的诚实守信纳入考核范围。建立导游人员职业信誉档案，严格实施导游人员的记分管理，并采用导游信用公示制度和除名公告制度。凡是对导游人员违规失约等情况或由此引起的投诉，一律在行业内通报。要求导游人员在游览出发前向游客宣读服务承诺，并在每个旅游团中推选一名游客担任临时服务质量监督员，让游客对导游及旅游活动各个环节进行动态监督；同时实行违反行为举报有奖励制度。结论导游业是现今社会发展的一个非常重要的环节，他能够极大的带动经济的发展，而且不用付出太大的环境代价。旅游可以说是一个城市的名片，而导游就是名片的解读人，如果导游不好好改进服务质量，那么这不仅影响的是自己和旅行社的形象，甚至还会使城市的形象受损。所以，只要导游和旅行社积极努力的改进自己的服务质量，再加上行政机关和社会的广泛监督，旅游业的服务质量肯定会有质的提升。作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着，职业导游已为人所熟悉。我国的职业导游队伍日趋成熟，导游服务也努力提升到一个更高的层次，继续为我国旅游业的发展发挥其特有的作用。旅游业在我国还处于建设时期，近几年，我国的旅游业在快速的发展着，现代导游既是一门服务，又是一门艺术，导游员必须在思想、文化、心理、身体方面具备较高的素质方能胜任这项工作，处理难题能力是导游工作实践性的突出表现，导游想要处理好难题，就要有应变能力，更应以保护安全、捍卫信誉、维护国家崇高形象为自己追求的目标。参考文献[1][2]袁秀芸，贾红海.导游服务中的常见问题及对策分析[J].中国西部科技，2008[2]张晓英.浅析导游服务中存在的问题与对策[J].湖北成人教育学院学报，2011[3]赵霞，黄艳峰，赵博生.导游讲解中存在的问题及对策[J].滁州职业技术学院学报，2007[4]陈瑾.论导游服务中存在的常见问题及对策[J].旅游管理研究，2014[5]张冀.试谈我国导游服务存在的问题及其成因[J].文化商业，2011[6][7]范晓明.提高导游服务质量的对策分析[J].河北科技师范学院学报，2014[7]张金花.导游服务中存在的问题与解决对策[J].中国科技信息，2006[8]张雀艳.导游服务中存在的问题与解决措施[J].轻功科技，2013[9]卢玲，高锦南.导游服务存在的问题及提高服务质量的方法[J].大家谈，2011[10]陈天啸.导游人员职业权益维护及其利益表达.旅游学刊.2006.4[11]吴丹.导游服务质量存在问题及解决方法初探.商业经济.2006.3[12]尹敏，谢兆元.试论高素质导游员队伍的建设.价格月刊.2004.11[13]周杰，杨爱军.如何科学持久地提升贵州导游服务质量.贵州教育学院学报.2006年4月[14]陶汉军,黄松山.导游服务学概论[M].北京:中国旅游出版社,2003.