如何防范及处理医疗纠纷课件

如何防范及处理医疗纠纷?吉林省肿瘤医院五疗区周亚男如何防范及处理医疗纠纷?吉林省肿瘤医院五疗区1医疗事故医疗纠纷确实存在医护人员过失确实存在因果关系损害有过失、没有损害有过失、损害与过失没有因果关系没有过失、出现损害没有过失、没有损害、出现误解医疗事故医疗纠纷确实存在医护人员过失有过失、没有损害2医疗事故的概念:医疗机构及医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。违反规范存在过失主观客观造成患者人身损害确实不确实医疗事故的概念:违反规范造成患者3医疗事故医疗纠纷医疗纠纷医疗纠纷存在失误服务不到位造成损害医疗事故医疗纠纷医疗纠纷医疗纠纷存在失误服务不到位造成损害4为什么现在医疗纠纷多？过去医疗纠纷少？因为目前医疗市场与过去医疗市场在实质上发生了根本性变化：过去医疗市场现在医疗市场医院少、医生少、看病难医院多、规模大、看病贵国家报销自己买单患者、家属期望值低患者、家属期望值高医疗信息少医疗信息多，虚假广告多对医院信任度高对医院产生怀疑多看病行为对家庭生活影响小看病行为对家庭生活影响大媒体不发达，正面宣传多媒体管理差，负面宣传比重大为什么现在医疗纠纷多？过去医疗纠纷少？因为目前医疗市场与过去5过去是在计划经济的掌控下维持低水平的医疗运营目前医疗技术日新月异，医疗市场非常活跃，国家缺乏有效的控制及实用性保险。在特定条件下医疗纠纷增多似乎成为必然，但不是不可避免。过去是在计划经济的掌控下维持低水平的医疗运营在特定条件下医疗6如何避免医疗纠纷？依法行医、执业行医管理到位、责任到人继续教育、不断学习责任心强、热心服务积累经验、总结教训如何避免医疗纠纷？依法行医、执业行医管理到位、责任到人继续教7容易酿成医疗纠纷的几种情况：不知情（可能出现的伤害）不理解（疾病的复杂性，治疗结果不可预见性，治疗费用不可控制性）不满意（治疗过程中造成伤害、并发症）不到位（医护人员服务、交流、解释）不负责（迟到、早退、脱岗、推托）容易酿成医疗纠纷的几种情况：不知情不理解不满意不到位不负责8避免医疗纠纷的几种实用方法：患者第一，疾病第二交代第一，处置第二记载第一，操作第二技术第一，服务第二避免医疗纠纷的几种实用方法：患者第一，疾病第二交代第一，处置9如何理解“患者第一，疾病第二”在从事医疗活动过程中，医护人员了解患者的社会背景、经济条件实际需求在目前工作中显得尤为重要。切忌简单地将书本知识生硬地套用在每个患者身上。低端人群：喜欢简单操作、快速治疗首先考虑价位其次考虑效果高端人群：喜欢新技术、新方法不考虑价位只考虑效果如何理解“患者第一，疾病第二”低端人群：高端人群：10如何理解交代第一，处置第二？熟话说“丑话说在头”。每项医疗操作，不论其如何正确，事先都应该向家属详细交代，并得到家属认可。务必使医疗活动做到“合情、合理、合法”患者知情认可操作没有失误结果造成损害合法、不赔偿患者不知情认可操作没有失误结果造成损害不合法、赔偿如何理解交代第一，处置第二？患者知情认可操作没11患者认可或不认可操作存在失误结果造成损害违法、赔偿患者认可或不认可操作存在失误结果造成损害违法、赔偿12如何理解记载第一，操作第二：操作不太规范记载清晰明了造成伤害结果：事实有据可查可能避免医疗事故这是医疗案例举证倒置的要求记载要求“客观、真实、及时、可靠、完整”正确的操作错误的记载或不记载造成伤害结果：事实无法澄清容易定为医疗事故如何理解记载第一，操作第二：这是医疗案例举证倒置的要求13如何理解“技术第一，服务第二”技术过硬、经验丰富的医护人员能够做到：1、同样操作，损害最小。2、同样操作，预见性强。3、同样操作，信任度高。4、同样操作，应变性强。所以，提高技术水平是减少纠纷发生的重中之重服务热情，善于沟通、交流的医护人员能够做到：1、取得患者信任快2、掌握病情变化快3、了解患者心里变化快所以，改善态度是预防医疗纠纷切实有效的方法。如何理解“技术第一，服务第二”技术过硬、经验丰富的医护人员能14医疗事故如何分级：四级二级医疗事故：造成中度残疾、器官严重功能障碍三级医疗事故：造成轻度残疾，器官一般功能障碍四级医疗事故：造成明显人身损害其他后果一级医疗事故：造成死亡、重残医疗事故如何分级：四级二级医疗事故：三级医疗事故：四级医疗事15哪些情况不属于医疗事故由于病情异常或患者体质特殊而发生的医疗意外在现有的医学科学技术条件下，发生无法预料或不能防范的不良后果无过错输血感染造成不良后果紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果因为患方原因延误诊疗导致不良后果的因为不可抗力原因造成不良后果的哪些情况不属于医疗事故由于病情异常或患者体质特殊而发生的医疗16自行协商行政调节民事诉讼解决医疗事故争议常用途径自行协商行政调节民事诉讼解决医疗事故争议常用途径17医疗质量、技术水平服务水平与服务态度工作指责、范围 不明确造成医疗事故的相关因素？管理问题业务素质问题个人修养问题医疗质量、技术水平服务水平与服务态度工作指责、范围 不明确造18怀疑因输血、输液、注射、药物等原因造成不良后果如何处理？共同指定或卫生行政部门指定检验机构检验通知供血机构人员到场医患双方共同封存实物怀疑因输血、输液、注射、药物等原因共同指定或卫生行政通知供血19患者死亡对死因存在异议如何处理？48小时——7天内尸检死者近亲属签字拒绝签字、拖延尸检，影响死因判定后果家属自负患者死亡对死因存在异议如何处理？48小时——7天内尸检死者近20发生医疗纠纷后医务人员应该如何澄清自己？自己的医疗行为与患者的健康损害之间没有因果关系自己的医疗行为没有过失发生医疗纠纷后医务人员应该如何澄清自己？自己的医疗行为与患者21实例分析一患者某某，女，68岁。因慢性肾功能不全，代谢性酸中度，低钙血症入院，在护士静脉推注葡萄糖酸钙过程中，患者出现，恶心、呕吐，抽搐，然后出现心跳骤停，死亡。分析：葡萄糖酸钙使用说明中明确强调：20毫升葡萄糖酸钙至少应该在4分钟以上缓慢静脉注射，慢性肾功能不全、酸中毒时慎用。分析：值班医生、护士对以上医疗操作违反了诊疗护理常规，且造成患者死亡。实例分析一患者某某，女，68岁。因慢性肾功能不全，代谢性酸中22经验教训：认真学习，严格掌握每种药品使用的适应症、禁忌症，及使用说明。结果：医护人员的操作与患者死亡之间存在明显的因果关系，最终定为一级医疗事故。经验教训：认真学习，严格掌握每种药品使用的适应症、禁忌症，结23实例分析二患者某某，男，因寒战、高热、黄染来院诊治，以胆道感染入院。当晚8时，患者输液过程中出现寒战、高热。护士解释：可能是输液反应造成的。患者提出异议（护士拔针后液体没有保留）。分析：患者出现寒战、发热存在很多原因，如原发疾病（胆道感染）、输液反应等。在原因不明之前不要误导患者造成异议。而应该马上采取对症措施，提高服务的主动性与积极性，赢得患者信任。实例分析二患者某某，男，因寒战、高热、黄染来院诊治，以胆道感24如确实不能排除输液反应因素，且患者存在异议，应该立即封存药品，等待检验结果。同时积极对症治疗，减少损害。经验教训：该纠纷可以通过如下方式避免：积极处理、正确解释、热情服务、赢得信任事件结果：定为医疗纠纷，没有申请医疗事故鉴定当事人做相应赔偿如确实不能排除输液反应因素，且患者存在异议，应该立即经验教训25实例分析三患者某某，行PICC穿刺当日，患者感到呼吸困难，医护人员立即带领患者做胸部透视，发现存在气胸，并及时做胸腔壁式引流，症状缓解。分析：PICC是一种风险性操作，之前应该向患者及家属说明并签字，操作过程中应该规范。气胸是PICC后常见并发症，所以PICC后对患者应该严密观察。出现问题及时解决。实例分析三患者某某，行PICC穿刺当日，患者感到呼吸困难，分26经验浅谈：因为医护人员操作前对患者及家属做了充分告知，并签字，严格遵守操作规范，并有认真记载。出现问题及时发现，积极解决，服务水平到位。所以虽然患者造成机体伤害，但是并没有造成医疗纠纷。该事件能否酿成医疗事故？可以。需要具备两个条件：1、操作前没有告知、签字。2、操作中违反常规、规范，或没有违反，但是没有正确记载，所以做不到举证倒置经验浅谈：因为医护人员操作前对患者及家属做了充分该事件能否酿27实例分析四某医生在值班过程中，因为个人原因提前20分钟离岗。在医生离岗过程中突然抬来一名胸腹联合伤的病人，生命垂危。没有找到医生，患者很快死亡。分析：患者生命垂危，在任何时候都可能死亡，患者的死亡虽然与医生离岗不存在肯定的因果关系，但是还是存在可能的因果关系。医生的失误是主观原因造成的。实例分析四某医生在值班过程中，因为个人原因提前20分钟离岗。28事件结果：定为一级责任医疗事故，该医生负担完全责任该事件可能造成最严重的后果：犯医疗事故罪可以判该医生3-7年有期徒刑经验教训：医疗行业是高风险的行业，值班医护人员不得以任何理由离岗，做到为患者负责，为自己负责。事件结果：定为一级责任医疗事故，该医生负担完全责任该事件可能29工作失误、医源性损害、服务不到位三者同时出现必然造成医疗纠纷、医疗事故医疗工作是高风险工作，某些治疗、操作必然回造成对患者的损害，如何摆脱纠纷？避免事故？1、操作之前充分告知可能造成的损害结果，并签字。2、操作过程中严格遵循常规，并做详细记载。3、治疗过程中主动交流、热情服务、赢得信任。工作失误、医源性损害、服务不到位三者同时出现医疗工作是高风险30各种疾病患者、患者家属医护人员各种疾病患者、患者家属医护人员31为了避免医疗纠纷，减少医疗事故的发生率，应该重视以下几方面工作：提高自身技术水平，减轻因治疗对患者造成的机体损害遵守工作规章、制度、增强工作责任心提高自身服务水平，提高自身表达能力、交流能力及规避问题能力尊重患者知情权，损害性操作必须告知、签字严格遵守操作规范，并详细记载为了避免医疗纠纷，减少医疗事故的发生率，提高自身技术水平，减32如何防范及处理医疗纠纷?吉林省肿瘤医院五疗区周亚男如何防范及处理医疗纠纷?吉林省肿瘤医院五疗区33医疗事故医疗纠纷确实存在医护人员过失确实存在因果关系损害有过失、没有损害有过失、损害与过失没有因果关系没有过失、出现损害没有过失、没有损害、出现误解医疗事故医疗纠纷确实存在医护人员过失有过失、没有损害34医疗事故的概念:医疗机构及医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。违反规范存在过失主观客观造成患者人身损害确实不确实医疗事故的概念:违反规范造成患者35医疗事故医疗纠纷医疗纠纷医疗纠纷存在失误服务不到位造成损害医疗事故医疗纠纷医疗纠纷医疗纠纷存在失误服务不到位造成损害36为什么现在医疗纠纷多？过去医疗纠纷少？因为目前医疗市场与过去医疗市场在实质上发生了根本性变化：过去医疗市场现在医疗市场医院少、医生少、看病难医院多、规模大、看病贵国家报销自己买单患者、家属期望值低患者、家属期望值高医疗信息少医疗信息多，虚假广告多对医院信任度高对医院产生怀疑多看病行为对家庭生活影响小看病行为对家庭生活影响大媒体不发达，正面宣传多媒体管理差，负面宣传比重大为什么现在医疗纠纷多？过去医疗纠纷少？因为目前医疗市场与过去37过去是在计划经济的掌控下维持低水平的医疗运营目前医疗技术日新月异，医疗市场非常活跃，国家缺乏有效的控制及实用性保险。在特定条件下医疗纠纷增多似乎成为必然，但不是不可避免。过去是在计划经济的掌控下维持低水平的医疗运营在特定条件下医疗38如何避免医疗纠纷？依法行医、执业行医管理到位、责任到人继续教育、不断学习责任心强、热心服务积累经验、总结教训如何避免医疗纠纷？依法行医、执业行医管理到位、责任到人继续教39容易酿成医疗纠纷的几种情况：不知情（可能出现的伤害）不理解（疾病的复杂性，治疗结果不可预见性，治疗费用不可控制性）不满意（治疗过程中造成伤害、并发症）不到位（医护人员服务、交流、解释）不负责（迟到、早退、脱岗、推托）容易酿成医疗纠纷的几种情况：不知情不理解不满意不到位不负责40避免医疗纠纷的几种实用方法：患者第一，疾病第二交代第一，处置第二记载第一，操作第二技术第一，服务第二避免医疗纠纷的几种实用方法：患者第一，疾病第二交代第一，处置41如何理解“患者第一，疾病第二”在从事医疗活动过程中，医护人员了解患者的社会背景、经济条件实际需求在目前工作中显得尤为重要。切忌简单地将书本知识生硬地套用在每个患者身上。低端人群：喜欢简单操作、快速治疗首先考虑价位其次考虑效果高端人群：喜欢新技术、新方法不考虑价位只考虑效果如何理解“患者第一，疾病第二”低端人群：高端人群：42如何理解交代第一，处置第二？熟话说“丑话说在头”。每项医疗操作，不论其如何正确，事先都应该向家属详细交代，并得到家属认可。务必使医疗活动做到“合情、合理、合法”患者知情认可操作没有失误结果造成损害合法、不赔偿患者不知情认可操作没有失误结果造成损害不合法、赔偿如何理解交代第一，处置第二？患者知情认可操作没43患者认可或不认可操作存在失误结果造成损害违法、赔偿患者认可或不认可操作存在失误结果造成损害违法、赔偿44如何理解记载第一，操作第二：操作不太规范记载清晰明了造成伤害结果：事实有据可查可能避免医疗事故这是医疗案例举证倒置的要求记载要求“客观、真实、及时、可靠、完整”正确的操作错误的记载或不记载造成伤害结果：事实无法澄清容易定为医疗事故如何理解记载第一，操作第二：这是医疗案例举证倒置的要求45如何理解“技术第一，服务第二”技术过硬、经验丰富的医护人员能够做到：1、同样操作，损害最小。2、同样操作，预见性强。3、同样操作，信任度高。4、同样操作，应变性强。所以，提高技术水平是减少纠纷发生的重中之重服务热情，善于沟通、交流的医护人员能够做到：1、取得患者信任快2、掌握病情变化快3、了解患者心里变化快所以，改善态度是预防医疗纠纷切实有效的方法。如何理解“技术第一，服务第二”技术过硬、经验丰富的医护人员能46医疗事故如何分级：四级二级医疗事故：造成中度残疾、器官严重功能障碍三级医疗事故：造成轻度残疾，器官一般功能障碍四级医疗事故：造成明显人身损害其他后果一级医疗事故：造成死亡、重残医疗事故如何分级：四级二级医疗事故：三级医疗事故：四级医疗事47哪些情况不属于医疗事故由于病情异常或患者体质特殊而发生的医疗意外在现有的医学科学技术条件下，发生无法预料或不能防范的不良后果无过错输血感染造成不良后果紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果因为患方原因延误诊疗导致不良后果的因为不可抗力原因造成不良后果的哪些情况不属于医疗事故由于病情异常或患者体质特殊而发生的医疗48自行协商行政调节民事诉讼解决医疗事故争议常用途径自行协商行政调节民事诉讼解决医疗事故争议常用途径49医疗质量、技术水平服务水平与服务态度工作指责、范围 不明确造成医疗事故的相关因素？管理问题业务素质问题个人修养问题医疗质量、技术水平服务水平与服务态度工作指责、范围 不明确造50怀疑因输血、输液、注射、药物等原因造成不良后果如何处理？共同指定或卫生行政部门指定检验机构检验通知供血机构人员到场医患双方共同封存实物怀疑因输血、输液、注射、药物等原因共同指定或卫生行政通知供血51患者死亡对死因存在异议如何处理？48小时——7天内尸检死者近亲属签字拒绝签字、拖延尸检，影响死因判定后果家属自负患者死亡对死因存在异议如何处理？48小时——7天内尸检死者近52发生医疗纠纷后医务人员应该如何澄清自己？自己的医疗行为与患者的健康损害之间没有因果关系自己的医疗行为没有过失发生医疗纠纷后医务人员应该如何澄清自己？自己的医疗行为与患者53实例分析一患者某某，女，68岁。因慢性肾功能不全，代谢性酸中度，低钙血症入院，在护士静脉推注葡萄糖酸钙过程中，患者出现，恶心、呕吐，抽搐，然后出现心跳骤停，死亡。分析：葡萄糖酸钙使用说明中明确强调：20毫升葡萄糖酸钙至少应该在4分钟以上缓慢静脉注射，慢性肾功能不全、酸中毒时慎用。分析：值班医生、护士对以上医疗操作违反了诊疗护理常规，且造成患者死亡。实例分析一患者某某，女，68岁。因慢性肾功能不全，代谢性酸中54经验教训：认真学习，严格掌握每种药品使用的适应症、禁忌症，及使用说明。结果：医护人员的操作与患者死亡之间存在明显的因果关系，最终定为一级医疗事故。经验教训：认真学习，严格掌握每种药品使用的适应症、禁忌症，结55实例分析二患者某某，男，因寒战、高热、黄染来院诊治，以胆道感染入院。当晚8时，患者输液过程中出现寒战、高热。护士解释：可能是输液反应造成的。患者提出异议（护士拔针后液体没有保留）。分析：患者出现寒战、发热存在很多原因，如原发疾病（胆道感染）、输液反应等。在原因不明之前不要误导患者造成异议。而应该马上采取对症措施，提高服务的主动性与积极性，赢得患者信任。实例分析二患者某某，男，因寒战、高热、黄染来院诊治，以胆道感56如确实不能排除输液反应因素，且患者存在异议，应该立即封存药品，等待检验结果。同时积极对症治疗，减少损害。经验教训：该纠纷可以通过如下方式避免：积极处理、正确解释、热情服务、赢得信任事件结果：定为医疗纠纷，没有申请医疗事故鉴定当事人做相应赔偿如确实不能排除输液反应因素，且患者存在异议，应该立即经验教训57实例分析三患者某某，行PICC穿刺当日，患者感到呼吸困难，医护人员立即带领患者做胸部透视，发现存在气胸，并及时做胸腔壁式引流，症状缓解。分析：PICC是一种风险性操作，之前应该向患者及家属说明并签字，操作过程中应该规范。气胸是PICC后常见并发症，所以PICC后对患者应该严密观察。出现问题及时解决。实例