奥鹏远程南开大学(本部)20春学期《客户心理与沟通》在线作业参考答案

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客户心理与沟通》在线作业

参考资料20春学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003)《客户心理与沟通》在线作业企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()【选项】：A利用事件法B集中接触法C产品接触法D迂回接触法【答案】：A对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。【选项】：A多血质B粘液质C胆汁质D抑郁质答案】：A下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()【选项】：A多收客户钱款B服务场所卫生状态差C服务场所噪音大D服务场所存在安全隐患【答案】：A不属于一般男性消费者心里特征的是()。【选项】：A购买行为的目的性与理智型B购买动机形成的迅速性及被动性C购买过程的独立性与缺乏耐性D注重商品的外观形象与情感特征【答案】：D降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。【选项】：A2%以下B5%——10%C10%——30%D50%以上【答案】：C企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。【选项】：A细分市场的规模和增长潜力B细分市场的结构吸引力C企业的目标和资源D企业现有产品组合【答案】：D7.一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。【选项】：A登门槛效应B留面子效应C沉锚效应D互惠效应【答案】：C下列说法不正确的是()。【选项】：A消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生B有意想象是不由自主引起的想象C想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用D对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力【答案】：B客户购后的心理变化过程是()。【选项】：A钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择B购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择C购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择D钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择【答案】：B顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。【选项】：A购买刺激B购买动机C购买意愿D购买方式【答案】：B11.久居兰室,不闻其香说的是()。【选项】：A没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉B随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降C感觉具有整体性D在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉【答案】：B12.一切复杂心理活动的基础是()。【选项】：A感觉B知觉C想象D思维答案】：A13.当顾客说:太贵了时,争取的策略是()【选项】：A时间就是金钱B一分钱一分货C服务有价D抓住机会说服【答案】：B推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。【选项】：A中心开花法B无限连锁介绍法C地毯式访问法D资料查阅法【答案】：C乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()【选项】：A社会认同效应B留面子效应C权威效应D对比效应【答案】：A“欲得寸先进尺”说的是哪种心理效应【选项】：A登门槛效应B留面子效应C沉锚效应D互惠效应【答案】：B企业主动向客户征询意见属于()。【选项】：A信息沟通B情感沟通C意见沟通D政策沟通【答案】：C顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。【选项】：A比较法B赞美法C分析法D询问法【答案】：D人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()【选项】：A求廉B求便C求新D从众【答案】：D较强的补偿性消费心理的消费群体是()。【选项】：A青年B儿童C中年D老年【答案】：D21.青年消费者群体的特点有()【选项】：A人数众多B有独立的购买能力和购买潜力C消费倾向标新立异D注重情感，直觉选购E购买求实用，节俭心理较强【答案】：A.B.C.D22.约见客户的目的包括()【选项】：A取得与客户的见面机会B取得拜访的理由C提出会面要求D约定见面时间E约定见面地点答案】：A.B.C.D.E23.服务员欺诈行为表现()【选项】：A随意夸大商品的功能或性能B谎称全国最低价C产品售后不履行承诺D为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品【答案】：A.B.C24.客户沟通的内容包括()。【选项】：A信息沟通B情感沟通C意见沟通D政策沟通E理念沟通【答案】：A.B.C.D.E25.当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()【选项】：A询问法B假设法C激将法D拆散法E替换法【答案】：A.B.C26.介绍接近法具体包括的形式()【选项】：A自我介绍法B产品介绍法C朋友介绍法D他人介绍法E电话介绍法【答案】：A.D销售过程中询问客户时不正确的做法包括()【选项】：A连续发问B先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题C直接进入价格谈判D通过询问的方式进行商品配套推介E询问客户关心的事【答案】：A.C认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程,它包括()【选项】：A感觉B知觉C记忆D思维E想象【答案】：A.B.C.D.E下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。【选项】：A反复关心某一缺点B讨价还价C关心售后服务D突然停下脚步E进行商品的比较、挑选【答案】：A.B.C.E下列属于行为上的购买信号包括()。【选项】：A当顾客专注于某一商品时B顾客突然不再发问，若有所思时C同时索取几个产品比较时D离开再次返回并察看同一产品时E当顾客凝视和盘算交替出现【答案】：A.B.C.D.E对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()【选项】：T对F错【答案】：B企业在服务中可以做到零缺陷。【选项】：T对F错答案】：B33.降价时应该步步为营。()【选项】：T对F错【答案】：B34.降价幅度越大促销效果越好。()【选项】：T对F错【答案】：B服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易【选项】：T对F错【答案】：A客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法【选项】：T对F错【答案】：B对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识【选项】：T对【答案】：B深度开发是为了取得客户的认可,变潜在客户为现实客户【选项】：T对F错【答案】：A企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露,给企业带来发展风险。【选项】：T对F错【答案】：A成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。()【选项】：T对F错【答案】：B良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件【选项】：T对F错【答案】：A关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。【选项】：T对F错【答案】：A客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。()【选项】：T对F错【答案】：B企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。【选项】：T对F错【答案】：A对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。【选项】：T对F错【答案】：A消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()【选项】：T对F错【答案】：A在对付难缠的投诉客户时,