物业服务投诉处理课件

DTZ戴德梁行物业管理服务专题培训PRIVATE&CONFIDENTIAL物业服务投诉处理物业服务投诉处理不断提高客户满意度是物业服务企业的终极目标！物业服务投诉处理指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。什么是客户投诉？＝表达不满的一种方式＝强烈表达需求的一种方式物业服务投诉处理客户投诉心态分析投使我们知道客户需求！尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。求尊重心理求补偿心理求发泄心理物业服务投诉处理客户投诉心态分析投使我们知道客户需求！客户因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。客户投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。逃避责任心理对立敌视心理综合心理物业服务投诉处理客户投诉性质分类重大投诉热点投诉重要投诉一般投诉已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。处理完毕后，发生二次投诉的以及需要其他公司或部门提供协助的投诉。其他所有情况。物业服务投诉处理客户投诉内容分类工程质量类投诉规划设计类投诉销售管理类投诉物业管理类投诉客户服务类投诉其他种类投诉物业服务投诉处理规划设计投诉特点1.平面设计2.总体规划3.居住性能4.设施完善性5.导致热点投诉物业服务投诉处理需要解决的核心问题有效关注客户关注质量关注技术关注创新站在客户角度设计产品监督产品制造过程站在客户角度推广产品站在客户角度检验产品站在客户角度交付产品站在客户角度维护产品站在客户角度服务客户站在客户角度关注细节物业服务投诉处理客户投诉处理原则及时原则对投诉及时做出反应，并在规定的时间内进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进并汇报上级进展情况，适时通知客户。诚信原则注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。专业原则以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。责任原则建立首问责任制，坚持谁接待谁处理谁跟踪，处理过程中，各部门人员应协调配合，拒绝责任推诿的现象发生。记录原则对待每一个投诉的客户，从接诉开始要对人、事件、时间、原因、过程、结果做好相关记录，以做为日后质量跟踪及回访的依据。彻底原则投诉应该做到有始有终，确保事事有着落，投诉类别不分大小，每一位员工都要保持坚持解决的态度，保证客户的满意。物业服务投诉处理客户投诉处理步骤123456了解情况：问题是什么？分析问题：问题的起因和条件是什么？接受和承认：对不起发生了这样的事情，同时表达兴趣和同情。寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找。我们找到了解决方法：再一次表示同情。还有什么别的要求吗？加深联络，稳固客户关系/推荐新产品。物业服务投诉处理客户投诉处理技巧保持平静、不去打岔。专心于客户所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适，语调自信而殷勤。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让客户知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。物业服务投诉处理服务品牌故事售前服务要做到顾客对产品心中有数售中服务要做到服务上门：无搬动服务售后服务的一、二、三、四模式：一个结果：服务圆满二个理念：带走用户的烦恼，留下公司的真诚三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门海尔物业服务投诉处理投诉案例此时有的员工提议跟进致歉，争取尽早得到她的谅解。管理处领导根据对此业主性格的了解，认为跟着很可能再次勾起她的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其它方式来化解她的不满情绪(知己知彼)。接着这个方式大家一起讨论，觉得可以委托礼仪公司给她送束鲜花，或许能够平息她的不快。第二天一早，这位业主在家中收到了一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡。某一天早晨，某小区一台正在运行中的电梯突然发生故障，将一位业主困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。当被困的这位业主走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，诚恳地向她道歉和解释。不曾想她根本不予理睬，反过来还破口大骂，并扬言要到新闻媒体投诉，随后拂袖而去。被困电梯的乘客不肯谅解怎么办？[分析]：

面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的渠道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”的效果。物业服务投诉处理【案例分析】

电梯是公共设施，一楼业主与其他层业主都是电梯的共同所有权人，一楼业主具有维护公共设施的义务。

一楼业主与其他层业主都是电梯的共同所有权人

物业公司为业主的房屋提供了物业服务，业主作为房屋产权人，在享受物业服务之后，应当交纳物业管理服务费。电梯属于公共设施，其设立的目的在于服务全体业主，其费用理应由全体业主共同负担，且双方已经就电梯费的负担在物业管理合同中进行了约定，该约定对双方均有约束力。【法律法规】

《物权法》第七十条规定：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第6条规定：物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。物业服务投诉处理【案例】

“空置房屋可以不交物业费”2009年1月，出于投资目的，市民王某某在黄金路段购买了一套住宅，并于2010年5月办理了收房手续并与物业公司签订了前期物业服务协议。虽然王某多次收到物业公司催收物业费的挂号信，但一直未予理睬。2012年10月，物业公司向小区所在地法院起诉王某，要求他支付总物业费的70%即7000余元的物业费，并支付近万元的违约金。【问题】空置房屋可以不交物业费吗？为什么？物业服务投诉处理【案例】

“业主被公共设施弄伤，物业公司无责”2010年5月，某小区业主李某的儿子在小区大门处玩耍，被铁质大门倾倒砸伤，导致九级伤残。李某与物业公司商谈赔偿事宜未达成协议，遂将物业公司起诉，要求支付医疗费、营养费、赔偿金等共计5.6万元。物业公司称其孩子自行玩耍，且监管不当，造成损害应由其自行承担。【问题】物业公司需要承担责任吗？为什么？物业服务投诉处理【案例分析】业主与物业公司签订了《物业管理服务合同》，确定了双方的权利和义务。物业公司对整个小区的物业设施设备应承担维修、养护、管理的责任，对有存在的安全隐患应及时消除整改、修缮，即使不能及时修缮的，也应张贴警示安全告示，以确保业主的人身安全。法院最后裁定物业公司承担责任，一次性赔偿儿童人身伤害3.5万元。

【法律法规】

《国家物业管理条例》第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。物业服务投诉处理【案例分析】业主与物业公司签订了《装修管理协议》，确定了双方的权利和义务。物业公司对整个二次装修负有审核、监管、检查及验收责任，对有违规的装修行为应及时制止，并要求整改。业主违反装修管理规定，已对相邻业主形成物权的损害，因此须对相邻业主提出的投诉或相关损害赔偿承担责任。

【法律法规】

《住宅室内装修管理办法》第六条第三项规定，改动供暖设施的应经供暖单位批准。

第三十三条：因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。

第三十八条：住宅室内装饰装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款：（三）擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处5百元以上1千元以下的罚款。

物业服务投诉处理【问题】

封阳台要征得物