制度【参考模板】

-57-内部参考资料请注意保密快递企业管理制度企业名称：____________________________________法定代表人：________________________________联系地址：____________________________________联系电话：____________________________________一、服务质量管理制度 -2-1.1服务承诺 -2-1.2快递服务地域 -5-1.3服务项目 -5-1.4快递价格表 -5-1.5投诉受理办法 -7-1.6损失赔偿办法 -9-2.业务操作规范 -11-2.1收寄验视制度 -11-2.2收寄验视规范 -16-2.3分拣运输制度 -18-2.4派送投递制度 -25-2.5业务查询制度 -31-3安全保障制度和措施 -34-3.1收寄、运输、投递安全保障制度 -34-3.2快递服务人员和用户人身安全保障制度 -40-3.3用户信息安全保障制度 -42-3.4寄递物品安全保障协议 -43-3.5邮路寄递安全承诺书 -44-3．6突发事件应急预案 -46-3．7安全工作领导小组 -55-一、服务质量管理制度1.1服务承诺根据《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》、《邮政行业安全生产监督管理办法》、《快递服务》国家标准、《快递业务操作指导规范》和《邮政行业安全防范工作规范》等法律法规的要求，结合本公司服务网络的实际情况，遵循公司透明开放、坦城沟通、团队协作、高效创新的企业文化，制定本公司的服务承诺。服务宗旨珍重承诺，送物传情。二、规范服务标准依法寄托、诚实守信；标准统一、文明得体；

公示规范、资费明确；专业服务、安全快速。经营范围经营范围：XXXXXX县。服务时间服务日程：全年无休（除特殊法定节假日外）。营业时间：8：00-18：00网址：xxxxxxxxxxxxx客服电话收时限1个小时内（有约定的除外）揽收提示不得寄递“禁限寄”物品真实清晰填写运单信息服务收费明码标价正确使用包装材料寄件人签字前须仔细阅读和理解运单背面的契约条款揽收询问和验视快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：（1）若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；（2）若是限寄物品，应告知寄件人处理方法、运输方式及附加费用；（3）若是贵重物品，应建议寄件人购买保价或购买保险服务。投递次数快件自揽收之时起的投递时限：同城件24小时内设递；国内异地件按标准快递和经济快递时限投递；提示偏远地区的投递时限，与寄件人约定。投递次数提供至少两次免费投递。两次未能妥投的快件，收件人仍需投递，应事先告知收件人支付额外费用的标准。十一、快件的重量与规格标准省内快件的单件重量不宜超过100公斤，省外快件单件重量不宜超过50公斤。快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边之和不宜超过300厘米。快件的重量计算标准：快件体积重量（体积/6000）和秤重量，两都取最大者为快件的收费重量。十二、档案保存期限1、档案的保存期限满足相关法律和邮政行业规范的要求。2、快递运单的实物及其他实物资料保存期限不少于1年。3、电子档案保存期不少于2年。十三、人员着装负责揽收和投递的快递服务人员应统一穿着具有“XXXXXX”标示的服装，并佩戴工号或胸卡。十四、服务格式合同条款符合法律规定。1.2快递服务地域范围XXXXXX县城区及各乡镇驻地。1.3服务项目国内快递、同城快递1.4快递价格表省份货物首重货物续重备注山东81北京10310kg以内最低收费8元6kg-9kg天津103上海103江苏103浙江103福建105江西105（隔两日到）大连103.5（隔两日达）安徽104一类城市（隔日达）二类城市（隔两日到）河北85辽宁104河南104（隔两日达）山西105一类城市（隔日达）广东104二类城市（隔两日到）107陆运黑龙江106空运（今发明至）一类城市（隔日达）吉林105广西108湖南106四川106云南107重庆106二类城市（隔两日到）海南108湖北106贵州108陕西106甘肃1081.5投诉受理办法为规范投递的受理程序，提高服务质量和工作效率，切实维护客户的合法权益和合理要求，依据《快递服务》国家标准、《邮政业消费者申诉处理办法》等规则要求，结合XXXXXX网络有关制度，制定投诉案件受理办法。一、投诉渠道投诉渠道主要包括网络、电话、信函等形式。网址：xxxxxxxxxxxxx电话：0537-xxxxxxxxx地址：XXXXXX县城xxx街道xxxx号二、投诉有效期1、受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内；2、处理投诉有效期应为受理投诉之日起1年内。三、投诉受理记录的内容1、被投诉的快件运单号码；2、投诉人的姓名、地址和联系方式；3、投诉的理由、目的、要求；4、其他投诉细节。在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。四、投诉处理时限1、首次响应客户投诉时限：在收到客户投诉后，无论有无结果，需在30分钟内先联系客户告知：（1）快件所处服务环节及所在位置；（2）投诉处理的进展情况或将要采取的行动。2、答复客户处理结果时限：受理客户投诉后于3个工作日内将处理结果答复客户，除与客户有特殊约定按约定时间答复。五、投诉受理程序1、受理调查（1）实时受理客户通过各种渠道对服务或产品提出的投诉，并实时、完整、客观的记录在投诉系统中。（2）对投诉问题即时展开调查，按时响应客户。2、跟进处理（1）受理部门跟踪、督办、转办、催办被投诉部门处理投诉问题；被投诉部门配合跟进解决投诉案例，并及时反馈投诉处理进展或结果。（2）对于不能在规定时限内有效处理、或本级资源无法协调有效处理的投诉情况，处理者可及时请求上一级资源协助处理。3、解决回复（1）各部门有效调动内部业务资源，为客户提供有效解决方案，并及时解决问题。（2）对于不能在规定时限内有效解决、或本级资源无法协调有效解决的投诉情况，处理者可及时请求上一级资源协助解决。4、满意度回访（1）投诉工单结束后7个工作日内，客服部对投诉客户进行投诉处理满意度回访，可独立或结合其他服务项目进行。（2）对首次回访中客户表示的不满意情况，责任部门应优先再次跟进处理，客服部二次回访，直至客户未表示不满意5、申诉处理时限（1）国内快件投诉后30天，客户对处理和答复不满意可向邮政管理部门提出申诉；（2）申诉处理时限：接到邮政管理部门申诉复议后，在14个工作日内将处理结果答复邮政管理部门和客户。1.6损失赔偿办法一、赔付对象快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。二、索赔因素索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。其中：1、快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；2、快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；3、快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；4、内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。三、免责条款有下列情形之一的，可不负赔偿责任：1、由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；2、由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；3、顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。四、赔偿原则与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。1、快件延误（1）延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；（2）由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。2、快件丢失快件丢失赔偿应主要包括：（1）快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；（2）购买保价（保险）的快件，按照被保价（保险）金额进行赔偿，但最高不超过10000元/票；（3）对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理，适用有关民事法律的规定。3、快件损毁快件损毁赔偿应主要包括：（1）完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；（2）部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。4、内件不符内件不符赔偿应主要包括：（1）内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；（2）内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。五、受理索赔期限受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。六、索赔程序1、索赔申告寄件人在寄递过程中，发生快件延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务组织应予以赔偿，寄件人可以依据索赔因素提出索赔申告。2、索赔受理在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。3、索赔处理时限除了与寄件人有特殊约定外，同城和国内异地快件索赔处理时限应不超过30个日历天。4、赔金支付与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。5、索赔争议的解决寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地占和仲裁机构。2.业务操作规范2.1快件收寄验视制度第一章总则第一条为维护寄递渠道安全，保障国家利益和人民生命财产安全，根据《中华人民共和国邮政法》、《快递服务》国家标准、《寄递服务企业收寄物品安全管理规定》，特制定本制度。第二条收寄验视是法律赋予寄递企业的权利和义务，由业务员具体实施，业务员或其他办理快件收寄递人员都必须严格执行。第三条按照“谁经营、谁负责，谁管理、谁负责，谁揽收、谁负责”的原则，切实加强安全管理，严把收寄关，积极配合邮政管理、国家安全、公安等部门的安全监管工作，为有关部门的执法检查提供便利条件。发现利用寄递渠道从事违法犯罪活动的，要立即报告当地邮政管理、国家安全、公安等部门并协助处理。收寄验视第四条业务员必须保障必要的培训时间1、岗前培训，熟悉有关法律法规，掌握验视方法以及相关知识，掌握《禁寄物品指导目录及处理办法（试行）》及实际处理办法；2、日常培训，学习寄递物品安全监管的相关文件，不断强调执行验视制度的重要性；强化禁寄和限寄物品的识别能力，提升识别手段；3、专项培训，针对各种曲型的验视事件进行分析梳理，对验视的相关事件进行通报，对内加强警示教育，对外加强构建和谐的收寄验视关系。第五条对用户交寄的快件，原则上百分之百验视。第六条验视过程重点注意事项：必须加强对快件（含陆运）的安全检查，由客户当场开箱，业务员验视检查，不得存有侥幸心理。1）客户拒绝开箱检查的，一律禁止收寄；2）在非固定地址（如路边、餐厅、酒店、商店门口、汽车站、火车站等）客户要求收取的快件，着重加强验视；3）到营业网点上门寄件的，必须开箱检查；4）在散单陌生客户处（新地址）收取的快件，必须开箱检查并要求客户出示身份证或驾驶证，在发件人签名处注明证件号码且需客户本人签名；5）托寄物性质难以辨别的，模棱两可的，品名和用途不明的（如机电装置、粉末、不明金属、装有不明气体或液体的密闭装置等），应要求客户提供相关部门，安全证明进行明确，对于不能确认能否收寄的物品，一律不予收取。第七条对已经封装好的包裹，应礼貌地请客户打开验视，验视应由业务员当寄件人的面进行，验视结束；业务员应及时进行封装，并阻止禁限寄物品二次装箱。第八条对特殊时期、特殊收寄地、特殊收件人、寄递的物品违背常理等，应提高警惕，或根据管理部门规定执行。有下列情形时应重点验视：1、在举办国内、国际重大活动期间，对寄往活动举办地的快件（管理部门有其他管理规定，还应从其规定）2、对委托第三方转交收件人的快件；3、对异常内件或不合常理的寄递物品；4、对寄件人在详细交谈时反映异常的；5、业务员认为应该重点验视的。

第九条所有业务员必须学习掌握《禁寄物品指导目录及处理办法（执行）》。第十条对不能确定安全性的可疑物品，应当要求用户出具相关部门的安全证明。用户不能出具安全证明的，不予收寄。收寄已出具安全证明的物品时，应当如实记录收寄物品的名称、规格、数量、重量、收寄时间、寄件人收件人名址等内容，记录保存期限应当不少于1年。第十一条根据《邮政法》规定，收寄应当场验视。但是，如果收寄后发现有安全隐患的，需立即通知寄件人予以退回，做好解释工作，并整理记录详细信息以备查考。第十二条指导客户填写面单（但不能代替），面单信息应全面、真实、正确、详细，所寄同样物品数量一件以上或散装物品，必须填写数量、重量，贵重物品如外表有损坏，应特别注明。随身携带封装简易工具，协助客户验视后封装；对贵重性物品，应提醒客户保价（或保险）寄递。对外包装不能保障物品安全的，提醒客户更换包装。第十三条客户寄递物品涉及隐私的，业务员在确认安全的情况下，应对客户寄递物品进行保密，并在快件详单签字确认（或加盖验视章），且不得向任何无关人员泄露客户信息。第十四条公司将不定期安排人员对验视制度执行情况进行测试。第三章罚则第十五条违反本制度第四条的：1、若为本公司职员，相关业务员需立即停岗培训7天，经考核合格后方可上岗；给予其主管人员500-1000元罚款，情节严重的或累计三次无故停止培训的予以开除处理；2、若为承包点，则给予其负责人1000-5000元罚款，情节严重或三次以上抽查未开展各项培训工作的，将终止承包关系。所选成损失由承包点自负。第十六条违反第六条、第八条之规定的，给予业务员500-1000元罚款，并停岗学习15天，经考核合格后，方可再次上岗；若该业务员累计两次未验视，并造成公司损失的，予以开除处理。第十七条违反第七条之规定的，且被客户投诉的，给予业务员100-500元的罚款，累计两次被投诉的业务员，在执行前款罚则的同时，将给予停岗7天，学习相关业务知识。第十八条在公司测试过程中，发现业务员对《禁寄物品指导目录及处理办法（执行）》不熟悉的，给予业务员每次20元罚款，其主管人员每次100元连带责任罚金。第十九条违反第十二条的，由于业务员操作不当，造成公司不必要的损失，将给予业务员50-100元的罚款；情节严重的或造成公司重大损失的将给予开除处理，并保留公司追究责任的权利。第二十条收寄验视环节检查出的禁寄品，对有关员工根据公司奖罚规定予以通报表扬，并奖励100-500元的现金。第二十一条公司内部测试中能够很好的执行本制度的，将给予现金100-300元的奖励，并进行内部通报表扬，累次表扬者，将按100次/次，浮动调整资金，但不得超过1000元/次；未执行本制度的，将给予100-300元的罚款，累积三次的，将给予开除处理。第二十二条本制度自2013年9月1日起实施。2.2收寄验视规范1.确认客户寄递的快件是否在服务网络的区域范围内；（1）如属于超出服务区域的快件，应向客户说明是否愿意安排收件人自提。如收件人拒绝，应向客户说明原因婉言谢绝；（2）如客户要求代发EMS，按EMS标准操作，并告之客户收费标准、时效等信息；（3）向客户说明“快递约定”背书契约条款内容。2.确认快件可否揽收：（1）需对顾客交寄的快件作好询问和验视，如客户拒绝则谢绝揽收。对寄件人交寄的文件，可要求寄件人开拆，当面进行验视，但不得检查文件内容，寄件人拒绝开拆的，则谢绝揽收；（2）若是法律、法规规定禁限寄物品和航空禁运品，应拒绝揽收并向寄件人说明原因；（3）检查快件的品名、数量等内容与客户所提供的信息是否一致；如有不符，应立即与客户核实并将核实后的正确信息填写在详情单的相关栏目内；（4）对高价值的物品，要告知客户要进行保价或保险。并向顾客说明保价与否的利弊，如客户拒绝保价则按普通快件揽收；（5）检查外包装是否完好，查看测量快件的外形、尺寸、重量是否符合寄递要求（原则上规定快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米；快件的单件得量不宜超过50公斤，但是考虑到实际情况，对于超重、超宽和超长快件；收寄人员首先通知客服部协调，客服部同意揽收后方可承揽），如不符合要求的，向客户说明不可寄递。3.收件包装检查（1）收外包装不符合运输要求的快件，要求客户重新包装，并向客户说明如外包装不规范的前提下，可能出现的内件损毁、短少等问题；（2）如客户同意改进包装，应协助完善包装，正常收取；（3）如客户拒绝重新包装，则可以谢绝收取；（4）快件封装时，应当使用符合行业规范的快递封装用品。封装时应当充分考虑安全因素，防止快件变形、破裂、损坏、变质；防止快件伤害用户和快递业务员或其他人；防止快件污染或损毁其它快件；（5）包裹封装应当综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、重量、路程和运输方式等因素，选用适当的材料妥为包装。4.改寄或撤回（1）寄件人在国内快件尚未完成投递前，可受理寄件人提出的改寄快件申请，并告知寄件人需要承担的费用和收费标准；（2）国内快件尚未首次投递的，可受理寄件人提出的撤回快件申请，并告知寄件人需要承担的费用和收费标准。2.3分拣与运输制度2.3.1快件分拣运输流程编号流程说明负责人001接车验收交接单，核对车牌号码，扫描运输车司乘人员的工卡信息调度员002拆车封检查运输车封锁是否完好，扫描到达封锁条码信息，拆解封志003停位在交接单上签字，引导运输车准确停靠004总包卸载把总包快件从运输车厢御出，按序码放或通过传送带分流卸货主管005验收总包核对总包数目，验视总包规格，异常总包交专人处理006扫描称重对总包进行逐袋扫描比对，称重复核，上传信息；将扫描信息与交接单核对007办理签收交接结束后，交接双方在快件交接单上签名盖章，有争议事宜的在交接单上批注008拆解总包解开总包，倒出包内快件，检查总包空袋内有无留存件分拣主管009逐件扫描逐件扫描快件条码，检查快件规格，将问题件剔出交专人处理010快件分拣按快件路向对快件进行分类、分拣011快件登单逐件扫描快件的完整信息，扫描结束及时上传信息，打印封发清单012总包封装把同一路向的快件装入包袋，制作包牌封口013总包堆码将总包按照一定的要求堆位，码放装载主管014交发总包核对总包快件数量，检查总包规格；路向015办理交运将建好的总包，按发运车次、路向填制交接单并比对，做总包发运扫描016装载车辆按照装载、码放要求将总包快件装上运输车辆017车辆施封交接双方当面施加车辆封志，扫描发车封锁条码信息调度员018车辆发出交接完毕，在总包快件交接单上签名盖章，引导车辆按时发出2.3.2公司分拨（1）公司到分拨中心秤得交件（或交件车辆必须过磅），按时到达分拨中心指定的交接处严格按照规定的交接时间进行交接，如遇交通事故，由经理事先电话联系分拨中心部经理；（2）早晨领取派件，5：30时前操作员必须到分拨中心进行核对、分拣，没有及时核对，分拣和与分拨中心进行巴枪交接扫描的，以分拨中心扫描为准；（3）操作大厅严禁吸烟，公司人员必须持工作证操作，无证人员一律不得进入操作部，一经发现处罚20元/次；（4）在班车正常的情况下每天6：30前必须将快件一次性装完出仓，早上7：30时，对于正常情况滞留的小件总部派车按200元/车送达；对于一票多件超过200kg或超过二立方米以上的大货，必须在上午十二点前装回公司按照大货规定的派送时间送达。快件均不能滞留在分拨中心（包括无派送费的快件）。（5）详情单上没有寄、收件客户详细地址和联系方式的快件将不予收件。（6）如发现相关人员在操作过程中私自拿取快件，一经查实，罚款5000元/票/次，人员处理。（7）车辆早、晚停放必须服从管理人员安排，按规定地方停放。乱停放车辆者罚款100元/次，除另有规定以外的车辆不得入操作部内进行操作，违者罚款200元/次；（8）一旦发现有错分的超区件，必须在上午10：00前通知助理，并协助处理；如需通过同城部中转的，必须自己联系好派件网点，并在网上登记，否则，责任自负。未按规定时间通知或未通知擅自退回的处20元/票的罚款，发现有超区件不通知区域助理的，每票处以200元/天/次罚款；（9）若发现无法派送件必须电话和网上通知对方，7天内无回复的直接退回（退件要张贴退件标签），并在快件的面单上注明退回的原因及与发件方确认人姓名，严禁私自拆包。改寄或撤回的快件，公司必须对照改寄或撤回的申请，在面单上改好正确的地址、电话，当天晚上做好两联清单退回分拨中心，如不按照规定改地址或作退件处理的处以100元/票罚款。2.3.3快件扫描（1）为保证扫描的速度和数据的准确性，业务员在粘贴运单时，必须确保运单条码在一个平面上，不得打皱打折；如为条形物品，则粘贴面或子单条码时应与货物平行，不得将条码卷贴；条码不得被字迹遮盖，以便于扫描操作；（2）发件时，必须逐件作发件扫描（包括转退件），扫描数据必须与业务员交件数据一致；（3）网点发件扫描完毕后，输单员将扫描数据导入电脑，检查运单数据和扫描数据是否一致，如准确无误，将扫描数据上传中心数据库（系统）。如有漏扫时应在电脑上说明原因；（4）网络车到达时，中心跟车员（或司机）必须逐件作中心到件扫描（包括转退件），并当场核对票数和件数，车到中心货仓后，将扫描枪交电脑操作员导数，上传系统数据库；（5）分拣理货完毕，扫描员进行发件扫描，不得漏扫，扫描完毕后，将扫描枪交电脑操作员导数并上传；（6）快件到达仓管必须逐件进行网点到件扫描，并上传数据仓，输单员应将扫描数据与中心派件清单进行核对，并将快件到达异常情况在电脑中说明；（7）扫描人员如发现扫描枪有故障，必须第一时间通知数据监控员，作好应急处理；自己解决不了的，应交IT部维护；（8）凡因条码不清、破损等无法进行扫描的应人工将条码输入扫描枪；（9）扫描员或跟车员（或司机）扫描时逐件扫描（包括转退件），做到准确无误，如有漏扫，每票罚扫描员或跟车员（或司机）5元。2.3.4卸载规范（1）装货时应遵循：先远后近、下重后轻、先多后少、先急后缓的原则装车，因为按此原则装车可避免货物在运输途中挤压，提高卸货的准确性与快速性；（2）装完大货后，应在大货之间留有的空隙中将小件放入当中，以便提高装货量；（3）为防止小件遗失、破损，小件装袋建包；（4）易碎件、勿压件装车时应放在不易被挤压的货物中，免快件被挤变形；（5）卸货后，应检查货仓内是否还有遗留件，如确定货仓内没有遗留件后关好车门，交接双方当面施加车辆封志，打卡离开货仓；（6）不宜随地操作，搁置距离不超过30厘米，易碎件搁置距离不超过10厘米。2.3.5问题件处理规定发现无法处理的问题件，如无运单、一票多件缺件、因包装问题导致破损、液体泄漏；航空、公路、铁路部门规定不能收寄的违禁品、限寄品，因车辆迟到留仓的快件，必须按如下操作：分检组长对留仓的问题件进行逐票登记做好详细问题件清单，交查询部，查询员将即日件于当日下午15时，隔日件于次日上午9时前将上一班次所有留仓问题件在系统上登记，并说明留仓原因，相关人员收到系统通知应在下一班次操作前回复处理意见和结果在系统中登记。如因分拣组长漏登记或中心查询员未及时通在系统登记，导致延误快件处理时间，由责任人承担加急费用。2.3.6车辆运输管理规定（1）全体司机必须严格遵守公司规定的车辆运行时间和行车安全规定，每辆主线车司机必须轮流上车，确保正常休息，禁止开疲劳车；（2）必须保持良好的车况，每月对车辆保养一次，减少车辆故障，如果一个月内连续出故障达两次或两次以上，影响快件正常到达给予车主200元的处罚：（3）司机应经常检查车辆轮胎，发现轮胎磨损超标，应及时更换，减少轮胎在途中爆胎。如果发现五天内连续爆胎二次，影响车辆正常运行，给予司机罚款200元的处罚；（4）车辆在运输过程中，司机必须保持电话畅通。如遇途中塞车，道路不畅或意外事故导致车辆无法运行应及时通知车队长，并通知中心查询部，由查询部在系统内通知延误件信息；（5）车辆在途中发生故障或事故导致不能继续行驶，司机应及时通知车队长，并迅速排除故障。如在20分钟内不能排除故障，跟车员（或司机）应马上租车将快件转送目的地，并通知公司晚到的原因和到达的时间。租车费用由车主自行承担，公司不承担任何费用；（6）所有司机必须遵守车辆运作时间，不得以任何理由故意延迟时间。（7）全体司机必须服从车队领导的调度，不得以任何理由拒绝领导和管理，所有司机必须参与本车装卸货，有义务、有责任何保护货物安全到达。凡不能服从公司车队领导调度或不参加本车装卸货的司机，给予罚款50元至500元的处罚，不服从调度将建议车主换司机或终止该车合同；（8）所有车辆在当班次工作时间内，除跟车员外不得乘载其他人员。如有发现载入抓住一次罚款200元；（9）午班司机到达中心货仓后，必须帮助跟车员（或司机）部台理货，未理货给予司机每次20元处罚；在派件交接过程中，司机有义务监督跟车员卸货，如查实未监督的，每次给以司机50元处罚；司机必须检查车厢是否有遗留件，如果有遗留必须通知中心人员，如未通知发生掉件由司机与跟车员共同承担。2.4派送、投递制度2.4.1快件派送1、扫描后业务员领取派件时，外包装破损的快件，应特别小心处理包装，必须看清派件清单干和运单中到付款，票数、件数是否准确，核实无误后方可派送；2、业务员出发前应将小件装入工具箱或背包，大件要捆绑好，确保快件安全派送途中无遗失；外包装破损的快件，应特别小心处理包装；3、派件过程尽量满足客户要求，遇到问题要耐心解释，不可与客户争吵。如中心接到客户投诉业务员态度不好，损坏公司形象，经调查属实，处罚该业务员50元；4、当面提示。外包装完好应签收，客户要求拆包验货，应要求客户先在面单上写明“外包装完好”字样，以避免出现货物短缺、破损但无法明确责任的现象。验货时间超过10分钟时，业务员可提出停止投递，将问题件带回处理；5、收件人或寄件人可指定快件的代收人，业务员核对代收人身份后，再交验收。6、业务员派件时如遇到客户拒付到付款或发现无联系电话、无地址导致无法派送的快件，应在10分钟内通知查询员，查询员应在10分钟内将问题件输入，通知业务应在20分钟内，向业务员提供解决办法。问题件回复后在正常派送时效内的业务员应及时安排，已超过派送时效的可延迟至下一班次派送；7、由于寄件公司运单填写错误，无法派送，公司应及时在系统通知，如寄件公司已提供处理意见，应及时处理。如接件后一小时未在电脑上反映，下班次未转出罚款50元/票。接件后3小时内未在电脑上反映，超过2个班次未转出的罚款100元/票。接件后24小时内未在电脑上反映，超过2班次上未转出的罚款200元/票。通知寄件公司后三天无回复的，可将快件退回。8、派件业务员无故延迟派件，超过承诺的正常派送时效罚款50元/票；超过正常派送时效3小时以上的罚款100元/票；超过正常派送时效24小时以上的罚款200元/票。因快件长度超过3米，单件重量超过150公斤的；寄件公司未事先征得同意，公司可延迟至下个班次派送；9、派件送达客户后，收件客户必须用天楷中文全名签收，并注明签收时间，如签收人字迹模糊不易辨认，业务员应询问清楚签收客户姓名，并附写在签收人旁边；10、业务员派件回来后，将签收单交公司输单员输入，并上传系统供各寄件公司及客户查询；11、派件业务员严禁私自修改到付款，严禁将预付改到付。如有改大到付款或预付改到付款的，按更改金额1０倍罚款；12、派件业务员回公司，立即与财务结清到付款，做到帐和款两清，同时将签好的回单放入指定地点，返回中心。如有回单要求盖章的没盖章或未签名返回中心的，每票罚款20元，并退回补签。自发出之日2天内仍未签回的，罚款30元／票并继续补签；两次退回网点仍未补签或盖章的，按遗失回单处罚，罚款５０元／票；13、报送件（面单上必须用记号笔注明）必须在当日11：00前派送完毕，否则按延误件处理；14、小物品必须当日13：00前派送完毕，大货必须在当日16：00前派送完毕：城区区域的文件、小物品必须在当日12：00前派送完毕，大货必须在当日14：00前派送完毕，否则按延误件处理；15、进仓快件除问题件外，必须当日派送完毕，否则按延误件处理；16、星期六、星期日属于正常派送，凡客户有人上班而未送达被投诉的，经查实，按延误件处理；如第一次派送未成功的，有催件的城区区必须在2个小时内、郊区在4个小时内完成派送；对于当日未送达的快件必须作留仓扫描处理，并在每份快件上均需注明未送达原因及确认时间，否则按延误件处理；17、同城当天快件按照《同城快件运营管理条例》中相关规定执行。2.4.2派件签收输入1、签收单录入时效：（1）即日件签收录入时效为当天晚上24点前（可延迟到第二天早上8点），隔日件签收录入时效为第二天中午14点前（可延迟至15点）。凡在规定时间内未录入的正常签收或异常签收的，每票给予5元处罚，第二个班次录单时效内还未作任何签收的按延迟派件处罚，以此类拟，直至补录为止，所有处罚系统自动进行记录，直接从预付款中扣除；（2）收件客户已签收业务员故意未做任何签收记录；除当班次给予5元/票漏输签收单处罚处，若下一班次还未做任何签收记录的，除按漏输签收处理处，作延迟派件处罚。以此类推，直至补录为止；（3）客户货已收，但未付款的件，必须录入正确的签收人姓名，且在签收或问题件登记中，不能录入“未付款”或“没钱”，否则除按漏输单外，移交仲裁部视同延迟派件处罚。如经寄件公司确认同意先送货后收款的，要登记寄件公司确认人，如收不到货款由寄件公司承担责任并负责追回货款，发生货款损失由寄件公司承担，如未通知寄件公司而私自先送货给客户的，要正常录入签收并垫付货款返回寄件公司；(4)录错运单号的，即非本公司派件，录入了正常签收或问题件的，以至于本应录入签收的无法正常录入，给予录错人员10元/票处罚；(5)登记问题件时，必须正确录入问题件状态，特别是退件必须为“退件”状态，转件必须为“转件”状态，若录错问题件状态给予5元/票处罚；(6)签收人的录入必须按客户签单名字录入，不可只录入一个字，签收入不可录入为“草签、已送、本人”等，否则按未输录签收处罚；(7)已作问题件登记，根据所录原因，必须在实际派件班次签收录入时效内，补录正常签收，否则视同漏输签收处理；2、问题件的录入：（1）当班次未派送的件，必须登记问题件原因，所有问题件登记都要录入收件客户的姓名和联系电话，两者不可缺一(不能只录电话而没有联系人姓名)，且输入的电话号码和联系人姓名，必须与业务员联系的电话号码和联系人姓名一致(联系人不可只录一个姓)，否则导致中心误罚的话，录入人员自行承担责任。如未录入收件客户的姓名或只录入一个姓，不知性别的，给予罚款5元/票；如未录入收件客户的联系电话，给予罚款10元/票。(2)如问题件原因为“与客户联系XX时间送到”的，必须说明联系送的原因，且业务员必须在承诺客户的时间内送到，如无签回单的件，最迟于第二个班次正常派送时间，送到客户，否则将视同延迟派送处罚。(3)如问题件原因为“联系下午送”、“联系明天上午送”、“下班”，业务员必须在所承诺派送班次内，客户正常下班时间之前送到。否则将视同延迟派件处罚。(4)如送达收件客户处保安说客户“下班、没钱、本人不在”，或送达客户处“无人、关门”等类似情况，必须注明业务员到达客户公司的时间，若未注明时间视同未签收处罚。如运单上留有客户手机号码的，业务员必须当时与客户联系，若未联系，而客户在上班的，除按漏输单处罚外；另视同延迟派件处理。(5)如问题件原因为“电话无人接听、无法接通、手机关机”等类似情况，必须注明联系该客户的时间，由寄件公司自行核实。(6)如问题件签收原因为“电话无人接听、无法接通、手机关机”等类似情况，第二次派送前业务员应先联系客户，若第二班次未联系还是如此录入，则给予处罚1元，若第三个班次还是如此录入，则视同延迟派件处罚。(7)问题件原因不可直接录为“业务员未回、未交单、待查、加班送、派送中、下午送、明天送”或无任何原因“联系送”等类似情况，如有录入，除按漏输单处理外，同时视同延迟派件处罚。（8)所有问题件原因为“联系客户下午（明天)送”，“与客户联系好XX时送”等此类问题原因的，必须注明当班次未送，需联系再送的正当理由，否则视同延迟派件处理。(9)所录问题件原因与客户反映的原因不相符的，核查人员将调查客户的结果，通过QQ形式告知输单员，输单员与客户进行核实，30分钟内回复监控员按回复再次核实，如仍属实的，均按虚假签收处罚。(10)监控员核实属于虚假签收，但以业务员，文员、仓管刚上班不久，听错或录错时间、业务员掉单、业务员回来太晚无人录单等，属于自身原因为由的，鉴于可能存在的因素，给予当事人第一次警告处理，第二次将按虚假签收处罚。(11)电话号码录错号的，如录错票数当班异常签收票数的3%以内的，不予以处罚；超过3%的，按每票10元处罚；(12)凡是运单上注有两个电话号码的，特别是有手机号码的，两个都必须录入；且录入时的顺序为：联系的号码在前，未联系的号码在后。若发现面单上有一个座机号码和一个手机号码的，而派件网点只录入一个座机号码时，中心将视同未录电话号码处理；(13)公司车正常到达情况下，必须按照承诺的时限派送，若车辆晚到时间顺延派送时效就签收时效。(14)即日件联系客户时间20：00后，隔日件联系客户时间13：00后，按延误派件处理。2.5业务查询制度2.5.1客服工作的基本内容1、查询员必须注得礼仪举止文明，电话必须使用“您好！”“请问有什么事可以帮您吗？”等文明语言。语音轻柔、热情，以最短的时间了解对方的咨询内容及时回复客户所需的信息。公司将随时进行抽查，如未达到要求，第一次批评，第二次警告，第三次处罚，第四次不改正建议给予停职处理；2、查询员必须熟悉公司的运作流程和XXXXXX网络服务范围，对客户、本网络同事或同行公司查询人员应做到有求必应、热情服务，处理问题周全周到，“要有帮助别人等于帮助自己的心态”，能处理的问题及时处理，并回报处理结果，不能及时处理应向对方说明原因；3、查询员每天上班第一时间打开电脑，登陆系统和网部上的内务系统。检查货仓是否有留仓件和问题件，做好详细记录并及时通知对方，待回复后第一时间做出处理；4、查询员在发现问题件或业务员告知问题件应在第一时间将问题件原因输入电脑，由寄件方提供解决的方法，如未及时将问题件原因输入电脑，视作延迟派送处罚；5、查询员接到寄出快件有问题时，应在第一时间与客户或取件业务员联系，查出原因，将解决办法输入电脑；6、查询员在处理转退件时，一定要在交接表上注明转退件的单号，转退的日期原因，自留一份交接表备查；7、查签收，一般情况下可在系统互相查签收，在查询无结果的情况下，可致电中心查询，仔细了解过程，结合中心资料查询对方、查询到签收结果后应立即回复；8、业务查询电话：0537—731713910、查询员对操作部移交的问题件，在移效后的下一个班次未作处理或处理无结果的，每票罚查询员5元。2.5.2客服工作要求1、当电话第三次铃声响起时，必须接起电话，使用公司的规定用语：“您好！”“请问有什么可以帮到您吗？”“谢谢”“再见”等文明语言；2、服务态度好，不与客户争吵，无客户投诉；待人接物语言轻柔、热情，普通话标准或方言流利；3.上班时间不办私事，不随便离岗；坚持当天的工作，当天完成，如遇到不能处理的事物要及时上报主管；4、不准随意告知客户公司领导电话，遇到有客户投诉应先进行记录，要尽力处理，如不能处理必须报告主管；5、客户及其他公司查件、催件，必须做到30分钟内有处理结果，如没有及时得到结果，应用礼貌柔和的语气向客户道歉，说明原因，并请客户再稍待处理结果；6、牢记公司各区域的线路及操作方式，熟知各地的价格，牢记各公司各种资料存放的位置，了解各区的派送能力；通讯录、服务手册等公司资料应妥善保管，保持其整洁、完好；7、熟记老客户声音、地址、电话、姓名，了解新客户的地址和单位名称以及自己的工作范围内的电话和网络情况；8、同事之间相互交流，服务技巧、客户的脾气、性格及习俗，找出我们的服务缺陷；9、客户来取件或催件时要及时将信息传递给业务员，掌握客户的下班时间和业务员的到达时间，交谈时要注意语气的协调；10、每天上下班前主动检查留仓件的情况，做到心中有数，及时处理；做好值日、电脑的清尘和电话的清洁及卫生工作；11、熟记本公司的相关联系电话和具体服务范围，定期与公司网部及各相关印刷资料上发布的进行核对，发现有错误或遗漏的应立即通知仲裁部核实修改。3安全保障制度和措施3.1收寄、运输、投递安全保障制度3.1.1揽收、投递安全保障制度一、利用非机动车收派1、快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅；2、进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方，做到快件不离身；3、收派快件时，不出入与工作无关的场所；4、雨雪天气准备好防水防冻物品，防止快件被淋湿；5、派送时，将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件掉落；二、利用机动车收派1、收派快件用的机动车后厢玻璃窗应安装防护网，摩托车装快件的容器应加装锁具；2、机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置（视线可及或有人看管的较为安全的地方）；驾驶员下车时必须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆有安全。除此之外，快递业务员需要加强安全防范意识，克服麻痹思想，确保人身安全和快件安全。如发生快件、车辆被盗抢的情况，快递业务员应立即报警，并及时向领导汇报，妥善处理好被盗快件的善后工作。三、使用自行车的交通安全注意事项1、自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度；高度自地面起不宜超过1.5m,宽度左右不宜超过0.15m，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3m;2、收派途中自行车应当在非机动车道内行驶；3、在没有区分机动车道与非机动车道的道路上，应当靠车行道的右侧行驶，并注意观察瞭望，避让机动车辆；4、转弯前，减速慢行，向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯；5、不牵引其他车辆，也不被其他车辆牵引；不攀扶其他车辆；双手不离车把；6、通过陡坡或交通情况复杂地段时，下车推行通过；7、超越其他车辆时，不能影响被超车辆和其他车辆的正常行驶。四、使用摩托车的交通安全注意事项1、摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5m，长度不得超出车身0.2m。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15m；三轮摩托车载物宽度不得超过车身；2、按规定线路行驶；在道路同方向画有两条以上机动车道的，左侧为快速车道，右侧为慢速车道；在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶，未达到快速车道规定的行驶速度的，应当在慢速车道行驶；摩托车应当在最右侧车道行驶；3、驾驶摩托车，双手不得离开车把；4、不许在车把上悬挂物品；5、行车途中不准挂拨或接听电话；6、不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。3.1.2车辆运输安全保障制度1、车辆必须填写行车日志及安全统计表；2、为了确保整个公司车辆的安全运行，保障快件的运送时效，对车辆运行的全过程进行跟踪监管，主线运行车辆安装GPS卫星定位检测系统；3、车辆实行统一管理调度；4、网络营运车辆实行自检、中心定期抽检、全面检查、奖惩制度；5、驾驶员要做到发车前一小时到岗，检查车辆，做好准备工作，并保持车容整洁，及时检查发现问题和故障隐患，尽快排除，防止车辆早期损害；6、对车辆例行检查发现问题时，无法及时抢修，须另行安排车辆运行；7、车辆运行途中，严禁私带其他公司快件，未经许可严禁非工作人员搭乘班车；8、驾驶员、押车员在正常上班前（包括行驶中），严禁饮酒，押车员手机必须在执行运输作业的时间内开机，保持通讯畅通；9、驾驶员行车实行行车检查、行车途中及停车检查、收车后检查保养“三检制”；10、凡违反上述规定的，对责任人进行罚款，情节严重的报相关部门处理。3.1.3运输安全1、货物运输的流程图：寄件客户→经营网点→中转中心→经营点→收入件客户。2、货物装载；（1）货物要堆码整齐，捆扎牢固，关好车门，不超宽、超高、超重，保证运输全过程安全；（2）装载时防止货物混杂、撒漏、破损；（3）整批货物装栽完毕后，如车辆是敞篷车，则需盖好遮蓬布，绑扎牢固，严防车辆行驶途中松动和甩物伤人。3、货物运输：（1）在运货过程中严格遵守交通规则，严禁酒后开车、超速驾驶，要确保货物及驾驶员本人的安全，防止货物在运输过程中发生散落或丢失的情况；（2）行车过程中注意行车安全，文明礼让，防止因为违规和违章行驶发生交通事故，延误交货时间。4、货物卸载（1）当到达货物的目的地时，观察和选择最佳的停车位置；（2）当车辆停稳熄火后方可卸货；（3）卸货时注意货车周围的行人安全；（4）与收货人（收货单位）核对货物，确认无误后听从现场调度员安排。3.1.4场地安全制度1、操作场地的消防安全规定（1）场地内要保持环境清洁，各种物料码放整齐并远离热源，注意室内通风；（2）保证场地内防火通道的畅通，出口、通道处严禁堆放任何物品；（3）场地内不得私接电源、电线，如确实需要，需报相关部门批准和办理；（4）使用各种设备必须严格遵守操作规程，严禁违章作业；（5）电气设备运行期间，要加强巡视，发现异常及时处理；（6）避免各种电气设备、线路受潮和过载运行，防止发生短路，酿成事故；（7）场地内禁止使用明火，如确实需要须征得安保部门同意，在采取有效安全措施后，专人负责。使用后保证处理妥当无隐患；（8）消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责，定点放置。定期检查自动报警系统、消防设备能否正常使用；（9）消孩安全人员按时对场地内各部位进行检查，出现问题及时报告；（10）工作结束前，应检查本区域内所有开关、电源是否断开，确认安全无误后方可离开；（11）发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。2、保障快件操作场地安全规定快件操作场地是快件和操作人员最密集及处理票数最多的地方。为保障快件安全和信息安全，快件处理场地应注意以下几点要求：（1）不得向工作人员以外的任何人泄露和私自抄录快件封面所写收、寄件人的地址、姓名；（2）严禁将快件带离操作场地，进入私人家中、宿舍或与场地作业无关的其他场所；（3）任何人不得将私人拎包（袋）带进操作现场。操作场地内配设存放生产使用的工具。业务单证和用品的专柜或抽屉，不准存放私人物品；（4）快件处理场地内，不得设有更衣室，更衣室必须与现场严格分离；（5）发现隐匿、毁弃或非法开拆他人快件前行为，必须及时向操作主管及以上领导报告；（6）发现快件封装破损或裂口，应交专人处理，不得擅自处理或置之不理；（7）班次结束，未处理好的快件，交接班人员接管或交由专人保管；（8）场地内不得使用明火、电热杯、电炉等；（9）场地应防止快件被水浸湿、污染、鼠害等情况发生；（10）及时收集散落快件，严防快件的滞留延误；（11）场地不得存放易燃、易爆和强腐蚀性物品；（12）场地的关键部位要安装监控摄像头，作业监控无言区，系统能够存储30天数据；（13）发现安全隐患或设备非正常运转及时报告或处理。3.2快递服务人员和用户人身安全保障制度3.2.1快递服务人员人身安全管理1、员工人身安全管理（1）配备必要的劳保用品；（2）公司购买人身意外险，对员工负责；（3）定期检查本企业各项安全防范措施的落实情况。对公司内容易引发事故灾难和公共事件的危险源、危险区域进行调查、登记、风险评估，定期进行检查、监控，并及时采取安全防范措施，消除安全隐患；（4）开展各类培训、讨论、会议，强化员工的安全教育和技能培训，加强经营的规范管理和安全防范工作。2、驾驶员安全管理（1）将驾驶员信息登记注册，检查驾驶员证件的真实性、完整性；（2）定期检查驾驶员的相关驾驶证件，确保证件定期审验；（3）定期与驾驶员进行座谈，了解情况；（4）出车前和收车后要对车辆进行全面检查，检查范围包括油箱、刹车、发动机、轮胎等；（5）驾驶员对车辆做定期保养，并送到专业维修中心（厂）做定期维护；（6）安全负责人定期查问驾驶员的休息时间，防止疲劳驾驶；（7）定期抽查驾驶员对交通法规、法则的掌握度，对检查不合格的人员加强培训；（8）驾驶员要牢固树立安全生产、安全驾驶意识，做到不违章开车、不疲劳开车、不超载、不超速。3.2.2用户人身安全保障制度1、严格遵守《禁寄物品指导目录及处理办法》，严禁向顾客递送禁寄物品和有害人身安全和健康的其他物品；2、遵守《用户信息安全保障制度》，不向他人透露用户的姓名、电话、地址、工作单位等个人信息；3、不向他人透露用户的快件内件详情和代收货款数额；4、派件时码放快件高度不大于1.2米，不阻碍人行通道；5、易碎物品和锋利刃具收件时要加固包装。3.3用户信息安全保障制度公司郑重承诺尊重并保护用户的个人隐私，除了在与用户签署的隐私政策和网部服务条款以及其他公布的准则规定的情况下，未经用户授权我公司不会随意公布与用户个人身份有关的资料。1、处理快件的工作场，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入；快件在处理过程中，除指定的有关工作人员外，不准任何人翻阅信息；2、严禁拍摄和网络传递涉及个人信息的身份资料，如影集、护照、结婚证、户口本、驾驶证、工作证、健康证、毕业证等内页；身份证、港、澳、台城区身份证件，外籍人员证件的详细面；3、严禁拍摄和网络传递涉及到文件内容、银行资料、信用卡、医保卡、合同书、病历、个人隐私物品；4、所有用户信息将得到本公司网络系统的安全保存，并在和用户签署的协议规定时间内保证不会丢失；5.严格遵守网络的用户系统使用登记和操作权限管理制度，对用户信息专人管理，严格保密，未经充许不得向他人泄露，公司定期对相关人员进行网络信息进行考核，使员工能够充分认识到网络安全的重要性，严格遵守相应规章制度；6.申请邮寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。7、面单保存、签收单、发货单正常保留100天，超出时间送到公司指定地点做焚烧处理，确保客户信息不外漏。3.4寄递物品安全保障协议甲方：[以下简称甲方]乙方：[以下简称乙方]甲乙双方经友好协商在《承运合同书》的基础上达成如下补充协议：甲方保证对所托运货物拥有合法的所有权（或保管权、代理权）；并保证所托运货物不违反国家法令法规可以寄递的条件，并非《禁寄物品指导目录及处理办法》中所列物品，不会危及国家及人民生命财产安全；甲方保证所托物品符合国家相关产品质量标准的规定，保证销售该货物不会侵犯第三者任何权益等；四方保证在速递祥情单上如实填写“物品名”。所声明内容为真实的货物品名及数目，不存在点缀成分或描述；甲方违反上述声称，保证及行为而引的后果，应自行承担全部责任，乙方不承担任何责任；如甲方托运的货物因自身原因给他人造成伤害及货物或其它经济损失，引起政府部门提起任何诉讼、要求赔偿、行政或经济处罚等，甲方需向速递赔偿由此造成的所有损失包括律师费；协议期限：自签署之日起，至《承运合同》所载明的有产合同期届满为止；效力：本补充协议作为《承运合同书》的附件，与《承运合同》具同等法律效力。甲方（盖章）乙方：地址：地址：电话： 电话：经办人：经办人：日期：日期：3.5邮路寄递安全承诺书为加强邮路寄递安全管理工作，保障国家安全和公共安全，保护用户合法权益，切实做好邮路安保工作，我公司现向邮政管理局承诺如下：一、严格执行《邮政行业安全防范工作规范》提示的国家有关法律法规和有关部门关于禁止、限制寄递物品的规定，以及国家关于加强邮路寄递安全监管工作的有关事项通告，采取有效措施，切实加强安全防范，确保寄递物品安全；二、按照“谁经营、谁负责”的原则，本企业法定代表人为寄递物品安全生产第一责任人，负全面责任：配备专人负责寄递物品安全生产工作，对寄递物品安全生产负专项责任；建立并落实寄递物品安全生产责任制，层层落实寄递物品安全生产责任；三、制定应对寄递物品安全生产突发事件的应急预案，提出具体的应对措施：配备必要的安全生产检查设施，完善相应的快递网络安全运营规章制度；加强安全隐患排查，对自查中发现的问题及时整改，防患于未然；四、严格执行收寄验视制度，严把收寄关，保证本企业无违反规定收寄禁止、限制寄递物品的行为；对用户交奇除《邮政法》第五条规定由邮政企业专营的信件以外的寄递物品，做到当面验视内件，确认安全后方可收寄；对国家明令禁止寄递的物品，不能确认安全的物品(如不明机电装置、粉末、装有不明气体或液体的密闭装置等)或用户拒绝验视的，不予收寄；五、加强寄递物品安全生产的教育和培训，做到快递业务员受教育率达100%；对国家关于禁止、限制寄递物品的性质和种类的知晓率达100%；执行收寄验视率达100%；六、本企业对寄往特定城区的快件，应要求用户出示有效身份证件，认真登记寄递物品、收件人和寄件人信息：对未出示有效身份证件的，做重点查验，确认安全后方可收寄：对进入上海的运递快件车辆，应按有关规定办理进沪通行手续；七、积极配合邮政管理、公安、国家安全等部门的安全监管工作，为有关部门的执法检查提供便利条件，发现利用寄递渠道从事违法犯罪活动的，立即报告当地邮政管理、公安，国家安全等部门，并做好有关调查工作．如违反上述承诺，本企业愿意接受相关管理部门的行政处罚，并承担相应的法律责任。承诺单位：承诺日期：3．6突发事件应急预案第一部分总则为提高应对突发事件能力，最大限度地预防和减少突发事件，及其造成的损害，做好应急保障工作，满足公司突发事件预防和处置的需要，维护快件安全和社会稳定，特制定本应急预案。1、根据《中华人民共和国邮政法》、《国家邮政业突发事件应急预案》等有关法律和规定，编制本预案；2、本预案适用公司突发事件的预防预警和应急处置工作；3、本预案所称突发事件，是指突然发生的网络运行故障、安全生产事故，运输中断或交通瘫痪等威胁快件安全畅通的事件；4、突发事件按照其发生过程、性质，主要分为以下三类：（1）因台风、水、冰雪及其他气象灾害、地震灾害等引起的人员伤亡、大量快件积压、丢失或损毁，财产损失，速递信息系统瘫痪、速递运输中断；（2）因各类安全事故、运输设备事故、环境污染或道路破坏等引起的人员伤亡、交通阻隔、运输中断导致大量快件积压、丢失或损毁；（3）因恐怖袭击事件、经济安全事件和涉外事件等，群起的道路交通管制导致大量快件积压、丢失或损毁。五、突发事件按照其性质，严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为两级：Ⅰ级(重大突发事件)、Ⅱ级(一般突发事件)；（1）因自然灾害、重大交通事故等原因引起的突发事件，造成快件积压或损毁1000件以上的，为重大突发事件(Ⅰ级)；（2）因交通事故、道路破坏、运输中断等原因引起的突发事件，造成快件积压或损毁1000件以下的，为一般突发事件（Ⅱ级)．第二部分组织机构与职贵XXXXXX水泊物流有限公司成立突发事件应急工作领导小组(以下简称应急领导小组)；由总经理任组长，分管安全的总经理助理任副组长，负责突发事件的应急处理工作；相关部门的主管或经理为成员。具体职责如下：（1）审定：XXXXXX水泊物流有限公司应急预案及相关的措施：（2）决定启动、终止应急预警状态和应急警戒，指挥突发事件的应急处置；（3）协调、调动实施应急措施所需的人力、物力、财力，并向省级邮政局汇报实施的进展情况；（4）负责向公安、安全、交通，医疗卫生机构等有关部门汇报事件实况，协调处理。第三部分预防预警1、建立健全安全管理制度，定期检查本企业各项安全防范措施的落实情况．对本企业内容易引发事故灾难的危险源、危险区域进行调查、登记、风险评估，责成责任人定期进行整改、监控，并及时采取安全防范措施，消除安全隐患；2、依据突发事件可能造成的危害程度，紧急程度和发展势态，突发事件预警等级分为两级：Ⅰ级(严重)、Ⅱ级(一般)，依次用红色、和蓝色表示。第四部分应急处理相关部门通过监测获得内部预警信息后，应对预警信息加以分析，按照“早发现、早报告、早处置”的原则，突发事件发生后，事发部门或个人应在10分钟内报告给应急工作领导小组成员，接报后应急工作领导小组成员迅速上报邮政管理部门，并积极采取现场应急处置措施。（1）迅速赶往现场；（2）抢救伤员，做好群众的琉散工作，稳定民众情绪，保护群众人身安全；（3）采取必要措施，妥善保护快件，并做好重要快件的保护工作；（4）根据现场情况、迅速控制和切断突发事件的源头，防上损失扩大和次生灾害的发生，努力把损失降到最低限度；（5）及时掌握和报告重要情况，请求物资增援、人员救助；（6）需要公安、交通、医疗卫生机构等有关部门处理或协助处理的，尽快联系相关部，提供工作便利；（7）做好现场记录，保存与突发事件有关的原始资料和凭证，并及时上报相关部门：（8）做好调查和善后工作，尽快恢复正常秩序。第五部分突发事件应急预案一、日常工作中的突发事件应急预案（一）主线车运输应急措施车辆运输是快递企业保证快件派送时效和安全的关键，如果某辆主线车在运输过程发生异常情况，将会直接影响整个网络的正常运作。因此，保障车辆运输安全，是快递企业的头等大事。1、车身故障应急措施（1）爆胎是车牺在运输过程中比较常见的一种现象．因此，每辆主线车必须配有备用轮胎及换胎工具；（2）坏车是快递运输过程中比较棘手的一种现象，出现这种情况时，司机要第一时间通知公司车队长，并说明排除问题的时效，因此，车上须配备一些基本配件，如发动机皮带、油管、螺丝及修理工具等：如果20分钟内无法排除问题，司机应在第一时间通知车队长，如果坏车地点离分拨中心较近且能赶上分拨，公司可以安排机动车；如果较远，司机应立即租车将快件转出。2、塞车应急措施（1）塞车也是车辆在运输过程中常见的一种现象，司机可以电话联系走在前面的车辆塞车情况，如果比较严重，后面的车辆可以走其他线路；如果很快疏通的话，后面的车辆无需改道，但必须通知中心车队长大概什么时候能到；（2）如果主线车因塞车无法赶上中心分拨，司机应及时通知中心及网点，由中心相关人员通知网点自己处理。3、意外事故应急措施（1）车辆起火是非常危险较为罕见的一种现象，最好的措施就是车上要常备轻便的灭火器，如果火势无