ISO90012000内部审核员课程课件

ISO9001:2000内部审核员课程1ISO9001:20001

内审员培训课程安排第一天质量方针、目标说明会9：30~10：00标准回顾10：00~12：00第一章审核总论13：00~13：30审核的定义和范畴审核的分类审核的目的审核的范围审核的依据审核的时机和频度审核的基本程序第二章审核策划和准备13：30~14：30年度审核计划审核实施计划检查表的编制案例练习2内审员培训课程安排第一天2第三章审核的实施14：50~15：45首次会议现场审核不合格（符合）报告的编制审核组会议末次会议案例练习第二天第四章审核报告编制9：30~10：00第五章纠正措施制定10：00~10：45第六章审核跟踪和验证11：00~11：30第七章审核员的素质和工作方法11：30~12：00审核员的素质、能力、知识和道德修养审核员的正确工作方法第八章案例讲解和练习13：30~15：00考试15：00~16：00内审员培训课程安排3第三章审核的实施第一章审核总论审核的定义和范畴审核的分类审核的目的审核的范围审核的依据审核的时机和频度审核的基本程序4第一章审核总论审核的定义和范畴4审核的定义

定义（GB/T19000:2000—ISO9000:2000）审核（audit）为获得审核证据（3.9.5）并对其进行客观的评价，已确定满足商定的准则（3.9.4）的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程（3.4.1）审核证据（auditevidence）可以从多方面查证的与商定的准则有关的记录、事实陈述或其他信息（审核证据可以是定性的或定量的）审核发现（auditfindings）审核的结果准则（criteria）确定为依据的组方针、程序或要求审核结论（auditconclusions）审核组考虑了所有审核发现后得出的最终审核结果审核方案（auditprogram）在特定的时间内对特定的目的所策划的一组（一次或多次）审核审核范围（auditscope）审核的广度和界限（包括对地理位置、组织单元、活动和过程以及被覆盖的时间短的表述）5审核的定义定义（GB/T19000:2000—ISO质量审核的范畴质量体系审核产品质量审核过程审核服务审核6质量审核的范畴质量体系审核6质量审核的分类外部审核丙方审核-----第三方审核（（认证审核）乙方审核-----第二方审核内部审核甲方审核-----第一方审核7质量审核的分类外部审核7第三方审核确定质量管理体系是否符合标准要求确定现行的质量管理体系实现规定目标的有效性确定受审核方的质量管理体系是否能够被认证/注册为受审核方提供改进其质量管理体系的机会减少许多重复的第二方审核提高企业声誉，增强市场竞争力8第三方审核确定质量管理体系是否符合标准要求8第二方审核质量管理体系所要求提供选择、评价和认可供应商的论据帮助供应商改进其质量管理体系增加双方对质量要求的相互了解建立“供应链式调节”，向JIT、TQM发展9第二方审核质量管理体系所要求9内部审核（第一方审核）目的依据质量体系标准来评价组织本身的质量体系验证组织自身的质量管理体系是否持续满足规定的要求并且正在运行作为一种重要的管理手段和自我改进机制，及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，是体系不断完善，不断改进在第二、三方审核前纠正不足10内部审核（第一方审核）目的依据质量体系标准来评价组织本身审核的特点正规性系统性独立性审核是一个抽样的过程11审核的特点正规性11

审核的正规性

审核依据正式特定的要求进行审核只能由有资格的人担任审核必须按照正式的程序进行审核必须依据客观证据做出判断审核结果必须有正式报告和记录12审核的正规性 审核依据正式特定的要求进行12审核的系统性是对所选择的质量管理体系标准所有内容的审核是对公司组织结构图中所有相关部门的审核审核过程是一个系统的过程13审核的系统性是对所选择的质量管理体系标准所有内13审核的独立性审核员必须与被审核的工作无直接责任审核员必须坚持客观的立场14审核的独立性审核员必须与被审核的工作无直接责任14审核的范围内容-----与审核所依据的标准有关的内容场所-----部门-----地区活动-----与产品（服务）质量有关的活动，主要包括所涉及的产品（服务）范围15审核的范围内容15审核的依据合同要求质量管理体系文件质量管理手册程序文件三级文件及相关规定ISO9001:2000标准法律、法规16审核的依据合同要求16审核的时机常规审核

-----按预先编制的年度审核计划进行；-----往往开始于质量管理体系建立并试运行一段时间后。特殊情况下的追加审核

-----发生了严重的质量问题或客户有重大投诉；-----组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品（服务）、质量方针和目标做出重大调整；-----即将进行第二、三方审核或证书即将到期希望继续保持认证资格。17审核的时机常规审核17审核的基本程序审核前准备审核实施审核报告审核跟踪和验证18审核的基本程序审核前准备18

第二章审核策划和准备审核的策划系统策划年度审核计划审核准备审核实施计划检查表19第二章审核策划和准备审核的策划19系统策划

建立质量管理体系时应考虑内部质量管理体系审核工作内部质量管理体系审核需要有一套正规的程序组建一支合格的内部质量管理体系审核员队伍管理者代表亲自参与内部质量审核工作20系统策划 建立质量管理体系时应考虑内部质量管20年度内部审核计划确定年度审核的频次和形式每年至少一次，覆盖标准所有内容集中式审核的进度安排集中某一段时间完成所有的相关部门的审核在程序文件中明确规定大致时间具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门分散式审核的进度安排分部门在不同时间进行审核编制年度内部审核进度计划对计划作滚动修改21年度内部审核计划确定年度审核的频次和形式21年度内部审核进度计划受审核部门预计的审核月份滚动修改的状态22年度内部审核进度计划受审核部门22年度审核计划案例---滚动式审核23年度审核计划案例---滚动式审核23审核准备确定审核组编制审核实施计划制订检查表审核前沟通24审核准备确定审核组24审核组的确定管理者代表任命审核组长和成员审核组长的选定资格业务范围工作经验组织能力审核员的选定资格业务范围专业知识工作中的协调为受审核部门所接受25审核组的确定管理者代表任命审核组长和成员25审核实施计划确定审核的目的和范围确定审核的方法确定审核组人员的安排确定审核的时间安排26审核实施计划确定审核的目的和范围26审核的目的和范围审核目的确定是否申请第三方审核调查重大不合格的原因为外部检查做准备定期的审核审核范围全公司范围某一个或几个部门标准的全部或部分内容公司的全部或部分的产品（服务）范围27审核的目的和范围审核目的27审核的方法按部门---考虑涉及的主要活动及涉及的相关标准内容按标准内容---考虑涉及的部门28审核的方法按部门---考虑涉及的主要活动及涉及28审核人员及日程安排审核详细的人员和日程安排首次会议/末次会议时间及参加人员审核组人员的分配受审核部门及具体时间主要的审核要点29审核人员及日程安排审核详细的人员和日程安排29审核计划的其他内容审核编号（必要时）审核计划应经授权人审核和批准计划中还应注明计划的发放范围（如相关部门）30审核计划的其他内容审核编号（必要时）30审核实施计划案例31审核实施计划案例31检查表的编写检查表的作用编制的准备检查表的要求检查表的基本内容检查表案例32检查表的编写检查表的作用32检查表的作用是指导审核整个过程的路线图明确审核要点和方法确保审核的覆盖面减少组员之间不必要的重复保持审核的方向和节奏体现审核的正规化和专业性作为审核的记录档案33检查表的作用是指导审核整个过程的路线图33编制的准备 了解审核的范围确定审核的重点确定审核的策略文件收集和审查34编制的准备 了解审核的范围34审核的范围审核涉及的活动或区域包括：组织结构管理、运作和质量体系的程序人员、设备和材料资源工作区域的过程正在生产的产品（服务）工作产生的记录文件、报告和记录的保管35审核的范围审核涉及的活动或区域包括：35明确审核的重点公司的管理重点已出现的质量问题合同特点要求标准要求的重点上次审核的信息产品/服务的重要性36明确审核的重点公司的管理重点36审核的策略审核的方法按部门---考虑涉及的主要活动及涉及的相关标准内容按内容---考虑涉及的部门审核的路线自上而下自下而上随机37审核的策略审核的方法37审核路线（1）某一部门审核路线前台预订接待服务入住服务退房自下而上自上而下38审核路线（1）某一部门审审核路线（2）某一活动审核路线接收预定信息评审记录抽查更改自下而上自上而下39审核路线（2）某一活动审

运作体系审核路线签订合同采购制造检验入库交付服务自下而上自上而下审核路线（3）40运作体系审核路线自下而上自

某个活动的审核路线供应商分级按级评审供应商批准供应商监控定期评估沟通、纠正供应商取消合格供应商清单更新自下而上自上而下审核路线（4）41某个活动的审核路线自下而上文件的收集与审查与被审核范围相关的文件审核要点中涉及的记录和文件42文件的收集与审查与被审核范围相关的文件42检查表的要求明确部门与标准内容的关系依据标准及质量体系文件要求选择主要的工作内容考虑薄弱环节及部门接口抽样具有代表性注意可操作性时间要留有余地43检查表的要求明确部门与标准内容的关系43检查表的基本内容依据的标准内容依据的质量管理体系文件审核区域/部门检查要点验证方法抽样数验证结果（记录）44检查表的基本内容依据的标准内容44检查表的四要素去哪里？地点找谁？被审核人查什么？检查要点如何检查？验证方法（包括抽样数）45检查表的四要素去哪里？检查表案例1看什么（lookat）----要点

合格供应商清单找什么（lookfor）----验证内容是否存在，是否经过批准，是否包括所有供应商看什么（lookat）----要点

合格供应商档案找什么（lookfor）----验证内容

是否包括规定的记录（供应商评定记录，进货检验记录，质量部门监控记录）46检查表案例1看什么（lookat）----要点46检查表案例–表格47检查表案例–表格47检查表案例2审核项目审核方式审核结果是否建立有年度质量目标、年度质量目标是否可测量的，是否与质量方针保持一致？

审阅年度质量目标；察看各部门年度质量目标；

Ok，在质量手册x.x.x节有质量目标，各部门均有分目标，在xx-xx-xx文件中48检查表案例2审核项目审核方式检查表案例3审核项目审核方式审核结果是否制定了内部审核程序并按照程序要求进行内审？a.察看内部审核程序，并检查本次内审的《内审实施计划》和《内审时间表》。察看内审员资格。

Ok，有编号为xx-xx-xx的内部审核程序Ok,编号为xx-xx-xx的内审实施计划NG,内审员李XX是经贸部经理在审核时却审核经贸部49检查表案例3审核项目审核方式检查表案例4审核项目审核方式审核结果A是否按规定进行售前服务？B

是否按规定进行合同评审？a.察看《销售服务过程（售前服务）监测表》；察看《合同评审记录表》；

Ok，编号为xx-xx-xx的销售服务过程（售前服务）监测表所有项目填写完整NG,编号为xx-xx-xx的合同评审记录表未进行交货期的评审50检查表案例4审核项目审核方式审核前沟通提前通知受审核部门审核组内部会议（必要时）审核准备情况讨论疑难问题提出注意事项51审核前沟通提前通知受审核部门51第三章审核的实施首次会议现场审核不合格报告审核组会议末次会议52第三章审核的实施首次会议52首次会议审核签到介绍审核组成员介绍审核的目的和范围审核计划安排和确认介绍审核的方法和程序确认审核组所需要的资源和设施已齐备问题澄清确认中间会议和末次会议时间53首次会议审核签到53现场审核组长控制审核的全过程审核路线的展开检查表的使用审核技术与诀窍审核的抽样审核的验证做好检查笔记不确定问题的处理不合格的处理54现场审核组长控制审核的全过程54审核过程的控制控制审核计划控制审核进度协调气氛保持客观审定结果55审核过程的控制控制审核计划55审核路线的展开记录实施记录相关文件实施记录相关活动相关文件实施记录部门职责相关活动相关文件实施记录相关活动相关文件实施记录相关文件实施记录实施记录记录56审核路线的展开56检查表的使用依据检查表并考虑灵活性标准要求文件要求检查表（问题）现场审核（面谈\提问\观察\抽样\验证）回答\事实\记录结果结论（合格\不合格）检查表（答案）57检查表的使用依据检查表并考虑灵活性标准要求检查表（问题）现技术与诀窍询问适当的问题验证对问题的回答观察实际发生的事情58技术与诀窍询问适当的问题58审核的面谈选择合适的面谈对象被审核区域/部门的负责人直接责任人/操作者提问策略提出恰当的问题正确的提问方式59审核的面谈选择合适的面谈对象59提问与聆听(1)提出恰当的问题When（doesitgetdone）何时（被做）How（isitdone;oftenisitdone）如何（被做；多长时间做一次）Tellme请告诉我Showme请给我看Who(doesit)何人（做的）What（isdone）何事（被做）Where（isitdone）何处（被做）Why(isitdone)为何（被做）60提问与聆听(1)提出恰当的问题When（doesit提问与聆听（2）正确的提问方式开放型请你谈谈不合格（品）处理的要求封闭型这份文件是你的吗？引导型你是按照主管的要求进行这项工作的，是这样吗？61提问与聆听（2）正确的提问方式61审核的抽样随机抽样适当数量（检查表）审核人员亲自抽样征得被审核人的同意应相信样本----审核员寻找的是客观证据而不是不合格项，不应不断扩大样本品种和数量，直到发现不合格为止62审核的抽样随机抽样62审核的验证依据客观证据面谈所得信息应再验证责任人的谈话可作客观证据非责任人的信息只作线索63审核的验证依据客观证据63客观证据（1）

GB/T19000–2000---ISO9000:2000中的定义审核证据（auditevidence）可以从多方面查证的与商定的准则有关的记录、事实陈述或其他信息（审核证据可以是定性的或定量的）64客观证据（1）GB/T19000–2000-客观证据（2）实际（客观）存在的不受情绪或偏见左右的可以阐述的可以形成文件（书面表达）的可以是定量的可以是定性的与质量有关的可验证的65客观证据（2）实际（客观）存在的65审核笔记便于下一个部门调查同事之间参阅需要时查阅（如编制不合格报告和审核报告时）66审核笔记便于下一个部门调查66审核笔记的内容审核不合格项的证据文件名称、编号、版次产品/服务名称、标识区域/工位设备名称/所在区域记录名称/标识/时间不合格事实审核线索67审核笔记的内容审核不合格项的证据67不确定问题的处理立即跟踪记下来，稍后跟踪忽略，不考虑68不确定问题的处理立即跟踪68不合格的处理记录不合格事实注意相关事项同被审核方负责人确认69不合格的处理记录不合格事实69不合格报告不合格的确定不合格的定义不合格的确定不合格的判断不合格的描述不合格报告70不合格报告不合格的确定70不合格的确定（1）什么是不合格？-----未满足要求合同要求ISO9001标准要求公司质量体系文件法律、法规要求71不合格的确定（1）什么是不合格？71不合格的确定（2）体系性不合格质量管理体系文件与标准、合同要求或有关法规不符实施性不合格实际操作与体系文件描述不符有效性不合格按规定要求进行实施，但效果未能达到规定要求72不合格的确定（2）体系性不合格72不合格的确定（3）根据不合格的性质分为严重不合格轻微不合格观察项73不合格的确定（3）根据不合格的性质分为73严重不合格质量体系与标准或指定的要求不符造成系统性或区域性严重失效的不合格（可能由多个轻微不合格说明）可造成严重后果的不合格74严重不合格质量体系与标准或指定的要求不符74轻微不合格孤立的人为错误文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重对系统不会产生严重影响75轻微不合格孤立的人为错误75观察项轻微需要改进的问题可以预先预防的76观察项轻微需要改进的问题76不合格的判断依据客观证据确定不符合标准的条款确定不符合相关的文件要求是不是孤立次要的问题？这项不合格是否过于频繁的发生？是严重的还是轻微的？是否有足够的事实支持我的发现？需要采取什么样的纠正措施？提出这样的问题对受审核方有多大帮助？77不合格的判断依据客观证据77不合格的描述事实的准确观察（判断）在哪里发现？（地点）发现了什么？（事实）为什么不合格？（原因）谁在场？（职位）采用专业术语（正规）要便于查找（追溯）利于改进（帮助）78不合格的描述事实的准确观察不合格的描述注意事项---描述文件的标识/名称---描述记录的标识/名称---描述相关职位/工位---描述设备的编号/名称---描述相关的区域---描述不符合的原因---描述不符合标准条款和文件79不合格的描述注意事项79不合格描述（例一）工作区域的测量设备有台仪表超出了校准日期。不符合GB/T19001—ISO9001:20007.6条款二车间的设备编号为E17的电压表已超过校准日期，表上标签注明校准有效期为6个月，校准日期为2002/02/16，现在已超过两个月。不符合GB/T19001—ISO9001:20007.6条款80不合格描述（例一）工作区域的测量设备有台仪表超出了校准日不合格描述（例二）高压空气稳定箱的实际压力为P=0.75Mpa，低于规定压力P=0.85Mpa。不符合GB/T19001—ISO9001:20007.5.1条款送粉车间，编号为EQP-A-13的高压空气稳定箱上压力表读数为P=0.75Mpa，而编号为WI-PR-007的作业指导书要求此压力为P=0.85Mpa。不符合GB/T19001—ISO9001:20007.5.1条款81不合格描述（例二）高压空气稳定箱的实际压力为P=0.75不合格描述（例三）原材料QIS-002-003批次雷射波项目未测量，不符合文件规定，不符合GB/T19001—ISO9001:20007.4.3条款采购控制程序QMS-2-B-008要求，原材料进厂QIS-002-003批次需经过雷射波项目测量，但实际该项目已经有一个月未进行测试，而依旧接收，不符合GB/T19001—ISO9001:20007.4.3条款82不合格描述（例三）原材料QIS-002-003批次雷射波审核找出根本原因–审核发现1陈述得好的审核发现总是试图描述“表现”后面的“根本原因”

Why?为什么？Why?为什么？Why?为什么？Why?为什么？表现原因1原因2原因3根本原因经发现有6种仪器未曾被校准过。质量手册要求所有仪器均须校准设备上未标识校准状态校准工程师未意识到要校准这些设备没有有关校准设备的程序新设备未包括在校准体系中83审核找出根本原因–审核发现1陈述得好的审核发现总是试审核找出根本原因–审核发现2陈述得好的审核发现总是试图描述“表现”后面的“根本原因”

Why?为什么？Why?为什么？Why?为什么？Why?为什么？表现原因1原因2原因3根本原因不合格产品被发送给了顾客最终检验未能发现这一错误制造部门不了解关键要求，未能使产品符合标准规范销售部门忽略了传递顾客提供的一项重要信息销售文员未能意识到该由他来做这件工作84审核找出根本原因–审核发现2陈述得好的审核发现总是试审核找出根本原因–审核发现3陈述得好的审核发现总是试图描述“表现”后面的“根本原因”

Why?为什么？Why?为什么？Why?为什么？Why?为什么？表现原因1原因2原因3根本原因在制造过程中不断发现供应商ABC公司提供的物料不正确验收检验时未能标识出不正确的物料采购订单详细情况不完整采购申请引用了错误的规范工程规范不正确，未曾更新过85审核找出根本原因–审核发现3陈述得好的审核发现总是试审核找出根本原因–审核发现4陈述得好的审核发现总是试图描述“表现”后面的“根本原因”

Why?为什么？Why?为什么？Why?为什么？Why?为什么？表现原因1原因2原因3根本原因仓库中的物料被叉车司机放置到错误的区域位置未正确标识仓储体系最近刚刚被更新过要提高仓储效率，某些叉车司机未接受新程序的训练训练程序忽略了晚班人员86审核找出根本原因–审核发现4陈述得好的审核发现总是试不合格报告现场审核观察结果的陈述经受审核部门确认审核报告的组成部分提交受审核部门的正式文件87不合格报告现场审核观察结果的陈述87不合格报告的内容审核员应编写的内容：受审核部门审核员不合格报告编号审核日期不合格描述不合格类型提出建议的纠正措施要求（必要时）及完成期限纠正措施完成情况的验证结果88不合格报告的内容审核员应编写的内容：88不合格报告的内容责任部门应填写的内容：对不合格事实的确认不合格项的原因分析计划/已采取的纠正措施89不合格报告的内容责任部门应填写的内容：89不合格报告的内容对内审员而言，写好不合格报告的关键是：---准确清晰的描述不合格事实---确定不合格问题的性质---判定违反的标准条款---区分不合格的类型90不合格报告的内容对内审员而言，写好不合格报告的关键是：9不合格报告案例91不合格报告案例91审核组会议现场结束后，，末次会议之前，或审核过程中定期（每天结束）召开同审核组成员参加讨论审核结果沟通审核信息、线索协调审核方向审核组长作审核总结准备92审核组会议现场结束后，，末次会议之前，或审核92审核结果的汇总分析在末次会议之前的审核组会议中审核组长要对审核的观察结果作一次汇总分析：从发现的不合格项分析（发生的部门、标准的内容、性质、类型）从发展的趋势分析（上次与本次的比较）从体系运行状况对产品（服务）质量影响情况分析总结质量管理体系的优点93审核结果的汇总分析在末次会议之前的审核组会议中审核组末次会议签到致谢重申审核的目的和范围确认审核计划的实施情况正式提出不合格项澄清宣布审核结论提出纠正要求结束94末次会议签到94第四章审核报告审核报告的内容审核的目的和范围审核依据文件审核组成员审核时间审核不合格项分布情况审核综述，包括多质量体系运行有效性结论性意见不合格报告（可作为附件附于审核报告后）95第四章审核报告审核报告的内容95审核综述说明发现的不合格项根据对审核发现的不合格项的汇总分析对受审核部门的质量体系做出：---好的方面---存在的不足---努力的方向评价时可考虑质量管理体系的定义中规定的几个方面（组织和构、过程、程序和资源）96审核综述说明发现的不合格项96审核报告案例 97审核报告案例 97第五章纠正措施纠正措施的重要性纠正措施的制定和认可纠正措施的实施98第五章纠正措施纠正措施的重要性98纠正措施的重要性纠正措施的重要性是由内部质量管理体系的目的决定的内审的目的重点在于发现质量管理体系的问题，查出原因，采取纠正措施加以消除，以避免不合格的再发生，从而使质量管理体系不断的改进99纠正措施的重要性纠正措施的重要性是由内部质量管理体99纠正措施的制定由不合格项目的责任部门对问题发生的原因进行分析根据不合格发生的原因制订纠正措施计划纠正措施的描述要具体采取必要的补救措施审核员可协助受审核部门分析不合格的原因并提出纠正措施建议纠正措施应经过受审核方负责人认可100纠正措施的制定由不合格项目的责任部门对问题发生的原因进1纠正措施修改现有文件对现有人员进行培训改进现行工作方法以和文件相符增加资源101纠正措施修改现有文件101纠正措施短期措施---针对具体的不合格事实采取补救措施长期措施---针对不合格事实的根源采取预防措施102纠正措施短期措施102纠正措施案例1-1不合格事实一家超市在一次内审时在货架上发现了过期腐烂的食品（应详细列出货架号霍地点、食品名称、有效期、腐败烂的事实等）。纠正措施把腐烂食品全部撤走103纠正措施案例1-1不合格事实103纠正措施案例1-2纠正把腐烂食品全部撤走纠正措施全面检查类似食品的情况加强进货检验或验证调整合格供应商名单对售货员进行鉴别变质食品的技能培训改进存贮条件如增加空调设备等表现原因1原因2原因3根本原因货架出现腐烂食品上架时售货员没有发现进货检验员检验时没有发现供应商没有进行评审采购时选择质量不稳定供应商104纠正措施案例1-2纠正表现原因1原因2原因3根本原因货架出纠正措施案例2-1程序7在7.3条中规定：所有检验区域都要使用经过批准的最新版本的相应抽样计划。因为抽样计划不是最新版本的，审核员在原材料检验和仓库区域提出了一个不符合项。提议的纠正措施发放最新版本的抽样计划105纠正措施案例2-1程序7在7.3条中规定：所有检验区域都纠正措施案例2-2表现原因1原因2原因3根本原因抽样计划不是最新版本发放时遗漏没有文件规定给仓库发放不知道哪一个仓库在何处？发放人员未经训练纠正立即发放最新版本的抽样计划建议的纠正措施文控发放人员要受到相关文件发放控制的培训106纠正措施案例2-2表现原因1原因2原因3根本原因抽样计划不纠正措施案例3-1不合格事件描述因为食品添加剂被经过排出管道进入的空气悬浮颗粒污染了，所以提出了一个不符合项。经检查发现，排出管密封不良。纠正措施将食品添加剂放入密封的容器中107纠正措施案例3-1不合格事件描述107纠正措施案例3-2纠正将食品添加剂放入密封的容器中。建议的纠正措施（根据具体的原因来制定）表现原因1原因2原因3根本原因添加剂受到污染是否有维修计划人员是否培训相关操作程序是否完善108纠正措施案例3-2纠正表现原因1原因2原因3根本原因添加剂受第六章审核的跟踪和验证验证时间验证内容验证记录109第六章审核的跟踪和验证验证时间109验证时间在不合格报告中规定的纠正期限到期时验证也可根据受审核方式是纠正措施的情况提前验证110验证时间在不合格报告中规定的纠正期限到期时110验证内容计划是否按规定日期完成？计划中的各项措施是否已完成？完成后的效果如何？自采取纠正措施以来是否还有类似的不合格项发生？实施情况是否有记录可查？如引起质量管理体系文件修改，是否按照文件和资料控制程序执行？111验证内容计划是否按规定日期完成？111验证的记录验证的记录应扼要说明验证内容和结论如验证结果未不能关闭该份不合格报告，应注明继续跟踪的日期或另发不合格报告的编号。112验证的记录验证的记录应扼要说明验证内容和结论112第七章审核员素质和工作方法审核员应具备的素质审核员的正确工作方法113第七章审核员素质和工作方法审核员应具备的素质113审核员应具备的素质应具备的能力应掌握的知识应具备的道德和修养114审核员应具备的素质应具备的能力114应具备的能力具体工作能力---从事审核准备的能力---从事现场审核的能力---编写审核报告的能力---从事跟踪与监督的能力基本能力---交流的能力---合作的能力---分析判断的能力---独立工作的能力---应变的能力---善于学习的能力115应具备的能力具体工作能力115应掌握的知识法律、法规、规章等方面知识标准和指南审核工作的一些国际惯例和习惯做法专业知识116应掌握的知识法律、法规、规章等方面知识116应具备的道德和修养正直诚实客观公正尊重受审核方和一切审核中有联系的人，包括自己的同事冷静的态度和坚毅的精神117应具备的道德和修养正直诚实117审核员正确的工作方法少讲、多看、多问、多听选择正确的对象正确的提出问题封闭式问题和开放式问题相结合提问与索看相结合联想和追溯创造一个良好的审核气氛118审核员正确的工作方法少讲、多看、多问、多听118第八章案例讲解和练习练习一质量体系要求讨论题质量方针的基本要求是什么？如何使员工理解并贯彻执行？管理者代表管什么？由谁担任？简述内部审核和管理评审的区别？质量手册的内容主要有哪些方面？ISO9001：2000标准要求必须制订哪些书面的程序？质量策划有哪些内容？通常有哪些活动？设计评审、设计验证和设计确认三者的区别有哪些？举例说明对供应商进行评价和控制的方法.何谓顾客财产？组织应如何控制它？119第八章案例讲解和练习练习一质量体系要求讨论题质量方练习二质量体系要求讨论题不合格和缺陷的区别，返工和返修的却别，让步和偏离许可的区别。不合格（品）的控制和纠正措施的区别有哪些？纠正措施和预防措施的区别，纠正和纠正措施的区别。质量记录的作用是什么？ISO9011要求的质量记录范围是怎么样的？“产品的监视和测量”中对产品放行有什么要求？何为特殊过程？服务与服务提供的区别。例举统计技术应用的场合。120练习二质量体系要求讨论题不合格和缺陷的区别，返工和返修的

练习三不合格的判定案例1在一家大型企业的办公室中，审核员发现对客户的投诉意见没有按书面程序中所述的方法进行处理。不符合ISO9001:2000标准7.2.3条款121练习三不合格的判定案例1在一家大型企业的办公室中，审核练习三不合格的判定案例2审核组同销售主任就部门的作用进行谈话，他告诉审核员有几次他把车间主任的电话分机告诉客户，如果客户对他们的订货有修改时可以直接找车间主任，以免延误时间。不符合ISO9001:2000标准7.2.2条款122练习三不合格的判定案例2审核组同销售主任就部门的作用进练习三不合格的判定案例3在调查测试工序时，审核员发现一工人使用的万用表没有校准标志，车间主任说这个万用表是新买的，不需要校准证书和标志不符合ISO9001:2000标准7.6条款123练习三不合格的判定案例3在调查测试工序时，审核员发现一练习三不合格的判定案例4在一个将电表翻新然后重新送回使用的修理站中，审核员发现有的电表未经清洁处理就进行了修理了，站长说：“应当先清洁后修理，我已经讲过多次了，还是执行不好。”不符合ISO9001:2000标准8.5.2条款124练习三不合格的判定案例4在一个将电表翻新然后重新送回使练习三不合格的判定案例5一位电脑操作员将负责仓库货物的价格计算出总额。他在一台电脑上操作，却不知道如果是用某一软件就可以替他完成这项加法，他学习使用该软件时，总是出错，并由另外一位操作员帮助他解决问题。不符合ISO9001:2000标准6.2.2条款125练习三不合格的判定案例5一位电脑操作员将负责仓库货物的练习三不合格的判定案例6审核员在审核时发现一名工人在车间的一角挑选瓶装酒，问后得知他在把他认为好的装箱入库。他说：“这是一批退回来的标签有毛病的酒，其实有的是完好的，今天打包机检修，我正好有空，组长就叫我把合格的挑选出来。”不符合ISO9001:2000标准8.3条款126练习三不合格的判定案例6审核员在审核时发现一名工人在车

内审员培训课程感谢您的参与！127内审员培训课程感谢您的参与！127ISO9001:2000内部审核员课程128ISO9001:20001

内审员培训课程安排第一天质量方针、目标说明会9：30~10：00标准回顾10：00~12：00第一章审核总论13：00~13：30审核的定义和范畴审核的分类审核的目的审核的范围审核的依据审核的时机和频度审核的基本程序第二章审核策划和准备13：30~14：30年度审核计划审核实施计划检查表的编制案例练习129内审员培训课程安排第一天2第三章审核的实施14：50~15：45首次会议现场审核不合格（符合）报告的编制审核组会议末次会议案例练习第二天第四章审核报告编制9：30~10：00第五章纠正措施制定10：00~10：45第六章审核跟踪和验证11：00~11：30第七章审核员的素质和工作方法11：30~12：00审核员的素质、能力、知识和道德修养审核员的正确工作方法第八章案例讲解和练习13：30~15：00考试15：00~16：00内审员培训课程安排130第三章审核的实施第一章审核总论审核的定义和范畴审核的分类审核的目的审核的范围审核的依据审核的时机和频度审核的基本程序131第一章审核总论审核的定义和范畴4审核的定义

定义（GB/T19000:2000—ISO9000:2000）审核（audit）为获得审核证据（3.9.5）并对其进行客观的评价，已确定满足商定的准则（3.9.4）的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程（3.4.1）审核证据（auditevidence）可以从多方面查证的与商定的准则有关的记录、事实陈述或其他信息（审核证据可以是定性的或定量的）审核发现（auditfindings）审核的结果准则（criteria）确定为依据的组方针、程序或要求审核结论（auditconclusions）审核组考虑了所有审核发现后得出的最终审核结果审核方案（auditprogram）在特定的时间内对特定的目的所策划的一组（一次或多次）审核审核范围（auditscope）审核的广度和界限（包括对地理位置、组织单元、活动和过程以及被覆盖的时间短的表述）132审核的定义定义（GB/T19000:2000—ISO质量审核的范畴质量体系审核产品质量审核过程审核服务审核133质量审核的范畴质量体系审核6质量审核的分类外部审核丙方审核-----第三方审核（（认证审核）乙方审核-----第二方审核内部审核甲方审核-----第一方审核134质量审核的分类外部审核7第三方审核确定质量管理体系是否符合标准要求确定现行的质量管理体系实现规定目标的有效性确定受审核方的质量管理体系是否能够被认证/注册为受审核方提供改进其质量管理体系的机会减少许多重复的第二方审核提高企业声誉，增强市场竞争力135第三方审核确定质量管理体系是否符合标准要求8第二方审核质量管理体系所要求提供选择、评价和认可供应商的论据帮助供应商改进其质量管理体系增加双方对质量要求的相互了解建立“供应链式调节”，向JIT、TQM发展136第二方审核质量管理体系所要求9内部审核（第一方审核）目的依据质量体系标准来评价组织本身的质量体系验证组织自身的质量管理体系是否持续满足规定的要求并且正在运行作为一种重要的管理手段和自我改进机制，及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，是体系不断完善，不断改进在第二、三方审核前纠正不足137内部审核（第一方审核）目的依据质量体系标准来评价组织本身审核的特点正规性系统性独立性审核是一个抽样的过程138审核的特点正规性11

审核的正规性

审核依据正式特定的要求进行审核只能由有资格的人担任审核必须按照正式的程序进行审核必须依据客观证据做出判断审核结果必须有正式报告和记录139审核的正规性 审核依据正式特定的要求进行12审核的系统性是对所选择的质量管理体系标准所有内容的审核是对公司组织结构图中所有相关部门的审核审核过程是一个系统的过程140审核的系统性是对所选择的质量管理体系标准所有内13审核的独立性审核员必须与被审核的工作无直接责任审核员必须坚持客观的立场141审核的独立性审核员必须与被审核的工作无直接责任14审核的范围内容-----与审核所依据的标准有关的内容场所-----部门-----地区活动-----与产品（服务）质量有关的活动，主要包括所涉及的产品（服务）范围142审核的范围内容15审核的依据合同要求质量管理体系文件质量管理手册程序文件三级文件及相关规定ISO9001:2000标准法律、法规143审核的依据合同要求16审核的时机常规审核

-----按预先编制的年度审核计划进行；-----往往开始于质量管理体系建立并试运行一段时间后。特殊情况下的追加审核

-----发生了严重的质量问题或客户有重大投诉；-----组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品（服务）、质量方针和目标做出重大调整；-----即将进行第二、三方审核或证书即将到期希望继续保持认证资格。144审核的时机常规审核17审核的基本程序审核前准备审核实施审核报告审核跟踪和验证145审核的基本程序审核前准备18

第二章审核策划和准备审核的策划系统策划年度审核计划审核准备审核实施计划检查表146第二章审核策划和准备审核的策划19系统策划

建立质量管理体系时应考虑内部质量管理体系审核工作内部质量管理体系审核需要有一套正规的程序组建一支合格的内部质量管理体系审核员队伍管理者代表亲自参与内部质量审核工作147系统策划 建立质量管理体系时应考虑内部质量管20年度内部审核计划确定年度审核的频次和形式每年至少一次，覆盖标准所有内容集中式审核的进度安排集中某一段时间完成所有的相关部门的审核在程序文件中明确规定大致时间具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门分散式审核的进度安排分部门在不同时间进行审核编制年度内部审核进度计划对计划作滚动修改148年度内部审核计划确定年度审核的频次和形式21年度内部审核进度计划受审核部门预计的审核月份滚动修改的状态149年度内部审核进度计划受审核部门22年度审核计划案例---滚动式审核150年度审核计划案例---滚动式审核23审核准备确定审核组编制审核实施计划制订检查表审核前沟通151审核准备确定审核组24审核组的确定管理者代表任命审核组长和成员审核组长的选定资格业务范围工作经验组织能力审核员的选定资格业务范围专业知识工作中的协调为受审核部门所接受152审核组的确定管理者代表任命审核组长和成员25审核实施计划确定审核的目的和范围确定审核的方法确定审核组人员的安排确定审核的时间安排153审核实施计划确定审核的目的和范围26审核的目的和范围审核目的确定是否申请第三方审核调查重大不合格的原因为外部检查做准备定期的审核审核范围全公司范围某一个或几个部门标准的全部或部分内容公司的全部或部分的产品（服务）范围154审核的目的和范围审核目的27审核的方法按部门---考虑涉及的主要活动及涉及的相关标准内容按标准内容---考虑涉及的部门155审核的方法按部门---考虑涉及的主要活动及涉及28审核人员及日程安排审核详细的人员和日程安排首次会议/末次会议时间及参加人员审核组人员的分配受审核部门及具体时间主要的审核要点156审核人员及日程安排审核详细的人员和日程安排29审核计划的其他内容审核编号（必要时）审核计划应经授权人审核和批准计划中还应注明计划的发放范围（如相关部门）157审核计划的其他内容审核编号（必要时）30审核实施计划案例158审核实施计划案例31检查表的编写检查表的作用编制的准备检查表的要求检查表的基本内容检查表案例159检查表的编写检查表的作用32检查表的作用是指导审核整个过程的路线图明确审核要点和方法确保审核的覆盖面减少组员之间不必要的重复保持审核的方向和节奏体现审核的正规化和专业性作为审核的记录档案160检查表的作用是指导审核整个过程的路线图33编制的准备 了解审核的范围确定审核的重点确定审核的策略文件收集和审查161编制的准备 了解审核的范围34审核的范围审核涉及的活动或区域包括：组织结构管理、运作和质量体系的程序人员、设备和材料资源工作区域的过程正在生产的产品（服务）工作产生的记录文件、报告和记录的保管162审核的范围审核涉及的活动或区域包括：35明确审核的重点公司的管理重点已出现的质量问题合同特点要求标准要求的重点上次审核的信息产品/服务的重要性163明确审核的重点公司的管理重点36审核的策略审核的方法按部门---考虑涉及的主要活动及涉及的相关标准内容按内容---考虑涉及的部门审核的路线自上而下自下而上随机164审核的策略审核的方法37审核路线（1）某一部门审核路线前台预订接待服务入住服务退房自下而上自上而下165审核路线（1）某一部门审审核路线（2）某一活动审核路线接收预定信息评审记录抽查更改自下而上自上而下166审核路线（2）某一活动审

运作体系审核路线签订合同采购制造检验入库交付服务自下而上自上而下审核路线（3）167运作体系审核路线自下而上自

某个活动的审核路线供应商分级按级评审供应商批准供应商监控定期评估沟通、纠正供应商取消合格供应商清单更新自下而上自上而下审核路线（4）168某个活动的审核路线自下而上文件的收集与审查与被审核范围相关的文件审核要点中涉及的记录和文件169文件的收集与审查与被审核范围相关的文件42检查表的要求明确部门与标准内容的关系依据标准及质量体系文件要求选择主要的工作内容考虑薄弱环节及部门接口抽样具有代表性注意可操作性时间要留有余地170检查表的要求明确部门与标准内容的关系43检查表的基本内容依据的标准内容依据的质量管理体系文件审核区域/部门检查要点验证方法抽样数验证结果（记录）171检查表的基本内容依据的标准内容44检查表的四要素去哪里？地点找谁？被审核人查什么？检查要点如何检查？验证方法（包括抽样数）172检查表的四要素去哪里？检查表案例1看什么（lookat）----要点

合格供应商清单找什么（lookfor）----验证内容是否存在，是否经过批准，是否包括所有供应商看什么（lookat）----要点

合格供应商档案找什么（lookfor）----验证内容

是否包括规定的记录（供应商评定记录，进货检验记录，质量部门监控记录）173检查表案例1看什么（lookat）----要点46检查表案例–表格174检查表案例–表格47检查表案例2审核项目审核方式审核结果是否建立有年度质量目标、年度质量目标是否可测量的，是否与质量方针保持一致？

审阅年度质量目标；察看各部门年度质量目标；

Ok，在质量手册x.x.x节有质量目标，各部门均有分目标，在xx-xx-xx文件中175检查表案例2审核项目审核方式检查表案例3审核项目审核方式审核结果是否制定了内部审核程序并按照程序要求进行内审？a.察看内部审核程序，并检查本次内审的《内审实施计划》和《内审时间表》。察看内审员资格。

Ok，有编号为xx-xx-xx的内部审核程序Ok,编号为xx-xx-xx的内审实施计划NG,内审员李XX是经贸部经理在审核时却审核经贸部176检查表案例3审核项目审核方式检查表案例4审核项目审核方式审核结果A是否按规定进行售前服务？B

是否按规定进行合同评审？a.察看《销售服务过程（售前服务）监测表》；察看《合同评审记录表》；

Ok，编号为xx-xx-xx的销售服务过程（售前服务）监测表所有项目填写完整NG,编号为xx-xx-xx的合同评审记录表未进行交货期的评审177检查表案例4审核项目审核方式审核前沟通提前通知受审核部门审核组内部会议（必要时）审核准备情况讨论疑难问题提出注意事项178审核前沟通提前通知受审核部门51第三章审核的实施首次会议现场审核不合格报告审核组会议末次会议179第三章审核的实施首次会议52首次会议审核签到介绍审核组成员介绍审核的目的和范围审核计划安排和确认介绍审核的方法和程序确认审核组所需要的资源和设施已齐备问题澄清确认中间会议和末次会议时间180首次会议审核签到53现场审核组长控制审核的全过程审核路线的展开检查表的使用审核技术与诀窍审核的抽样审核的验证做好检查笔记不确定问题的处理不合格的处理181现场审核组长控制审核的全过程54审核过程的控制控制审核计划控制审核进度协调气氛保持客观审定结果182审核过程的控制控制审核计划55审核路线的展开记录实施记录相关文件实施记录相关活动相关文件实施记录部门职责相关活动相关文件实施记录相关活动相关文件实施记录相关文件实施记录实施记录记录183审核路线的展开56检查表的使用依据检查表并考虑灵活性标准要求文件要求检查表（问题）现场审核（面谈\提问\观察\抽样\验证）回答\事实\记录结果结论（合格\不合格）检查表（答案）184检查表的使用依据检查表并考虑灵活性标准要求检查表（问题）现技术与诀窍询问适当的问题验证对问题的回答观察实际发生的事情185技术与诀窍询问适当的问题58审核的面谈选择合适的面谈对象被审核区域/部门的负责人直接责任人/操作者提问策略提出恰当的问题正确的提问方式186审核的面谈选择合适的面谈对象59提问与聆听(1)提出恰当的问题When（doesitgetdone）何时（被做）How（isitdone;oftenisitdone）如何（被做；多长时间做一次）Tellme请告诉我Showme请给我看Who(doesit)何人（做的）What（isdone）何事（被做）Where（isitdone）何处（被做）Why(isitdone)为何（被做）187提问与聆听(1)提出恰当的问题When（doesit提问与聆听（2）正确的提问方式开放型请你谈谈不合格（品）处理的要求封闭型这份文件是你的吗？引导型你是按照主管的要求进行这项工作的，是这样吗？188提问与聆听（2）正确的提问方式61审核的抽样随机抽样适当数量（检查表）审核人员亲自抽样征得被审核人的同意应相信样本----审核员寻找的是客观证据而不是不合格项，不应不断扩大样本品种和数量，直到发现不合格为止189审核的抽样随机抽样62审核的验证依据客观证据面谈所得信息应再验证责任人的谈话可作客观证据非责任人的信息只作线索190审核的验证依据客观证据63客观证据（1）

GB/T19000–2000---ISO9000:2000中的定义审核证据（auditevidence）可以从多方面查证的与商定的准则有关的记录、事实陈述或其他信息（审核证据可以是定性的或定量的）191客观证据（1）GB/T19000–2000-客观证据（2）实际（客观）存在的不受情绪或偏见左右的可以阐述的可以形成文件（书面表达）的可以是定量的可以是定性的与质量有关的可验证的192客观证据（2）实际（客观）存在的65审核笔记便于下一个部门调查同事之间参阅需要时查阅（如编制不合格报告和审核报告时）193审核笔记便于下一个部门调查66审核笔记的内容审核不合格项的证据文件名称、编号、版次产品/服务名称、标识区域/工位设备名称/所在区域记录名称/标识/时间不合格事实审核线索194审核笔记的内容审核不合格项的证据67不确定问题的处理立即跟踪记下来，稍后跟踪忽略，不考虑195不确定问题的处理立即跟踪68不合格的处理记录不合格事实注意相关事项同被审核方负责人确认196不合格的处理记录不合格事实69不合格报告不合格的确定不合格的定义不合格的确定不合格的判断不合格的描述不合格报告197不合格报告不合格的确定70不合格的确定（1）什么是不合格？-----未满足要求合同要求ISO9001标准要求公司质量体系文件法律、法规要求198不合格的确定（1）什么是不合格？71不合格的确定（2）体系性不合格质量管理体系文件与标准、合同要求或有关法规不符实施性不合格实际操作与体系文件描述不符有效性不合格按规定要求进行实施，但效果未能达到规定要求199不合格的确定（2）体系性不合格72不合格的确定（3）根据不合格的性质分为严重不合格轻微不合格观察项200不合格的确定（3）根据不合格的性质分为73严重不合格质量体系与标准或指定的要求不符造成系统性或区域性严重失效的不合格（可能由多个轻微不合格说明）可造成严重后果的不合格201严重不合格质量体系与标准或指定的要求不符74轻微不合格孤立的人为错误文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重对系统不会产生严重影响202轻微不合格孤立的人为错误75观察项轻微需要改进的问题可以预先预防的203观察项轻微需要改进的问题76不合格的判断依据客观证据确定不符合标准的条款确定不符合相关的文件要求是不是孤立次要的问题？这项不合格是否过于频繁的发生？是严重的还是轻微的？是否有足够的事实支持我的发现？需要采取什么样的纠正措施？提出这样的问题对受审核方有多大帮助？204不合格的判断依据客观证据77不合格的描述事实的准确观察（判断）在哪里发现？（地点）发现了什么？（事实）为什么不合格？（原因）谁在场？（职位）采用专业术语（正规）要便于查找（追溯）利于改进（帮助）205不合格的描述事实的准确观察不合格的描述注意事项---描述文件的标识/名称---描述记录的标识/名称---描述相关职位/工位---描述设备的编号/名称---描述相关的区域---描述不符合的原因---描述不符合标准条款和文件206不合格的描述注意事项79不合格描述（例一）工作区域的测量设备有台仪表超出了校准日期。不符合GB/T19001—ISO9001:20007.6条款二车间的设备编号为E17的电压表已超过校准日期，表上标签注明校准有效期为6个月，校准日期为2002/02/16，现在已超过两个月。不符合