医疗质量与安全管理

医疗质量与安全管理宁强县天津医院医务科赵哲内容医疗质量医疗安全风险识别应急管理2概念认识

安全制度、技术和常规是其重要影响因素纠纷一定程度上取决于双方认识和沟通质量包含技术和人文，侧重不断完善、改进和提升3医疗质量要素

技术要素人文要素智情4安全质量效益5现代医疗质量美国卫生机构资格认证联合委员会（JCAHO）对现代医疗质量的定义是：在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度。现代的医疗质量概念外延扩大，内涵更加丰富，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务（营养、卫生环境）的满意程度。

6医疗质量管理标准医疗质量标准可分：医疗技术标准；医疗管理标准；医疗服务标准。7医疗技术标准是医疗质量标准的主体。可分为医疗技术方法标准和医疗技术操作标准两类：（1）医疗技术方法标准：医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定，包括疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标准、病历书书写规范等。（2）医疗技术操作标准：医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。包括临床、医技、护理、药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规。

8医疗管理标准完整性分为医疗工作规则和医院管理标准。（1）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩制度3方面。（2）医院管理标准：主要包括以下内容：【1】全面质量管理；【2】质量控制标准；【3】目标管理标准；【4】信息统计指标；【5】考核标准；【6】医疗收费标准；【7】设备管理标准；【8】医德医风建设标准。

9医疗服务标准（1）外在性服务标准【1】服务态度【2】着装仪表【3】语言艺术【4】服务行为的主动性（2）内涵性服务标准【1】医生首诊负责制：【2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案：是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准。【3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准。【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。【5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准。

10医疗质量管理理的成功因素素各层面良好的的质量意识（（动力）有健全和规范范的操作和管管理制度（行行动基础）有优质的医疗疗技术人才资资源（关键因因素）有坚实的物质质基础（支撑撑力）流程优化与执执行改进良好的危机处处理机制11措施健全组织制度落实质量意识安全教育业务建设（检检查缺陷、规规范病历、人人才引进）院感管理12开展质量教育育，提高质量量意识是先决决条件营造良好质量量文化氛围，，医务人员中中树立“以病病人为中心心，以质量为为核心”的理理念科室管理者着着重进行管理理知识的培训训对全体医务人人员开展医疗疗法律规范及及医疗安全讲讲座在全员范围内内开展医疗规规章制度培训训开展病史质量量、医疗纠纷纷病例点评13保障措施科室层面制度健全、制制度认知、制制度执行核心制度：三级查房、病病例讨论、交交接班、值班班、病案质量量管 理、知知情告知、用用血、医嘱等等制度认知：科室学习、考考核、制定医医生工作手册册等制度执行：确保将制度落落实到实处14强化科室的持持续改进疑难、危重病病例讨论医疗缺陷的总总结持续学习计计划强化医患沟沟通、知情情同意特殊治疗和和诊断手段段、病情和和治疗信息息患者的同意意委托情况况15医院层面强调过程管管理、制度度化管理以医疗流程程为主线环节管理为为切入点保证医疗安安全，提高高医疗品质质确保形成常常态16医疗纠纷的的防范和处处置预案、工作作程序、报报告制度医疗纠纷中中出现的医医疗缺陷的评价与改改进最为重重要！17医疗安全医疗安全的的界定医疗安全是是指：病人人在医院医医疗过程中中不发生允允许范围以以外的心理理、机体结结构或功能能上的障碍碍、缺陷或或死亡。18医疗不安全全是指：病病人在医院院医疗过程程中，凡是是由于医疗疗系统的低低能状态、、医疗管理理过失或医医务人员医医疗不当等等原因，而而给病人造造成允许范范围以外的的心理、机机体结构或或功能上的的障碍、缺缺陷或死亡亡，均属医医疗不安全全的范畴。。19医疗安全是是医院管理理工作者、、广大医务务人员和病病人以及家家属共同地地心愿，也也是标志医医疗质量高高的体现；；医疗不安安全则是医医疗管理工工作水平低低下的一个个重要特征征。医疗不安全全就不会产产生高质量量的医疗效效果。20引起医疗不不安全和医医疗质量不不高的具体体表现：医务人员服服务行为随随意性太大大，表现在在说话等方方面，容容易给病人人及家属造造成误解；；医务人员的的法律意识识淡漠，对对病人的知知情权、隐隐私权、人人格尊言不不够尊重；；医务人员在在医疗活动动中，违反反卫生管理理法律、行行政法规和和规章制度度以及诊疗疗规范和操操作常规，，过失造成成患者人身身损害；医疗文件书书写不规范范，造成在在法律上不不能举证；；少数医务人人员工作责责任心不强强，造成给给病人误诊诊、漏诊、、用错药、、打错针、、开错部位位、误伤器器官、体腔腔遗留物品品、推诿急急危重病人人等，增加加病人的痛痛苦。21提高医疗安安全管理水水平和医疗疗质量的对对策1、强化对医医务人员的的教育，特特别要加强强对素质的的终身教育，本着着教育在先先，处理在在后的原则则。2、医院的管管理者要增增强法律意意识、质量量意识、科科学管理的的意识。3、强化医务务人员的“三基”训练和提高高。4、病例书写写的质量。。5、强化医患沟通制度，努力力提高医务务人员的医医疗质量、、服务水平平、服务艺艺术的能力力，全心全全意地为病病人服务。。22指医疗机构构及其医务务人员在医医疗活动中中，违反医医疗卫生管管理法律、、行政法规规、部门规规章和诊疗疗护理规范范、常规，，过失造成成患者人身身损害的事事故。医疗事故23构成医疗事事故的要件件1、主体是医医疗机构及及医务人员员医疗机构指指取得《医疗机构执执业许可证证》及《医疗机构诊诊疗科目核核定表》证照的机构构。医务人员（（包括医生生、护士、、医技人员员）是取得得《执业医师资资格证》并进行了注注册，而且且是在执业业注册中注注明的执业业场所、执执业范围内内行医，否否则是要承承担相应法法律责任的的。242、行为的违违法性医疗机构及及其医务人人员因违反反医疗卫生生管理法律律、行政法法规、部门门规章和诊诊疗护理规规范、常规规而造成患患者身的体体损害，出出现的医疗疗纠纷，发发生的事故故。这是导导致发生医医疗事故的的直接原因因。这里强调诊诊疗护理规规范、常规规必须遵守守。253、过失造成成患者人身身损害这是违法行行为的后果果，一是医医方要有““过失”，，但不是有有意的；二二是患者要要有“人身身损害”的的后果，没没有人身损损害后果，，也不是医医疗事故。。264、过失行为为和后果之之间存在因因果关系有过失行为为，没有造造成损害后后果，不是是医疗事故故，但容易易出现医疗疗纠纷；有有损害后果果，无过失失行为，也也不是医疗疗事故。因果关系的的判定，关关系到判定定是否属医医疗事故，，过失行为为在医疗事事故损害后后果中的责责任程度，，关系到追追究医疗机机构和医务务人员的责责任，医疗疗机构具体体赔偿的金金额；这也也是处理医医疗事故的的关键。27识别风险性性征兆或事件件识别风险性性征兆或事件发生生的概率识别风险性性征兆或事件发生生的效应风险识别28收集全部信息相关人员（员工、患者、居民等）了解风险状况研究历史数据微观管理（活动）座谈、访谈谈等资料整理、、讨论记录录等历史、满意意度调查等等质控小组资资料等29信息的复杂杂性组织复杂性性技术复杂性性数量复杂性性种类复杂性性升级级复复杂杂性性30外部部：：非预预测测法律律、、政政策策、、自自然然灾灾害害等等预测测，，不不确确定定资金金、、成成本本等等内部部：：非技技术术管理理、、设设施施、、环环境境等等业务务技技术术技术术变变革革、、诊诊治治方方案案、、标标准准规规范范、、设设备备维维护护等等31风险险及及应应急急管管理理重视视、、识识别别、、评评估估风风险险，，采采取取应应对对策策略略，，制制定定相相关关措措施施，，规规避避各各项项管管理理风风险险，，控控制制并并保保证证医医院院业业务务、、服服务务和和工工作作质质量量，，维维护护医医院院和和员员工工的的发发展展利利益益，，以以最最低低成成本本实实现现最最大大安安全全保保障障的的管管理理方方法法。。32院科科层层面面对对医医院院产产生生影影响响的的可可能能风风险险。。从影影响响和和概概率率方方面面确确定定其其重重要要性性。。制定定充充分分策策略略，，消消除除不不利利的的风风险险。。医院院医医疗疗风风险险评评估估，，便便于于今今后后更更好好进进行行风风险险及及应应急急管管理理。。实施施策策略略，，落落实实措措施施，，监监控控风风险险。。33应急急管管理理病人人在在转转科科或或医医技技科科室室诊诊疗疗应应急急处处理理病人人自自杀杀等等不不良良事事件件的的防防范范与与处处理理病人人猝猝死死的的应应急急处处理理病人人发发生生意意外外伤伤害害的的应应急急处处理理药物物（（输输血血、、输输液液））不不良良反反应应应应急急处处理理特殊殊患患者者医医疗疗相相关关事事宜宜应应急急处处理理住院院病病人人离离院院不不归归的的处处理理意外外停停电电的的应应急急处处理理成批批伤伤员员收收治治的的应应急急预预案案34病员员转转科科及及在在医医技技科科室室诊诊疗疗应应急急处处理理临床床医医师师在在为为病病人人申申请请医医技技科科室室有有关关检检查查或或治治疗疗或或安安排排病病人人转转科科、、入入院院时时，，均均应应考考虑虑病病人人的的一一般般情情况况能能否否搬搬运运及及能能否否在在医医技技科科室室等等待待及及接接受受诊诊疗疗等等的的情情况况，，必必要要时时对对病病人人进进行行一一定定的的处处理理。。病人因诊诊疗需要要离开病病房或就就诊地点点时，医医师应提提前与有有关科室室联系，，有关科科室应按按照优先先原则做做好妥善善安排，，由医务务人员陪陪同前往往，并做做好相关关应急处处理安排排，不能能直接交交由实属属或护工工，同时时医师应应该向患患者家属属讲明相相关的医医疗风险险并签署署知情同同意书。。各临床有有关的诊诊疗科室室及医技技科室（（如放射射科、CT室、超声声室、胃胃镜室））应根据据需要配配备基本本的急救救医疗器器械，并并对有猝猝死情况况等紧急急情况的的抢救预预案。当病人发发生紧急急情况时时，应立立即就地地组织抢抢救，医医技科室室应立即即通知就就近的临35病人自杀杀等不良良事件的的防范和和处理医护人员员应关注注病人的的心理状状态，一一旦发生生病人出出现非疾疾病所致致的情绪绪异常时时，应立立即向上上级医师师和科主主任、护护士长汇汇报。科主任或或科室指指定的人人员立即即与病人人家属取医务人员应尽量做好病人不良情绪的疏导工作和自杀等不良事件的防范工作，加强病人的看护和重点交接班，加强药物、门、窗、病房等安全管理。不让病人留有锐器、绳索等可能致伤的物品等。重大事件向医务科、保卫科汇报，医务科、保卫科向院领导及相关部门汇报，必要时请精神疾病专科医院或专科医院会诊或转院专科治疗。一旦发生病人自杀等不良事件，医务人员应立即采取医疗救护和防止损害进一步扩大的紧急处理措施，并立即向科主任或护士长汇报。科室负责人应立即组织相关人员采取进一步的医疗救护等，并立即与患者家属或相关人员联系，同时向医务科、保卫科汇报。不良事件发生和处理经过均应记录与病历中，同时应尽量收集其他病人或家属等对该事件的见证材料，并附于病例中，相关科室或部门应协助该科室留取证人证言等资料，事件处理完毕，科室应对事件作出书面总结交医务科备案。36病人猝死死的应急急处理病人猝死死发生于于所在科科室病区区时，医医护人员员应立即即实施心心肺复苏苏术等紧紧急医疗疗救护，，并向上上级医师师、科主主任汇报报。病人猝死死发生于于所在病病区意外外的医院院区域时时，现场场的医护护人员应应立即实实施心肺肺复苏术术，同时时通知就就近的临临床科室室和病人住院病人在院外发生猝死时，病人所在科室或急救中心得知情况后应立即派出医护人员赶往现场实施医疗救护，并转入医院进一步救治，急救中心协助病人所在科室处理。如果病人已经死亡或抢救无效死亡，在场医护人员应通知病人所在科室和殡仪馆，并由医师开具《死亡通知书》。《死亡证明书》应由病人所在科室开具。院外整个抢救处理过程应记录于病历中。病人发生死亡家属不在场，医务人员于抢救及处理的同时，尽快通知其家属，并向其讲明病人的病情、抢救过程，病人死亡原因以及需要家属配合的事宜等，死者的遗物由医护人员和保卫科人员共同清点。由保卫科负责遗物保管，并移交死者家属或相关部门。急救中心出诊发现病人已死亡，或抢救无效死亡时，医师应开具《死亡证明书》，一式两份，交死者家属一份，急救中心存档一份，并向保卫科报告，由保卫科向辖区派出所报告。病人猝死，如果不能确定死因或死者家属对死因有关异议，医务人员应向死者家属讲明尸检的必要性和相关事宜。医师为死因不明者出具《死亡证明书》时，只作是否死亡的诊断，不做死亡原因的诊断。37病人发生生意外伤伤害的应应急处理理当病人在在医院内内发生与与医疗无遇重大事件科主任向医务科汇报，医务科向院领导汇报，必要时向卫生行政部门汇报。涉及故意伤害时，科室应向保卫科报告，保卫科立即到现场处理相关事宜，并向公安机关报案，配合公安机关工作。院内发生火灾、地震、房屋倒塌或群殴、暴徒袭击等突发事件时，科室立即向医务科和保卫科报告，医院紧急成立“突发事件应急处理办公室”或“灾害事故应急预案，并立即报告相关部门，协调指挥病人安全转移与疏散，并尽量保护公共财物。38药物（输诊疗药物物使用前前（含口口服药、、注射、、输液、、输血、、外用药药等）均均应严格格执行三三查七对对，凡不不符合要要求者一一律不得病人诊疗中发生药物不良反应时，应立即停止使用引起不良反应的药物，避免损伤进一步加大，同时填写“药物不良反应报告表”，报送药剂科。发生药物不良反应后，医务人员应查视病人的病情，必要时做相关检查，明确药物不良反应对病人导致的损害，并给予相应的医疗处理。输液发生不良反应时，应立即停止所输液体并更换液体。取下的液体由专业护士或护士长妥善保管以利后续处理。如怀疑液体细菌污染，应抽取液体和病人血液做细菌培养，科室应将情况报告院感办和药剂科。必要时按有关规定由医患双方共同封存液体等，有关部门进行检验。输血发生不良反应时，应立即停止输血并更换液体，取下的血液由专业护士或护士长妥善保管以利进一步处理，科室应立即通知输血科，输血科通知血站派人员到现场协助处理，必要时按有关规定，由医患双方共同封存血液等，并送有关部门检验。随后科室填写《输血不良反应回报单》送输血科。重大事件报告医务科，医务科向领导汇报。39特殊患患者医医疗相相关事事宜应应急处处理特殊患患者系系指病病情重重危但但身份份不明明的患患者，，或不不具备备完全全民事事行为为能力力，且且无法法联系系其家家属或或相关关人员员的患患者，，或因因特殊殊原因因无医医疗费费支付付保障障等情情况的的患者者。对对该类类患者者的医医疗相相关事事宜适适用以以下办办法处处理。。科室主主任（（或））护士士长对对特殊殊患者者（自自来、、他人人送来来、或或110报警、、120接回））进行行确认认，并并向医医务科科、保保卫科科、主主管院院长汇汇报。。保卫卫科视视情况况向110、派出出所、、公安安机关关或民民政部部门等等汇报报。医医务科科联系系救助助站、、协调调落实实治疗疗用药药、特特殊材材料、、护理理费、、生活活费等等社会会救助助。医务人人员按按医疗疗原则则对该该患者者进行行重危危救护护、诊诊疗护护理、、保障障基本本医疗疗。病病历应应记录录相关关部门门协调调、处处理的的情况况。医疗费费用管管理：：医务务科请请示院院领导导同意意后，，即通通知财财务各种诊疗同意书的签署：危重抢救患者或不具有完全民事行为能力的患者，在无法取得患者或家属、相关人员签署诊疗同意书时，应由患者所在科室主任或高级职称医师在诊疗同意书上签署意见后报医务科（或总值班），由医务科（或总值班）人员签字。出院相关事项（1）科室向保卫科报告，由保卫科将患者送往民政局，并完善交接手续；（2）科室将患者出院医学证明交医务科，由医务科存档并负责协调处理后续事宜；（3）患者死亡，由医务科和保卫科分别向相关部门报告，并协调处理善后事宜。40住院病