医疗质量-走向成功的基石长治妇幼杨敏

医疗质量

--走向成功的基石杨敏长治市妇幼保健院医疗质量控制办公室【事件回放】事件一：麻醉却不开刀

8月27日，65岁的曹龙宝在上海市东方医院准备接受“直肠活检增生性息肉割除术”，被全身麻醉50分钟后，曹龙宝醒来并被告知“手术成功”，可他却“毫无痛感”。事件最终被确认：院方根本没有给麻醉后的曹龙宝做手术。【事件回放】事件二：左右不分

11月在湖北通城县和仙桃县，接连发生两起左右不分的医疗事故，前一起是“右腿骨折，左腿手术”，后一起则是“左侧疝气，右侧手术”，两名患者的主刀医生均因责任心欠缺被处理。

【事件回放】事件三：见习医生独立行医11月初，央视报道了北大医学教授熊卓为在北大第一医院死亡的病例，指出医疗过程中，院内存在数位见习医生独立工作的违规情况。为熊卓为实施诊疗服务的“医师”包括于峥嵘、段鸿洲、肖建涛，这三名“医师”中于峥嵘仅取得了执业医师资格，但没有经过医师执业注册，未取得《医师执业证书》，段鸿洲和肖建涛则既没有取得执业医师资格，又没有经医师执业注册，也未取得《医师执业证书》。问题的关键在于，相关的病例记录只有他的签名，而没有指导医生的签字确认。

【事件回放】事件四：医生上班玩网游11月3日，南京5个月大的婴儿徐宝宝因高烧、眼眶部肿胀等症状，入南京市儿童医院住院治疗，婴儿住院病情恶化时，家属几次向值班医生反映病情，由于医生打游戏、睡觉等原因，都未得到及时有效救治，由此导致了婴儿病情急剧恶化次日早晨不治身亡。

【事件回放】事件五：血透病人感染丙肝临近年末，安徽霍山医院发生了血透病人感染丙肝事件。专家调查组日前发布调查结果，该事件系因血透室布局不合理，未严格执行消毒隔离制度所致，并确认这是一起医源性感染事件。

事件六：十年护师草菅人命抄错医嘱

一岁男童含冤无语命丧威海

威海市妇女儿童医院在2012年5月19日，发生一起全国罕见的重大医疗事故。2012年5月19日，一个16个月男孩儿，在威海市妇女儿童医院就医时，因护士刘俊杰在执行医嘱时将“碳酸氢钠20ml”错写成“硫酸镁20ml”，至使小昱博在经过26个小时抢救无效后，于20日下午14时12分宣布死亡。

一、基本概念质量是应对市场竞争的基础质量是医院品牌的标志质量是防范医疗纠纷的根本医疗质量目标

医疗质量目标是理想的管理结果，需要在医务人员的工作中牢固树立质量标准理念。

1、安全性目标：医疗机构要保证顾客就医安全，应着力避免出现医疗伤害，把医疗风险降低到最小程度。

2、有效性目标：医疗机构所提供的医疗服务应是顾客所希望得到的，顾客所得到的治疗应该能够产生满意的效果。

3、适宜性目标：医疗服务的提供应遵循“为顾客提供适宜的、正确的治疗方法”的基本原则，即遵循实证的概念。医疗质量目标4、效率性目标：医疗服务应保证顾客以合理的投人产生最大的健康方面的收益。5、公平性目标：医疗服务应基于顾客的需求，而不因地理、地位、收入、种族、年龄和性别的差异而不同。6、以顾客为中心目标：应向顾客提供条件和机会，使其参与到医疗组织的医疗计划、质量监测和质量评价体系中，形成动态反馈机制。顾客的参与可促进医疗服务达到顾客对医疗质量的期望值。1、安全:“无损于患者为为先”2、技术质量高：各种操作、、检查、治疗疗、服务的益益处应远远大大于损害，每每一个过程和和服务应做到到技术精湛。。3、治疗应在在人性化和赋予文化品位的方式下进行行，邀请患者者全面参与治治疗决策。质量的三个“核心”一、质量管理理基础知识（1）医疗质量的的概念：狭义医疗质量量概念：诊断是否正确确、全面、及及时；疗程长短；有无因院内感感染或医疗失失误等给病人人造成不应有有的损害；治疗是否有效效、及时、彻彻底。广义医疗质量量也称为“大大质量”工作效率；医疗费用是否否合理；社会对医院整整体服务功能能评价的满意意程度.“大质量”概概念的主要内内涵：具有技技术水平高、、服务态度好好、设施环境境美、医疗消消费合理，得得到社会及病病人认可的医医院整体质量量。（2）影响医医疗质量的因因素病人因素目标顾客目目标多样样化医务人员因素素服务水平满满足期期望服务连贯性任任何时间、地地点服务技术着着眼结结果服务功能服服务过过程（3）我们面面临的质量问问题：重形式，轻内内在；重重结果，轻过过程；重使用，轻培培训；重重处理，轻防防范；重数量，轻质质量；重重治疗，轻服服务；重效益，轻规规范；重重推诿，轻反反思；重硬件装备，，轻内涵建设设；重突击检查，，轻长效机制制。（4）现状：：违犯常规-------因为忙记录为写而写写-------缺乏动动态性缺乏全面的观观察和思维能能力缺乏服务意识识缺乏与病人的的沟通二、医疗质量量管理的基本本内容和手段段基础质量管理理医疗质量管理理环环节质质量管理终末质量管理理1、医疗基础质质量管理医疗基础质量量管理就是要要抓好：全体人员的综综合素质和业业务素质；配备相应的仪仪器设备；保障充足的物物资供应；加强对信息资资源的管理。。2、医疗环节节质量管理：：环节质量大体体上分为就诊诊、入院、诊诊断、治疗和和出院五个环环节。临床环节工作作质量的重点点应放在三级级检诊、会诊诊、查房、大大手术和急诊诊危重患者抢抢救、新技术术应用、医疗疗文书书写、、医疗安全，，以及容易发发生问题的重重点部位、重重点人员和复复杂技术操作作上。3、医疗终末末质量管理：：终末质量管理理主要是对医医疗质量进行行分析和评价价，应以病历历为依据、以以疾病为单元元进行。常用的指标有有：入院与出出院诊断符合合率、平均住住院日、三日日确诊率、医医疗费用、治治疗结果（治治愈率、好转转率、病死率率）、有无并并发症和医院院感染等。1、个体质量量控制：强调各级医务务人员都应对对其进行的所所有工作进行行自我管理，，同时也强调调互相监督，，形成一种协协调约束机制制。2、科室质量量控制：由科主任、高高年资主治医医师或住院总总、护士长组组成科室质量量控制小组。。从某种意义上上说，科主任任的技术水平平和管理能力力决定了该学学科的质量水水平。因此，，提高科主任任的质量管理理水平是加强强科室质控的的关键。三、医疗质量量管理的三级级网络3、院级质量控控制：医院质量管理理委员会及相相关职能部门门负责对医院院医疗质量进进行研究、组组织协调与控控制：根据医疗质量量质量计划和和标准，定期期（月或季））检查与分析析；针对医疗工作作中发现的医医疗缺陷和问问题进行跟踪踪检查分析、、制定改进措措施，并运用用正反典型事事例向全院进进行教育。长治市妇幼保保健院

医疗疗质量管理建立质量控制制考核管理体体系组建质控员队队伍形成质量控制制管理网络院长临床科室质控控小组医技、保健科科室质控小组组院医疗质量控控制委员会业务副院长行政副院长党办、院办、、医务科、质质控办、院感科、护理部、保保健部、信息息科临床各危险点点关键点控制各项核心制度度执行的控制临床路径的控制服务标准导入入服务理念导入入临床5S控制医疗质量分析专题会基础、环节、、终末的事前事中中事后质量控制制医疗质量控制制专题讲座医疗服务质量量差错和事故预预案与处罚管理理临床服务流程控制医疗投诉、纠纠纷事故及重大过过失行为处理程序序医疗质量控制制系统目标与与标准：以患者的需要要为目标，健健康为医疗服服务产出的唯唯一标准医疗服务质量战略系统二、医院核心心制度的执行行控制（15项）医院核心制度度的执行控制制二、临床路径径的控制临床路径是由多专业技术人员为某一疾病共同制定的医疗护理程序，在医疗护理程序中界定了患者的住院天数，其目的是使患者尽早康复，尽可能地减少医疗费用，同时使患者获得最佳的照顾。

临床路径是围绕患者康复的目的，经过多方讨论，预先设定的一种最合理的医疗护理路线图，它由一个团队本着以患者为中心的宗旨，沿着路线共同合作完成的一种预定方案。临床路径的目目标高品质服务与与低医疗费用用是临床路径径的宗旨概念三、医疗关键键点的控制四、临床5S的控制五、医疗服务务流程的控制制具体做法一、建立质量量控制考核管管理体系成立八个质量量考核组医德医风考核核组行政管理工作作考核组医疗安全与医医疗执法考核核组医疗质量考核核组护理质量考核核组院感工作考核核组保健工作考核核组成本核算考核核组二、制定《医医疗质量考核核方案》考核内容包括括：医疗指标医疗工作质量量合理用药核心制度科室管理临床路径管理理等三、构建质控控网络院级：各专业业委员会、八八个考核组科级：科室医医疗质量管理理小组个人：员工病历质量与核核心制度的检检查科室QC小组组科室成立质控控小组，科主主任担任组长长，2-3名副高以上上职称的人员员为质控组成成员。制定质控制度度、人员职责责制定考核管理理办法每月对员工的的工作根据个个人工作量和和工作业绩，，按百分制进进行考核打分分。四、反馈、整整改、提高PDCA循环环是有效进行行任何一项工工作的合乎逻逻辑的工作程程序。P（Plan）--计划划，确定方针针和目标；D（Do）--—执行，，实现计划中中的内容；C（Check）--检检查，总结执执行情况，找找出问题；A（Action）--行动，根据据检查结果，，推广成功经经验；吸取失失败的教训；；存在的问题题进入下一个个PDCA循循环。五、建立质控控考核结果与与劳酬金挂挂钩制度每月质控考核核结果直接形形成质控系数数，与科室及及个人劳酬金金挂钩。六、成效效全院一盘棋质量目标完成成良好平均住院日达达标药占比下降抗菌药物使用用率下将临床路径入组组率提高医院医疗总收收入不断增长长工作量上升，，医疗纠纷、、投诉不断下下降在质量管理中中，PDCA循环得到了了广泛的应用用，并取得了了很好的效果果，因此有人人称PDCA循环是质量量管理的基本本方法。在我们的质量量管理中同样样也运用了PDCA循环环的理论和方方法。并且取取得了很好的的效果。一点建议:优优质服务务标准—三度度速度态度尺度医务人员应做做到“四多要求”：入院多一些介介绍，护理多多一些问候，，检查治疗多多一些解释，，康复出院多多一句嘱托。。“十心服务”：解答耐心、诊诊疗细心、服服务真心、工工作专心、沟沟通热心、学学习虚心、处处事公心、环环境舒心、价价格称心、就就医安心。沟通是最为重重要的方法“一个大夫夫他的技技术是100分分，但是是他的沟沟通是0分，病病人对他他的评价价是0分分；反之之，如果果他的沟沟通是100分分，病人人对他的的评价是是100分。”强调对危危险人群群必须沟沟通谈话话在三次次以上。。沟通技巧巧一个技巧巧：多听病人人或家属属说几句句，尽量量让病人人和家属属宣泄和和倾诉，，对患者者的病情情尽可能能作出准准确解释释。二个掌握握：掌握病情情、检查查结果和和治疗情情况；掌掌握患者者医疗费费用情况况及患者者、家属属的社会会心理状状况。三个留意意：留意沟通通对象的的教育程程度、情情绪状态态及对沟沟通的感感受；留留意沟通通对象对对病情的的认知程程度和期期望值；；留意自自身的情情绪反应应，学会会自我控控制。四个避免免：避免使用用刺激对对方情绪绪的语气气、语调调、语句句；避免免压抑对对方情绪绪、刻意意改变对对方的观观点；避避免过多多使用对对方不易易听懂的的专业词词汇；避避免强求求对方立立即接受受医生的的意见和和事实。。沟通技巧巧尽快、耐耐心、详详细、通通俗告知知如下问问题:1.我是是什麽病病2.要花花多少钱钱3.要住住多长时时间4.有何何危险或或风险5.可否否治好最快缩短短心灵距距离的方方法-----微笑笑医患关系系的改善善首先从从我们做做起能说会做会写会讲沟通记录录及要求求——每次沟通通都应在在病历中中有详细细的沟通通记录，，沟通记记录作为为查房记记录或病病程记录录的内容容，要包包括实际际内容及及沟通结结果。总体要求求11、病人人第一原原则一切从病病人需要要出发，，在现实实可能与与可行条条件下，，让病人人满意；；要以病病人为中中心，而而不是以以疾病为为中心展展开诊疗疗工作，，体现现现代医学学模式的的要求。。2、安全全有效原原则以医疗质质量为首首位，力力求高的的疗效；