医药商品购销员培训如何处理投诉

医药商品购销员培训

处理顾客投诉

导入环节

step1：设置情境2006年3月5日，湖南徐某等386名消费者向市消协投诉，成都某保健品公司推销员承诺凡一次性购买10盒以上可参加免费游未能兑现，且不退货。

导入环节

step2：畅言感受

1.找销售员询问。是不是弄错了。2.找保健品公司交涉要求免费游。未有结果!我要投诉!3.投诉到消费者协会及媒体曝光.未能兑现的感受导入环节

step3：分析原因你们为什么会产生这样的心理感受？我要去三亚！！！买了东西没有免费旅游!!主要原因：心理期望没有得到满足！导入环节

step4：情境转换投诉!失望不满抱怨想发泄沃尔玛公司的顾客服务宗旨一、顾客永远是对的。二、如果有异议，参照第一条执行。顾客是上帝！！逐年投诉增长的原因1.竞争对手越来越多。2.人们素质的提高,维权意识增强!导入环节

step4：情境转换失望不满抱怨想发泄用心对医药商品品的投诉1.商品的的质量有问问题;4.商品缺缺货.3.价格过过高;2.商品的的标示不清清;服务的投诉诉1.药品购购销员的服服务问题4.服务项项目不足,或者原服服务项目被被取消3.现有服服务作业不不当.2.收银作作业不当.投诉抱怨不满失望期望没有得到满足内心的期望新授环节投诉产生的的心理过程程链条：投诉的本质质——内心心的期望没没有得到满满足百家争鸣活动一一讨论话题：：从客人的心心理期望出出发，你认为哪些些具体原因因可以引发发投诉?你是否有投投诉的经历历?投诉处理的的意义恢复客户对对企业的信信赖感避免引起更更大的纠纷纷和恶性事事件收集信息(投诉)满满意客户将将是最好的的中介（满意客户户会将满意意告诉另外外的2-5人）(投诉)不不满意客户户是企业的的灾难(不满客户户会将不满满告诉另外外的8到10个人)学习目标1.掌握顾顾客投诉处处理程序和和注意事项项2.掌握售售后退回商商品处理程程序第一单元顾顾客投投诉和处理理一.操作步步骤1.保持心心情平静!2.有效倾倾听!3.运用同同情心!4.表示歉歉意5记录顾客客投诉内容容!(who,when,where,what,how)6.分析顾顾客投诉的的原因7.提出解解决方案8.执行解解决方案9.检讨1.保持心心情平静!@2.有效效倾听!3.运用同同情心!@4.表示示歉意@5记录顾顾客投诉内内容!@6.分析析顾客投诉诉的原因@7.提出出解决方案案@8.执行行解决方案案9.检讨二、相关知知识（一）接受受顾客投诉诉时与顾客客交谈的原原则。1.与顾客客谈话时的的距离在一一米左右.2.看顾客客的眼睛以以表示自己己的诚恳.3.有意识识的了解顾顾客的兴趣趣和关心的的问题.4.应当问问顾客您怎怎么看以注注意反应.5.在适当当的时候详详细询问事事实情况.6,经常插插进轻松俏俏皮话以缓缓和紧张情情绪.7.使顾客客知道谈话话的全貌及及背景.8.准备好好劝顾客的的最佳理由由.2512/8/2022抱怨即信赖赖顾客的抱怨怨就是忠言言中的一种种，没有挑挑剔的顾客客，哪有更更精良的商商品？抱怨就是顾顾客对某商商家的信赖赖度及期待待度的象征征。与顾客之间间的关系走走下坡路只只是一个信信号，若没没有顾客的的埋怨，事事情就不对对劲了。2612/8/2022将顾客抱怨怨视为建立立忠诚的契契机有研究发现现，提出抱抱怨的顾客客，若问题题获得圆满满解决，其其忠诚度会会比从来没没有遇到问问题的顾客客要高的多多。公司解解决问题的的热忱度，，会让顾客客更加信赖赖该公司，，为未来的的业务打下下坚实基础础。会提出抱怨怨的顾客比比不提出抱抱怨的顾客客的购买意意愿高了一一倍可达到到19%比比9%；能能迅速处理理不满的公公司比不善善于处理不不满的公司司，顾客会会重复购买买的意愿也也大为提高高82%比比54%。。顾客抱怨的的处理说明明单顾客姓名:电话:投诉事由:处理意见:顾客态度:接待人;接接待待日期;(三)依照照不同原因因处理顾顾客投诉的的诀窍1.处理药药品质量造造成的抱怨怨(1)向顾顾客诚恳地地道歉(2)替顾顾客退货或或换货,奉奉送给顾客客一份礼物物(3)如果果造成损失失,人身伤伤害和精神神损失,应应当给予赔赔偿和安慰慰(4)仔细细调查原因因,杜绝该该类事件的的再次发生生2.处理顾顾客使用药药品

不当当造成的抱抱怨(1)诚恳恳的向顾客客道歉,承承认是自己己交代不周周造成了顾顾客的损失失.(2)如果果药品因店店方的责任任受损,应应予退换.(3)如果果顾客不接接受退换,店方应给给予一定的的补偿和安安慰.(4)药品品购销员要要多方掌握握相关的药药品知识.3.处理由由于药品购购销员态态度不佳产产生的抱怨怨(1)经理理向顾客保保证今后一一定加强教教育,杜绝绝类似情形形再度发生生.(2)经理理陪同当事事人向顾客客赔礼道歉歉,以期获获得谅解.(3)加强强对药品购购销员优质质服务教育育,建立监监督机制.94.事件发发生后当场场

无法解解决时1.用信件件处理2.道歉电电话几种难于应应付的投诉诉客户以感情用事事诉说者滥用正义感感者固执己见者者自我陶醉者者有备而来者者有社会背景景，宣传能能力者感情用事者者特征：—情绪激动动，或哭或或闹建议：—保持镇定定，适当让让客户发泄泄—表示理解解，尽力安安抚，告诉诉客户一定定会有解决决方案—注意语气气，谦和但但有原则以正义感表表达者特征：—语调激昂昂，认为自自己在为民民族产业尽尽力建议：—肯定用户户，并对其其反映问题题表示感谢谢—告知企业业的发展离离不开广大大用户的爱爱护与支持持固执已见者者特征：—坚持自己己的意见，，不听劝建议：—先表示理理解客户，，力劝客户户站在互相相理解的角角度解决问问题—耐心劝说说，根据产产品的特性性解释所提提供的处理理方案有备而来者者特征：—一定要达达到目的，，了解消法法，甚至会会记录处理理人谈话内内容或录音音建议：—处理人一一定要清楚楚公司的服服务政策及及消法有关关规定—充分运用用政策及技技巧，语调调充满自信信—明确我们们希望解决决用户问题题的诚意有社会背景景、宣传能能力者特征：—通常是某某重要行业业领导，电电视台、报报社记者、、律师，不不满足要求求会实施曝曝光建议：—谨言慎行行，尽量避避免使用文文字—要求无法法满足时，，及时上报报有关部门门研究—要迅速、高效的解决此类类问题(四)处理理顾客抱怨怨投诉时的的注意事项项1.克制自自己的情绪绪2.要有代代表公司的的感觉3.以顾客客为出发点点4.以第三三者的角度度保持冷静静5.倾听6.速度第第一7.诚意是是对待顾客客抱怨的最最佳方案8.就算是是顾客的错错也要以顾顾客满意为为目标解决决问题.9,必须恢恢复顾客的的信赖感10.绝对对不要与顾顾客为敌投诉处理禁禁止法则立刻与客户户摆道理急于得出结结论一味的道歉歉告诉客户：：“这是常常有的事””言行不一，，缺乏诚意意吹毛求疵，，责难客户户处理投诉十十句禁语这种问题连连小孩子都都会你要知道，，一分钱，，一分货绝对不可能能发生这种种事请你找厂家家，这不是是我们的事事我不清楚处理投诉十十句禁语我绝对没有有说过这种种话公司的规定定就是这样样的这不知道怎怎么处理改天再和你你联络（通通知你）你不不识识字字吗吗?4412/8/2022要想想使使别别人人与与你你合合作作,请请………用温温和和而而合合作作的的语语气气以减减少少对对方方的的怒怒气气。用“我将将要要…...”以建建立立信信任任。用“您能能………吗”以减减少少摩摩擦擦。用“您可可以以…...”以婉婉转转的的方方式式说说“不”。尽早早打打电电话话通通知知对对方方以避避免免误误会会。明确确说说出出你你做做了了什什么么或或将将要要做做什什么么以表表示示你你的的确确关关心心对对方方。投诉诉处处理理人人的的心心理理调调节节合理理的的自自我我宣宣泄泄转移移注注意意力力排除除““前前功功尽尽弃弃””心心理理学会会倾倾诉诉多从从事事有有益益于于身身心心健健康康的的活活动动处理理人人之之间间多多沟沟通通提高高成成就就感感第二二节节退退换换货货处处理理一.操操作作步步骤骤1.倾倾听听2.检检查查3.记记录录4.道道歉歉5.征征询询6.处处理理7.后后处处理理8.通通报报序号号日日期期品品名名规规格格单单位位数数量量生产产企企业业批批号号退退换换货货原原因因质量量验验收收处处理理结结果果经经办办人人备备注注二.相相关关知知识识(一一)处处理理药药品品退退换换的的原原则则(二二)注注意意事事项项1.端端正正认认识识2.要要以以爱爱心心去去带带带带顾顾客客3。。道道歉歉4。。对对其其他他顾顾客客负负责责。。结束束语语我们们不不希希望望有有投投诉诉，，但但我我们们不不能能回回避避投投诉诉。。我们们应应以以““严严格格、、认认真真、、主主动动、、高高效效””的的工工作作作作风风去去处处理理投投诉诉问问题题，，并并从从中中查查找找原原因因，，扎扎