客支FTTH技术及施工流程课件

客支FTTH技术及施工流程PP文档演模板客支FTTH技术及施工流程客支FTTH技术及施工流程PP文档演模板目录、电信服务用语规范°二、PON技术介绍°三、ODN线路器件介绍四、FTTH施工流程°五、终端、机顶盒调测°六、装维调测七、装维疑难故障分析、电信服务用语规范电信服务用语规范二、打电话礼仪、接电话礼仪四、入户服务规范五、安装八步法客支FTTH技术及施工流客支FTTH技术及施工流程客支FTT1目录、电信服务用语规范°二、PON技术介绍°三、ODN线路器件介绍四、FTTH施工流程°五、终端、机顶盒调测°六、装维调测七、装维疑难故障分析目录2、电信服务用语规范电信服务用语规范二、打电话礼仪、接电话礼仪四、入户服务规范五、安装八步法、电信服务用语规范3电信服务用语规范一电话用语规范1.电话接通时,确认通话对象并做自我介绍—“您好,请问是*先生(女士)吗?我是电信公司工作人员,工号*或**姓名)。”2.确认客户是否讲话方便“请问您现在讲话方便吗?”3.如果客户要求过一会儿再联系,确认下次联系时间“好的,我稍后再和您联系,不好意思打扰了!”4.客户表示讲话方便,则说明通话事由—“*先生(女士),您办理的(固话、宽带、ITV等)业务(装机、移机)需求,我们已经知晓,将由我为您提供后续服务5.告知客户注意、准备事项—“为了能快速顺利的为您安装*业务,我们需要您配合确认两个个问题:1电脑或电视是否已正常安装。2.猫、基顶盒等终端是否已准备好。电信服务用语规范一电话用语规范46.客户表示已完成准备工作,则确认服务时间—“根据您办理业务时约定的上门服务时间:“日上午下午,我将按时上门为您安装,您看可以吗?”“好的,我将在日上午下午上门为您服务7.如果客户认同预约的时间,确认地址—“请问您家的地址是*街*号栋*单元号吗?8.确认联系方式“我的联系电话是*,如果有任何变化请您提前和我联系。”9.最后,礼貌再见—“谢谢您,再见!”(必须等对方挂断电话后再挂机)6.客户表示已完成准备工作,则确认服务时间—“根据您办理业务5如果所约的时间客户不方便,征询客户意见“请问您什么时候方便在家?2.如果客户选定时间—“好的,我将预计日时上门为您服务,谢谢您的理解和支持,再见!3.如果是局方原因导致改约,则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉,原定于日时上门为您安装*业务(固话、宽带、ITV),由于*具体原因,(比如:17您申请的装、移机所在地资源不具备)暂时不能安装,不得不推迟,给您带来的不便,我们深表歉意!预计天内(或*月前)可以解决。”)如果您不愿意等待,可在天之后到营业厅办理退费手续4.向客户建议新的时间段,征询客户意见—“先生(女士),“日(最近的时间段),我们将为您(装机、移机)*业务,您看时合适?”5.如果客户同意约定时间—好的,我将预计在日时上门为您服务,谢谢您的理解和支持,再见!”如果所约的时间客户不方便,征询客户意见“请问您什么时候方便在6活礼仪◆事先做好准备、表达准确、简明扼要◆选择适当的时机◆自报家门,先报公司、部门,后报个人◆精神饱满,保持微笑和良好态度◆不要先问对方姓名◆先告知概要,再讲明细节◆通常由受话人结束谈话;轻放话筒。◆感谢对方并有礼貌地说声“再见”。◆给客户家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点活礼仪7活礼仪◆不让铃声响得太久,应尽快接电话。(三声内接听)◆热情问候并报出公司或部门名称。如“您好!**冰公司(自报家门)◆如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。◆确认对方单位与姓名,询问来电事项◆听对方讲话不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣◆扼要汇总和确认来电事项。说声“再见”,对方挂◆上班时在电话里不谈私事,不闲聊◆不用兔提功能活礼仪8户服务规范进门服务用语1.敲门或按门铃后,当听到客户询问时,在门外简单报明身份—“您好问是*先生(女士)家吗?我是电信公司工作人员,我来为您(装、移、维修)宽带(固话)业务。”2客户开门后,向客户说明身份—“我是电信公司工作人员,*(全名或工号),这是我的工作证。(出示胸卡或工作证)”3.确认客户称呼“请问,您贵姓?”4.如因故迟到应向客户表示歉意—“非常抱歉,我迟到了,耽误您时间请原5.当客户表示理解时—“谢谢您的理解户服务规范9服务过程中用语1.与客户商量作业地点—“*先生(女士),请问您想将*业务终端按放在什么位置?”2.发现客户要求安装的位置不适当时—“对不起,这个地方太潮湿(或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量),您看能不能换个位置?”3.新装(加装)设备如需更改布线,征得客户同意后方可施工—“*先生(女士),由于*具体原因,需要改布线,您看行吗?”4.向客户再次确认故障现象—*先生(女士),请问您的业务故障现象是**吗?”服务过程中用语10客支FTTH技术及施工流程课件11客支FTTH技术及施工流程课件12客支FTTH技术及施工流程课件13客支FTTH技术及施工流程课件14客支FTTH技术及施工流程课件15客支FTTH技术及施工流程课件16客支FTTH技术及施工流程课件17客支FTTH技术及施工流程课件18客支FTTH技术及施工流程课件19客支FTTH技术及施工流程课件20客支FTTH技术及施工流程课件21客支FTTH技术及施工流程课件22客支FTTH技术及施工流程课件23客支FTTH技术及施工流程课件24客支FTTH技术及施工流程课件25客支FTTH技术及施工流程课件26客支FTTH技术及施工流程课件27客支FTTH技术及施工流程课件28客支FTTH技术及施工流程课件29客支FTTH技术及施工流程课件30客支FTTH技术及施工流程课件31客支FTTH技术及施工流程课件32客支FTTH技术及施工流程课件33客支FTTH技术及施工流程课件34客支FTTH技术及施工流程课件35客支FTTH技术及施工流程课件36客支FTTH技术及施工流程课件37客支FTTH技术及施工流程课件38客支FTTH技术及施工流程课件39客支FTTH技术及施工流程课件40客支FTTH技术及施工流程课件41客支FTTH技术及施工流程课件42客支FTTH技术及施工流程课件43客支FTTH技术及施工流程课件44客支FTTH技术及施工流程课件45客支FTTH技术及施工流程课件46客支FTTH技术及施工流程课件47客支FTTH技术及施工流程课件48客支FTTH技术及施工流程课件49客支FTTH技术及施工流程课件50客支FTTH技术及施工流程课件51客支FTTH技术及施工流程课件52客支FTTH技术及施工流程课件53客支FTTH技术及施工流程课件54客支FTTH技术及施工流程课件55客支FTTH技术及施工流程课件56客支FTTH技术及施工流程课件57客支FTTH技术及施工流程课件58客支FTTH技术及施工流程课件59客支FTTH技术及施工流程课件60客支FTTH技术及施工流程课件61客支FTTH技术及施工流程课件62客支FTTH技术及施工流程课件63客支FTTH技术及施工流程课件64客支FTTH技术及施工流程课件65客支FTTH技术及施工流程课件66客支FTTH技术及施工流程课件67客支FTTH技术及施工流程课件68客支FTTH技术及施工流程课件69客支FTTH技术及施工流程课件70客支FTTH技术及施工流程课件71客支FTTH技术及施工流程课件72客支FTTH技术及施工流程课件73客支FTTH技术及施工流程课件74客支FTTH技术及施工流程课件75客支FTTH技术及施工流程课件76客支FTTH技术及施工流程课件77客支FTTH技术及施工流程课件78客支FTTH技术及施工流程课件79客支FTTH技术及施工流程课件80客支FTTH技术及施工流程课件81客支FTTH技术及施工流程课件82客支FTTH技术及施工流程课件83客支FTTH技术及施工流程课件84客支FTTH技术及施工流程课件85客支FTTH技术及施工流程课件86客支FTTH技术及施工流程课件87客支FTTH技术及施工流程课件88客支FTTH技术及施工流程课件89客支FTTH技术及施工流程课件90客支FTTH技术及施工流程课件91客支FTTH技术及施工流程课件92客支FTTH技术及施工流程课件93客支FTTH技术及施工流程课件94客支FTTH技术及施工流程课件95客支FTTH技术及施工流程课件96客支FTTH技术及施工流程课件97客支FTTH技术及施工流程课件98客支FTTH技术及施工流程课件99客支FTTH技术及施工流程课件100客支FTTH技术及施工流程课件101客支FTTH技术及施工流程课件102客支FTTH技术及施工流程课件103客支FTTH技术及施工流程课件104客支FTTH技术及施工流程课件105客支FTTH技术及施工流程课件106客支FTTH技术及施工流程课件107客支FTTH技术及施工流程课件108客支FTTH技术及施工流程课件109客支FTTH技术及施工流程课件110客支FTTH技术及施工流程课件111客支FTTH技术及施工流程课件112客支FTTH技术及施工流程课件113客支FTTH技术及施工流程课件114客支FTTH技术及施工流程课件115客支FTTH技术及施工流程课件116客支FTTH技术及施工流程课件117客支FTTH技术及施工流程课件118客支FTTH技术及施工流程课件119客支FTTH技术及施工流程PP文档演模板客支FTTH技术及施工流程客支FTTH技术及施工流程PP文档演模板目录、电信服务用语规范°二、PON技术介绍°三、ODN线路器件介绍四、FTTH施工流程°五、终端、机顶盒调测°六、装维调测七、装维疑难故障分析、电信服务用语规范电信服务用语规范二、打电话礼仪、接电话礼仪四、入户服务规范五、安装八步法客支FTTH技术及施工流客支FTTH技术及施工流程客支FTT120目录、电信服务用语规范°二、PON技术介绍°三、ODN线路器件介绍四、FTTH施工流程°五、终端、机顶盒调测°六、装维调测七、装维疑难故障分析目录121、电信服务用语规范电信服务用语规范二、打电话礼仪、接电话礼仪四、入户服务规范五、安装八步法、电信服务用语规范122电信服务用语规范一电话用语规范1.电话接通时,确认通话对象并做自我介绍—“您好,请问是*先生(女士)吗?我是电信公司工作人员,工号*或**姓名)。”2.确认客户是否讲话方便“请问您现在讲话方便吗?”3.如果客户要求过一会儿再联系,确认下次联系时间“好的,我稍后再和您联系,不好意思打扰了!”4.客户表示讲话方便,则说明通话事由—“*先生(女士),您办理的(固话、宽带、ITV等)业务(装机、移机)需求,我们已经知晓,将由我为您提供后续服务5.告知客户注意、准备事项—“为了能快速顺利的为您安装*业务,我们需要您配合确认两个个问题:1电脑或电视是否已正常安装。2.猫、基顶盒等终端是否已准备好。电信服务用语规范一电话用语规范1236.客户表示已完成准备工作,则确认服务时间—“根据您办理业务时约定的上门服务时间:“日上午下午,我将按时上门为您安装,您看可以吗?”“好的,我将在日上午下午上门为您服务7.如果客户认同预约的时间,确认地址—“请问您家的地址是*街*号栋*单元号吗?8.确认联系方式“我的联系电话是*,如果有任何变化请您提前和我联系。”9.最后,礼貌再见—“谢谢您,再见!”(必须等对方挂断电话后再挂机)6.客户表示已完成准备工作,则确认服务时间—“根据您办理业务124如果所约的时间客户不方便,征询客户意见“请问您什么时候方便在家?2.如果客户选定时间—“好的,我将预计日时上门为您服务,谢谢您的理解和支持,再见!3.如果是局方原因导致改约,则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉,原定于日时上门为您安装*业务(固话、宽带、ITV),由于*具体原因,(比如:17您申请的装、移机所在地资源不具备)暂时不能安装,不得不推迟,给您带来的不便,我们深表歉意!预计天内(或*月前)可以解决。”)如果您不愿意等待,可在天之后到营业厅办理退费手续4.向客户建议新的时间段,征询客户意见—“先生(女士),“日(最近的时间段),我们将为您(装机、移机)*业务,您看时合适?”5.如果客户同意约定时间—好的,我将预计在日时上门为您服务,谢谢您的理解和支持,再见!”如果所约的时间客户不方便,征询客户意见“请问您什么时候方便在125活礼仪◆事先做好准备、表达准确、简明扼要◆选择适当的时机◆自报家门,先报公司、部门,后报个人◆精神饱满,保持微笑和良好态度◆不要先问对方姓名◆先告知概要,再讲明细节◆通常由受话人结束谈话;轻放话筒。◆感谢对方并有礼貌地说声“再见”。◆给客户家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点活礼仪126活礼仪◆不让铃声响得太久,应尽快接电话。(三声内接听)◆热情问候并报出公司或部门名称。如“您好!**冰公司(自报家门)◆如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。◆确认对方单位与姓名,询问来电事项◆听对方讲话不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣◆扼要汇总和确认来电事项。说声“再见”,对方挂◆上班时在电话里不谈私事,不闲聊◆不用兔提功能活礼仪127户服务规范进门服务用语1.敲门或按门铃后,当听到客户询问时,在门外简单报明身份—“您好问是*先生(女士)家吗?我是电信公司工作人员,我来为您(装、移、维修)宽带(固话)业务。”2客户开门后,向客户说明身份—“我是电信公司工作人员,*(全名或工号),这是我的工作证。(出示胸卡或工作证)”3.确认客户称呼“请问,您贵姓?”4.如因故迟到应向客户表示歉意—“非常抱歉,我迟到了,耽误您时间请原5.当客户表示理解时—“谢谢您的理解户服务规范128服务过程中用语1.与客户商量作业地点—“*先生(女士),请问您想将*业务终端按放在什么位置?”2.发现客户要求安装的位置不适当时—“对不起,这个地方太潮湿(或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量),您看能不能换个位置?”3.新装(加装)设备如需更改布线,征得客户同意后方可施工—“*先生(女士),由于*具体原因,需要改布线,您看行吗?”4.向客户再次确认故障现象—*先生(女士),请问您的业务故障现象是**吗?”服务过程中用语129客支FTTH技术及施工流程课件130客支FTTH技术及施工流程课件131客支FTTH技术及施工流程课件132客支FTTH技术及施工流程课件133客支FTTH技术及施工流程课件134客支FTTH技术及施工流程课件135客支FTTH技术及施工流程课件136客支FTTH技术及施工流程课件137客支FTTH技术及施工流程课件138客支FTTH技术及施工流程课件139客支FTTH技术及施工流程课件140客支FTTH技术及施工流程课件141客支FTTH技术及施工流程课件142客支FTTH技术及施工流程课件143客支FTTH技术及施工流程课件144客支FTTH技术及施工流程课件145客支FTTH技术及施工流程课件146客支FTTH技术及施工流程课件147客支FTTH技术及施工流程课件148客支FTTH技术及施工流程课件149客支FTTH技术及施工流程课件150客支FTTH技术及施工流程课件151客支FTTH技术及施工流程课件152客支FTTH技术及施工流程课件153客支FTTH技术及施工流程课件154客支FTTH技术及施工流程课件155客支FTTH技术及施工流程课件156客支FTTH技术及施工流程课件157客支FTTH技术及施工流程课件158客支FTTH技术及施工流程课件159客支FTTH技术及施工流程课件160客支FTTH技术及施工流程课件161客支FTTH技术及施工流程课件162客支FTTH技术及施工流程课件163客支FTTH技术及施工流程课件164客支FTTH技术及施工流程课件165客支FTTH技术及施工流程课件166客支FTTH技术及施工流程课件167客支FTTH技术及施工流程课件168客支FTTH技术及施工流程课件169客支FTTH技术及施工流程课件170客支FTTH技术及施工流程课件171客支FTTH技术及施工流程课件172客支FTTH技术及施工流程课件173客支FTTH技术及施工流程课件174客支FTTH技术及施工流程课件175客支FTTH技术及施工流程课件176客支FTTH技术及施工流程课件177客支FTTH技术及施工流程课件178客支FTTH技术及施工流程课件179客支FTTH技术及施工流程课件180客支FTTH技术及施工流程课件181客支FTTH技术及施工流程课件182客支FTTH技术及施工流程课件183客支FTTH技术及施工流程课件184客支FTTH技术及施工流程课件185客支FTTH技术及施工流程课件186客支FTTH技术及施工流程课件187客支FTTH技术及施工流程课件188客支FTTH技术及施工流程课件189客支FTTH技术及施工流程课件190客支FTTH技术及施工流程课件191客支FTTH技术及施工流程课件192客支FTTH技术及施工流程课件193客支FTTH技术及施工流程课件194客支FTTH技术及施工流程课件195客支FT