交流与沟通技巧课件

交流与沟通技巧培训时间：2014/10/17交流与沟通技巧培训时间：2014/10/17决定业绩的三方面：态度（Attitude)、知识（Knowledge）、技巧（skill）沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

决定业绩的三方面：态度（Attitude)、知识（Know培训主要内容沟通的涵义有效de沟通技巧有效沟通的6个步骤培训主要内容沟通的涵义第一节、什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。第一节、什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三大要素要有一个明确的目标沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信息思想和情感沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作双向沟通传送者接受者双向沟通传送者接受者沟通的三个行为：听说问沟通的三个行为：听说问高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通目标积极聆听，有效反馈高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性沟通的定义——要有一个明确的目标，通过沟通与别人达成一个共识。沟通的定义——要有一个明确的目标，导致沟通失败的原因有哪些？缺乏信息或知识。没有说明重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间太短。不良的情绪。没有注重反馈。没有理解他人的需求。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。导致沟通失败的原因有哪些？缺乏信息或知识。第二节、有效沟通技巧1.完整的沟通模式2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧——积极聆听4.有效反馈技巧第二节、有效沟通技巧1.完整的沟通模式完整的沟通过程：面对面的沟通是最好的沟通方式接收反馈发送完整的沟通过程：接收反馈发送有效发送信息的技巧决定发送信息的方法何时发送信息确定信息内容谁该接受信息？何处发送信息？有效发送信息的技巧决定发送信息的方法常用的信息发送方法：电子邮件电话开会或者面对面谈话常用的信息发送方法：电子邮件电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和情感。电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。电话优点：速度快特点：包含一定的信息量及思想和情感电话优点：速度快最好的沟通方式是面对面的沟通！最好的沟通方式是面对面的沟通！选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。选择恰当的沟通时沟通的技巧-注意聆听适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己，表示赞同聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则沟通的技巧-注意聆听适应讲话者的风格聆听的原则有效聆听的步骤准备聆听在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没听清、理解有效聆听的步骤准备聆听

沟通的过程是一个双向的循环，即：

发送、聆听、反馈信任是沟通的基础沟通的过程是一个双向的循环，即：

聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听的五个层次听而不闻有效反馈技巧有效反馈技巧反馈——沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。反馈——沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的反馈有两种：正面的反馈建设性反馈反馈有两种：正面的反馈反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见沟通的五种态度强迫合作折衷回避迁就果断的合作的沟通的五种态度强迫合作果合作的合作态度具体的表象双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人（指明特定的行为），不揭短，不指责，失言时立刻致歉达成双赢的目的，大家都获益最多换位思考合作态度具体的表象双方都能够阐明各自所担心的问题换位思考形成第一印象的要素对方衣着对方表情对方眼神对方动作对方话语形成第一印象的要素对方衣着不同的音色1.高兴的2.伤心的3.愤怒的4.亲切的5.平和的不同的音色1.高兴的注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言和别人沟通，不要和别人比赛采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。注意说话的语气（7%）你在说什么和别人沟通，不要和别人比赛好的肢体语言友好开放性的动作面带微笑、适当鼓励、赞美眼神的交流有效的肢体语言

可以赢得别人对你的信任好的肢体语言友好开放性的动作有效的肢体语言

可以赢得不好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作不好的肢体语言眼睛左顾右盼第三节、高效沟通的基本步骤

步骤一事前准备

步骤二确认需求

步骤三阐述观点——介绍FAB原则

步骤四处理异议

步骤五达成协议

步骤六共同实施第三节、高效沟通的基本步骤步骤一事前准备

步骤二步骤一事前准备设立沟通目标制定行动计划预测可能遇到的异议和争执进行ＳＷＯＴ分析步骤一事前准备设立沟通目标首先要明确：我这次与你沟通的目的是什么？首先要明确：我这次与你沟通的目的是什么？步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认问题的两种类型开放式问题

——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题

——对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。问题的两种类型开放式问题问题的优势和风险优势风险

节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式问题的优势和风险优势风险节省时间几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。以下这些情况是不是积极聆听：几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受积极聆听的技巧倾听回应步骤三阐述观点

——介绍FAB原则描述特点（Feature）转化作用（Advantage）强调利益（Benefit）步骤三阐述观点

——介绍FA步骤四处理异议--柔道方法

用对方的方法说服对方。处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。步骤四处理异议--柔道方法

用对方的方法说服对方。步骤五达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢赞美庆祝步骤五达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：步骤六共同实施步骤六共同实施感谢大家的参与，欢迎交流感谢大家的参与，1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:01:0704:01:0704:0112/11/20224:01:07AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2204:01:0704:01Dec-2211-Dec-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:01:0704:01:0704:01Sunday,December11,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2204:01:0704:01:07December11,20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。11十二月20224:01:07上午04:01:0712月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月224:01上午12月-2204:01December11,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/114:01:0704:01:0711December20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:01:07上午4:01上午04:01:0712月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/11/20224:01:07AM04:01:0711-12月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/11/20224:01AM12/11/20224:01AM12月-2212月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。11-Dec-2211December202212月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Sunday,December11,202211-Dec-2212月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。12月-2204:01:0711December202204:01谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月48交流与沟通技巧培训时间：2014/10/17交流与沟通技巧培训时间：2014/10/17决定业绩的三方面：态度（Attitude)、知识（Knowledge）、技巧（skill）沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

决定业绩的三方面：态度（Attitude)、知识（Know培训主要内容沟通的涵义有效de沟通技巧有效沟通的6个步骤培训主要内容沟通的涵义第一节、什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。第一节、什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三大要素要有一个明确的目标沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信息思想和情感沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作双向沟通传送者接受者双向沟通传送者接受者沟通的三个行为：听说问沟通的三个行为：听说问高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通目标积极聆听，有效反馈高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性沟通的定义——要有一个明确的目标，通过沟通与别人达成一个共识。沟通的定义——要有一个明确的目标，导致沟通失败的原因有哪些？缺乏信息或知识。没有说明重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间太短。不良的情绪。没有注重反馈。没有理解他人的需求。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。导致沟通失败的原因有哪些？缺乏信息或知识。第二节、有效沟通技巧1.完整的沟通模式2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧——积极聆听4.有效反馈技巧第二节、有效沟通技巧1.完整的沟通模式完整的沟通过程：面对面的沟通是最好的沟通方式接收反馈发送完整的沟通过程：接收反馈发送有效发送信息的技巧决定发送信息的方法何时发送信息确定信息内容谁该接受信息？何处发送信息？有效发送信息的技巧决定发送信息的方法常用的信息发送方法：电子邮件电话开会或者面对面谈话常用的信息发送方法：电子邮件电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和情感。电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。电话优点：速度快特点：包含一定的信息量及思想和情感电话优点：速度快最好的沟通方式是面对面的沟通！最好的沟通方式是面对面的沟通！选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。选择恰当的沟通时沟通的技巧-注意聆听适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己，表示赞同聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则沟通的技巧-注意聆听适应讲话者的风格聆听的原则有效聆听的步骤准备聆听在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没听清、理解有效聆听的步骤准备聆听

沟通的过程是一个双向的循环，即：

发送、聆听、反馈信任是沟通的基础沟通的过程是一个双向的循环，即：

聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听的五个层次听而不闻有效反馈技巧有效反馈技巧反馈——沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。反馈——沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的反馈有两种：正面的反馈建设性反馈反馈有两种：正面的反馈反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见沟通的五种态度强迫合作折衷回避迁就果断的合作的沟通的五种态度强迫合作果合作的合作态度具体的表象双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人（指明特定的行为），不揭短，不指责，失言时立刻致歉达成双赢的目的，大家都获益最多换位思考合作态度具体的表象双方都能够阐明各自所担心的问题换位思考形成第一印象的要素对方衣着对方表情对方眼神对方动作对方话语形成第一印象的要素对方衣着不同的音色1.高兴的2.伤心的3.愤怒的4.亲切的5.平和的不同的音色1.高兴的注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言和别人沟通，不要和别人比赛采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。注意说话的语气（7%）你在说什么和别人沟通，不要和别人比赛好的肢体语言友好开放性的动作面带微笑、适当鼓励、赞美眼神的交流有效的肢体语言

可以赢得别人对你的信任好的肢体语言友好开放性的动作有效的肢体语言

可以赢得不好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作不好的肢体语言眼睛左顾右盼第三节、高效沟通的基本步骤

步骤一事前准备

步骤二确认需求

步骤三阐述观点——介绍FAB原则

步骤四处理异议

步骤五达成协议

步骤六共同实施第三节、高效沟通的基本步骤步骤一事前准备

步骤二步骤一事前准备设立沟通目标制定行动计划预测可能遇到的异议和争执进行ＳＷＯＴ分析步骤一事前准备设立沟通目标首先要明确：我这次与你沟通的目的是什么？首先要明确：我这次与你沟通的目的是什么？步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认问题的两种类型开放式问题

——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题

——对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。问题的两种类型开放式问题问题的优势和风险优势风险

节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式问题的优势和风险优势风险节省时间几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。以下这些情况是不是积极聆听：几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受积极聆听的技巧倾听回应步骤三阐述观点

——介绍FAB原则描述特点（Feature）转化作用（Advantage）强调利益（Benefit）步骤三阐述观点

——介绍FA步骤四处理异议--柔道方法

用对方的方法说服对方。处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。步骤四处理异议--柔道方法

用对方的方法说服对方。步骤五达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢赞美庆祝步骤五达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：步骤六共同实施步骤六共同实施感谢大家的参与，欢迎交流感谢大家的参与，1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:01:0704:01:0704:0112/11/20224:01:07AM3、越是