质量观念培训课件

质量观念培训质量观念培训1质量教育是质量管理一项重要的基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量，最终达到全员参与，全面品管之目的，打造有质量的生活。为什么要进行质量意识培训质量教育是质量管理一项重要的基础工作。通过质2讲授内容

第一章：质量管理百年历程

第二章：何谓质量？

第三章：如何管理品质？第四章：品质意识理念

讲授内容

3第一章质量百年历程

工业革命前

•

产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年

•

泰勒制诞生——科学管理的开端

•

最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年

•

休哈特提出统计过程控制（SPC）理论——应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。

第一章质量百年历程工业革命前

•

产品质量由各个工4第一章质量百年历程1930年

•

道奇和罗明提出统计性品质管理（SQC）理论-----通过统计抽样检验方法，对产品的全过程进行分析研究，以期达到预防问题发生的目的。

1940年

•

美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；

•

美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；

•

美国军方制订了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。第一章质量百年历程1930年

•

道奇和罗明提出统计5第一章质量百年历程1950年

•

戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。

•

开始开发提高可靠性的专门方法——可靠性工程开始形成第一章质量百年历程1950年

•

戴明提出质量改进的6第一章质量百年历程1960年代初

•

朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念——他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，不能只注意个别部门的活动，而需进行覆盖所有职能需要部门的质量活动策划。

•

戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“层别法”、“直方图”、“因果图”、“检查表”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。第一章质量百年历程1960年代初

•

朱兰、费根堡姆7第一章质量百年历程1960年中

•

北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准——AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。

1970年

•

TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，桥车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。

•

日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。

•

这一时期生产了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。

•

这一时期产生的管理方法和技术包括：

JIT—准时化生产

Kanben—看板生产

Kaizen—质量改进

QFD—质量功能展开

田口方法

新七种工具第一章质量百年历程1960年中

•

北大西洋公约组织8第一章质量百年历程1979年

•

英国制定了国家质量管理标准BS5750——将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。

1980年代

•

菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以高成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。

•

质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。

第一章质量百年历程1979年

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英国制定了国家质量9第一章质量百年历程1987年

•

ISO9000系列国际质量管理标准问世——质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。

1987年

MOTOROLA公司首创6SIGMA品质系统第一章质量百年历程1987年

•

ISO9000系列10第一章质量百年历程1990年代末

•

全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业生产深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。

•

在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。第一章质量百年历程1990年代末

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全面质量管理（11第一章质量百年历程2000年代

•

随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高——包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。第一章质量百年历程2000年代

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随着知识经济的到12第一章质量百年历程质量管理发展的三个阶段：1、质量检验控制：以质量检验为手段，局限于“事后把关”，而不是以预防为主。2、统计质量控制：提出了“抽样检验”的概念，创造了“控制图”去控制生产过程和预防产品缺陷。3、全面质量管理（TQM）：把产品的质量活动从产品的生产过程向前和向后延伸，提出了“全员性、全过程、全面性、关注客户、体系方法”的管理观点。第一章质量百年历程质量管理发展的三个阶段：13第二章何谓质量？

一、质量的概念

质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。

1.质量的概念

质量:一组固有特性满足要求的程度。

在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:

(1)关于“固有特性”

特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。第二章何谓质量？一、质量的概念

质量的概念最初仅用14第二章何谓质量？①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。

②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。

③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。第二章何谓质量？①特性可以是固有的或15第二章何谓质量？(2)关于“要求”

要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。

②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、GB8898“电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

第二章何谓质量？(2)关于“要求”

要求指“明示的、通16第二章何谓质量？④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。

要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。。第二章何谓质量？④要求可以由不同的相关17第二章何谓质量？从质量的概念中，可以理解到：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。

①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。

第二章何谓质量？从质量的概念中，可以理解到：18第二章何谓质量？②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。第二章何谓质量？②质量的广义性:在19第二章何谓质量？④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。

第二章何谓质量？④质量的相对性:组织20第二章何谓质量？2.与质量相关的概念

(1)组织

组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。

(2)过程

过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。

第二章何谓质量？2.与质量相关的概念

21第二章何谓质量？(3)产品

产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别:服务(如:商贸、运输)；软件(如:计算机程序、字典)；硬件(如:发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如:润滑油)。

许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“汽车”是由硬件(如:汽车齿轮)；流程性材料(如:燃料、冷却液、电流)；软件(如:发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如:销售人员所做的操作说明)所组成。

依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。

硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(可以分离，可以定量计数)。

流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性(一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子线状、块状或板状等)。第二章何谓质量？(3)产品

产品是指“过22第二章何谓质量？(4)顾客

顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。

(5)体系

体系是指相互关联或相互作用的一组要素。

第二章何谓质量？(4)顾客

顾客是指接受产品的23第二章何谓质量？(6)质量特性

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括:性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。

第二章何谓质量？(6)质量特性

质量特性是指产品24第二章何谓质量？

产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环境、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。第二章何谓质量？产品质量特性有内在特25第二章何谓质量？根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是:

关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。

重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。

次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。第二章何谓质量？根据对顾客满意的影响26第三章如何管理品质？品质代表一个国家的科学技术、生产水平、管理水平。品质的提高意味着经济的提高。当今世界经济的发展还经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争也由价格为主转向质量竞争为主。品质是企业未来的决战场，比较美国与日本的贸易，60年代以前，日本产品在欧美市场如蚕食鲸吞，打得美国节节败退。那么日本凭借的就是品质，日本产品成为品质的代名词。第三章如何管理品质？品质代表一个国家的科学技术、生27第三章如何管理品质？为了提高品质我们将何如去管理好品质呢？

一、

重视制度，实施标准化。

在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶，并明订品管部门工作职责及运作系统。二、重视执行。

品质管理涵盖4个步骤：

1、制定品质标准；

2、检验与标准是否一致；

3、采取矫正措施并追踪效果（尤其此项重在执行）；

4、修订新标准。第三章如何管理品质？为了提高品质我们将何如去管理好品质呢28第三章如何管理品质？三.重视分析。

近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法应用。企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人员。

四、重视不断的改善。

品质管制在于三个层次：品质开发；品质维持；品质突破。

藉标准化维持品质，藉不断的改善来突破品质，以达到提高品质、提高效率、降低成本的目标。

五、重视教育训练。

品质管制之成败植基于品质意识及危机意识。品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练，推行品管方易凑效。第三章如何管理品质？三.重视分析。

近代品29第三章如何管理品质？六、改善循环与维持循环。

PDCA工作循环是质量保证体系运转的基本方式之一。

质量管理工作循环即按照计划（PLAN）——执行（DO）——检查（CHECK）——处理（ACTION）四个阶段的顺序不断循环进行质量管理的的一种方法，简称为PDCA工作循环。

1、质量管理工作循环的内容有四个程序和八个步骤：

A、计划阶段：经过分析研究，确定质量管理目标、项目和拟定相应的措施。其工作内容可分为四个步骤：第一步骤：分析现状、找出存在问题，确定目标；第二步骤：分析影响质量问题的各种原因；第三步骤：从影响质量的原因中找出主要原因；第四个步骤：针对影响质量的主要原因，拟定措施计划。

B、执行阶段。根据预定目标和措施计划，落实执行部门和负责人，组织计划的实现。其工作步骤为第五步骤：执行措施、实施计划。

第三章如何管理品质？六、改善循环与维持循环。30第三章如何管理品质？C、检查阶段。检查计划实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题。其工作步骤为第六步骤：检查效果，发现问题。

D、处理阶段。总结成功的经验和失败的教训，并纳入有标准、制度和规定，巩固成绩，防止问题重新出现，同时，将本循环中遗留的问题提出来，以便转入下一个循环去加以解决。其工作步骤为：第七步骤：总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准；第八步骤：把没有解决的遗留问题，转入下一个阶段。

PDCA管理工作循环就是按照以上四个程序和八个步骤，不停地周而复始运转。2、特点：

整个企来的质量保证体系构成一个大的管理循环，而各级、各部门的管理又都有各自的PDCA循环。上一级循环是下级循环的依据，下一循环是上一级循环的组成部分和具体保证。管理循环每转一周就提高一步，管理循环如同爬扶梯一样，逐级升高，不停地转动，质量问题不断得到解决、管理水平、工作水平、工作质量就能达到总指新的水平。第三章如何管理品质？C、检查阶段。检查计划实施结果，衡量31第三章如何管理品质？七、制订企业品质月活动

藉着企业品质月活动，自供应商至客户联成一个大的（生命共同体）。并一波一波推动品管相关活动，使之成为企业改造运动，变成一种风气。

八、推行5s运动（整理、整顿、清扫、清洁、素养）因为它是养成（好习惯），摒弃（草率），建立（讲究）的基础工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低成本的先决条件。（当然5S包括很多的内容以后再细谈）第三章如何管理品质？七、制订企业品质月活动

藉着32第三章如何管理品质？九、高层主管的重视高层主管重视什么事情，下属员工也会跟着关心什么事情，这是很自然的。有些企业老板们的发贷概念是出了这一批贷，他就可赚多少钱。在这种心态的指引下，他给属下带来的讯息是“出贷优先”，其他再考虑，也有更多高明的老板，他的考虑是每向顾客发批贷他能保证顾客多少利益。不同的思维产生不同的做法，前者是精明，后者是高明，当然影响下属的行动准则。第三章如何管理品质？九、高层主管的重视高层主管重视什33第四章品质意识理念树立正确的品质理念

品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法、态度。理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式

。“态度决定一切，思想决定行动”

品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用，如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。第四章品质意识理念树立正确的品质理念

品34第四章品质意识理念思想决定行动

企业流程的研究学者佩帕德和罗兰說:

绝大多数是管理者和工人的思想意识決定了生产作业的狀況。

1.如果你接受事情总会出差错的观点，

那么问題就一定会出現。

2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情況，

那么事情定会如你所想。

3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。第四章品质意识理念思想决定行动

企业流程的研究学者佩帕35第四章品质意识理念正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的

2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）

3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献

4.零缺陷，100%是可以完全达到的

5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到

6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业

第四章品质意识理念正确的品质观念36第四章品质意识理念7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？

8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的

9.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。

10.全員品質，全面品管，全員参与

11.我们的工作就是零缺陷

第四章品质意识理念7.别人能做好品质，我们为什么37第四章品质意识理念12.质量是免费的

13.质量重在预防

14.品质改善无止境

15.质量第一，产量第二

16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉

17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！

18.品质改善人人有责，要有改善的意识

第四章品质意识理念12.质量是免费的

13.38第四章品质意识理念结束语：品质没有折扣从今天起请大家：

牢固地树立客户第一、质量第一的思想观念，

积极参与品质改善，

坚持零缺陷的精神，

作好自己每一项工作！第四章品质意识理念结束语：品质没有折扣39质量观念培训质量观念培训40质量教育是质量管理一项重要的基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量，最终达到全员参与，全面品管之目的，打造有质量的生活。为什么要进行质量意识培训质量教育是质量管理一项重要的基础工作。通过质41讲授内容

第一章：质量管理百年历程

第二章：何谓质量？

第三章：如何管理品质？第四章：品质意识理念

讲授内容

42第一章质量百年历程

工业革命前

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产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年

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泰勒制诞生——科学管理的开端

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最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年

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休哈特提出统计过程控制（SPC）理论——应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。

第一章质量百年历程工业革命前

•

产品质量由各个工43第一章质量百年历程1930年

•

道奇和罗明提出统计性品质管理（SQC）理论-----通过统计抽样检验方法，对产品的全过程进行分析研究，以期达到预防问题发生的目的。

1940年

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美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；

•

美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；

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美国军方制订了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。第一章质量百年历程1930年

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道奇和罗明提出统计44第一章质量百年历程1950年

•

戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。

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开始开发提高可靠性的专门方法——可靠性工程开始形成第一章质量百年历程1950年

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戴明提出质量改进的45第一章质量百年历程1960年代初

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朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念——他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，不能只注意个别部门的活动，而需进行覆盖所有职能需要部门的质量活动策划。

•

戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“层别法”、“直方图”、“因果图”、“检查表”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。第一章质量百年历程1960年代初

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朱兰、费根堡姆46第一章质量百年历程1960年中

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北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准——AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。

1970年

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TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，桥车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。

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日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。

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这一时期生产了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。

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这一时期产生的管理方法和技术包括：

JIT—准时化生产

Kanben—看板生产

Kaizen—质量改进

QFD—质量功能展开

田口方法

新七种工具第一章质量百年历程1960年中

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北大西洋公约组织47第一章质量百年历程1979年

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英国制定了国家质量管理标准BS5750——将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。

1980年代

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菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以高成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。

•

质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。

第一章质量百年历程1979年

•

英国制定了国家质量48第一章质量百年历程1987年

•

ISO9000系列国际质量管理标准问世——质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。

1987年

MOTOROLA公司首创6SIGMA品质系统第一章质量百年历程1987年

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ISO9000系列49第一章质量百年历程1990年代末

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全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业生产深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。

•

在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。第一章质量百年历程1990年代末

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全面质量管理（50第一章质量百年历程2000年代

•

随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高——包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。第一章质量百年历程2000年代

•

随着知识经济的到51第一章质量百年历程质量管理发展的三个阶段：1、质量检验控制：以质量检验为手段，局限于“事后把关”，而不是以预防为主。2、统计质量控制：提出了“抽样检验”的概念，创造了“控制图”去控制生产过程和预防产品缺陷。3、全面质量管理（TQM）：把产品的质量活动从产品的生产过程向前和向后延伸，提出了“全员性、全过程、全面性、关注客户、体系方法”的管理观点。第一章质量百年历程质量管理发展的三个阶段：52第二章何谓质量？

一、质量的概念

质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。

1.质量的概念

质量:一组固有特性满足要求的程度。

在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:

(1)关于“固有特性”

特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。第二章何谓质量？一、质量的概念

质量的概念最初仅用53第二章何谓质量？①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。

②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。

③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。第二章何谓质量？①特性可以是固有的或54第二章何谓质量？(2)关于“要求”

要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。

②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、GB8898“电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

第二章何谓质量？(2)关于“要求”

要求指“明示的、通55第二章何谓质量？④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。

要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。。第二章何谓质量？④要求可以由不同的相关56第二章何谓质量？从质量的概念中，可以理解到：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。

①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。

第二章何谓质量？从质量的概念中，可以理解到：57第二章何谓质量？②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。第二章何谓质量？②质量的广义性:在58第二章何谓质量？④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。

第二章何谓质量？④质量的相对性:组织59第二章何谓质量？2.与质量相关的概念

(1)组织

组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。

(2)过程

过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。

第二章何谓质量？2.与质量相关的概念

60第二章何谓质量？(3)产品

产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别:服务(如:商贸、运输)；软件(如:计算机程序、字典)；硬件(如:发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如:润滑油)。

许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“汽车”是由硬件(如:汽车齿轮)；流程性材料(如:燃料、冷却液、电流)；软件(如:发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如:销售人员所做的操作说明)所组成。

依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。

硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(可以分离，可以定量计数)。

流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性(一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子线状、块状或板状等)。第二章何谓质量？(3)产品

产品是指“过61第二章何谓质量？(4)顾客

顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。

(5)体系

体系是指相互关联或相互作用的一组要素。

第二章何谓质量？(4)顾客

顾客是指接受产品的62第二章何谓质量？(6)质量特性

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括:性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。

第二章何谓质量？(6)质量特性

质量特性是指产品63第二章何谓质量？

产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环境、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。第二章何谓质量？产品质量特性有内在特64第二章何谓质量？根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是:

关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。

重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。

次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。第二章何谓质量？根据对顾客满意的影响65第三章如何管理品质？品质代表一个国家的科学技术、生产水平、管理水平。品质的提高意味着经济的提高。当今世界经济的发展还经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争也由价格为主转向质量竞争为主。品质是企业未来的决战场，比较美国与日本的贸易，60年代以前，日本产品在欧美市场如蚕食鲸吞，打得美国节节败退。那么日本凭借的就是品质，日本产品成为品质的代名词。第三章如何管理品质？品质代表一个国家的科学技术、生66第三章如何管理品质？为了提高品质我们将何如去管理好品质呢？

一、

重视制度，实施标准化。

在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶，并明订品管部门工作职责及运作系统。二、重视执行。

品质管理涵盖4个步骤：

1、制定品质标准；

2、检验与标准是否一致；

3、采取矫正措施并追踪效果（尤其此项重在执行）；

4、修订新标准。第三章如何管理品质？为了提高品质我们将何如去管理好品质呢67第三章如何管理品质？三.重视分析。

近代品质管制应用突飞猛进，主要得力于统计分析手法应用。企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人员。

四、重视不断的改善。

品质管制在于三个层次：品质开发；品质维持；品质突破。

藉标准化维持品质，藉不断的改善来突破品质，以达到提高品质、提高效率、降低成本的目标。

五、重视教育训练。

品质管制之成败植基于品质意识及危机意识。品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练，推行品管方易凑效。第三章如何管理品质？三.重视分析。

近代品68第三章如何管理品质？六、改善循环与维持循环。

PDCA工作循环是质量保证体系运转的基本方式之一。

质量管理工作循环即按照计划（PLAN）——执行（DO）——检查（CHECK）——处理（ACTION）四个阶段的顺序不断循环进行质量管理的的一种方法，简称为PDCA工作循环。

1、质量管理工作循环的内容有四个程序和八个步骤：

A、计划阶段：经过分析研究，确定质量管理目标、项目和拟定相应的措施。其工作内容可分为四个步骤：第一步骤：分析现状、找出存在问题，确定目标；第二步骤：分析影响质量问题的各种原因；第三步骤：从影响质量的原因中找出主要原因；第四个步骤：针对影响质量的主要原因，拟定措施计划。

B、执行阶段。根据预定目标和措施计划，落实执行部门和负责人，组织计划的实现。其工作步骤为第五步骤：执行措施、实施计划。

第三章如何管理品质？六、改善循环与维持循环。69第三章如何管理品质？C、检查阶段。检查计划实施结果，衡量和考察取得的效果，找出问题。其工作步骤为第六步骤：检查效果，发现问题。

D、处理阶段。总结成功的经验和失败的教训，并纳入有标准、制度和规定，巩固成绩，防止问题重新出现，同时，将本循环中遗留的问题提出来，以便转入下一个循环去加以解决。其工作步骤为：第七步骤：总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准；第八步骤：把没有解决的