激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制

激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制（一）激励机制为了保证企业员工在工作中发挥最佳的创造性和协同性，保持良好的工作积极性，我司依照管理学“需求层次”理论为基础，将个人需求结合公司总体发展战略及目标，采用多维度激励机制作保障。建立了完善的激励系统，包括绩效考核体系、岗位考核体系、制度奖惩体系、人事考核体系等。绩效考核体系：按月、季、年按各个岗位给各位员工制定绩效考核方案，并依照绩效考核结果评定员工的工作质量等级。具体操作由人力资源部执行。岗位考核体系：按员工所处不同工作阶段，分为入职考核、岗前考核、岗上考核、岗位调整考核，是评定员工岗位能力的符合性审查。具体操作由人力资源部、各部门、管理处执行。制度奖惩体系：是公司三大管理体系制度管理体系中的一部分，又称奖惩实施细则，综合公司运行的实际情况，将奖惩标准细分为五大类，将各类奖惩情况及奖惩标准详细说明，规范公司的员工管理。具体操作由行政**商业广场南、北区室执行人事考核体系：针对不同专业的工作性质，分别制定考核计划，定期对员工综合素质、专业素质、**商业广场南、北区能力进行考核，对于表现突出的员工及时调整工作岗位，达到“人尽其才”的目的。具体操作由人力资源部执行。（二）监督机制服务产品的特点决定了服务的无形性和不可储存性，为确保服务质量，有效的检查、督导，才能及时发现管理和服务中存在的问题，提出改进和控制措施，防止类似的问题的发生。在**商业广场南、北区的管理过程中，我们通过接受来自公司、商家、客户、行商家、客户管部门三方面的监督，对整个服务质量及运行管理进行跟踪，保证各项服务质量。管理处的主要监督工作由公司执行，分别在品质保证部执行的QHSE三合一管理体系；人力资源部执行的绩效考核体系、人事考核体系；行政**商业广场南、北区室执行的制度奖惩体系下，对管理处各项工作的质量完成情况、管理目标的达成情况，员工行为的规范度进行整体的监督、管理、控制。商家、客户在日常对管理处实施的各项管理、服务进行监督，通过设立的服务质量监督投诉电话、意见箱、公司网络等渠道，对日常管理提出意见和建议。管理处在收到商家、客户意见后，立即对问题进行检查，不断改进服务质量。行业主管部门定期对管理处上报的“市优、省优、国优”创建计划，对管理处各项工作进行考评，促使管理处严格执行行业规范和标准。（三）自我约束机制自我约束机制为管理处内部为规范各项管理服务制定，从**商业广场南、北区管理处内部的管理服务机制来说，主要包含管理制度约束机制、内部自检机制、法律法规约束机制、合同约束机制四个方面。管理制度约束机制是依据公司各项管理制度，根据物业项目特征分解制定明确、严格、完善的各类管理规章制度，服务质量标准及考核制度，对管理处的工作运行和员工的具体行为进行监控。并促使员工形成良好的尊章守纪的意识，认真执行各项工作，不滥用权力、不推卸责任。同时建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于商家、客户。便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任。从而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。内部自检机制由管理处各班组部门，每月定期对所在岗位的服务质量的完成情况，组织进行考评审核，及时发现和纠正管理过程中的问题。形成自我监督的良好意识，及时发现问题，避免扩大化，影响整体管理质量。法律法规约束机制是在国家和地方主管部门出台的各项法律法规政策约束下，遵照法律法规要求，认真开展各项物业管理工作。合同约束机制与商家、客户签订详细完善的《物业管理合同》遵循市场化、法制化规则，明确物业公司与商家、客户双方享有的权利以及应承担的义务，确保项目整个管理活动的顺利进行。（四）信息反馈及处理机制**商业广场南、北区管理处的信息反馈系统按照内外畅通、反应高效原则设立，同时保证信息的真实性与全面性。信息反馈总归设在客户服务中心，设立客服专线，实行24小时值班制。客户服务中心对信息进行分析整理后，按照信息内容规范传达至项目管理层。确保信息收集的统一、全面与及时处理。为保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。管理层对各相关具体操作层发出指令，督促监督实施完成情况。各相关部门对反馈信息形成具体工作安排及改进措施，在质量控制上对不合格服务制定纠正偏差的处理措施，同时对实施效果进行反馈；项目管理层将处理情况与商家、客户及其他相关方进行沟通、协调，保证信息反馈系统真正作用于商家、客户或使用人，切实体现一切为商家、客户或使用人服务的理念。在外部客户反馈信息收集上，管理处主任、主任助理每月安排对用户专访，、客户管理员每天按计划对商家、客户进行访谈、回访，各班组负责人适时随机访谈商家、客户，及时收集商家、客户的要求、意见、建议或投诉。在内部管理反馈信息收集上，每天召开班组例会，反馈工作情况及商家、客户信息，每周召开管理处工作会议，征询各班组岗位员工对管理工作的意见和建议。在信息处理上，客户服务中心通过各种渠道获得信息，进行分类、整理，协调责任部门处理，跟踪回访处理结果，重大事项向主任汇报，暂无法处理的事项及时向商家、客户作出解释或另行约定时间处理，管理处没有能力处理的问题及时向分公司汇报。责任部门接到处理信息后，分析、制定处理方案，限时按质完成。事情处理完毕后，将处理结果立即反馈给客户服务中心，无法处理或暂无法处理的事项，立即向客户服务中心说明原因。客户服务中心每月、每季、每年对信息进行统计、归纳、分析，并形成报告管理处主任，季报和年报