《酒店服务礼仪》项目三：服务流程礼仪／任务三：称呼礼仪

项目三服务流程礼仪《酒店服务礼仪》任务三称呼礼仪项目三服务流程礼仪一、称呼的分类1.职务性称呼——一种最常见的称呼。（1）称“职务”。比如董事长等。多用于熟人之间。（2）称“姓氏＋职务”。比如张董事长等。适用于一般场合。（3）称“姓名＋职务”。比如张进董事长等。适用于极为正式的场合。2.职称性称呼对于具有职称者，尤其是具有中、高级职称者，在工作中一般直接以其职称相称。在有必要强调对方技术水准的场合，尤其需要这么做。（1）称“职称”。比如教授等。多用于熟人之间。（2）称“姓氏＋职称”。比如李教授等。适用于一般场合。（3）称“姓名＋职称”。比如李红教授等。适用于十分正式的场合。3.学衔性称呼在一些有必要强调科技或知识含量的场合，可以学衔作为称呼，以示对对方的认可和强调。大体上有四种情况：（1）称“学衔”。例如，博士。它多见于熟人之间。（2）称“姓氏＋学衔”。例如，王博士。它常用于一般性交往。（3）称“姓名＋学衔”。例如，王刚博士。它仅用于较为正式的场合。（4）称“具体化学衔＋姓名”。例如，经济学博士王刚。此种称呼显得最为郑重其事。4.行业性称呼（1）以其职业性称呼相称。例如，可以称教员为老师，称医生为大夫，称警察为警官，等等。可加上姓氏或姓名。（2）以其约定俗成的称呼相称。例如，小姐或先生等。5.性别性称呼对于从事服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。6.姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般只限于同事、熟人之间。二、称呼的选择在酒店服务行业，比较通用的称呼是对男性称呼其为“男士”或“先生”，未婚女性称呼其为“小姐”，对已婚女性称呼其为“女士”。对一些非常熟悉的客人，已经明确知道对方的名字和职务，在迎宾时可以称呼泛尊称“先生”，而在继续进行后续细致服务时可以根据实际情形改称呼客人的姓加职务，比如“王总”，以显示对熟悉客人的特别服务。姓氏服务也是酒店服务中比较常见的，为了给老客人以熟悉感和亲切感，在为一些熟悉客人和VIP客人服务时应使用姓氏服务，也就意味着当已经知道客人姓“刘”时就不能简单地称呼“先生”，而是亲切友好地称呼“刘先生”。三、称呼的使用在服务场合，称呼的使用通常必须兼顾以下4项规则：1.体现尊重所谓尊重就是在称呼时要考虑客人当时的心情、同行人员的不同等来决定称呼的不同，而不是简单地用“先生、女士”这样既不出错也不会令客人过分喜悦的称呼。服务的用心程度在每个细节都能够体现出来。在服务场合，对重要客人、不认识和不熟悉的客人，一般要尊称“您”。2.考虑实际在对客人使用称呼时应尽量考虑客人和当地的实际情况，而不是为了体现与众不同就使用与当地文化格格不入的称呼。在我国，人们习惯称呼职务、职称、军衔，并与其姓连在一起。如王局（长）、高总（经理）、李教授等。而英美国家不习惯把官衔、职务、职业与姓名连在一起。想要强调对方的身份，一般只称“部长先生”、“总经理先生”等，其前面没有姓。3.体现平等在称呼客人时要考虑平等原则，既要亲切热情又要不卑不亢。让客人感觉舒服的服务一定是建立在自重与尊重他人的基础上。4.保持距离无论多么熟悉的客人，不管服务的对象与自己有怎样的渊源，在工作场合都应保持应有的距离。如果对待一般客人都是称呼“先生或女士”，当一声亲切热乎的“姐”对某个客人喊出后，可能对其他的客人就是一种伤害。在工作场合对服务对象应该一视同仁，并且掌握距离，不能自认为与某些客人十分的熟悉，从而产生“哥们儿、姐们儿”类的称呼。5.考虑场合如果王董事长去超市