《客房部运行与管理》项目七 客房部的安全管理

项目七

客房部的安全管理

教学目标【知识目标】1．明确客房部安全管理工作的重大意义，树立安全意识。2．掌握客房火灾与客房失窃的预防与处理。3．掌握客房意外事故的处理。4．了解客房员工职业安全相关知识。【能力目标】1．能熟练处理客房的火灾事件与失窃事件。2．能熟练处理住客突发疾病、醉酒、死亡、在房间内意外受伤等意外事故。

学习目标学习情境一：客房火灾的预防与处理学习情境二：客房失窃的预防与处理学习情境三：客房意外事故的处理学习情境一客房火灾的预防与处理卧床吸烟引发的惨案案例导入（一）房内吸烟（二）电器着火（三）其他原因

一、客房火灾发生的原因

（一）员工方面1．加强培训，增强员工的防火意识与防火能力2．利用服务瞬间，做好火灾预防工作（二）消防设施设备方面（三）消防安全管理制度与组织方面1．完善消防安全管理制度2．确保消防安全工作的组织化

二、客房火灾的预防（一）发现火情时的处理1.沉着冷静2.立即通报3．积极查找火源4.采取措施控制火势，开展自救5.如果火势不能控制，应立即离开

三、客房火灾事故的处理（二）听到报警信号时的处理1.听到火警信号后，客房服务员应立即查看火警是否发生在本区域。2.无特殊任务的客房服务员应照常工作，保持镇静、警觉，做好随时待命的准备。同时，做好宾客的安抚工作。

（三）听到疏散信号时的处理

三、客房火灾事故的处理请思考1．造成客房火灾发生的主要原因是什么？2．客房火灾发生时，客房服务员应采取什么应对措施？3．客房火灾预防工作应从哪些方面着手？学习情境二客房失窃的预防与处理“家贼”盗窃案案例导入（一）按偷盗主体划分1．外部窃贼潜入客房的偷窃2．内部员工利用工作之便的行窃3．内外联合偷盗4．客人自盗（二）按偷盗客体划分1．住客财物的失窃2．客房设备用品的失窃

一、客房失窃现象的分类1．当发现客房区域内发生失盗事件时，客房服务人员首先应向饭店保安部报告。2．在等候保安人员到现场期间，客房服务员应向客房部的相关管理人员报告，并保护好案发现场，维护好案发房间及其周围的秩序。3．饭店保安部人员、客房部管理人员及饭店大堂副理应前住现场。在安抚客人情绪的同时，积极帮助客人回忆、查找失物。

二、客房失窃事件的处理

4.饭店管理人员及保安人员应向客人了解情况，认真听取客人对案发过程的陈述，并帮助客人回忆相关细节。5.在征得客人之同意后，替客人在房间内查找。如果是客人由于疏忽而把物品放错地方造成的，则在找到失物时，也绝不可表现出不悦之色，只可庆幸客人失而复得。6.如果无法在房间内寻回失物，而客人又有事急需离开饭店，保安员应协助客人填写“客人物品报失记录”。在客人离开后，饭店仍需继续帮助查找，并及时向客人汇报查找的动态，处理好后续事宜。

二、客房失窃事件的处理

7．重要的物品或物品价值达到立案要求的或物品确定是在店外丢失的，在征得客人的同意后，可向公安部门报案，请求帮助解决。8.报案后，在警方介入失窃事件调查的过程中，饭店各相关部门人员应积极配合案件的侦破工作。9.事后，饭店要针对整个事件的经过、处理结果等做总结分析，并做好记录、归档。

二、客房失窃事件的处理

（一）提高员工的防盗意识与能力（二）做好客房楼层钥匙的管理（三）加强对客房楼层的巡视与监控管理（四）采取措施防止内部员工的偷盗

三、客房失窃事件的防范

请思考1．客房偷盗的主体有哪些？2．客房发生失窃后，客房相关员工应如何处理？3．如果你的客房部经理，会采取哪些措施预防客房失窃事件的发生？学习情境三客房意外事故的处理客人醉酒之后案例导入

1．当发现住店客人有生病情形时，要向客人表示慰问及关心。2．向客人询问病情，并提醒客人饭店也有医务室，如有需要代其叫驻店医生到客房为客人看病。3．向生病卧床的客人提供细心服务。4．应特别留意患病房间客人的动向。在征得客人同意的情况下，适时利用服务时机进入房间询问客人有无其他需求。

一、住客突发疾病处理

5．若患病客人有家人陪同住店，客房服务员应协助其家人照顾好患病客人；如果患病客人无他人陪同，服务员应在客人允许的情况下，帮助联系其家人或朋友，让他们在最短时间内赶到饭店照顾客人。在客人家人或朋友未到之前，服务员应继续关心照顾患病客人。6．客房服务员应将患病客人的信息，记录在“服务员工作日报表”上，并在交接班时做好交接工作。7．客房部管理人员应在客人精神状态较好时，亲自慰问病客，并送鲜花或水果等祝福客人早日康复。

一、住客突发疾病处理

1．客房服务员在走廊内或在客房内发现有醉酒客人，应特别留意此客人的动态。保持机警和冷静，将情况及时上报给领班或客房部管理人员。2．利用服务之机，上前了解该客人是否为饭店内住宿客人，或是饭店外来游荡的醉客。3．将醉酒程度轻的客人送入房间后，应为客人准备解酒茶水或饮料等。并帮助其服下，以减轻客人醉酒后的身体不适之感。

二、住客醉酒处理

4．对于醉酒程度重的客人，将其送入客房后，可扶其躺在床上。将垃圾筐、开水、面巾纸、漱口水放在客人所躺床边。为防止客人因醉酒呕吐，可用盆类容器接水后放于客人床旁待用。如客人已经呕吐，则要对被呕吐的地面进行清洁打扫。5．安顿醉酒客人休息后，房间内要留有灯光，如廊灯或床头灯。然后轻轻退出房间，并将房门关上。6．密切关注醉酒客人所住客房的情况，并将此情况登记在“服务员工作日报表”上。

二、住客醉酒处理

1．发现房间内客人死亡，应在第一时间通知保安部及相关管理者，当事员工要作好保密工作。2．饭店管理层到出事地点后，应立即安排保安部人员封锁好出事地点，并做好现场保护。3．确认死者的身份，迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。

三、住客死亡的处理

4．在征得死者家属或单位同意后，向公安机关报案。5．积极配合警方开展案件的侦查工作。6．通知总台封锁该房，注意房号保密。在死者运出之前，该楼层一般不安排客人入住。7．警方鉴定完毕后，尽快将死者转移出饭店，转移时应注意避开其他住客，可选择夜深人静之时。8．对死者住过的房间应彻底清扫。

三、住客死亡的处理

9．死者的遗留物品应做好整理、清点和记录，并作为遗留物品妥善保存。10．对死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答。11．前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及其处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。

三、住客死亡的处理

1．发现住客在房间内意外受伤，客房服务员应根据客人的伤势程度立即向保安部及相关管理人员汇报。2．对意外受伤的客人，客房服务人员应表示真诚地关心和帮助，同时安抚客人的情绪。3．相关领导应同饭店医务人员在最短时间内赶到受伤客人所住的房间内。四、住客在房间内意外受伤的处理4．根据客人伤势情况，可由医务人员向伤者进行医疗处理或提出合理化的建议。5．饭店应安排专人陪同客人前往医院。6．必要时，饭店应及时通知客人的家属。7．客人在医院医治过程中，饭店方应安排大堂经理或值班经理到医院探望客人，以表饭店对客人伤势的关心。四、住客在房间内意外受伤的处理8．如果是由于客房设备设施运营问题或安全提示语不明等原因造成客人受伤的，责任则在饭店方。饭店应诚恳地向客人表示歉意，在配合医院的救治工作完成后，应做出相应的经济赔偿。9．通知工程部人员检