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司乘人员服务标准规范司乘人员服务标准规范司乘人员服务标准规范资料仅供参考文件编号：2022年4月司乘人员服务标准规范版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：司乘人员服务标准规范首站发车前1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。2、按规定佩挂上岗证，领取清洁工具，签路单。3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，提前进站，做到车等乘客。4、驾驶员（乘务员）要报清行车方向。5、乘务员在运营中做到站立服务，流动售票。坚持四报1、驾驶员正确使用电脑报站器。乘务员必须口报，报站清楚、齐全。2、报路别、行车方向。标准：XX路，开往XXX方向，请先下后上。3、预报站。标准：车起步，请站稳扶好，下一站XXX，请您做好下车准备。4、报到达站。标准：XXX站到了，请您下车。礼貌用语服务中做到态度和蔼、语言文明、热情周到。1、对不同乘客有不同尊称。标准：要使用“请”、“您”。2、需要乘客帮助和协助时要说“谢谢”或“请帮忙”。3、不慎失礼或失误时要说“对不起”、“请原谅”。4、在任何情况下都不说服务忌语。解答询问1、有问必答标准：乘客提出询问，务必有回答。2、多问不烦标准：乘客多次询问，均要耐心解释，不得厌烦。3、不知代问标准：对本人不能答复的询问，请车内的其他乘客帮助解答。重点照顾当老、弱、病、残、孕及抱小孩乘客上车时给予照顾。标准：（1）热情宣传让座，积极帮助找座。（2）有条件的情况下，对行动不便的乘客给予搀扶。（3）适当延缓开、关门时间，防止夹摔乘客。司乘配合1、在车辆进出站、行经繁华地区和车辆拐弯时，提醒乘客坐稳扶好。2、车辆倒车时，乘务员在车下照看安全。3、司乘配合好，在有条件的时候做到跑来等客。4、司乘做到不私自甩站，不越站停车，不改线行驶，执行二次进站。积极疏导1、随上车随疏导。2、随售票随疏导。3、抓关键重点疏导。4、条件允许时离席疏导。开关车门1、驾驶员严格执行进出站规定。2、乘务员必须照看好乘客的乘车安全。标准：1、无人售票车做到停稳车开门，关好门起步。2、有人售票车做到停稳车开门，看好关门，关好门再给信号，驾驶员关好总开关再起步。处理问题遇事冷静，照章办事，不争不辩，得理让人，打不还手，骂不还口，顾全大局，妥善处理，如实汇报。车到终点站1、提醒乘客带好物品。2、乘客全部下车后，检查车内有无遗失物，争取时间搞好车辆卫生。交接班标准：（1）下班乘务员必须将票、款、账结清。中途交接班时，接班人员未到，当班乘务员应继续工作到终点站。（2）驾驶员（乘务员）下班时，应将电脑报站器、清洁工具移交给接班人员，车辆停站或进场应将电脑报站器、清洁工具

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