服务顾问接车流程标准话术

服务顾问接车流程标准话术服务顾问接车流程标准话术服务顾问接车流程标准话术资料仅供参考文件编号：2022年4月服务顾问接车流程标准话术版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：服务顾问接车流程标准话束准备：服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆；着上海大众标准制服，佩戴胸牌；准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段：服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的：“您好，欢迎光临上海大众牧欧店！”主动拉开车门：“请您下车”；主动递上名片：“我是您的服务顾问XXX，请问有什么可以帮您”客户：做15000公里常规保养。服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行15000保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆。客户：好的。服务顾问对预约客户：您在预约电话中要求作15000公里保养，是吧客户：是的。服务顾问：请问还有别的需求吗客户：没有。服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。二、环车巡视和预检阶段：服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是14900公里，油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带（如现金、便携式导航仪等），对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。服务顾问：我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧客户：好的。服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持得很好，看得出您的细心；如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗客户：没有。服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！客户：打开检查一下吧！服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；再压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要30分钟，请问您需要吗预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。三、定单确认阶段：服务顾问：我们一同到电脑旁登记。展示《定期保养说明书》（如客户没有时立即赠送），确保委托书项目与客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换机油、三滤，并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂（或高端机油，高端机油的好处：低温起动性能好，减少磨损，延长发动机寿命；清净剂的好处：清除进气通道和燃烧室内积碳，增加动力）。您看可以吗客户：可以（制单）；如不可以（交车时说明危害），拒绝添加记录于定单上。服务顾问操作SVW-2电脑系统，输入牌照号和修理项目（预检单上与客户确定的维修项目）核对电话和地址：您的手机是多少收信地址是哪里并进行校正，方便留下一个固定电话吗便于给您进行3天内的回访（防止手机出现停机等问题时，一定会联系上）。客户：可以。服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间：您这次保养需要更换机油、机油滤清器、空气滤清器和汽油滤清器（添加汽油添加剂）；本次保养的费用大致为640元（领驭），其中材料费520元，工时费120元；预计需要一个半小时，Ｘ点ＸＸ分可以完工。请确认一下委托书上的项目和价格，如果没有疑义的话，请您在这里签字，谢谢！客户：好的。服务顾问：这次换下来的零件需要带走吗客户：不用。服务顾问：保养后我们将添加剂放在后备箱里，于加油前倒入即可。客户：好的。服务顾问主动介绍免费项目：本次保养，我们还会检查车身内外照明装置、制动系统和地盘等，都是免费的！服务顾问：客户定单签字确认后，提供第三联，说明这是您提车的凭证，请保管好！服务顾问：您是在站内等待还是离开客户：在站内等待。四、维修等待阶段：服务顾问主动陪同