企业文化培训

山东新闻大厦企业文化新闻大厦★

新闻大厦是“城中之城”，是城市文明的创造者，是消费时尚的倡导者；★

新闻大厦是客人的“家外之家”，安全、舒适、方便、温馨；★

新闻大厦是员工的“梦想舞台”，致力于为推动酒店事业发展的团队和个人搭建成长平台。新闻大厦是同行业同星级的“排头兵”，

新闻大厦成长的三大法宝

◎企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。◎企业制胜的文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。◎企业文化是渗透在企业肌体的血型，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。◎文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工自觉行动，是一种“心态管理”。◎企业文化象一位老人的叮咛，象“润物细无声”的细雨，宛如改良企业的土壤，治根治本，内化于心，外化于行。◎企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。企业文化不是个人文化，是群体文化，是团队共同拥有的精神财富。

学习型组织创建优质服务体系企业文化核心价值观酒店业是“永恒的事业”，把服务当作事业来做，每个人都服务他人，同时也被他人服务。大厦的产品是“满意”，让客人最大化满意是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。经营指导方针文化形象品质效益经营理念创造特色塑造品质营造满意。

管理理念以顾客为导向以员工为中心以质量为灵魂机制管事文化育人

服务理念客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感觉；客人永远是对的，我们永远是会的；一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。

酒店使使命建一流流队伍伍造一流流品牌牌创一流流效益益服务宗宗旨让100%客人人101%的满满意。。新闻精精神以情服服务，，用心心做事事，精精益求求精。。员工座座右铭铭将小事事做成成精品品；将细节节做成成微妙妙；将服务务做成成超值值；将重复复做出出新彩彩；将投诉诉做成成惊喜喜。工作作作风现场看看，现现在办办！道德准准则宁可酒酒店吃吃亏，，不让让客人人吃亏亏；宁可自自己吃吃亏，，不让让酒店店吃亏亏。服务准准则一步到到位，，到我我为止止。预预期服服务，，源头头管理理。宁可自自己麻麻烦十十分，，不让让客人人不便便一时时。让客人人方便便是服服务最最高准准则。。客人的的需求求是服服务最最高命命令。。永不不说““NO”。人资原原则人人是是才；；严管管厚爱爱；不不拘一一格；；优胜胜劣汰汰；平庸是是过；；不干干是错错；无无为无无位。。要创造造一流流的品品牌，，必先先塑造造一流流的人人才。。（酒店店是土土壤，，人才才是藤藤蔓，，品牌牌是结结果。。）市场定定位商务、、政务务、会会务。。管理定定位零缺陷陷管理理，无无差错错服务务，无无空缺缺工作作记录录。（无空空白，，无重重复，，无肓肓区。。）管理方方针高严细实新管理程程式走动式式管理理明明暗查查监督督表表格格化控控制三环节节把握握三三关关键定定位警警界界线命命令管理风风格严管厚厚爱，，内张张外弛弛。管理五五原则则服务二线为为一线线；幕幕后为为台前前；上上级为为下级级；全全员为为宾客客。服从下级必必须服服从上上级逐级下级可可越级级投诉诉，不不可越越级请请示；；上级可可越级级检查查，不不可越越级指指挥。。一个上上级每个人人只有有一个个直接接上级级。结果不看过过程，，只重重结果果。“六个个相互互”相互尊尊重相相互信信任相相互理理解相相互关关心相相互协协作相相互监监督“六大大关系系”上级为为下级级服务务，下下级对对上级级负责责。下级出出现错错误，，上级级承担担责任任。上级可可越级级检查查，不不准越越级指指挥。。下级可可越级级投诉诉，不不准越越级请请示。。上级关关心下下级，，下级级服从从上级级。上级考考评下下级，，下级级评议议上级级“服务务三要要点””a)““三超超”服服务———超超前、、超常常、超超值。。b)““三位位”服服务———到到位、、补位位、换换位。。c)服服务““三宝宝”———微微笑、、问好好、周周到。。d)服服务““三要要素””———热情情对待待你的的顾客客；细心发现现顾客的的需求；；让你的顾顾客意外外惊喜。。e)服务务“三步步曲”———热情情真诚地地迎接并并称呼客客人的姓姓名及职职务；预期满足足客人的的需求；；深情地送送别客人人，并热热情称呼呼客人的的姓名及及职务，，说声““再见””。f)“三三优员工工”———语言优优美、气气质优秀秀、服务务优质。。管理八概概念“一次性性”哲学学——服服务不可可弥补，，满意不不可再造造，工作作不可重重复，产产品品不可量量存。“微观””理论———服务务是无数数个细节节组织的的，没有有细微就就没有优优质，酒酒店无无小事，，小事即即大事，，酒店永永远没有有“微不不足道””一词，，细微见见学问，，小事见见功夫。。“木桶””效应———酒店店管理服服务水平平，永远远以服务务水平最最低的那那个员工工为准。。“100－1≤≤0”法法则———100个好员员工有一一个差员员工，就就是差；；100次次都好有有一次差差，就是是差；100个个环节都都好，有有一个环环节差，，就是差差。“效率””概念———没有有什么比比不讲效效率的服服务让客客人再不不能容忍忍的；没有什么么比让客客人“等等”再不不尊重的的；没有有什么比比缩短客客人“心心理时间间”更重重要的。。“不”字字之戒———酒店店对客人人永远不不能说““不”，，即使客客人要““雨”，，我们也也得想法法去造““云”。。服务定律律——““客人永永远是对对的”是是对客服服务的定定律，要要站在客客人角度度去去思考，，客人的的需求就就是无声声命令；；客人利利益就是是服务的的最高境境界；客客人的满满意度，，就是酒酒店的知知名度。。要做到到四个充充分理解解：一是充分分理解客客人的需需求；二二是充分分理解客客人的心心态；三三是充分分理解客客人的误误会；四四是充分分理解客客人的过过错。“角色””论———酒店是是个舞台台，我们们都是角角色，有有人演““好人””，有人演““小孩””，演““丑角””。服务务是一种种职业，，一种角角色，演演得越像像、越投投入、越越忘我，，就越能能受到别别人的赞赞美；服服务是相相互的，，是等价价的，客客人拿钱钱买我们们的服务务，如同同我们拿拿钱到商商店买东东西，当当然优质质的最受受欢迎。。服务成功功的秘诀诀一是细节节，二是是细节，，三是细细节。管理成功功的秘诀诀一是检查查，二是是检查，，三是检检查。员工行为规范范三字经上班时，莫莫迟到，须须打卡，，勿代劳劳；女员工，发发束严，不不染发，，不披肩肩；上班前，化化淡妆，不不艳抹，，忌浓妆妆；男员工，短短发型，不不遮耳，，莫盖颈颈；戴饰物，要记牢，结婚戒，与手表；着工装，按按规定，工工号牌，，要戴正正；员工证，保保管好，若若遗失，，及时报报；更衣柜，要要锁好，不不私换，，防被盗盗；工作服，换换及时，下下班后，，不带离离；上班时，不不早走，下下班时，，不逗留留；站立正，行行走好，不不得用，，客用道道；吃东西，吹口哨，不允许，要记牢；工作时，勿勿会客，打打私电，，更不可可；语言美，声声音轻，禁禁喊叫，，莫高声声；讲卫生，整整理勤，常常保持，，口气新新；服务者，礼礼为先，说说敬语，，忌恶言言；宾客至，微微笑迎，先先问好，，要热情情；对宾